10管理心理学复习重点.doc

管理心理学概念：管理心理学是研究管理活动中人的社会心理活动及行为规律，用科学的方法改进管理工作，通过协调人际关系满足职工需要，充分调动人的积极性、主动性、创造性来提高管理效率与效益的科学。研究对象:企业的内部结构系统：生产（含采购）与技术系统；市场营销与公关系统；财务经济管理系统；人力资源管理与开发系统；研究与辅助系统。管理心理学的内容范围：人性假设与管理理论；关于个体心理研究；关于团体心理研究；关于组织心理研究；关于领导心理研究。目的1提高企业的劳动生产效率，为社会主义物质文明建设服务2对员工进行管理教育与素质教育，强化企业文化建设形象建设社会心理气氛建设，为社会主义精神文明建设服务并推动政治文明与生态环境文明的建设与发展管理心理学的任务：基本任务：研究现代化企业管理过程中的社会心理规律，为科学管理的理论与方法提供心理学依据；建构和完善自身的理论；对劳动者进行管理教育，为社会主义精神文明建设服务；提高企业的劳动生产率，完成组织的既定目标。管理心理学的研究方法：1.研究原则：客观性、系统性、发展性、理论联系实际。2.观察法、经验总结法、实验法、调查法（问卷、谈话）、测量法、个案分析法、宏观与微观环境条件结合分析法；信息论、系统论控制论和先进管理技术，管理手段的应用。中国古代管理思想的主要特点：以人为本；以德为先；中庸之道；无为而治；以和为贵。管理心理学诞生标志：人际关系理论（行为科学理论出现） 管心发展三阶段：1古典管理理论形成阶段代表人物：泰勒：1895年出版计件工资制未被重视，1911年发表科学管理原理，形成了科学管理的理论体系。被称为“科学管理法之父”。法约尔：将企业经营活动划分为技术生产，商业，财务，保养安全，会计，管理六种职能。管理活动的5要素为：计划，指挥，组织，协调，控制，他强调管理教育的重要性。韦伯：被称为“组织理论”之父，他提出了“理想的行政组织体系”的理论（即官僚模型）2行为科学管理阶段代表人物：梅奥：人际关系理论的创始人。霍桑试验包括四项研究：照明实验、福利实验、谈话实验和群体实验。实验表明，工作物理环境环境，福利，工资不是提高生产效率的主要因素，职工的动机，人际关系等则是提高生产效率的主要原因。实验总结提出“经济人”假设是错误的，认为人是“社会人”,不能忽视社会和心理因素对职工积极性的影响，生产效率主要取决于职工的积极性而不是受工作方法和工作条件的制约。且注意到了“非正式团体”对生产的影响，还发现新型领导，民主管理队对提高生产效率的作用。3现代管理阶段群体动力理论：勒温，认得行为取向取决于人的内在需要和外部环境影响。B=f(pE)马斯洛 需要层次理论 生理-安全-社交-尊重-求知-审美-自我实现。 1958年 莱维特正式用“管理心理学”取代工业心理学名称，管理心理学便成为一个独立的学科。工业心理学：胡戈.闵斯特伯格 工业心理学之父“经济人”假设、麦格雷、X理论：1.涵义：认为人的行为在于追求自身的最大利益。2.X理论的基本观点：多数人天生是懒惰的，他们都尽可能逃避工作。多数人都没有雄心大志，不愿负任何责任，而心甘情愿受别人的指导。多数人的个人目标都是与组织目标相矛盾的，必须用强制、惩罚的办法，才能迫使他们为达到组织的目标而工作。多数人干工作都是为满足基本的生理需要和安全需要，因此，只有金钱和地位才能鼓励他们努力工作。人大致可分为两类，多数人都是符合于上述设想的人，另一类是能够自己鼓励自己，能够克制感情冲动的人，这些人应负起管理的责任。 3.管理措施：管理重点强调以工作任务为中心，完成生产任务，提高生产效率。认为管理的职能是计划、组织。经营、指导、控制、监督。领导方式是专制型的，认为管理工作是少数人的事，与广大职工无关。