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终端导购技巧培训 销售服务四大模块九大流程 课程目标 1 能够在每天的销售中 熟练运用基本销售流程和服务来接待每位顾客 在提升销售业绩的同时超越其他品牌的服务 2 维护老顾客 通过口碑营销来发展新顾客 店铺服务的四大模块 基本导购模组效益提升模组讯息构建模组客情经营模组 思考 1 2 3 4 5 6 7 8 9 销售服务九大流程 亲切迎宾 1 引客 2 探寻顾客需求 3 商品示范 体念 4 处理异议 5 建议购买 6 连锁推荐 7 收款 包装 8 送客 9 销售服务九步曲第一步 亲切迎宾 售前准备工作 仪容仪表 卖场整理 1 服务准备 货品检查 卫生打扫 早会 3 3 3 4 3 5 查看销售日志 3 6 第一步亲切迎宾 定义 导购员积极 主动地迎接顾客进店 目的 迎接更多的顾客进店 呈现 良好的店铺环境与导购员的工作状态 基本原则 1 售前工作到位所有硬件均处于良好的状态 2 所有店铺人员工作情绪饱满 呈备战心理 迎客的步骤 在店铺门口站位迎宾 观察店铺前来往的行人 主动邀请潜在顾客进店 迎接及问候进店顾客 迅速判断顾客进店意图 合理应对 退后一步 给顾客足够的安全感 请顾客随意浏览和走动 不要盲目打搅 注意观察顾客的状态 当顾客有需要时 迅速上前提供帮助 站位标准 其余人员可走动或立于货架旁 人手不足时 店员应主动补位及走位 在容易造成顾客流失的位置安排站位 1人站立在店铺门口约50厘米处面朝店铺门口 1人站在收银台 此图为模拟店铺平面图 站姿 八字步肢体站立 双脚八字站开 双手自然交叉 放在腹前 面带亲和 轻轻微笑 语气平和 迎宾语吐字清楚 脱口而出丁字步肢体站立 双脚丁字站开 双手自然交叉 放在腹前 面带亲和 轻轻微笑 语气平和 迎宾语吐字清楚 脱口而出 第一步亲切迎客 亲切迎宾的位置 门口迎宾位置 根据客流走向决定站位面对客流量较大的方向 第一步亲切迎客 请记住 你永远没有第二次机会给顾客留下第一印象 1 在第一时间内与顾客建立良好和谐的关系 为下一步的销售奠定基础 2 让顾客在每个环节中感受到优质的顾客服务 第一步亲切迎客 双手自然下垂 腰要伸直 两脚分开与肩同宽 配以引导手势 两眼平视 自然抬头 亲切迎客的基本动作 要求 目光注视 面带微笑 精神饱满 声音洪亮 迎宾前的错误动作 依靠它物 抠手指修剪指甲 化妆 仓库内睡觉 翻看杂志 卖场看 打手机 坐柜 卖场内喝水 行为规范 表情 面带微笑 自然亲切 声音 洪亮 甜美 眼神 与顾客自然对视 女看下额 男看鼻 站姿 标准 大方 精神 饱满 自信 距离 5米接近 1 2 1 5米停留 角度 以45度角与顾客与顾客接触为宜 心态 大欢喜心 语言你好 欢迎光临XX 早上好 中午好 晚上好好久不见 您 点头微笑 感谢您冒雨光临 非语言 肢体语言目光接触 微笑点头 自然的邀请手势 第一步 亲切迎宾 常见问题及注意事项 站位不正确 以致未能留意是否有顾客进店 顾客进店时 未及时做出相应的迎宾动作 主动开门 招呼问候 点头示意 等 顾客进店 导购未暂时停止手边的工作 以示尊重 问候僵化 不能依时段或节庆提出适当的问候语 肢体语言生硬或不恰当 没有微笑 且目光未与顾客正面接触 一群顾客进店时要未恰当地招呼 手忙脚乱 顾客服务九步曲第二步 引客 引客 定义 顾客进店后 迅速判断顾客意图 运用得当的待客技巧 将进店的顾客留住 目的 判断进店顾客的意图 