旅游景区游客服务中心调查研究发表吕-有统计数据

景区游客服务中心现状及对策研究景区游客服务中心现状及对策研究 吕连琴 1 李静 河南财经政法大学旅游与会展学院 河南 郑州 450002 摘要 摘要 旅游大众化发展和自助旅游的兴起 对景区服务及设施提出了更多 更高的要求 通过对河南 15 家景区游客服务中心的实地问卷调查研究 发现当 前景区游客服务中心存在着风格与景区整体环境不符 管理体制不完善 缺乏 与游客的双向沟通 游客认知度低 利用率低 服务质量不高 合作意识不强 等问题 综合服务功能远未发挥出来 在此基础上 提出健全管理体制 加大 宣传力度 增强游客认知度 提高利用率 建立专业服务队伍 加强与景区内 外的联系与合作等对策 以此促进景区游客服务中心的高效利用和景区旅游服 务质量的提升 关键词关键词 景区 游客服务中心 对策 With the development of mass tourism and the rise of self help tourism it puts forward higher requirements for scenic spot service and facilities Through the questionnaire investigation and study of the 15 scenic tourist service center in Henna province we find there are some questions in scenic tourist service center such as inconformity between style and the overall environment imperfect management system lacking of two way communication with tourists low awareness and utilization rate low service quality weak cooperation consciousness and so on On a word comprehensive service function does not play a part in the tourist service center On this basis we propose some countermeasures such as perfecting management system enhancing propaganda strengthening awareness of visitors improving the utilization rate setting up the professional service team strengthening the contact and cooperation with both inside and outside of the scenic spot and so on in order to promote the high efficiency utilization of tourist service center and good service quality of the scenic spot Keywords scenic spot the tourist service center countermeasures 一 景区游客服务中心概述一 景区游客服务中心概述 1 作者简介 吕连琴 1971 女 河南西华人 教授 硕导 主要从事旅游开发与规划研究 Email llqin2004 一 景区游客服务中心概念及类型 一 景区游客服务中心概念及类型 游客服务中心是指在旅游区 点 设立的为游客提供信息 咨询 游程安 排 讲解 教育 休息等旅游设施和服务功能的专门场所 属于旅游公共服务 设施 所提供的服务是公益性的或是免费的 1 根据 旅游景区游客服务中心设置与服务规范 的规定 游客服务中心分 为三类 即大型游客服务中心 中型游客服务中心 小型游客服务中心 2 大 型游客服务中心对应于 5A 级景区 年服务游客量 60 万 含 人次以上 建筑 面积大于 150 M2 中型游客服务中心对应于 4A 级和 3A 级旅游景区 年服务游 客量 30 万 60 万 含 人次 建筑面积不少于 100 M2 小型游客服务中心对 