高速客运公司质量手册

高速公路客运有限责任公司 文件编号 PA SC 2009 质量手册第 1 页 共 64 页 修订次数 修改条修改 日期批准 日期 修订次数修改条修改 日期批准 日期 高速公路客运有限责任公司 质 量 手 册 第 第 1 版 版 受控状态 分 发 号 地 址 联系电话 029 传 真 029 邮 编 7100 批 准 2009 年 5 月 15 日发布 2009 年 5 月 15 日实施 高速公路客运有限责任公司 文件编号 PA SC 2009 质量手册第 2 页 共 64 页 修订次数 修改条修改 日期批准 日期 修订次数修改条修改 日期批准 日期 质量手册更改记录表 更改 序号 更改 时间 更改的页码 节 条款修改人审 核批 准 高速公路客运有限责任公司 文件编号 PA SC 2009 质量手册第 3 页 共 64 页 修订次数 修改条修改 日期批准 日期 修订次数修改条修改 日期批准 日期 目 录 0 1 颁布令 0 2 质量方针 质量目标 0 3 授权书 0 4 质量手册说明 1 0 企业概况 2 0 范围和适用领域 3 0 引用标准和定义 4 0 质量管理体系 4 1 总要求 4 2 文件要求 5 0 管理职责 5 1 管理承诺 5 2 以顾客为关注焦点 5 3 质量方针 5 4 策划 5 5 职责 权限和沟通 5 6 管理评审 6 0 资源管理 6 1 资源提供 6 2 人力资源 6 3 基础设施 高速公路客运有限责任公司 文件编号 PA SC 2009 质量手册第 4 页 共 64 页 修订次数 修改条修改 日期批准 日期 修订次数修改条修改 日期批准 日期 6 4 工作环境 7 0 客运服务实现 7 1 客运服务实现的策划 7 2 与客运服务有关的过程 7 3 客运服务开发 7 4 采购 7 5 客运服务提供 7 6 监视和测量设备的控制 8 0 测量 分析和改进 8 1 总则 8 2 监视和测量 8 3 不合格服务的控制 8 4 数据分析 8 5 改进 附录 A 质量管理体系机构图 附录 B 质量管理职能分配表 附录 C 程序文件清单 附录 D 客运服务流程图 附录 E 法律法规文件清单 高速公路客运有限责任公司 文件编号 PA SC 2009 质量手册第 5 页 共 64 页 修订次数 修改条修改 日期批准 日期 修订次数修改条修改 日期批准 日期 0 1 颁颁布令布令 公司全体公司全体员员工 工 质量是永恒的主题 是企业的生命 是当今市场竞争的焦点 今天的质量就是明天的 市场 质量关系着公司的生存和发展 为了进一步健全和完善公司的质量管理体系 依据 GB T19001 2008 idt ISO9001 2008 质量管理体系 要求 结合公司实际情况 编制质量手册 体系文件 建立了 符合 GB T19001 2008idtISO9001 2008 标准的文件化的质量管理体系 包括质量手册 程序文 件 作业指导书和记录 质量手册阐述了公司的质量方针 质量目标和质量管理体系 它是全体员工在各项 质量活动中必须遵循的法规 经公司领导层审查通过 现予正式发布 并自 2009 年 5 月 15 日 起正式实施 总经理 2009 年 5 月 15 日 高速公路客运有限责任公司 文件编号 PA SC 2009 质量手册第 6 页 共 64 页 修订次数 修改条修改 日期批准 日期 修订次数修改条修改 日期批准 日期 0 2 质质量方量方针针和和质质量目量目标标 公司全体公司全体员员工 工 为为建立建立实实施保持和改施保持和改进进公司公司质质量管理体系 制定了本公司的量管理体系 制定了本公司的质质量方量方针针和和质质量目量目标标 现发现发布如下 布如下 1 质质量方量方针针 快捷 规范 安全 方便 2 质质量目量目标标 1 百万车旅客运输责任安全行车事故 3 次以下 2 旅客投诉率 5 以下 3 旅客满意率 90 以上 4 争创市级精品线路 条 争创市级文明客运班线 条 5 创星级客运站 个 各部各部门门 客运公司 客运站要 客运公司 客运站要认认真学真学习习宣宣传质传质量方量方针针和和质质量目量目标标 结结合工作合工作实际实际 贯彻贯彻 高速公路客运有限责任公司 文件编号 PA SC 2009 质量手册第 7 页 共 64 页 修订次数 修改条修改 日期批准 日期 修订次数修改条修改 日期批准 日期 落落实实 总经理 2009 年 5 月 15 日 0 3 授授 权权 书书 为了加强我公司质量管理 规范质量体系的各项活动 保持质量体系持续 有效地运行 并 保持与公司质量体系的协调一致性运行 根据 GB T19001 2008 标准要求及我公司实际需要 任命同志为我公司管理者代表 除履行原职责外 还具有以下方面的职责和权限 一 按照 ISO9001 标准要求组织建立 实施和保持质量管理体系正常运行 二 向总经理报告质量方针 质量目标的完成情况 以及有关质量体系运行所需的任何改 进 三 负责公司内部质量审核管理工作 审批内部质量计划 并向总经理报告质量体系运行 状况 四 负责我公司质量管理体系有关事宜与外部各方的联络 五 在公司内部使员工意识到公司依存于顾客 及满足顾客要求的重要性 高速公路客运有限责任公司 文件编号 PA SC 2009 质量手册第 8 页 共 64 页 修订次数 修改条修改 日期批准 