房地产培训大纲

联系人 孔老师 联系电话 027 传真号码 027 网址 Email Addawow G 1 房地产销售技能与客户服务房地产销售技能与客户服务 德沃培训项目 课程总大纲 德沃培训项目 课程总大纲 目目 录录 第一篇第一篇 房地产销售礼仪篇房地产销售礼仪篇 第二篇第二篇 房地产销售技能篇房地产销售技能篇 第三篇第三篇 房地产客户开发与客户服务篇房地产客户开发与客户服务篇 第四篇第四篇 房地产销售团队建设与销售激励篇房地产销售团队建设与销售激励篇 第一篇第一篇 房地产销售礼仪篇房地产销售礼仪篇 本篇简介 中国是一个礼仪之邦 古人云 非礼勿近 非礼勿动 在职场上 一个人一举手 一投足 处处显示着这个人的修养和气质 也处处显示着你的公司形象 而一个礼仪得体的人 走 到哪儿都是受欢迎的 那么 本单元分析职业形象塑造与商务礼仪的关系 揭示仪表与仪 态美的真谛 告诉你职场中服饰 仪表 仪态和举止要领 重点讲解房地产销售中的拜访 礼仪 接待礼仪 电话礼仪 宴会礼仪和签约礼仪等 让您在职场上礼仪致胜 备受尊 从 课程学习目标 通过本课程学习 你将达成如下目标 认识职业形象塑造与商务礼仪的关系 了解仪表与仪态要素与要领 包括个人形象要素 服饰 仪态 举止 见面 握手 名片 介绍 走路 坐车等 全面掌握房地产销售与商务活动中的主要礼仪 包括拜访礼仪 接待礼仪 电话礼 仪 宴会礼仪和签约礼仪等 本单元主要内容本单元主要内容 前言 一个礼节得体的人 走到哪儿都是受欢迎的 前言 一个礼节得体的人 走到哪儿都是受欢迎的 前言 一个礼节得体的人 走到哪儿都是受欢迎的 关于礼仪关于礼仪关于礼仪 礼仪是什么 礼仪是什么 礼仪是什么 做事先做人的做事先做人的做事先做人的 OCPOCPOCP法则法则法则 一 职业形象塑造与商务礼仪一 职业形象塑造与商务礼仪一 职业形象塑造与商务礼仪 1 1 1 专业形象与满意服务的关系 专业形象与满意服务的关系 专业形象与满意服务的关系 2 2 2 建立专业形象的基本因素 建立专业形象的基本因素 建立专业形象的基本因素 3 3 3 专业形象在商务活动中的作用 专业形象在商务活动中的作用 专业形象在商务活动中的作用 4 4 4 专业形象与职业品质 专业形象与职业品质 专业形象与职业品质 1 1 1 如何建立个人专业形象 如何建立个人专业形象 如何建立个人专业形象 联系人 孔老师 联系电话 027 传真号码 027 网址 Email Addawow G 2 2 2 2 职业品质 职业品质 职业品质 二 仪表与仪态二 仪表与仪态二 仪表与仪态 2 2 2 1 1 1 个人形象要素个人形象要素个人形象要素 仪表仪表仪表 头 头 头 身 身 身 手 手 手 表情 三点要求 表情 三点要求 表情 三点要求 举止举止举止 关注两点关注两点关注两点 服饰 最关键问题 服饰 最关键问题 服饰 最关键问题 谈吐 注意三点 谈吐 注意三点 谈吐 注意三点 待人接物 三要点 待人接物 三要点 待人接物 三要点 小知识小知识小知识 仪表美的标准仪表美的标准仪表美的标准 案例案例案例 名星服饰事件一览名星服饰事件一览名星服饰事件一览 2 2 2 2 2 2 服饰服饰服饰 西方有所谓西方有所谓西方有所谓 TPOTPOTPO原则原则原则 服饰三要素 服饰三要素 服饰三要素 2 2 2 2 2 2 1 1 1 女士着装要领女士着装要领女士着装要领 2 2 2 2 2 2 2 2 2 男士着装要领男士着装要领男士着装要领 小知识小知识小知识 男士西装要领男士西装要领男士西装要领 西装的总体要求 西装的总体要求 西装的总体要求 具体要求 具体要求 具体要求 小知识小知识小知识 男士西装要领男士西装要领男士西装要领 小知识小知识小知识 男性服饰应遵循男性服饰应遵循男性服饰应遵循 三个三三个三三个三 原则原则原则 三色原则 三色原则 三色原则 三一定律 三一定律 三一定律 三大禁忌三大禁忌三大禁忌 2 2 2 3 3 3 仪态仪态仪态 站姿站姿站姿 坐姿坐姿坐姿 行姿行姿行姿 蹲姿蹲姿蹲姿 表情表情表情 语言语言语言 2 2 2 4 4 4 举止举止举止 见面礼仪见面礼仪见面礼仪 握手礼仪握手礼仪握手礼仪 名片礼仪名片礼仪名片礼仪 走路礼仪走路礼仪走路礼仪 迎客迎客迎客 送客送客送客 联系人 孔老师 联系电话 027 传真号码 027 网址 Email Addawow G 3 并行 两人 三人 并行 两人 三人 并行 两人 三人 上楼上楼上楼 下楼下楼下楼 电梯电梯电梯 坐车礼仪坐车礼仪坐车礼仪 主人驾车时主人驾车时主人驾车时 有专门司机时有专门司机时有专门司机时 小知识小知识小知识 商务活动中得体行为举止商务活动中得体行为举止商务活动中得体行为举止 八大标准八大标准八大标准 三 商务中的礼仪三 商务中的礼仪三 商务中的礼仪 1 1 1 拜访礼仪 拜访礼仪 拜访礼仪 2 2 2 接待礼仪 接待礼仪 接待礼仪 3 3 3 电话礼仪 电话礼仪 电话礼仪 4 4 4 宴请礼仪 宴请礼仪 宴请礼仪 5 5 5 签约礼仪 签约礼仪 签约礼仪 3 3 3 1 1 1 拜访礼仪拜访礼仪拜访礼仪拜访礼仪 拜访五步骤 拜访五步骤 拜访五步骤 拜访前的准备 拜访前的准备 拜访前的准备 出发出发出发 到达到达到达 敲门 按门铃 敲门 