服务规范知识答卷

服服务务行行为为规规范范知知识识答答卷卷 一一 单单选选题题 3535 请选择合适的答案写入后方括号内 1 单选 以下关于IT服务器软件交付质量标准不正确的是 A 按照客户要求对用户权限配置 非管理员最小权限配置 B 系统盘必须设置为启动盘选项 C 当现网版本低于网站推荐版本时 无需升级到推荐版本和补丁 D 非必需端口按照客户需求关闭 2 单选 下列哪一项不属于 六禁令 的内容 A 严禁使用未经申请的软件版本进行开局 升级 B 严禁无策划方案或方案未经审核 盲目操作设备 C 严禁向第三方非相关人员 机构泄露客户经营 人员 帐号 密码等任何数据 信息 D 设备操作完毕后务必进行业务和计费等相关测试 严禁未经测试擅自离场 3 单选 以下四个选项中属于行业默许时间段的是 A 00 00 05 00B 07 00 12 00C 4 单选 关于电话接听规范 下面哪一项是不恰当的 A 电话用语礼貌 简练 声音适中 B 电话响铃三声内摘机 摘机后主动说 您好 C 客户电话中断后 要主动打回给客户 D 同事不在要及时代接同事电话 如果客户问的内容自己不知道 可以直接说 这事不归我管 我不知道 5 单选 开箱验货完毕后 由客户根据验货情况在装箱单上签字 货物正式移交给客户 货物的保管责任为 A 工程师B 客户C 6 单选 以下关于客户数据处理 做法不恰当的是 A 客户数据需要妥善保管 控制访问权限 B 客户授权到期或任务结束后 需删除和销毁持有的客户网络数据 C 得到客户口头授权后 可以将含有客户网络数据 含个人数据 的设备或存储介质带离客户场所 D 导出客户网络数据 含个人数据 需要做匿名化处理 7 单选 以下哪一项不属于工程师的责任 A 现场交付完工 按服务要求编写输出文档 B 与客户沟通 约定到场时间 C 对于已经提交的服务请求工单进行指派 D 关闭任务 8 单选 现场环境再次确认属于交付 三阶九步 中的哪一步 A 方案确认B 方案实施C 9 单选 现场服务工程师在收到现场服务接口人派发的工单后 小时级别的服务 需在多少时间之内确认并联系客户 A 5分钟B 10分钟C 10 单选 以下内容不符合服务规范要求的是 A 入 离场前均与客户做好沟通 经客户同意后方可离开现场 B 对客户网络数据使用非正规渠道获得的软件版本和工具 C 工程安装调测完成后进行自检 自检合格即割接入网 D 安排获得相应资质的人员实施关键作业活动 11 单选 设备验收时 检查设备信息 需确保其与 一致 A 设备安装报告B 设计方案书C 12 单选 正式会见客户 下面哪一项是不正确的 A 北方冬天太冷 熟悉的客户见面可以戴手套握手 B 初次见面主动自我介绍 双手递上名片 C 男士着西装领带 女士着套装 D 出入房间 上下电梯 让客户先行 13 单选 计划沟通是指 A 就是计划干什么事儿通知一下客户 发送邮件留下书面痕迹 以防客户不承认 B 与客户就项目实施计划 人力 货物 安装计划 界面分工及目标达成一致 C 打电话告诉客户我们什么时候施工需要你们配合 D 咨询客户 了解客户需求 14 单选 在客户网络使用数据采集 性能分析等工具软件 必须得到客户的哪项授权 A 书面授权B 电话授权C 15 单选 方案确认不包含 A 与客户就设计方案 实施方案 质量标准达成一致 B 与客户明确实施环境需求及客户配合事宜 如收货场地 运输通道 机房空间 配套电力等 C 与客户确认机房门密码 方便进入 D 对于高危操作 需提前与客户确认信息 16 单选 以下内容不符合服务规范的是 A 从客户获得的测试工具 测试手机 和测试卡 可以用于其他用途 如打私话等 B 现场服务之后 一定要做好一切清理工作 删掉一些用于服务实施的工具 C 服务后 服务报告上要用户签字确认是否已经更改口令 D 包含细节的服务报告需要控制发送范围 不能擅自扩散 须经过服务经理审核 17 单选 交付 三阶九步 中 服务实施阶段不包括 A 现场环境再次确认B C 获取客户准入许可或操作授权D 18 单选 IT存储软件交付质量标准中 容量层 NL SAS 的RAID策略必须配置为 A RAID 0B RAID 