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酒店常见案例分析 案例一 客人出现不礼貌行为时 怎么办 1 客人出现不礼貌行为的情况不多 我们首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的 2 如果是客人向服务员掷钥匙 讲粗言 吐口沫等 我们必须忍耐 保持冷静和克制的态度 不能和客人发生冲突 并根据情况 主动向客人赔礼道歉 只要我们谦虚诚恳 一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去 3 如果是对女服务员态度轻浮 甚至动手动脚 女服务员态度要严肃 并迅速回避 男服务员应主动上前应付 4 如果情节严重或客人动手打人 则当事人应保持冷静和克制的态度 绝不能和客人对打起来 应马上向部门经理和保安报告 有他们出面 根据客人不同的态度给予适当教育 同时将详情用书面的形式向上汇报 并将事情经过及处理情况做好记录备查 案例二 客人发脾气骂服务员时 怎么办 1 服务员接待宾客 是自己的责任 即使挨客人的骂 也应同样做好接待工作 2 当客人发脾气骂你时 要保持冷静的态度 认真检查自己的工作是否有不足之处 待客人平静或再做婉言解释与道歉 绝不与客人争吵或谩骂 3 如果客人的气尚未平息 应及时向领导汇报 案例三 客人向服务员纠缠时 怎么办 1 当客人向你纠缠时 作为服务员不应以不耐烦 不礼貌的言行冲撞客人 2 要想办法摆脱客人的纠缠 其他员工应主动配合 让被纠缠的员工干别的工作 避免客人的纠缠 3 当一个人在服务台 有不能离开现场的话 应运用语言艺术 婉言摆脱客人 如 实在对不起 如果没有什么事的话 我还要干别的工作 请原谅 然后借故在服务台附近找一些工作干 如洗地毯 搞卫生等 以摆脱纠缠 案例四 如遇有闲杂人员在楼层走廊徘徊 怎么办 1 客房服务员主动上前询问客人是否需要帮助 2 如果是访客 按访客程序处理 3 如果是乱闯楼层的访客 要阻止其在楼层逗留 4 如有疑点 应及时通知保安及大堂副理处理 案例五 发现酒店员工在工作场所争吵 怎么办 1 马上上前制止 不论谁是谁非 先劝双方离开现场 2 了解发生争吵的原因 给予批评教育 3 如是其他部门的员工 应将情况向有关部门的经理报告 4 如造成较坏影响 应将详情报告总经理 案例六 在本店消费的客人醉酒时 怎么办 1 餐厅或其他营业场所应立即停止对醉客的酒精饮品供应 2 带离公共场所和营业场所 以防酗酒这的行为影响正常营业 3 安定醉客情绪 提供必要的服务 4 尽快将醉客送离饭店或送回客房 请随行人员协助或通知其家属 单位 案例七 发现客人将物品遗留在餐厅时 怎么办 1 对于客人遗留的物品 服务员应该妥善地给予保管 并报告当班的领班或餐厅经理 等待客人回来寻找 2 若当天餐厅打烊时 客人还没有回来寻找 应报告大堂副理 并将物品交到客房服务中心 案例八 遇客人在酒店内吵闹时 怎么办 1 立即将吵闹的客人带离公共场所 2 安定客人情绪 了解吵闹的原因 3 如属酗酒或精神病人闹事 应加强对其控制 并立即将其送离饭店或送回客房 4 如属客人对饭店服务不满 应由大堂副理出面向客人解释 致歉 5 如属无理取闹 应予以劝阻 教育 6 如对于不予合作 为避免对营业场所的治安 秩序造成不好影响 可将肇事者强制带离营业场所或报警处理 保安人员在处理此类事件是 不得使用武力暴力 以免事态扩大 案例九 住店客人喝醉酒 怎么办 1 立即上楼与楼层服务员共同处理此事 必要的话 还须通知客人的领队或者接待单位 家属 2 将客人扶进客房 让他躺在床上休息 避免醉酒的客人在楼层大吵大闹 影响其他客人的休息 3 如客人醉酒严重 则应在征得客人或有关人员的同意后 及时送医院抢救 并与医院保持联系 案例十 客人要求提供叫醒服务 怎么办 1 问清客人的房号与叫醒时间 并复述一遍 2 将房号和叫醒时间准确记录在笔记本上并签字 3 将房号和叫醒时间输入电脑 4 电脑进行叫醒时 须仔细观察其工作情况 如发现电脑出现故障 应迅速进行人工叫醒 案例十一 发现客人将客人衣服洗坏时 怎么办 1 向客人道歉 2 征求客人的意见 3 如客人提出赔偿 应报告大堂副理 由大堂副理跟客人协商赔偿事宜 案例十二 打扫卫生时不小心损坏了客人的东西 怎么办 1 做客房卫生时我们应该小心谨慎 特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动 有必要移动时也要轻拿轻放 卫生做完要放回原处 2 如万一不小心损坏客人的物品时 应如实向上级反映 并主动向客人赔礼道歉 如果物品贵重 应有主管或经理陪同 承认自己的过失 实在对不起 因不小心损坏了您的东西 使您蒙受损失 实在过意不去 3 赔偿时 