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第三章服务营销技能 山东烟草职工培训中心 第一节指导经营 第一题 市烟草公司20 年计划销售卷烟90000箱 实际完成销量93000箱 上年同期完成销量86000箱 其中 各类别卷烟销量如下表 单位 箱 该市共有卷烟零售客户10123户 其中 食杂店5549户 销量为53245箱 烟酒店198户 销量为8355箱 该市本年度新开业超市59家 多为连锁形式 经营较规范 卷烟销量增长明显 而市场检查中发现个别烟酒店出售走私卷烟 根据以上资料 要求 1 对该公司的卷烟总销售量进行简要分析 2 按产品类别对该公司的卷烟销售情况进行分析 3 按客户类别对该公司的卷烟销售情况进行分析 并提出服务改进意见 1 公司超额完成卷烟总销售量3000箱 1分 超额幅度为3 33 1分 与上年同期相比增长7000箱 1分 增长比率为8 14 1分 表明该公司卷烟销售总体情况良好 实现了稳定增长 1分 2 一类烟销量增加2500箱 增幅23 8 占总销量的13 98 同比提高1 77个百分点 2分 二类烟销量增加4000箱 增幅33 33 占总销量的17 2 同比提高3 25个百分点 2分 三类烟销量增加2500箱 增幅4 95 占总销量的56 99 同比下降1 73个百分点 2分 四类烟销量减少1700箱 减幅16 19 占总销量的9 46 同比下降2 75个百分点 2分 五类烟销量减少300箱 减幅12 占总销量的2 37 同比下降0 54个百分点 2分 表明该公司卷烟销售结构有较大幅度的提升 1分 3 食杂店客户数占总客户数的54 82 销量占总销量的57 25 2分 烟酒店客户数占总客户数的1 96 销量占总销量的8 98 2分 表明食杂店客户数比重与销量比重基本相当 但烟酒店销量比重远高于客户数比重 2分 服务改进意见 食杂店在零售客户中占较大比重 应进一步稳定该类客户的卷烟销售 1分 烟酒店销量偏大 且有违规销售走私烟的行为 要加强对该类客户经营行为的监管 1分 超市为新型零售业态 且经营较为规范 应加强经营指导 逐步提高其销售能力和销售比重 1分 第二题 某客户经理片区位于农村 根据公司工作安排和片区实际 客户经理在片区开展了终端形象维护 明码标价 新品卷烟推广 受灾客户关怀等一系列活动 客户拜访工作取得了较好的成效 该片区今年共销售卷烟3030箱 该片区去年完成销量2890箱 今年公司下达给该片区的年销售目标是2950箱 片区内共有零售客户132户 其中乡镇所在地44户 销售卷烟1260箱 行政村所在地52户 销售卷烟1080箱 边远自然村36户 销售卷烟690箱 其中 甲零售客户店铺位于公路边 去年因附近高速公路施工 店铺生意红火 特别是安徽生产的中高档烟销售较好 今年夏天 高速公路完工后 周边新建的几家新厂纷纷开业 所以施工队撤走后人流量并未减少 但烟就是不好卖 卷烟库存量加大 因保管不好 还有部分卷烟出现了霉变 此外 公司要求客户经理每年须组织30 的重点零售客户进行集中培训 指导客户提高经营能力 1 请根据以上资料 计算该片区今年卷烟销售与上年相比的定基动态增长率和与计划相比的绝对增长量 2 请用构成比率分析法 对该片区不同地理区域的零售客户的卷烟销售比重进行简要分析 3 针对客户的现状 你会给客户提出哪些经营建议 4 请根据公司要求 拟写一份简要的片区零售客户培训计划 1 与上年相比的定基动态增长率为4 84 3030 2890 2890 100 2分 与计划相比的绝对增长量为80箱 3030 2950 2分 2 乡镇所在地客户占总客户数的33 33 销量占总销量的41 58 2分 行政村所在地客户占总客户数的39 39 销量占总销量的35 64 2分 边远自然村客户占总客户数的27 27 销量占总销量的22 77 2分 3 主要是针对消费群体的变化 重新调整卷烟的品种 结构 1分 一是采用科学的方法存储卷烟 减少霉变现象 2分 二是对库存卷烟进行适当促销 如赠送打火机等 尽快消化库存 2分 三是了解周边新厂员工的消费喜好 