3C 19 单选 在服务过程中 对于用户提出的任何问题 若现场解释不通 则应该 A 对客户不理不睬 B 对客户说 这件事我不清楚 C 求助其他工程师 D 需要打电话向华为服务接口人或400热线反馈并等待处理结果 20 单选 关于现场服务行为规范 下列说法正确的是 A 临时收到上级派来的其他紧急任务 可以在客户现场先进行处理 B 严禁擅自使用客户电话 如确实需要 须经客户同意后方可使用 C 周末到客户的办公场所 可以衣着随便 D 客户提出产品功能 性能方面的问题 对于产品目前不具备的相关功能 性能 可以直接答复不具备 21 单选 以下哪一项属于服务不包含的需要另外收费的内容 A 协助客户开箱验货 B 机房环境设计 供电和散热评估 C 按照产品规范要求 进行软硬件实施规范检查 D 检查设备信息 确保和采购信息一致 22 单选 发生工程事故后 多少时间以上视为隐瞒不报 A 一天B 两天C 23 单选 工程师必须在多少天之内将现场技术服务报告 拍照或扫描 上传工单系统并关闭任务 A 一天B 两天C 24 单选 质量检查属于交付 三阶九步 中的哪个阶段 A 服务准备B 服务实施C 25 单选 工程师进行版本升级后 应严格根据升级方案中的测试方案进行充分的测试与观察 测试结果应记录在哪份文档中并 得到客户的认可 A 项目交付周报B C 工程质量检查报告D 26 单选 若发生人员岗位调整或人员离职 下列哪一项是错误的 A 提请变更相关系统的账号权限 B 取消相关的客户系统和场所的访问权限 C 移交或删除持有的客户网络数据 并进行检查 D 没有必要将该员工离开的消息告知客户 27 单选 中小级以上项目 含中小项目 的自检率需要达到 A 90 B 95 C 28 单选 关于远程服务的说法不正确的是 A 远程维护的方式 尽量采用电话拨号 且只有使用时才接上电话线 平常断开 B 工程师不要使用纸面件来记录密码 即使记录了 也要注意用完后销毁 C 工程师远程维护后 所创建的链接可以保留 以备后续需要 D 远程服务后 服务报告里要用户签字确认是否已经更改口令 29 单选 下列说法不正确的是 A 与客户暂时联系不上时 对于超出客户审批范围内的操作可以先进行处理 之后再获得客户书面授权 B 使用由客户授权的账号 不使用他人账号或非授权账号登录客户设备 C 未经客户书面授权 不使用个人便携设备 终端设备等接入客户网络 包括生产 测试 运营或办公网络 D 在电脑 终端设备 存储介质接入客户网络前 必须先杀毒 确保无恶意软件和病毒 30 单选 小微合同的项目金额 A 30万B 30万C 31 单选 下列商务礼仪中 说法正确的是 A 为培养客户关系 可以私下与客户聊聊其他运营商信息 技术信息 B 与客户间往来的邮件 传真是重要的书面记录 应认真归档保存 不得随意处置 C 承诺客户提出的任何要求 D 与客户产生分歧时 可以打断客户讲话并说出自己的想法 32 单选 由于特殊原因不能在与客户约定的时间到场 则应该 A 事后告知客户并向客户道歉 B 提前向客户解释清楚 并明确到场时间 C 让他人代替到场 D 告知客户不能及时到场 下次有空再约 33 单选 工程服务制项目 如果因为客户原因停工 我们 A 必须将剩余物料移交给客户 签署移交清单 B 不用移交 放置于客户的安装机房就行 C 可以拿回宿舍进行保管 防止丢失 D 不需要签署移交清单 直接给客户 34 单选 工程师直接收到客户的重大故障类问题如 重大瘫机 一级问题等申告后 必须在第一时间 分钟内通报至华为当 地办事处技术支持经理 并立即响应客户 首先远程指导客户恢复紧急故障 A 5B 10C 35 单选 系统使用的存储介质需要定期 确保无恶意软件入侵 A 清理B 维护C 二二 多多选选题题 2525 请选择合适的答案写入后方括号内 1 多选 三授权包括 A 技术授权B 管理授权C 2 多选 交付EHS包括哪几个方面的内容 A 环境B 健康C 3 多选 在客户机房中需要注意的规范有哪些 A 应主动了解并遵守客户的各项规章制度 B 不能乱动客户物品和设备 C 严禁在客户机房内抽烟 玩游戏 D 主动帮助客户打扫卫生 4 多选 