售后服务管理办法

售后服务绩效考核办法售后服务绩效考核办法 为提高公司售后服务人员的现场服务意识 充分体现企业良好的精神风 貌 更好的为企业生产经营服务 制定本考核办法 一 考核目标 坚持现场服务 出勤正常 无脱岗现象 服务态度好 售后服务及时到 位 二 考核方式 1 公司向用户公布售后服务投诉电话 由市场营销部做好投诉记录并以 此作为考核依据 2 公司市场营销部将不定期进行现场走访 征询用户意见作为考核依据 3 公司市场营销部依照 售后服务绩效考核标准 根据服务情况考核打 分 三 工资考核办法 1 售后服务员的工资由基本工资和绩效工资两部分 2 售后服务员的基本工资为 1300 元 绩效工资为 700 元 3 工资计算方式 月工资 绩效工资 26 出勤天数 绩效工资基数 月考核分值 四 售后服务员绩效考核 1 售后服务员的绩效考核采用百分制 满分 100 分 2 售后服务员每月发生三次以上投诉或不服从工作安排的 取消被考核人当 月的绩效工资 3 具体考核办法见 售后服务绩效考核标准 二 0 一三年七月二十二日 售后服务绩效考核标准 姓名 部门 职务 考核时间 考 核 项 目 序号 考核 内容 权 重 量化考核指标分值数据来源 得 分 按时完成现场调试 维护工作 对现 场出现的问题可以提出有效的解决方 案 与客户沟通良好客户对本次服务 满意 35 40 售后服务记录表 服 务人 员 工 作 日 报 表 气体自动灭火 装置指导安装记录表 按时完成现场调试 维护工作 对现 场出现的问题可以分析出问题的本质 原因 与客户沟通良好客户对本次服 务满意 25 34 售后服务记录表 服 务人 员 工 作 日 报 表 气体自动灭火 装置指导安装记录表 按时完成现场调试 维护工作 对在 服务过程中发现的问题与公司领导及 同事协商解决现场出现的问题 客户 对本次服务满意 15 24 售后服务记录表 服 务人 员 工 作 日 报 表 气体自动灭火 装置指导安装记录表 1 现场 服务 质量 40 分 不能按时完成现场调试 维护工作 0 14 售后服务记录表 服 务人 员 工 作 日 报 表 气体自动灭火 装置指导安装记录表 对客户意见及时反馈给上级领导 并 提出有效的解决方案 6 10 售后服务记录表 服 务人 员 工 作 日 报 表 气体自动灭火 装置指导安装记录表 对客户意见及时反馈给上级领导 但 不能提出有效的解决方案 0 5 售后服务记录表 服 务人 员 工 作 日 报 表 气体自动灭火 装置指导安装记录表 2 客户 意见 反馈 及时 率 10 分 对客户反馈的问题拖延上报 造成公 司声誉受损及经济损失 0 售后服务记录表 服 务人 员 工 作 日 报 表 气体自动灭火 装置指导安装记录表 工作相关表单记录准确率 90 6 10 工作相关表单 工作相关表单记录准确率 70 1 5 工作相关表单 3 表单 记录 准确 率 10 分 工作相关表单记录准确率 70 0 工作相关表单 工 作 业 绩 4 客户 投诉 10 分 当月累计无客户投诉 1 10 客户来电 来函 回访 记录 当月累计客户投诉 1次 0 客户来电 来函 回访 记录 5 技术 改进 加 分 项 提出技术改进措施 被公司采纳并实 施 每条加5 分 技术改进方案 1 纪律 性 5分 严格遵守公司及部门管理制度当月无 违纪现象 0 10 相关处分记录及考勤记 录 2 团队 精神 5分 积极参与公司组织的各类团队活动 当月均参加公司团队活动 无迟到 早退 缺席现象 0 5 相关活动考勤记录 长期坚持学习业务相关的新知识 对 额外任务能够主动请求并高质量完成 9 10 相关学习记录 考核 完成任务记录 主动学习业务相关知识 主动承担一 般的额外任务 6 8 相关学习记录 考核 完成任务记录 偶尔学习业务知识 有时主动完成一 般任务 3 5 相关学习记录 考核 完成任务记录 3 积极 性 10 分 基本上不主动学习 很少完成额外任 务 0 2 相关学习记录 考核 完成任务记录 主动协助同事出色完成任务 9 10 相关工作记录 能够与同事保持良好的合作关系 协 助完成工作 6 8 相关工作记录 根据同事请求协助完成工作 4 5 相关工作记录 工 作 态 度 4 协作 性 10 分 不能积极相应同事请求 协助完成工 作质量较差 0 3 相关工作记录 考评人 日期 服服 务人务人 员员 工工 作作 日日 报报 表表 姓名 日期 项目工作时间工作内容今日工作完成情 况 部门评分 注 员工必须如实填写 发现虚假情况将撤销各类优秀评比资格 售后服务记录表 服务登记编号 项目名称 记录表编号 客户单位 客户地址 省 市 县 邮编 基 本 信 息 联系人姓名 职务 电话 服务类型 包安装 指导安装 服务状态 免费 有偿 到达时间 年 月 日 离开时间 年 月 日 问题情况记录 服 务 情 况 记 录 服