公司接听电话标准与规范

开心时代接听电话标准与规范开心时代接听电话标准与规范 电话是与客户联系交流的最便捷的工具 在商业领域 通过电话行销 能够使公司的 工作效率大幅提高 通过电话服务 可以提高客户服务质量 所以接打电话的技巧直接关 系到企业形象及电话质量 因此 开心时代相关人员有必要对电话的接打用语进行规范并 掌握一些电话接听技巧 如 注意在接听过程中保持亲切的态度 确定来电目的 确定来 电者的身份等 特制订本规范 一 一 基本用语基本用语 您好 请 谢谢 再见 对不起 请稍等 不好意思 请原谅 打扰了 让您久等了 别 客气 没关系 这是应该做的 请多提意见 谢谢您的支持 二 二 示范用语示范用语 1 请问有什么可以为您服务的吗 2 请问您还有什么不明白的吗 3 对不起 请稍等 4 请别着急 我马上为您查询 5 实在对不起 我们立即采取措施 让您满意 6 对不起 请您留下联系电话 我们将在 X 天之内给您答复 7 您提的宝贵意见 我们一定慎重考虑 8 对不起 我个人目前无法解决您的问题 对您的境况我表示理解 我们将尽最大努力 进行弥补 尽快给您答复 9 没关系 这是我们应该做的工作 三 三 接打电弧的姿势 语音及语调 接打电弧的姿势 语音及语调 1 姿势影响发音 接打电话时 身体应保持端坐或站立 不可随意走动 不得趴着 仰 着 跷着腿与人通话 拨号时 不能以笔代手 2 接打电话时 不宜发音过高 应与话筒保持三厘米左右的距离 3 接打电话时 应讲普通话 发音清晰 语速适中 音量适宜 语调甜美圆润 语言简 练 表述准确 热情 主动 耐心接听 力求通过声音传递愿意为客人服务的信息 四 四 接打电话要求接打电话要求 1 左手拿话机 右手拿笔 或放在键盘上 在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录 2 电话铃响三声内应及时接听电话 一般情况下 电话应该在铃声响了两声后接起 避免客户等待时间过长 若出现特殊情况 如 暂时不在办公岗位上 等 电话接起后以后 应先道歉 不好意思 让您久等了 若由其他同事接起电话 也应首先问候 你好 这里是北京开心时代 请问有什么可 以帮助您的 请您稍等一分钟 我给您叫一下 如该同事暂时无法接听 应告知对方 不好意思 本岗同事暂时无法接听电话 请您留下姓名和联系方式 等他到岗后 我转 告他立即给您回电话 3 报出公司电话接通后 接电话者应首先向对方问好 并立即报出本公司的名称 例如 您好 这里是北京开心时代 4 确定来电者的身份 接到电话后要了解来电者的身份 姓名以及来电者的联系方式 手机 办公室电话 QQ 邮箱等 以便以后有事联系 在确定来电者身份的过程中 要给予对方亲切随和的问候 避免对方不耐烦 例如 请问您怎么称呼 请提供一下您的联系方式 方便我们以后联 系 谢谢 询问时 需要把握分寸 不可一味的询问客户全部联系方式 也可在以后的 联系中完善客户信息 5 听清楚来电目的 接听过程中 须要明确来电的目的是什么 有利于事情的处理 例如 您好 有什么可 以为您服务 您好 有什么可以帮您的吗 6 重复来电要点 电话接听完以后 重复一遍来电要点 防止记录偏差或错误而带来误会 7 最后道谢 在接听电话的最后向客户道谢或祝福 例如 再见 期待以后仍有机会合作 再见 祝您工作愉快 8 让客户先收线 在电话结束时 应礼貌的请客户先收线 9 一般流程 铃声响起 三声内接听电话 报出公司名称及问候 确定来电者的身份 询 问来电事项 汇总来电事项 礼貌结束电话 挂电话 五 五 拨打电话要求拨打电话要求 1 电话接通时 先问候然后自报家门 例如 您好 请问是 XX 总 经理吧 我是北京 开心时代的 XXX 2 拨打电话前应明确拨打电话的目的 沟通方法以及想要达成的结果 3 拨打电话的最佳时间 一是双方约定的时间 二是对方方便的时间 应避免早上工作 较忙的时间段 如无急事 节假日期间 对方休息时间 尽量不要打电话 确有急事 要向对方说明原因 并说声 对不起 打扰了 4 如果对方不能立即处理 需说明 对不起 很抱歉 给您添麻烦了 您什么时候方便 我再联系您 一小时后可以吗 六 六 通话过程中的注意事项通话过程中的注意事项 1 听对方讲话时不能沉默 否则对方会以为您不在听或没有兴趣 应不时的做出回应 例 如 恩 是的 对 等等 2 通话结束 告知对方 再见 等打入方先挂而后自己再挂 3 接打电话时 不可语气懒散 态度粗暴无理 也不可低三下四 阿谀奉承 4 通话时 电话忽然中断 