开箱验货时 在打开包装箱前工程师应首先和客户检查以下内容 A 包装箱是否损坏B 电缆是否齐全C 5 多选 在华为IT系统中创建问题单或处理问题单时 哪些信息禁止填写 A 项目名称B 客户密码信息C 6 多选 客户保密信息范围包括 A 客户管理制度 业务流程B C 技术档案与资料 工作记录D 7 多选 与客户业务接触时 应严格执行以下保密要求 A 因业务需要监听电话时 可以随意监听客户电话 B 客户的相关帐号密码要及时归还客户并让其更新密码 C 不得以盗窃 利诱 胁迫或者其他不正当手段获取客户信息保密范围内的商业秘密 D 如果因交付合作项目 需要向合作单位提供客户的保密信息 则可以向其透露相关信息 8 多选 维护 三阶八步 中的服务实施阶段包括哪几步 A 质量检查B 授权获取C 9 多选 以下关于传输硬件安装标准正确的是 A 交 直流供电都需要接地 B 电源线与信号线要分开布放 C 所有空闲槽位不需要全部安装假面板 D 所有板卡 部件固定 PIU单板塑料盖全部安装旋紧 设备运行时卡扣处于锁死状态 10 多选 华为渠道交付管理方案包括的项目分级 A 特级项目B 重大项目C 11 多选 项目交付完成后需要做哪些总结 A 客户项目交付流程B C 项目验收标准D 12 多选 工程师现场问题处理完毕后 应该继续完成 A 对设备进行严格测试 确认问题是否已经解决 B 协助客户进行验货 C 对设备进行健康检查 D 与客户再次确认现场环境 13 多选 目前备件维修方面向客户提供的主要的两种返修模式 A 故障件返修B 备件托管C 14 多选 下列必须纳入文档安全保密范围的有 A 客户项目组织结构中涉及的成员和通讯信息 B 项目计划 C 调试阶段生成的验收手册 D 项目中输出的系统上线信息 系统遗留问题信息 15 多选 交付 维护规范中的服务报告包括 A 工程质量检查报告B 现场技术服务报告C 16 多选 工程资料移交主要包含哪些 A 整体方案B 设备档案信息C 17 多选 设备档案信息反馈表中必须填写哪些信息 A 使用日期B 产品型号C 18 多选 电话应答规范中符合规范的常用语有 A 这是小事 无所谓的B C 这件事我来帮您处理D 19 多选 授权获取包含哪些授权 A 站点准入B 设备接入C 20 多选 交付 三阶九步 中的移交收尾阶段包括 A 质量检查B 现场培训C 21 多选 对于变更操作 需提前与客户确认的信息有 A 收货场地B 操作时间C 22 多选 工程施工前 应对每个工程师进行 教育 A 业务规范B 行为规范C 23 多选 现场培训包含哪些内容 A 项目总体情况B C 设备基本功能D 24 多选 检查用户是否具备开工内容包括以下几项 A 机房是否装修好B B 配线架是否准备好D 25 多选 服务结束后 应该 A 直接离开现场 B 及时清理清洁好服务现场 整理各种物品 C 请客户在 服务报告 上反馈意见并签字 D 请客户来当面交接相关物品和文档资料 并告知客户产品的相关后期的使用与维护保养等方法 姓姓名名 C C A 13 00 18 00D 19 00 24 00 D B 工程师和客户D 工程经理 C C B 质量检查D 计划沟通 C 15分钟D 30分钟 B 服服务务行行为为规规范范知知识识答答卷卷 以下关于IT服务器软件交付质量标准不正确的是 当现网版本低于网站推荐版本时 无需升级到推荐版本和补丁 下列哪一项不属于 六禁令 的内容 严禁向第三方非相关人员 机构泄露客户经营 人员 帐号 密码等任何数据 信息 设备操作完毕后务必进行业务和计费等相关测试 严禁未经测试擅自离场 以下四个选项中属于行业默许时间段的是 关于电话接听规范 下面哪一项是不恰当的 电话用语礼貌 简练 声音适中 电话响铃三声内摘机 摘机后主动说 您好 客户电话中断后 要主动打回给客户 同事不在要及时代接同事电话 如果客户问的内容自己不知道 可以直接说 这事不归我管 我不知道 开箱验货完毕后 由客户根据验货情况在装箱单上签字 货物正式移交给客户 货物的保管责任为 以下关于客户数据处理 做法不恰当的是 客户数据需要妥善保管 控制访问权限 客户授权到期或任务结束后 