奖惩制度主要是“胡萝卜加大棒”的方法。即以金钱来刺激工人的生产积极性，用惩罚来对付工人的“消极怠工”。 4.对经济人假设的评价：1、享乐主义哲学的消极人性观：把人看成是非理性的，天生懒惰而不喜欢工作的自然人，与马克思主义的人性观相对立；2、以金钱为主的机械管理模式：否认了人的主人翁精神，否认了人的自觉性、主动性、创造性和责任心；3、工人观的错误：把管理者与被管理者绝对对立起来，反对工人参与管理，否认工人在生产中的地位与作用。4、含科学管理的成分。“社会人”假设、梅奥：1.涵义：人们在工作中得到的物质利益对于调动生产积极性只有次要意义，人们做重视的是工作中与周围人的友好关系，良好的人际关系是调动职工生产性的决定因素。梅奥把重视社会需要和自我尊重的需要，轻视物质需要与经济利益的人成为”社会人”. 2.社会人假设的基本要点：（1）人是社会人，除了物质条件外，心理社会因素对调动人的积极性有很大的影响。（2）生产效率的高低主要取决于职工的士气，人际关系协调职能取代传统职能；（3）强调组织中还存在非正式群体，它们有着特殊的规范，影响着组织成员的行为。（4）提出新型、民主、沟通的领导方式。3.管理措施：强调以人为中心的管理，管理的重点不应只注意生产任务，而应注意关心人，满足人的需要。管理者只能不应只注意计划、组织和控制，而应重视职工间的人际关系。提出了“参与管理”的形式，让职工不同程度上参加企业决策的研究和讨论。奖励制度提倡集体奖励，不主张个人奖励制度。4.对社会人假设的评价(1)从“经济人”假设到“社会人”假设是管理思想与管理方法上的一个进步。(2)“社会人”假设使得人的地位和需要得到了重视和提升。对于组织管理和制定各项管理制度很有意义。(3)但它过于否定”经济人”假设的管理作用，完全忽视了职工的经济需要。(4)它过于偏重非正式组织的作用，对正式组织有放松研究的倾向。“自动人”假设、自我实现人、马斯洛、阿基里斯、麦格雷戈（Y理论）：1.涵义：人并无好逸恶劳的天性，人的潜力要充分表现出来，才能充分发挥出来，人才能感受到最大的满足，工作是满足人的需要的最基本的社会活动和手段，而自我实现（即成就需要）是个人潜能的充分发挥，人们才能感到最大的满足。2. 麦格雷戈Y理论 主要观点：1.厌恶工作并不是普通人的本性2.外来的控制和惩罚的威胁不是促使人们努力达到组织目标的唯一手段3.一般人在适当条件下，不但能接受责任，而且会追求责任4.人对于目标的承诺，就是由于达成目标后产生的一种奖赏，其中最大的奖赏是通过实现组织目标，而获得个人的自我满足和自我实现5.以高度的想象力、智力和创造力来解决组织上各项问题的能力，乃是大多数人拥有的能力，而不是少数人独具的能力。而且普通人的智慧潜能只利用了一部分3.管理措施：管理重点是重视工作环境，他主张创造一个适宜的工作环境，以便让人充分发挥个人的特长和创造力。管理者是生产环境、条件的设计者与采访者，任务是创造适应的环境条件。管理制度是主张下放管理权限，建立较为充分的决策参与制度。奖励制度：重视内部激励，重视职工获得知识，施展才能，形成自尊，创造等自我实现需要来调动职工的积极性。4. 对自我实现人的评价:1、自我实现人假设是资本主义高度发展的产物；2、自我实现人假设的基础是错误的； (1)人不是天生勤奋的;(2)自我实现不是自然成熟的;(3)自我实现人是一种理想; 3、在自我实现人假设的管理措施中，有许多值得借鉴之处:(1) 为员工创造学习与深造的机会，以发挥其聪明才智;(2)内外激励相结合，调动职工的积极性;(3) 相信职工的独立性与创造性，给职工以挑战性工作，满足职工的成就感.“复杂人”、雷恩：1.涵义：人没有万能不变的管理模式，不应把人看成同一类型，要根据不同类型采取不同的管理。2. 