应于 2A 级和 A 级景区 年服务游客量小于 30 万 含 人次 建筑面积不少于 60 M2 本文主要研究 3A 级以上景区的大中型游客服务中心 二 景区游客服务中心的作用及功能分区 二 景区游客服务中心的作用及功能分区 1 景区游客服务中心的作用 1 为散客提供景区各种信息 3 游客服务中心通过为游客提供 一站式 全方位信息咨询服务 不仅使游客迅速掌握所需信息 而且能消除游客身处 异地所产生的陌生感 2 为景区提供宣传促销和市场调研的特殊媒介 4 游客服务中心为旅游 者传递景区信息 是景区树立和展示形象 宣传促销的一个特殊媒介 反过来 景区还可以借助游客服务中心进行满意度调查 旅游需求变化调查 旅游客流 统计调研活动 获取市场反馈信息 为景区经营提供决策依据 3 完善景区功能 提升景区整体形象 随着散客数量的与日俱增 迫切 需要完善景区服务功能 游客服务中心功能设置的完善 服务质量的提高 恰 好能够提升景区的服务质量和景区整体形象 从而提高景区旅游竞争力 2 景区游客服务中心功能分区 游客服务中心功能分区遵循方便游客 易于管理的原则 5 主要分为以下 几个区域 旅游信息咨询区 景区风光展示区 导游服务区 售票区 旅游商 品销售区 餐饮住宿区 办公区 以及提供雨伞租借 免费充电 失物招领 物品寄存 医疗服务 邮政服务 残疾人设施 婴儿设施等的其他服务区 本课题所调查的景区游客服务中心不包含餐饮住宿区及办公区部分 二 景区游客服务中心调查分析二 景区游客服务中心调查分析 一 问卷设计与数据来源 一 问卷设计与数据来源 首先 在游客服务中心相关文献分析的基础上 完成问卷设计初稿 其次 采用试调法在杨树沟 黄帝故里发放问卷 30 份 判识问卷的格式和内容设置的 合理性 完善问卷设计 正式调查采取现场访问与问卷相结合的方法 以确保 问卷调查的质量 在试调查后 将原来的 19 道题改为 11 道 分别针对游客认 知度 获取服务内容及满意度进行正式调查 调查选择了焦作云台山等 15 个景区进行实地考察 访谈及问卷调查 问卷 调查对象为景区游客与游客服务中心工作人员 调查时间为 2012 年 8 月 17 日 至 10 月 16 日 调查内容为景区游客服务中心布局 选址 风格 功能设置 宣传渠道 游客认知度 游客获取服务内容及游客满意度 针对游客发放问卷 150 份 回收有效问卷 143 份 有效回收率达 95 3 针对景区游客服务中心员 工发放问卷 30 份 回收有效问卷 27 份 有效回收率达 90 二 样本统计特征分析 二 样本统计特征分析 通过对有效问卷的整理 发现调研对象具有代表性 如表 1 所示 表表 1 1 调研对象统计特征表调研对象统计特征表 变量选项频数 N 143 百分比 变量选项频数百分比 男 8358 1 自驾车 149 8 性别 女 6041 9 自助游 9566 4 18 岁以下 00 哪一类 型游客 跟团游 3423 8 18 45 岁 11580 4 第一次 10976 2 46 65 岁 2416 8 第二次 2014 0 年龄 65 岁以上 42 8 第三次 64 2 博士 硕士 42 8 第几次 来该景 区 第 N 次 85 6 本科 大专 9767 8 高中 中专 3121 7 受教育 程度 初中及以下 117 7 资料来源 通过对调查问卷数据整理获得 三 调查内容分析 三 调查内容分析 1 游客服务中心布局 选址及风格分析 根据对 15 个景区的实地考察 整理出各景区游客服务中心的数量 布局 选址及风格等资料 从中发现 景区游客服务中心大多采用集中型布局 即在 景区设置一个综合型服务中心 仅有一个景区即万仙山景区的游客服务中心采 用星座型布局 它主要包含南坪 郭亮两个景区 且相距较远 所以设置了两 个服务中心 6 在建筑面积上 符合相应 A 级景区规定的有云台山 神农山 万仙山 丰乐农庄 回龙景区 铜山湖等 6 个景区 在选址上 游客中心大多 设置在景区大门 1 公里范围内 万仙山与将军石景区游客服务中心设置在景区 内重要节点处 游客集中处 以更方便为游客提供服务 调查还显示 游客服 务中心在建筑外观上 与景区风格相符的有云台山 黄帝故里 殷墟 红色首 府 回龙景区 金刚台等 6 个景区 比例较低 在室内装饰上 几乎都是白色 墙壁 地板砖 没有突出各个景区的特色 2 游客服务中心功能设置分析 实地考察发现 河南省 3A 级以上景区游客服务中心必备功能设置较为完善 大都包含旅游咨询 风光展示 导游服务 投诉处理 纪念品展示 休息 