日期 修订次数修改条修改 日期批准 日期 兹授权 总经理 2009 年 5 月 15 日 0 4 质质量手册量手册说说明明 1 职责 办公室负责质量手册的编写 修订 改版 管理者代表负责对质量手册的审核 解释和监督实施 总经理负责对质量手册的批准发布 办公室负责手册的发放 回收 归档等管理工作 2 目的 本手册规定了我公司的质量方针 质量目标和质量承诺 目的在于通过质量体系的有效运 行 稳定地提供满足顾客和相关法律法规要求的预期产品 持续改进整体绩效 同时 对外介绍本公司的质量管理体系 证明其符合所选质量管理标准要求 以取得顾客的信 任并向顾客提供达到预期的质量水平的产品和服务 使顾客满意 对内作为控制各项质量 活动的依据 以提高公司整体质量管理水平 高速公路客运有限责任公司 文件编号 PA SC 2009 质量手册第 9 页 共 64 页 修订次数 修改条修改 日期批准 日期 修订次数修改条修改 日期批准 日期 3 质量手册管理 1 质量手册的解释权归管理者代表或受他委托的质量管理部门 2 办公室负责手册的更改和办理相应的审批手续 质量手册的更改可根据工作量的大小 采用换版 换页或发更改通知书等方式进行 3 质量手册的发放范围 由办公室提出 经管理者代表批准后执行 4 质量手册的封面必须带有 受控 非受控 标识 受控 版本为本公司内部各职能部门使 用的有效版本 并向第三方认证机构报送 非受控 的手册可用于投标和报送咨询机构 当 受控 版本质量手册更改时 办公室负责统一对其进行更改 非受控 版本的手册不再 跟踪修改 5 质量手册每年评审一次 在管理评审时进行 6 质量手册的发放 以发放标号作为标识 办公室建立台帐 手册持有者必须履行注册签 验手续 未经办公室许可 不得将手册转借他人 不得私自复制 涂改 毁坏 当手册持有人 调离本企业时 应及时办理移交手续 本手册由办公室归口管理 本手册编写人 本手册审核人 高速公路客运有限责任公司 文件编号 PA SC 2009 质量手册第 10 页 共 64 页 修订次数 修改条修改 日期批准 日期 修订次数修改条修改 日期批准 日期 本手册批准人 发布日期 2009 5 15 实施日期 2009 5 15 1 0 企业概况 高速公路客运有限责任公司 文件编号 PA SC 2009 质量手册第 11 页 共 64 页 修订次数 修改条修改 日期批准 日期 修订次数修改条修改 日期批准 日期 2 0 范范围围和适用和适用领领域域 2 1 总则 依据 B T19001 2008idt ISO9001 2008 质量管理体系 标准要求 结合本公司客运服务 特点和管理现状编制本 质量手册 用以证实我公司具备有能力稳定地提供满足顾客和法律法 规要求客运服务 通过质量管理体系有效运行和持续改进 顾客要求 以不断增强顾客满意 2 2 应用范围 1 本质量手册是本公司质量管理体系运行应遵循的纲领性和法规性文件 本手册对内可用 以指导 规范本公司的质量管理活动 证明我公司具备提供合格客运服务 满足顾客和相关方面 要求的能力 是向第三方提供审核的依据 高速公路客运有限责任公司 文件编号 PA SC 2009 质量手册第 12 页 共 64 页 修订次数 修改条修改 日期批准 日期 修订次数修改条修改 日期批准 日期 2 本质量手册所覆盖的产品和服务范围为 本质量手册规定了我公司质量管理体系 适用于本公司下列服务 旅客运输客运服务 本质量手册适用于本公司与上述服务有关的职能部门 客运公司和各客运站 3 0 引用引用标标准和定准和定义义 3 1 引用标准 a GB T19000 2008 质量管理体系 基础和术语 idt ISO9000 2008 b GB T19001 2008 质量管理体系 要求 idt ISO9001 2008 旅客运输法 及 汽车客运运输规则 3 2 术语和定义 本质量手册采用 GB T 19001 2008 idt ISO 9000 2008 质量管理体系 基础和术语 给出的 术语和定义 3 2 1 最高管理者 在最高层指导和控制组织的一个人或一组人 即本公司总经理或领 导班子 3 2 2 归口管理部门 某项工作或活动的主管部门 负责该项工作或活动的计划 程序 制定 组织实施 检查监控和持续改进其效绩 高速公路客运有限责任公司 文件编号 PA SC 2009 质量手册第 13 页 共 64 页 修订次数 修改条修改 日期批准 日期 修订次数修改条修改 日期批准 日期 3 2 3 过程 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 本质量手册的 过 程 一词 指质量体系的管理职责 资源管理 服务实现和检验 监控 分析 改进等活动 一个过 程的输入通常是其他过程的输出 一个大的过程通常包含若干个小的过程 若干个大的过程的 有序关联构成更大的过程 为了增值 通常对过程进行策划 并使其在受控条件下完成 3 2 4 产品 过程的结果 产品包括四种通用类别 a 服务 如旅客运输服务 商品零售服务 b 软件 如计算机程序 广告设计的结果 c 硬件 如机械 零件 d 流程性材料 如汽油 本质量手册 产品 一词的含义是服务 即本公司各客运站 客运分公司向旅客提供的 各种服务也包括公司内各环节 工序之间的服务 3 2 5 程序 为进行某项活动或过程所规定的途径 