商务沟通20法(下)

福建省华益塑业股份有限公司 1 9 商务沟通商务沟通商务沟通商务沟通 20202020 法 下 法 下 法 下 法 下 吴娟瑜吴娟瑜吴娟瑜吴娟瑜 学习导航学习导航 通过学习本课程 你将能够 通过学习本课程 你将能够 了解借路沟通法的负面效果 学会巧妙拒绝他人的方法 学会如何终止负面流言 掌握商务沟通的方法 方法十二 创意变化法方法十二 创意变化法 在商务沟通中 适时制造幽默 创意 变化等 不仅能调节办公室凝重气氛 缓和同 事间关系 还能化解与客户之间的紧张关系 让故意刁难的客户知趣离开或让步 案例案例 风趣语言 化险为夷风趣语言 化险为夷 家电卖场内 一位中年男士拎着电饭锅纸箱 气急败坏地走来 把你们的经理叫来 你们这是什么服务态度 明明是你们的错 为什么不 给换 中年男士对着销售人员又吼又叫 在场的销售人员不清楚中年男士到底遇到了什么事情 于是好心想接过纸箱 中年男士却把纸箱重重摔在地上 这时 主管疾奔而出 风趣地说 啊 纸箱里究竟藏着什么好东西 怎么 会 砰 的一声 听到主管的话 中年男士气消了大半 客气地与主管沟通起来 方法十三 以退为进法方法十三 以退为进法 在商务沟通中 如果两人意见相悖而又无力改变对方时 咄咄逼人或得理不饶人只会 把问题弄得更糟 在这种情况下 退而求其次 留下回旋空间 可能会获得 柳暗花明又 一村 的效果 以退为进不是退缩 而是除 善用问句法 外的另一种迂回婉转的沟通策 略 案例案例 以退为进不是退缩以退为进不是退缩 景丽的老板能力很强 但因其主观性太强 听不进部属的建议 因而经常犯 错 给公司造成很大损失 景丽不认可老板的个性 但仍努力执行老板的主张 在老板的办法行不通时 才提出自己的建议 刚开始 景丽感到很受挫折 后来老板逐渐改变了态度 只要景丽提出建议 老板都会认真听 他认为景丽的建议或许不是很好 但可以补充他的主张 或调 整他的执行政策 案例中 景丽采用以退为进的方法是明智之举 不仅可以避免与权威型老板发生正面 冲突 还为老板提供了合理的决策建议 保留了与老板的沟通之桥 福建省华益塑业股份有限公司 2 9 案例案例 魏助理当众道歉魏助理当众道歉 魏助理是公司总经理的得力助手 做事严谨 对员工要求极高 员工向他请 教事情时多半战战兢兢 回复问题也是嗫嗫嚅嚅 在一次沟通课程中 一位下属勇敢地提出质疑 渴望与主管有更好的沟通 你的胆子好大 竟敢在大家面前说我 魏助理严肃的话语一出 大家十 分紧张 那位下属更是吓得脸色苍白 魏助理突然话锋一转 温和地说 唉 其实我早就想改变我的生活方式了 我也希望像各位一样 有良好的人际关系 有美好的家庭生活 可是我的人生已 经上紧了发条 每天都透不过气来 所以才会让你们有压力 今天在此我向大家 道歉 过去若有任何让你们不舒服的感觉 请多多包涵 今后我会更注意自己的 言行 魏助理的话获得了大家热烈的掌声 课堂上的气氛顿时轻松起来 工作中不分区域和职位 都需要沟相互通与协调 退一步海阔天空 与人和平相处 即是善待他人 同时也为自己留下了更大的心灵舒展空间 方法十四 借路沟通法方法十四 借路沟通法 不直接与当事人当面沟通 通过别人传达信息的沟通方式称为 借路沟通 法 例如 帮我提醒王经理 问他企划案是否正在照进度进行 或者 请你转告小张 他如果再 迟到 就不用来上班了 1 1 借路沟通法的优点借路沟通法的优点 借路沟通 间接而婉转 可以避免发生正面冲突 有些人不擅长表达 一开口就得 罪人 这样情况下可以采用 借路沟通 法 高级主管不可能处理所有的事情 尤其是在训诫 督促或裁员时 高层主管不方便 不愿或没有勇气面对当事人 需要直属主管传达意见 2 2 借路沟通法的负面效果借路沟通法的负面效果 长期使用 借路沟通 会产生一系列负面效果 责任转嫁责任转嫁 借路沟通 