文明优质服务文章

1 工会工作通工会工作通讯讯 总 34 期 第五期 中国银行濮阳分行工会 二 一 年三月三日 编者按 在 2010 年 1 月份的全省 神秘人 文明优质服务检 查中 濮阳分行通过全行员工的努力获得了第二名的成绩 我行 员工陈巧格 石昆 王丽 苏学敏 樊红捐 卫姝娟 周德民 娄丽 霞被省分行授予 服务明星 称号 以下是部分服务明星的心得体 会 请大家予以借鉴 在服在服务务中中实现实现自身价自身价值值 中原油田支行 陈巧格 2009 年 在中国银行分行的正确领导下 中原油田支行员工 的服务意识和服务水平得到了普遍的提高 比如我 陈巧格 在服 务工作上都有了很大的提高 工作优秀 表现尤为突出 被支行 评为优质文明服务明星 并推荐我参加分行优质文明服务明星评 比 陈巧格 1971 年 9 月生 1994 年 07 月从大学校院走到了中 行 现任油田支行业务经理 1994 年参加工作以来一直就工作在 一线 心系中行 在平凡的岗位上无悔的奉献着自己的青春 银行工作在外人看来是一个既轻松又让人羡慕的工作 我刚 2 进中行的时候也抱有这种想法 但经过了一段时间我的看法彻底 改变了 我认识到银行工作面对的是千家万户每个人 员工肩上 承担更多的是责任 我暗下决心 一切从零开始 改变过去一切 与银行工作不适应的习惯 把银行工作当成自己的第二生命 为 金融事业奋斗终身 就这样我一干就是十六年 十六年来 我一 直工作在一线 无论在什么情况下 我都对中行对自己充满希望 充满信心 始终坚持认真学习 刻苦钻研 勤奋工作 业务技能 管理水平都有了长足的进步 多少年来我始终坚持 想客户之所求 急客户之所需 排客 户之所忧 的服务理念 为客户提供全方位 周到 便捷 高效的 服务 在为客户服务的过程中 做到操作标准 服务规范 用语礼 貌 举止得体 给客户留下了良好的印象 也赢得了客户的信任 用真诚温馨的热情 娴熟求精的服务毫无保留地奉献给了所爱的 工行事业 为那些熟悉的 不熟悉的客户付出了辛勤的服务和友 爱 以春雨润物的精神赢得了客户的赞誉 油田支行的服务在当地是一流的 有的客户是募名前来的 有一位客户因为账务关系收了 5 万元的现金 但有 2 万元都是 10 元以下的小票面 走了几家银行都被各种理由拒之门外 这位 储户就提着几大袋子的现金走进了中行油田支行的大门 用试探 的口气问小票面的钱存不 我看到几个柜员都在忙碌的办理着 日常业务 主动接过这个储户的袋子 开始着手清点起来 经过 一个多小时清点 刚才还是一大堆分不清票面的零破币 被我整 3 理的整整齐齐的放在桌面上 这位储户办理完存款业务临走时连 声说 给你添麻烦了 等办完事 我还会来你这儿存款的 第二 天 这位客户决定到他行把他到期的储蓄转到中行来 当这位客 户取出现金准备坐车来我们中行油田支行的时候遭到了抢劫 两 名歹徒抢了他的 28800 元现金及中行油田支行的一张存单 客户 急忙跑来挂失但一分钱也拿不出来 我了解这一切后 二话没说 就从自己身上拿出现金帮他垫付了挂失手续费 并帮他办完了全 部手续 当遇见很挑剔的 易怒性的客户 我总是耐心的讲解 从容 的将问题解决 有一次 有一位打扮时髦的年轻女孩到柜台存 500 元人民币 但柜员发现其中有 2 张币值 50 元的人民币是假 币 就当面收缴 并且在人民币上加盖了 假币 的戳记 这时女 孩怒气冲天 硬是要柜员将假币拿出柜台给她看 但根据规定收 缴后的假币是不能再交予持有人的 因此她更加恼火了 在营业 大厅大声的斥骂 你们啥银行呀 凭什么说是假币 面对这样 一个尴尬的局面 