销售面谈流程.ppt

销售面谈流程 销售面谈的重要性 在整个销售过程中 面谈是十分重要的 因为只有面谈 你才会发现客户的需要 只有面谈 你才能向客户推销商品 销售面谈前的准备工作 一 仪表的准备二 专业知识的准备三 工具的准备 资料 产品等 四 说辞的准备 销售循环 销售面谈流程 一 寒暄二 开门三 展开说明四 关门五 反对问题的解决 1 2 3 4 5 销售循环 一 寒暄 1 什么是寒暄寒暄是销售面谈活动中 与客户见面的第一个面谈活动 寒暄就是话家常 谈一些与产品无关的轻松话题 说一些相互赞美的话 问一些关心对方的问题 让第一次接触的紧张能放松下来 慢慢建立起可依赖的关系 2 寒暄的内容 寒暄的内容简单讲三个字 说 问 听 1 说 打开心扉 说一些赞美对方的话 介绍 推销自己 如介绍自己的经历 专业水平等 只有做到成功地推销自己 才能成功地推销商品 在寒暄时 要记住 赞美价连城 如果你能从赞美客户开始来展开话题 调动起客户的情绪 你就能很容易使客户与你交谈 中国每100位头脑出众 业务过硬的人士中 就有67位因人际关系不畅而在事业中严重受挫 难以获得成功 他们共同的心理障碍是 难以启齿赞美别人 赞美理念 狗熊表演不配合 客户不配合 给糖 赞美 毛泽东 1935年 毛泽东赋诗一首 这样称赞他的部下彭德怀将军 山高路远坑深 大军纵横驰奔 谁敢横刀立马 唯我彭大将军 赞美 孩子 配偶 朋友 服饰 气质 牙齿 健康 人脉广 乐于助人 有梦想的人 房子 饰品 建议阅读 一切从赞美开始 赞美的误区 1 不要表现得有求于人2 不要给一个以上的人同样的赞美3 不要形褒实贬4 不要把话说绝 你是最 5 低位者不要过度赞美位高者6 假充内行 2 问 问客户感兴趣的问题 关心他的近况 问的主要目的是为了探明客户的意向 更多地获取客户的资料 问要问得有理由 让客户容易回答 并愿意回答 要从简单的 大家都有兴趣的问题问起 1 你家里养了这么多花 你有什么好经验 2 这个小猫很可爱 是什么品种 3 听说你对 很有经验 我想听听你的看法 4 这件衣服很漂亮 在哪里购买的呢 5 你气色看起来正不错 你是如何保健的呢 3 听 聆听的五个层次 所谓听是 头脑放空 倾听时不要想任何事情 也不要带着企图心在听 不要一边听一边想要回的话或要问的问题 要将心脑腾出来装客户的说话内容 专注地听 倾听时要同时眼到口到心到 眼睛注视着对方 心要摆正 不要有杂念进来 否则就没礼貌了 心情放松 倾听时要让对方说够 不加入自己相反的 除非客户真的想听 意见 你跟客户抢话说 客户也会跟你插话说 你不让客户把话说完 他是绝不可能静下来听你谈的 3 寒暄的动作 1 正视对方 眼睛看别的地方 绝对无法表达诚意 学会用含笑的眼睛看着对方 让对方感受到你的善意和诚意 2 微笑 真诚的微笑处处受人欢迎 在寒暄过程中 要面带微笑 频频点头 表现出善解人意的样子 3 说 您好 您早 或 午安 可帮助客户在坐下来谈之前放松心情 4 握手 握手要结实但不可太用力 4 介绍法的寒暄与缘故法的寒暄 1 介绍法的寒暄有两个重点 向对方表达支持性言语 以及适时表达自己 向对方表达支持性言语 有哪些话题 可以表达支持性言语 从工作上 如员工多 但秩序好 年纪轻 但成就高 员工少 但业绩好 年纪大 但精神好 从家庭上 如 太太贤慧 小孩乖巧 从才华上 如 歌唱 插花 烹饪 摄影 钓鱼 演讲从运动上 如 球艺 登山 适时表达自己 让客户因多了解我们而产生安全感 谈谈自己与介绍人的关系 谈谈自己对客户话题的共鸣 谈谈自己的专业训练 专业成果 2 缘故的寒暄 即是聊天 多用开放式问法 让对方多讲话 对方讲话时 专心倾听 脑海里出现画面 话题跟着对方走 并且以支持性言语为回馈 5 寒暄时常遇到的反对问题及处理方式 我很忙 没有时间谈 我没有兴趣 我不相信保健品 处理方式 轻松带过 用 那没关系 句型 那没关系 认同 反问 二 芝麻开门 1 开门的概念 开门就是打开客户的心中之门 寻找客户的需求 捕捉客户的购买点 开门是销售面谈里非常重要的一环 