航班延误及后续处理所引发的思考

1 / 16航班延误及后续处理所引发的思考摘要：民用航空在方便、快捷百姓生活的同时，也因为各种因素引起航班延迟给人们带来困扰。不能妥善的解决因延迟引发的各种纠纷，不仅给广大乘客带来不便，也制约着国内航空业自身的发展。以国内立法及实践情况与国外作一比较，希望能唤起思考及有效行动。? 关键词：航班延误；补偿；欧盟 621 条款 ；赔偿；航班延误经济补偿指导意见? 随着日益加速的生活节奏，要求着人民从工作到出行都用最短的时间做最多的事情。飞机作为最快捷的出行工具，在大时代下越来越深入百姓生活。越来越多的人开始习惯用金钱买时间，用高昂的运费换取时间，以抢占商机，提高效率。然而，飞机航行带给我们快捷方便的出行同时，也伴随着些许的失望。航班延误则成了最为常见的矛盾之一。假如遇到航班延误，用金钱换时间的目的不仅无法达到，还会因航班延误错失时机，使其蒙受直接和间接损失。然而，更让广大乘客心痛的，更是航班延误后的2 / 16相关处理工作所暴露出来的问题。? 航空公司对于延误的处理规则不透明，相关条款有侵犯乘客作为消费者合法权益的嫌疑，特别是航空公司在处理上，采取的“不闹不理”的做法，实质上是变相鼓励乘客采取极端手段去维护自身权益。很多人从一次次案例、事实中解读出航空公司“大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔”的潜规则，进一步诱发了乘客以“霸机” 、 “占机”等极端手段解决索赔问题。而这种恶性循环不仅会拖累国内民用航空业的发展，更不利于和谐中国的建设。故而，笔者就航班延误问题以及补救、赔偿等作少许思考，希望会对国内民航业的发展尽以绵薄之力。? 一、关于“延误”的定义? 我们需要明确，我们所讨论的航班延误并没有斤斤计较到一分一秒，也决不是说，按照机票或机场公告栏的预定起飞时间差个三分五分就高喊“延误” 、请求赔偿，笔3 / 16者承认，这未免有些苛刻。经常坐飞机的人们都知道，即使按时办理了安检登机手续，在飞机上等上个十分钟、半小时都是常有的事情，现在最常见的一句“空中管制” ，就只有乖乖的接受晚点。诚然，即使是精确到分的火车列车时刻表，尚且不能保证按时出发，更何况常有涉及国家机密的“空中管制”的飞机。那么，到底航班起飞晚点到什么程度才算得上延迟呢？? 首先来看国内立法的情况。? 我国于 1997 年公布的中国民用航空旅客、行李国际运输规则的第 56 条第一款规定：“承运人应当采取一切必要的措施，按照公布的在旅行之日有效的航班时刻，合理运送旅客及其行李，并按客票及行李票上的合同条件办理。 ”于是将公布的航班时刻赋予了对承运人的作为合同内容的约束力。然而在 2000 年中国民用航空货物国际运输规则第 27 条中又规定：“承运人在班期时刻表上或者其他场所公布的时间为预计时间，不构成运输合同的组成部分，也不能作为货物运输开始、完成或者货物交付的时间。 ”由此可以见，这种公布出来的时间不构成合同的履行时间，对于承运人没有约束力。 1那么是否可推出，没有按时履约，则不构成迟延呢？两部规则，对乘客与承4 / 16运人之间约定时间的效力有着相反的定位，孰是孰非？是新法优于旧法，还是，可运用前者，而货运用后者？然而，这两部规则都只是规则，作为法律文本，其法律地位都不高，适用起来效果如何笔者不得而知，唉，我国民用航空业的立法混乱可见一斑。? 再来关注下国际上关于航班延误的一些规定。? 最早出现延误问题规定的是在 1929 年华沙公约的第 19 条：“承运人对旅客、行李或货物在航空运输中由于延误所造成的损失应当承担责任。 ”华沙公约是关于国际航空运输的第一个国际公约，虽然其制定和通过已有近 80 年历史，然而影响力在今天仍不可小觑。