我主动迎上前 面带笑容的说 这位小姐你好 非常高兴你来我们中行存钱 对于这张假币 如果你有什么异议 可以凭假币收缴凭证到中国人民银行去进行鉴定 如果有需要 我可以陪同你一起去 请你理解一下我们的难处 好吗 谢谢你 为了不影响营业厅里其他办业务的客户 我把这位小姐引领到 了大厅的另一旁坐下 并且给她倒了杯水 然后夸她的衣服很好 看 人很有气质 这时女孩的态度有些软化了 就这样两人聊了 4 一会儿 那位小姐愁云密布的脸上露出了笑意 满意地走出了营 业厅 去年 9 月正好赶上教育储蓄政策的调整 本来就不太大的营 业厅里挤满了前来对教育储蓄倒存的储户 我既要授权 又要给 储户做解释工作 因隔着玻璃外面又吵 声音小了客户听不到 只好提高音量 长时间的高音量说话 又顾不上喝水 吃饭 一天 下来嗓子就哑了 第二天又是一大厅的客户 隔着玻璃说话 外 面的客户己经听不到我的声音了 我就走出柜台来到大厅一对一 的对客户进行解释 这才了解到 好多储户是听信了别人的传言 盲目的进行倒存 我就站在大厅里对每一位前来咨询的储户进行 耐心解释 一站就是几个小时 嘴唇干裂 声音越来越小了 有好 心的客户说 同志 你休息一会 我们一会儿再问 但我摇摇头 用沙哑的声音说 大家都很忙 我解释一个不用倒存的客户 大 家不是少一份等待的时间吗 一整天 我始终面带微笑 站立回 答客户提出的各种问题 有位客户叫我出去一下 给我一个教育 存折 里面加了 10 元钱 我问这是什么意思 客户说 先给我 办一下 这是你的辛苦费 我笑了笑说 对不起 我不能这么做 如果拿了你的存折 我就对不起里面排队的储户和我们中行的形 象了 那位储户红着脸拿走自己的存折去排队了 有一对 80 多 岁的老夫妻油田支行关门的时候还不想走 我主动走上前去问问 还有什么事没有办完 老俩口沮丧的说自己年老体弱 儿女不在 身边 排了大半天的队了 还是被年青人挤了出来现在又到了下 5 班时间了 不知道明天又要排到什么时候 我看到这种情形 让 辛苦了一天的柜员给这位老人家办理了全天的最后的一笔业务 老人拿着手中办理好的存单 拉着他的手激动的连声说谢谢 望 着老人蹒跚离去的背影 才放心的关上营业厅大门 在金融市场激烈竞争的今天 作为网点的一线员工 没有过 硬的业务技能 理论水平 就不能为客户提供更加优质过硬的服 务 我十分注重加强业务技能水平的提高 时常利用晚上和业余 时间刻苦操练 勤练技能 在多次组织的业务技能测试中 我都 取得了优异成绩 十六年来 作为一名基层的一线工作者 我时刻牢记 以客 户为中心 以市场为导向 以效益为目的 的服务宗旨 作为一名 中行员工 我始终保持着良好的工作状态 立足本职工作 潜心 钻研业务技能 在平凡的岗位上默默的奉献着青春 即然我 选 择了中行 就是选择了我的事业 为中行事业奉献青春 我无怨 无悔 服服务务心得心得 钻井院支行 苏学敏 我行一向奉行服务源自真情的宗旨 为客户提供贴心周到的 服务 在这个过程中 微笑便扮演着不可缺少的角色 作为一线 服务人员 平凡的岗位 平凡的工作 为使每个客户都能感受到 我行的优质服务 同事们每天都坚持用真诚的微笑对待每一个客 6 户 虽然有时会遇到无理取闹的客户 但我们都始终坚持用真诚 的微笑耐心地为客户讲解 让客户真正感受到我们的真情服务 一篇文章曾这样说过 人生以服务为目的 服务是一种美德 是 一种快乐 服务别人 得到的是自我价值的肯定 通过自身对大 堂经理工作的亲身体验 自身对服务有有了一定的认识 看似平 凡而普通的大堂服务 其本身蕴藏着丰富的内涵和价值 