新项目营销方案

德国索尔斯国际集团 张家界 有限公司 第 1 页 共 28 页 关于索尔斯关于索尔斯 索尔斯 Scholes 是香港德国索尔斯国际集团有限公司旗下 著名的家居品牌 产品畅销欧洲各国 2009 年索尔斯集为进入中国 市场 于香港设立亚太地区事业部 以索尔斯家居品牌作为导入市 场的先头产品组合 为迎合中国内地的具体市场状况并有效拓展中国内地业务 同时为企业能够更好更快速地实现产品本土化生产与运营 索尔斯 公司与张家界永兴玻璃有限公司进行项目合作 在中国湖南省开设 生产基地 并且设立了销售中心 至此 索尔斯家居正式进入中国 市场 产品与品质产品与品质 索尔斯进入国内市场的产品主体包含 建筑节能门窗 与家 居装饰类产品 家居类产品有 整体衣柜 衣柜门 整体衣帽间 时尚移门 卫生间隔断 空间隔断 等系列 致力为消费 者打造 一站式 全套柜体及隔断类产品采购的全新体验 索尔斯 Scholes 公司以强大的开发产品实力结合优良的传统 工艺 为湖南生产基地引入了与欧洲同步的生产加工设备和专业工 程师 每一件产品都严格按照欧洲质量体系认证的标准 精工打造 确保客户 99 的满意度 消费者购买的每一件产品都会附 索尔斯 Scholes 产品质量 保证书与保修卡 索尔斯 Scholes 的每一位客户在任何时间都能得 到专业优质的服务 当索尔斯 Scholes 的产品安装到您的房间里时 我们的服务才刚刚开始 这是索尔斯 Scholes 对顾客的承诺 设计与研发设计与研发 索尔斯 Scholes 公司拥有强大的专业设计团队 每一款产品 德国索尔斯国际集团 张家界 有限公司 第 2 页 共 28 页 都由专业设计师们精心设计 从而公司的每款产品都有着自身独特 的设计风格与气质 长期以来一直引领着国际家居时尚的潮流 为 了符合国内市场需要 更好地适应中国市场 公司也于国内聘请了 一部份年轻而优秀的设计师 与外国设计师进行不定期交流 以此 来确保产品永远处于时尚前沿 引导门窗行业新潮流 人才战略人才战略 人才是一种战略资源 人才战略的核心是培养人 吸引人 使用人 发掘人 人才战略是对未来的思考 着重研究人才对推动企业可持续 发 展起着长远发展的作用 索尔斯坚持人本理念 为员工的成长和进步创造相互信任 相互尊重的文化氛围 为员工的职业规划提供更多的机遇与空间 为员工的技术创新与管理创新创造必备的条件 并对有突出表现和 突出贡献的员工予以认可和奖励 力求员工价值与公司价值同步实 现 员工与公司共同成长和相互促进 运营理念运营理念 索尔斯产品长期以来都是以过硬的质量 平易近人的价格 优质的服务来博取消费者的信任 此次进入亚洲市场 为快速打开 市场局面 索尔斯选择尽快使自身产品本土化的策略与湖南省张家 界永兴玻璃有限公司合作 在当地开设生产基地 从而降低生产与 管理成本 最大可能地让利给消费者 专业的质量 时尚的设计 低廉的价格 优质的服务 这些 看似矛盾的概念 索尔斯将为您一并呈现 信信赖赖源自品源自品质质 专业专业承承载载未来 未来 选择选择索索尔尔斯 斯 选择专业选择专业品品质质 您的微笑 我您的微笑 我们们的承的承诺诺 德国索尔斯国际集团 张家界 有限公司 第 3 页 共 28 页 索尔斯公司招商计划索尔斯公司招商计划 招商准招商准备备 1 1 招商目的招商目的 A 快速树立品牌形象 B 明确责任 资源整合互补 快速建立营销网络 占领市场 C 锻炼队伍 总结经验 提炼市场运做模式 建立科学的营销 管理体制 为长远战略发展打下基础 2 2 招商对象招商对象 以业内人士为主体 业内人士指从事门窗产品及相关产品的经 销商及装饰玻璃公司 设计公司等 其他有意向投入公司体系人士 为辅助 3 3 代理条件及代理商职责 代理条件及代理商职责 A 有行业经历的 并有一定资金基础与社会基础的 