按门铃 敲门 按门铃 进入进入进入 见面见面见面 介绍介绍介绍 如何介绍如何介绍如何介绍 五要点五要点五要点 会谈会谈会谈 提醒提醒提醒 职场交往职场交往职场交往 私人问题五不问私人问题五不问私人问题五不问 告辞告辞告辞 3 3 3 2 2 2 接待礼仪接待礼仪接待礼仪接待礼仪 1 1 1 接待要领 接待要领 接待要领 1 1 1 接待 接待 接待 三声三声三声 2 2 2 文明 文明 文明 五句五句五句 3 3 3 热情 热情 热情 三到三到三到 2 2 2 接待规范接待规范接待规范接待规范 一是接待预约访客 一是接待预约访客 一是接待预约访客 小知识小知识小知识 接待中的礼仪接待中的礼仪接待中的礼仪 奉茶或咖啡奉茶或咖啡奉茶或咖啡 二是接待临时性的访客 未预约 二是接待临时性的访客 未预约 二是接待临时性的访客 未预约 3 3 3 3 3 3 电话礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼仪 接听电话接听电话接听电话 重要的第一声重要的第一声重要的第一声 要有喜悦的心情要有喜悦的心情要有喜悦的心情 保持良好的心情保持良好的心情保持良好的心情 联系人 孔老师 联系电话 027 传真号码 027 网址 Email Addawow G 4 清晰明朗的声音清晰明朗的声音清晰明朗的声音 通话中不吸烟 喝茶 吃零食 懒散的姿势对方也能够通话中不吸烟 喝茶 吃零食 懒散的姿势对方也能够通话中不吸烟 喝茶 吃零食 懒散的姿势对方也能够 听听听 出来 出来 出来 迅速准确的接听迅速准确的接听迅速准确的接听 认真清楚的记录认真清楚的记录认真清楚的记录 5WIH 5WIH 5WIH 技巧技巧技巧 挂电话前的礼貌挂电话前的礼貌挂电话前的礼貌 提醒您提醒您提醒您 接听电话注意事项接听电话注意事项接听电话注意事项 3 3 3 3 3 3 电话礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼仪 接听电话接听电话接听电话 提醒您提醒您提醒您 拨打电话注意事项拨打电话注意事项拨打电话注意事项 3 3 3 4 4 4 宴请礼仪宴请礼仪宴请礼仪宴请礼仪 宴会种类复杂 名目繁多 宴会种类复杂 名目繁多 宴会种类复杂 名目繁多 从规格上分从规格上分从规格上分 从餐别上分从餐别上分从餐别上分 按时间分按时间分按时间分 按礼仪分按礼仪分按礼仪分 按性质分按性质分按性质分 1 1 1 宴请的礼仪 宴请的礼仪 宴请的礼仪 1 1 1 发出邀请发出邀请发出邀请 2 2 2 在客人到达之前 要安排好坐席与座次 以便客人来了入座 在客人到达之前 要安排好坐席与座次 以便客人来了入座 在客人到达之前 要安排好坐席与座次 以便客人来了入座 按国际习惯按国际习惯按国际习惯 我国习惯我国习惯我国习惯 外国习惯外国习惯外国习惯 a a a 英式坐位顺序英式坐位顺序英式坐位顺序 b b b 法式坐位顺序法式坐位顺序法式坐位顺序 3 3 3 在约定的宴会开始前 主人应在门口迎接来宾 在约定的宴会开始前 主人应在门口迎接来宾 在约定的宴会开始前 主人应在门口迎接来宾 4 4 4 致祝酒辞致祝酒辞致祝酒辞 5 5 5 宴会开始宴会开始宴会开始 2 2 2 接受宴请的礼仪 接受宴请的礼仪 接受宴请的礼仪 接受邀请 接受邀请 接受邀请 按时赴宴 按时赴宴 按时赴宴 抵达致意 抵达致意 抵达致意 礼貌入席 礼貌入席 礼貌入席 席间交谈 席间交谈 席间交谈 2 2 2 接受宴请的礼仪 接受宴请的礼仪 接受宴请的礼仪 2 2 2 文明用餐 文明用餐 文明用餐 坐姿坐姿坐姿 吃相吃相吃相 语言语言语言 祝酒碰杯 祝酒碰杯 祝酒碰杯 致谢辞行 致谢辞行 致谢辞行 联系人 孔老师 联系电话 027 传真号码 027 网址 Email Addawow G 5 小知识小知识小知识 中餐礼仪中餐礼仪中餐礼仪 小知识小知识小知识 西餐礼仪西餐礼仪西餐礼仪 餐具的使用餐具的使用餐具的使用 进食的方法进食的方法进食的方法 主菜主菜主菜 色拉色拉色拉 面条和面包面条和面包面条和面包 汤食汤食汤食 水果水果水果 3 3 3 5 5 5 签约礼仪签约礼仪签约礼仪签约礼仪 签字厅签字厅签字厅 座椅座椅座椅 用具用具用具 人员人员人员 座次座次座次 签字程序签字程序签字程序 文本文本文本 服饰服饰服饰 交换文本交换文本交换文本 庆贺庆贺庆贺 第二篇第二篇 房地产销售技能篇房地产销售技能篇 本单元学习目标 通过本课程学习 你将达成如下目标 认识房地产销售市场与销售特征 把握售楼本质规律 树立正确的销售心态和销售观念 全面提升售楼技能 提升个人素质 开发销售潜能 课程主要内容 视频短片 约 10 分钟 问题思考 由本短片 你想说些什么 要求 心态归零 或 空杯心态 前言 我们必须学习 小故事 将军与马掌 破冰之旅 一分钟演讲 8 个最有效话题选用 抽签 共 10 分钟 成为销售高手的四大必备要素 第一节第一节 销售观念篇销售观念篇 联系人 孔老师 联系电话 027 传真号码 027 网址 Email Addawow G 6 说在前面 人人生来都是冠军 一 重新认识房市 熟悉的环境 陌生的市场 1 房地产市场营销的八大特征 2 重新认识房市 熟悉的环境 陌生的市场 