第六讲饭店业餐饮管理ppt课件.ppt

饭店管理 HotelManagement 第六讲饭店业餐饮管理 第七讲饭店业质量管理 第八讲饭店人力资源管理 第一讲饭店业的基本介绍 第三讲饭店业组织管理 第二讲饭店业管理基础理论 第四讲饭店业营销管理 第九讲饭店绩效管理 第十讲饭店业经营预测和决策 目录List 第五讲饭店前厅与客房管理 饭店管理 学习目的学习内容难点与重点案例练习课后思考题 第六讲 饭店业餐饮管理 饭店管理 学习目的 了解餐饮部在饭店的地位 组织结构 部门职责明确餐饮管理的目标与内容懂得菜单的设计与制作掌握餐饮服务 原料 厨房和成本管理 饭店管理 学习内容 餐饮服务的基本特点餐饮服务管理的基本内容菜单的重要性及其设计依据原料采购 验收 储藏 发放管理食品成本控制 饭店管理 重点与难点 餐饮服务管理的基本内容菜单的重要性及其设计依据食品成本控制 饭店管理 夏日中午 酒店宴会大厅正在举行欢迎记者午宴 百余名客人在互相交谈 舒缓的背景音乐响起 这时 一位男侍应生手托饮料盘向客人走来 一不小心 托盘上的饮料翻倒 全部洒在邻近的一位小姐身上 小姐被这突如其来的事情吓得发出了一声尖叫 啊呀 响声惊动了百余名客人 大家目光一齐投向这位小姐 特写 客人身上被淋湿 这样的场合发生这样的事情 年轻的小姐显得无比尴尬 那位服务员手足无措 脸色煞白 这时 公关部沈经理和杨小姐一前一后从宴会大厅不同的方向向客人走来 沈经理对站立在一边的服务员说道 请尽快把翻倒在地毯上的饮料和杯子收拾干净 同时对客人说 小姐 请先随我来 说着与小杨一起一前一后用身体为女记者遮挡着走出了宴会厅 沈经理对客人说 小姐 对不起 发生这样的事是我们服务上的失误 请多多原谅 案例分析 一 饭店管理 客人从尴尬到气愤 抱怨不停 你们是怎么搞的 我的衣服被弄湿了 叫我还怎么出去啊 又道 我第一次到你们酒店来就碰上这样的事 真倒霉 沈经理一面安慰客人 一面把客人带到一间空客房内 小姐 你请先洗个澡 告诉我们你的内衣尺寸 我们马上派人去取 小姐走进浴室 沈经理到客房部借了一套干净的酒店制服 小杨把客人的衣服送到洗衣房快洗 很快 衣服取来了 客人换上了酒店的衣服 沈经理对客人说 您的衣服我们送去快洗了 很快就会取来 我们先去用餐吧 说着陪同客人一起到一楼餐厅单独用餐 客人渐渐平静了 一面用餐一面与沈经理闲聊起来 得知这件事的总经理也特意赶到一楼餐厅 对正在用餐的客人道歉 小姐 我代表酒店向你道歉 我们的服务质量不高 客人被总经理的诚意打动了 笑道 你看 我都成了您酒店的员工了 说着指指身上的酒店制服 用完餐 客人回到客房 看到自己的衣服已经洗净熨好送来了 换上自己的衣服后 她满面笑容地对沈经理道谢 谢谢你们 虽然碰到不愉快的事 但你们入微的关怀 快捷利落的措施 妥善的安排却令人愉快 你们的真情和诚意更令人难忘 饭店管理 深秋 南京一家大酒店的粤港餐馆 顾客盈门 生意红火 一家大公司的经理牛先生正在宴请客户 朋友 一桌人落座后 酒菜点过 服务员小孔开始为客人上加过温的花雕酒 她先为第一位客人牛经理酒杯中放上一颗话梅 正要倒酒 不料牛经理牛手挡住酒杯说 小姐 您的操作方法不对 喝话梅泡的黄酒 应该先倒酒后放话梅 小孔一愣 心想 先放话梅再倒酒 这是餐馆的一贯做法 从未有人提出异议 现在既然这位先生提出异议 先倒酒后放话梅也未尝不可 就依客人的要求办吧 于是她说一声 对不起 先生 便用夹子取出话梅 倒上酒 再把话梅放进去 并照同样的方法给其他客人服务 牛经理这才表示满意 上菜时 上来一道滑炒虾仁 牛经理随即邀同桌趁热动筷 自己带头品尝 刚尝一口 不觉眉头一皱 脱口说道 这虾仁味道太淡了 小孔听说随口问了一声 是吗 未等对方回答 她便接着说 哦 这样吧 我马上拿到厨房去请厨师加工一下 说完便把虾仁端进厨房 交给掌勺的厨师 厨师长 又立即把经理蒋先生请来 向他们汇报此事 还顺便说了刚才弄话梅黄酒时发生的事 蒋经理和厨师长仔细品尝了炒仁 都认为咸淡适中 是严格按照标准烹制的 案例分析 二 饭店管理 蒋经理分析 