因为只有客户心中有了需求 了解商品 解说商品才显得有意义 否则 就变成一方忍耐 一方强迫之不良推销 2 开门的三个步骤 1 通过问话 找到开门点 切入直销理由 2 开门的展示说明 开门的展示说明是增加客户的好奇与肯定 在展示说明的时候 要辅以展示材料 如 典型用户照片 公司宣传画册 产品画册等在展示说明时应注意以下几点 每一份资料 配合一段话术 同类资料编排在一起 资料上划重点 边说边翻资料 减少空隙时间 3 开门的结尾 导入说明 结尾时 用一句话切入产品 开门不拿产品 既已开门 不必迟疑 如客户有拒绝 可以说 我只是请你了解一下 买不买没关系 拿出产品样品 或产品说明书 开始进入 说明 3 开门时遇到的反对问题 1 我目前没有这个打算 2 我有朋友在做XX 处理方式 1 用 那没关系 尝试其它购买点 直到客户有兴趣为止 2 若连续使用三个购买点以上 仍遭受拒绝 表示气氛尚未融洽 应再回到 寒暄 重新再来 三 购买点分析1 何为购买点 购买点就是客户购买一件东西 事业 的理由 如 买一只表 1 有一个人表掉了 他买一只表 理由是 只要是手上没有表了 都要去买一只表 2 他已经有表了 但他却另外又买一只防水表 理由是 游泳时 在水中要看时间 3 后来 他又买了一只金表 理由是他父亲生日 这表看起来漂亮 华丽 4 后来 他又买了一只表 那表有定时闹铃 可以作时间管理 提醒约会 出门 上课 下课 人的需求层次论 自我实现 尊重的需要 社交的需要 爱 友谊 安全的需要 身体 财产 生存需要 吃 喝 睡 休息 健康 四 Close 关门 1 何为Close 关门 在销售面谈中的第四个活动 也就是与客户的成交 即给顾客开产品搭配单或填写消费者登记表 2 Close的关键点是什么 1 找寻关门时机 关门时机就是客户出现了购买的讯号 关门的时机出现的时间非常短暂 转瞬即逝 所以 业务员要时时留心 善于观察 一旦发现关门时机 便牢牢把握 关门签约 那么 如何发现购买讯号呢 客户如果想买 一般会表现如下 主动与您握手 并请坐 带你去比较安静的房间 或将音响关小 膝盖打开 身体自然放松 抬头正面与你交谈 态度友善 有笑容 翻看你带来的资料 并提出不懂之处 不断点头 认真听你说明 你看我该用什么产品呢 4 Close时常遇到的反对问题及处理 1 我考虑考虑 2 我要跟太太商量一下 3 月底再决定 4 便宜一点 5 如果没效果怎么办处理方式 认同 强化购买点或去除疑惑点 障碍点 反问 五 反对问题的处理 根据分析 客户一开始的拒绝 往往只是一种习惯和态度 而不是真正的反对 一般讲客户对一件新商品的态度有四种表现 1 接受 2 怀疑 3 无所谓 4 拒绝我们处理客户的反对意见主要是指后三种态度 常见的拒绝问题 产品方面 保健食品都是骗人的 假冒伪劣等 价格太高了 没啥作用 吃和不吃都是一个样 顾客拒绝巧妙应答推销就是从顾客的拒绝开始 顾客拒绝是非常正常的反映 关键是我们如何突破顾客障碍 达成交易 我们的目的是说服顾客 不要让顾客感觉被强迫才买 而是出于顾客的自愿 不要和顾客辩论 你往往赢得了辩论 却失去了交易 一 是 但是 法这是一种逆转法 首先先肯定对方的话没错 使对方警觉心松弛 等对方安心时 再展开话题 这种方法比直接否定法更容易为顾客接受 二 一问一答法 也称直接法 就是听完顾客的拒绝和表面的反抗 紧接着用 所以 因此 把意见直接说出来 此外 使用 一问一答法 之前 先用 是 但是 肯定顾客的话 更为有效 例如 顾客 我们都下岗了 没有钱 答 是呀 正因为没钱才不敢生病 所以自我保健非常重要 三 否定法 也称正面击退法 请你别开玩笑了 那怎么会呢 直接对付顾客说辞 此法应随顾客的性格及与顾客的关系而确定 运用的好常有意外的效果 如使用者太笨拙 相反会令顾客生气 例 请您别开玩笑了 只有有钱的人才说自己赚得钱不够用 四 话题转换法 此法不直接对付顾客 而是提出别的话题 使对方认为推销员没有继续说服 但是要看准时机再说服 五 资料活用法 利用手册 表格 工具说服顾客 把注意力吸引到已经准备好