新加坡大酒店质检部规章制度

新加坡大酒店质检部规章制度 哈尔滨新加坡大酒店于 1997 年开业 坐落于哈尔滨经济技术开 发区 是国际 5 星级标准的酒店 酒店高 21 层 拥有 338 间环 境舒适幽雅的豪华客房 普标 32 8 平方米 同时与大型综合娱 乐设施 梦幻乐园相连接 入住哈尔滨新加坡大酒店 精良 的设施和完美的服务 必能令您感受到舒适 方便和安全 交通 离机场距离45公里 离市中心5公里 离火车站距离6公 里 餐饮设施 中餐厅 西餐厅 酒吧 客房服务 会议厅 商务中心 票务服务 商场 全部房 间有宽带上网 会议设施 4个多功能厅可容纳300人 休闲娱乐 与酒店相连的的梦幻乐园具有独特的游乐设施 在此客人可获得完全不同的体验 全东北最大的室内恒温嬉水 乐园可同时供2 000人享用 现今最受欢迎的各种水上康体 游 乐项目一应俱全 其中包括各类滑道 浪高可达1 5米的巨型造 浪池 水力按摩池 漂漂河及大型激光水幕表演等 服务设施 迪斯科舞厅 卡拉 OK 厅 棋牌室 桌球室 乒 乓球室 电子游戏机室 室内游泳池 保龄球场 健身室 桑 拿浴室 一 综合大联检制度一 综合大联检制度 1 综合大联检由总经理牵头 质检部组织 2 综合大联检时间定为下午14 30分 不得出现迟到及早 退现象 每半月进行一次 具体时间由质检部另行通知 3 由各部门第一负责人参加 出现特殊情况不能按时到达 现场或中途需离开者直接向总经理请假 4 如部门第一负责人不能参加的要委派部门内部质检员担 负起职责 并在综合联检表上备注代替原因 5 质检时涉及专业问题 应与该部门责任人现场沟通 以 确保质检结果的高保真度 6 质检时应抱着对被质检部门与酒店高度负责的态度 对 质检项目进行主动积极 深入的检查 不得谈论与质检无 关的话题 7 被质检部门及负责人应积极配合综合大联检 并对相关 问题作出真实 正确解答 不允许瞒报 谎报 8 质检部专人负责记录大联检数据 形成质检报告 报总 经理批阅 次日下发各部门 并张贴员工通道 同时开具质检奖 罚通知单 9 综合大联检结果后 即时召开联检总结会 地点由质检 部另行通行 10 质检部在 质检报告 限定完成时间的第二天 对质 检问题进行复查落实 二 质量分析会制度二 质量分析会制度 1 质量分析会每月 1次 10日前举行 由质检部组织 2 参会人员 总经理 执行总经理 各部门负责人 质检 部全部员工 各部门内部质检员 3 质量分析会内容及流程 对本月质检出各部门普通存在的问题 进行剖 析 总结经验 形成纠正及预防措施 对本月出现的重大 严重的质量事件进行逐一 讨论分析 得出结论 对本月各部门的质检情况进汇总报告 执行总经理对各部门下达要求 总经理对各部门下达要求 4 质检部会后将会上所形成的纠正的预防措施 整理后下 发相关部门 并档案备存 三 专项质检制度三 专项质检制度 1 会议质检制度 及时根据营销部下发关于会议的 内部通启 单 对质检项目和质检时间进行安排 据此进行逐一质检 在内部通启上注明 具体质检时间安排 至少比 内部通启 规定 时间提前半小时 重要接待及会议提前1小时 如遇全天会 议须在前一天下班前做好全面质检工作 第二天一早 再 次进行现场确认 会议进行中 要不定时的对会议服务内容 如 茶水 音响 卫生间情况 其它相关服务是否到位 及时 进行抽查质检 发现问题有权立即要求服务人员进行整改 事后视事件程度形成 玉京温泉度假酒店重大接待 会议 质检表 或 玉京温泉度假酒店质检通知单 反馈相关部 门 对会议中任何环节出现涉及部门较多的失误 问 题及宾客投诉 要认真对待 结合涉及部门仔细详查 找 出原因 总结经验 形成 玉京温泉度假酒店重大接待 会议 质检表 经涉及部门确认后 报总经理审阅 将 副件送达相关部门签收并下发质检奖 罚通知单 会议服务如有变动 及时与营销部作好沟通 对 内部通启 上涉及到的质检内容 须及时 跟进 亲自现场确认 不能出现例如 打了电话 谁谁告诉 我的 没问题 我想着 没问题等理由 对已质检过无问题的项目 须在 内部通启 