应根据具体情况给予赔偿 案例十三 客人对账单有异议时 怎么办 1 结账工作是我们整个接待工作中的重要一环 应把这一工作做好 让客人们高兴而来 满意而归 使整个接待工作更加完美 2 我们要过目检查客人账单 发现错差 及时更正 3 有时账单上的实际费用会高出客人的预算 当客人表示怀疑时我们应做耐心的解释 一些房租外的费用 如长途电话 洗衣 饮料等等 客人往往容易忽略 特别是加几服务更要说清楚 让客人明白所支出费用是合理的 4 若是账单上的费用有漏错 客人提出时 我们应表示歉意 并到结账处查核更正 案例十四 晚上客人打电话缠住服务员 要求聊天时 怎么办 1 委婉告诉客人 当班时间有很多工作要做 如果不能按时完成 会影响对客人的服务质量 2 同时告诉客人 聊天会长久占用饭店的营业电话 招致其他客人的投诉 3 向客人介绍饭店的各类康乐场所 案例十五 当客人提出的问题 自己不清楚 难以回答时 怎么办 1 服务员除了有良好的服务态度 熟练地服务技巧 丰富的业务知识外 还需要熟悉本企业的概括和社会情况 这样就能尽力避免出现客人提出问题是 我们不懂或不清楚 难以回答的现象 2 遇到自己不懂或不清楚 没有把握回答的问题 要请客人稍候 向有关部门请教或查询后在回答 如果提出的问题较复杂 一下子弄不清楚时 可请客人回房稍候 待弄清楚后在答复客人 经努力仍无法解答时 应给客人一个回音 并要耐心解释 表示歉意 3 客人提出的问题 不能使用 我不知道 我不懂 或 我想 可能 等词语答复客人 案例十六 客人自称是总经理的朋友 要求特价入住 怎么办 1 查询客史 看其是否受过特殊折扣 2 记下客人的详细资料 与总经理核实 注意不要当着客人面与总经理核实 3 核实后 告诉客人房价 客人先入住 由总经理补房价单 4 如找不到总经理 应向客人解释 暂按散客入住 待与总经理联系后 确定房价 5 做好记录 及时报批 案例十七 当行李送入客人房间时 客人说还有欠差 怎么办 1 向客人致歉 2 迅速查找失误环节 主动与陪同联系 协助查找并安慰客人 3 如到点行李件数与送入客房件数一致 在本团队客房中查找 4 如送入客房行李件数少于到店件数 有可能行李遗留在仓库或错送其他团队客房 5 如实在找不到 应分清责任 如饭店负有责任 饭店应酌情赔偿 案例十八 遇到带小孩的客人来餐厅用餐时 怎么办 1 把客人带到远离通道的地方 2 马上为小孩取一张儿童凳 3 摆易破损的餐具 杯具 花瓶时 注意不要将其靠近桌沿 送服务饮料是 必须配备吸管 4 为客人分汤时 汤碗应放在小孩家长的右手边 避免小孩直接接触 5 餐厅适当准备一些玩具 以稳定小孩的情绪 案例十九 客人投诉食物里有虫子时 怎么办 1 马上向客人道歉 即刻将食物退下 送回厨房并通知餐厅经理来处理此事 以征得客人谅解 2 取消该菜 赠送一份同样的食物 案例二十 客人结账时 认为价格不合理 怎么办 1 应耐心替客人对账 向客人解释账单上的每页收费 2 若是回头客人 可请示上司给予适当的优惠 3 待客人结账后 有礼貌地向客人表示感谢 案例二十一 客人投诉KTV包厢内音响效果不好 怎么办 1 首先应确定该KTV包厢内的音响是否调到最佳状态 如不是 应马上通知音响师前来调节 并向客人致歉 2 同时可提醒客人一些调节技巧 高低音的调节 混响的大小 升降的使用等 以便客人按自己的感觉来自行调控 3 若客人仍不满意 可建议客人调换一间同等价格 或价格略高 的KTV包厢 并报告上级 案例二十二 发现客人在健身房抽烟时 怎么办 1 在健身房吸烟会影响健身客人的健康 所以应把健身房列为禁烟区 2 服务员发现客人在健身房抽烟 要礼貌耐心地给予劝阻 客人把烟熄掉后 服务员应表示感谢 3 如果经服务员耐心劝阻后 客人还是不肯把烟灭掉 服务员应报告大堂副理处理 案例二十三 女按摩师为客人按摩时客人对她动手动脚 怎么办 1 尽量给这样客人做背部按摩 使她手脚不好施展 2 礼貌地加以劝阻 向客人说明我们只提供正规的按摩服务 3 如果客人不听劝阻 可找个借口退出 向上级汇报情况 4 可酌情处理 如 在这个客人的旁边再安排一位客人按摩等 案例二十四 客人在健身房浴室滑到 怎么办 1 立即上前 表示关心 2 客人如果想站起 应伸手搀扶 但不可把客人强行拽起 3 询问客人是否需要看医生 客人如同意 应立即打电话请饭店医生来 4 客人如伤势严重应通知大堂副理 有大堂副理派车和有关人员将客人送到医院诊治 案例二十五 发现客人把更衣柜的钥匙带走时 怎么办 1 更衣柜钥匙小 客人无意中往往容易带走 2 当服务员发现客人把更衣柜钥匙带走时 应立即上前有礼貌地提醒客人把钥匙留下 如 对不起 先生 因为我们工作疏忽 忘记提醒您把更衣柜钥匙留下 3 客人吧钥匙交还试 服务员应表示感谢 案例二十六 客人结账时发现钱带的不够 又没有带信用卡 怎么办 1 报告上级 又上