作为一名大堂经理 我深知我的一言一行会在第一时间受到 客户的关注 因此要求其综合素质必须相当的高 要对银行的业 务知识有比较熟悉和专业的了解 然后在服务礼仪上要做到热情 大方 主动规范 而且还要处事机智 能够随机应变 这对于一个 大堂经理来讲 具有很大的压力和挑战性 但是我会在有限的工 作时间里 大量的吸收知识与能量 散发出自己的光与热 作为 一个金融服务人 我感到非常自豪 因为我有较高水平的领导和 亲如一家的同事 同事之间的和谐气氛和工作热情都是我积极向 上 追求进步的力量 我会在这样的集体里不断的充实和完善自 我 最终成为一名优秀合格的大堂经理 感感动动服服务务 大堂致大堂致胜胜 五一路支行 卫姝娟 感动服务 就是在客户孤助无援时一个善解人意的眼神 焦 虑烦燥时一个亲切友好的微笑 迷茫困惑时一个专业切实的建议 就是坚持在平凡的岗位上做不平凡的事情 就是为客户提供超出 预期的服务 感动服务不仅是锦上添花 更应是雪中送炭 这是 中国银行大堂经理的职责 我在银行从业二十多年 三年的时间 是在支行大堂经理工作岗位 我凭借着对中行服务文化的深刻理 7 解 用实际行动诠释中行的服务理念 始终站在第一线上践行中 国银行 感动服务 的誓言 一 身先士卒 服务工作从我做起 我是中国银行濮阳分行五一路支行大堂经理 营业大厅就是 我的阵地 在大厅里 你总会看到我的身影 干练中不失优雅 沉 稳中略带恬静 我常用微笑来化解客户的不满和抱怨 用专业而 简洁的话语解答客户的疑难 多年的从业经验历练了我的稳重和 专业 客户因此信赖我 同事因此依赖我 五一路支行是濮阳分行客户量 业务量较大的网点之一 营 业厅客流高峰时每天客户量达到千人次 而作为支行大堂经理 每天往来于大厅 自助区 贵宾室的客户之间 每天步行的劳动 量相当于踢半场球赛 每天说话相当于两个职业教师的正常讲话 量 如此繁重的工作量 却没有降低服务质量 经常受到客户口 头和书面表扬 我常常会在与客户的交往中建立如亲人一般的深厚感情 客 户李女士便是其中的一位 李女士子女均在国外 她与丈夫和八 十多岁的婆婆在一起生活 起初是由于李女士有一些外币方面的 业务常常来行咨询 我常会给客户提供一些专业合理的理财建议 一来二去便熟悉起来 李女士的一些资金也因此陆续转入中行 一次李女士婆婆原来的住房由于停租想要给电话办理停机保号 业务 李女士向她咨询这个业务如何办理 见客户要照顾年迈的 婆婆 便主动利用休息时间到网通公司为客户顺利办理了此项业 8 务 还有一次李女士的丈夫在外地出差时突发心脏病 被安排在 当地医院休养 李女士想去看丈夫可是婆婆又无人照顾 一时间 心急如焚 当我了解到客户的难处后立即帮客户雇了一个保姆 李女士才得以以最快时间去看望丈夫 帮助客户解决了后顾之忧 李女士全家人都非常感动 很多人问只是一个与我非亲非故的客 户 我所做的这些都不是份内的事情 何苦这么操心 我觉得为 客户持久的关怀不仅仅是在业务方面 如果我们能够为客户提供 超出预期的服务 让我们的行动感动客户 客户对中行的忠诚度 就会越高 现在 李女士已经成为我行忠实客户 她已经把中行 当成她最信赖的银行 二 充分发挥大堂经理职能 不断开发优质客户 走上大堂经理岗位开始 我关注的是身边的小事 因为真 正的大事业是隐藏在这些微乎其微的小事当中的 作为一名普通 的银行一线员工 我始终遵循为客户服务的原则 将客户的利益 放在第一位 尽职尽责 一是微笑 微笑是大堂经理 服务宝典 第一条 微笑是无声 的语言 微笑是沟通的前提 一个暖暖的微笑 能为与客户的交 往打下良好的基础 