供求变了 政策变了 价量变了 关系变了 你的营销手段 技巧变了吗 二 更新房地产销售观念 思路决定出路 资料 中国楼市回顾 1 中国房地产营销路径回顾 2 房地产营销基本观念分析 3 寒冬期 的房地产销售必须树立 8 大观念 我的观点 寒冬期 房地产销售观念的思考 第二节第二节 销售技巧篇销售技巧篇 开篇开篇开篇开篇 营销是需要技巧的营销是需要技巧的营销是需要技巧的 资料资料资料 认识楼市销售顶尖人物认识楼市销售顶尖人物认识楼市销售顶尖人物 一 楼盘销售创意全扫描一 楼盘销售创意全扫描一 楼盘销售创意全扫描一 楼盘销售创意全扫描 案例案例案例 卖房雷人狠招卖房雷人狠招卖房雷人狠招 案例案例案例 卖房雷人狠招卖房雷人狠招卖房雷人狠招 案例案例案例 三不型三不型三不型 置业创意楼书欣赏置业创意楼书欣赏置业创意楼书欣赏 我的观点我的观点我的观点 关于关于关于房地产销售观念的思考房地产销售观念的思考房地产销售观念的思考 二 客户购房类型与心理分析二 客户购房类型与心理分析二 客户购房类型与心理分析二 客户购房类型与心理分析 1 1 1 客户买房五大类需求 客户买房五大类需求 客户买房五大类需求 客户买房五大类需求 2 2 2 客户心理 客户心理 客户心理 客户客户客户 十大典型心理十大典型心理十大典型心理 及销售对策及销售对策及销售对策 3 3 3 客户类型 客户类型 客户类型 客户类型 搞定搞定搞定搞定 十大典型客户的秘诀十大典型客户的秘诀十大典型客户的秘诀十大典型客户的秘诀 三 现场销售流程三 现场销售流程三 现场销售流程三 现场销售流程 两类流程 十三步骤两类流程 十三步骤两类流程 十三步骤两类流程 十三步骤 1 1 1 两类流程 两类流程 两类流程 1 1 1 来电接待要领详解 来电接待要领详解 来电接待要领详解 小知识小知识小知识 售楼现场电话接待之售楼现场电话接待之售楼现场电话接待之 三大纪律八项注意三大纪律八项注意三大纪律八项注意 三大纪律三大纪律三大纪律 八项注意八项注意八项注意 2 2 2 来访接待流程 十三步骤 来访接待流程 十三步骤 来访接待流程 十三步骤 来访接待规范来访接待规范来访接待规范 2 2 2 现场销售十三步骤 基本动作 注意事项详解 现场销售十三步骤 基本动作 注意事项详解 现场销售十三步骤 基本动作 注意事项详解 步骤一 接听电话步骤一 接听电话步骤一 接听电话 基本动作基本动作基本动作 2 2 2 注意事项 注意事项 注意事项 步骤二 迎接客户步骤二 迎接客户步骤二 迎接客户 联系人 孔老师 联系电话 027 传真号码 027 网址 Email Addawow G 7 基本动作基本动作基本动作 注意事项注意事项注意事项 提示提示提示 案场接待十项规范案场接待十项规范案场接待十项规范 步骤三 介绍产品步骤三 介绍产品步骤三 介绍产品 对本步骤的认识 对本步骤的认识 对本步骤的认识 小知识小知识小知识 沙盘讲解六步沙盘讲解六步沙盘讲解六步 沙盘讲解流程沙盘讲解流程沙盘讲解流程 提示提示提示 沙盘讲解注意事项沙盘讲解注意事项沙盘讲解注意事项 步骤三 介绍产品 大模型步骤三 介绍产品 大模型步骤三 介绍产品 大模型 1 1 1 基本动作 基本动作 基本动作 2 2 2 注意事项 注意事项 注意事项 步骤三 介绍产品 小模型 单体模型 户型 步骤三 介绍产品 小模型 单体模型 户型 步骤三 介绍产品 小模型 单体模型 户型 1 1 1 基本动作 基本动作 基本动作 2 2 2 注意事项 注意事项 注意事项 提示提示提示 户型解读流程示意户型解读流程示意户型解读流程示意 步骤四 购买洽谈步骤四 购买洽谈步骤四 购买洽谈 基本动作步骤四 购买洽谈基本动作步骤四 购买洽谈基本动作步骤四 购买洽谈 注意事项注意事项注意事项 步骤五 带看现场步骤五 带看现场步骤五 带看现场 1 1 1 判断客户的看房目标 判断客户的看房目标 判断客户的看房目标 2 2 2 看房线路设定原则 看房线路设定原则 看房线路设定原则 步骤五 带看现场步骤五 带看现场步骤五 带看现场 2 2 2 3 3 3 基本动作 基本动作 基本动作 4 4 4 注意事项 注意事项 注意事项 提示提示提示 样板区讲解流程示意样板区讲解流程示意样板区讲解流程示意 步骤六 暂未成交步骤六 暂未成交步骤六 暂未成交 基本动作基本动作基本动作 注意事项注意事项注意事项 步骤七 填写客户资料表步骤七 填写客户资料表步骤七 填写客户资料表 基本动作基本动作基本动作 注意事项注意事项注意事项 步骤八 客户追踪步骤八 客户追踪步骤八 客户追踪 基本动作基本动作基本动作 注意事项注意事项注意事项 步骤九 成交收定步骤九 成交收定步骤九 成交收定 基本动作基本动作基本动作 步骤九 成交收定步骤九 成交收定步骤九 成交收定 基本动作基本动作基本动作 注意事项注意事项注意事项 案例案例案例 承诺不兑现 伤害了谁 承诺不兑现 伤害了谁 承诺不兑现 伤害了谁 步骤十 定金补足步骤十 定金补足步骤十 定金补足 基本动作基本动作基本动作 注意事项注意事项注意事项 联系人 孔老师 联系电话 027 传真号码 027 网址 Email Addawow G 8 步骤十一 换户步骤十一 换户步骤十一 换户 基本动作基本动作基本动作 