程序可以形成文件 也可以不形成 文件 当程序形成文件时 通常称为 书面程序 或 形成文件的程序 含有程序的文件称为 程序 文件 3 2 6 顾客 接受产品的组织或个人 本质量手册的 顾客 一词 指接受本公司服务的组 织或个人 3 2 7 供方 提供产品或服务的组织和个人 本质量手册的 供方 是指采购时向本公 司提供物资 用品 设备和商品的供货方和旅客运输业务与服务代办方 高速公路客运有限责任公司 文件编号 PA SC 2009 质量手册第 14 页 共 64 页 修订次数 修改条修改 日期批准 日期 修订次数修改条修改 日期批准 日期 本公司的供应链描述如下 供方 本公司 顾客 4 0 质质量管理体系量管理体系 4 1 总总要求要求 本公司按 GB T 19001 2008 idt ISO 9001 2008 质量管理体系 要求 建立质量管理体系并 形成文件 加以实施 保持和持续改进 a 识别并确定旅客运输服务质量管理体系所需的过程 见 1 2 b 确定上述过程的输入和输出的要求 见 4 8 c 确定为保证上述过程有效运行和控制所需的规范 程序和方法 见附录 A d 确保获得足以支持上述过程运行和监控所需的资源 见 6 和信息 e 对上述过程实施测量 监视和分析 并采取必要措施 对上述过程和质量体系的有效性实 施持续改进 见 8 本公司对部分旅客运输业务实施外包 即旅客运输外聘驾驶员 公司已确保对其实施控制 也按本质量手册要求实施管理 4 2 文件要求文件要求 4 2 1 总则总则 文件是质量管理体系的载体 是质量管理体系培训 运行 监控和持续改进的依据 本公司 质量管理体系文件包括 a 形成文件的旅客运输质量方针和质量目标 见手册第 0 章 高速公路客运有限责任公司 文件编号 PA SC 2009 质量手册第 15 页 共 64 页 修订次数 修改条修改 日期批准 日期 修订次数修改条修改 日期批准 日期 b 旅客运输服务质量手册 c 依据质量手册编制的程序文件和有关管理规定 规范 见附录 A d 依据程序文件和有关管理规定 规范编制的服务与管理作业指导书 e 为确保质量管理体系运行所要求的记录 见 4 2 4 4 2 2 质量手册 4 2 2 1 质量手册是对依照 GB T19001 2008 标准建立的质量管理体系做出的纲领性和概括 性的描述 是公司的法规性文件 规定了公司旅客运输服务质量管理体系的范围 以及质量管理 体系过程之间的相互作用 4 2 2 2 质量手册引用相应的程序文件 程序文件是质量手册原则性要求的进一步展开和细化 4 2 2 3 手册要求 1 公司已编制和保持旅客运输服务质量手册 内容包括 质量方针和质量目标 2 本公司组织结构和部门职责描述 3 旅客运输服务质量管理体系的范围 对 ISO9001 2008 标准的具体内容 4 对质量管理体系程序文件的概况说明或引用 引用了为质量管理体系编制的 11 个程序文件 见附录 C 程序文件清单 5 旅客运输服务质量管理体系过程及其相互关系的描述 本手册 4 0 8 0 章节详细描述 6 有关手册定期评审 修改和控制的规定 2 质量手册的用途 1 贯彻本公司质量方针 质量目标 质量控制程序和要求 有效实施质量管理体系 高速公路客运有限责任公司 文件编号 PA SC 2009 质量手册第 16 页 共 64 页 修订次数 修改条修改 日期批准 日期 修订次数修改条修改 日期批准 日期 2 提供质量控制和质量持续改进的方法 3 作为内审 外审的依据 作为企业内部培训教材 4 对外介绍本公司质量管理体系 证实与 ISO9001 2008 标准要求的符合性 4 2 3 文件控制文件控制 4 2 3 1 为确保与旅客运输服务质量体系运行有关的场所都能得到所需的有效文件 避免误 用作废文件 本公司对与质量体系有关的文件 包括适当范围的外来文件 实施控制 4 2 3 2 职责 a 办公室是文件控制的归口管理部门 并具体负责公司发文的核稿 批呈 制作与管理 负 责外来文件的接收 识别 批办 分发与管理 负责归档文件的管理 负责其他职能部门 各客运 站与客运分公司发文的核稿 制作 负责质量管理体系文件的管理 登记与发放 修改质量手册 指导程序文件 技术文件的修改 b 职能部门 各客运站和客运分公司 负责本部门文件的编拟 审核 负责有关文件使用中 的管理 c 公司各单位是相关文件的执行单位 负责有关文件使用中的管理与控制 4 2 3 3 文件控制的范围 a 质量管理体系文件 含质量手册 程序文件和有关部门工作手册 管理规定 旅客运输服务 规范 作业指导书 b 与旅客运输服务有关的业务 技术文件 c 与质量有关的管理文件 高速公路客运有限责任公司 文件编号 PA SC 2009 质量手册第 17 页 共 64 页 修订次数 修改条修改 日期批准 日期 修订次数修改条修改 日期批准 日期 d 上级下发的 a 至 c 方面的文件 e 作为文件管理的记录 如记录单式和有关会议 活动 纪要 报告等 4 2 3 4 文件的媒体包括书面 光盘或电子媒体 照片等硬拷贝 4 2 3 5 编拟的文件应做到内容适宜 准确 清晰 易于识别 4 2 3 6 文件的评审与批准 a 新文件下发前和文件更改前 由承办部门负责人评审其充分性和适宜性 b 对于长期有效的文件 应定期对其适宜性进行评审 