全面质量管理[1]

全面质量管理全面质量管理 定义 为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究 设 计 制造和售后服务 把企业内各部门的研制质量 维持质量和提高质量的活动构成为 一体的一种有效的体系 意义 提高产品质量 改善产品设计 加速生产流程 鼓舞员工的士气和增强质量意识 改进产品售后服务 提高市场的接受程度 降低经营质量成本 减少经营亏损 降低现场维修成本 减少责任事故 内涵 是以质量管理为中心 以全员参与为基础 目的在于通过让顾客满意和本组织所有 者 员工 供方 合作伙伴或社会等相关方收益而使组织达到长期成功的一种管理途径 1 范围 全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于 它强调为了取得真正的经济 效益 管理必须始于识别顾客的质量要求 终于顾客对他手中的产品感到满意 全面质 量管理就是为了实现这一目标而指导人 机器 信息的协调活动 其主要活动范围可以使用如下示意图描述 TQM 的基础 系统工程与管理 系统工程 完善的技术方法 控制工程 有效的人际关系 行为工程 TQM 的演变 TQM 的演变过程 TQM 的工作内容 新设计的控制 进厂材料的控制 产品的控制 专题研究 全面质量管理原理概述 1 在 质量控制 Quality Control 这一短语中 质量 一词并不具有绝对意义 上的 最好 的一般含义 质量是指 最适合于一定顾客的要求 这些要求是 a 产品 的实际用途 b 产品的售价 2 在 质量控制 这一短语中 控制 一词表示一种管理手段 包括四个步骤 a 制订质量标准 b 评价标准的执行情况 c 偏离标准时采了纠正措施 d 安排改善标 准的计划 3 影响产品质量的因素可以划分为两大类 a 技术方面的 即机器 材料和工艺 b 人方面的 即操作者 班组长和公司的其他人员 在这两类因素中 人的因素重要得 多 4 全面质量管理是提供优质产品所永远需要的优良的产品设计 加工方法以及认 真的产品维修服务等活动的一种重要手段 5 质量管理的基本原理适用于任何制造过程 由于企业行业 规模的不同 方法 的使用上略有不同 但基本原理仍然是相同的 方法上的差别可概括为 在大量生产中 质量管理的重点在产品 在单件小批生产中 重点在控制工序 6 质量管理贯穿在工业生产过程的所有阶段 首先是向用户发送产品 并且进行 安装和现场维修服务 7 要有效地控制影响产品质量的因素 就必须在生产或服务过程的所有主要阶段 加以控制 这些控制就叫质量管理工作 Job of quality control 按其性质可分为 四类 a 新设计控制 b 进厂材料控制 c 产品控制 d 专题研究 8 建立质量体系是开展质量管理工作的一种最有效的方法与手段 9 质量成本是衡量和优化全面质量管理活动的一种手段 10 在组织方面 全面质量管理是上层管理部门的工具 用来委派产品质量方面的 职权和职责 以达到既可免除上层管理部门的琐事 又可保留上层管理部门确保质量成 果令人满意的手段的目的 11 原则上 总经理应当成为公司质量管理工作的 总设计师 同时 他和公司 其他主要职能部门还应促进公司在效率 现代化 质量控制等方面的发挥 12 从人际关系的观点来看 质量管理组织包括两个方面 a 为有关的全体人员 和部门提供产品的质量信息和沟通渠道 b 为有关的雇员和部门参与整个质量管理工 作提供手段 13 质量管理工作必须有上层管理部门的全力支持 如果上层管理部门的支持不够 热情 那么 向公司内其他人宣传得再多也不可能取得真正的效果 14 在全面质量管理工作中 无论何时 何处都会用到数理统计方法 但是 数理 统计方法只是全面质量管理中的一个内容 它不等于全面质量管理 15 应该认真地在公司的范围内逐步开展全面质量管理活动 明智的做法是 选择 一两个质量课题加以解决并取得成功 然后按这种方式一步一步地实施质量管理计划 16 全面质量管理工作的一个重要特征是 从根源处控制质量 例如 通过由操作 者自己衡量成绩来促进和树立他对产品质量的责任感和关心 就是全面质量管理工作的 积极成果 