保险网络线上营销的心理

保险网络线上营销的心理 引言 通过对保险心理学这门课程的学习 根据市场定位 产品研发 实际销 售 维系老客户和拓展新客户等方面 结合目前的社会经济发展状况以及消费 者的购买心理 对保险心理学有了一定程度上的认知 营销是保险行业 应该 说是整个经济链条上至关重要的一环 如何抓住消费者的心理 满足他们的购 买欲求 制约着保险行业是否能够适应经济社会发展 维持行业长效繁荣的关 键因素 线上营销已然不是一种陌生的营销方式 它越来越受到消费者的追捧 本篇论文就将运用保险心理学的知识对保险线上营销进行分析 摘要 随着经济社会的发展 人民的消费水平逐渐提高 受教育程度也普遍提 高 对保险的购买欲求也越来越强烈 目前 更多的消费者接受了线上营销这 样一种形式 由于对网络的频繁使用 消费者越来越习惯并依赖于在网上进行 消费 保险行业也从单方面的直销方式逐渐转变为多渠道的组合营销方式 保 险线上营销也如雨后春笋一般流行于市场 那么 线上营销如何打破传统营销 的束缚 如何适应消费者及整个行业的心理 成为了它成功与否的关键 关键词 网络营销 消费动机 优劣势 保险网络线上营销需要契合消费者的投保需求 通过各种社会环境的调查 分析与满足 来使消费者乐于投保 促成保单签成 保持优势 改善劣势 使 得保险网络线上营销全面发展 1 网络消费者的需要与购买动机 1 1 网络消费者的需要 网络中的消费者 除了希望获得购买保险产品所产生的基本需求外 还基 于以下一些新的需求 1 兴趣的满足 人们选择上网 很大一部原因是兴趣使然 这种兴趣的产生 主要源于探 索新鲜事务的内在驱动力 网络包含了各种知识和信息 网民可以根据自己的 心理沿着网络提供的线索不断深入查询 并且当人们通过网络找到自己感兴趣 的东西时会产生 种满足感 这种源于探索与成功的兴趣会使消费者不由自主的 选择网络这一媒体 2 聚集的需要 因为人是社会的动物 所以在人们的潜在意识里 都有着一种参与集体活 动的需求 由于现代人工作繁忙 现代生活节奏不断加快 人们很难找出共同 的闲暇时间来进行集体活动 网络的出现则为人们设计了一个虚拟的社会 虽 然在网上人们不能谋面 但网络毕竟为人们的虚拟聚集提供了可能 目前广受 欢迎的实时通讯工具如 QQ MSN 等 就因给孤独的网民交友聊天提供了极大的 便利而广受欢迎 3 交流的需要 人们在聚集之后的主要目的就是交流 他们会提供自己的各种思想与见解 同时也希望能从他人那里获取自己想要的各种信息 网民的这种交流需要 即 可能是不涉及任何经济利益的纯粹心理 思想的交流 也可能是希望通过沟通 获得某些经济利益 如商家或企业与消费者交流 达成一笔交易 满足某些利 益需求 1 2 保险网络消费的动机 1 内在需要 对于风险规避和获取安全保障的需求是投保者的最原始动机 自然也是消 费者选择网上投保的最原始动机 当人们意识到风险无处不在时 就会想通过 购买的保险的方式来转移和防范风险 补偿损失 另有一些投保人也会将保险 当做一种重要储蓄和投资途径 但无论是那种消费者都会源于安全保障 储蓄 投资这些最基本的需要而选择购买保险 2 外在诱因 消费者选择网上购买保险主要出于以下几方面动机 一是情感动机 对于网上消费来说 网上购买保险比去代理人处投保或直 接去保险公司投保更新鲜 更具有满意度 二是理智动机 选择网上购买保险的人群 大多数是年轻人 并受过良好 的高等教育 他们具有一般消费者更强的分析 判断能力 他们能在众多的保 险产品中选择最适合自己的保险产品 特别是网络所具有的强大的信息搜索功 能 是用户可以更方便 快捷的获取企业和产品信息 极大的扩大了选择范围 同时 由于面对的是电脑屏幕 而没有代理人喋喋不休的宣传 使消费者能够 在一种更轻松 更理性的心态下做出购买决策 这正好迎合了理性消费者的 货比三家 的谨慎购买心理 三是偏好动机 一些消费者对于某些网站 图表广告 产品等具有特殊的 偏好 