必要时进行更改 c 公司办公室负责文件的审核 批呈 d 质量手册 程序文件 有关管理规定与规范 作业指导书与其他公司发文 部门发文 由总经理 或主管副总经理批准 4 2 3 7 文件的标识 a 质量管理体系文件编号 见程序文件有关管理规定 其他部门发文仍使用现行编号规定 b 文件受控状态分为三种 受控文件 非受控文件 作废文件 c 必要时 在文件上注明修订状态 4 2 3 8 外来文件由公司办公室识别其用途 经登记 批呈 分办后 按使用范围分发 并注 意其有效期 4 2 3 9 文件的下发 a 文件应及时下发 确保文件使用场所都能及时得到有效文件 b 本公司办公室每年公布当前有效文件清单 c 文件使用单位要确保文件指定人员管理和安全场所存放 高速公路客运有限责任公司 文件编号 PA SC 2009 质量手册第 18 页 共 64 页 修订次数 修改条修改 日期批准 日期 修订次数修改条修改 日期批准 日期 4 2 3 10 作废文件的管理 a 对作废文件有关部门和使用单位应及时识别并按规定收回和处理 b 当需要保留作废文件时 应做适当标识 以防误用 4 2 3 11 对需要归档的文件 由办公室档案室收集归档 并确保其适宜的保存条件 4 2 3 12 建立并保持 文件控制程序 4 2 4 记录记录的控制的控制 4 2 4 1 为确保质量管理体系运行 证实有关质量规定要求和质量体系的有效性 本公司建 立记录并对其实施控制 4 2 4 2 职责 a 公司办公室是记录控制的归口管理部门 负责对本公司记录的实施督办 办公室档案室负 责对本公司记录及其标识 贮存 保护 检索 保存期和处置实施管理 并具体负责归档记录的 管理 b 安全技术部负责旅客运输服务和管理方面记录的实施与管理 并具体负责旅客运输业务 档案的管理 c 其他职能部门和客运站 客运分公司负责本部门所涉及的记录的实施和管理 d 各生产班 组 按规定对有关记录进行填写 管理传递和处理 4 2 4 3 记录的形式可以是纸张书面 光盘或电子媒体和照片 其类别包括 a 公司经营 质量 服务分析记录 通报记录 b 旅客运输服务 生产过程所发生的记录 如填写的各种业务单式 记录 c 服务检查 采购物资检验 监视活动的记录 高速公路客运有限责任公司 文件编号 PA SC 2009 质量手册第 19 页 共 64 页 修订次数 修改条修改 日期批准 日期 修订次数修改条修改 日期批准 日期 d 质量管理体系所发生的记录 如管理评审记录 内部质量审核记录 e 旅客运输服务档案 4 2 4 4 本公司公布当前有效记录 单式 清单 以确保其处于受控状态 4 2 4 5 记录的填写应及时 准确 完整 清晰和易于识别 4 2 4 6 记录的标识应清晰并具有唯一性 便于检索 4 2 4 7 各职能部门和各客运站 客运分公司 对有关记录要按时进行收集 编目与传递 4 2 4 8 确保记录有安全可靠的保管场所与设施 必要时采取保护措施 4 2 4 9 规定记录的保存期限 按规定处置失效的记录 4 2 4 10 建立并保持 记录控制程序 5 管理管理职责职责 5 1 管理承管理承诺诺 本公司最高管理者通过以下活动 对建立 实施 保持并持续改进旅客运输服务质量管理 体系 确保其有效性做出承诺 并提供开展以下活动的证据 a 在公司开展质量意识和服务意识教育 员工认识到满足顾客要求和旅客运输服务法律法规 要求的重要性 b 制定质量方针和质量目标 质量方针和质量目标是我公司总的质量宗旨和质量方向 是实施 和改进我公司质量管理体系的动力 c 确定组织结构 规定部门和有关人员职责和权限 d 为体系的建立 实施和改进提供必要的资源 包括人 财 物 技术等 e 任命管理者代表 负责体系建立和保持的具体事宜 高速公路客运有限责任公司 文件编号 PA SC 2009 质量手册第 20 页 共 64 页 修订次数 修改条修改 日期批准 日期 修订次数修改条修改 日期批准 日期 f 组织管理评审 定期评审质量方针 质量目标和质量管理体系的适宜性 有效性 充分性及改 进需求 5 2 以以顾顾客客为为关注焦点关注焦点 5 2 1 概述 本公司最高管理者确保公司做到以旅客为关注焦点 以增强旅客满意为目标开展旅客运输经营 与服务 贯彻并执行 服务从小事做起 一切为用户满意 的企业服务理念 确保旅客的要求得到 确定 见 7 2 3 并予以满足 见 8 2 1 5 2 2 职责 a 经营开发部负责旅客运输服务市场调研和预测 对顾客需求和期望进行识别和确定并传达到 公司内有关部门 同时负责组织顾客需求的评审并转化为合同要求 b 安技部负责处理顾客投诉 测量顾客满意率 了解顾客意见并反馈有关部门 5 2 3 控制要求 a 与顾客保持密切联系 定期走访用户 了解顾客的需求和期望 包括明确的和隐含的 当前的 和未来的需求 特别是质量 安全方面的要求 b 准确识别和确定旅客的各项需求并转化为要求 要求包括车票价格 班次 线路 进站协议 服务质量承诺等要求 c 确保转化后的要求得到满足 同时也必须满足旅客运输服务法律 法规及国家和行业标准中的 规定 d 了解旅客意见 关注并测量旅客的满意程度 高速公路客运有限责任公司 文件编号 PA SC 2009 质量手册第 21 页 共 64 页 修订次数 修改条修改 日期批准 日期 修订次数修改条修改 日期批准 日期 