改善供电公司公共关系构建企业和谐发展环境

改善供电公司公共关系构建企业和谐发展环境 目前 企业理顺并处理好所涉及的各种关系 是一项十分紧迫的任务 公共关系的好坏将直接影响到企业是否有市场适应能力和抗风险能力 企业只有在完善自身经营管理的基础上 重视并开展公共关系工作 努 力为自己的生存和发展营造一个良好的内外环境 才能顺应发展 永立 潮头 事实上 企业建立良好的公共关系 能大大获得政府部门的信息 支持和政策扶植 可与同行竞争者互通有无 降低市场风险 赢得顾客 赢得市场 争得金融机构和媒体公众的援助 使企业上下同心 凝聚力 加强 但是 在当今市场竞争日益加剧的社会 仍有一些企业对公共关 系的建立感到困惑与迷茫 忽视公共关系的作用 没有设置相应的公关 机构和培育相应的公关专业人员 公关手段不规范 靠走后门拉关系 以 言过其实的信息与广告来迷惑公众 企业内部不团结 对企业的发展缺 少信心 导致企业缺乏战斗力 企业外部环境得不到优化 信息闭塞 关系 不顺 上述问题 企业应予以重视并加以解决 否则 企业的日子不好 过 创建良好的公共关系是市场经济发展的必然要求 企业应顺应时 代发展的要求 采取行之有效的措施 加速公共关系的创建 电力企业 要实现 一强三优 大品牌 大企业 的战略目标 必须借助外部力量 而外部力量的强弱取决于企业在公众中的形象 即企业公共关系的好 坏 充分运用公共关系管理十分重要 1 构建和谐公共关系是供电公司稳步发展的需要 公共关系学是社会科学领域中的一门新兴学科 它主要研究一个现代 社会组织如何运用信息传播 双向沟通的手段 处理好它所面临的多 方面的社会关系 创造一个良好的社会关系环境和舆论环境 使自己 和环境之间相互适应 以实现高质量的经营管理 现代企业的生存和 发展 不仅取决于技术和经济的协调与平衡 而且取决于它同社会的 协调与平衡 在如今开放型的社会关系体系中 要处理好各种形式各 种类型的社会关系 就必须科学地分析和处理各种社会关系 为企业 的发展创造最佳的社会环境 开展公共关系活动 就应该提高对社会 关系重要性的认识 不仅应该注意处理好企业或组织同上级领导部门 的关系 而且应该注重处理好同内部职工的关系 特别要注重处理好 同外部公众的关系 处理好企业同客户 消费者 社会居民 同行企 业 兄弟单位的关系 为此 供电公司正确运用公共关系管理 已刻 不容缓 1 1 是供电公司发展环境的客观要求 随着市场经济体制的逐步建立和中国 入世 后自由贸易规则的普遍推 行 国家 五五普法 提高了人们的法律维权意识 国家的 物权法 反垄断法 的出台 使电力事业的发展受到来自各方面的压力和挑 战日益加大 对供电价格 业扩收费和供电质量等方面限制更为严格 对中国供电企业将产生根本性的冲击 供电可靠性 供电安全性 供 电保障性与健康问题 电磁辐射 越来越引起社会公众的关注 面对 发展空间受限越来越多的严酷现实 加快建立良好的公共关系 应该 摆在各个供电企业的议事日程上 1 2 是打造 和谐渝电 的内在需要 在 2007 年 重庆市电力公司提出 构建和谐渝电 的理念 运用公共关 系管理 营造安定 稳固 有序的和谐环境 才能充分贯彻实施国家 电网公司 一强三优 和 四个服务 的精神 进一步巩固企业已取得成 果 顺利执行公司各项重大改革举措 1 3 是供电企业开展诚信建设 履行社会责任的需要 诚信是中华民族传统美德 构成了社会生活和精神文明的基础 是企 业发展之道 员工立身之本 供电企业以服务党和国家工作大局 服 务电力客户 服务发电企业 服务经济社会发展为宗旨 在全面建设 小康社会和构建社会主义和谐社会 推动重庆 加快 和 率先 发展中 承担着重要职责 面对公司发展再上新台阶的新形势新任务 广大干 部员工的诚信意识仍需进一步增强 诚信建设还需进一步深化 努力 把公司建设成为信用意识强 管理制度严 公共记录好 经营业绩优 品牌信誉高的诚信企业 1 