采购的卷烟尽可能符合消费者对品牌 价位的偏好 并做好宣传 促销 2分 4 编制培训计划需明确以下问题 培训目标 培训时间 培训地点 培训方式 培训师资 培训内容等 2分 培训目标 提高零售客户的卷烟经营能力 1分 培训时间 由于培训对象是重点优质客户 培训时间定为半天 1分 培训地点 客户服务中心会议室 1分 培训方法 采用小组讨论法和实例研究法相结合的形式 重点培训 1分 培训师资 由客户经理负责培训 1分 培训内容 销售技巧培训 1分 第三题 现有 卷烟零售客户的某些资料 因该店店主夫妻系下岗职工 刚经营半年 请你根据下面这些资料 1 分析卷烟零售客户的销售情况 并从优势 劣势 机会 威胁四个方面进行客户盈利能力分析 2 制定一份简要的客户发展方案提升该客户经营能力 一 经营环境1 经营业态 该客户属于家庭式综合零售店 主营副食 杂货 兼营卷烟 地处某五金商贸城对面 同侧为居民小区 周边人流量较大 2 消费群体构成 消费群体主要是该五金商贸城业主 约占20 及周边固定的居民 约占50 五金商贸城运输工及其他外来打工人员 占30 3 竞争环境 附近有6家卷烟零售店 最近的1户距离约50米左右 附近有一小型连锁超市 对面有一售烟亭 小区门口有一烟酒店 该客户周边的竞争态势比较严峻 4 客户性格 丈夫随和 老实 妻子性格开朗 两人容易相处 待客热情 便于客户经理开展工作 二 经营现状1 1 6月份 该店共销售卷烟930条 销售金额70251元 以平均8 的毛利率计算 共盈利5620 08元 2 该客户经营面积50平方米 其卷烟陈列面积约1平方米 货架2平方米 3 该客户经营卷烟品牌规格约18个 陈列无序 只从当地烟草公司进烟 4 该地区卷烟平均销售单价为93元 条 经销卷烟品种多 近期有新品卷烟上市 一 客户盈利能力分析 共13分 从上资料可以发现 该店的卷烟销售主要以低档大众卷烟为主 占总销量76 中档烟仅17 42 高档烟仅占总销量的6 56 地产卷烟销售740条 占总销售量的79 57 所占比例较大 3分 优势 1 地段好 人流量大 有较大的发展潜力 1分 2 店主诚信经营 为人和蔼 待人热情 1分 3 正规渠道进货 从不售假 1分 4 区域经济发达 平均销售单价93元 条 该店平均销售单价75 5元 条 有较大的提升空间 1分 劣势 1 销售结构低 一 二类烟销量不好 主销中 低档卷烟 1分 2 卷烟经营面积偏小 卷烟陈列品种少而无序 卷烟盈利水平低 1分 3 经营时间短 缺乏经营经验 1分 机会 1 对面五金商贸城业主和流动顾客的购买潜力还可进一步发掘 有增加卷烟销量 提高销售结构的空间 1分 2 公司可供经销的卷烟品种多 近期有新品卷烟上市 1分 威胁 1 周边卷烟零售店较多 竞争激烈 1分 二 方案制定与实施 共12分 每小点2分 1 制定合理的拜访 加强客户沟通 2分 2 帮助提升客户终端形象 2分 3 鼓励客户增加卷烟品种数量 特别是做好新上市卷烟品牌的上柜和培育 2分 4 分析附近消费者的消费特征 积极进行推广 促销 2分 5 帮助客户提高经营能力 2分 6 提高省外烟的进货和出样比例 提高省外烟的销售量 2分 第四题 下面是Y市烟草公司 年1 3月的经济运行情况数据资料 请根据这些资料编写卷烟销售分析报告 销售总体情况 2 卷烟销售结构 单箱销售情况 卷烟分类销售情况 3 卷烟价格情况 4 客户投诉情况及处理 1 3月份 省局 公司 投诉中心共转来2起客户投诉 建议咨询52起 去年同期共转来4起客户投诉 建议咨询50起 今年客户投诉一起是关于电脑计算出错引起客户类别的错误 另一起是关于客户出售假烟专卖管理人员在鉴别时引起的争议 公司本级投诉 咨询主要是客户分类 货源供应方面 去年4起投诉分别是关于送货员 客户经理工作不到位 货源分配不公平以及卷烟市场秩序混乱等方面 请用定基动态比例分析法计算今年各项销售指标的增长情况 将结果填入下表 要求保留2位小数 1 销售总体情况 每一空格0 5分 共10分 2 卷烟销售结构 单箱销售情况 卷烟分类销售情况 按撰写销售活动分析报告的要求写一篇分析报告 共15分 1 销售总体情况 2 