五星级酒店服务标准.ppt

东城国际酒店客人满意服务标准 客人满意是我们工作的核心与服务的目标 预见客人的需要 并超出客人的期望 服务的最高境界 请用以下5条积极的方法与客人接触 并使之成为工作的准则与习惯这将有助于您培养专业的酒店人的意识与高尚的职业操守 关键 与客人接触的方法 一 面对客人 永远保持真诚的微笑Alwayskeepsinceresmileinfrontofguest 微笑是无声的国际语言 全世界不同民族 不同文化背景的人 无需经过翻译 便能领悟其含义语 微笑是自信的象征 是修养的展现 以微笑传达亲切 热情 善意和关怀 使人得到如沐春风般的舒心感受 它是使人和睦相处 化解摩擦与不快的润滑剂 它能在一定语言环境中消除对方戒备心理和陌生感 笑 一旦成为从事某种职业所必备的素养后 就意味着不但要付出具有实在意义的劳动 还需要付出真实的情感 酒店人的微笑 是发自内心的轻松友善的微笑 这种微笑来自员工敬业乐业的精神和宽容乐助的品德 如何做 二 始终展现规范的仪容仪表Alwaysmaintainproperappearance 得体规范的职业着装 精神饱满的工作状态 礼貌优雅的言谈举止 是对客人的尊重 对自己的尊重 对职业的尊重 您的形象 就是酒店的形象 关键 与客人接触的方法 如何做 规范的仪容仪表1 整洁合体的着装修饰得体的仪容3 恰如其分的应对和举止 三 亲切友善地问候每一位客人Greeteveryguestgraciously 每天 我们可能N次与客人相遇 是时是刻 恰如其分的伫立 回避 礼让和亲切友善的一声问候 您好 旨在向客人传递一个信息 我们欢迎并感谢您的光临 关键 与客人接触的方法 如何做 礼貌1 Giveguestsfull uninterruptedattention对待客人全神贯注2 Treatguestsrespectfully对待客人尊敬有礼3 Greetguestsenthusiastically热情地向客人问候4 Useguests propernames恰当地称呼客人 如何做 远远看到宾客时给宾客点头 微笑 注视宾客迎面看到宾客放慢脚步 站立一边 点头微笑 问候工作时侧身看到宾客点头微笑 侧身或站立 打招呼 注视宾客过后才看到我们点头微笑 致意 注视宾客 l打招呼几种必备要素 点头微笑注视宾客身体倾斜放慢脚步 四 用心聆听客人的需求 迅速 准确地为客人解决问题 Listentoguestdemandsrespectfully resolvetheirproblemspromptlyandcorrectly 用心聆听 表示对客人的理解与尊重 同时 也帮助你迅速 准确地抓住问题的实质和重点 做出判断和决定 拿出解决问题的办法 关键 与客人接触的方法 如何做 1 认真和耐心的聆听 留意客人话语中的重点和细节 2 准确领会客人的要求或真实的意图 必要时 委婉地请客人重复他的要求 切忌主观臆测 3 适当的换位思维 将有助于你了解客人的立场和感受 4 在你工作或职责范围内可解决和回复的问题 请即时处理 超出你的工作和职责范围 请即时知会你的上司或大堂副理 对需要一定时段解决和完成的工作 请保持跟踪和适时的回复 5 回复客人 切忌轻率说出 三不 不知道 不可能 不行 五 预见客人需要 并超越其期望 Anticipateguestneedsandexceedtheirexpectation 每个客人在到达时都满怀期望和憧憬 在给予他们优质服务的同时 你就获得了一个机会 那就是让客人在酒店的每一天变得更加愉快 如果你的服务超越了客户的期望 他们很可能再次选择你所在的酒店入住 你将直接影响酒店的成功 当你做好自己的本职工作时 你就是在向同事们和经理们展示 你是专业的 出色的工作常常带来的是赞赏 好的工作评价将令你得到晋升和提薪 甚至是事业发展的机遇 关键 与客人接触的方法 如何做 1 注意客人的情态a 在无语言提示下关注 i Posture姿势 ii Gestures手势 iii Facialexpressions面部表情 iv Toneofvoice语气2 在客人提出需求前准备好满足他 她的要求 一起来 让我们将以下5条标准熟记于心 在任何时候都可脱口而出 并渗透于我们每天每时每刻的工作中 东城国际酒店客人满意服务标准DongchengInternationalHotelCustomerSatisfactionServiceStandards 一 面对客人 永远保持真诚的微笑 Alwayskeepsinceresmileinfrontofguest 二 始终展现规范的仪容仪表 Alwaysmaintainproperappearance 三 亲切友善地问候每一位客人 Greeteveryguestgraciously 四 用心聆听客人的需求 迅速准确地为客人解决问题 Listentoguestdemandsrespectfully resolvetheirproblemspromptlyandcorrectly 五 预见客人需要 并超越其期望 Anticipateguestneedsandexceedtheirexpectation 深入考虑 优质服务的优势 思考 在给予别人优质服务的同时 每个人都是赢家 对客人 每个客人在到达时都满怀期望憧憬 在给予他们品质服务的同时 你就获得了一个机会 那就是让客人在酒店的每一天变得更加愉快 对酒店 如果你的服务超越了客户的期望 他们很可能再次选择你所在的酒店入住 你将直接影响酒店的成功对同事 当你把自己的工作做好的同时也更易于你的同事做好他们的工作 对自己 当你做好自己的本职工作时 你就是在向同事们和经理们展示 你是专业的 出色的工作常常带来的是赞赏 好的工作评价将令你得到晋升和提薪 甚至是事业发展的机遇 理解 问题讨论 一 你的仪表会怎样影响你的对客服务 1 它体现了我对自己的工作是如何看待的2 它体现了我对客户的尊重3 它体现了我对自己的尊重 二 作为酒店从业人员 你是如何向客人表示友好和礼貌的 微笑注视热诚礼貌应答倾听 不打断客人称呼客人的名字 问题讨论 三 当在某个营业场所有人为您服务 并且负责满足你的需求 你会有什么样的感觉 轻松放心感觉自己是个