4 是适应信息时代 建立新的公共关系的需要 为了适应现代信息社会企业管理发展趋势 即日益重视信息资源 关 系资源 形象资源和传播资源 供电企业的发展离不开信息的支撑 品牌形象的建设和形成是现代企业发展的必然趋势 建立起和谐的公 共关系 是供电企业取得对称的信息资源 良好的关系资源以及和谐 的媒体传播资源的有效途径 2 供电企业公共关系现状及问题 2 1 供电企业公共关系的的现状 2 1 1 供电公司的公共关系还不够和谐 主要原因及表现为 一是供电企业作为国家自然的垄断企业 承担着 巨大的社会责任 其经营行为已经远远超越了一个纯企业的经济责任 从而倍受社会各界关注 二是随着社会经济的发展 人们物质文化生 活的现代化程度提高 加剧了对电力能源的依赖 这种依赖无形中将 供电企业推向了关系到 国计民生 的政治高度 从而受到政府的关注 三是供电企业的长期垄断地位 使供力企业的竞争意识 市场意识和 危机意识淡化 计划经济时代的 电老虎 思想一度影响了市场经济下 的服务意识 致使供电企业职工 生于安乐 活于安乐 供电企业的 形象在市场经济的光环下变得日益惨淡 成为了用户和媒体重点关注 的对象 四是地方电力公司被重庆市电力公司控股成为 直管企业 以 来 按照市公司的管理接轨要求 先后开展了供电市场整顿 劳动人 事制度改革 农电工体制改革等一系列 破冰 行动 打破了地方电力 公司多年来的陈规陋习和裙带社会关系 推动了当地供电事业的快速 发展 但随着原来地方供电企业所形成的畸形 公共关系 被打破 致 使企业发展的外部环境一度失去了平衡 来自社会方方面面的压力和 矛盾接踵而来 五是随着地方电力公司被重庆市电力公司控股成为 直管企业 似乎一下子从地方管理的桎梏中得到了解脱 强烈的 直 管 意识冲淡了地方公共关系 而长期管理和控制当地供电企业的习 惯被突如其来的 直管 所改变 部分地方政府及职能部门却还不能转 变观念 导致部分供电公司与当地的公共关系出现了裂痕 2 1 2 供电公司的公共关系建设还停留在硬件方面 在核心内涵上有较 大差距 据了解 目前各供电公司都逐步导入 GS186 如 VI CCS 95598 等 系统 在企业视觉识别 企业制度完善 内部沟通等方面有所加强 且形成了良好的社会反应 各供电企业都树立起了强烈的市场营销理 念 品牌经营已不仅仅局限于产品这个范畴 而且扩展到了销售 服 务 企业文化 企业价值 以及整个企业 品牌 的市场形象和公众 形象 但公共关系建设还存在着较大的差距 一方面 各种社会信息 对公司的决策和行为的影响作用越来越大 面对着日益膨胀 大量涌 入的社会信息 如何去粗取精 去伪存真 由此及彼 由表及里 如 何通过过滤 提炼 分析 整理来提高对公众信息的利用质量和效率 还不够健全 另一方面 组织对公众环境的信息输出量也越来越大 对公众信息的反应速度也越来越快 对组织信息输出的质量要求也就 越来越高 由于缺乏完善的信息输出管理机制 所以还不能适应开放 竞争的社会环境 三是在当今这个大众传播时代 公众舆论变得日益 敏感 公众舆论对组织的压力也日益增强 如何通过公共关系去影响 人们的看法 意见 态度和行为 为公司营造一个适宜和良好的公众 舆论环境 是目前公共关系管理的职责薄弱环节 四是在现代社会 公司的公众关系日益复杂多变 对公共关系的开发 疏通 建立 维 持 协调 发展 是构建和谐公共关系的重要任务 对于一切与公司 发展目标有现实或潜在关系 直接或间接关系的个体 群体或组织的 研究体系还没有真正形成 制约着企业目标和政策的成败 五是不能 科学地调控和管理组织的公众形象姿态 使公司的社会认知度和社会 信誉度还没能成为公司的无形资产和无形财富 还有待进一步的创造 维护 调整和提升 2 2 存在的问题及原因 2 2 1 对公共关系工作的系统研究不够 由于电力企业原有的惯性思维 还未站在企业长远发展的高度对公关进 行战略性思考和规划 