由于公约是在由法国倡议并用法语写成，该公约对于“延误”的观点也是机遇大陆法系的传统，即航空运输是承运人与旅客或托运人之间的一种合同行为，承运人负有义务把旅客或货物尽快运送到目的地，否则即构成违约并承担违约责任。然而什么情况下构成延误，承运人构成什么样的责任， 华沙公约并没有明确指出。 2而根据普通法系的理解，在无明文规定时，承运人只有在合理的时间内完成运输义务，而这要考虑事情的全部情况后确定。因此， “延误”指未能在合理的时间内完成运输。? 5 / 161999 年 5 月在蒙特利尔通过的新的统一国家航空运输某些规则的公约也没有作出明确的界定，只是在第19 条规定：“旅客、行李或者货物在航空运输中因延误引起的损失，承运人应当承担责任。 ”特别要补充一点，虽然中国至今没有加入该公约，然而自 1996 年起生效实施的中国民用航空法就是以华沙公约和蒙特利尔公约为蓝本制定出来的。早在 1997 年 4 月 28 日在蒙特利尔举行的国际民航组织第 30 次年会上，起草小组对有关延误的定义作了讨论，并定稿为“在本条约中，延误是指综合所有有关情况，宰客像一个勤勉的承运人合理期望的时间内，未将旅客运送到其直接目的地掉或者最终目的地点，或者未将行李或者货物在其直接目的地点活中最终目的地点交付。 ”然而由于以美国为代表的发达国家的干预，这项定义，最终未能保留。 3? 1929 年的华沙公约和 1999 年的蒙特利尔公约虽都没有对“延误”一词进行准确定义，然而可以借鉴的是“合理时间”的提法。何为“合理的时间”？“合理的时间”有怎样的意义？我举个例子。XX 年 7 月 1 日，民航总局出台包括了如下内容的航班延误经济补偿指导意见6 / 16：“航空公司因自身原因造成航班延误标准分为两个，一个是延误 4 小时以上、8 小时以内；另一个是延误超过 8 小时以上。这两种情况，航空公司要对旅客进行经济补偿” 。在国内，发生航班延误与航空公司交涉时，往往航空公司会搬出此指导意见 ，特别是“四个小时”做挡箭牌。且不评述此指导意见本身的诸多问题，单说“4 个小时”就荒谬绝伦。任何航班都以 4 个小时作为分界线来划定补偿与否么？“从沈阳到大连”汽车不过 3 个小时多一点，火车更快，然而为何花费高昂的运费，为的只是追求高速快捷，然而却享有与“从沈阳到深圳”一样补偿划分标准。怎能平民怨，怎能顺民气。民航总局的出发点是好的，是为了给广大乘客更好的权益保障，然而，不做市场调查，不访他山之石，一味闭门造车，最后只能落得吃力不讨好的下场。与之对应的是著名的欧盟 261 条例 4 。XX年 2 月 17 日生效的欧盟 261 条例第 6 条中在对“延误”界定中采取了另外一种切实可行的办法，这就是将航程与时间这两个因素结合起来考察延误。这样，条例将延误分为三种情形：“航程为 1500 公里或 1500 公里以下的航班，延误 2 小时或 2 小时以上；或所有欧共体境内的航程在1500 公里以上、延误时间为 3 小时或 3 小时以上的航班，以及航程在 1500 公里和 3500 公里之间的所有其他航班；或除上述和之外的，比预定离站时间延误 4 小时或 4 小时7 / 16以上的所有航班。 ”我想这是很值得我们借鉴学习的。按时间来界定延误，无论从哪个角度来说都是不完善，也是不可取的。将航程与时间结合，这种创新，的合理性性、可操作性不用赘余了吧。? 二、关于延误后的告知义务与补救义务。? 航班延误发生后，在第一时间，航空公司负有向相关乘客说明原因并告知航班何时起飞，以及一旦长时间延误乃至航班取消发生后，乘客所依法享有的权利以及行使的渠道。然而，在国内，在航班延误发生后，只有一句“您乘坐的*航班因故取消，请您谅解。 ”至于何时起飞，如何处理，便无下文，乘客欲问无门，更别说能够享有的待遇以及权利主张的渠道。乘客们抱怨、牢骚或是无奈等待，却从不见航空公司的工作人员主动作进一步的解释和安抚工作，以及对可以行使的权利保障措施的告知，于是才有了“不闹不管、小闹小管、大闹大管”的情况发生。? 相反地，我们来看欧盟 261 条例中对知情权的保护。第 14 条规定：“1运营承运人应保证在值机柜台8 / 16展示包含如下内容的通知，该通知应是清晰易读的，并且以一种清晰显著的方式。通知内容是这样的：如果你被拒载或你的航班被取消或延误至少两小时，请在值机柜台或登机口索要你的权利书，特别是与赔偿金和帮助有关的内容。 2运营承运人拒载或取消航班，应给受其影响的每位旅客提供一份包含本条例赔偿金和帮助内容的书面通知。运营承运人也应向延误至少两小时的旅客提供同样内容的通知。以书面的形式向旅客提供第 16 条规定的国家指定的机构的联系资料。3对于盲人和视力受损的旅客，就本条的规定来说，以合理的备选方式来告知。 ”? 这也是值得我们借鉴的。承运人主动的将双方权利、义务告知，使各项程序更加透明化，极大的保护了乘客的利益，弥补了运输合同缔结双方的不平等的地位以及乘客方的信息不对称。并且当相关规章内容完备，执行严格，旅客的知晓度较高时，航空公司一方也不必担心会有无理取闹的乘客。该给予的不回避，不该给予的不退让，即减少了不必要的纠纷，又提高效率，而且还树立了企业形象，何乐而不为呢？? 至于航班延误后的补救措施，主要指退票和在航空9 / 16公司安排下乘坐后续航班的选择权。根据国际上的行业惯例，航班延误后，航空公司会力争第一时间通知乘客，并尽量告知预计延误多少时间，信息及时透明。延误旅客候补改签其他航班的操作也很透明，不少航空公司会用屏幕公布排序名单，普遍是按照购买机票的价格高低排序，确实有特殊原因的旅客经与工作人员商量也会得到优先安排。而在我国，据笔者亲身的经历来判断，基本上是最先安排能吵闹的，后安排安静等待的。这必然给广大乘客一个暗示：“不闹不理” 。在航空公司抱怨乘客素质差的时候能否检讨下自身，是不是给了这种“小市民的素质”以生长的土壤。如果真的做到专乘手续透明、严格、主动，很多纠纷与不快也不会产生。笔者认为，除了呼吁广大乘客注意自身修养的同时，也需要航空公司给予较大的配合与帮助。? 另外，在查找相关资料时，笔者注意到了这样一个细节。在美国，如果网上订票，系统就会自动为两个航班的衔接预留 1 小时左右。一旦前一航班延误，工作人员会尽量为旅客安排妥当。比如一趟经萨凡纳转机去亚特兰大再到华盛顿的旅行，航班从萨凡纳起飞就发生延误，工作人员告诉大家原因是亚特兰大机场空中管制繁忙，延误时间预计半小时，并告知从亚特兰大机场的出发航班也会顺10 / 16延，转机旅客不用担心。到了亚特兰大一看果然如此，而且航空公司的工作人员称，万一旅客延误太久赶不上下一个航班，他们事先会从航班信息系统发现，及时改签下一个航班。? 笔者认为，这也许又是我们民用航空行业该思考的一个问题了吧。? 三、关于航班延误后的赔偿? 笔者认为，这或许应该是航班延误的终结之处，同时也是最有争议的地方。? 航班延误赔偿不仅广大乘客避之不及，同时也是国内各大航空公司说不出的痛。无论是从经济效益角度讲还是从企业形象上看，航班延误对航空公司来讲都是有百害而无一利。而如果发生延误的航班如果需要向乘客支付赔偿，这次航班肯定就会亏损。国内民航业利润空间本就不11 / 16大，甚至有说法是“卖一张机票赚的钱还不如卖一筐萝卜赚得多” 。另外，据民航局的一位官员说，如果按照航班延误每位乘客赔偿 200 元计算，某大航空公司一年就要付出亿元的巨额赔款。所以，笔者真诚希望，飞机延误能在进入索赔阶段前妥善解决，而这需要很大的努力。?