主要观点：(1)不同的人有不同的需要，且人的需要是多种多样并在不断变化的。(2)人在同一时期内有各种需要和动机，它们会相互作用并结合为一个统一的整体，形成错综复杂的动机模式。(3)动机模式的形成是内部需要与外界环境相互作用的结果。(4)一个人在不同的组织中或在一个组织的不同部门工作，会产生不同的需要。(5)由于人们的需要不同，对同一管理方式会有不同的反应。 3.管理措施：采取不同的组织形式提高管理效率。根据企业情况不同，采取弹性，应变的领导方式，以提高管理的效率。善于发现职工在需要、动机、能力、个性方面的个别差异，因人、因事、因地制宜的采取灵活多变的管理方式与奖励方式。4. 对复杂人假设的评价(1)复杂人假设强调因人而异、灵活多变的管理模式，包含辩证法思想，这对改善我们企业的管理是有启示作用的；(2)局限性：过分强调个别差异，忽视共性；过分强调管理措施的应变性、灵活性，不利于管理制度的相对稳定；否认了管理规律的一般性特征，不利于管理科学的发展。社会知觉：主体对社会环境中有关个人、团体和组织特性的知觉。社会知觉种类：A：对他人的认知：对生活在一定社会环境中其他人的感情、动机、意向、性格等心理活动和个性心理特征的知觉。B：人际知觉：对人与人之间相互关系的认知。C：角色知觉：对某个人在社会活动中所扮演的角色的认知与判断，以及对有关角色行为的社会标准的认知。自我知觉的形成的途径：1.以人为镜，通过别人对自己的评价获得对自我的认识。（库利 “镜像自我”）2.扮演角色，以促进自我知觉的发展。（米德 个人通过角色扮演参与社会生活，发展自我概念。）3.通过社会比较来认识并评价自己。（费斯汀格 社会化比较过程）4.通过个人对自己心理活动的分析来实现自我知觉和自我评价。（内省法）影响因素：首因效应与近因效应，晕轮效应（光环效应，印象扩散效应，哈罗效应），定势现象，制约现象（巴甫洛夫 条件反射），线索偏差，迷信心理，情绪效应，投射作用,社会刻板印象。能力：能直接影响人的活动效率，使活动顺利完成的个性心理特征。能力的差异分析：能力具有类型差异、水平差异、年龄差异和性别差异。能力的差异与管理：A：掌握好各类职工的能力标准，合理招聘选择人才。（不选最好的，只选最合适的）B：根据人的能力差异，对职工实施职业技术教育和进行能力的训练。（智能水平、年龄、文化水平及职业要求）C：根据人的能力差异合理分工，强化自主意识，做到人尽其才，量才录用。（性别与年龄差异，智力于特殊能力，考察其实际工作能力安排适当工作，给予其自主性，发展其创造和创新能力。D：全面了解人的能力特点，便于贯彻正确的用人原则。气质：受个体生物组织制约，人出生时就具有的，表现在人的认识、情绪、意志、行为活动中的一种典型的、稳定的个性心理特征。气质类型及其特征：（1）胆汁质：以精力旺盛、易于冲动、反应迅猛为特征。整个心理活动笼罩着迅速而突发的色彩，具有外倾性。（2）多血质：以活泼好动、敏捷善感、灵活多变为特征。具有外倾性。（3）粘液质：以安静稳重、忍耐沉着、反应迟缓为特征。具有内倾性。（4）抑郁质：以情感深刻稳定、细致敏感、缄默迟疑为特征。具有内倾性。气质的差异与管理：（一）正确理解人的气质类型，有助于职工扬长避短，发挥特长。1.气质类型无好坏之分，任何气质类型既有积极作用也有消极影响；2.气质类型不能决定人的活动成就的高低。（二）依据气质特征安排适宜的工作，有助于提高工作效率。1.对于大多数的一般性职业而言，任何一种气质类型的职工都能完成工作任务。2.但是对于一些特殊性工种，对人的气质要求较为严格。气质特性甚至影响着一个人是否适合从事某种职业。（三）根据气质特点对职工进行思想教育管理：根据职工的气质特点，应采取不同的方法和措施，做好职工的思想教育管理工作。