拥有合法 经营资格的企业或个人 无行业经历的 具备投资意向并有资金 基础及社会基础的拥有合法经营资格的企业或个人 B 企业或个人必须组织专项人员进行项目合作 C 与公司的经营理念 发展方向达成共识 D 加盟商需支付一定数额的首批进货款 以获得公司品牌 产 品及技术的使用 经营权利 E 企业或个人必须按公司统一要求建设产品形象展示厅 面积 不小于 60 平方米 F 特许经营商必须严格遵守 执行公司相关市场政策 网络拓 展及促销宣传 G 特许经营商必须维护公司品牌形象 在所辖区域内进行产品 品牌宣传 需公司进行区域投入的 再依据市场发展实际状况商 定 4 4 经营商所获取的权利 经营商所获取的权利 A 区域市场的独家经销权利 德国索尔斯国际集团 张家界 有限公司 第 4 页 共 28 页 B 具有完善知识产权保护体系及巨大消费市场的系列化产品 C 完善的市场售后体系 完善的技术指导 培训体系 D 全面的市场启动指导手册 专业市场人员市场开拓支持及终 端宣传资料的配备 E 媒体的品牌宣传 F 形象店免费的装修设计及样品提供 招商策略招商策略 1 1 产品核心卖点及市场运做方案的设计产品核心卖点及市场运做方案的设计 A 产品的核心卖点 来自欧洲的设计理念 产品质量保障 完善的售后服务 致力于国外品牌的本土化 在享有国外品牌优势的同时 获得更好的性价比 B 市场运做方案 按直营市场经营方案提供 展现公司有强大的市场运做 能力 对今后市场发展方向 及市场广阔前景进行描述 市场盈利计划 2 2 招商部门设置招商部门设置 前期公司按直营市场与特许市场进行划分和网络的建设 招商部整合市场部 销售部等相关部门 3 3 招商信息发布及招商形式选择招商信息发布及招商形式选择 A 宣传形式 大型展会的的参与洽谈 以本周边地区的优势媒体集中发布 网站信息发布 含自有网站 营销队的招商等方式 B 招商的形式 零散型 通过各媒体信息的发布 网站信息发布 业内企业 查询等方式获取意向客户沟通建立 德国索尔斯国际集团 张家界 有限公司 第 5 页 共 28 页 集中型 以省为单位集中发布信息 集中展示 洽谈建立合 作 召开招商发布会等 4 4 招商层级的设定 招商层级的设定 以县级为基本层级 确保加盟商足够的市场空间 同时减轻 管理难度和公司负面影响力 5 5 招商流程及申请加盟流程 招商流程及申请加盟流程 A 招商流程 方案设计 人 财 物 准备 广告创意 媒体 选择与刊登 1 次信息处理 电 函 2 次信息处理 书面 回复 邀请 签约洽谈 会议 督促履约 档案移交 协 销 B 加盟流程 项目资料索取 提交加盟申请 公司考察及初始 项目分析 签订意向协议 接受公司考察 达标 签订合同 开业筹备 店面组建 人员招聘培训 以上流程各环节依据市场实际运作进行组合实施 6 6 费用预算 费用预算 依据具体的区域制定 整个周期控制在 1 至 3 个月 附 特许专营合同 备注 此方案细节需要商榷完善 售后服务作为运作主体 德国索尔斯国际集团 张家界 有限公司 第 6 页 共 28 页 索尔斯公司门窗项目营销方案索尔斯公司门窗项目营销方案 张家界地区 张家界地区 只有只有远见远见的公司的公司领导领导者才愿意做出者才愿意做出 产产品品牌建品品牌建设设的的尝试尝试 中国有 中国有远见远见的的领领 导导者已者已经经成功地成功地营营造了令人信任的公司造了令人信任的公司 形象 形象 现现在也必在也必须须由有由有远见远见的的领导领导者来者来 构建令人振构建令人振奋奋的的产产品品牌 品品牌 这这是中国企是中国企 业领导业领导者在者在营销领营销领域面域面临临的下一个任的下一个任务务 这这一任一任务务完成之完成之时时 就是中国企 就是中国企业业超越超越 国外国外竞竞争者 争者 获获取属于自己的市取属于自己的市场场超超额额 