卫 生间等功能 指导功能则根据景区级别的不同 设置有所不同 2 见表 2 其 中 5A 级景区云台山游客服务中心的功能设置最为完善 4A 级景区黄帝故里只 设置了一个导游接待中心 太过简单 不能满足游客需求 表表 2 2 调研景区游客服务中心功能设置表调研景区游客服务中心功能设置表 景区 名称 景区 级别 必备功能指导功能 云台山 5A 旅游信息咨询 景区旅游指南 景区风光 展示 沙盘 数字化设备 导游服务 旅 游投诉 纪念品展示 休息区 配备有电 视 卫生间 售票处 小件行李寄存 旅游商品销售 摄影装备 生活必备品 旅游工艺品 土特产 食宿预订 特价机 票预订 医疗室 轮椅 童车 拐杖 雨 伞租借 手机及照相机免费充电 纯净水 中餐厅 手机充值 建行自助取款机 神农山 5A 旅游信息咨询 数字化触摸屏设备 景区 旅游指南 景区风光展示 影视厅 风光 画册 休息区 卫生间 小件行李寄存 旅游投诉 纪念品展示 轮椅 雨伞租借 公用电话 拐杖租借 手机免费冲电 热水 如厕手纸 医疗救 护 殷墟 5A 旅游信息咨询 数字化触摸屏设备 景区 宣传页 景区风光展示 影视系统 导游 服务 休息区 小件行李寄存 旅游投诉 卫生间 轮椅 雨伞租借 IC 卡电话 纯净水 一 次性口杯 黄帝 故里 4A 导游接待服务旅游商品销售 雨伞租借 万仙山 4A 旅游信息咨询 数字化触摸屏设备 景区 风光展示 景区导游示意图 景区山水画 导游服务 旅游投诉 休息区 配有电视 卫生间 小件行李寄存 景区小交通售票 轮椅 童车 雨伞 拐杖租借 公用电话 纯净水 失物招领 应急救援 医疗救护 报刊架 丰乐 农庄 4A 旅游信息咨询 数字化触摸屏设备 景区 展示架 景区宣传册 导游服务 休息处 旅游投诉 餐饮及客房收银 旅游商品销售 旅游特产 生活必需品 中国银行自助取款机 雨伞租赁 宝天曼 4A 旅游信息咨询 数字化触摸屏设备 景 区风光展示 PPT 形式 导游讲解服务 休息区 一般物品寄存 旅游投诉 旅游食品销售 轮椅 童车 雨伞 拐杖 租借 食宿预订 报刊及杂志 桶装饮用 水 手机免费充电 针线包 红色 首府 4A 旅游信息咨询 宣传册 游览线路图 景 区风光展示 图画 导游服务 旅游投诉 红旗渠纪 念馆 4A 旅游信息咨询 休息区 影视系统轮椅租赁 杨树沟 3A 旅游信息咨询 数字化触摸屏设备 景区 展示架 景区宣传册 郑州旅游宣传册 导游服务 旅游投诉 休息区 卫生间 雨伞租赁 自动擦鞋机 龙泉苑 3A 旅游信息咨询 纪念品展示 休息区 旅 游投诉 销售水果 雨伞 拐杖租借 回龙 3A 旅游信息咨询 数字化触摸屏设备 景区 风光展示 图画 线路图 休息区桶装纯净水 铜山湖 3A 旅游信息咨询 风光展示 休息区 旅游 投诉 金刚台 3A 旅游信息咨询 风光展示 旅游投诉旅游商品销售 将军石 3A 旅游信息咨询 导游服务旅游商品销售 公用电话 资料来源 通过实地考察整理获得 3 游客服务中心宣传渠道分析 景区游客服务中心的宣传渠道最为常见的有景区导游示意图 景区指示牌 景区旅游指南 景区官方网站 在所调研的 15 个景区中 除黄帝故里没有在景 区全景图上明确标示游客服务中心之外 其余全都有明确标示 15 个景区的指 示牌都明确标出了游客服务中心方向 在所领取的旅游服务指南中 云台山 神农山 丰乐农庄 杨树沟等景区都明确标示游客服务中心 其中云台山还对 游客服务中心作了简单介绍 通过官方网站查询 发现只有云台山 神农山 殷墟对游客服务中心作了介绍 官方网站宣传渠道十分不畅 4 游客服务中心认知度分析 调查表明 游客对景区游客服务中心的认知度不高 被调查者中知道游客 服务中心存在的占 39 3 而实际到游客服务中心获得服务的只有 16 7 通过 分层分析发现 在知道游客服务中心的游客中 18 45 岁的最多 占 92 对 认知渠道的调查显示 48 的游客是在景区偶然发现游客服务中心的 32 的游 客通过景区指示牌了解 12 的游客通过景区导游示意图了解 通过景区官方网 站查询的占 8 在对游客服务中心的功能认知调查中 发现选择最多的是旅游 信息咨询 其次是发放宣传册 导游服务与旅游投诉 服务中心的其他功能游 客知道很少 见图 1 0 10 20 30 40 50 60 70 信息咨询 旅游投诉 发放宣传册 导游服务 休息 卫生间 救援及医疗服务 食宿预订 销售纪念品 其他 不知道 64 64 32 32 30 30 30 30 18 18 17 17 17 17 16 16 12 12 8 8 6 