来源 网络转载 全全面面质质量量管管理理 TQM 全面质量管理这个名称 最先是20 世纪 60 年代初由美国的著名专家菲根堡姆提 出 它是在传统的质量管理基础上 随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来 的现代化质量管理 现已成为一门系统性很强的科学 在中国 党的十五届四中全会 决定 提出 要 搞好全员全过程的质量管理 全员全过程的质量管理 就是全面质量管理 TQM Total Quality Management 自 1978 年以来 我国推行 TQM 当时称为 TQC Total Quality Control 已有 20 多年 从 20 多年的深入 持久 健康地推行全面质量管理的效果来看 它有利于提高 企业素质 增强国有企业的市场竞争力 近年来 TQM 正日益受到各国领导人和广大企业家所重视的一门科学管理体系 从中央到地方 从政府到企业 各行各业都针对经济全球化迅速发展和 入世 所带来 的机遇与挑战 对质量工作给予高度重视 为加强质量工作采取了企业 政府 社会齐 抓共管 企业自律 市场竞争 政府监督 三管齐下 明确地方政府在产品质量工作 中的责任 以法治国 等一系列措施来实现提高产品质量的总体水平 根据最近对 各类企业通过 ISO9000 认证的比例 的统计 如图 1 我们很容易看出企业对质量 管理的重视程度 图 1 各类企业通过 ISO9000 认证的比例 一 全面质量管理相关概念简述 在介绍全面质量管理之前 我们首先明确一下有关质量的定义 国家标准对质量下 的定义为 质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和 目前更 流行 更通俗的定义是从用户的角度去定义质量 质量是用户对一个产品 包括相关的 服务 满足程度的度量 质量是产品或服务的生命 质量受企业生产经营管理活动中多 种因素的影响 是企业各项工作的综合反映 要保证和提高产品质量 必须对影响质量 各种因素进行全面而系统的管理 全面质量管理 就是企业组织全体职工和有关部门参 加 综合运用现代科学和管理技术成果 控制影响产品质量的全过程和各因素 经济地 研制生产和提供用户满意的产品的系统管理活动 1 质量控制与管理的发展阶段 首先我们需要确定质量的主体 主要包括 1 产品和 或服务的质量 2 工作的质量 3 设计质量和制造质量 而后两者往往容易被人们所遗忘 但这是 大质量 管理思想和管理方法所必不可少的 质量控制理论的发展可以概括为五个阶段 1 本世纪 30 年代以前为质量检 验阶段 仅能对产品的质量实行事后把关 但质量并不是检验出来的 所以 质量检验 并不能提高产品质量 只能剔除次品和废品 2 1924 年提出休哈特理论 质量控 制从检验阶段发展到统计过程控制阶段 利用休哈特工序质量控制图进行质量控制 休 哈特认为 产品质量不是检验出来的 而是生产制造出来的 质量控制的重点应放在制 造阶段 从而将质量控制从事后把关提前到制造阶段 3 1961 年菲根堡姆提出全 面质量管理理论 TQM 将质量控制扩展到产品寿命循环的全过程 强调全体员工 都参与质量控制 4 70 年代 田口玄一博士提出田口质量理论 它包括离线质量 工程学 主要利用三次设计技术 和在线质量工程学 在线工况检测和反馈控制 田 口博士认为 产品质量首先是设计出来的 其次才是制造出来的 因此 质量控制的重 点应放在设计阶段 从而将质量控制从制造阶段进一步提前到设计阶段 5 80 年代 利用计算机进行质量管理 CAQ 出现了在 CIMS 环境下的质量信息系统 QIS 借助于先进的信息技术 质量控制与管理又上了一个新台阶 因为信息技术 可以实现以往所无法实现的很多质量控制与管理功能 2 全面质量管理的发展与兴起 全面质量管理是企业管理现代化 科学化的一项重要内容 它于20 世纪 60 年 代产生于美国 后来在西欧与日本逐渐得到推广与发展 它应用数理统计方法进行质量 控制 使质量管理实现定量化 变产品质量的事后检验为生产过程中的质量控制 全面 质量管理类似于日本式的全面质量控制 TQC 首先 质量的涵义是全面的 