因此成为某些企业网站包括某些保险企业在内的网页的忠实浏览者 2 保险网上购买行为的影响因素 1 主动消费 保险知识在公众中的不断普及 保险市场中产品的日益丰富与多样化 使 得消费者的投保主动性越来强 保险产品具有长期性的特点 对于某些消费者 也属较大额支出 因此消费者在决定投保之前 通常会通过各种渠道主动搜集 各家保险企业及产品信息 这些分析也许不够充分和准确 但却可以使消费者 获得一定程度上的满足感 减少风险感 增强对于企业的产品的信心 消费者 这种不断增强的主动性源于现代社会的不断增加的不确定性 和人们追求安全 的天生欲望 2 投保方便性 一部分消费者由于工作压力大 节奏快 很少有充分的剩余时间 为追求 投保的时间成本 尽可能减少人力和费用的支出 同时也可以不受企业营业时 间的限制 不受保险代理人的展业时间和地域的限制 消费者只要坐在家中 就可以通过点击鼠标来完成投保 3 尝新的心理需求 对很多消费者来说 网上购物与网上冲浪 聊天 欣赏在线音乐一样 都 是一种未曾体验过的新奇感受 因此 那些具有求新心理特征的消费者 为满 足尝新的心理需求而选择网上投保 3 网上购买保险的心理过程 1 需求的诱发 与传统投保方式相同 网上购买保险过程的起点也是需求的诱发 出于安 全保障 储蓄 投资等需要 但在网络投保中 消费者同时受到来自于视觉和 听觉的刺激 网络的特性使文字表述 图片数据显示 声音等更具有感染力 这些将会成为诱发消费者购买的直接动因 2 信息的搜集 网络信息搜集的快捷与全面 是消费者选择网上投保的主要原因之一 较 之传统模式 网上消费者不仅选择范围更广泛 并且可以最大限度的发挥其主 动性 消费者可以广泛浏览各保险公司的网站和代理人的网页 充分了解各家 企业的情况和产品的信息 3 比较选择 传统消费投保模式下 投保人可以通过对保险公司或代理人的询问来比较 评判产品的孰优孰劣 但在网络投保中 消费者对商品与服务的比较只能依赖 于保险相关企业的描述 这种描述又多限于文字和图片方面 这种局限性使得 保险企业通过网络销售的产品种类较少 保险企业提供的户品或服务描述 若 不能通俗易懂并吸引人 可能很难赢得顾客 但若这种描述过分夸张至带有虚 假的成分 待日后客户发现后则可能永久地失去顾客 因而判断这种信息的可 靠性与真实性 是留给消费者的一道难题 4 购买决策 网上投保人的购买决策更具有理性 感性因素较少 因其在网上寻找商品 的过程就是一个思考的过程 消费者有足够的时间来分析比较每个保险产品的 费率 保障范围 保险责任 之后再作出购买决定 并且网络投保受其他消费 者等外界因素影响较小 更有利于消费者作出理智的决策 5 投保后评价 网络空间中信息传递的速度是极快的 而广度更是无法衡量 消费者投保 后好的体验若在网上反映 将使保险企业的形象得以很好的树立 但若消费者 购后产生不满意感 他也很可能通过网络平台将这种不满意大范围的传播 这 在广大网民心中会产生不良影响 打消很多其他的消费者的购买欲望 4 保险网络营销的心理优势 1 提高了保险业的效率 网络保险大大降低了保险企业的经营成本 这是因为网站的后期维护成本 较低 相对于开设营业点的销售成本和广告成本都大大减少 同时 在网上开 展保险业务可以精简业务环节 提高企业的运营效率与效益 根据瑞士保险公 司的估计 从长期看 在美国经营个人险种的保险商通过网络保险所节省的销 售 管理 理赔方面的开支可达 150 亿美元 约占全部开支的 12 而在企业 保险方面 可节省的费用约为 110 亿美元 占全部开支的 9 2 拓宽了保险业务的时间和空间 金融保险行业是天生具有规模效应的行业 建立在大数原则基础上的保险 经营要求将风险尽可能分散到更为广泛的范围 以避免大灾损失 互联网的特 点使得保险业务可以延伸至全球任何地区的任何一台上网电脑 在不设有分支 机构的国家和地区也能提供保险服务 实现全天候 24 小时服务 使保险业务的 发展突破时间和空间限制 在全球范围内有效分散风险 