6 占调研人数百分比 游客服务中心提供服务内容游客服务中心提供服务内容 图图 1 1 游客对服务中心提供服务内容感知图游客对服务中心提供服务内容感知图 注 图表数据来源于调查问卷数据整理 5 游客获取服务内容分析 通过调查问卷整理发现 143 个调查对象中只有 25 人到景区游客服务中心 获取了服务 比例很低 目前游客向服务中心获取的服务主要包括以下几个方 面 咨询信息 47 休息 22 预订食宿 16 领取景区宣传册 12 5 旅游投诉 12 5 见图 2 到游客服务中心获取服务最多的是自 助游与自驾车游客 比例分别为 47 37 5 团队游客由于有导游陪同 到游 客服务中心很少 仅占 15 5 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 信息咨询 休息 预订食宿 旅游投诉 领取宣传册 随便转转 聘请导游 数字化信息查询 获取热水 47 47 22 22 16 16 12 5 12 5 12 5 12 5 6 6 6 6 3 5 3 5 3 3 占调研人数百分比 游客获取服务内容游客获取服务内容 图图 2 2 游客获取服务内容图游客获取服务内容图 注 图表数据来源于调查问卷数据整理 6 游客服务中心的游客满意度分析 从调查结果来看 到游客服务中心获取服务的游客满意度较高 满意的比 例为 48 基本满意为 12 不满意为 40 满意的游客大多是询问景区相关信 息或领取景区旅游指南 工作人员业务较为熟练 回答能够令游客满意 不满 意的游客的意见主要集中在工作人员专业素质不高 服务态度不好 普通话不 标准 实际提供服务与承诺不符 不能有效解决旅游需求等方面 三 景区游客服务中心三 景区游客服务中心发展现状发展现状 通过对 15 个旅游景区游客服务中心的调查研究 总结当前旅游景区游客服 务中心的发展现状 归纳为以下主要成绩与存在不足 一 取得的成绩 一 取得的成绩 1 选址较合理 硬件建设好 在所调研的景区中 游客服务中心的选址主要集中在两类地点 一是游客 景区大门入口处 二是景区重要节点处 在这 15 个景区中有 13 个游客服务中 心设置在景区入口处 1 公里的范围之内 两个景区游客服务中心设置在景区内 部重要节点处 这两类地方游客流量比较集中 方便为游客服务 从硬件建设 看 景区游客中心普遍投入较多 条件较好 建材选用 室内设备 室内装修 等多高于景区其他建筑的档次 2 基本功能设置齐备 在景区评 A 工作中 游客服务中心作为形象展示 提供服务的重要场所 功能设置是否完善是一项重要的指标 这在一定程度上能够引起管理者的重视 推动游客服务中心基本功能的完善 通过调查发现景区游客服务中心基本上都 包括了旅游信息咨询 景物风光展示 导游服务 休息 旅游投诉 卫生间 无障碍旅游设施等基本功能 设置齐备 3 重视对员工的培训 通过与游客服务中心工作人员的交谈 了解到景区都对工作人员组织过培 训 培训内容主要有当地旅游的各种信息 景区旅游产品 应答咨询 处理旅 游投诉的技巧 服务意识与职业技能等方面 二 存在的 二 存在的不足不足 1 建筑风格与景区不符 通过调研 15 个景区中只有 6 个景区游客服务中心的建筑外观在造型 色 调及材质上符合景区整体环境 其他景区都不太符合 例如 神农山是以神农 文化为主题的景区 突出的是中国古建风格 景区大门为仿古城墙建筑 但是 游客服务中心却是白色欧式罗马柱建筑 在景区中比较突兀 不符合景区主题 在室内装饰方面 除了万仙山利用省内名人的太行山风景画装饰墙面 比较能 突显太行山水的特色之外 其余的游客服务中心都只是按照现代建筑甚至外来 建筑风格粉刷墙壁 铺设地板砖 摆放功能设施 没能按景区特色 地方特色 进行装饰 2 管理体制不完善 首先 景区游客服务中心很多是为了评 A 达标而建造 评 A 结束后 景区 管理者就不再重视游客服务中心 往往只安排 1 2 个工作人员回答游客问题就 行了 这使得游客服务中心在管理体制上处于十分不利的地位 其次 游客服 务中心员工工作效率高低 是否遵守服务规范 有没有高效解决游客问题 管 理者很难把握 员工的收入没能和游客满意度挂钩 因而管理上缺乏对员工的 监督考核和激励机制 再次 游客服务中心都有旅游投诉功能 但是员工没有 投诉处理权 游客的投诉不能得到有效解决 从而影响游客满意度 例如 在 万仙山调研时 游客对旅游小交通投诉 游客服务中心工作人员没有调度交通 的权利 游客等待将近一个小时 十分气愤 对景区造成负面影响 3 缺乏与游客的双向沟通 