的人常认为 话 已交代给传话人 责任应该由传话人承担 这会增加 传话人的心理负担 传话失真传话失真 传话人有时会对传话内容添油加醋 或缺斤短两 导致传话失真 被沟通的人如果不 喜欢听 绕道而行 的话 往往会当场恼羞成怒 惹得传话人吃力不讨好 观念刻板观念刻板 福建省华益塑业股份有限公司 3 9 习惯 借路沟通 的人可能保留一些传统 刻板的观念 例如 有些父亲认为管教子 女是母亲的责任 所以经常要求母亲教育孩子 由此衍生了家庭的多角冲突 关系疏离关系疏离 在 借路沟通 中 沟通者认为已经把话讲清楚了 被沟通者则认为有话为什么不能 直接说 长期缺乏直接沟通 会使沟通双方关系疏离 很难再有真诚的交流 为了避免负面现象的产生 公司或机构应定期出版内部通讯 举办旅游聚餐等活动 或实施 总经理有约 活动 给予员工与高层主管交换意见的机会 以免出现下情不能上 达的现象 借路沟通 是商务沟通的有效方式之一 但是在 职责所在 和 勇于面对 的自 我激励下 个人应尽量调整沟通技巧 争取做 不借路 的人 要点提示要点提示 借路沟通法的负面效果 借路沟通法的负面效果 传话失真 观念刻板 方法十五 传言沟通法方法十五 传言沟通法 1 1 葡萄藤葡萄藤 式沟通式沟通 沟通除了通过正式的管道 如上司告知 公告 内部刊物外 还有 葡萄藤 式沟通 方法 即通过非正式管道传递沟通信息 也就是所谓的 传言 传言 的信息一般是似是而非或未经证实的信息 犹如葡萄藤一样四处攀爬 2 2 放风声的人放风声的人 传言 需要 放风声的人 才能传递出去 放风声的人 一般有两种类型 第一 放风声的人 如果带着怒气 有意破坏人与人之间的关系 那么这些 传言 是恶意中伤 也就是 造谣 第二 放风声的人 如果带着善意 想试探一项政策或人事命令的可行性 希望提 前修正 那么这些 传言 就变成了 预告 通常情况下 放风声的人 如隐形人一般看不到身影 但却真实地存在于企业组织 中 有些公司尽量开放内部沟通管道 将 传言 的破坏性降到最低 有些公司则善用 传言 来寻找改良体制的蛛丝马迹 福建省华益塑业股份有限公司 4 9 例如 在报纸上经常看到某公司的高层人士放话 说可能在最近实行某项新政策 其 实这种政策可能仅止于构想 如果舆论或民意表示欢迎 可能付诸实施 如果舆论或民意 多数反对 则可能将此政策束之高阁 这种放风声式的沟通 均属传言沟通 3 3 如何终止负面流言如何终止负面流言 明智的人善于辨别 传言 的善 恶 不易被 传言 影响情绪和决定 明智的人也 绝不去滋养 葡萄藤 即使 葡萄藤 缠过来 也知道如何进退拿捏 组织中出现负面传言 主管一般会在暗中追查兴作浪的人 这容易造成人心惶惶的局 面 在这种情况下 一般会出现三种类型的反应 第一种人的反应是 都是你提起来的 如果你不先这样说 我哪里会知道 我也不 会说出去 出现这种反应的人认为错在别人 急于把责任往外推 第二种人的反应是 我根本是局外人 为什么要对我起疑心 出现这种反应的人 自认被误会 被错待 因此郁郁寡欢 第三种人的反应是 公司碰到这样的危机 我应该如何提供协助呢 出现这种反 应的人不论事情是否与他相关 总有超人的热忱 认为解决这样的问题 舍我其谁 总 想帮助解决 谣言止于智者 出现负面流言时 公司主管要扮演 智者 的角色 视情况找到 放 风声的人 让对方承认错误 并平息风波 或是以 静 制 动 让 时间 和 事 实 考验流言的可靠性 冷静而智慧的公司主管 在引导同事度过谣言风波后 会更加赢 得同事的尊敬和爱戴 方法十六 巧妙拒绝法方法十六 巧妙拒绝法 1 1 学会拒绝学会拒绝 在工作中 很多人会有这样的困扰 主管临时交办的事不敢拒绝 怕影响前途 同事 临时请托帮忙 不好意思拒绝 怕伤了彼此间的和气 在这种情况下 要学会拒绝 以取 得对方的谅解 