注意事项注意事项注意事项 步骤十二 签订合约步骤十二 签订合约步骤十二 签订合约 基本动作基本动作基本动作 步骤十二 签订合约步骤十二 签订合约步骤十二 签订合约 注意事项注意事项注意事项 步骤十三 退户步骤十三 退户步骤十三 退户 基本动作基本动作基本动作 资料资料资料 成交及后续环节总结成交及后续环节总结成交及后续环节总结 四 售房中常犯的四 售房中常犯的四 售房中常犯的141414条错误及解决办法条错误及解决办法条错误及解决办法 1 1 1 1 1 1 产品介绍不详实 产品介绍不详实 产品介绍不详实 1 1 1 原因探查 原因探查 原因探查 2 2 2 解决办法 解决办法 解决办法 2 2 2 轻易答应顾客要求 轻易答应顾客要求 轻易答应顾客要求 1 1 1 原因探查 原因探查 原因探查 2 2 2 解决办法 解决办法 解决办法 3 3 3 未做客户跟踪 未做客户跟踪 未做客户跟踪 1 1 1 原因探查 原因探查 原因探查 2 2 2 解决办法 解决办法 解决办法 4 4 4 不善于运用现场道具 不善于运用现场道具 不善于运用现场道具 1 1 1 原因探查 原因探查 原因探查 2 2 2 解决办法 解决办法 解决办法 5 5 5 对奖金制度不满 对奖金制度不满 对奖金制度不满 1 1 1 原因探查 原因探查 原因探查 2 2 2 解决办法 解决办法 解决办法 6 6 6 客户喜欢却不肯落定 客户喜欢却不肯落定 客户喜欢却不肯落定 1 1 1 原因探查 原因探查 原因探查 2 2 2 解决办法 解决办法 解决办法 7 7 7 客户下定后迟迟不来签约 客户下定后迟迟不来签约 客户下定后迟迟不来签约 1 1 1 原因探查 原因探查 原因探查 2 2 2 解决办法 解决办法 解决办法 8 8 8 客户一再要求折让 客户一再要求折让 客户一再要求折让 1 1 1 原因探查 原因探查 原因探查 2 2 2 解决办法 解决办法 解决办法 9 9 9 客户间的折让不同 客户间的折让不同 客户间的折让不同 1 1 1 原因探查 原因探查 原因探查 2 2 2 解决办法 解决办法 解决办法 101010 订单填写错误 订单填写错误 订单填写错误 1 1 1 原因探查 原因探查 原因探查 2 2 2 解决办法 解决办法 解决办法 111111 签约中的障碍 签约中的障碍 签约中的障碍 联系人 孔老师 联系电话 027 传真号码 027 网址 Email Addawow G 9 1 1 1 原因探查 原因探查 原因探查 2 2 2 解决办法 解决办法 解决办法 121212 退定或退房 退定或退房 退定或退房 1 1 1 原因探查 原因探查 原因探查 2 2 2 解决办法 解决办法 解决办法 121212 退定或退房 退定或退房 退定或退房 1 1 1 基本动作 基本动作 基本动作 2 2 2 注意事项注意事项注意事项 131313 换房或增减名 换房或增减名 换房或增减名 1 1 1 基本动作 基本动作 基本动作 2 2 2 注意事项 注意事项 注意事项 141414 一房二卖 一房二卖 一房二卖 1 1 1 基本动作 基本动作 基本动作 2 2 2 注意事项注意事项注意事项 3 3 3 注意 注意 注意 五 现场销售技巧五 现场销售技巧五 现场销售技巧五 现场销售技巧 现场销售技巧是一举突破顾客心理 获得定单的关键现场销售技巧是一举突破顾客心理 获得定单的关键现场销售技巧是一举突破顾客心理 获得定单的关键 现场销售技巧复杂 情况多变 需要销售人员把握关键 灵活应变现场销售技巧复杂 情况多变 需要销售人员把握关键 灵活应变现场销售技巧复杂 情况多变 需要销售人员把握关键 灵活应变 提示提示提示 把握成交的关键 走好每一步把握成交的关键 走好每一步把握成交的关键 走好每一步 1 1 1 找出绊住你脚的那颗石头 找出绊住你脚的那颗石头 找出绊住你脚的那颗石头 影响房地产销售的因素全解影响房地产销售的因素全解影响房地产销售的因素全解 案例案例案例 武汉市购房者关注因素调查 武汉市购房者关注因素调查 武汉市购房者关注因素调查 200820082008 2 2 2 销售技巧的实施步骤 销售技巧的实施步骤 销售技巧的实施步骤 房地产销售之房地产销售之房地产销售之 九阴真经九阴真经九阴真经 3 3 3 逼定的技巧 逼定的技巧 逼定的技巧 逼定的十大技巧逼定的十大技巧逼定的十大技巧 4 4 4 议价技巧 议价技巧 议价技巧 克服价格障碍的五大方法 克服价格障碍的五大方法 克服价格障碍的五大方法 案例案例案例 反衬法的利用反衬法的利用反衬法的利用 钥匙丢了钥匙丢了钥匙丢了 5 5 5 守价五大技巧 守价五大技巧 守价五大技巧 6 6 6 成交技巧 成交技巧 成交技巧 l l l 口头信号 口头信号 口头信号 口头信号 2 2 2 表情语信号 表情语信号 表情语信号 表情语信号 3 3 3 姿态信号 姿态信号 姿态信号 姿态信号 知识知识知识知识 成交十大法则成交十大法则成交十大法则成交十大法则 秘笈秘笈秘笈 楼盘成交十大方法 策略和语言指引 楼盘成交十大方法 策略和语言指引 楼盘成交十大方法 策略和语言指引 案例一 案例一 案例一 案例一 案例二 案例二 案例二 案例二 提醒您提醒您提醒您 案例案例案例 