二是语言 学会适当的时机用适当的语言 需要日积月累逐 渐摸索 三是观察 大堂经理要眼观六路 耳听八方 9 四是记忆 清楚地记住一些重要客户的名字 工作背景 资 产状况以及某些专业知识数据 工作起来会事半功倍 五是耐心 细心 宽容心 关心 关心客户 与客户成为朋友 将是做客户服务工作的 高级境界 大堂经理是对外服务的窗口 是银行对外的形象 个人素质 的高低直接反映银行的服务水平 因此我始终在努力完善自身的 综合素质 给客户提供最优质的服务 我深爱大堂经理这一职务 她能为顾客提供最直接的帮助 她能使我得到最全面的锻炼 半年多来 我在学习和工作中逐步 成长 成熟 但我清楚自身还有很多不足 今后我将更加努力使 自己成为一名优秀的大堂经理 服务无小事 始终在我心 客户是我们的衣食父母 这是服务工作的服务理念 服务 的目的就是让客户满意 我非常重视和尊重来我行办业务的每一 位客户 能够很细心的记住并且准确的称呼出常来我行办业务客 户的名字 这等于给予了客户一个巧妙而又有效的赞美 大堂经 理工作的主要内容就是与客户进行交谈 当遇见很挑剔的 易怒 性的客户 需要耐心的讲解 从容的将问题解决 在服务上真正 做到超越平凡 追求卓越 有一天有一位客户手拿建行存折前来询问外汇牌价 我没 有简单的把客户推向建行 我耐心地为客户查询牌价 同时为客 户介绍我行的汇聚宝业务 客户非常满意 最后 该客户把建行 的存款转到了我处购买了汇聚宝 为搞好营销 扩大宣传力度 10 我通过电话发短消息联络客户 介绍我行的新产品 对等待办理 业务的客户 发送宣传资料宣传我行新产品的功能和特点 收到 了较好的效果 大堂经理要成为市场营销的能手 要掌握市场营销学的基本 知识 又要身体力行 积极参与实践 掌握推销的技巧 演讲的技 巧 产品推介的技巧 与客户沟通的技巧 处理拒绝的技巧等 在 工作中根据客户办理业务的种类不同 进行主动识别 引导 分 流客户 主动向客户宣传推荐金融服务产品和维护网点秩序 在 客户等候时 及时给予一定关怀 同时 引导客户尽可能使用自 助设备 电话银行和网上银行 以减轻柜面压力 三 追求卓越 开门红再创佳绩 第一季度开门红 作为一名大堂经理 我能始终如一的严 格要求自己 严格按照行里制定的各项规章制度来进行实际操作 我本着全面提高大堂服务管理 进一步优化窗口服务流程 提高 服务效率和质量 全面提升客户满意度的原则 坚守大堂经理岗 位 积极销售银行产品 疏导和分流客户 挖掘和维护中 高端客 户 减轻柜台压力 尽自己最大努力提高网点优质服务水平和核 心竞争能力 履行工作职责 圆满完成了大堂经理的各项工作任 务 银行所有工作的最后目的 就是成功营销我行的产品 元月份以来我坚持建立 完善一本优质客户通讯录 帮助 进行理财指导 发现 VIP 户 10 户 揽储 160 万元 营销基金 15 万元 营销保险 80 万元 营销网银 22 个 中银理财 50 万元 汇 11 聚宝 1 98 万元 营销中银卡 20 个 国际卡 2 个 相信在以后的工作中 我一定会再接再厉 按服务标准严格 要求自己 脚踏实地的工作 在为客户服务的岗位上 毫无保留 地付出自己的辛劳和汗水 为我行的进一步腾飞贡献出自己的一 份力 微笑微笑传递传递文明文明 优质铸优质铸就就辉辉煌煌 五一路支行樊红娟 一直相信笑容是打开心窗的唯一魔咒 展现人格魅力的一种 标志 是拉近人与人之间关系的纽带 记得刚刚参加工作的时候 对 神秘人 充满着恐惧和紧张 因为他的出现会给我们带来潜意识的心理障碍 高度的不安情绪 更使我们无法专注工作 