5 3 质质量方量方针针 快捷 规范 安全 方便 5 3 1 质量方针的制订 依据质量管理的八项原则 总经理对质量方针的制订提出思路 要求和过程 管理者代表依据总 经理要求经组织调研和征集各方面的意见提出草案 报总经理批准后予以定稿 发布 质量方针 的内容应确保 与公司的总体战略目标一致 包括对满足要求和持续改进旅客运输服务质量管理体系有效性的承诺 提供制订和评审质量目标的框架 5 3 2 质量方针的贯彻和宣传 管理者代表应采取方法确保各级人员能够理解和掌握质量方针的内容和内涵 办公室应将质量方针的培训纳入新进人员和每年的培训计划中 在公司和服务现场制作标语 作到人人皆知 内审人员应在内审时对质量方针的内容进行考核 5 3 3 质量方针的评审 在管理评审会议上 应把对质量方针的适宜性和有效性的评审作为一项重要内容列入 并研究 解决质量方针中存在的问题 当公司出现重大的战略调整后 总经理应组织对质量方针进行评审和修订 5 4 策划策划 高速公路客运有限责任公司 文件编号 PA SC 2009 质量手册第 22 页 共 64 页 修订次数 修改条修改 日期批准 日期 修订次数修改条修改 日期批准 日期 5 4 1 质质量目量目标标 a 本公司的质量目标 总经理确保建立本公司质量目标 办公室负责组织落实本公司的质 量目标 定期检查 考核各部门单位目标的实现情况 b 各职能部门和各客运站 客运分公司 应依据本公司的质量目标 确定本单位具体的质量 目标 并将完成情况定期向办公室汇报 c 所制定的质量目标应以质量方针为依据 并包括服务所需求的内容 做到可测量 d 在管理评审时对公司质量目标的适宜性和实现情况进行评价 在内部质量审核时 对部门质 量目标的适宜性和实现情况进行审核 评价 5 4 2 质质量管理体系策划量管理体系策划 5 4 2 1 概述 依据 GB T19001 2008 idt ISO9001 2008 标准并结合公司旅客运输服务实际情况 建立过 程 规定旅客运输服务过程的顺序和相互作用 配置相关资源 以保证质量目标的实现 质量 管理体系策划的结果形成质量管理体系文件 5 4 2 2 职责 a 总经理对质量管理体系的设计 建立和运行全面负责 批准和发布质量方针 质量目标 确定组织机构和职责 权限 配置所需资源 主持管理评审 保证质量管理体系的完整性和对 环境变化的适应性 b 管理者代表负责建立和保持质量管理体系所需的过程 建立 实施和保持文件化的质 量管理体系 协调 监督并保持质量管理体系的正常运行 高速公路客运有限责任公司 文件编号 PA SC 2009 质量手册第 23 页 共 64 页 修订次数 修改条修改 日期批准 日期 修订次数修改条修改 日期批准 日期 c 办公室是质量管理体系策划的主管部门 负责质量手册的编制 修订和换版 负责质量 管理体系的日常管理 监督和审核 必要时提出改进建议 d 各职能部门负责程序文件 实施文件的编制 修订和修改 对其所承担的质量职责和质 量活动负责 5 4 2 3 控制要点 为实现公司质量目标和达到质量管理体系总要求 在进行质量管理体系策划时 公司确 定了以下要求 a 确定公司的旅客运输服务质量管理体系过程为 管理职责 资源管理 产品实现 测量 分析和改进四部分 旅客运输服务实现是直接过程 其余是旅客运输服务实现的支持过程 b 策划结果形成质量手册 程序文件及实施文件 为旅客运输服务过程的有效运作提供 准则和方法 c 确定过程的有效运作提供资源和信息方面的支持 以实现质量目标 d 对旅客运输服务过程的开展进行监控 测量和分析 e 进行持续改进的策划 不断寻找改进的机会 提高质量管理体系的有效性及效率 必要 时提高已设定的质量目标 f 当质量管理体系发生更改时 及时进行策划 调整和改进保持体系的完整性 附录 B 质量管理职能分配表 附录 C 程序文件清单 5 5 职责职责 权权限与沟通限与沟通 5 5 1 职责职责与与权权限限 高速公路客运有限责任公司 文件编号 PA SC 2009 质量手册第 24 页 共 64 页 修订次数 修改条修改 日期批准 日期 修订次数修改条修改 日期批准 日期 5 5 1 1 为实施质量管理体系 本公司对从事与旅客运输服务质量有关工作的单位 和人员规定其质量职责与权限 以确保质量体系有效运行 最高管理者 最高管理者 总经总经理 党委理 党委书记书记 1 向组织传达满足旅客和法律 法规要求的重要性 2 制定质量方针 质量目标 贯彻执行国家质量方面的法律法规和方针 政策 制定 发布和实施本公司的质量方针 目标 对本公司服务质量负责 3 批准建立本公司的质量管理体系 确保公司以旅客为中心 确保所需的资源 批准 有关职责与权限 确保质量体系有效运行并实施持续改进 4 负责本公司的质量决策 任命管理者代表 主持管理评审 等方面涉及质量体系 的工作 5 负责质量体系运行所需资源的配置 6 负责领导质量体系有关的其他重要工作 副副总经总经理理 1 参与质量管理体系建立 实施 保持和持续改进及本公司重要的质量决策 贯彻 质量方针和目标 负责员工质量意识 服务意识和满足旅客要求与法律法规要求重要性的培训 2 领导主管部门和分管工作 见 5 5 1 1 质量体系的运行 确保其持续处于受控状态 3 完成总经理赋予的其他工作 高速公路客运有限责任公司 文件编号 PA SC 2009 