诚恳比较后的结果诚恳比较后的结果诚恳比较后的结果 1 1 1 案例演练案例演练案例演练 7 7 7 如何应对现场 如何应对现场 如何应对现场 搅局者搅局者搅局者 案例案例案例1 1 1 应对应对应对 搅局者搅局者搅局者 案例案例案例2 2 2 对风水先生的失误对风水先生的失误对风水先生的失误 联系人 孔老师 联系电话 027 传真号码 027 网址 Email Addawow G 10 8 8 8 成交后的客户服务工作提示 成交后的客户服务工作提示 成交后的客户服务工作提示 成交后客服的四项提示 成交后客服的四项提示 成交后客服的四项提示 案例案例案例 客户服务带来双赢客户服务带来双赢客户服务带来双赢 金牌销售员告诉你金牌销售员告诉你金牌销售员告诉你 六 如何有效处理顾客异议六 如何有效处理顾客异议六 如何有效处理顾客异议六 如何有效处理顾客异议 1 1 1 顾客异议的种类 顾客异议的种类 顾客异议的种类 2 2 2 销售人员面对异议应有的态度 销售人员面对异议应有的态度 销售人员面对异议应有的态度 异议是渲泄客户内心想法的最好指标异议是渲泄客户内心想法的最好指标异议是渲泄客户内心想法的最好指标 3 3 3 顾客异议的八大原因 顾客异议的八大原因 顾客异议的八大原因 4 4 4 售楼人员面对异议的可用托词 售楼人员面对异议的可用托词 售楼人员面对异议的可用托词 5 5 5 处理异议的十个 处理异议的十个 处理异议的十个 腾挪大法腾挪大法腾挪大法 案例案例案例 异议处理实例异议处理实例异议处理实例 成交技巧成交技巧成交技巧 把顾客推到把顾客推到把顾客推到把顾客推到 决策者决策者决策者决策者 的位置的位置的位置的位置 提醒您提醒您提醒您 异议探查技巧异议探查技巧异议探查技巧 案例案例案例 异议处理案例异议处理案例异议处理案例 七 如何留住你的客户七 如何留住你的客户七 如何留住你的客户七 如何留住你的客户 忠告忠告忠告 销售失败的常见原因销售失败的常见原因销售失败的常见原因 1 1 1 留住顾客 留住顾客 留住顾客151515招 招 招 1 1 1 案例案例案例 回访带来了什么回访带来了什么回访带来了什么 2 2 2 如何抓牢你的客户 如何抓牢你的客户 如何抓牢你的客户 151515招 招 招 小技巧小技巧小技巧 教你六招从竞争对手中抢来客户教你六招从竞争对手中抢来客户教你六招从竞争对手中抢来客户 1 1 1 第第第1 1 1招 招 招 要领 要领 要领 提示 提示 提示 第第第2 2 2招 招 招 要领 要领 要领 提示 提示 提示 第第第3 3 3招 招 招 要领 要领 要领 提示 提示 提示 第第第4 4 4招 招 招 要领 要领 要领 提示 提示 提示 第第第5 5 5招 招 招 要领 要领 要领 提示 提示 提示 第第第6 6 6招 招 招 要领 要领 要领 提示 提示 提示 八 八 八 售楼人员案场售楼人员案场售楼人员案场售楼人员案场121212忌忌忌忌 联系人 孔老师 联系电话 027 传真号码 027 网址 Email Addawow G 11 九 售房现场随机应变的八大技巧九 售房现场随机应变的八大技巧九 售房现场随机应变的八大技巧九 售房现场随机应变的八大技巧 本本本单元小结单元小结单元小结 通过本单元学习 你应该学会 通过本单元学习 你应该学会 通过本单元学习 你应该学会 1 1 1 了解购房客户类型 学会分析顾客心理 了解购房客户类型 学会分析顾客心理 了解购房客户类型 学会分析顾客心理 2 2 2 掌握现场销售 掌握现场销售 掌握现场销售 两类流程 十三步骤两类流程 十三步骤两类流程 十三步骤 的基本要领的基本要领的基本要领 3 3 3 掌握现场销售的基本技巧 掌握现场销售的基本技巧 掌握现场销售的基本技巧 4 4 4 掌握有效克服顾客异议的基本技巧 掌握有效克服顾客异议的基本技巧 掌握有效克服顾客异议的基本技巧 5 5 5 掌握留住顾客的基本方法 掌握留住顾客的基本方法 掌握留住顾客的基本方法 6 6 6 掌握成交的基本技巧 掌握成交的基本技巧 掌握成交的基本技巧 赠言赠言赠言 关于房地产关于房地产关于房地产销售的销售的销售的121212点忠告点忠告点忠告 第三节第三节 素质与潜能篇素质与潜能篇 房地产销售人员素质提升与潜能开发房地产销售人员素质提升与潜能开发 一 房地产销售人员素质 准则 做事先做人的 OCP 法则 小资料 销售人员素质自检表 小技巧 善于记住顾客的名字 1 成功的房地产销售人员形象 置业顾问 专家 朋友 服务员 利益上的对手甚至是奸商 2 销售人员应具备的基本素质 经典 关于素质 大师如是说 案例 售楼部人员做错了什么 3 销售人员素质提升途径 小知识 销售人员能力自检表 自检 销售人员个人职业能力发展程度测试 2 销售人员如何培养自信与热忱 小测验 关于态度的小测验 二 房地产销售人员心态 1 销售人员应具备五大心态 2 优秀销售人员的 八心 八力 三 房地产销售高手潜能开发 1 潜能开发四大秘笈 1 潜能开发第一招 案例 母亲飞身下楼救孩子 2 潜能开发第二招 3 潜能开发第三招 案例 皮格马利翁效应 与心理暗示 联系人 孔老师 联系电话 027 传真号码 027 网址 Email Addawow G 12 4 潜能开发第四招 训练 角色扮演游戏 小故事 