酒店服务人员礼貌礼节.ppt

酒店服务人员礼貌礼节 一 讲究礼貌礼节的意义 1 对客人尊重的需要 宾客对接待服务的需要 2 是服务人员素质要求 是服务人员基本素质要求之一 3 是服务人员和客人之间的润滑剂 缓解紧张的人际关系4 服务质量的保证 提高酒店知名度 提高旅游业的声誉 二 礼 礼貌 礼节 礼仪 礼宾的概念理解 1 礼 表示敬意的统称 是表示尊敬的言语或动作 是人们在长期的生活实践中由于风俗习惯而形成为大家共同遵守的仪式 2 礼貌 是人们交往时 相互表示谦虚恭敬和友好的言行规范 3 礼节 是人们在日常生活中 特别是在交际场合相互表示尊敬 问候 祝颂 慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式 它是礼貌的具体表现 是礼貌在仪表 仪容 仪态 语言 行为等方面的具体要求 4 礼仪 表示礼节 礼貌的仪式 即表示敬意而隆重举行的仪式 如迎接外国国家元首或政府的检阅仪仗队和鸣放礼炮 大型会议的开幕式 企业开张的剪彩仪式等 5 礼宾 是主人根据客人的身份地位给予相应的接待规格和待遇 三 礼貌礼节与职业道德 服务意识之间的关系 关系 相辅相成 相互关联的关系1 培养正确的 积极的从业心态2 崇尚爱岗敬业的职业道德规范3 树立主动 热情 周到的服务意识 四 服务人员礼貌礼节基本要求 一 仪容仪表要求 员工精神面貌的外观体现 员工基本素质 树立企业形象的需要 基本要求 服饰整洁美观 仪容端庄大方1 服饰 服装和装饰 1 着装知识 TPO 原则和 四协调 原则 TPO 原则 着装应与 Time Place Occasion 时间 地点和场合 相适应原则 四协调 原则 着装应与职业身份 年龄性别 形体条件 场合氛围相协调原则 四 服务人员礼貌礼节基本要求 服务人员着装要求制服 整齐 清洁 挺括 大方 美观误区 制服前胸过低 腹 背过于 露 裙摆过于 短 尺寸过于 窄 面料过 透 西服 讲究规格 穿好衬衫 系好领带和领夹 弄好衣袋 系好纽扣 穿好皮鞋鞋袜 男着黑色皮鞋 深色袜子 女着黑色或深咖啡色皮鞋 肉色丝袜 注意丝袜的细节 2 装饰品 一般在服务岗位上的人员 除了手表 结婚戒指外 一律不佩带装饰品 四 服务人员礼貌礼节基本要求 2 仪容卫生 发型与头发清洁 例 五星级酒店服务员的头皮屑 洁面与淡妆误区 残妆示人 当众化妆3 口腔的清洁 牙齿清洁 口腔无异味4 鼻腔的卫生5 手指甲的修剪 反例 兴隆地区四星级酒店餐厅服务员的脏手 6 公共卫生 注意公共场合的行为 养成良好习惯 反例 随地吐痰 乱扔垃圾 打喷嚏与咳嗽不掩饰 挠痒 脱鞋袜 抠眼屎等 四 服务人员礼貌礼节基本要求 二 仪态要求1 重视仪态的重要性 是礼貌服务的重要保证 礼貌服务主要做到 1 举止大方 站立服务 2 表情真切 微笑服务 3 说话和气 敬语服务 4 态度和蔼 真诚服务 四 服务人员礼貌礼节基本要求 2 仪态的概念 指人在行为举止中的姿态和风度 服务人员的仪态包括 规范的站姿 优雅的坐姿 正确的步姿 恰当的手势 亲切的语言 真诚的表情 和蔼的态度等 3 站立服务 站姿 坐姿和走姿 和服务举止 服务手势 接待服务注意事项等 四 服务人员礼貌礼节基本要求 站姿要求 站如松走姿要求 行如风坐姿要求 坐如钟 怎样训练出良好的仪态 四 服务人员礼貌礼节基本要求 4 微笑服务 人际沟通的公式 感情表达 言语 7 声音 38 表情 55 1 表情要求 真诚 亲切 自然 专注 有神构成表情的主要因素 笑容和目光 2 笑容的要求 微笑 微笑的意义 客人光临 微笑是欢迎曲 初次见面 微笑是问候语 客人如有喜事 微笑是祝贺歌 服务工作有差错 微笑是道歉语 客人离店 微笑是欢送词 微笑的要求 甜美而真诚微笑的方法 员工要敬业 乐业 提高心理素质 保持良好心情 加强必要的训练 努力营造良好的环境 四 服务人员礼貌礼节基本要求 3 目光的运用要求 真诚专注 亲切自然 明亮有神目光运用方法 注视的方式 视线的控制 正视 环视 仰视 注视的部位 倒三角区 散点柔视 注视的时间和次数 三 敬语服务 1 敬语服务要求 声音优美 表达恰当 言简意赅 表情自然 举止文雅 和真诚服务 主动 热情 耐心 周到 四 服务人员礼貌礼节基本要求 2 常用礼貌用语 称呼语 常用 五声十字 五声 欢迎声 问候声 道谢声 致歉声 应答声 送别声 十字 您好 谢谢 对不起 请 再见 问候语 应答语 四 服务人员礼貌礼节基本要求 四 常用的礼节1 操作礼节2 谈话礼节3 送花礼节4 电话通讯礼节5 名片使用礼节6 鞠躬礼节和握手礼节7 乘电梯礼节8 其他礼节 四 服务人员礼貌礼节基本要求 五 餐饮服务流程礼貌礼节要求1 订餐服务2 迎宾引座服务3 点菜服务4 餐间服务5 结帐送客服务6 其他服务 订餐服务礼仪 1 接打电话2 交谈3 鞠躬4 名片递5 称呼和应答 迎宾引座服务礼仪 1 迎接仪态2 称呼及问候3 预订咨询4 引领5 推荐座位 拉椅入座 6 毛巾 茶水等服务 点菜服务 1 菜单的递送 递物礼节 2 等候客人的选择3 推荐菜肴的艺术 注意说话的方式和语气 察言观色4 和客人保持适当距离5 点菜的应答技巧 餐间服务 1 餐巾的铺放细节2 酒水斟倒的讲究3 上菜的服务细节 位置 时机 手