卷烟销售结构 单箱销售情况 卷烟分类销售情况 3 卷烟价格情况 M市烟草公司 年1 3月卷烟销售分析报告 标题 1分 一 销售活动概述 共4分 每点1分 1 总量分析 1分2 销售额分析 1分3 结构分析 1分4 价格分析 1分二 销售活动分析 共3分 每点1分 1 结构方面 1分2 省外烟方面 1分3 服务方面 1分三 改进工作意见 共4分 每点1分 1 增加低档烟供应 1分2 引进省外名优烟 培育品牌 1分3 改进流程 把握需求 1分 4 提高服务质量 降低客户投诉 提高客户满意度 1分 结束语 1分 M市烟草公司 署名 1分 年4月 落款 1分 第五题 某零售客户甲位于市区一新建的小型综合市场 是一家食杂小店 去年市场周边在整修道路 修路工人较多 所以该店主要以销售中低档烟为主 下表是该客户某月销量最大的5个卷烟品牌的销售情况 该5个品牌的销售额约占该店卷烟销售总额的45 毛利额约占该店卷烟经营毛利总额的60 今年 随着道路的完工 市场周边新开张了许多店铺 附近几个酒家 娱乐城也纷纷开业 相比之下 这家卷烟零售店的食杂店经营模式显得有些落后 顾客更愿意到开架自选的小超市购物 店铺外观显得有些陈旧 卷烟陈列只是利用简易的货架 不够集中 美观 原来畅销的中低档烟销售情况也不理想 小店经营每况愈下 该零售客户找到客户经理 希望客户经理能给他提供一些指导 帮助其调整卷烟经营策略 1 请根据提供的数据 计算该零售客户某月份的5个品牌的销售额 成本额 毛利额 全部卷烟经营的毛利总额和总毛利率 13分 2 请结合该零售客户的实际 为其提供卷烟经营改进建议 12分 第一题 13分 该零售客户某月份的卷烟经营毛利总额为3234元 毛利率为11 4 计算方法如下 1 按建议零售价计算销售总额 90 30 00 62 50 00 41 100 00 30 80 00 23 20 00 12760元 2分 2 按卷烟批发价计算成本总额 90 24 50 62 42 00 41 85 00 30 70 00 23 18 50 10819 5元 2分 3 计算该5个卷烟品牌的毛利额 12760 10819 5 1940 5元 2分 4 计算该店卷烟销售毛利总额 1940 5 60 3234元 3分 5 计算该店卷烟毛利率 3234 12760 45 100 11 4 4分 第二题 12分 1 改变卷烟经营模式 4分 主要是经营业态的调整 变食杂店为开架自选的小型便利店 针对周边酒家 娱乐场所多的情况 适当延长营业时间 2 改善卷烟终端形象 4分 制作店招 货架 改善店容店貌 将卷烟柜台摆放在门口或收银台旁边 便于取放卷烟 做好卷烟陈列 特别是主销品牌 中高档品牌卷烟要重点 集中陈列 3 调整购进卷烟的品种 价位 4分 对库存较大 出现滞销的低档卷烟进行集中促销 了解周边消费者对卷烟品牌 价位的消费偏好 增订中 高档价位的卷烟 增加品种数 并做好消费引导 第六题 某商业贸易中心是烟草公司的持证零售客户 一直以销售高档烟为主 销售对象主要是政府有关部门 1月份适逢卷烟销售旺季 该贸易中心计划销售某高档卷烟300条 零售指导价为48元 包 由于市场需求旺盛 烟草公司将该卷烟的零售指导价调整为50元 包 而且该贸易中心实际售出该高档卷烟336条 该贸易中心近期刚调整了总经理人选 新任总经理决定将贸易中心由过去的柜台式经营改为开架自选经营 他认为卷烟销售量小 营业额在整个贸易中心营业额中所占的比重很低 而且卷烟销售需设专柜 由固定的营业员销售 无法像其他商品一样开架自选 综合考虑各种因素 决定停止卷烟经营 户经理得知这一消息后 对该店的情况作了详细分析 认为该贸易中心地处市区繁华商业街 店里的采购人员和营业员在新品上柜 促销等方面一向都很配合 特别是在高档新品牌展示促销方面 成绩一直非常好 只是由于烟柜摆放在拐角位置 客流量少 而且卷烟销售随意性强 进 销 存等方面缺乏专业指导和持续关注 1 请计算该贸易中心1月份某高档卷烟的实际销售额 完成计划的比率 并用因素替代法计算销售额的增长 有多少是由于价格提升引起的 多少是销量增长引起的 要求列出销售额变动因素分析表 2 