结果总会造成问题连连 是 微笑服务月 的开展提醒了我 当你不知如何面对的时 候 留给自己一个微笑 也送给他人一个笑容 在行领导的带领 下我们五一路支行也积极开展了 优质文明服务 的演习 在这段 学习过程中我们意识到银行服务体现的是自身的文化涵养和员 工的精神面貌 展现在公众面前的则是一种品牌形象 银行作为服务行业 服务是立行之本 只有不断增强服务意 识 转变服务观念 强化服务措施 从服务质量 服务手段 服务 内容 服务态度 服务环境等方面入手 狠抓优质文明服务 形成 大服务 的格局 才能提高优质文明服务的整体水平 我们要树立一种爱岗敬业的服务精神 要有文明诚信的服务 12 观念 要有乐于助人 无私奉献以及 柜台有限 服务无限 的服 务理念 而在日趋竞争激励的金融行业中 服务有其更深刻的涵 义 服务不再是单纯的存取款 从准确 快捷地为客户办理业务 衍生到在适当的时候 给客户适当的建议 为客户谋取利益的最 大化 以此来赢得客户 赢取利润 优质文明服务在展现中行服务理念的同时 对我们基层员工 则提出更高的职业素质要求 我们始终坚持 想客户之所求 急 客户之所需 排客户之所忧 的服务理念 为客户提供全方位 周 到 便捷 高效的服务 客户服务过程中 做到操作标准 服务规 范 用语礼貌 举止得体 给客户留下良好印象 赢得客户信任 当我们看到客户露出满意的笑脸 听到他们的称赞 内心是 无比的欣慰与喜 我们也一定会自身的努力与坚持 把这份文明 传递出来 传播下去 真真诚诚服服务务才能才能赢赢得客得客户户 钻井院支行 王丽 在中国银行这个大家庭里 我是一个刚加入不久的新人 实 习的这段时间渐渐地熟悉了中行这种紧张而有序的工作氛围 也自觉地融入到了这个优良的工作环境中去 刚开始的时候觉得 银行柜员的工作很简单 很平凡 每天迎来送往不同的客户 办 理着自己已经很熟悉了的业务 按照行里的规定 完成着属于自 己的 任务 但渐渐发觉 一切规定都是在告诉我们怎样做是对 的 而怎样会做得更好 这就需要我们自己发觉了 参加工作的 13 这段时间 有一位对我来说是比较特别的客户 她是一位五 六 十岁的老大娘 带来的钱是用报纸精心包着的 询问后知道她是 想把钱存一个定期 大娘很亲切 我便耐心地回答着她的问题 深怕我的回答还有让她不明白的地方 但就是这样一个让我觉得 很平常的事 大娘却在办理完业务后 用一种很不好意思的语气 问我 你们这有揽存任务吧 我很疑惑的点了点头 大娘很肯 定的笑笑说 我这个钱就给你揽存吧 我不断地和大娘说谢谢 她的身影渐渐地离开了银行的营业厅 可她的几句话却让我的心 里比喝了蜜还要甜 因为她肯定了我的工作 然而我知道 是大 娘诚恳的态度 和善的微笑打动了我 真正应该做到的是对待每 一位客户都要给以真诚的微笑和最用心的服务 全国的许多行业都在提倡微笑服务 许多人煞费苦心的对镜 练习 企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑 甚至练到腮帮子发胀 这才认识到 在银行里 微笑并不像点钞那样可以练得出来 微 笑不是一种职业化的笑脸 而是一种情绪 也可以说是一种气质 的流露 是微笑者积极的人生态度的表现 是他们充盈的内心世 界真实 自然的流露 也是对待工作热爱 对待大家真诚的体现 有的时候换位思考一下 客户真诚的微笑会打动我们 那我们发 自内心的微笑也同样可以打动客户吧 培训中有这样一句话 服 务态度是弥补服务过程不足之处的 修复剂 在柜面工作中 常 常发生因为所要办理的业务手续相对比较繁琐的时候 当然不是 