获得规模效应 3 加剧了保险市场的竞争 网上保险业的发展 使得这个行业的新进入者不必花费巨资和时间进行传 统销售方式下地营业网络建设和代理人培训管理 此外 其余行业的企业也更 容易进入保险市场 这些企业大多数为其余金融服务企业以及互联网企业 例 如银行 网上证券商 互联网服务提供商等 这些企业可以方便地在现有网络 提供的产品中添加保险产品 例如 在欧美国家 银行和保险公司都可以向客 户销售寿险单 银行保险业的发展已使保险公司面临日益激烈的竞争 可以预 见 随着网络技术的发展 这些外行业的企业将很容易地进行标准化保单的网 上销售 对传统保险商构成前所未有的挑战 4 促使传统保险商角色的转换 网上保险业的发展使得保险产品 尤其是标准化产品的信息成本大大降低 传统保险商正在面临着产品结构和功能的转换 越来越多的银行 证券商或商 业网站能够提供有竞争力的标准化保险产品 如定期寿险 机动车保险等 而 传统保险商则在提供风险评估 防灾防损咨询 资金投资管理等方面显示出其 优势 因为这类产品需要专业的风险管理专家来提供 并且由于产品本身是按 照客户要求量身定做的 难以单纯的通过价格比较其竞争力 因此 在网络保 险业日益发达的今天 专业保险商只有充分发挥其在风险管理方面的优势 加 快投资型年金产品 企业保险产品 以及正在快速增长的综合风险管理等产品 的开发 才能在未来的竞争中立于不败之地 5 网络将给保险公司的经营注入新的活力 保险公司可以通过网络来推介自己的产品和服务 想买保险的人可通过不 同的网址 在同一电脑屏幕上查询各个保险公司的产品 报价 比较各种保险 产品的差异 还可通过电话或电子邮件向保险公司提出咨询 决定投保时 可 在网上发出投保要约 并将保险费通过网上银行划入保险公司账户 整个投保 过程简洁迅速 更免去了营销员反复上门 推销 的麻烦 投保人可以在比较 自主的环境下做出投保决策 5 保险网络营销的心理劣势 作为新兴营销方式 网络营销有强大的生命力 但就其本身特点和发展状 况而言 它仍存在着一些心理上的不足 1 增加了购买成本 所有保险相关企业在网上均表现为网址和虚拟环境 使消费者增加了鉴别 选择企业或产品的难度和时间等成本 保险产品由于其本身所具有的复杂性和 专业性 很多消费者还是很难只通过相关企业的网上宣传来了解并掌握全面详 实的保险产品信息 2 对消费者的基本素质要求较高 基本素质是指消费者的道德素质和心理素质 保险产品的特点决定了投保 人和被保险人应该具有较高的道德素质和心理素质 以杜绝违反合同的故意行 为 如欺骗 隐瞒 疏忽大意等 如果投保人没有较高的基本素质 则极易发 生逆选择和道德风险 可以说网上投保是对人们基本素质的一种挑战 3 无法满足某些特定的心理需求 网上购物只能替代部分人际互动关系 不可能满足消费者在这方面的个人 社交动机 虚拟购买空间也无法使消费者因购物而受到注意和尊重 消费者无 法以购物过程来显示自己的社会地位 成就或支付能力 4 现阶段网上投保支付安全性 保密性没有保障 对于网上保险能否保证保户个人的信息的隐私性以及支付的安全性等都格 外重要 在线交易过程中涉及到的保险标的的风险状况等商业秘密 人身隐私 和支付账户密码等信息 一旦泄漏后果不堪设想 而现有的技术还不能完满地 解决这一系列问题 另外 电子商务较常规交易手段的手续要复杂一些 5 消费者对于网上保险认知滞后 消费者认识计算机网络与电子商务还有一个过程 认知的滞后是影响电子 商务发展的另一重大障碍 消费心理学中的 惠顾效应 显示 人们重复选择 自已熟悉的行为和场景 从而形成习惯 而不断地尝试和不断地获得良好的反 馈 则能使自已更多地重复这样的行为活动 但由于网络营销形成不久 购物 者普遍缺乏足够的网上购物经验 同时 也缺少对这种购物行为的交付方式安 全性的知识 或不了解这种商业支持系统的复杂性 技术的 投入与维护等 等 问题 所以 个人的网上购物行为受到很大的限制 综上所述 从消费者心理和行为角