案例案例 不懂拒绝不懂拒绝 紫玲在一家贸易公司工作三年多 因工作细心 认真 深得大家信赖 但是紫玲有个缺点 个性较为软弱 不懂得拒绝 公司很多额外的事都推在 她身上 主管赶报表找她做 同事做不完的工作也找她帮忙 有时她自己忙不 过来 还得加班帮别人赶工 结果是她忙得半死 别人闲得半死 在上面的案例中 紫玲只有学会拒绝 才能摆脱困境 对主管临时交办的要事 紫玲可以这样回答 我目前手上还有一项工作正在做 您认为是原来的工作重 要 还是现在交办的事重要 我可以斟酌情况 如果主管说两件事情都很急 福建省华益塑业股份有限公司 5 9 紫玲可以这样回答 那我继续做手上的工作 您新交办的事情是否可以委托另 外的同事做 这样的拒绝合情合理 主管一定能接受 对于同事的临时请托 紫玲可以这样回答 我今天有约会 不方便帮你的忙 改天 有时间一定帮你做 或者这样说 我今天想休息 你是否可以请另外的同事帮忙 以委婉的方式拒绝 一般都会获得对方的理解和体谅 2 2 拒绝的话术拒绝的话术 八方讨好并不能建立起良好的人际关系 反而因为太忙或者心不甘不情愿 而没把对 方委托的事情做好 惹得别人抱怨 本来想处处讨好 结果却是处处吃力不讨好 个人的时间和能力是有限的 为了让自己的生活收放自如 就不能背负沉重的人情包 袱 需要值得注意的是 所有拒绝的理由都不能随口编造 否则个人信用会大大折扣 话术话术 明知某人还钱不讲信用 不想借钱给他 可以答复 我的钱已有另外的用 途 最近不方便借给你 今天晚上女儿过生日 却被主管邀请去喝酒 可以答复 很对不起 今天 晚上我不方便 我女儿过生日 我已答应替她庆祝 不能失约 正和客户洽商 另一位客户打电话进来 又不想怠慢在座的客户 可以告诉 打电话的客户 我现在有要事正和客户洽商 大约二十分钟后回您电话 请问 二十分钟后您是否还在办公室 方法十七 直截了当法方法十七 直截了当法 在商务沟通中 如果对方明知故犯或屡劝不改 可以采取直截了当的方式进行地沟通 虽然难免会伤和气 但却是不得已为之的办法 例如 某员工上班经常迟到 主管可以这 样说 你经常上班迟到 颇影响其他同事的上班情绪 请你务必改进 采用 直截了当法 进行沟通需要注意两方面的内容 1 1 使用正面语言使用正面语言 使用 直截了当法 进行沟通 要运用正面语言 善意地直接进行讨论或分享 这样 可以带动对方成长 赢得对方尊重 绝对不可以在情绪愤怒的时候进行 这样很容易导致 意气用事 同时 也不可翻旧账 把对方过往的错误再度数说 甚至添油加醋 这样做只 会造成沟通双方情绪对立 达不到沟通效果 案例案例 遭受训斥 身心受创遭受训斥 身心受创 力群在临下班前 请示主管有关考绩事宜 主管很不耐烦地说 你不会把 想法写好再给我看 你做事不够尽力 福建省华益塑业股份有限公司 6 9 力群当场就被激怒了 对主管说 这是您要做的事 就是您不做也轮不到 我来做呀 您怎么能说我不尽力 主管批评力群做事不尽力 力群可以用正面语言与主管沟通 如果真是自己 办事不力 则虚心改进 如果没有 则请主管尊重部属的工作 不要随便用一句 话来压制人 但是在案例中 力群却硬碰硬 用激烈的语言回应主管的质疑 这 样只会让沟通陷入困境 2 2 快而不当 终留遗憾快而不当 终留遗憾 在商务沟通中 常有人为了逞一时之快 口不择言地乱说一气 聆听者却想转身就走 或是想极力反驳 批评 指责对方 并不是真正的沟通 真正的商务沟通 是在双方受到 尊重的前提下 相互传递意见 最后达成双方都满意的共识 方法十八 小动作识别法方法十八 小动作识别法 每个人的身体都藏匿着一些情绪记忆 常在不知不觉中通过小动作表达出来 而这些 小动作有时会阻隔沟通的效果 为避免误会 沟通者要了解并接受这些小动作 将小动作的负面信息重新转化成为正 面的信息 案例案例 小动作 