不仅 包括产品服务质量 而且包括工作质量 用工作质量保证产品或服务质量 其次 TQC 是全过程的质量管理 不仅要管理生产制造过程 而且要管理采购 设计直至储 存 销售 售后服务的全过程 我们要形成一种这样的意识 好的质量是设计 制造出来的 不是检验出来的 质 量管理的实施要求全员参与 并且要以数据为客观依据 要视顾客为上帝 以顾客需求 为核心 在实现方法上 要一切按PDCA 循环办事 1 为什么要进行 TQM TQM 为什么能够在全球获得广泛的应用与发展 与其自身所实现的功能是密不可 分的 总的来说 TQM 可以为企业带来如下益处 缩短总运转周期 降低质量所需的成本 缩短库存周转时间 提高生产率 追求企业利益和成功 使顾客完全满意 最大限度获取利润 2 TQM 含义 全面质量管理 即 Total Quality Management 是一种由顾客的需要和期望驱动 的管理哲学 TQM 以质量为中心 建立在全员参与基础上的一种管理方法 其目的在 于长期获得顾客满意 组织成员和社会的利益 ISO8402 对 TQM 的定义是 一个组 织以质量为中心 以全员参与为基础 目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社 会受益而达到长期成功的管理途径 菲根堡姆对TQM 的定义 为了能够在最经济的 水平上 并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究 设计 制造和售后服务 把企业内各部门的研制质量 维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系 具体来说 TQM 蕴涵着如下含义 强烈地关注顾客 从现在和未来的角度来看 顾客已成为企业的衣食父母 以 顾客为中心 的管理模式正逐渐受到企业的高度重视 全面质量管理注重顾客价值 其 主导思想就是 顾客的满意和认同是长期赢得市场 创造价值的关键 为此 全面质 量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中 即从市场调查 产品设计 试制 生产 检验 仓储 销售 到售后服务的各个环节都应该牢固树立 顾客第一 的思想 不但要生产物美价廉的产品 而且要为顾客做好服务工作 最终让 顾客放心满意 坚持不断地改进 TQM 是一种永远不能满足的承诺 非常好 还是不够 质量 总能得到改进 没有最好 只有更好 在这种观念的指导下 企业持续不断地改进 产品或服务的质量和可靠性 确保企业获取对手难以模仿的竞争优势 改进组织中每项工作的质量 TQM 采用广义的质量定义 它不仅与最终产品有关 并且还与组织如何交货 如何迅速地响应顾客的投诉 如何为客户提供更好的售后服务 等都有关系 精确地度量 TQM 采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量 然后与标准和 基准进行比较以发现问题 追踪问题的根源 从而达到消除问题 提高品质的目的 向员工授权 TQM 吸收生产线上的工人加入改进过程 广泛地采用团队形式作为 授权的载体 依靠团队发现和解决问题 3 TQM 与竞争优势 TQM 能够为企业带来那些竞争优势呢 下图我们将简要分析TQM 能够给企业 结构 技术 人员和管理者所带来的变革 企业通过这些相关的变革来获得竞争优势 如图 2 图 2 TQM 推动企业变革 3 全面质量管理的相关问题探讨 1 PDCA PDCA 循环亦称戴明循环 如图 3 是一种科学的工作程序 通过PDCA 循 环提高产品 服务或工作质量 P plan 计划 D do 实施 C check 检查 A action 处理 图 3 PDCA 循环图 第一个阶段称为计划阶段 又叫P 阶段 这个阶段的主要内容是通过市场调查 用户访问 国家计划指示等 搞清楚用户对产品质量的要求 确定质量政策 质量目标 和质量计划等 第二个阶段为执行阶段 又称D 阶段 这个阶段是实施 P 阶段所规 定的内容 如根据质量标准进行产品设计 试制 试验 其中包括计划执行前的人员培 训 第三个阶段为检查阶段 