利利润润之日 之日 菲利普 科特勒 Philip Kotler FrankFrank MillerMiller 2009 9 112009 9 11 德国索尔斯国际集团 张家界 有限公司 第 7 页 共 28 页 索尔斯公司门窗项目营销策划大纲索尔斯公司门窗项目营销策划大纲 序言 环境简析 序言 环境简析 宏观环境宏观环境 A 当今能源建设已成为世界性的重大问题之一 各国对能源 问题都给予了极大的关注 合理利用能源 降低能耗被列为经济 发展的重大课题 我国解决能源问题的方针是开发与节约并举 把节约放在首位 节能工作是一种特定形式的 能源开发 是 解决我国能源供应紧张 保护能源资源 保护环境的有效途径 B 2005 年 国家 公共建筑节能设计标准公共建筑节能设计标准 和 民用建筑节能民用建筑节能 管理规定管理规定 又称强制性标准 发布 除对门窗保温系数做出规范 要求外 着重强调对不符合建筑节能强制性标准的将予以处罚 鼓 励发展节能门窗技术 C 2008 年 8 月 国务院总理温家宝签署第 530 号国务院令 发 布实施国家第一部建筑节能法 民用建筑节能条例民用建筑节能条例 明令禁止使 用不符合节能标准的门窗 D 随着国内市场对住房面积 住宅私有化和国外投资需求的增 加 门窗产品市场的收入大幅度增加 业内专家预测 中国门窗的 需求量将以每年 11 的速度增长 2011 年达到 1950 亿元 E 非住宅建筑的门窗需求量到 2011 年将以每年 11 2 的速度增 长 占总需求量的五分之三 住宅门窗需求量预计将以每年 10 8 的速度增长 到 2011 年达到 770 亿元人民币 由此可见国内门窗市 场巨大的发展空间 行行业业市市场场环环境境 A 前国内从事门窗的厂家众多 整个门窗品牌集中度不高 基 本都由地方性品牌瓜分 市场重新整合誓在必行 B 随着经济的飞速发展 消费需求及消费方式日趋细致 专业 由此目前整个市场发展日趋细分化及专业化 专业移门营业厅 专 业家居市场 专业玻璃卖场 专业的门窗市场等 人们越来越认同 到专业的地方采购专业的产品 以获取更加完善的服务 C 市场专业化程度的增强 顾客对服务需求的提高 越来越多 的厂方通过资源互补 专业互补 减少流通环节 降低管理 销售 德国索尔斯国际集团 张家界 有限公司 第 8 页 共 28 页 成本提高利润空间 增加企业竞争力 多采用局部区域总代理 总 经销 特许加盟的方式构建网络体系 D 当前门窗行业普遍为业内人士所看好 市场前景广阔 现代 人更趋向于理性化消费 开始重视产品的质量及能否提供及时完善 的售后服务 而此时产品的价格不是决定因素 而更加注重产品的 品牌选择 E 随着国家相关行业标准的出台 加速行业竞争规范 促使行 业有序发展 大多无品牌 无足够资金及网络基础的企业将被逐步 淘汰 整合 而具有资金基础 网络基础及一定品牌影响力的企业 在行业回归合理利润的同时不断加强管理 优化 完善产品结构 提升产品质量 优化成本 提高效率 完善市场网络及服务体系 进一步完善品牌形象 提升行业竞争力 占据各个细分市场的主要 份额 低价 薄利的无序竞争将转变为合理利润 有序的品牌竞争 目前占据大部分市场份额的低价低端市场将逐步萎缩 而现有的中 高档市场将不断扩大 内部环境内部环境 A 竞争劣势简析 公司初创阶段品牌 网络开发 宣传推广 产品的专利申请等知识产权保护尚在办理 生产许可证等相 关证书已经办好 B 竞争优势简析 企业在生产规模 生产设备先进性在当地具备决定性优势 企业具备较强的资本实力和社会资源 企业较强的资本实力及多年的玻璃深加工生产经验 保证企 业有足够的能力组建强大的研发体系 产品开发能力强 创新速 度快 对于经销网络掌控能起到良好的作用 增强企业行业竞争 能力 企业产品线齐全 目标市场定位与产品线目标市场定位与产品线 