需要再次拨打时 要说明电话中断的原因 七 七 提倡微笑服务提倡微笑服务 客服人员要在工作岗位上表现出诚恳 热情 和蔼 耐心 做到微笑服务 时刻保持良 好的工作情绪 处于宁静的心境 八 情景处理八 情景处理 电话接待客户时遇到的情况不应该应该 客户打电话来 第一句话喂 你好您好 口口科技公司 请问有什么可 以帮助您的 如果遇到电话没有声音时喂 说话呀 再不说 话 我就挂了 您好 请问有什么可以帮助您 稍停五秒 还是无声 您好 请问有 什么可以帮助您 稍停五秒 对方 还是毫无反应 则说 对不起 您 的电话没有声音 请您换一部电话再 打来号码 再见 再稍停五秒 挂 机 因用户使用免提而无法听清 时 喂 大声一点 对不起 您的声音有点太小 请您拿 起话筒说话好吗 遇到客户声音小听不清楚时 客户保持自己的音量不变的 情况下 不可以直接挂机 对不起 请您大声一点 好吗 若仍听不清楚 客户代表 对不 起 您的电话声音太小 请您换一部 电话再次打来 好吗 然后过 5 秒 挂机 遇到电话杂音太大听不清楚 时 不可以直接挂机 对不起 您的电话杂音太大 听不 清 请您换一部电话再次打来好吗 再见 稍停 5 秒 挂机 遇到客户讲方言客户代表却 听不懂时 不可以直接挂机 对不起 请您讲普通话 好吗 谢 谢 当客户继续讲方言 不讲普通 话时 客户代表 对不起 请您找 一个可以讲普通话的人来 好吗 谢 谢 遇到客户抱怨客户代表声音 小或者听不清楚时 不可以直接挂机 对不起 稍微提高音量 请问有 什么可以帮助您 想要问客户的名字是时候 你的名字叫什么 请问 我可以知道您的名字吗 遇到没有听懂客户的意思的 时候 什么意思 请问您说的是 的意思吗 若没有听清楚客户所诉内容 要求客户配合重复时 喂 什么 你说什么 对不起 麻烦您将刚才反映的问题 再复述一遍 好吗 提供的信息较长 需要客户不可以语速过快而没 麻烦您记录一下 好吗 记录下相关内容时有提示 遇到客户挂错电话 喂 打错电话了 请看清楚后再拨 对不起 这里是北京开心时代 请 您查证后再拨 遇到客户想直接拨打本公司 内部其他部门的电话时 喂 说话呀 再不 说话我就挂了啊 对不起 您能否将具体情况和联系 电话告诉我 我帮您联系好吗 遇到客户投诉热线难拨通 应答慢时 包括电话铃声响 三声后才接起 喂 我也没办法 刚才线路忙啊 对不起 刚才因为线路忙 让您久等 了 请问有什么可以帮助您 遇到客户情绪激烈 破口大 骂 喂 嘴巴干净一点 这又不是我的错呀 对不起 先生 小姐 请问有什么可 以帮助您 同时客户代表应调整好 心境 尽量抚平客户的情绪 遇到客户责怪客户代表动作 慢 不熟练 喂 不好意思 我 是新手啦 对不起 让您久等了 我将尽快帮 您处理 遇到客户投诉便利店态度不 好时 喂 刚才的电话不 是我接的呀 对不起 由于我们服务不周给您添 麻烦了 请您原谅 您说否能将详细 情况告诉 我 认真便利店投诉内容 并请客户留下联系方式 及时处理 遇到无法当场回复的客户投 诉 喂 我不清楚 您 过两天再来电话吧 很抱歉 先生 小姐 多谢您反映的 意见 我们会尽快向上级部门反映 并在 2 小时之内 简单投诉 24 小时 之内 复杂投诉 给您明确的答复 再见 对客户投诉 在受理结束时 喂 没事了吧 您 挂 电话吧 很抱歉 小姐 先生 多谢您反映 的意见 我们会尽快核实处理 并 在 小时 根据投诉的类别和客户类 别的不同而不同 见服务时限标准 内 给您明确的答复 再见 遇到客户提出建议时不可以没有感谢和赞 扬 谢谢您 您提出的宝贵建议 我们 将及时反馈给公司相关负责人员 再 次感谢您对我们工作的关心和支持 需求客户谅解时不可以没有抱歉口气 对不起 请您原谅 或 对不起 很抱歉 遇到骚扰电话时不可以责怪以及不礼 貌的直接挂断电话 对不起 您的要求不在我们的服务 范围内 请您挂机 若客户仍纠缠不 休不肯挂线 沉默 遇到客户善意的约会时不可以责怪以及不礼 貌的直接挂断电话 非常感谢 对不起 我不能接受 再次谢谢您 遇到客户提出的要求无法做 到时 喂 不可能的吧 或 不可以 完全 不可以 很抱歉 恐怕我不能呢个帮助您 或 很抱歉 这超出我们的服务范 围 恐怕我不能帮助您 无法当场答复的客户咨询不可以随意回答或自 以为是的回答 对不起 请您留下您的联系电话我 们查询后将尽快与您联系 好吗 客户 客户代表 先生 女 士 请问您贵姓 客户 客户代表 谢谢您的合作 再见 向客户解释完毕后 应向客 户确认是否明了 不可说 喂 听懂了 吧 请问我刚才的解释您是否