迅速将进店顾客留住 呈现 店铺人员热情 得体的接待和店铺整体轻松 愉快的气氛 基本原则 1 迅速消除顾客进店不安的心理 2 找到与顾客之间的共同点和共通点 3 即刻建立与顾客之间最初的信任感 引客步骤 观察 顾客的穿着打扮 言谈举止 肌体语言和表情 判断 初步判断顾客的年龄 气质 职业 性格 类型 个人爱好和适合顾客的商品 价位 风格 颜色 结构 接触 掌握时机主动接近眼神凝视对方 与顾客距离保持在1 2左右引领 把顾客引领到相应的商品区域前 同时将顾客心理引领至舒适区 引客的行为规范 双脚前后成丁字型 全身自然放松 身体以顾客为重心适当调整姿势 语言 1 小姐 你喜欢什么样的款式 让我帮你挑好吗 2 小姐 你喜欢的黑色陈列在这边 你请这边看 3 这位大姐 我们现在正在做XXX活动 引客注意事项 招呼后不要立即说太多的话 要仔细观察 胸有成竹后再说 不要挑剔顾客相貌和穿着 更不要为顾客算命 在前面引导顾客而不要紧跟顾客身后 能够有效吸引顾客的话只有1 3句 店铺引客的最佳时间75秒 赞美是最好的引客 赞美要恰当 得体 令顾客喜悦 店铺气氛比任何技巧都有效 接待顾客时的空间距离的掌握接近距离与顾客接触时 不要给顾客有压力可根据不同地区特点 与顾客保持适当距离 导购接近顾客时 因根据与顾客的融洽程度 根据下面的气泡原理的距离标准来接近顾客 注意运用 气泡原理 舒适区域 准则 逐步由社交空间 1 2米 3 5米 深入到个人空间 0 45米 1 2米 及亲密空间 0 15米 0 45米 第二步引客 请留意 几乎每一名导购人员都有此类工作习惯 当顾客进店后 尾随其后 不停的给顾客介绍产品 给顾客造成巨大的心理压力 所以 请与你的顾客保持适当的距离 并留意顾客的购买讯号 请给我自由 常见的错误动作 紧跟式探照灯式 观察顾客 观察顾客的身材观察顾客的穿着风格观察顾客的消费能力 标准型S 葫芦型X 苗条型H 臃肿型O 腿袋型A 魁梧型V 顾客服务九步曲第三步 探寻顾客需求 了解顾客需求 定义 与顾客进行有效地沟通 对顾客发自内心的关怀 了解顾客需求 目的 充分展开与顾客的沟通 找到顾客的需求点 呈现 对顾客发自内心的关怀 基本原则 1 用心体会顾客的需要 为其解决问题 2 用心创造顾客需求 为其创造价值 步骤 望 观察顾客外在表现和反应 修正在迎客阶段判断上可能出现的错误和疏漏的细节闻 用心倾听顾客的表达 倾听时视线专注 对顾客表达的意图进行理解 并做出准确的反应 问 对顾客的想法和需要进行直接询问 切 确认顾客的需求后 认同顾客的需求 锁定顾客的需求 最后促成顾客的下一步行动 了解顾客需求行为规范 站在面对门口的位置仔细观察 留意顾客的每个动作及表情 始终保持真诚的微笑 主动上前 取放商品迅速 配合语言 迅速做出指示与邀请手势 第三步 了解顾客需求语言 询问需求的铺垫 赞美法 小姐 您的皮包好漂亮 在什么地方买的 小姐 这是您的儿子吗 眼睛这么大 睫毛好长 好漂亮 好可爱 小姐满有眼光的 您穿的刚好是今年最流行的款式 而且采用了功能面料 即使流汗也不会粘乎乎的 小姐 您的眼光真好 这件上衣哪里买的 非常的与众不同 而且正好跟您的裤子搭配起来很有潮流感 我们这刚好有一双能够更加添彩的鞋 试一下吧 提问法 您平时喜欢穿什么颜色的衣服 您需要什么样的价位 您是给自己买还是送朋友穿 我帮您介绍一下 您想搭配什么颜色的上衣 您打算什么时候或是什么场合穿 你平时喜欢休闲一点还是时尚一点 外表 年龄 高矮 胖瘦 体形 肤色 化妆 发型 着装 