需删除和销毁持有的客户网络数据 得到客户口头授权后 可以将含有客户网络数据 含个人数据 的设备或存储介质带离客户场所 导出客户网络数据 含个人数据 需要做匿名化处理 以下哪一项不属于工程师的责任 现场环境再次确认属于交付 三阶九步 中的哪一步 现场服务工程师在收到现场服务接口人派发的工单后 小时级别的服务 需在多少时间之内确认并联系客户 以下内容不符合服务规范要求的是 D 质量检查报告D 采购信息 A B A 口头授权D 他人代授权 C A C 协助客户进行验货 高危操作协助客户做好数据备份工作 D RAID 5D RAID 6 D B 设备验收时 检查设备信息 需确保其与 一致 正式会见客户 下面哪一项是不正确的 计划沟通是指 就是计划干什么事儿通知一下客户 发送邮件留下书面痕迹 以防客户不承认 与客户就项目实施计划 人力 货物 安装计划 界面分工及目标达成一致 在客户网络使用数据采集 性能分析等工具软件 必须得到客户的哪项授权 方案确认不包含 与客户明确实施环境需求及客户配合事宜 如收货场地 运输通道 机房空间 配套电力等 以下内容不符合服务规范的是 从客户获得的测试工具 测试手机 和测试卡 可以用于其他用途 如打私话等 现场服务之后 一定要做好一切清理工作 删掉一些用于服务实施的工具 包含细节的服务报告需要控制发送范围 不能擅自扩散 须经过服务经理审核 交付 三阶九步 中 服务实施阶段不包括 IT存储软件交付质量标准中 容量层 NL SAS 的RAID策略必须配置为 在服务过程中 对于用户提出的任何问题 若现场解释不通 则应该 需要打电话向华为服务接口人或400热线反馈并等待处理结果 关于现场服务行为规范 下列说法正确的是 临时收到上级派来的其他紧急任务 可以在客户现场先进行处理 严禁擅自使用客户电话 如确实需要 须经客户同意后方可使用 B A 三天D 半天 C 三天D 半天 B 移交收尾D 方案确认 D 完工证明 现场技术服务报告 D D 99 D 100 C A C 50万D 50万 B 客户提出产品功能 性能方面的问题 对于产品目前不具备的相关功能 性能 可以直接答复不具备 以下哪一项属于服务不包含的需要另外收费的内容 发生工程事故后 多少时间以上视为隐瞒不报 工程师必须在多少天之内将现场技术服务报告 拍照或扫描 上传工单系统并关闭任务 质量检查属于交付 三阶九步 中的哪个阶段 工程师进行版本升级后 应严格根据升级方案中的测试方案进行充分的测试与观察 测试结果应记录在哪份文档中并 得到客户的认可 若发生人员岗位调整或人员离职 下列哪一项是错误的 中小级以上项目 含中小项目 的自检率需要达到 关于远程服务的说法不正确的是 远程维护的方式 尽量采用电话拨号 且只有使用时才接上电话线 平常断开 工程师不要使用纸面件来记录密码 即使记录了 也要注意用完后销毁 下列说法不正确的是 与客户暂时联系不上时 对于超出客户审批范围内的操作可以先进行处理 之后再获得客户书面授权 使用由客户授权的账号 不使用他人账号或非授权账号登录客户设备 未经客户书面授权 不使用个人便携设备 终端设备等接入客户网络 包括生产 测试 运营或办公网络 在电脑 终端设备 存储介质接入客户网络前 必须先杀毒 确保无恶意软件和病毒 小微合同的项目金额 下列商务礼仪中 说法正确的是 为培养客户关系 可以私下与客户聊聊其他运营商信息 技术信息 与客户间往来的邮件 传真是重要的书面记录 应认真归档保存 不得随意处置 B A D 15D 30 D 查看D 杀毒 ABD 法律授权D 客户授权 ABC 安全D 质量 ABC AD 机柜附件D 包装件数 BC 客户业务账号D 合同号 ABCD 客户工作规划 计划 作业计划 质量管理制度及数据 BC CD 由于特殊原因不能在与客户约定的时间到场 则应该 工程服务制项目 如果因为客户原因停工 我们 工程师直接收到客户的重大故障类问题如 重大瘫机 一级问题等申告后 必须在第一时间 分钟内通报至华为当 地办事处技术支持经理 并立即响应客户 首先远程指导客户恢复紧急故障 系统使用的存储介质需要定期 确保无恶意软件入侵 三授权包括 