作为一名客户经理 你如何说服该贸易中心继续经营卷烟 并且为其提供哪些经营指导建议 第一问 9分 1 某高档卷烟1月份实际销售额为168000元 336 10 50 2分 2 实际销售额完成计划的比率为116 67 168000 300 10 48 100 2分 3 销售额的增长有28 是由于零售价格提升引起的 有72 是由销量增长引起的 5分 计算方法如下 第二问 16分 1 说服该贸易中心继续经营卷烟 10分 1 上门拜访 沟通情况 2 帮助计算卷烟经营收益 3 承诺提供一定的促销支持 4 柜台式经营改为开架自选经营 是经营业态的发展 5 采购人员和营业员有销售卷烟的积极性 2 为该贸易中心提供卷烟经营指导建议 6分 1 柜台摆放 2 合理购进卷烟 控制库存 3 加强对销售人员的业绩考核 第二节客户维护 第七题 下面是 市烟草公司年度客户满意度调查的情况汇总 共调查525户卷烟零售客户 按照满意得100分 比较满意得80分 一般得50分 不满意得0分 要求 1 计算各项工作得分及该公司客户满意度 12分 计算保留2位小数 2 根据该公司客户调查情况汇总按照满意度评价标准进行总体评价 6分 3 公司就提高客户满意度应采取的措施 7分 本题共25分 零售客户满意度调查汇总表被调查单位 省 区 市 MM市烟草公司一 卷烟供应工作 二 卷烟价格策略 三 服务工作 制表单位 MM市烟草公司 年 月 答案 参考答案 卷烟供应工作得分 2642 100 2845 80 1090 50 248 0 13 525 546300 13 525 80 04分 共3分 卷烟价格策略得分 770 100 620 80 170 50 15 0 3 525 135100 3 525 85 78分 共3分 服务工作得分 2950 100 3810 80 2212 50 478 0 18 525 710400 18 525 75 17分 共3分 MM市烟草公司满意度 80 04 40 85 78 20 75 17 40 32 02 17 16 30 07 79 25分 共3分 分析 1 总体评价 卷烟零售客户对MM市烟草公司满意度总体评价79 25分 离行业要求还有一定的差距 3分 2 客户主要在低档卷烟的供应 对订货限制 紧俏卷烟的供应公平 透明 客户盈利情况 客户经理的工作 市管员的工作及投诉工作等方面还存在一定的不满意 3分 3 公司就提高客户满意度采取的措施 制定具体的管理制度 加强管理 检查 督促 提高服务意识 了解市场需求及客户期望的变化 有效地执行提升客户满意度的客户策略 建立全面的客户管理系统 系统地了解客户和个性化地服务客户 加强与卷烟零售客户的沟通 提高企业工作效率 把握好客户所关注的问题 使客户的获得大于期望值 努力提高客户满意度 7分 第八题 下面是 市烟草公司年度客户满意度调查的情况汇总 共调查525户卷烟零售客户 按照满意得100分 比较满意得80分 一般得50分 不满意得0分 要求1 计算卷烟供应工作得分 3分 2 计算卷烟价格策略得分 3分 3 计算服务工作得分 3分 4 该公司客户满意度得分 3分 计算保留2位小数 5 根据该公司客户调查情况分析卷烟供应工作情况 6分 6 根据该公司客户调查情况分析服务工作情况 7分 本题共25分 零售客户满意度调查汇总表被调查单位 省 区 市 MM市烟草公司一 卷烟供应工作 二 卷烟价格策略 三 服务工作 制表单位 MM市烟草公司 年 月 参考答案 卷烟供应工作得分 2642 100 2845 80 1090 50 248 0 13 525 546300 13 525 80 04分 共3分 卷烟价格策略得分 770 100 620 80 170 50 15 0 3 525 135100 3 525 85 78分 共3分 服务工作得分 2950 100 3810 80 2212 50 478 0 18 525 710400 18 525 75 17分 共3分 MM市烟草公司满意度得分 80 04 40 85 78 20 75 17 40 32 02 17 16 30 07 79 25分 共3分 分析 