品牌 颜色 款式鞋 手机 钱包 行为 注视 触摸 停足 询问走姿 性格判断 权威型 随意型理智型 冲动型 风格判断 简单型 夸张型 长 短型 颜色花纹 干练 留意顾客需要 忌 亲密接触 主动创造需求 场合 风格 款式 设计细节 颜色 主动接触 开放式提问1 有什么能帮到您呢 您需要帮忙吗 2 喜欢什么款式 风格 卖夸张一些的款式吗 3 准备什么场合穿呢 是上班穿吗 二选一法则1 自己穿还是送人呢 是不是送人 2 是卖上衣还是裤子 卖上衣是吗 询问接近法 诱惑接近法 1 这部分商品现在特价8折优惠哦 2 全场买100送1003 积分送礼品 参加活动 利益接近法 1 裤子感觉很轻盈 飘逸2 这些花纹凸显古典时尚美3 看起来很有内涵 身份4 莨绸穿起来很凉爽 赞美接近法 1 上衣穿起来显得腰很细2 感觉很有气质3 显得很干练 大方4 这套衣服看起来很高贵 名人效应法 1 这是我们送给瑞典皇后的鱼尾裙2 这是梁子设计的经典款3 这是送给瑞典国王的款式 产品介绍 1 反复观看2 触摸3 询问价格 面料 颜色4 售后服务 介绍时机 介绍内容 1 设计理念2 最新款式 经典款式3 莨绸面料4 搭配 色彩5 优惠活动6 媒体宣传 话术 1 这是刚上市的夏装 清爽 大方2 这是经典款 曾赠送给瑞典国王3 这件上衣很收腰 显得身材很匀称 苗条4 莨绸花纹点缀出古典美5 我们每匹面料都是不一样的 纯手工制作 全世界只有天意品牌有这种款式的服装6 莨绸面料显得与众不同 FAB法则 1 Feature 特点 2 Advantage 优点 3 Benefit 利益 语言 这位小姐 我向你推荐这件衣服 因为这个款式的设计特别适合你青春 活力的个性 而且这个颜色也很衬你的皮肤 你不妨试穿看看 试衣间在这边 你这边请 这位小姐你真是太有眼光了 你看中的这个款式是我们刚到的新款 它特别适合像你这种高贵 美丽 大方的职业女性 来 你这边请 到试衣间试一下到底合不合身好吗 常见问题及注意事项 顾客问价时 不要轻易应价而因主动询价 尊重和认同顾客特殊穿着习惯和爱好 不要贬低顾客穿着和正在使用的商品或品牌 顾客有自己的选择意向时 应赞美顾客的眼光 并强调商品的优点 FAB 当顾客没有明确的选择时 为顾客进行专业的推荐 为顾客挑选商品不要怕麻烦 直到帮助顾客挑选到合适的商品为止 只有确认顾客的需求后立即进入商品体验阶段 心态上保持替顾客解决问题的态度 只选对的 不选贵的 顾客服务九步曲第四步 商品示范 体验 商品示范及体验 定义 为顾客寻找或推荐适合的商品 并通过商品展示和体验让顾客充分感受到商品的利益 价值 好处 目的 让顾客亲身体验到商品的价值 实现商品的利益和顾客需求有机结合 呈现 店铺人员的商品专业能力及商品本身的的特征 优点 利益 基本原则 1 全面调动顾客的五大感官系统 2 随时体现出对顾客消费心理的变化 第四步商品示范及体验 步骤 商品简介 FAB 商品展示 体验 通过商品展示和让顾客亲身体验商品的优点和价值 促使顾客对商品产生强烈的认同感 结案陈辞 在商品体验结束前 对商品功能 利益 价值以及顾客需求满足点进行概括性的总结 最终使顾客对商品产生强烈的价值感于拥有欲 行为规范 始终如一的热情与微笑 保持服务顾客的心态语言 注意事项 导购员对商品熟悉的程度和信心程度是示范成功的前提 不要向顾客推荐不适合的商品 对于商品的每个重要特征要提前说明 让顾客感受 不要欺瞒顾客 示范控制在17秒 体验一般不要超过3次 就顾客可能问的问题提前说明 