交付EHS包括哪几个方面的内容 在客户机房中需要注意的规范有哪些 开箱验货时 在打开包装箱前工程师应首先和客户检查以下内容 在华为IT系统中创建问题单或处理问题单时 哪些信息禁止填写 客户保密信息范围包括 与客户业务接触时 应严格执行以下保密要求 因业务需要监听电话时 可以随意监听客户电话 客户的相关帐号密码要及时归还客户并让其更新密码 不得以盗窃 利诱 胁迫或者其他不正当手段获取客户信息保密范围内的商业秘密 如果因交付合作项目 需要向合作单位提供客户的保密信息 则可以向其透露相关信息 维护 三阶八步 中的服务实施阶段包括哪几步 现场报到D 方案实施 ABD BCD 中小项目D 小微项目 ABCD 项目交付支持文档 质量案例 AC AD 备件租赁D 备件更换 ABCD BCD 客户满意度调查D 设备健康检查报告 ABCD 过程文档D 账号密码信息 BCD 软件版本D 设备序列号 BC 希望我们能共同发展 这是公司规定 我没办法 ABCD 数据采集D 设备操作 BCD 资料移交D 服务报告 BD 质量标准D 维护窗口时间 ABCD 技术规范D 安全生产 以下关于传输硬件安装标准正确的是 所有板卡 部件固定 PIU单板塑料盖全部安装旋紧 设备运行时卡扣处于锁死状态 华为渠道交付管理方案包括的项目分级 项目交付完成后需要做哪些总结 工程师现场问题处理完毕后 应该继续完成 目前备件维修方面向客户提供的主要的两种返修模式 下列必须纳入文档安全保密范围的有 交付 维护规范中的服务报告包括 工程资料移交主要包含哪些 设备档案信息反馈表中必须填写哪些信息 电话应答规范中符合规范的常用语有 授权获取包含哪些授权 交付 三阶九步 中的移交收尾阶段包括 对于变更操作 需提前与客户确认的信息有 工程施工前 应对每个工程师进行 教育 ABC 日常维护操作 设备安装调试 市电和直流电源是否准备好 ABCD 地线 地阻是否合格 BCD 现场培训包含哪些内容 请客户来当面交接相关物品和文档资料 并告知客户产品的相关后期的使用与维护保养等方法 服服务务行行为为规规范范知知识识答答卷卷 一一 单单选选题题 3535 请选择合适的答案写入后方括号内 1 单选 以下关于IT服务器软件交付质量标准不正确的是 A 按照客户要求对用户权限配置 非管理员最小权限配置 B 系统盘必须设置为启动盘选项 C 当现网版本低于网站推荐版本时 无需升级到推荐版本和补丁 D 非必需端口按照客户需求关闭 2 单选 下列哪一项不属于 六禁令 的内容 A 严禁使用未经申请的软件版本进行开局 升级 B 严禁无策划方案或方案未经审核 盲目操作设备 C 严禁向第三方非相关人员 机构泄露客户经营 人员 帐号 密码等任何数据 信息 D 设备操作完毕后务必进行业务和计费等相关测试 严禁未经测试擅自离场 3 单选 以下四个选项中属于行业默许时间段的是 A 00 00 05 00B 07 00 12 00C 4 单选 关于电话接听规范 下面哪一项是不恰当的 A 电话用语礼貌 简练 声音适中 B 电话响铃三声内摘机 摘机后主动说 您好 C 客户电话中断后 要主动打回给客户 D 同事不在要及时代接同事电话 如果客户问的内容自己不知道 可以直接说 这事不归我管 我不知道 5 单选 开箱验货完毕后 由客户根据验货情况在装箱单上签字 货物正式移交给客户 货物的保管责任为 A 工程师B 客户C 6 单选 以下关于客户数据处理 做法不恰当的是 A 客户数据需要妥善保管 控制访问权限 B 客户授权到期或任务结束后 需删除和销毁持有的客户网络数据 C 得到客户口头授权后 可以将含有客户网络数据 含个人数据 的设备或存储介质带离客户场所 D 导出客户网络数据 含个人数据 需要做匿名化处理 7 单选 以下哪一项不属于工程师的责任 A 现场交付完工 按服务要求编写输出文档 B 与客户沟通 约定到场时间 C 对于已经提交的服务请求工单进行指派 D 关闭任务 8 单选 现场环境再次确认属于交付 三阶九步 中的哪一步 A 方案确认B 方案实施C 9 单选 现场服务工程师在收到现场服务接口人派发的工单后 小时级别的服务 需在多少时间之内确认并联系客户 