对公共关系理论缺乏系统研究 在企业公关方面 开展的方式上还局限在 请客送礼 走后门 等肤浅和零散的阶段 在 公共关系开展范围上还停留在电网企业上下游客户关系上 政府及电 力监管部门的工作衔接关系上 2 2 2 管理公共关系组织体系不健全 多数电力企业未设立公关事务的牵头部门 公关职能缺乏统一领导 策 划 组织 实施 公关资源没有整合 无法形成整体合力 公关工作组 织体系不健全 规章制度不完善 工作程序 责任不明确 没有实现规范 化 制度化 标准化 市电力公司为推进对外公共关系管理 提升公 司利用各种社会资源的能力 根据公司工作实际 制定重庆市电力公司 对外联络管理办法 明确对外联络工作牵头部门 工作职责 工作任 务 但大多供电公司在管理体系上面还不健全 职责分工上还较模糊 2 2 3 目标和手段不配套 公关效果不明显 对公关技巧把握不够 公关手段简单 部分公关手段效果不明显 甚至结 果适得其反 如供电公司在地方公益事业方面 每年捐资总额很多 由 于捐资额分散 随意性大 时机不佳 步调不一致 宣传脱节 不但没 有达到预期效果 反而让社会认为是 为了炫耀有钱 在手段上 停 留在 请客吃饭 等简单的方式上 企业文化和企业精神没能得到宣扬 2 2 4 公共关系应急机制不灵活 企业面对突如其来的危机 反应速度较慢 应对能力差 没有处理危机的 责任部门和工作程序 往往处于十分被动状态 错失实施矫正性公关的 最佳时机 企业形象受到损失 供电企业承载着广大的社会责任 牵动 着千家万户 危机管理水平体系了公共关系管理水平 面对电力企业 近几年因垄断 服务 收入等社会舆论压力 供电公司需要不断提高 危机管理能力 3 构建供电企业和谐公共关系的途径 供电企业运用公共关系管理必须考虑到五个因素 1 当地的政治经 济体制和形势 2 当地的文化氛围 包括民风民俗 3 供电企业在 当地的影响程度 4 地方经济发展水平 5 媒体体制 结合电力行 业性质及当前所处发展阶段的特殊性 构建和谐公共关系采取如下途 径 3 1 强化品牌管理 提升企业美誉度 由于企业与社会公众盘根错节的关系中既有统一点 也有冲突点 品牌 的维护和管理也是复杂多变的 应从美誉管理的角度出发 强化品牌管 理 减少环境的不确定性 创造出品牌发展的良性循环的机会 实现企业 与公众之间的相互信任关系 获得良好的企业形象 以促进企业战略目 标的实现 3 1 1 重视品牌营销 品牌的市场营销不同于一般产品的营销 企业必须重视对公众关系的 协调 使品牌拥有坚定的 长久的接受者 国家电网 本身就是供电企 业的一个坚强品牌 奥运合作伙伴 就是品牌建设的具体举措 各供电 企业要重视媒介的传播作用 通过广泛的宣传 铸造和维护 国家电网 名 牌的信誉和形象 通过建立和保持良好的 长久的公众关系 促进品牌 的保护 防止品牌形象受损 3 1 2 促进品牌建设的内在化 电力企业作为服务型企业 上至公司领导和干部 下到营业员 抄表工 或则维护工 都是向顾客传递品牌的重要媒介 都代表 国家电网 的具 体形象 都可以为品牌注入更多内涵和生命力 品牌内在化涉及向员 工解释和推销品牌 与员工分享品牌的理念和主张 培训和强化与品牌 宗旨一致的行为 最主要的是 通过员工参与 让他们关心和培育品牌 否则 员工不会理解或相信品牌 更不会自觉地成为品牌的一部分 3 1 3 实施 CIS 战略 全面打造品牌新形象 从理念 MI 行为 BI 视觉 VI 环境 EI 等角度强化品牌识别 令 国 家电网 品牌深入人心 提升品牌的美誉度 如 良言如光 开门纳谏 活动 奥运合作伙伴 VI 视觉识别标志 95598 热线服务等 都是打 造品牌的具体举措 供电公司应抓住自身特色 开展诸如服务新农村 建设的 三新 电力等活动 3 2 强化企业内部公共关系 提升企业合力 3 2 1 以人为本 改善内部公共关系 企业内部公共关系是企业管理的一项重要职能 同时也是企业在管理实 