例如：多血质勤于管理；胆汁质冷处理；粘液质要有耐心；抑郁质避免公开指责和过强刺激；（四）不同气质类型的人组成团体，可以产生互补作用，有助于人际关系的协调：1.在团体内部，气质类型相同的人容易有共同语言，交往可能协调，但是也可能矛盾尖锐；2.一般来讲，企业的领导层最好由不同气质类型的人组成，因为这种团体可以产生互补作用。性格：个人对现实的态度和习惯化的行为方式中表现出的较稳定有核心意义的个性心理特征。性格的结构特征：性格的态度特征，含对社会、集体、他人的态度，对劳动及其产品的态度和对自己的态度；性格的意志特征，包括自觉性、果断性、自制力和坚韧性；性格的情绪特征，包括情绪的强度、稳定性、持久性和主导心境等；性格的理智特征，包括在认识活动中所表现出来的各种稳定的风格与特征。特点：态度倾向性，社会制约性，稳定性及可塑性。性格的类型：（一）以心理机能为标准：理智型情绪型；意志型；（二）以心理活动的倾向性：内向型；外向型；（三）以竞争性为标准：优越型；自卑型；（四）以认知方式为标准：场独立型；场依存型；（五）以人类文化生活的形式为标准：经济型；理论型；审美型；权力型；社会型；宗教型；（六）以人的行为模式为标准：A型性格：运动、走路、吃饭的节奏很快；对很多事情的进展速度感到不耐烦；总是试图同时做两件以上的事情；无法处理休闲时光；行为外显、热情、灵敏、急躁、争强好胜、有进取心；时间观念特别强；心直口快，易激动，易发怒，易和别人争高低。B型性格：从来不曾有时间紧迫感以及其他类似的不适感；认为没有必要表现或讨论自己的成就和业绩，除非环境要求如此；充分享受娱乐和休闲，而不是不惜一切代价实现自己的最佳水平；充分放松而不感到内疚。性格的差异与管理：（一）协调人际关系：团体内部成员之间的人际关系是影响管理绩效的重要因素。科学研究与管理实践表明，良好的性格有利于团体内的人际和谐；而不良的性格容易导致人际关系紧张。因此，在企事业单位中，应鼓励职工形成良好的性格，对不良性格予以改造。（二）提高工作效率：有的人能力水平不高，但具有事业心、责任心，勤奋好学，这可以弥补能力的不足，完成工作任务。相反，单凭小聪明，为人懒惰、浮躁，工作效率一般不会很高。因此，管理者应设法在团体内部营造一种勤奋敬业的氛围。（三）对不同的团体任命不同类型的领导：如果企业内部成员之间各自为战，不注意配合，对这种企业应任命一个专制型的懂专业的领导，使每个成员都服从管理，整个集体协调一致，才能取得应有的工作成绩；如果企业内部所有成员的素质都较高，每个人都关心企业的生存与发展，都有包容心，那么民主型领导比较合适；放任型领导会使职工无组织、无纪律，整个团体如同一盘散沙，所以任何一个团体的管理者都不应是放任型的。（四）性格与职业搭配，使工作取得最佳绩效：性格与职业之间存在着搭配关系。各种职业具有不同的特点，因而对从业人员的性格特点也会提出不同的要求。这一理论的意义在于：如果性格与职业相适应，工作就可取得最佳绩效，个人也获得最大满足，使组织人事状况相对稳定。激励：利用一定的刺激激发人的动机，调动人的积极性和创造性，使人有一种内在的驱动力，朝所期望的目标前进的心理和行为的过程。激励的过程：S需要动机行为目标（反馈）激励的三种变量：刺激变量（客观刺激、目标、诱因等），机体变量（需要、动机等），行为反应激励的作用：吸引和保持人才，提高员工的工作绩效，激发人的工作热情马斯洛“需要层次理论”应用：根据人的具体情况来满足人的不同需要；根据需要的发展变化来满足不同层次的需要。马斯洛从低到高的需要层次，生理需要，安全需要，社交的需要，尊重的需要，求知需要，审美需要，自我实现的需要。需要层次之间的关系：各需要层次之间的关系是逐层递升的，最基本的生理安全需要得到满足之后，高层次的需要才能依次出现和满足。