示范过程中尽可能排除成交障碍 结案陈辞时要及时促成成交 产品介绍 1 首先了解产品 FABFeatures 特性 是指产品的特性 可以介绍有关产品本身所具有的特质给顾客 Advantages 优点 是指产品特性带来的优点 Benefits 好处 是指当顾客使用产品时所得到的好处 这些好处是源自产品的特性 引发出所带来的优点 从而使顾客感受使用时的好处 鼓励试穿动作 现象 很多客人在店 里拿着衣服放在身前 站在镜子前比划 就是不进我们的试衣间进行试穿 导购无法和客人进行深入的沟通 客人比划几下 没有更大的兴趣 就转身出门了 正确的动作 每当遇到客人在试衣间的穿衣镜前 把衣服放在身前比划就不进试衣间的时候 我们一边继续说着以前的语言 另外更为重要的是 我们要求导购站在客人的前侧 身体向前迈动步子 伸出右手 做出请的姿势 同时伸手把试衣间门 啪 打开 或把帘子拉开 小姐 这里请试穿 鼓励试穿时的常见问题及注意事项 积极性不够 未主动鼓励试穿 反而处于被动立场 不能以正确的引导动作 指引顾客前往试衣间 顾客试穿前 未将商品完全展开 如拉链 纽扣等顾客试衣后 未主动协助顾客整理衣着 并参与试穿后的意见评估 邀请试穿服务 目测码数解开扣子取出衣架引领敲门守侯服务 要点 邀请试穿 尺码要准 试衣镜要亮 邀请试穿 试衣程序 1 主动邀请顾客试穿 2 快速找出适合顾客穿着的尺码 注意取货姿势 用邀请式的手势将顾客引到试衣间 或交给试衣同事 3 轻敲门 确认无人后将产品解束腰绳 开拉链后挂在试衣间的挂钩上 4 请顾客进试衣间 并为顾客关门 提醒顾客拴门 5 留意顾客走出试衣间 并主动上前服务 基本步骤 试穿前 试穿中 试穿后 协助试穿 1 协助试穿的基本步骤 试穿前帮助顾客准备好1套以上的衣物及相应搭配帮助顾客把衣物挂进试衣间 礼貌地邀请试穿礼貌提醒顾客留意口红 保管好贵重物品 协助试穿 2 协助试穿的基本步骤 试穿时告知顾客自己的姓名并在试衣间旁随时等候寻找卖场是否还有其他更合适的产品推荐如需离开时向同事交接顾客并告知顾客 协助试穿 协助试穿的基本步骤 试穿后鼓励并邀请顾客出来欣赏效果 同事看准时机及时协助 二拍一 征得同意后帮助顾客整理衣物 并使用肢体语言 整理顾客衣物及头发 用手轻轻在镜前转动顾客 适度赞美有技巧地询问顾客的意见 结合顾客心理说出简短有力的语言 帮助顾客作决定 协助试穿 二拍一的合作 什么时候店铺需要二拍一呢 试穿 根据顾客在试衣过程中的表现 通常可以将顾客分为三类 1 自我欣赏型2 寻求参谋型3 沉默不语型 试穿 沉默不语型特征 在试衣镜前一句话也不说接待方法 强调产品的FAB 试穿 我穿得好看吗 寻求参谋型特征 从试衣间出来后询问同伴或导购的意见接待方法 赞美他 给他正确的建议 试穿 自我欣赏型特征 在试衣镜前 左右打量 面部表情丰富接待方法 在顾客满意的情况下 赞同并赞美顾客 真实 具体 优点 自己的语言 适当时机 赞美 女性顾客发型 脸型 肤质 眼睛 眉型 身材 鼻子 嘴唇 脖子 项链 项链坠子 皮包 衣服 鞋子 气质 先生 孩子 工作 魅力 飘逸 飞扬 风情 迷人 味道 纯真 清凉 温柔 时尚 冷酷 帅气 热辣 性感 有质感 柔软 风行 垂坠感 优雅 曲线 职业 闲情 柔情 激情 品位 与众不同 丰满 轻盈 个性 专业 华丽 高贵 欢快 浪漫 经典 细腻 艺术 朝气 奔放 大气 粗犷 古典 试穿 1 一次性交给顾客试穿的货品不要超过三件 衣架自己拿着 以免丢货 2 试穿环节是销售的关键 