又称C 阶段 这个阶段主要是在计划执行过程中或执行 之后 检查执行情况 是否符合计划的预期结果 第四阶段为处理阶段 又称A 阶 段 主要是根据检查结果 采取相应的措施 四个阶段循环往复 没有终点 只有起点 在全面质量管理中 通常还可以把PDCA 循环四阶段进一步细化为 8 个步骤 2 美国式全面质量管理概念 图 4 美国式全面质量管理 上图 4 是美国式全面质量管理的思路 其思想与日本的TQC 有许多类似之处 但最大的区别在于 美国的 TQM 活动都是建立在社会大网络的基础之上 也就是说 美国的质量管理目标正在发生转移 正逐步从 追求企业利益最大化 向 体现企业的 社会责任 转移 3 全面质量管理的系统思考 下图 5 描述了全面质量管理与顾客完全满意 Total Customer Satisfaction 之 间的系统关联性 有关顾客完全满意的内容 我们下面将详细叙述 图 5 全面质量管理与顾客完全满意 4 全面质量管理的特点 TQM 具有很多特点 以下我们将主要分析TQM 的显著特点 拓宽管理跨度 增进组织纵向交流 减少劳动分工 促进跨职能团队合作 实行防检结合 以预防为主的方针 强调企业活动的可测度和可审核性 最大限度地向下委派权利和职责 确保对顾客需求的变化做出迅速而持续的反应 优化资源利用 降低各个环节的生产成本 追求质量效益 实施名牌战略 获取长期竞争优势 焦点从技术手段转向组织管理 强调职责的重要性 不断对员工实施培训 营造持续质改进的文化 塑造不断学习 改进与提高的文化 氛围 5 全面质量管理与 ISO9000 的对比 1 ISO9000 与 TQM 的相同点 首先两者的管理理论和统计理论基础一致 两 者均认为产品质量形成于产品全过程 都要求质量体系贯穿于质量形成的全过程 在实 现方法上 两者都使用了 PDCA 质量环运行模式 其次 两者都要求对质量实施系统 化的管理 都强调 一把手 对质量的管理 再次 两者的最终目的一致 都是为了提 高产品质量 满足顾客的需要 都强调任何一个过程都是可以不断改进 不断完善的 2 ISO9000 与 TQM 的不同点 首先 期间目标不一致 TQM 质量计划管理 活动的目标是改变现状 其作业只限于一次 目标实现后 管理活动也就结束了 下一 次计划管理活动 虽然是在上一次计划管理活动的结果的基础上进行的 但绝不是重复 与上次相同的作业 而 ISO9000 质量管理活动的目标是维持标准现状 其目标值为定 值 其管理活动是重复相同的方法和作业 使实际工作结果与标准值的偏差量尽量减少 其次 工作中心不同 TQM 是以人为中心 ISO9000 是以标准为中心 再次 两者 执行标准及检查方式不同 实施TQM 企业所制定的标准是企业结合其自身特点制定 的自我约束的管理体制 其检查方主要是企业内部人员 检查方法是考核和评价 方针 目标讲评 QC 小组成果发布等 ISO9000 系列标准是国际公认的质量管理体系标 准 它是供世界各国共同遵守的准则 贯彻该标准强调的是由公正的第三方对质量体系 进行认证 并接受认证机构的监督和检查 TQM 是一个企业 达到长期成功的管理途径 但成功地推行 TQM 必须达到一定 的条件 对大多数企业来说 直接引入TQM 有一定的难度 而 ISO9000 则是质量 管理的基本要求 它只要求企业稳定组织结构 确定质量体系的要素和模式就可以贯彻 实施 贯彻 ISO9000 系列标准和推行 TQM 之间不存在截然不同的界限 我们把两者 结合起来 才是现代企业质量管理深化发展的方向 企业开展 TQM 必须从基础工作抓起 认真结合企业的实际情况和需要 贯彻实 施 ISO9000 族标准 应该说 认证 是企业实施标准的自然结果 而先行请人 捉刀 认证后再逐步实施 是本末倒置的表现 并且 企业在贯彻ISO9000 标准 取得 质量认证证书后 一定不要忽视甚至丢弃TQM 6 全面质量管理与统计技术 统计技术是 ISO9000 中的 4 20 要素 包含了五大统计技术 显著性检验 假设 检验 实验设计 试验设计 方差分析与回归分析 控制图 统计抽样 这仅是统 计技术中的中等统计技术方法 它在质量管理中的应用只有60 多年历史 