同一时期多种需要并存，并有一种优势需要。任何一种需要并不因为高层次需要的发展而消失，而是仍然存在，只是对行为的影响力量降低而已，经济状况和受教育的程度影响人们的需要满足程度。评价马斯洛的理论：贡献：1.需要层次划分揭示了人类行为的动力结构，有利于我们对人类行为动机的研究；2.把人的生理需要作为正常需要的基础是符合马克思主义关于人的基恩需要的观点的；3.强调人们在不同时期有不同的优势需要，为我们的管理实践提供了理论基础；4.提出了自我实现理想人的观点，有利于职工健康发展。局限：A：把需要看作自然上升的过程，否认了社会的作用。B：把需要看作由低到高固定发展的过程，否认的人的主观能动性，忽略了高级需要对低级需要的调节作用。赫茨伯格的“双因素理论”：主要内容：双因素，保健性因素：工作本身之玩的环境条件，具备这些条件，只是消除不满意，而不是使职工更满意。激励因素：工作本身的因素，具有激励作用。理论内容 1.使职工感到满意和不满意的因素是不一样的；2.保健因素与激励因素的作用是不同的：保健因素不具备时，会导致人们对工作产生不满意；而这些条件具备时，也只能消除不满意，并不能导致积极的态度；激励因素具备时，能给人们带来积极态度、满意和激励作用；不具备时，虽然能引起职工的不满意，但影响不大。3、对满意与不满意的关系提出了新观点：认为传统的“满意”与“不满意”互为对立的观点是不确切的。“满意”的对立面是“没有满意”；而“不满意”的对立面是“没有不满意“。 双因素理论的应用：1.重视保健因素，创造良好的工作外部环境和条件，可以消除职工不满意的负面情绪和态度，这对提高工作效率和管理效能有积极的作用。2.有效的管理应在保健因素的基础上，采用工作丰富化，自主性，挑战性，成就与创造型等方式使工作本身成为一种强有力的激励因素。3.是工资和奖金分开，两者都成为激励因素，必须把他们与企业经营好坏，与部门，组织，个人的工作成效联系起来，才能受到应有的激励效果。弗鲁姆的期望理论（也叫过程型E理论）：M=f(EV) M：动机 E：期望值 V：效价 一、理论能容：激励是掌握行为的选择过程，如果某个人有了特殊的目标，为了达到这个目标，他必须做出某种行动选择。因而，人们就要对能达到所期望目标的各种不同行为的可能性予以权衡。若某种行为被认为比其他行动更具成功的可能性，而且有重要的价值与意义，人们就受到激励，很可能选择并采取这种行动。二、期望模式：个人努力个人成绩组织奖励个人需要。三、期望理论在管理中的应用：1.采用激励措施时，一定要喝个人的实际情况相联系；2.适当加大不同人实际所得效价的差值；3.适当控制期望概率和实际概率，加强期望心里的疏导；4.采取激励措施时，尽可能加大效价的综合值。公平理论或社会比较理论、亚当斯：A：观点内容：职工的工作动机，不仅受自己所得的绝对报酬的影响，而且还首相对报酬的影响。人们都会自觉不自觉的把自己所付出的劳动与所得报酬，同他人付出的劳动与所得报酬相比较，出了这种横向比较，个人前后历史的比较。B：亚当斯的公平理论模式C：公平理论在管理中的应用：1.公平奖励职工；2.加强管理建立平等竞争机制；3.教育职工正确选择比较对象和认识不公平现象。行为改造激励理论：条件反射理论（强化理论）A：这种理论特别重视环境对行为的影响作用，它认为人的行为是受外部环境刺激所调节、控制的，改变外界环境有助于改变行为。对于管理者来说，这种理论的意义在于用改造环境的办法，包括改变目标与完成目标任务后的奖赏来保持、巩固积极行为，减少和消除消极行为。B：强化：某种刺激与有机体某种反应之间联系的增强作用或减弱作用。 积极强化：直接予以奖励（表扬，嘉奖，加薪，奖金等）增强行为。惩罚强化：直接批评而造成消极行为的改变。