顾客是质量监督员.ppt

顾客 准员工 1 对于服务业来说 顾客始终是服务过程的参与方 服务过程同时也是消费过程 这一特性决定了服务过程就是顾客与服务企业互相影响 互相评价的过程 因此 对顾客参与的有效管理能提高顾客的满意度 2 目前 国外一些酒店正在研究和拓展一种称之为 顾客参与 的策略 使酒店的经营目标与顾客目标趋于均衡 达到双赢 事实上 恰当地设计参与服务过程 将会加强顾客体验的乐趣 3 顾客参与 是一个动态变化的过程 酒店要不断与顾客沟通 了解他们要做什么 希望做什么 什么由他们自己做 不同的顾客 甚至同一位顾客 在不同时候的需求是不同的 因此 酒店的产品 设施和服务提供系统必须适应环境这种不断变化的期望 4 有了顾客的参与 酒店就应把顾客视作 准员工 并发挥5种功能 5 顾客是经理 主管和培训老师 经理不可能每时每刻盯着员工 而顾客则无形中担当起了临时督导经理的职责 在许多场合下 顾客了解服务程序和标准 有时 顾客带着特定的目的进店消费 他们都会对员工的不足进行指导和纠正 许多顾客具有这方面的知识和能力而成为一个合格的督导经理 顾客的这些反馈意见都是极有价值的 由于顾客是服务质量优劣的最终评判者 因此 这些住处将有助于酒店对服务过程的调整或灵活地区别对待 实际上 顾客提意见 并提出改进措施 就是一位不收取报酬的 老师 6 从传统观念或员工心态来说 往往并不总是乐意接受顾客的证券和监督 因此 积极的做法是酒店主动的 经常地把服务程序和质量标准通过语言沟通 有形展示和老顾客的口碑传递给客人 从而使意见反馈更具有针对性建设性 7 顾客是质量监督员 再好的酒店也不可能有员工处处时时陪在客人边上 因此 常客 回头客就担当起了 准员工 的角色 他们通过自身行为的表率 使用某项服务示范 好言规劝其它顾客的不良行为 向酒店反馈顾客正反两方面的信息等 所有这些 任务 绝大多数都是在不知不觉中进行的 但却起到了一定的 润滑 和导向作用 8 顾客是顾问 最通常的做法是请顾客填写意见征询表 填写内容和项目应简单明了 有的酒店还设立免费点心的享用 更正规的做法是成立顾客兴趣小组 定期请他们参与 提供正反两方面的反馈意见 酒店则给予正式酬劳 但大多数顾客并不在科这点微薄的酬劳 更没有那么多时间来奉陪 因此酒店应有意识地在顾客中觅寻 热心客人 并建立 热心客人 的人才库 以便经常及时收集市场信息 9 顾客是义务促销员 顾客住店有好的感觉 会主动向他周围的人介绍推荐 其主动和热心的程度有时甚至超过正式员工 同时 他们的推荐更有可信度 酒店销售人员的促销 客户会担心夸张不实之词 而顾客 眼见为实 的亲身体验 则是最可靠听口啤 酒店往往无法判断哪些顾客满意 哪些顾客不满意 而不满意的顾客造成的是负面效应 因此 应该提倡并有效发行这样的口号 如果你满意 请告知他人 如果你满意 请告知我们 这样 尽最大努力不让负面影响带出酒店 10 在实践中顾客合作也有很大风险 一是客人有没有兴趣或愿不愿意参与服务过程 二是客人未必能