医院网络咨询、客服部门管理制度

医院网络咨询 客服部门管理制度医院网络咨询 客服部门管理制度 一 咨询部工作的内容 1 用亲切 温柔的的语言 解答所有来电咨询的工作 2 准确无误做好每天 每周 每月的媒体 地区报表的统计工作 3 投诉电话接待 并及时上报做好记录 4 总机及内部电话转接 5 进行患者电话预约就诊工作 并做好预约日期 专家的登记 6 每周一次的与临床专家信息沟通与反馈 7 每周一次业务学习 二 咨询人员的工作要求 1 要迅速准确地接通电话 语气要求亲切 温柔 2 接听电话的标准用语 您好 xxx 医院 工号 XX 为您服务 请讲 分机号码转接时标准用语为 请稍等 接听内线电话时标准用语为 您好 总机 3 咨询时要做到 既有热情 亲切 礼貌 耐心的工作态度 还要有良好语言沟通技巧和 行销能力 4 认真主动进行业务学习 争取做到咨询回答准确无误 5 小心操作 爱护设备 每天上下班认真做好机台 机房清洁工作 经常保持咨询室清洁 整齐 6 认真填报各种原始记录和日报 做好咨询统计工作 7 认真做好交接班工作 遵守考勤制度 不得擅自离岗 8 服从组长管理 遵守医院制订的各项规章制度 三 岗位职责 A 早班 1 打开所有窗户 让房间通风换气 2 认真接好本班次电话 3 7 40 把当天预约患者的预约卡送到一楼总导医台 4 8 10 开始问各科医生排班情况 5 上班时间 7 30 16 00 中午 12 1 00 值班 B 中班 1 认真接好本班次电话 2 下班前擦拭桌面 电话及各类仪器 保证无尘 3 上班时间 13 00 21 00 C 白班 1 接好本班次电话 2 中午 12 00 13 00 留下两人 协同早班人员值班 3 下班前整理办公桌 保持桌面清洁 4 上班时间 8 00 17 00 D 夜班 1 认真接好本班次电话 2 做好每天咨询量统计 正确填写各类统计报表 3 填写当天登记的预约患者的预约卡 并做好备份纪录 4 下班前整理办公室 保证当天工作的正常运行 5 上班时间 17 00 7 30 四 咨询工作制度 1 服从医院统一管理 不得随意离开自己的岗位 不得拒绝规定范围内服务项目 如 询 问医生排班或化验报告单 2 未经许可不准私自打私人电话 若有急事经组长允许方可接打电话 班内时间不得用手 机发短信与人聊天 3 工作时应精神饱满 不打瞌睡 不闭目养神 坐资端正 上班时不得随意摘下耳机听筒 4 桌子上只能放电话 笔 记录本 茶杯 其余东西一律放在抽屉里 注意保持办公室整 洁 离坐时 请随手将废物扔到纸篓内 不乱扔杂物 下班前清理桌面 看过的报刊应放 回原处 不得乱放 耳机一律挂在左边的机台上 5 不得擅自挂断患者电话 及时接听来电 铃响 3 声之内应马上接听 当有事向旁边的人 请教时要把耳机闷住以免让患者听到不该听的话 6 每天提前 5 分钟上班开班会 认真执行交接班制度 总结前一天的工作 改进不足之处 每天晚班人员做好当天各类报表的统计工作 做到当天事当天清 不将工作拖到第二天 7 努力学习专业知识 准确及时掌握各科室治疗情况 与医生取得良好沟通 内部之间互 相学习 交流经验 统一回答口径 8 上班时注意仪容仪表 穿好工作服 配带好胸牌 服装保持整齐清洁 下班时间未到时 不准换衣服下班 9 在工作中应爱护公共财产 不得随意损坏座椅 耳机 如有问题应申报组长 经核实后 由组长进行调换处理 10 对待咨询者应亲切 耐心地解答问题 不得把个人情绪带到工作中 更不可对咨询者 语气生硬 不耐烦 草率应付 11 严格遵守排班制度 非特殊情况不得擅自改动排班 如需请假 事假应提前一天报告 主任 经批准后方能休假 如病假 需提前一小时请假 并事后补有效病假证明 临时请 假半天之内的由组长批准 超过半天的由主任批准后方能离去 如有违反作早退 旷工处 理 12 凡有骚扰电话 接听后要确定是骚扰性质的电话才能主动挂机 不与其纠缠 五 保密制度 1 咨询人员决不可向任何直属部门以外的人泄漏每日咨询量 及医院的相关经营数据 2 加强保密观念 咨询医疗以外的事情一律婉言谢绝 3 不得携带院内报表及各种保密资料进入公共场所 探亲 访友 私人通信不得泄露通信 机密 4 不得向外人泄露病人隐私 六 奖罚制度 1 迟到 早退 班中脱岗者 超过 10 分钟扣 20 元 超过 30 分钟者 按旷工半天处理 替人或委托他人打卡 上班干私活 串岗聊天 吃零食 看与工作无关的书刊 每人每次 扣 50 元 2 未经组长批准私自改动排班 突然请假 并事后未能提供有效证明的 扣款 50 元 3 因服务态度生硬 不耐烦等原因引起咨询者不满和投诉的 经查属实者每次扣罚 100 200 元 4 不听从医院统一安排 同事间不团结 给工作造成影响的 经查属实扣罚 50 100 元 5 上下班不及时关灯 电脑 饮水机 空调 门窗或浪费表格纸张 每次扣罚 10 元 6 泄露患者稳私者 每次扣款 50 元 7 班内时间接打私人电话 发短信 闲谈 大声喧哗等 做与工作无关的事 第一次提醒 以后每次罚款 10 元 8 不按时打扫清洁卫生 不能保持桌面整洁 包括报表 样报 茶杯 工作服 记录本 笔等 第一次提醒 第二次口头警告 第三次罚打扫卫生一星期 第四次扣款 10 元 9 泄漏医院咨询量及相关经营数据者 经查实 一律解雇处理 七 报表制度 1 根据信息部要求认真做好媒体报表 地区报表统计工作 每周上报周报表 每月上报月 报表 每年上报年报表 并落实到个人 2 确保报表真实可靠 并及时完成 按时上报 妥善保管各种报表 3 制定统一的报表标准 所有报表经组长 主管领导签字 核查确保数据真实 准