消极强化/逃避型学习：从情境中撤去消极刺激如噪音，电击等而使某种积极行为得以增强，也是一种奖励。衰减强化：取消奖励而消退某种行为。间接强化：直接奖励或惩罚他人，通过间接认知方式，达到强化某人的目的。在管理中运用强化理论要遵循的原则：遵循目标强化的原则；采取小步子强化原则；贯彻及时反馈，及时强化的原则；贯彻奖励为主，奖惩结合的原则；贯彻精神与物质激励相结合的原则；贯彻因人而异的强化原则；贯彻公开、公平、公正、科学、合理、高效的强化原则；贯彻定期与不定期、定值与不定值强化的原则；采取连续、间断、变化比例、变化强度等多种方式的强化原则等。归因理论：维纳的自我归因理论： 根据内外因、稳定性和可控性3个维度分：能力、努力、工作、机遇。其归因不同，动力作用不同。凯利的三维归因：原因：自己、他人、环境或混合；信息特征：一致性、一贯性、区别性；在管理工作中要注意：（1）正确分析职工成功与失败的原因；（2）有针对性的采取相应措施，帮助职工端正态度，改造行为；（3）尽量避免归因中的偏见和误差。归因理论对管理的应用？群体：在组织机构中由若干个体组成的为实现共同目标，相互影响，相互作用，相互依赖，并以一定方式联系在一起的人群集体。霍曼斯的三要素：活动、相互作用、思想感情。群体的特征：团体成员有共同的目标和目的；为了实现团体目标，团体有公允的规范和规则；团体要满足各个成员的归属感；团体有一定的结构，每个成员占有一定的地位；团体成员之间有工作、信息、思想、感情上的交流。群体的种类：（一）正式群体和非正式群体（二）实际群体和假设群体（三）大群体与小群体（四）固定性群体和临时性群体群体的功能：1、完成组织赋予的基本任务：总目标的分解；有效的决策；有效的执行与操作良好组织气氛 的形成；2、满足成员心理需求：获得安全感；满足社交的需要；满足自尊的需要；增强自信心；3、影响个体行为：（1）社会助长作用和社会抑制作用：社会助长作用：也称社会促进作用，是指因他人在场或与别人一起活动，从而使个体的活动效率提高的现象。社会抑制作用：也叫社会致弱作用，是指个体在与其他群体成员一起完成某种任务，或者有其他人在场时，会导致个体付出的劳动比单独时偏少，效率不如单独完成任务时高。（2）社会标准化倾向：人们在单独情境下个体差异很大，而在群体中，由于有行为的常模和群体规范的制约和影响，个体行为差异明显变小，使大家对事物有大体一致的看法，对工作有一定标准。这种群体成员有意识地趋向同一标准或规范的心理行为倾向，称为社会标准化倾向。（3）社会顾虑倾向：指个人在大众面前由于心理不自在，其行为表现拘谨，反应效果下降的现象。（4）从众行为倾向：指个人在群体中，不知不觉地受到群体压力的影响，促使他的行为与群体行为相一致的现象。非正式群体是人们在相互交往中自发形成的，没有正式组织程序和明文规定的群体。管理非正式群体：1.正确认识非正式群体；2.对待不同类型的非正式群体应采取不同的态度；3.合理利用非正式群体，为实现企业和组织目标服务；4.运用科学的方法做好非正式群体转化和改造工作（注意联络感情、注意目标导向、做好核心人物的工作。团体的凝聚力：团体对每个成员的吸引力和向心力，以及团体成员之间相互依存，相互协调，相互团结的程度和力量。团体凝聚力与生产效率的关系：生产效率并非有凝聚力这单一因素决定团体目标与组织目标的一致性也是一个重要因素，如果团体目标与组织目标一致，则凝聚力与生产效率之间呈正相关，凝集力高，生产效率高；反之团体目标与组织目标不一致，则凝集力与生产效率呈负相关。群体士气：群体所具有的高昂的意志状态及其为达成群体与组织目标所具有的积极进取和顽强奋斗的精神。群体士气与生产效率的关系：士气只是提高工作效率的必要条件之一，不是充分条件，此外，提高职工的素质，技术水平与工作能力，提供充分的设备，原材料，信息等都是重要条件。