综上所述 企业具有所有当地门窗企业甚至大部分国内门窗 企业所不具备的资本优势 保证企业在市场整合 品牌塑造过程中 有足够的资源进行投入 同时在产品品质进一步深化过程中 较目 德国索尔斯国际集团 张家界 有限公司 第 9 页 共 28 页 前的中高端市场产品具有较为明显的性价比优势 因此企业的目标市场应在不断完善产品结构 品质 市场网 络体系 售后服务体系的同时 以中高端市场为中心抢占市场 快 速打造出全新的企业品牌形象 鉴于企业原有的本地化品牌形象以及原有的经销网络状况 可同时分两条产品线同时以不同的路线来切入市场 A 品牌一 张家界索尔斯建筑节能门窗有限公司张家界索尔斯建筑节能门窗有限公司 建筑类节能 门窗 主体为自接工程与批发以及特许经销商 B 品牌二 德国索尔斯国际集团有限公司德国索尔斯国际集团有限公司 索尔斯家居索尔斯家居 精品 路线 中高端移门 整体衣柜 空间隔断等产品 主体以当地市 场批发零售与其周边地区品牌运作为主 企业战略企业战略 品牌战略 21 世纪 是知识经济的时代 21 世纪的竞争将是以知识 信 息 文化 品牌为基础的竞争 随着经济的发展 市场的变化 企 业的市场观念也相应发生了变化 从 19 世纪末到现在 企业市场观 念的演变依次经历了生产观念阶段 产品观念阶段 销售观念阶段 市场营销观念阶段 社会营销观念阶段 现已发展到品牌营销观念 阶段 一个好的品牌 不仅仅是由单一的高质量产品或单一的优秀 企业文化 亦或是单一的特色营销等就能够构成的 需要好的企业 文化 企业管理 技术质量 社会形象 企业发展历程 企业领导 人精神 营销方式 当然还有外部的资源等等有机地组合起来 方 能形成更高 更好的附加价值 所以为了打造公司中高端的产品定位及优秀的企业形象 公 司将同 索尔斯国际集团有限公司索尔斯国际集团有限公司 进行项目合作 合作主体为 索尔斯家居系列产品索尔斯家居系列产品 同时引进 索尔斯索尔斯 Scholes Scholes 家居和建筑 节能门窗产品品牌 差别化集中战略 A 在细分市场上 集中有限资源 通过提供比竞争对手更能满 足购买者的定制产品及服务战胜竞争对手 B 规避传统品牌主体市场 通过细分市场获取品牌积累 逐步 渗透主体市场 C 从传统的研发 生产 销售型企业转变为研发设计 采购 销售型 德国索尔斯国际集团 张家界 有限公司 第 10 页 共 28 页 企业 使企业的职能专业化 使企业整体发展具备资源整合性 行 业融合性特点 转变传统行业竞争点 使企业竞争力增强 市场空 间加大 保证企业长效发展 营销模式营销模式 1 1 公司自有旗舰店销售 本地市场批发及零售业务 公司自有旗舰店销售 本地市场批发及零售业务 2 2 周边市场将以 周边市场将以特许经营形式构建销售平台 特许经营形式构建销售平台 A 通过特许可经营快速完成网络布局 构建精品移门 整体衣柜 空间隔断等产品的销售平台基本雏形 B 可进行资源整合 依托局部区域特许经销商的人 财 物优势 快速导入市场 抢占市场份额 C 目前将通过结合现有代理商及招商方式完成特许网络的建设工作 3 3 营销战略 营销战略 A 前期准备 组建营销团队 设定中高端品牌形象与市场定价 设定品牌精神与产品设计理念 产品展示厅设计 产品宣传用品 宣传画册设计 广告创意设计 网站建设 形成企业 经销商 产品使用方 企业 产品使用方立体售 后服务系统的雏形 制定售后服务系统规范 B 品牌宣传与市场导入 对生产厂房与设备配合永兴原有广告基础上进行捆绑式宣传 在媒体中发布宣传广告 于前期给消费者留下品牌印象 并 设立招商报名热线 做好客户资源信息搜集工作 包括来自网络 平面媒体 数 字媒体等等各方面信息 建立客户资源档案 制定招商手册及代理商 加盟商相关管理条例 包括制定合 德国索尔斯国际集团 张家界 有限公司 