1 卷烟供应工作 卷烟供应工作评价80 04分 客户比较满意 达到行业要求 3分 对卷烟质量方面满意或比较满意 不满意情况少 对中高挡卷烟及卷烟品牌 丰富性 评价较高 而对低档卷烟的供应满意率略低 对订货限制 紧俏卷烟的供应公平 透明客户还存在一定的不满意 3分 共6分 2 服务工作 该公司服务工作评价75 17分 客户对服务工作还不尽满意 没有达到行业要求 3分 其中客户对客户经理的工作满意度比较低 感觉一般 不满意的较多 对送货员的工作比较认可 满意 比较满意的所占比例较大 对市管员的工作评价较差 感觉一般 不满意的比较多 对电话订货员的工作满意度较高 大部分卷烟零售客户都表示满意或比较满意 对客户投诉工作还有一小部分客户表示不满意 一般 4分 共7分 第九题 下面是M烟草公司卷烟零售客户服务满意度调查关于服务质量方面情况 共调查600户卷烟零售客户 请根据所给的资料进行客户满意度评价 并分析服务质量差距 提高服务质量的具体做法 要求 本题共25分 1 计算各项服务工作及总体服务工作得分 12分 计算保留2位小数 2 根据该公司客户调查情况分析服务工作情况 9分 三 服务工作 一 计算客户服务工作得分 12分 每小点2分 1 客户经理工作得分 305 100 650 80 590 50 255 0 3 600 112000 3 600 62 22分 共2分 2 送货员工作得分 1150 100 965 80 256 50 29 0 4 600 205000 4 600 85 42分 共2分 市管员工作得分 500 100 1125 80 1155 50 220 0 5 600 197750 5 600 65 92分 共2分 电话订货员工作得分 1120 100 1060 80 202 50 18 0 4 600 206900 4 600 86 21分 共2分 客户投诉工作得分 425 100 455 80 295 50 25 0 2 600 93650 2 600 78 04分 共2分 服务工作总体得分 3500 100 4255 80 2498 50 547 0 18 600 815300 18 600 75 49分 共2分 按照满意得100分 比较满意得80分 一般得50分 不满意得0分 计算保留2位小数 评价客户服务工作 共13分 1 客户对客户经理的工作满意度得分为62 22分 得分比较低 介于一般和比较满意之间 客户满意度感觉一般 不满意的较多 2分 2 客户对送货员的工作满意度得分为85 42分 介于比较满意和满意之间 对送货员的工作比较认可 满意 比较满意的所占比例较大 2分 3 客户对市管员的工作满意度得分为65 92分 介于一般和比较满意之间 对市管员的工作评价较差 感觉一般 不满意的比较多 2分 4 客户对电话订货员的工作满意度得分为86 21分 介于比较满意和满意之间 对电话订货员的工作满意度较高 大部分卷烟零售客户都表示满意或比较满意 2分 5 客户对投诉工作满意度得分为78 04分 接近比较满意 对客户投诉工作还有一小部分客户表示不满意 一般 但客户对投诉 建议的处理还是较为满意的 2分 6 服务工作 卷烟零售客户对该公司服务工作评价75 49分 说明客户对服务工作还不尽满意 没有达到比较满意的标准和行业要求 3分 第十题 下面是M烟草公司卷烟零售客户服务满意度调查关于服务质量方面情况 共调查600户卷烟零售客户 请根据所给的资料进行客户满意度评价 并分析服务质量差距 提高服务质量的具体做法 要求 本题共25分 计算各岗位及总体服务工作客户满意得分 12分 评价客户服务工作 9分 如何提高服务客户满意度 4分 三 服务工作 按照满意得100分 比较满意得80分 一般得50分 不满意得0分 计算保留2位小数 一 计算客户服务工作得分 共12分 每小点2分 1 客户经理工作得分 305 100 650 80 590 50 255 0 3 600 112000 3 600 62 22分 共2分 2 送货员工作得分 1150 100 965 80 256 50 29 0 4 600 205000 4 600 