质量手册第 25 页 共 64 页 修订次数 修改条修改 日期批准 日期 修订次数修改条修改 日期批准 日期 公司公司办办公室公室 1 协助管理者代表进行质量体系建立 实施 保持和持续改进的策划 组织与协调 负责 质量体系运行的日常管理工作 2 负责质量手册的编制 更改和管理 负责组织协调程序文件和有关管理规定 规范及作 业指导书的编制 更改和管理 负责上述文件的登记 分发和处理 质量体系文件的修改 控制 与发放 3 负责评审的准备 协调和改进指令与决策的实施 负责内部质量审核的组织实施和外 审的联络 准备与协调 4 对各客运站 客运分公司内部质量审核情况进行检查 指导 完成总经理和管理者代表 赋予的其他工作 5 负责质量体系文件控制 外来文件的接收 批办 归档 6 负责质量体系文件记录管理 督办 记录事项落实 7 负责内部协调与沟通 8 对质量体系的新闻宣传工作 9 制订各岗位工作标准 竞争上岗管理办法 10 负责干部考核 任免 奖惩 培训教育工作 11 负责员工业务技能的培训与技能考核 12 制订各单位 部门减员增效的标准与考核 高速公路客运有限责任公司 文件编号 PA SC 2009 质量手册第 26 页 共 64 页 修订次数 修改条修改 日期批准 日期 修订次数修改条修改 日期批准 日期 经营经营开开发发部部 1 负责编制全市旅客运输业务经营发展规划 制定年度经营计划及考核措施并组织实施 2 负责编制旅客运输网络发展规划 实施网络指挥调度 协调全程全网工作 3 负责旅客运输营业 运输业务的组织管理 指导旅客运输各专业的业务经营 4 新业务开发策划并组织实施 5 负责旅客运输经营业务及市场的研究 开发 管理 组织公司经营活动分析 安全技安全技术术部部 1 负责与旅客的沟通及业务档案的管理 2 综合管理用户投拆 意见 建议的处理情况 3 进行旅客满意度的测评工作 4 实施专项检查与业务视察 5 提出纠正 预防 改进不合格服务的措施办法 6 负责受理检举 控告和申诉 并组织调查处理 7 负责旅客运输服务检查 制定服务质量的考核标准 接待旅客投诉与处理信访 接待用 户来访 受理用户对旅客运输服务工作的投诉 并进行督办和查处 各客运分公司各客运分公司职责职责 1 按上级相关专业的规定要求 制定各专业的年度发展计划 质量服务指标与考核 办法 高速公路客运有限责任公司 文件编号 PA SC 2009 质量手册第 27 页 共 64 页 修订次数 修改条修改 日期批准 日期 修订次数修改条修改 日期批准 日期 2 确保完成公司要求的专业经营发展的任务计划 3 对本专业计划任务的完成情况进行分析 提出改进的措施意见 并进行指导 检查 4 市场调研 分析 不断开发新产品 满足社会需求 5 对本专业的服务质量指标完成情况进行分析 提出纠正 预防 改进不合格服务的 措施 6 努力提高员工素质 进行员工思想教育 业务技能培训 坚持竞争上岗 持证上岗 7 落实质量体系的各项要求 建立高素质的质量检查体系 为公司管理评审提供相 关资料信息 8 对内外审核中的不合格项进行改进 并向公司报告 各客运站各客运站职责职责 1 落实省 公司相关的规定 要求 建立宽松的工作环境 带好队伍 努力提高员工 素质 2 确保公司年度任务计划的完成 3 制定本单位年度计划 4 制定并实施本单位为完成目标任务的考核措施 5 分析市场 不断开发新产品 6 按期对本单位计划任务完成情况进行分析 提出改进措施意见 7 确保公司年度质量服务指标计划的完成 高速公路客运有限责任公司 文件编号 PA SC 2009 质量手册第 28 页 共 64 页 修订次数 修改条修改 日期批准 日期 修订次数修改条修改 日期批准 日期 8 制定本单位年度质量服务指标计划 9 制定并实施质量服务指标考核办法 10 按期进行质量服务情况分析 提出纠正 预防 改进不合格服务的措施 11 建立稳定的质量管理 质量检查队伍 不断提高业务能力 12 对公司内 外审的不合格项目进行改进 并向公司报告 13 为公司的管理评审提供相关资料信息 6 公司交办的各项工作任务 5 5 1 2 本公司的部门 单位 职责与权限 各级 各类人员职责与权限由办公室提出 由 本公司最高管理者批准后实施 5 5 2 管理者代表管理者代表 总经理任命 副总经理 为公司质量管理体系的管理者代表 其主要职责如下 a 组织本公司按照 GB T19001 2008 标准的要求建立 实施和保持质量管理体系的具体活 动 b 组织内部审核和监督 以评价质量管理体系的有效性 符合性和适应性 c 向总经理报告质量方针 质量目标的完成情况 以及有关质量体系运行业绩和任何改 进的需求 d 确保在全公司内提高满足顾客要求的重要性意识 e 负责与质量管理体系有关事宜与外部各方的联络工作 5 5 3 内部沟通内部沟通 高速公路客运有限责任公司 文件编号 PA SC 2009 质量手册第 29 页 共 64 页 修订次数 修改条修改 日期批准 日期 修订次数修改条修改 日期批准 日期 5 5 3 1 本公司最高管理者确保质量管理体系信息在公司内进行沟通 以确保质量 体系的有效运行和持续改进 5 5 3 2 职责 a 公司办公室是内部沟通的归口管理部门 负责内部沟通的组织 协调 b 各职能部门和客运站 客运分公司负责本单位和专业内部沟通的组织实施 负责有 