关于心理暗示的实验 2 释放潜能的方法 四 房地产销售高手成功修炼 1 个人修炼 2 成功修炼 附 1 房地产销售的 18 个忠告 3 赠言 温故知新 课程总结与思考 第三篇第三篇 房地产客户开发与客户服务篇房地产客户开发与客户服务篇 课程简介课程简介课程简介课程简介 在风诡云谲的市场上 企业与客户的关系越来越难以把握 而房地产是一个 高客户风险 的行业 我们时常看到 有的房企因为客户关系处理不当 造成 事件 引来社会恶评 媒体渲染 企业陷入极大的被动 有的企业甚至因此而走向衰落 那么 我们与客户 到底是利益博奕的对手 还是价值共赢的伙伴 在面对的客户维权意识越来越强大的今天 企业该如何认识客户和客户服务 如何建立能实现价值共赢的新型客户关系 如何高效地 同客户沟通及做好客户服务 以服务打造企业的竞争力 如何通过优质服务规避和克服营 销风险 如何有效导入企业客户关系管理 CRM 本课程中 涂老师以开阔的视野 结 合鲜活的案例 为您一一剖析和直陈要领 学员对象学员对象 房地产企业总经理 客户总监 市场总监 销售总监 客服人员 销售人员 课程收益课程收益 通过本课程的学习 您将获得如下收益 1 认识客户 客户关系 客户服务的本质 2 树立客户服务的正确观念 3 熟悉客户服务的步骤 要领 熟谙客户服务以及处理客户关系的技巧 4 掌握与客户沟通及应对客户投诉的技巧 5 认识房地产企业 CRM 及其应用 全面提升您和您的企业客户服务的基本技能 学员对象 房地产企业总经理 客户总监 市场总监 客服人员 销售人员 案例案例案例 从一个故事开始课程的分享从一个故事开始课程的分享从一个故事开始课程的分享 建议建议建议 新形势下新形势下新形势下房地产企业营销总思路房地产企业营销总思路房地产企业营销总思路 联系人 孔老师 联系电话 027 传真号码 027 网址 Email Addawow G 13 一 认识客户关系管理一 认识客户关系管理 1 1 1 如何认识客户 如何认识客户 如何认识客户 2 2 2 客户类型 客户类型 客户类型 从购买心理和行为表现来分 国内有人将房地产客户分为 从购买心理和行为表现来分 国内有人将房地产客户分为 从购买心理和行为表现来分 国内有人将房地产客户分为 从客户关系的演进上划分 从客户关系的演进上划分 从客户关系的演进上划分 3 3 3 客户价值 客户价值 客户价值 总客户价值总客户价值总客户价值 客户价值表现 五因素 客户价值表现 五因素 客户价值表现 五因素 观点观点观点 基于客户价值最大化的营销 才是保障企业可持续发展的营销基于客户价值最大化的营销 才是保障企业可持续发展的营销基于客户价值最大化的营销 才是保障企业可持续发展的营销 4 4 4 客户关系 客户关系 客户关系 如何认识客户关系 如何认识客户关系 如何认识客户关系 思考思考思考 5 5 5 房地产企业客户观念 房地产企业客户观念 房地产企业客户观念 1 1 1 企业营销观念上的发展 企业营销观念上的发展 企业营销观念上的发展 2 2 2 目前房地产客户观念上的误区 目前房地产客户观念上的误区 目前房地产客户观念上的误区 3 3 3 房地产企业必须树立四大客户观念 房地产企业必须树立四大客户观念 房地产企业必须树立四大客户观念 6 6 6 如何认识客户关系管理 如何认识客户关系管理 如何认识客户关系管理 1 1 1 客户关系管理的营销目的三大演变 客户关系管理的营销目的三大演变 客户关系管理的营销目的三大演变 2 2 2 对客户关系管理应有的认识 三个层面 对客户关系管理应有的认识 三个层面 对客户关系管理应有的认识 三个层面 3 3 3 房企客户关系管理的内在驱动房企客户关系管理的内在驱动房企客户关系管理的内在驱动 7 7 7 客户关系管理的四大功能 客户关系管理的四大功能 客户关系管理的四大功能 8 8 8 目前房企客户关系管理六点不足 目前房企客户关系管理六点不足 目前房企客户关系管理六点不足 二 客户服务技巧二 客户服务技巧二 客户服务技巧二 客户服务技巧 1 1 1 什么是客户服务 什么是客户服务 什么是客户服务 走出客户服务认识上的误区走出客户服务认识上的误区走出客户服务认识上的误区 2 2 2 客户服务的原则 客户服务的原则 客户服务的原则 3 3 3 优质客户服务特性 优质客户服务特性 优质客户服务特性 提醒提醒提醒 客户服务工作所面临的挑战客户服务工作所面临的挑战客户服务工作所面临的挑战 观点观点观点 如何看待客户服务如何看待客户服务如何看待客户服务 自检自检自检 客服人员自检表客服人员自检表客服人员自检表 4 4 4 客户服务八大步骤 客户服务八大步骤 客户服务八大步骤 1 1 1 寻找客户 寻找客户 寻找客户 资料资料资料 房地产顾客的信息接触点房地产顾客的信息接触点房地产顾客的信息接触点 2 2 2 识别客户需要 识别客户需要 识别客户需要 关于需要与需求 关于需要与需求 关于需要与需求 5 5 5 高效客户服务的五大秘诀 高效客户服务的五大秘诀 高效客户服务的五大秘诀 例例例1 1 1 客户服务流程图客户服务流程图客户服务流程图 例例例2 2 2 客户服务流程图客户服务流程图客户服务流程图 案例案例案例 提醒提醒提醒 客户忠诚度的衡量指标客户忠诚度的衡量指标客户忠诚度的衡量指标 