大问题小动作 大问题 在一次身心探索的成长课程中 老师利用一些互动活动来激发学员成长的热 情 从自我介绍开始到心情告白 再到肢体柔软训练 大家逐渐放松自我 沉浸 在熟悉 温馨的氛围中 大家在地板上敞开肢体 像顽童一样嬉戏打闹时 南茜却站在一旁 脸色凝 重 似乎想加入却又僵在原地 要不要进去试试看 老师鼓励她参与进去 南茜露出了小女孩般羞涩的微笑 她摇摇头 不过 脚却跨出去了 她用手 碰了碰其中一位女性学员的臂膀 又迅速缩回来 对老师吐吐舌头说 我不敢 这样做 我妈妈会骂我 你妈妈会骂你 是的 我妈妈出生于名门 后来因为家道中落 嫁给了无权无势无钱的爸 爸 她不准我和同学往来 更不要说在一起玩 如果我跑到同学那里 她一定会 大声喊我 过来 你跟他们不一样 妈妈常对我说 我们是上流社会的人 绝 不能自贬身价 所以 南茜 有时候你感觉身体不听使唤 明明想做一个有亲和力的人 却常无法和客户更贴心 更投缘 老师进一步问她 福建省华益塑业股份有限公司 7 9 对 我的友谊 我的订单往往是因我的穿着打扮和送高级礼品而来的 有 时候我都分不清 我的客户究竟是喜欢我这个人 还是喜欢我的气派 刚才各位从南茜的 原地不动 看出她有身心分离的恐惧原点 那么你自 己呢 你清楚自己有什么样的小动作 其间埋藏了什么矛盾 南茜的情形告一 段落后 老师鼓励每个学员都找出自己的小动作来 在商务沟通中 一些无意识做出的 小动作 会让客户误以为自己没有诚意 甚至说 谎 在与人互动时 也不妨注意对方的 小动作 是否在表达拒绝或排斥的信息 如果 是这样 需要暂停沟通 以免加剧沟通的紧张气氛 方法十九 关闭攻击信号法方法十九 关闭攻击信号法 在商务沟通中 攻击 发生之前一般会出现 攻击信号 比如对方面露凶光 声 调突然变激烈 双拳紧握 或正在寻找攻击物品等 沟通对象表现出 攻击信号 时 沟通者的反应可能是反击 逃走 呼叫救援 躲藏 或求饶 这样做不仅不利于矛盾的解决 还会加剧事态的严重性 若非蓄意攻击 大多数 攻击信号 是因为攻击者修养未成熟而临时形成的 如果遇 到前者 需要立刻降低攻击性 以智能 善意的语言引导双方沟通 如果遇到后者 可以 采取 以静制动 以退为进 的策略 先缓和现场气氛 让攻击者放下戒备之心 再 寻找恰当时机做进一步沟通 案例案例 带有攻击性的学员带有攻击性的学员 苏小姐在电信行业工作 她面容姣好却非常严肃 给人一股凛然不可侵犯的 威严感 在一次培训课堂上 苏小姐说出了自己的问题 我总是赶不上公司要求的 业绩 薪水也起起伏伏 我的压力很大 该怎么办 你目前的薪水超过新台币 35000 元吗 老师说 差不多 但我觉得至少应该是 45000 元 她说得斩钉截铁 脸上仍是缺 乏笑容 苏小姐的主管说 老师 我来解释一下 苏小姐的问题其实是我们部门所 有同事共同的问题 这份工作有点枯燥 每天就是说服陌生人缴款 容易受到客 户情绪的影响 当初他们来上班时我已经给他们说明了 教室里突然冒出了七嘴八舌的声音 老师 他就是我们压力的来源啊 每 天都在压榨我们 老师 他是刽子手 每天都逼我们要出业绩 连我们 福建省华益塑业股份有限公司 8 9 上个厕所 喝点水 他都啰啰唆唆的 你不要看他现在嘻嘻哈哈 其实在上班的 时候 他可严肃啦 大家说说笑笑分享的时候 苏小姐仍是毫无笑意 显得和团体有点距离 主管会给你压力吗 老师问苏小姐 她仿佛被细针刺到一样 僵直的身 体突然抖了一下 还好啦 他就是这样的人 讲话很直但是没有恶意 苏小姐说 请了解到苏小姐需要得到大家支持的同事们举手 老师说 看到全体同事都举起了手 苏小姐的脸上不禁露出了笑容 在上面的案例中 苏小姐说话的语气和面部表情带有一定攻击性 让人望而生畏 不 敢接近 也因此融入不到团队生活中 培训老师用善意的话语一步步引导她放下 攻击 面具 最终获得