医院优质服务技能.ppt

医院优质服务技能 池宇翔 医院优质服务体系建设 三 美化医院环境 国外儿童医院环境欣赏 在病人看到医院的那一刻 治疗就已经开始 一 明显的标识导向 据英国媒体报道 由PearsonLloyd伦敦工作室设计的急诊室在伦敦和南安普敦的两家医院试用后 有效减少了50 的 CIS医院识别系统 MI识别 BI识别 VI识别 SI导向 1 医院标识系统 企业标识 企业标识是通过造型简单 意义明确的统一标准的视觉符号 将经营理念 企业文化 经营内容 企业规模 产品特性等要素 传递给社会公众 使之识别和认同企业的图案和文字 企业标识是视觉形象的核心 它构成企业形象的基本特征 体现企业内在素质 医院标识 国外妇产医院标识启示 医院标识的运用 医院吉祥物 2 医院标识导向 新加坡中央医院标识导向 床头标识 宣教资料 医院网站微信 我看见我建议 公共区域 服务台候诊区窗口区 诊断室检查室治疗室手术室 办公区休息区 住院病房 二 温馨的就医环境 1 环境感观要素 医院装修的色彩选择与灯光照明 产科病房墙上的困扰 2 医院绿化装饰 新加坡陈笃生医院 乳腺医院墙上的装饰 3 医院空间布局 候诊区 诊断室 看电视减压球 做手术听音乐 母婴同室温馨似家 辅助器具 无障碍设施 三 完善的生活设施 1 床单元 材质高度折叠床档滑轮吊环就餐板 医院解忧所 2 卫生间 开门方向防滑措施马桶高度淋浴装置 北京和睦家医院的卫生间 病房的卫生间 有一个拉绳 那是 为什么不只设计为按钮 无性别 无障碍卫生间 婴儿护理台 3 家用电器 投币或刷卡电器 4 生活设施 洗衣池 晾衣架 5 辅助器具 平车担架轮椅拐杖助行器 6 无障碍设施 假如我是一位残疾患者 四 便捷的后勤支持 餐厅 超市 银行保洁 保安交通 停车场送标本 取报告运送病人领取物品 1 医院食堂 医院美食街 2 药房 超市 3 收费处 取款机 4 保洁与保安 医院自管服务外包 5 交通工具 停车场 6 临床支持中心 医院优质服务经典案例 四 塑造员工行为 一 服务标准 每一次一线员工与患者接触的瞬间为关键时刻 患者就医过程 是由十几个乃至几十个服务环节组成 服务标准的一种直观表现形式 多由一线员工讨论制定 1 关键时刻 1000万名乘客 5名员工 15秒 5000万次 一年5000万次的 决定公司未来的成败 我们必须利用这5000万次 向顾客证明 我们才是他们最明智的选择 北欧航空公司詹 卡尔森 医院服务手册 第一印象往往是 切记 患者对医院的评判来源于 经过这样短暂的接触 患者已经对医院的服务品质 甚至潜在地对医疗质量也有所了解 请观察整形美容医院的中韩两国医生 她们谁更漂亮 她们是同一个人吗 医院职业着装规范 医生装 护士装 行政装 导医装 后勤装 2 服务循环 优质服务是患者家属的全程体验 患者住院流程图 3 服务剧本 患者接待情景模拟 目光接触 医患之间的眼神交流 今天你微笑了吗 4 服务标准 服务场景 挂号 门诊 入院 检查 收费 医院岗位服务规范 测量体温的步骤 操作技术 人文服务 二 超值服务 患者没有意料到时 情景再现 一女孩患肝癌晚期 估计存活的时间不多 父母为了女孩治病已经家穷四壁 负债累累 两天后将是女孩十八岁的生日 设计 超值服务 目的 设计一个超值服务活动 利用30分钟至1小时时间给患者带去快乐 给他们留下一个美好的回忆 要求 每次花费不超过100元 报告 活动中可拍照 摄像记录 每次依据活动创意 效果 参与人数等进行报告评估 注意 我身边的感动故事 三 服务补救 当事件变得糟糕时 服务投诉 一老太太投诉 护士给她扎针扎了两次 费用清单上显示100毫升的葡萄糖水比250毫升的还贵 并且其他医院没有收的暖气费 医院每天收取10元 希望结果或赔偿与其不满意水平相匹配 1 患者的补救期望 希望解决过程清晰 快速和无争吵 希望被有礼貌 细心和诚实地对待 2 勇于面对患者的投诉 理解患者的心声了解患者的真实感受展示患者心中真实的医院 不追究科室或个人责任不要 不要 不找 3 服务补救策略 4 服务补救方法 问题解决发泄机会 培训考核