第 11 页 共 28 页 作协议书等 全面开展招商工作 根据招商工作的市场反映情况确定下步工作具体操作方式 工程类业务则由业务专员负责联系接洽 C 品牌建设 企业品牌的内涵体现在优秀的品质 适中的价格 高效 周 密的服务 产品质量与完善服务是品牌发展的基础 大众媒体是强 化品牌影响的手段 各种终端市场推广是灌输品牌内涵的方法 完 善的分销网络是品牌由无形价值转化为有行价值的途径 认识这些 可知道品牌的建立是个系统化的工程 在每个细小环节都要体现企 业所有的品牌内涵 品牌就是不断积累的过程 广告的持续投放 有针对性地在专业领域进行广告的设立与 投放 结合当地市场状况及中间商 装饰公司 设计公司 小区 路牌与不同的终端使用人群 有针对的对其受益面大的媒介进行 投入 根据不同市场 具体投入 相对媒体投入所带来的品牌强化作用 细致的终端推广工作 能更全面有效展示企业优势 产品优势及品牌内涵 从而更适用 于目前企业市场操作 基本方式 通过相关行业展会 相关协会 参与或组织目标人群进行有针对性推荐宣传 对目标客户的有计 划拜访沟通 终端宣传用品的有效传播等 形象统一化与服务规范化 企业的宣传资料完备 各经销网 点均要建立相对统一的展示形象 企业产品在各特许专营点的摆 放方式 宣传用品的配备及摆放 同时有明显的统一的标识等 在工程洽谈 安装 服务过程中执行公司统一的标准规范 互联网络推广 根据各地区差异选择推广 在企业形成较为完备的特许专营网络后 可适当的进行大众 媒体的投入 寻找有实力的合作伙伴 进行合作 包括广告公司 装饰 设计公司 地产公司 行销公司乃至门业等公司 以期能够做 到资源共享 并获双赢 长期发展的效用 售后保障 略 售后保障 略 德国索尔斯国际集团 张家界 有限公司 第 12 页 共 28 页 1 有效的售后体系保障市场有序 高效的发展 维护市场稳定性 促进品牌形象的建立与发展 A 针对消费者的售后保障体系 促进公司品牌形象的提升及品牌 忠诚度 同时可随时掌握消费需求 促使公司的长效发展 B 针对特许专营商的售后保障体系保证加盟商对公司的投入性及 对公司事业的忠诚度 1 产品系列的不断创造更新 2 完善的物流保障 3 技术与市场指导 4 完善的培训体系 2 售后服务部的职能 客户服务中心 负责对客户档案资料的收集 管理工作 负责对客户投诉的接待 处理工作 负责对客户使用产品的 经销 终端 访问 负责对处理产品的维修及维修工具材料的管理 负责对企业内部售后人员的业务培训 绩效考核 工作考 评 负责对经销网络技术 服务人员的指导与培训工作 其他相关工作安排 以上为本人对目前市场的基本想法 为品牌化运作的基本思 路与基本框架 具体计划则根据市场发展的不同阶段与不同的区域 市场来制订 同时对投入费用的组成 投入方式 产生的效益 经 济 网络 品牌 有具体规划 企业在明确定位 完善网络结构 完善内部组织结构 投入 大量资源进行市场品牌运作同时 新产品的研发 创新将保障企业 不断发展 壮大 使企业投入的资源不至于浪费 而本案所有的中 心思想就是建立在企业以现有产品 结合目前门窗市场正处于整合 发展阶段 投入大量资源在目标细分市场树立企业品牌 注注 企业企业 均代表均代表 张家界永兴玻璃有限公司张家界永兴玻璃有限公司 德国索尔斯国际集团 张家界 有限公司 第 13 页 共 28 页 索尔斯公司经销商开发手册索尔斯公司经销商开发手册 工程 家装工程 家装类类 训练训练自身能力 不找任何借口 外面自身能力 不找任何借口 外面环环境境 是平等的 唯一不同的是企是平等的 唯一不同的是企业业自身的能自身的能 力 渴望成功是人所共力 渴望成功是人所共识识 但成功在于内 但成功在于内 在 空洞的成功理念是不可以复制的 但在 空洞的成功理念是不可以复制的 但 