践中感到较为棘手的一个内容 地方供电公司的历程经过了坎坷的发 展之路 地方关系复杂 企业员工有着千丝万缕的关系 这即可成为 供电企业发展的动力 又可变为影响供电企业发展的阻碍 改善供电 企业内部公共关系 即是稳定的需要 也是提升内部合力的需要 改 善内部公关工作的重点是加强内部团结 凝聚队伍 维护国家 企业和 最广大员工的根本利益 充分利用供电企业职工多 社会关系网络宽 等特点 战略性的加强内部公关 为实现企业既定战略目标和经营目 标服务 3 2 2 重视研究和满足利益相关者的需求 作为国营企业的供电企业 一是国有企业资产保值增值的需求 供电 公司是市电力公司控股企业 地方政府还保留一定股份 地方国资管 理部门还存在股份利益的需求 二是企业经营者需求 经营者在企业 中拥有经营决策权 他们首先希望的是企业在自己的管理下健康快速发 展 实现自己的人生价值 三是一般员工需求 合理的薪酬和较好的福 利待遇 以及员工成长进步的通道 通过对内部各个层面公共关系诉 求的研究 推进和谐的内部人际关系 3 2 3 改进内部公关关系的基本策略 一是建立专业的内部公共关系委员会 全权负责企业的内部公共关系 的建设 防范企业危机 促进企业高效运转 二是积极培育企业的全员 公关意识 员工的一言一行都直接关系到企业的形象塑造 任何一个个 体言行出现 偏差 都会被外部公众看成是企业整体 偏差 的体现 从 面对客户的一线员工如抄表工 营业员的细节做起 从严要求 三是 以文化力引导员工 文化具有独特的导向作用 要进一步加强企业文 化架设 丰富企业文化内涵 以软制度来约束员工的行为 增进灵活的非 正式沟通 使员工 管理层能够相互理解 消除心理隔阂 提升企业凝聚 力 国网公司已系统形成了如 一强三优 战略目标 三抓一创 工作思 路 努力超越 追求卓越 企业精神等企业文化 各供电公司要在国网 企业文化框架下建立如安全文化 服务文化 廉洁文化等子文化体系 来引导员工 四是开展咨询公关 电力企业庞大 涉及内部多方利益 因此应建立由企业内部和外部的专家 学者组成的咨询部门 为组织提 供决策信息并参与决策 3 3 协调外部关系 担承社会责任 3 3 1 协调好与政府的关系 现代社会 任何组织都处在一个极其复杂的公共关系网络之中 在整个 社会的关系网络中 政府机构又处于核心地位 我国政府对企业的管理 和制约是多方面的 其途径包括法律 政策 方针 纪律 审计检查 价格和市场的管理等等 特别是由于电力工业在国民经济中的基础地 位 政府对电力的监管和控制更加严格 因此电网企业公关工作的重点 必然是政府 协调和处理好与政府的关系 必须在企业与政府之间建立 全方位的信息交流和沟通机制 及时掌握政府颁布的政策 法规 及时 向政府部门反映自身工作情况及工作中发现的问题 遇到的困难 以寻 求政府的理解和支持 要想让政府理解和支持并客观公正地评价电力 部门的工作 有必要将政府当作一种特殊公众来看待 搞好政府关系 首先要自觉接受政府的管理和指导 恪守政府有关政策法令并及时 全面 准确地掌握和研究政府所颁发的有关政策法规的内容 注意按 照其内容变化 此外还相应地调整组织的决策和实施计划 要主动为 政府部门提供信息积极做好沟通工作 促进政府对电力企业的支持 3 3 2 加强与新闻媒介的关系 新闻媒介是企业与公众 与社会交流沟通的桥梁 担负着发布新闻 传 播信息 沟通社会的职责 新闻媒介的宣传对象是全体大众 其传播信 息范围之广 速度之快非其他手段所能比拟 搞好媒介关系 一方面可 以迅速提高企业知名度 扩大企业社会影响 另一方面 当企业面临危 机时 能获得媒介的同情和支持 积极引导舆论 以矫正视听 重塑形象 因此 电力企业要加强与媒介的避免出现对电力企业不利交流与沟通 的倾向性报道 如供电企业按电力法对欠费户停电 媒体报道就说电 力不支持地方经济 电力部门砍伐影响 媒体报道认为电力不保力线 路的树木护绿化 