关信息的传递 c 各班 组 按规定进行有关信息的收集和传递 5 5 3 3 内部沟通的内容 a 质量体系情况及其有效性的信息 如质量方针和质量体系适宜性的评价结论和更 改意见 质量体系运行的效绩与问题 内部审核 外部审核和管理评审的结论 质量体系改进 的需求 b 服务与生产运行信息 如目标完成情况的有关数据和资料 c 服务检查和材料 设备检验与监视信息 如有关服务检查 产品检验安排和结论 d 旅客要求的满足情况 如顾客信息的反馈 e 质量改进 纠正和预防措施需求及实施情况 f 其他需要沟通的信息 5 5 3 4 内部沟通的手段包括 简报 会议 局域网 文件 函电和其他适用的方式 5 6 管理管理评审评审 5 6 1 总则总则 本公司最高管理者定期对质量管理体系进行评审 以确保其持续的适宜性 充分性和有 高速公路客运有限责任公司 文件编号 PA SC 2009 质量手册第 30 页 共 64 页 修订次数 修改条修改 日期批准 日期 修订次数修改条修改 日期批准 日期 效性 评审包括寻找并评价其改进的机会和变更的需要 包括质量方针和目标 5 6 1 1 职责 a 总经理主持管理评审 管理者代表和其他主管领导参与和协助评审 并负责落实分 管方面的改进指令和决策 b 公司办公室是管理评审的承办部门 负责管理评审准备 实施和后续跟踪工作的组 织与协调 c 相关职能部门和各客运站 客运分公司 负责管理评审有关输入内容的准备和提供 并负责落实相关的改进指令和决策 5 6 1 2 评审时间 管理评审每年进行一次 通常在内部质量审核后 第三方审核前或年度工作总结时 进行 当本公司内部和外部情况发生重要变化时 应适时追加管理评审 5 6 2 管理管理评审输评审输入与入与评审评审内容内容 a 内部和外部质量审核结果 b 旅客对本公司服务的评价 c 旅客运输服务过程的业绩和服务质量 d 预防和纠正措施情况 e 上次管理评审的跟踪情况 f 可能影响质量体系运行相关因素的分析 g 质量体系和服务改进的建议 h 其他需要提交评审的重要事项 高速公路客运有限责任公司 文件编号 PA SC 2009 质量手册第 31 页 共 64 页 修订次数 修改条修改 日期批准 日期 修订次数修改条修改 日期批准 日期 5 6 3 评审输评审输出出 管理评审时应对下列内容做出结论并提出改进措施 a QMS 含方针 目标 的有效性 充分性和适宜性 b 旅客运输服务质量的符合性 c 资源的需求 d 其它需要的改进 5 6 3 1 管理评审结束后 公司办公室编制管理评审报告 或纪要 经管理者代表审 核 总经理批准后下发各单位 部门 5 6 3 2 管理评审的跟踪与验证 a 公司领导和职能部门按职责分工 组织管理评审做出的改进指令和决策的落实 b 对改进指令与决策情况进行验证并输入下次管理评审 保存管理评审记录 5 6 4 建立并保持 管理评审程序 6 资资源管理源管理 6 1 资资源提供源提供 a 本公司确定并提供各项旅客运输服务所需的资源 以实施 保持和持续改进质量 体系 满足旅客要求 b 本公司确定和提供的资源包括 人力资源 基础设施和工作环境 c 公司办公室负责各类资源提供的总体协调 各资源分管部门具体负责有关资源的 提供 d 资源提供的要求是 确定需求 及时提供 保证支撑 旅客满意 高速公路客运有限责任公司 文件编号 PA SC 2009 质量手册第 32 页 共 64 页 修订次数 修改条修改 日期批准 日期 修订次数修改条修改 日期批准 日期 6 2 1 总则总则 总经理办公室从文化程度 培训 技能和经历几方面对公司人员进行聘用 考核和管理 确 保所有从事影响客运服务质量工作的人员都是能够胜任的 6 2 2 能力 意能力 意识识和培和培训训 公司已 A 对从事各类工作的人员进行分类和合理的配置 对各类人员所需的教育 培训 经历及 技能提出要求 规定了司乘人员及各级管理技术人员的岗位任职资格 见 各部门岗位职责与任 职资格要求 在人员配置时应按照上岗条件进行严格考核 以保证在岗人员的资质 能力胜任 岗位要求 B 编制职工培训的年度实施计划 采用内 外培训或参加各种专业性的社会教育等方式对 职工进行服务规范 服务质量 管理 技术 技能和经验等方面的培训 C 新招聘的司乘人员必须经过培训并考核合格后方可上岗 D 通过理论考试 操作考核 业绩评定等方法 评价经过培训的人员是否已具备所需的能 力 以评价培训的有效性 对不能满足能力要求的人员应及时进行调整 E 管理者代表组织职能部门通过各种方式 对管理人员 技术人员 司乘人员进行质量意 识方面的教育 使管理技术人员加强服务 质量和安全意识 使司乘人员按服务规范的要求为旅 客提供服务 使公司质量目标能够实现 F 保持各类人员教育 培训 经历和技能的适当纪录 6 3 基基础设础设施施 高速公路客运有限责任公司 文件编号 PA SC 2009 质量手册第 33 页 共 64 页 修订次数 修改条修改 日期批准 日期 修订次数修改条修改 日期批准 日期 6 3 1 本公司确定并提供旅客运输服务所需的基础设施 以确保服务与生产足够的过 程能力 6 3 2 基础设施包括 a 客运站 经营 服务与生产场所和设施 b 旅客运输设备及软件 车辆 设备 工具 c 服务和生产所需的水 电 暖和其他支持性服务 6 3 3 职责 a 