物业管理公司安防人员服务意识培训方案.docx

广州侨鑫物业有限公司汇侨分公司安防人员服务意识培训方案一、培训目的：使安防人员树立良好的服务意识，从而在工作输出优质的安防服务。二、培训重点：物业管理七大服务意识三、培训对象：所有从事物业管理的安防服务人员四、培训教师：各分区负责人/外聘培训讲师 五、课时安排：约60分钟六、培训方式：讲授、案例分析七、培训内容：（一）物业管理的性质： 物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。更具体说是“服务行业”。 职业的分类：按产业-行业-职业分： 第一产业：农、林、牧、渔、和水利业； 第二产业：工业和建筑业； 第三产：第一、第二产业以外的流通业和服务业；（二）物业管理安防人员的工作性质及内容：1、忠于职守、竭诚服务： 安防人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，主动、周到、热情地为业主服务，尽自己最大的力量满足业主的需要，确保业主人身及财产等安全。同时，在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样，才能牢固树立起全心全意为业主提供高质量、高水平的安全服务的思想。2、不畏艰险、文明执勤： 安防人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作业一名安防人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险的精神，在业主的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面，在执勤工作中，对业主要讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度和善，以理服人，依法办事，这样才能赢得业主的支持、信任和理解，从而把安防服务工作做得更好。（三）物业管理七大基本服务意识：A、如何理解“顾客至上”1、 顾客是我们的衣食父母2、 顾客需要我们提供舒适完美的服务3、 服务基本依据是顾客的需求4、 不要被社会上的陋习所同化5、 努力给顾客提供方便，创造欢乐6、 在任何情况下都不与顾客争吵B、如何理解“顾客永远是对的”1、 充分理解顾客的需求2、 充分理解顾客的想法和心态3、 充分理解顾客的误会4、 充分理解顾客的过错C、100-1=0的服务质量公式 其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。D、什么是优质服务 优质服务=规范服务+超常服务E、对待投诉的态度不抗拒，并主动地去寻找投诉。F、如何处理投诉1、 认真听取意见2、 保持冷静3、 表示同情4、 给予关心5、 不转移目标6、 记录要点7、 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意8、 把解决问题所需要的时间告诉客人。G、服务不满意的计算公式：1：326意思是：当一名顾客口头或书面投诉某一企业时（即对企业不满意），就会间接导致326人对该企业的不满意。（四）安防人员基本服务标准： “机智勇敢的安防员”、“热情周到的服务员”、“技术娴熟的消防员”的有机统一体就是我们安防员的服务标准。（五）基本服务规则：1、在业主活动场所禁止干私人事情。2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。3、 工作时不扎堆闲聊。4、 在业主活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻。”5、 任何时候在业主活动场所禁止不雅行为。6、 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”7、 笑容永驻脸上。8、 保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。9、 态度温和有礼，做事有始有终。10、 接听电话用语规范，语气柔和。11、 不与业主乱开玩笑。12、 善于观察业主的需求。13、 当业主投诉时，不可好胜争辩。14、 不要边操作边和业主说话，心不在焉。15、 不要旁听和加入业主谈话。16、 不与业主抢道。17、 尽量记住业主的姓名。18、 遵守公司规定，爱护公物。19、 不要围观意外或其他特别事件。（六）安防员工服务十要点：