A 5分钟B 10分钟C 10 单选 以下内容不符合服务规范要求的是 A 入 离场前均与客户做好沟通 经客户同意后方可离开现场 B 对客户网络数据使用非正规渠道获得的软件版本和工具 C 工程安装调测完成后进行自检 自检合格即割接入网 D 安排获得相应资质的人员实施关键作业活动 11 单选 设备验收时 检查设备信息 需确保其与 一致 A 设备安装报告B 设计方案书C 12 单选 正式会见客户 下面哪一项是不正确的 A 北方冬天太冷 熟悉的客户见面可以戴手套握手 B 初次见面主动自我介绍 双手递上名片 C 男士着西装领带 女士着套装 D 出入房间 上下电梯 让客户先行 13 单选 计划沟通是指 A 就是计划干什么事儿通知一下客户 发送邮件留下书面痕迹 以防客户不承认 B 与客户就项目实施计划 人力 货物 安装计划 界面分工及目标达成一致 C 打电话告诉客户我们什么时候施工需要你们配合 D 咨询客户 了解客户需求 14 单选 在客户网络使用数据采集 性能分析等工具软件 必须得到客户的哪项授权 A 书面授权B 电话授权C 15 单选 方案确认不包含 A 与客户就设计方案 实施方案 质量标准达成一致 B 与客户明确实施环境需求及客户配合事宜 如收货场地 运输通道 机房空间 配套电力等 C 与客户确认机房门密码 方便进入 D 对于高危操作 需提前与客户确认信息 16 单选 以下内容不符合服务规范的是 A 从客户获得的测试工具 测试手机 和测试卡 可以用于其他用途 如打私话等 B 现场服务之后 一定要做好一切清理工作 删掉一些用于服务实施的工具 C 服务后 服务报告上要用户签字确认是否已经更改口令 D 包含细节的服务报告需要控制发送范围 不能擅自扩散 须经过服务经理审核 17 单选 交付 三阶九步 中 服务实施阶段不包括 A 现场环境再次确认B C 获取客户准入许可或操作授权D 18 单选 IT存储软件交付质量标准中 容量层 NL SAS 的RAID策略必须配置为 A RAID 0B RAID 3C 19 单选 在服务过程中 对于用户提出的任何问题 若现场解释不通 则应该 A 对客户不理不睬 B 对客户说 这件事我不清楚 C 求助其他工程师 D 需要打电话向华为服务接口人或400热线反馈并等待处理结果 20 单选 关于现场服务行为规范 下列说法正确的是 A 临时收到上级派来的其他紧急任务 可以在客户现场先进行处理 B 严禁擅自使用客户电话 如确实需要 须经客户同意后方可使用 C 周末到客户的办公场所 可以衣着随便 D 客户提出产品功能 性能方面的问题 对于产品目前不具备的相关功能 性能 可以直接答复不具备 21 单选 以下哪一项属于服务不包含的需要另外收费的内容 A 协助客户开箱验货 B 机房环境设计 供电和散热评估 C 按照产品规范要求 进行软硬件实施规范检查 D 检查设备信息 确保和采购信息一致 22 单选 发生工程事故后 多少时间以上视为隐瞒不报 A 一天B 两天C 23 单选 工程师必须在多少天之内将现场技术服务报告 拍照或扫描 上传工单系统并关闭任务 A 一天B 两天C 24 单选 质量检查属于交付 三阶九步 中的哪个阶段 A 服务准备B 服务实施C 25 单选 工程师进行版本升级后 应严格根据升级方案中的测试方案进行充分的测试与观察 测试结果应记录在哪份文档中并 得到客户的认可 A 项目交付周报B C 工程质量检查报告D 26 单选 若发生人员岗位调整或人员离职 下列哪一项是错误的 A 提请变更相关系统的账号权限 B 取消相关的客户系统和场所的访问权限 C 移交或删除持有的客户网络数据 并进行检查 D 没有必要将该员工离开的消息告知客户 27 单选 中小级以上项目 含中小项目 的自检率需要达到 A 90 B 95 C 28 单选 关于远程服务的说法不正确的是 A 远程维护的方式 尽量采用电话拨号 且只有使用时才接上电话线 平常断开 B 工程师不要使用纸面件来记录密码 即使记录了 也要注意用完后销毁 C 工程师远程维护后 所创建的链接可以保留 以备后续需要 D 远程服务后 服务报告里要用户签字确认是否已经更改口令 29 单选 