经营开发部是旅客运输服务场所及设置的归口管理部门 并负责对以上场所设置的 规划 实施与管理 b 客运站是服务和生产场所建设和维修的归口管理部门 并负责组织对以上场所实施 维修 c 客运分公司是旅客运输车辆的归口管理部门 并提供以上设备的维修保障 d 信息中心是旅客运输信息技术 计算机网络 机械设备的归口管理部门 并具体负责 以上网络的技术保障与运行维护 管理 e 各客运站和客运分公司 负责对本单位的基础设施进行使用中的维护 管理 6 3 4 本公司根据服务和生产需要 按规定对基础设施进行维护 保养 以保持其完好 状态 6 3 5 本公司建立并保持 a 车辆维护保养规范及考核 b 车辆维护保养细则 高速公路客运有限责任公司 文件编号 PA SC 2009 质量手册第 34 页 共 64 页 修订次数 修改条修改 日期批准 日期 修订次数修改条修改 日期批准 日期 6 4 工作工作环环境境 公司应确立并管理为达到旅客运输服务符合 驾驶员 乘务员服务工作规范 要求的乘 车环境 司乘人员在发车前整理着装仪表 并在发车前 收车后以及车辆行驶中对车内卫生环境 检查的记录内容 6 4 1 本公司确保为实现服务的符合性所需的工作环境 以增强旅客满意 6 4 2 职责 a 安全技术部是服务环境的归口管理部门 并具体负责制定旅客运输营业室 员工仪表和 物品定置管理的规定并进行检查 b 信息中心是安全监视设备的归口管理使用部门 并负责防范报警系统的设置 维修与管 理 c 各客运站和客运分公司 负责对本单位工作环境实施管理 6 4 3 工作环境控制的范围 a 站容车貌及员工仪表 b 物品定置管理 c 卫生 d 环境保护 e 绿化与环境美化 f 其他有利于服务和生产的环境因素 6 4 4 公司按照 谁使用 谁负责 的原则实施工作环境管理 各单位和员工都要积极维护 保持和改善各自的工作环境 有关部门应加强工作环境的整治与管理 并定期开展检验与考评 高速公路客运有限责任公司 文件编号 PA SC 2009 质量手册第 35 页 共 64 页 修订次数 修改条修改 日期批准 日期 修订次数修改条修改 日期批准 日期 7 服服务实现务实现 7 1 客运服客运服务实现务实现的策划的策划 公司已对旅客运输服务过程进行了策划 并与公司质量管理体系的要求保持了一致性 形 成了适用于本公司运作的文件 A 依据旅客对旅客运输服务的质量要求和法律 法规的要求 由总经理确定质量目标 见 5 4 1 并将质量目标分解到相关科室或岗位上 确定旅客运输服务实现所需的过程 以及相应的文件和规章制度 配置相应的资源 C 按旅客运输服务所要求确定所需的验证 确认 监视 检查和考核活动 制定服务工作规 范 D 根据旅客运输服务过程的控制要求 建立和保持相应的质量记录 公司在春运或其他重大节日运输时 经营开发部应按交通运管部门的要求积极组织车辆 办理相关的手续 并编制质量计划 合理组织生产 保证旅客运输的安全 7 2 与旅客有关的与旅客有关的过过程程 7 2 1 与旅客运与旅客运输输服服务务有关要求的确定有关要求的确定 公司在提供旅客运输服务过程中 除遵守相关的法律法规和交通部门的规定外 以 服务质 量承诺书 的形式 对公司的 安全 快捷 舒适 方便 的服务方针进行了详细规定 并制定了 驾 驶员 乘务员服务工作规范 要求司乘人员为旅客提供文明规范的服务 公司在提供高速旅客运输服务过程中 需与各汽车站 客运处等单位及上级部门进行沟通 合作 并办理前期协议或营运等手续 公司应遵守其相关的规定 7 2 2 与旅客运与旅客运输输服服务务有关要求的有关要求的评审评审 高速公路客运有限责任公司 文件编号 PA SC 2009 质量手册第 36 页 共 64 页 修订次数 修改条修改 日期批准 日期 修订次数修改条修改 日期批准 日期 与旅客运输服务有关的要求 包括对车票价格 班次 线路 进站协议 服务质量承诺等应 在服务提供之前进行评审并保存相关的记录或批复文件 以确保满足旅客的各项要求合理 明 确 符合法规要求 公司有能力满足 采用以下方式进行确认 A 公司车辆在投入营运前 应办理齐备所有与营运有关的交通 公安 运管等政府主管部 门规定的如线路牌 班次 营运证 进城证 养路费 高速旅客运输通行费统交证等各种手续 并 已与对开单位 停靠站签订协议 落实了车辆进站 停车 售票 车辆调度报班等内容 B 票价执行客运站收费标准 并得到运管部门批复 C 客运车辆按规定进行日常维护 一 二级维护保养 出车前车辆合格 D 车辆安全设施如 ABS ASR 等保障系统以及消防设施 配套工具已配备 可以保证车辆 的安全运行以及遇险 紧急事故的处理 E 服务质量承诺书 服务工作规范 等与旅客运输服务质量有关的文件得到公司批准并 对有关人员进行培训 在服务提供过程中 能够遵照执行 对于旅客提出的其它特殊要求 如包车服务等 需由经营开发部主管 与旅客协商一致后 为旅客开具包车票据 结算运费后方可乘车 司机运行前办理包车线路牌和派车单 对于旅客运输服务的内容发生变更 应确保相关文件得到修改 并将更改的信息及时传递 到公司的相关部门或人员 7 2 3 与旅客沟通与旅客沟通 公司在以下方面确定并实施与旅客沟通的安排 A 客运线路 班次 时间 地点 票价等信息 B 客运线路 班次 时间 地点 票价等的变动或停班 高速公路客运有限责任公司 文件编号 PA