简要注明质检情况 时间 质检人姓名并打上勾 表明该 内容已确认无误 会议结束后 应用红笔在 内部通启 上打勾 表示此项质检已完成并存档 2 重大接待质检制度 由质检部专人进行质检 对重大接待涉及的重点软 硬件进行事前详细质检 对重大接待中任何环节出现涉及部门较多的失误 问题 及宾客投诉 要认真对待 结合涉及部门仔细详查 找出 原因 总结经验 形成 玉京温泉度假酒店重大接待 会 议 质检表 经涉及部门确认后 报总经理审阅后 将副 件送达相关部门签收并下发质检奖 罚通知单 其它操作同上 3 专项问题质检制度 进行专项问题质检时 一定要公平 公正 端正心态 对质检问题的情况要进行全面了解与核实 不应出现主 观猜测与道听途说 对于涉及部门及问题 要一查到底 分清责任 对于质检出的结果 应与相关涉及部门领导及责任人进 行当面确定 第一时间 以口头形式汇报总经理 听从总经理指示 视质检内容 根据总经理指示 形成 玉京温泉度假酒 店纠正及预防措施实施记录表 或 玉京温泉度假酒店宾 客诉及处理记录表 记录表报总经理审阅 将副件送达相关部门签收并下发 质检奖 罚通知单 专项质检责任人对质检结果负责 4 部门工作质检制度 质检部对总经理临时安排给各部门重大 紧急事件及部 门一周工作完成情况进行质检 针对重大 紧急事件 第一时间口头汇报总经理 并视 情况形成表格 记录每周例上各部门汇报计划下周完成的工作 会后整 理并形成 本周部门工作质检项目 一周中 对各部门本周工作情况进行跟踪 质检 每周日下班前 对各部门周工作完成情况 进行 最终落实 周一例上 对部门未完成的工作项目数量及原 因进行通报 对周工作内容部分完成或无理由延期完成的 应 向质检部提供书面说明 四 培训质检制度四 培训质检制度 1 下班前 应了解明天各部门培训情况 并根据自己的工 作时间进行合理安排督导时间 2 提前10分钟与培训部门联系 确认是否培训 有无变化 如有变化及时记录 3 对部门进行培训督导不允许迟到 早退 认真做好 部 门培训督导表 记录工作 4 对部门接受培训员工进行随机采访 了解培训效果 5 培训结束后各部门将本次培训教案上交质检部备 档 如属讨论会形式须上交简要提纲 6 质检部根据部门培训内容的实用性 定期整理教 案组织各部门传阅学习 7 根据部门培训督导情况 对行政人力部培训工作 及各部门培训计划及部门培训提供合理化建议 8 每月初5号前将部门培训督导情况总汇 形成表 格呈总经理审阅 完成工作后 将 部门培训督导 表归 档存放 五 部门内部质检员工作条例五 部门内部质检员工作条例 1 部门内部质检员在每日正常工作中按不同时间 不同部位 对本部门进行巡回督导 检查 作好每日详细检查记录 发现问题及时督导整 改 出具部门质检奖 罚通知单并将质检情况报于部门总监 3 在开展质检工作中 应秉公办事 一切依照制度 办事 不得袒护本部门 4 积极配合每月2次 综合大联检工作 并对质检部下发 的质检报告涉及本部门的问题 协助部门负责人进行整改 5 对质检部下发本部门的质检奖 罚通知单进行下发 回 收及上交质检部 6 协助质检部进行本部门的质检工作 并对发现问题进行 整改 7 部门质检员出现人事变动 所在部门须及时重新确立新 的部门质检员并报质检部备案 六 质检部日常工作流程六 质检部日常工作流程 1 质检部从日常质检项目中每周确定一个质检侧重点 进 行重点质检 2 质检部实行18小时无间断工作 从凌晨5点至晚上23点 日常 每个班次至少对所有部门进行二遍巡查 3 质检部分为早班 中班 晚班三个班次 早班 凌晨 5 00点至下午2 00点 包括1小时的早 中餐吃饭时间 中班 正常行政班 晚班 下午14 00至23 00点 包括1 小时的晚 宵夜吃饭时间 早班工作侧重 各种物料采购 的数量 质量及价格 夜班员工的值班情况 员工餐厅 中餐厅开餐准备情况 中班工作侧重 专项问题质检 宾 客投诉处理 晚班工作侧重 员工餐厅 中餐厅收餐及温 泉部收市工作情况 值班经理夜值情况 协助值班经理处 理宾客投诉处理 4 当班质检专员须将当班发生