下列说法不正确的是 A 与客户暂时联系不上时 对于超出客户审批范围内的操作可以先进行处理 之后再获得客户书面授权 B 使用由客户授权的账号 不使用他人账号或非授权账号登录客户设备 C 未经客户书面授权 不使用个人便携设备 终端设备等接入客户网络 包括生产 测试 运营或办公网络 D 在电脑 终端设备 存储介质接入客户网络前 必须先杀毒 确保无恶意软件和病毒 30 单选 小微合同的项目金额 A 30万B 30万C 31 单选 下列商务礼仪中 说法正确的是 A 为培养客户关系 可以私下与客户聊聊其他运营商信息 技术信息 B 与客户间往来的邮件 传真是重要的书面记录 应认真归档保存 不得随意处置 C 承诺客户提出的任何要求 D 与客户产生分歧时 可以打断客户讲话并说出自己的想法 32 单选 由于特殊原因不能在与客户约定的时间到场 则应该 A 事后告知客户并向客户道歉 B 提前向客户解释清楚 并明确到场时间 C 让他人代替到场 D 告知客户不能及时到场 下次有空再约 33 单选 工程服务制项目 如果因为客户原因停工 我们 A 必须将剩余物料移交给客户 签署移交清单 B 不用移交 放置于客户的安装机房就行 C 可以拿回宿舍进行保管 防止丢失 D 不需要签署移交清单 直接给客户 34 单选 工程师直接收到客户的重大故障类问题如 重大瘫机 一级问题等申告后 必须在第一时间 分钟内通报至华为当 地办事处技术支持经理 并立即响应客户 首先远程指导客户恢复紧急故障 A 5B 10C 35 单选 系统使用的存储介质需要定期 确保无恶意软件入侵 A 清理B 维护C 二二 多多选选题题 2525 请选择合适的答案写入后方括号内 1 多选 三授权包括 A 技术授权B 管理授权C 2 多选 交付EHS包括哪几个方面的内容 A 环境B 健康C 3 多选 在客户机房中需要注意的规范有哪些 A 应主动了解并遵守客户的各项规章制度 B 不能乱动客户物品和设备 C 严禁在客户机房内抽烟 玩游戏 D 主动帮助客户打扫卫生 4 多选 开箱验货时 在打开包装箱前工程师应首先和客户检查以下内容 A 包装箱是否损坏B 电缆是否齐全C 5 多选 在华为IT系统中创建问题单或处理问题单时 哪些信息禁止填写 A 项目名称B 客户密码信息C 6 多选 客户保密信息范围包括 A 客户管理制度 业务流程B C 技术档案与资料 工作记录D 7 多选 与客户业务接触时 应严格执行以下保密要求 A 因业务需要监听电话时 可以随意监听客户电话 B 客户的相关帐号密码要及时归还客户并让其更新密码 C 不得以盗窃 利诱 胁迫或者其他不正当手段获取客户信息保密范围内的商业秘密 D 如果因交付合作项目 需要向合作单位提供客户的保密信息 则可以向其透露相关信息 8 多选 维护 三阶八步 中的服务实施阶段包括哪几步 A 质量检查B 授权获取C 9 多选 以下关于传输硬件安装标准正确的是 A 交 直流供电都需要接地 B 电源线与信号线要分开布放 C 所有空闲槽位不需要全部安装假面板 D 所有板卡 部件固定 PIU单板塑料盖全部安装旋紧 设备运行时卡扣处于锁死状态 10 多选 华为渠道交付管理方案包括的项目分级 A 特级项目B 重大项目C 11 多选 项目交付完成后需要做哪些总结 A 客户项目交付流程B C 项目验收标准D 12 多选 工程师现场问题处理完毕后 应该继续完成 A 对设备进行严格测试 确认问题是否已经解决 B 协助客户进行验货 C 对设备进行健康检查 D 与客户再次确认现场环境 13 多选 目前备件维修方面向客户提供的主要的两种返修模式 A 故障件返修B 备件托管C 14 多选 下列必须纳入文档安全保密范围的有 A 客户项目组织结构中涉及的成员和通讯信息 B 项目计划 C 调试阶段生成的验收手册 D 项目中输出的系统上线信息 系统遗留问题信息 15 多选 交付 维护规范中的服务报告包括 A 工程质量检查报告B 现场技术服务报告C 16 多选 工程资料移交主要包含哪些 A 整体方案B 设备档案信息C 17 多选 设备档案信息反馈表中必须填写哪些信息 A 使用日期B 产品型号C 18 多选 电话应答规范中符合规范的常用语有 