85 42分 共2分 市管员工作得分 500 100 1125 80 1155 50 220 0 5 600 197750 5 600 65 92分 共2分 电话订货员工作得分 1120 100 1060 80 202 50 18 0 4 600 206900 4 600 86 21分 共2分 客户投诉工作得分 425 100 455 80 295 50 25 0 2 600 93650 2 600 78 04分 共2分 服务工作总体得分 3500 100 4255 80 2498 50 547 0 18 600 815300 18 600 75 49分 共2分 评价客户服务工作 共9分 每小点1 5分 1 客户对客户经理的工作满意度得分为62 22分 得分比较低 介于一般和比较满意之间 客户满意度感觉一般 不满意的较多 1 5分 2 客户对送货员的工作满意度得分为85 42分 介于比较满意和满意之间 对送货员的工作比较认可 满意 比较满意的所占比例较大 1 5分 3 客户对市管员的工作满意度得分为65 92分 介于一般和比较满意之间 对市管员的工作评价较差 感觉一般 不满意的比较多 1 5分 4 客户对电话订货员的工作满意度得分为86 21分 介于比较满意和满意之间 对电话订货员的工作满意度较高 大部分卷烟零售客户都表示满意或比较满意 1 5分 5 客户对投诉工作满意度得分为78 04分 接近比较满意 对客户投诉工作还有一小部分客户表示不满意 一般 但客户对投诉 建议的处理还是较为满意的 1 5分 6 总体服务工作 卷烟零售客户对该公司服务工作评价75 49分 说明客户对服务工作还不尽满意 没有达到比较满意的标准和行业要求 1 5分 提高服务客户满意度 4分 公司可以针对上述这些问题 有针对性地制定具体的管理制度 加强管理 检查 督促有关工作人员认真工作 要不断提高员工的服务意识 引导员工树立客户满意意识 建立以客户为中心和全员服务的服务理念 让内部员工感到满意 充分保证企业为客户提供高质量的产品和服务 促使客户感到满意 及时了解市场需求及客户期望的变化 有效地执行提升客户满意度的客户策略 建立全面的客户管理系统 系统地了解客户和个性化地服务客户 加强与卷烟零售客户的沟通 提高企业工作效率 把握好客户所关注的问题 在客户想到问题 出现问题之前就解决客户的问题 使客户的获得大于期望值 而提高满意度则要求履行以前的承诺之后向客户做出新的承诺 这样环环相扣 努力提高客户满意度 要提高客户满意度 就要以客户期望为准绳 真正体现为客户分忧解难 急客户之急 想客户所想提争取让每个客户都满意 卷烟零售客户对烟草公司在营销服务质量方面的评价主要是从下列五点进行的 1 有形性 由于服务的本质是一种行为过程而不是具体实物 具有无形性 所以卷烟零售客户只能借助其有形的部分来感知服务的质量 2 可靠性 可靠的服务行为是卷烟零售客户所希望的 它意味着烟草公司以相同的方式 准确地和一致地提供卷烟零售客户所期望的服务 3 响应性 响应性特指企业随时准备愿意为客户提供快捷 有效的服务 卷烟营销服务要及时快捷 让卷烟零售客户等待 特别是无原因的等待 只会对服务质量的感知带来消极的影响 4 保证性 卷烟零售客户评价服务质量的保证性主要体现在营销人员的知识 礼貌和传达信任的能力上 它可以增强客户对企业服务质量的信心和安全感 5 情感性 服务质量的情感性要求营销人员有接近卷烟零售客户的能力 对人和事敏感 能够理解对方 进而对每个卷烟零售客户关心和关注 客户从以上五个方面将预期 期望 的服务和接受 知感 到服务相比较 最终形成自己对服务质量的判断 期望与感知之间的差距就是服务质量好坏的量度 要求 1 卷烟商业企业展示服务质量的有形要素主要包含的内容 2 卷烟零售客户评价可靠性主要集中在哪几个方面 3 烟草公司从哪些方面积极响应卷烟零售客户 4 保证性 5 卷烟零售客户从情感性上衡量服务质量主要集中在哪四个环节 本题共25分 每小题各5分 参考答案 1 卷烟商业企业展示服务质量的有形要素主要包含三个方面的内容 一是物理设施 设备 二是营销人员的外表和统一着装 三是有形标识 2 