但是，不按约定履行合同就一定要负违约责任，这是违约方应尽义务。而纵观国内相关法规，从合同法到航空法 ，对于违约责任都没有明确可行的界定。而 XX 年 7 月 1 日，民航总局出台的航班延误经济补偿指导意见却时常被抬出来引用。对此，笔者有些许不同看法。? 首先，此指导意见只是民航总局作为行业指导出台的一份文件，只具有指导性意义，并没有强制执行性，这就给它的颁布与实施打了折扣。而这个折扣不仅体现在没有切实给乘客谋求到利益，同时也不能确保航空公司更好的保障自己的权利。比如当延误造成时，援引第 2 条的“现金、购票折扣和返还里程” 5补偿，会得到航空公司的抗辩；而当有乘客因延误扰乱机场秩序，机场工作人员进行制止，如果以第四条“机场应该制止旅客在航班延误后，采取霸成 、 占机等方式影响航班正常飞行”也缺少说服力，并且如果涉及人身自由的限制，恐怕，机场方面就是自讨苦吃了。? 12 / 16其次，也是很容易引起误会的一点。此指导意见所指的“补偿”并非合同一方因违约而支付现金方式的赔偿，两者在性质上是迥然不同的。? 国内的航空公司在此指导意见指导下结合各自情况，出台的列于机票内的条款中“因航空公司的原因，造成航班延误或取消，航空公司按其规定向乘客提供膳宿”的补偿措施，只是航空公司的人道主义关怀，更类似于国外航空公司的“关心”措施：如果延误超过 4 个小时，公司将有限承担因航班延误而发生的开支，向旅客发放旅馆、餐食、出租车票证。这些开支不是航空公司向旅作出的赔偿，而是该航空公司“更关心”旅客的做法。 6而在欧盟 261 条例中，第 9 条特别规定了此类“得到关怀的权利”：“1根据本条，运营承运人将免费提供旅客：餐食和饮料，并且要与等待的时间相适应；旅馆住宿，在以下情形下：必须停留一到多个晚上，或相对于旅客原计划的停留时间，一个额外的停留成为必要时；机场和住宿地的运输。2另外，应免费给旅客提供两次电话、电报或传真，或 e在适用本条时，运营承运人应对行动不便的人和陪伴他们的任何人员，以及无人陪伴的儿童的13 / 16需求给予特别的关注。 ”同时在第 12 条注明这并不影响“进一步的赔偿”：“1本条例不影响旅客进一步要求赔偿的权利。本条例规定的赔偿应从以后获得的赔偿中扣除。”? 而赔偿则是因一方违约，根据合同法第一百一十三条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。 ”以及航空法的规定：“第一百二十六条旅客、行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失，承运人应当承担责任。 ”而向违约方诉求的违约赔偿。性质与金额上决不等同于前者。在欧盟 261条例中的对应规定是第 7 条获得赔偿的权利：“航程在1500 公里及 1500 公里以内的所有航班为 250 欧元；航程超过 1500 公里的所有在欧盟境内的航班，以及航程在 1500公里和 3500 公里之间的所有其他航班为 400 欧元；除上述和之外的所有航班为 600 欧元。 ”? 故而，在此提请广大航空公司不要再拿补偿当赔偿，用文字游戏来迷惑乘客。也提醒广大乘客，分清情况，适14 / 16时适当的主张自己的权利。? 诚然，民航运输是一个很复杂的系统，绝非三言两语可以说清；航班延误也是个纠结交错的问题，绝非几千字就可以解决。然而希望以上的分析可以引起一些思考与行动。? 我们需要统一确定的立法，不是含糊不清，不是笼统概括，是有针对性、有可行性的立法；我们需要公正客观的执法，民航总局，一方面作为兼顾行业效益，一方面代表政府进行监管，位置尴尬，效率不高，就像踢足球，既是俱乐部的投资人又是裁判，这球还有的踢么？? “他山之石，可以攻玉”的道理大家都懂。从欧盟