A 这是小事 无所谓的B C 这件事我来帮您处理D 19 多选 授权获取包含哪些授权 A 站点准入B 设备接入C 20 多选 交付 三阶九步 中的移交收尾阶段包括 A 质量检查B 现场培训C 21 多选 对于变更操作 需提前与客户确认的信息有 A 收货场地B 操作时间C 22 多选 工程施工前 应对每个工程师进行 教育 A 业务规范B 行为规范C 23 多选 现场培训包含哪些内容 A 项目总体情况B C 设备基本功能D 24 多选 检查用户是否具备开工内容包括以下几项 A 机房是否装修好B B 配线架是否准备好D 25 多选 服务结束后 应该 A 直接离开现场 B 及时清理清洁好服务现场 整理各种物品 C 请客户在 服务报告 上反馈意见并签字 D 请客户来当面交接相关物品和文档资料 并告知客户产品的相关后期的使用与维护保养等方法 姓姓名名 13 00 18 00D 19 00 24 00 工程师和客户D 工程经理 质量检查D 计划沟通 15分钟D 30分钟 服服务务行行为为规规范范知知识识答答卷卷 以下关于IT服务器软件交付质量标准不正确的是 当现网版本低于网站推荐版本时 无需升级到推荐版本和补丁 下列哪一项不属于 六禁令 的内容 严禁向第三方非相关人员 机构泄露客户经营 人员 帐号 密码等任何数据 信息 设备操作完毕后务必进行业务和计费等相关测试 严禁未经测试擅自离场 以下四个选项中属于行业默许时间段的是 关于电话接听规范 下面哪一项是不恰当的 电话用语礼貌 简练 声音适中 电话响铃三声内摘机 摘机后主动说 您好 客户电话中断后 要主动打回给客户 同事不在要及时代接同事电话 如果客户问的内容自己不知道 可以直接说 这事不归我管 我不知道 开箱验货完毕后 由客户根据验货情况在装箱单上签字 货物正式移交给客户 货物的保管责任为 以下关于客户数据处理 做法不恰当的是 客户数据需要妥善保管 控制访问权限 客户授权到期或任务结束后 需删除和销毁持有的客户网络数据 得到客户口头授权后 可以将含有客户网络数据 含个人数据 的设备或存储介质带离客户场所 导出客户网络数据 含个人数据 需要做匿名化处理 以下哪一项不属于工程师的责任 现场环境再次确认属于交付 三阶九步 中的哪一步 现场服务工程师在收到现场服务接口人派发的工单后 小时级别的服务 需在多少时间之内确认并联系客户 以下内容不符合服务规范要求的是 质量检查报告D 采购信息 口头授权D 他人代授权 协助客户进行验货 高危操作协助客户做好数据备份工作 RAID 5D RAID 6 设备验收时 检查设备信息 需确保其与 一致 正式会见客户 下面哪一项是不正确的 计划沟通是指 就是计划干什么事儿通知一下客户 发送邮件留下书面痕迹 以防客户不承认 与客户就项目实施计划 人力 货物 安装计划 界面分工及目标达成一致 在客户网络使用数据采集 性能分析等工具软件 必须得到客户的哪项授权 方案确认不包含 与客户明确实施环境需求及客户配合事宜 如收货场地 运输通道 机房空间 配套电力等 以下内容不符合服务规范的是 从客户获得的测试工具 测试手机 和测试卡 可以用于其他用途 如打私话等 现场服务之后 一定要做好一切清理工作 删掉一些用于服务实施的工具 包含细节的服务报告需要控制发送范围 不能擅自扩散 须经过服务经理审核 交付 三阶九步 中 服务实施阶段不包括 IT存储软件交付质量标准中 容量层 NL SAS 的RAID策略必须配置为 在服务过程中 对于用户提出的任何问题 若现场解释不通 则应该 需要打电话向华为服务接口人或400热线反馈并等待处理结果 关于现场服务行为规范 下列说法正确的是 临时收到上级派来的其他紧急任务 可以在客户现场先进行处理 严禁擅自使用客户电话 如确实需要 须经客户同意后方可使用 三天D 半天 三天D 半天 移交收尾D 方案确认 完工证明 现场技术服务报告 99 D 100 50万D 50万 客户提出产品功能 性能方面的问题 对于产品目前不具备的相关功能 性能 可以直接答复不具备 以下哪一项属于服务不包含的需要另外收费的内容 发生工程事故后 多少时间以上视为隐瞒不报 工程