联系人 孔老师 联系电话 027 传真号码 027 网址 Email Addawow G 14 提示提示提示 他人之石他人之石他人之石 自检自检自检 三 客户沟通技巧三 客户沟通技巧三 客户沟通技巧三 客户沟通技巧 1 1 1 沟通中应有的姿态 沟通中应有的姿态 沟通中应有的姿态 2 2 2 沟通中的 沟通中的 沟通中的6 6 6项要素项要素项要素 3 3 3 有效沟通五步法 有效沟通五步法 有效沟通五步法 步骤一 步骤一 步骤一 步骤二 步骤二 步骤二 步骤三 步骤三 步骤三 步骤四 步骤四 步骤四 步骤五 步骤五 步骤五 4 4 4 沟通中表达的技巧 沟通中表达的技巧 沟通中表达的技巧 小知识小知识小知识 沟通中的禁忌沟通中的禁忌沟通中的禁忌 5 沟通中聆听的技巧 秘诀秘诀秘诀 五招五招五招 提高聆听效率提高聆听效率提高聆听效率 自检自检自检 沟通中的聆听能力测试沟通中的聆听能力测试沟通中的聆听能力测试 测试标准测试标准测试标准 结论 结论 结论 项目项目项目 聆听能力测试表聆听能力测试表聆听能力测试表 6 6 6 沟通中发问的技巧 沟通中发问的技巧 沟通中发问的技巧 7 7 7 沟通中厘清的技巧 沟通中厘清的技巧 沟通中厘清的技巧 8 8 8 沟通中回应的技巧 沟通中回应的技巧 沟通中回应的技巧 9 9 9 客户满意沟通模式 五步法 客户满意沟通模式 五步法 客户满意沟通模式 五步法 案例案例案例 四 客户关系管理过程与四 客户关系管理过程与四 客户关系管理过程与四 客户关系管理过程与管理管理管理管理技巧技巧技巧技巧 1 1 1 建立客户关系的五大秘诀 建立客户关系的五大秘诀 建立客户关系的五大秘诀 2 2 2 锁定客户五步法 锁定客户五步法 锁定客户五步法 提醒提醒提醒 建立牢固客户关系的建立牢固客户关系的建立牢固客户关系的101010个细节个细节个细节 3 3 3 追求顾客满意 追求顾客满意 追求顾客满意 客户满意度指标 客户满意度指标 客户满意度指标 提示提示提示 客户满意服务中不恰当的人格站位客户满意服务中不恰当的人格站位客户满意服务中不恰当的人格站位 资料资料资料 顾客满意指数模型顾客满意指数模型顾客满意指数模型 美国费耐尔逻辑模型美国费耐尔逻辑模型美国费耐尔逻辑模型 提示提示提示 满意的客户服务八大关键满意的客户服务八大关键满意的客户服务八大关键 4 4 4 客户投诉处理技巧 客户投诉处理技巧 客户投诉处理技巧 资料资料资料 关于客户投诉关于客户投诉关于客户投诉 1 客户投诉的渠道 2 2 2 导致顾客不满的原因分析 导致顾客不满的原因分析 导致顾客不满的原因分析 服务人员可能影响顾客心情的因素 服务人员可能影响顾客心情的因素 服务人员可能影响顾客心情的因素 客服人员可以带给顾客积极的情绪影响 客服人员可以带给顾客积极的情绪影响 客服人员可以带给顾客积极的情绪影响 客服人员可能带给顾客负面的情绪影响 客服人员可能带给顾客负面的情绪影响 客服人员可能带给顾客负面的情绪影响 联系人 孔老师 联系电话 027 传真号码 027 网址 Email Addawow G 15 3 3 3 房地产客户投诉的十大热点 房地产客户投诉的十大热点 房地产客户投诉的十大热点 4 4 4 处理客户投诉四原则 处理客户投诉四原则 处理客户投诉四原则 原则一 原则一 原则一 原则二 原则二 原则二 原则三 原则三 原则三 原则四 原则四 原则四 5 5 5 客服人员应对客户投诉的基本立场 客服人员应对客户投诉的基本立场 客服人员应对客户投诉的基本立场 6 6 6 处理客户投诉的十项要领 处理客户投诉的十项要领 处理客户投诉的十项要领 提示提示提示 先处理心情 再处理事情 先处理心情 再处理事情 先处理心情 再处理事情 7 7 7 处理客户投诉的 处理客户投诉的 处理客户投诉的6 6 6项技巧项技巧项技巧 8 8 8 投诉处理后的后续关怀 投诉处理后的后续关怀 投诉处理后的后续关怀 案例案例案例 资料资料资料 万科对待客户投诉的观念演变万科对待客户投诉的观念演变万科对待客户投诉的观念演变 我的忠告我的忠告我的忠告我的忠告 资料资料资料 近几年著名品牌企业危机案例近几年著名品牌企业危机案例近几年著名品牌企业危机案例 资料资料资料 近几年房地产企业危机案例近几年房地产企业危机案例近几年房地产企业危机案例 5 5 5 客户服务中的危机管理 客户服务中的危机管理 客户服务中的危机管理 1 1 1 危机管理原则 危机管理原则 危机管理原则 2 2 2 危机处理五大手段 危机处理五大手段 危机处理五大手段 案例案例案例 房地产典型危机事件房地产典型危机事件房地产典型危机事件 案例案例案例 北京现代城北京现代城北京现代城 无理由退房无理由退房无理由退房 转危为机转危为机转危为机 五 客户关系管理方式五 客户关系管理方式五 客户关系管理方式五 客户关系管理方式 1 1 1 人工管理 人工管理 人工管理 2 2 2 人 机系统管理 人 机系统管理 人 机系统管理 CRMCRMCRM 1 1 1 什么是 什么是 什么是CRMCRMCRM系统系统系统 CRMCRMCRM系统的构成 系统的构成 系统的构成 2 2 2 CRMCRMCRM系统特征系统特征系统特征 3 3 3 CRMCRMCRM系统的基本功能系统的基本功能系统的基本功能 