是炉火是炉火纯纯青的技能技巧是可以学青的技能技巧是可以学习习的 的 屈屈国国聪聪 张家界永兴玻璃有限公司 FrankFrank MillerMiller 2009 9 112009 9 11 德国索尔斯国际集团 张家界 有限公司 第 14 页 共 28 页 永兴开发经销商的技巧永兴开发经销商的技巧 经销商的三怕经销商的三怕 1 一怕厂家中途换马 2 二怕遍地开花 3 三怕年底返利哈 哈哈 合作条件 合作条件 1 有思想 想做大 做强 2 有能力 管理营销能力 3 有态度 认可公司 产品和自己 4 有网络资源 门店 客户源和关系源 5 有钱 启动和流动资金 6 有团队 7 有场地 经销商选择方法 经销商选择方法 问 A 问市场在哪里 选择生意好和人气旺的建材市场和公司 B 问门窗 玻璃 移门柜销售集中区在哪里 C 在市场问哪个店铺生意好 D 进店铺和公司后 问老板目前的经营状况和经营困境 E 问创业历程 F 问将来规划 G 对移门系列的了解 H 问意向 看 看 德国索尔斯国际集团 张家界 有限公司 第 15 页 共 28 页 A 看市场的招牌和门面规模 判断实力 B 看门店人员的素质 管理和整体经营能力 C 看店铺陈列和卫生 管理 D 看客户量 经营状况 E 看老板的谈吐和精神状况 判断其素质和能力 听 听 A 市场口啤和经营状况 周边店铺调查 B 公司状况 员工说法 C 老板自己语言 思维和梦想 说 说 A 说潜在合作对象现在的经营和困境 B 未来的困境 C 说移门的市场前景 D 说合作利益 E 说公司实力 F 说产品特色 G 说自己 H 说操作方式 I 说风险控制和公司的支持 J 说合作条件和确定需求 目标客户经营情况和移动门 节能门窗的经营分析 建 材 业装 饰 业建筑门窗和移门 经营优势 1 市场大 2 对人员要求低 3 每天都有收益 4 市场成熟 1 门槛低 1 市场前景大 2 利润高 1 倍以上 3 操作简单 4 市场需求广 5 竞争少 6 前期投入少 德国索尔斯国际集团 张家界 有限公司 第 16 页 共 28 页 经营困境 1 投入大 2 市场利润透明 3 消费者基本上是理智消费 4 利润低 5 竞争激烈 6 需要品牌支持 1 流程繁琐 2 利润低 10 左右 3 人员难管理 4 市场竞争大 5 需要更多专业人 才 经销商开发的核心要素 经销商开发的核心要素 A 下市场前做好目标计划 B 前期做好电话预约 首先客户 建立感情 C 定位市场和客户 D 不仅要抓重点 还要撒网 不仅要撒网 还要抓重点 E 站在对方的角度考虑问题 并始终掌握主控权 F 不仅要告诉对方 我们能赚钱 更要告诉对方怎么赚 不仅要 告诉对方接下来怎么做 还要告诉他风险与成本的投入和控制 不仅要告诉对方我们愿意给他机会 还要告诉他必须马上把握 否则会被别人抢走 G 做好时间规划 提高效率 H 不断与客户建立感情 回过头看看 I 每天做好总结 好好反省自己 让自己接下来能够做得更好 几个注意事项 几个注意事项 A 注意带足资料 B 注意身体 德国索尔斯国际集团 张家界 有限公司 第 17 页 共 28 页 C 注意安全 D 注意自己的言行 一定要慎重行事 E 注意一切以顾客利益为中心 我们的语言要围着对方转 F 注意我们自己的目标 不管遇到什么困难都必须想方设法达到 索尔斯经销商客户方案索尔斯经销商客户方案 一 以经销商的前期转入要求标准为主 二 对店面的要求标准 三 对第一次铺货的要求 四 对经销商门店装修要求 五 对销售人员的相关资料 六 对经销商的相关培训 七 价格的定位及建议零售价 八 供货及付款方式 九 对经销商的销售任务及销售提成方式 十 经销商的联系方式 德国索尔斯国际集团 张家界 有限公司 第 18 页 共 28 页 2011 Frank Miller N E S T S 2009 12 