经历了二 个阶段 统计质量控制和全面质量管理 统计质量控制起源于美国 1924 年 美国 贝尔电话公司的休哈特博士运用数理统计方法提出了世界上第一张质量控制图 其主要 的思想是在生产过程中预防不合格品的产生 变事后检验为事前预防 从而保证了产品 质量 降低了生产成本 大大提高了生产率 1929 年 该公司的道奇与罗米格又提 出了改变传统的全数检验的做法 目的在于解决当产品不能或不需要全数检查时 如何 采用抽样检查的方法来保证产品的质量 并使检验费减少 全面质量管理的主要理论认 为 企业要能够生产满足用户要求的产品 单纯依靠数理统计方法对生产工序进行控制 是很不够的 提出质量控制应该从产品设计开始 直到产品到达用户手中 使用户满意 为止 它包括市场调查 设计 研制 制造 检验 包装 销售 服务等各个环节 都 要加强质量管理 因此 统计技术是全面质量管理的核心 是实现全面质量管理与控制 的有效工具 二 全面质量管理在企业中的实现 质量对于现代社会经济发展有着重要作用 当今世界科学技术发展日新月异 市场 竞争日益激烈 归根到底 竞争的核心是科学技术和质量 毋庸置疑 科学技术是第一 生产力 而质量则是社会物质财富的重要内容 是社会进步和生产力发展的一个标志 所以质量不仅是经济 技术问题 同时它还关系到一个国家在国际社会的声誉 目前 我国企业的成本管理 资金管理和质量管理是薄弱环节 企业应如何提高自身素质 在 市场经济的大潮中生存 发展呢 这离不开有效质量体系的建设 有效质量体系的建立 建立质量体系是全面质量管理的核心任务 离开质量体系 全面质量管理就成了 空中楼阁 质量体系是指为实施质量管理所需的组织结构程序 过程和资源 企业为 实现其所规定的质量方针和质量目标 就需要分解其产品质量形成过程 设置必要的组 织机构 明确责任制度 配备必要的设备和人员 并采取适当的控制办法 是影响产品 质量的技术 管理和人员的各项因素都得到控制 以减少 清除 特别是预防质量缺陷 的产生 所有这些项目的总和就是质量体系 一个好的质量体系的建设 企业首先必须保证质量体系建立过程的完善 其步骤通 常包括 分析质量环 研究具体组织结构 形成文件 全员培训 质量体系审核 质量 体系复审等几个步骤 其次 企业要抓住质量体系的特征 保证质量体系设立的合理性 使全面质量管理有效的发挥作用 最后 要保证质量体系在实际生产中得到有效的实施 全面质量管理的战略计划 我们在推行 TQM 时 首先应当制定相应的战略计划 当然不同的企业规模和类型 会有不同的计划 我们举其中一种战略计划的例子 如下 培养全组织的质量观念 建立与供应商的伙伴关系 建立以顾客需求为依据的产品设计质量标准 实施质量管理培训和教育 建立规范化的测量指标 确立质量达标的成本 在部署和实施质量管理战略计划时 需要各层管理者担任起不同的责任 首先作为 最高管理者 应当具有责任感和使命感 阐明企业存在的价值 确立企业的发展目标 建立组织内外的沟通渠道 以及在质量控制与顾客对质量的要求和顾客期望值之间建立 密切的联系和起桥梁作用 其次 作为中层管理人员 应当推动企业在各方面的改进和 发展 应当肩负重任 成为企业获得成功的柱石 并承担具体项目的管理责任 负责跨 职能部门的交流 以及确保企业内部的工作质量符合或超过标准 全面质量管理的内容 全面质量管理过程的全面性 决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程 制造 过程 辅助过程 使用过程等四个过程的质量管理 1 设计过程质量管理的内容 产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要 环节 这里所指设计过程 包括着市场调查 产品设计 工艺准备 试制和鉴定等过程 即产品正式投产前的全部技术准备过程 主要工作内容包括通过市场调查研究 根 据用户要求 科技情报与企业的经营目标 制定产品质量目标 组织有销售 使用 科 研 设计 工艺 制度和质管等多部门参加的审查和验证 确定适合的设计方案 保证 技术文件的质量 做好标准化的审查工作 督促遵守设计试制的工作程序 等等 2 