所有的客户都可以理解银行 偶尔会遇到对此抱有埋怨的顾客 14 这时候需要的是更周到的服务 更耐心的解释和真诚的微笑 在 办理业务过程中 我们要站在客户的角度看问题 尽量保证客户 的利益 尊重客户的想法 在非原则性的事上不要随便对客户说 不 所以我们提倡的令人信赖的服务质量 令人赞许的服务效 率 令人满意的服务态度 这绝不是一种表面的东西 它应该是 我们播种的思想所收获的行为 并成为我们每一个中行人所具备 的习惯和品格 这种思想就是要有集体荣誉感 爱岗敬业 勇挑 重担的责任感和积极生活 乐观助人的优良意识 这不仅是我们 的服务理念 更应该成为我们的生活准则 只有这样 我们才能 从容地绽放出发自内心的微笑 窗口服务的工作让我每天面对很多客户 我的一言一行不光 代表着个人的修养 更代表着本行的形象 由于工作中充满着偶 然性和变化性 网点规范服务的管理是没有止境的 所以我们需 要学习的东西还有很多很多 对于中国银行我只是一名普通的 员工 但是对于客户 我就是中国银行 我们要真正做到爱行如 家 积极地维护集体荣誉 并在工作中常常提醒自己 善待别人 就是善待自己 打造一流服打造一流服务务 创创建一流建一流银银行行 中原油田支行 石昆 金融业的竞争 是一种信誉的竞争 更是一种服务的竞争 谁的信誉好 谁的服务好 谁就能更适应顾客的需要 谁就能占 领更多的市场 银行是金融服务行业 所以服务是立行之本 只 15 有不断的增强服务意识 转变服务的观点 强化服务的措施 从 服务的质量 服务的手段 服务的内容 服务的态度 服务的环境 等方面入手 这样才能提高优质文明服务的水平 中国银行作为 一家拥有百年历史 服务全球的银行 更加注重自身的品牌维护 除了发展战略的英明抉择 还有包含银行本身的文化内涵而形成 的服务水平 中行河南省分行白树屏行长说 服务是一种生产力 所以说 提高服务水平就是提高生产力水平 这将促进银行自身的发展 银行尽管是经营金融产品的场所 但经营金融产品也是通过提供 一系列金融服务完成的 银行与客户之间是双向需要与被需要的 关系 仅仅重视满足客户的需要是不够的 还必须研究客户需要 背后复杂的各种因素 只有紧紧抓住维护与客户的关系这一核心 以市场为导向 以高质 多样化的特色服务 满足客户的多层次 需要 才能获得自身发展的持续动力 所以我们银行要随时以客 户为中心 调整自身服务水平 客户 的概念是一个 大客户 的概 念 不仅银行直接服务的对象是客户 与银行服务有制约关系的 部门 甚至银行自身的员工都应该视同为客户 所以银行在处理 与客户的关系上 应树立大市场 大客户的意识以及 服务是一 个全过程 的概念 构建新型银行与客户关系 对制约与客户关 系的因素进行协调管理 增强客户的稳定性 没有良好的服务作 为保障 即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉 所以优质的服 务就是信誉 就是品牌 就是生产力 16 我认为服务还是一种管理 优质的文明水平的提高一定需 要严格的 规范的 科学的管理 严格规范的管理又可以使优质 文明服务水平提高 优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水 平的高低 所以 银行在实施优质文明服务的过程中应该严格的 依靠管理制度 这包括岗位规范 着装统一 仪表举止 文明用语 电话用语等 这些都是每个员工的行为准则 要严格执行 服务 是一种文化 银行构建服务文化体系应该包括 员工要有爱岗敬 业的服务精神 要有以服务为本的道德观 价值观