31 索尔斯公司售后服务管理制度 德国索尔斯国际集团 张家界 有限公司 第 19 页 共 28 页 你的满意 我的追求 你的始你的始终满终满意是我的意是我的执执着追求 着追求 服服务务到家到位是到家到位是质质量的生命量的生命线线 愿我的服愿我的服务质务质量和你随量和你随时时相伴 相伴 放心的服放心的服务质务质量和你全程相伴 量和你全程相伴 索尔斯公司售后服务管理制度索尔斯公司售后服务管理制度 本公司本公司为为求增求增进经营进经营效能 加效能 加强强售后服售后服务务的工作 特制的工作 特制 定本定本办办法 法 一 售后服务管理办法一 售后服务管理办法 一 各单位服务收入的处理及零件请购 按本公司会计制度 中 现金收支处理程序 及 存货会计处理程序 办理 二 售后服务部为本公司商品售后的策划单位 其与公司营 销部门应保持直接及密切的联系 对服务工作处理的核定依本 公司权责划分办法处理 三 本公司售后服务的作业分为下列四项 1 有费服务 凡为客户保养或维护本公司出售的商品 而 向客户收取服务费用者属予此类 2 合同服务 凡为客户保养或修护本公司出售的商品 依 本公司与客户所订立商品保养合同书的规定 可收取材料和人 工费用 3 免费服务 凡为客户保养或维护本公司出售的商品 在 德国索尔斯国际集团 张家界 有限公司 第 20 页 共 28 页 免费保证期间内 不能向客户收取费用 4 一般行政工作 凡与服务有关之内部一般行政工作 如 工作检查 零件管理 设备工具维护 短期在职训练及其他不 属前三项的工作均属于此类一般行政工作 四 有关服务作业所应用的表单规定如下 编 号报 表 名 称说 明 附表 001 服务凭证 商品销售时设立 作为该商品售后服务的历史 记录 并作为技术员的服务证明 附表 002 维修登记本接到客户叫修电话或函件时记录 附表 003 客户商品领取收据凡需本公司修理商品 凭此收据领取 附表 004 客户商品进出登记本于携回客户商品及交还时登记 附表 005 维修卡悬挂于待修的商品上 以资识别 附表 006 技术人员日报表 由技术人员每日填报工作类别及耗用时数送售 后服务部经理查核 附表 007 售后服务部经理日报表 由售后服务部经理每日汇报工作类别及耗用总 时数送市场部查核 五 服务中心接到客户叫修电话或文件时 业务人员应立即 将客户的名称 地址 电话 商品型号等 登记于 叫修登记 簿 上 并在该客户资料袋内 将该商品型号的 服务凭证 抽出 送请售后服务部派工 德国索尔斯国际集团 张家界 有限公司 第 21 页 共 28 页 六 技术人员持 服务凭证 前往客户现场服务 凡可当场 处理完妥者即请客户于服务凭证上签字 携回交于业务员于 叫修登记簿 上注销 并将服务凭证归档 七 凡属有费服务 其费用较低者 应由技术人员当场向客 户收费 将款交于会计员 可以补寄发票 否则应于当天凭 服务凭证 至会计员处开具发票 以便另行前往收费 八 凡是服务现场不能处理妥善者 应由技术员将商品或商 品配件携回修护 除由技术员开立 客户商品领取收据 交与 客户外 并要求客户于其 服务凭证 上签认 后将商品携回 交与业务员 登录 客户商品进出登记簿 上 并填具 修护 卡 以凭证施工修护 九 每一次填上 修护卡 应挂于该商品上 技术员应将实 际修护使用时间及配换零件详填其上 送请客户签章 并将 服务凭证 归档 十 上项携回修护的商品 如系有费修护 技术员应于归还 商品当天凭 服务凭证 至会计员处开具发票 以便收费 十一 凡待修商品 不能按原定时间修妥者 技术员应即报 请售后服务部经理予以协助 德国索尔斯国际集团 张家界 有限公司 第 22 页 共 28 页 十二 技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时 间填 技术员工作日报表 