可能是那位先生的口味偏淡 而联系刚才他对话梅泡酒的挑剔 还有一种可能性更大 即这位客人要面子 好炫耀 特别爱在大庭广众面前自我表现一番 他认为应该因势利导 尽量满足他的自尊心 妥善处理好此事 于是他让厨师长稍稍放了点盐回炒一下 请小孔端出去 并嘱咐她加强注意 小心伺侯 小孔把滑炒虾仁端上餐桌 对牛经理说道 先生 对不起 刚才确实淡一点 现在加咸了 请品尝 牛经理当即先尝了一口 含笑点头道 这还差不多 小孔顿时松了口气 过了一会儿 酒宴最高档的一道菜肴 鱼翅上来了 牛经理照例邀大家趁热品尝 他刚尝了一口 果真又 发难 了 对小孔说 这鱼翅质量有问题 小孔听了大吃一惊 他知道 餐馆烹制这类名贵海鲜质量把关严上加严 通常是不会有问题的 正想作适当的解释 早就在远处留心观察的蒋经理及时赶上前来 和气地对牛经理说 我是餐馆经理 欢迎您对这道鱼翅多提宝贵意见 牛经理一口咬定鱼翅质量有问题 只见蒋经理毫不犹豫地说道 那就取消 取消 就是白送一个名贵菜 意味着餐馆承担重大经济损失 这时在座的客人都有点看不过去了 纷纷对牛经理说 这鱼翅质量不错 不要难为经理了 牛经理也没想到店方会主动提出取消 听了众人的劝告 更觉得过意不去 便对蒋经理说 取消就不必了 蒋经理见形势缓和下来 就退一步说 那就打八折 这时 牛经理既有点不好意思 又显得洋洋得意 蒋经理见了他的神态旁若无事 微笑着招手告退 从此后 牛经理和他的公司属员便成了这家粤港餐馆的常客 饭店管理 一 餐饮部概述 一 餐饮部在饭店中的地位和作用1 餐饮部是饭店不可缺少的重要组成部门2 餐饮部是饭店营业收入的主要来源之一3 餐饮部是饭店服务水平的客观标志4 餐饮部也是一种重要的旅游资源 二 餐饮部的组织机构和分工职责一般地 餐饮部由采购保管 厨房 餐厅 宴会厅 酒吧 管事部等几个部分组成 饭店管理 三 餐饮服务的基本特点1 服务是餐饮产品的主要内容2 餐饮服务的无形性特点3 餐饮服务的不可储存性4 餐饮服务的差异性5 餐饮服务的生产与销售的同时性6 餐饮服务收入的可变性7 餐饮服务对饭店设施的依赖性8 餐饮服务的复杂性 饭店管理 二 餐饮管理的目标与内容 一 餐饮管理目标1 营造怡人的进餐环境2 供应可口的菜点酒水3 提供优质的对客服务4 取得满意的双重效益 饭店管理 二 餐饮管理内容1 掌握市场需求 合理制定菜单2 开发餐饮新品种 创造经营特色3 加强餐饮推销 增加营业收入4 合理组织人力 提高劳动生产效率5 保持并不断提高食品质量和服务质量6 控制餐饮成本 提高餐饮毛利7 确保食品卫生和饮食安全8 加强员工管理 组织员工培训 提高员工素质 饭店管理 三 菜单设计 一 菜单的种类1 根据餐饮的形式 早餐 午餐 晚餐 宴会 团体 冷餐会 自助餐 餐后甜品单 宵夜点心菜单等 2 以市场特点分类 固定菜单 循环菜单3 根据菜单的价格形式 零点菜单 套菜菜单 混合式菜单 饭店管理 二 菜单设计的原则1 根据目标市场客源的需要2 必须考虑餐饮原料的供求情况3 菜单设计必须满足人体对营养的合理需求4 菜单设计必须权衡厨房设备和厨师的技术力量5 菜单设计必须达到饭店获利能力6 必须考虑食物的花色品种7 必须具有饭店自身的特点和文化内涵 饭店管理 三 菜单设计的要求与制作1 材料与尺寸2 装潢3 文字图案4 花色品种5 菜单价格 饭店管理 四 餐厅服务管理 一 散客服务1 中餐散客服务的一般程序热情迎客 上茶递巾 接受点菜 点酒服务 按序上菜 殷勤服务 准确结帐 礼貌送客 整理餐桌2 西餐散客服务的一般程序西餐摆台 西餐服务方式 西餐服务规则 西餐服务程序 饭店管理 二 宴会服务1 中餐宴会宴会组织服务 环境布置 班前例会准备开宴 宴会餐间服务 结束工作2 西餐宴会宴会服务形式 宴会服务组织 台面布置 宴会席间服务 饭店管理 五 原料管理1 原料采购管理 制定食品采购规格标准2 原料验收管理 数量 质量和价格 日报表3 原料库存管理 干货仓库管理 食品冷藏4 原料发放管理 正确发放 原料领用单使用六 厨房管理1 开餐前的组