制造过程的质量管理的内容 制造过程 是指对产品直接进行加工的过程 它是产品质量形成的基础 是企业质量管理的基本环节 它的基本任务是保证产品的制 造质量 建立一个能够稳定生产合格品和优质品的生产系统 主要工作内容包括组织质 量检验工作 组织和促进文明生产 组织质量分析 掌握质量动态 组织工序的质量控 制 建立管理点 等等 3 辅助过程质量管理的内容 辅助过程 是指为保证制造过程正常进行而提供 各种物资技术条件的过程 它包括物资采购供应 动力生产 设备维修 工具制造 仓 库保管 运输服务等 它主要内容有 做好物资采购供应 包括外协准备 的质量管理 保证采购质量 严格入库物资的检查验收 按质 按量 按期地提供生产所需要的各种 物资 包括原材料 辅助材料 燃料等 组织好设备维修工作 保持设备良好的技术 状态 做好工具制造和供应的质量管理工作等 另一方面 企业物资采购的质量管理也 将日益显得重要 4 使用过程质量管理的内容 使用过程是考验产品实际质量的过程 它是企业 内部质量管理的继续 也是全面质量管理的出发点和落脚点 这一过程质量管理的基本 任务是提高服务质量 包括售前服务和售后服务 保证产品的实际使用效果 不断促 使企业研究和改进产品质量 它主要的工作内容有 开展技术服务工作 处理出厂产品 质量问题 调查产品使用效果和用户要求 全面质量管理的推行步骤 进行全面质量管理必须要做到 三全 即 1 内容与方法的全面性 不仅要着 眼于产品的质量 而且要注重形成产品的工作质量 注重采用多种方法和技术 包括科 学的组织管理工作 各种专业技术 数理统计方法 成本分析 售后服务等 2 全过程控制 即对市场调查 研究开发 设计 生产准备 采购 生产制造 包装 检 验 贮存 运输 销售 为用户服务等全过程都进行质量管理 3 全员性 即企 业全体人员包括领导人员 工程技术人员 管理人员和工人等都参加质量管理 并对产 品质量各负其责 在具体推行过程中 我们可以从以下几个步骤来实施 通过培训教育使企业员工牢固树立 质量第一 和 顾客第一 的思想 制造良好的 企业文化氛围 采取切实行动 改变企业文化和管理形态 制订企业人 事 物及环境的各种标准 这样才能在企业运作过程中衡量资源的有 效性和高效性 推动全员参与 对全过程进行质量控制与管理 以人为本 充分调动各级人员的积 极性 推动全员参与 只有全体员工的充分参与 才能使他们的才干为企业带来收益 才能够真正实现对企业全过程进行质量控制与管理 并且确保企业在推行TQM 过程 中 采用了系统化的方法进行管理 做好计量工作 计量工作包括测试 化验 分析 检测等 是保证计量的量值准确 和统一 确保技术标准的贯彻执行的重要方法和手段 做好质量信息工作 企业根据自身的需要 应当建立相应的信息系统 并建立相应 的数据库 建立质量责任制 设立专门质量管理机构 全面质量管理的推行要求企业员工自上 而下地严格执行 从一把手开始 逐步向下实施 TQM 的推行必须要获得企业一把 手的支持与领导 否则难以长期推行 三 质量管理领域新思想 顾客完全满意 在介绍顾客完全满意之前 我们先来界定一下顾客 顾客有两种界定标准 一种是 具有消费能力或消费潜力的人 另一种是 任何接受我们的产品或服务的人 顾客 可以分为内部顾客和外部顾客 内部顾客是指企业内部从业人员 基层员工 主管 经 理乃至股东 外部顾客分为显著型和隐蔽型两种 显著型 具有消费能力对某商品有购 买需求 了解商品信息和购买渠道 能立即为企业带来收入 隐蔽型 潜在 预算不 足或没有购买该商品的需求 缺乏信息和购买渠道 可能随环境 条件 需要变化 成 为显著顾客 顾客最关注的是卓越的产品质量 优质的服务 货真价实 以及按时交货 顾客眼 中的价值是从产品或劳务中得到的收益减去商业成本所得的利益 收益主要包括 所获 效用 实用性 购物享受等 成本主要包括 金钱支出 为获得满足所花时间 精力 获取信息和实物时所经历的种种不便等 而顾客所获得产品的功能主要体现在产品效用 利益 以及隐含的个性化需求 而 顾客完全满意 就是倡导的一种 以顾客为中心 的文化 企业把顾客放在经营 的中心位置 让顾客需求引导企业的决策 在那些建立 顾客完全满意