送请售后服务部经理核阅存查 十三 售后服务部经理应逐日依据技术人员日报表 将当天 所属人员服务的类别及所耗时间 填 售后服务经理报表 十四 售后服务部及市场部业务员 应根据 叫修登记簿 核对 服务凭证 后 将当天未派修工作 于次日送请主任优 先派工 十五 所有外出服务作业 市区采用二十四小时 外地采用 四十八小时派工制 即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时 间内二十四小时或四十八小时 二 客户意见调查二 客户意见调查 本公司为加强对客户的服务 并培养服务人员 顾客第一 的观念 特设立客户意见调查 将所得结果 作为改进服务措 施的依据 客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评 除 将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外 对客户的建 议或抱怨 售后服务部应特别加以重视 认真处理 精益求精 建立本公司售后服务的良好信誉 售后服务部应将当天客户叫修调记簿于次日寄送服务部 以凭填寄 德国索尔斯国际集团 张家界 有限公司 第 23 页 共 28 页 客户意见调查卡 调查卡填寄的数量 以当天全部叫修 数为原则 不采取抽查方式 对客户的建议或抱怨 其情节重大者 售后服务部应即提呈副总经理核阅或核转 提前加以处理 并 将处理情况函告该客户 其属一般性质者 售后服务部自行酌 情处理之 同时应将处理结果 以书面或电话通知该客户 凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项 售 后服务部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系 随时催 办 并协助其解决所有困难问题 售后服务部对抱怨的客户 无论其情节大小 应由售后 服务部经理或专门派员前往处理 三 客户投诉管理办法三 客户投诉管理办法 为求迅速处理客护投诉案件 维护公司信誉 促进质 量改善与售后服务 制定本办法 本办法范围包括客户投诉表单编号原则 客户投诉的 调查处理 追踪改善 成品退货 处理期限 解决权限及处 理逾期反应等项目 凡本公司家居 门窗玻璃等产品遇客户反应质量异常 的申诉 以下简称 客户投诉 时 依本施行办法的规定办理 如未造成损失时业务部或有关单位前往处理的 应填报 异 常处理单 反应有关单位改善 客户投诉处理作业依客户投诉原因的不同区分为客户投诉处理作业依客户投诉原因的不同区分为 德国索尔斯国际集团 张家界 有限公司 第 24 页 共 28 页 1 非质量异常客户投诉发生原因 指人为因素造成 2 质量异常客户投诉发生原因 各部门客户投诉案件的处理职责各部门客户投诉案件的处理职责 1 业务部门 1 详查客户投诉产品的订单编号 数量 交运日期 2 了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认 3 协助客户解决疑难或提供必要的参考资料 4 迅速传达处理结果 2 质量管理部 1 管理客户投诉案件的调查 查明质量事件的原因 2 发生原因及处理 改善对策的检查 执行 督促 3 客户投诉质量的检验确认 3 售后服务部 1 客户投诉案件的登记 及时处理相关事项 2 客户投诉内容的审核 调查 上报 3 客户投诉立会的联系 4 处理方式的制定及责任归属的判定 5 客户投诉改善方案的提出 协商处理结果的确认 6 协助有关部门与客户 接洽客户投诉的调查及妥善处 理 7 将客户投诉反应的意见上报有关部门追踪改善 4 制造部门 德国索尔斯国际集团 张家界 有限公司 第 25 页 共 28 页 1 针对客户投诉内容详细调查 并制定处理对