只有让媒体充分了解电力政策理解电力企业的工作 遇到问题法规时 媒介才会持客观 公正的态度 正面地把电力企业 的态度和措施公布于众 所以 电力企业要主动出击 积极寻找获得 新闻媒介的传播途径的理解和帮助 扩大企业的影响力 在改善的媒 介关系方式 推行第三方话语联盟 营造良性舆论环境 主动引导和 推动媒介关系 3 3 3 利用社会型公共关系 社会型公共关系是指企业利用举办各种社会性 公益性 赞助性活动 塑造企业形象 扩大企业的社会影响 社会型公共关系的最大特点是近 期不会给企业带来直接的经济效益 但它的回报是长远的 间接的 3 4 加强优质服务工作 实现客户价值最大化 公共关系是电力企业优质服务工作的延伸 电力企业不仅要为客户提 供优质的服务 还应包括开展充分的调查研究 了解客户的需求 还应把 优质服务加以广泛的传播 吸引更多的消费者和支持者 企业在与客户 交往过程中要加强客户关系管理 了解客户 服务客户 尊重客户 影 响客户 引导市场需求 促进公司的公共关系工作 3 4 1 客户价值最大化 整合营销要求企业让每次接触与沟通在顾客看来都具有正面价值 企 业要通过创新使消费者实现 价值最大化 使其获得最大程度的满足 当消费者能稳定地得到这种 价值最大化 的满足之后 企业与客户之间 的关系将变得非常紧密 电力企业在对客户进行公共关系沟通时应努 力以客户价值最大化为目标 为客户提供超值服务 全面提升企业在客 户心中的价值 供电企业在优质服务上要很下功夫 从每个细节做起 通过差异化服务 需求策管理等来逐步实现客户价值的最大化 3 4 2 客户关系互动化 供电公司要用发展的眼光看待顾客关系 与客户持续交流 与客户建立 互动关系 互联网与无线通讯等技术的迅速发展使信息的互动更加方 便 公司应当推行广泛的个性化服务策略 设法与客户建立一对一的互 动关系 在经其许可的前提下 与其进一步交流和沟通 执行营销行为 此项工作的重点是关心 客户体验 而非单纯的电力销售过程 现在推 行的大客户经理制度 客户定期座谈回访制度 社会监督员制度就是 与客户关系的良性互动 3 4 3 客户服务定制化 在个性化时代 顾客是千差万别的 管理大师德鲁克在描述企业的定义 时曾这样说 企业的宗旨只有一个定义 这就是创造顾客 对电力企业 来讲 创造顾客就是创造差异 在当前用电负荷过快增长的新形势下 公司应当突出强化大电网销售电力的安全 稳定 可靠等特点 主动与 客户交流 积极了解并满足客户的主要需求 最终实现产品服务的定制 化 3 4 4 客户沟通响应适时化 供电公司要从培养客户的忠诚度出发 了解客户所需 包括他们需要什 么 何时需要 怎样需要 从而提供合适的 个性化的 即时的 具备 竞争力的服务 进一步 锁定 客户的习惯 建立品牌忠诚 维系企业 亲 和力 我们要在与客户沟通的机制上创新发展 以适应客户服务需 求的不断发展 3 5 构建多方利益共同体 要坚定不移地以 国家利益至上 为总的宗旨 协调好各方利益关系 与 政府部门加强沟通 以沟通增进理解 以理解赢得支持 从维护国家 利益和用户利益的高度出发 树立强烈的服务理念 开展终端建设 通过 GS186 系统把企业和终端的利益捆绑在一起 强化客情维护 共 同开展营销和建设活动 建立便利通道 建立贴身服务体系 提高消 费者的满意度与忠诚度 围绕 构建和谐渝电 这个根本点进行技术创 新和品牌整合 把企业的的责任落到实处 树立起具有强烈社会责任 感和使命感的电力企业形象 供电企业的公共关系管理有别于发电企业的生产管理 技术管理 质 量管理 销售管理等 它的管理对象不仅是产品 资金 技术或销售 网络等有形的资产 而更重要的是 信息 关系 舆论 形象 这些 无形的资产 它的管理手段不仅是技术 经济 行政或法律的手段 更重要的是现代信息社会的传播沟通手段 它的管理目标不是直接地 提高产量 促进销量 赚取利润 而是调整企业与社会公众之间的关 系从而优化