卷烟零售客户评价可靠性主要集中在两个方面 一是服务能否做到精确化 二是服务能否做到标准化 服务的标准化有利于卷烟零售客户提高对服务可靠性的认知 因为在约定的时间 约定的地点以统一的方式提供服务总是卷烟零售客户所希望看到的 可以让其放心和满意 3 一要及时快捷地提供基本服务 二是有效满足卷烟零售客户的额外需求 三要对客户的投诉做出及时有效的处理并将结果反馈 这一点是目前卷烟流通企业普遍缺乏的 它直接影响到卷烟零售客户对服务质量的评价 4 当卷烟零售客户和一位友好 和善且知识渊博的一线营销人员打交道时 他会认为自己找到了很好的服务商 从而获得信心与安全感 保证性表面上是对一线营销人员个人综合素质的一种要求 深层次则是对卷烟商业企业管理水平的一种要求 5 卷烟零售客户从情感性上衡量服务质量主要集中在四个环节 一是在经营中能否得到企业的主动帮助 二是经营业务外的额外要求能否得到满足 三是卷烟零售客户的抱怨能否得到很好的消融 四是卷烟零售客户能否得到惊喜和情感关怀 第十一题 NF烟草公司从制定统一的服务质量标准入手 制定了严密 完善的服务质量标准 但在服务人员实际向卷烟零售客户传递服务时 所遵循的服务质量标准不能完全体现在他实际提供的服务上 产生了服务质量标准和实际传递服务的差距 主要体现在下面几个方面 1 在工作中各服务人员独立完成自己的工作任务 缺乏不同部门员工之间的沟通 没有为实现一个共同的目标而真诚合作的行为 2 有的员工虽然有心想做好自己的工作 但受到他们自身能力的限制 不能够严格地按照服务质量标准的规定为卷烟零售客户提供服务 3 公司的部分送货汽车因质量问题而经常影响送货的准时 有部分服务人员对电脑的使用还不熟练 4 由于卷烟供应不足 服务人员一方面要满足公司的期望 需求和压力 另一方面要满足卷烟零售客户的期望 需求和压力 有时他们之间的要求出现了冲突和矛盾 服务人员往往会感到无所适从 并因此引发紧张 焦虑甚至产生不满情绪 5 还有些服务人员对公司管理人员对他们的工作要求不甚了解 即客户服务人员对自己应该做的工作是什么 怎么做不明了 或不明白他们的工作表现会被如何评估 以及他们的劳动报酬是如何计算时 问题 1 产生问题1的原因是什么 如何才能缩小因该原因产生的服务质量标准和实际传递服务的差距 2 产生问题2的原因是什么 如何才能缩小因该原因产生的服务质量标准和实际传递服务的差距 3 产生问题3的原因是什么 如何才能缩小因该原因产生的服务质量标准和实际传递服务的差距 4 产生问题4的原因是什么 如何才能缩小因该原因产生的服务质量标准和实际传递服务的差距 5 产生问题5的原因是什么 如何才能缩小因该原因产生的服务质量标准和实际传递服务的差距 本题共25分 每小点5分 参考答案 1 协作性不强 企业的管理人员应该有意识地提高员工的参与程度 使他们感受到企业大家庭的存在 加强员工之间合作精神 自觉摒弃因个人利益而导致的过分竞争 尊重其他员工的意见 相互理解 站在对方的角度思考问题 帮助对方解决问题 在企业中创造一种团结协作的氛围 有助于提高实际传递的服务质量 有效缩小服务质量标准和实际传递服务之间的差距 2 员工胜任性不够 一方面企业管理者应严格选拔 录用员工 坚决剔除滥竽充数者 使真正有才能的人从事服务工作 另一方面要对被录用的员工进行岗前教育 并定期培训 使其服务技巧日臻完善 3 技术胜任性差 精良的工具设备 现代化的技术 熟练的高技能服务都能促进服务的标准化 减少服务中的差错 缩小服务质量标准和实际传递服务之间的差距 4 角色有矛盾 企业管理者要简化内部程序 实施以卷烟零售客户为导向的战略 以卷烟零售客户为中心 努力消除角色矛盾 不断提高卷烟零售客户的满意度水平 5 角色不明确 它取决于信息向下传递的频率 质量和精确度等因素 向下传递涉及的是上层管理者用以指导和影响直接为卷烟零售客户提供服务的员工的各种信息 信息一般包括组织及其部门目标 企业战略规划 工作指示 规则 程序 工作目标以及对其总体工作的评价和修正方法 如果企业管理者能经常 明确地提供这类信息 员工就会对工作实践中这类信息包含的种种要求做到心中有数 角色的职责也就会变得清晰