邀请试穿的最佳时机是在产品介绍之后 3 任何时候不要说出顾客的缺陷 以免顾客难堪 请留意 1 协助试穿的基本步骤 试穿前帮助顾客准备好1套以上的衣物及相应搭配帮助顾客把衣物挂进试衣间 礼貌地邀请试穿礼貌提醒顾客留意口红 保管好贵重物品 协助试穿 顾客服务九步曲第五步 处理异议 处理异议 定义 商品示范过程中 顾客通常有许多问题和反对意见 导购员对顾客异议的真实根源进行了解与判断 并予以解决 以保证成交顺利 目的 清除成交障碍 确保交易顺利 呈现 商品的价值感和顾客的价值感 基本原则 1 态度比技巧更重要 2 嫌货才是买货人 处理异议的步骤 确认问题 明确顾客的障碍与问题 锁定问题 对关键问题进行锁定 分析问题 对问题进行实质的判断与分析 解决问题 正式答复或解释顾客问题 促进行动 促进顾客进行成交动作 行为规范 凝视顾客的眼睛态度诚恳 保持微笑 适当加强手势 语气和缓自然 但不容怀疑 语言 第五步 处理异议 处理异议的技巧 化反对问题为卖点款式过时是的 这款是冬装款式 但现在活动比较大 所以我跟您说 现在买最划算买衣服最主要的是适合自己的气质和场合 有的时候就能遇到物美价廉的促销 比如现在 大家都喜欢淘货嘛 第六步 处理异议 处理异议的技巧 化反对问题为卖点太贵以这么好的商品来说 卖这样的价格 实在太划算了 而且 那么 您看一下这几款 即经济又实惠 非常多的顾客喜欢 已经没有几件了 顾客异议练习 有点显胖 顾客异议练习 裙子太短了 生命周期法将价格分解成为数额较小的价格去说服 以售价698元举例您好 您的这件衣服 至少穿一年 就如同每天只花2元钱 实在是很值 第五步 处理异议 顾客服务九部曲第六步 建议购买 第六步 建议购买 定义 营业人员确认商品能满足顾客需求后 主动 果断地向顾客提出购买的建议和要求 以促进销售的完成 目的 通过明确 果断的建议 最终促成顾客购买 呈现 营业人员的专业性和权威性 基本原则 1 假设原则 替顾客做承诺 顾客没有强烈抗拒即为接受 2 征服原则 推荐有力 果断 自信 简短 行为规范 语言应对 1 陈小姐 你对这件衣服满意的话我帮你开单了 2 XXX 这是你选的衣服我都帮你包好了 3 XXX 今天你选的这件衣服这么适合你 我们店也只有最后两件了 这款非常热销 你今天要是不决定 可能就没有了 我还是帮你包起来吧 第六步建议购买 注意事项 忽略顾客表面拒绝 以顾客需求被满足和价值感被创造为成交机会 主动促成 不要等顾客先开口 相信自己的推荐一定能给顾客带来价值并唤醒其内的需求 除非顾客连续拒绝3次 表明顾客需求未被满足或有成交障碍未被处理掉 顾客明确拒绝也不要轻易放弃 重新回到了解需求阶段再次开始如果不能继续促成 可以尝试换其他导购员跟进 定义 顾客做出决定后 在其不反对的前提下 继续向顾客推荐关联商品 扩大销售额 目的 在顾客接受的前提下 进行关联商品推荐 以尽量扩大顾客的购买量基本原则 1 对连锁推荐充满信心 但不强加于人 2 推荐商品和已购商品必须具有关联性 3 与其他导购员协同作业 共同促成 第七步 连锁推荐 第七步连锁推荐的步骤 确认 确认顾客购买的款式 数量 金额 开单 开具付款小票 介绍 很自然而然地介绍关联商品 新品和最畅销商品 取件 从货架上取下欲连锁销售的货品 示范 说明与示范相关商品 团队配合 其他导购员配合说明或转给其他权威人士再销售 行为规范 表情 面带微笑 语气温和 充满自信 关注顾客表情与反应 做出指引商品的手势 语言 注意事项 避免强行推销 推荐商品理由与关联必