冲突就是两种目标的互不相容和互相排斥，即个人或群体面临两个互不相容目标时，心理上的矛盾状态。解决冲突的具体方法：（1）协商谈判法。（2）仲裁调解法。（3）权威解决法。（4）其他方法：拖延、回避、合并、转移目标、教育、调整、解体。沟通：即指信息的交流，是联络通讯的意思。意见沟通：指两个或两个以上人之间经由联络渠道，传递与交流信息，思想观点，情感愿望，意见，达到相互了解与理解的过程。沟通六要素：信息发出者、信息编码、讯通（媒介）、信息接收者、译码、反馈。沟通方式：组织系统：正式沟通，非正式沟通；信息流向：上行沟通，下行沟通，平行沟通；是否有信息反馈：单向沟通，双向沟通沟通工具：口头言语，书面言语；组织层次：个人与个人的沟通，团体与个人的沟通，团体与团体的沟通。沟通网络分类：（一）正式沟通网络：1链式网络。2轮式网络。3Y式网络。4环式网络。5全渠道式网络。（二）非正式沟通网络（1）单线式； （2）流言蜚语式；（3）偶然式；（4）聚焦式。意见沟通的障碍：语言表达，交流和理解造成的沟通障碍；团体成员对人对事的态度，观点和信息不同，思想感情的差异；人的气质性格等个性特征差异；物质与距离，超载与技能障碍，代码与程序障碍，组织与机构障碍。障碍消除：提高沟通的心理水平；正确的运用文字；学会有效的聆听方法；学会有效的沟通方法与艺术。人际关系：人与人之间相互交往，联系和影响的关系，包含交往的认知，情感，意向行为三种心理成分。人际关系类型：舒兹：根据人际交往需要的不同：包容型、控制型、情感型；霍尼：根据交往双方的相互关系状况，驯顺型、进取型、疏离型。人际关系的媒介：亲缘型、业缘型、地缘型。人际关系的“PAC分析模型”、加拿大、柏恩：人的个性由三种状态构成：Parent 父母；Adult 成人；Child E儿童。A父母的行为是权威和优越感及长者自居的心理标志，其行为表现常常是统治人，权威式、家长似的作风；其待人处事的态度为主管，专断，滥用权威，说话的语气是“你应该”“你不能”等强制命令的口气。B成人的心理是成熟、理智、实事求是的标志，其行为表现较冷静，明断，其待人接物的态度是民主，平等，尊重别人，决策冷静，其说话的语气是“我个人的想法是”“你考虑考虑”等商量讨论的口气。C儿童的行为是幼稚，任性或顺从，任人摆布的标志，行为表现是可爱又讨厌，依赖，遇事畏缩，待人接物的态度不稳定，孩子气，说话总是用“我猜想”“我不知道”等夸张而幼稚的语气。每个人身上都存在P、A、C三种意识，只是各自所占的比重不同，因而形成了不同类型的个人行为特征。在人际交往过程中，人们会在不同情景下选择P、A、C，对方也会进行相应的选择。因此，形成了不同的人际交往方式。影响人际关系的因素：影响因素：空间距离和交往频率；相似人格因素；需要，性格，气质的互补因素；能力与专长；仪表。改善方法：（1）个人角度：正确认识建立和维持人际关系的原则（交互与强化，社会交换，人际吸引的增减，情境控制与联结）加强自我意识的修养，正确认识，评价，调试自我；采用角色扮演，加强心理品质与个性特征的锻炼与训练；采用A-B-X理论模型，注意人际关系的平衡与改变；按照“PAC理论”来分析，改善人际交往；（2）群体角度：加强领导班子的建设；合理完善组织结构；组织职工参与管理；加强成员之间的信息沟通；培养职工的集体主义精神和固体意识领导：指引和影响个体，团体或组织在一定条件下实现所期望目标的行为过程。领导的功能：组织功能：建立组织管理机构，科学的组织生产，达成组织目标的功能。激励功能：激励是调动人的主动性，积极性，创造性的过程。提高被领导者接受和执行组织目标的自觉性。激发被领导者实现组织目标的热情；提高被领导者的生产效率。领