4 4 4 企业导入客户关系 企业导入客户关系 企业导入客户关系管理管理管理系统的五个步骤系统的五个步骤系统的五个步骤 CRMCRMCRM客户服务管理业务流程客户服务管理业务流程客户服务管理业务流程 5 5 5 CRMCRMCRM系统下的营销与管理技能系统下的营销与管理技能系统下的营销与管理技能 6 6 6 房企导入 房企导入 房企导入CRMCRMCRM系统的四点忠告系统的四点忠告系统的四点忠告 案例案例案例 附 房地产企业客户关系管理制度手册 课后思考 1 什么是客户关系 结合自己企业的实践 思考客户关系管理的导入 2 现代房地产企业需要树立什么样的客户关系观念 为什么 3 如何实施高效的客户服务 客户沟通有哪些步骤和技巧 联系人 孔老师 联系电话 027 传真号码 027 网址 Email Addawow G 16 4 如何建立有效的客户关系 如何实现客户满意 5 如何应对和克服客户服务风险 处理客服危机 6 房地产企业如何导入 CRM 系统 课程总结 学习本课程后 给您印象最深的三点是 第四篇第四篇 房地产销售团队建设与销售激励篇房地产销售团队建设与销售激励篇 课程学习目标课程学习目标课程学习目标 通过本课程学习 你将达成如下目标 通过本课程学习 你将达成如下目标 通过本课程学习 你将达成如下目标 1 1 1 从误区的排解入手 通过知识归纳 误区点评 案例分析和情景模拟 掌握销售流程 从误区的排解入手 通过知识归纳 误区点评 案例分析和情景模拟 掌握销售流程 从误区的排解入手 通过知识归纳 误区点评 案例分析和情景模拟 掌握销售流程 与现场销售技巧 把握销售的本质规律与现场销售技巧 把握销售的本质规律与现场销售技巧 把握销售的本质规律 2 2 2 结合实际案例 通过知识归纳 误区点评 案例分析和情景模拟 掌握销售团队管理 结合实际案例 通过知识归纳 误区点评 案例分析和情景模拟 掌握销售团队管理 结合实际案例 通过知识归纳 误区点评 案例分析和情景模拟 掌握销售团队管理 的基本要素 规律与技能的基本要素 规律与技能的基本要素 规律与技能 3 3 3 通过销售主要环节模拟 增强现场应变能力 全面提升销售技能现象思考 通过销售主要环节模拟 增强现场应变能力 全面提升销售技能现象思考 通过销售主要环节模拟 增强现场应变能力 全面提升销售技能现象思考 非洲草原的古老寓言非洲草原的古老寓言非洲草原的古老寓言 大雁的启示大雁的启示大雁的启示 古老的寓言故事古老的寓言故事古老的寓言故事 导语 大雁的启示导语 大雁的启示导语 大雁的启示导语 大雁的启示 案例案例案例 狼群战术及其启示狼群战术及其启示狼群战术及其启示 狼性营销狼性营销狼性营销 法则法则法则 氨基酸组合效应氨基酸组合效应氨基酸组合效应 启示启示启示 关于狼性营销关于狼性营销关于狼性营销 一 团队与团队管理一 团队与团队管理 1 1 1 什么是团队 什么是团队 什么是团队 2 2 2 为什么要组建团队 为什么要组建团队 为什么要组建团队 3 3 3 团队目标的价值 团队目标的价值 团队目标的价值 4 4 4 组织目标体系与目标分解 组织目标体系与目标分解 组织目标体系与目标分解 资料资料资料 高效团队的金字塔模型分析高效团队的金字塔模型分析高效团队的金字塔模型分析 5 5 5 团队管理的关键因素 团队管理的关键因素 团队管理的关键因素 1 1 1 领导的影响力领导的影响力领导的影响力 2 2 2 团队管理者的常见误区团队管理者的常见误区团队管理者的常见误区 提示提示提示 管理者看人看事要多角度管理者看人看事要多角度管理者看人看事要多角度 资料资料资料 销售经理在团队管理中的定位销售经理在团队管理中的定位销售经理在团队管理中的定位 他人之石他人之石他人之石 马云 领导力是怎样炼成的 马云 领导力是怎样炼成的 马云 领导力是怎样炼成的 联系人 孔老师 联系电话 027 传真号码 027 网址 Email Addawow G 17 6 6 6 房地产销售 房地产销售 房地产销售团队团队团队管理的改进原则管理的改进原则管理的改进原则 二 房地产销售团队沟通艺术二 房地产销售团队沟通艺术二 房地产销售团队沟通艺术二 房地产销售团队沟通艺术 1 1 1 对团队人际关系协调的五大原则的解读 对团队人际关系协调的五大原则的解读 对团队人际关系协调的五大原则的解读 2 2 2 与上司的相处之道 与上司的相处之道 与上司的相处之道 1 1 1 避开让上司困惑的行为 避开让上司困惑的行为 避开让上司困惑的行为 2 2 2 与上级交往的十大原则 与上级交往的十大原则 与上级交往的十大原则 3 3 3 如何赢得上级信任 如何赢得上级信任 如何赢得上级信任 4 4 4 获得上司认可的方法 获得上司认可的方法 获得上司认可的方法 提醒提醒提醒 难被上司容纳的五类下属难被上司容纳的五类下属难被上司容纳的五类下属 3 3 3 与同级沟通技巧 与同级沟通技巧 与同级沟通技巧 作为领导者作为领导者作为领导者 管理者 与同级沟通的八项技巧 管理者 与同级沟通的八项技巧 管理者 与同级沟通的八项技巧 4 4 4 与下级沟通的十项技巧 与下级沟通的十项技巧 与下级沟通的十项技巧 5 5 5 深化你的沟通效果 深化你的沟通效果 深化你的沟通效果 人际关系