首先 游客服务中心宣传力度不大 景区导游示意图与指示牌只是对游客 服务中心的位置进行标注 并没有详细介绍其服务项目 景区旅游指南可以对 游客服务中心的功能设置 服务项目进行详细宣传 但是在调研的景区中 只 有云台山做到了这一点 通过景区官方网站宣传游客服务中心 可以迅速提高 游客服务中心的认知度 但是在调研景区中 只有云台山 神农山及殷墟对游 客服务中心位置 服务内容进行了宣传 有一些旅游景区还没有建立官方网站 更别提宣传游客服务中心了 在报纸 电视 广播等大众传媒中 更是很少见 到景区游客服务中心的信息 其次 景区游客中心没有建立游客信息反馈机制 7 很难知道游客的想法 容易造成其功能设施闲置 利用率不高的情况 在调研中发现 游客要求服务 中心扩大宣传 提高旅游投诉处理速度 提供冷热水 提供景区及周边景点详 细信息 这些游客服务中心都未能了解到 更不能有效满足游客的需求 4 游客认知度低 中心利用率低 游客的认知度包含两个方面 一方面是知道游客服务中心的存在 另一方 面是知道并接触过游客服务中心 调查显示 游客知道游客服务中心存在的占 39 3 知道并接触过游客服务中心的仅占 16 7 这个比例是很低的 在知道 游客服务中心存在的游客中 又有 84 是到景区之后才发现的 这说明游客在 到达景区之前对游客服务中心的认知度是超低的 游客的低认知度极大地制约 了游客服务中心功能的发挥 造成景区人力 物力 财力资源的极大浪费 究 其原因 一是因为对游客服务中心宣传力度不大 二是因为游客服务中心标牌 不显眼 游客很难发现 游客服务中心的低利用率表现在游客很少 不经常开放 服务形式单一及 功能设施形同虚设等方面 对金刚台景区游客服务中心进行调查时 发现服务 中心大门上锁 里面就是购物店 对万仙山游客服务中心调查时 发现从 12 35 至 13 05 这半个小时内 仅有过 4 人来此休息 员工擅自离去 利用率 很低 通过对游客服务中心员工进行访谈 得知办理的业务集中在旅游信息咨 询 导游服务 受理投诉及预定食宿等方面 其他功能设施无人利用 形同虚 设 例如 很多景区的数字化触摸屏自助查询设备并没有投入使用 只是摆设 有的自动饮水机里面根本没有水 大多数轮椅 婴儿车 雨伞 拐杖只成了游 客服务中心的装饰 上面落了一层灰 行李寄存的柜子也没有打开过 手机免 费充电设备有的已经破旧不堪 邮政服务几乎从未提供过 5 服务质量不高 合作意识不强 景区游客服务中心的服务质量不高主要体现在员工主动服务意识弱 专业 素质不高 实际提供服务与对外宣称不符 以及免费信息提供不充分等方面 调查中发现 有时候游客进入服务中心竟然看不到工作人员 或者看到她们在 低头做与工作无关的事情 缺乏主动服务的意识 8 例如 在云台山自驾游服 务中心 游客进来询问信息 员工在打私人电话 让游客等待了 2 分钟 才解 答游客的问题 主动服务意识较差 通过对员工的调查问卷了解到 游客服务 中心员工受教育程度集中在高中与专科 学历和专业技能都不高 很少有员工 能流利解答外国游客的咨询 此外 很多景区游客服务中心实际提供服务与对 外宣称的出入也较大 如万仙山南坪游客服务中心宣称服务项目有 12 项 但是 宣传材料 茶水饮料 邮政服务等根本没有 自动饮水机上的桶是空的 大大 降低了游客的满意度 在提供的免费信息方面 大多数景区只提供本景区的旅 游指南 关于周边景点 本市旅游 本省的旅游信息十分缺乏 不能满足游客 的需要 景区游客服务中心具有旅游管理 信息咨询 导游服务 预订食宿 受理 投诉等多种功能 这些功能的有效发挥与景区其他管理部门如信息中心 导游 部 市场处 质量监督等密切相关 但目前服务中心与景区其他部门并没有有 效配合 制约了一些功能的发挥 具体表现在 服务中心管理体制不完善 未 建立有效的绩效考核与激励机制 导游配备不能满足高峰时期要求 有些景区 没有预定食宿的功能 处理旅游投诉时效率太低 不能给游客满意的答复 与 周边旅游景区合作意识不强 提供的关于周边景点的信息非常有限甚至不提供 等等 游客服务中心的有效运作离不开景区各部门的支持与合作 因此 游客 中心必须加强与各方面的联系与合作 才能为游客提供全方位服务 四 景区游客服务中心提升对策四 景区游客服务中心提升对策 一 建筑风格要与景区主题和环境相 一 建筑风格要与景区主题和环境相协调协调 富有特色的游客中心可以吸引游客到来 提高游客中心利用率 游客中心 的建筑特色和风格要遵循与景区整体环境协调一致的原则 游客服务中心的外 观 色调及材质都要符合景区整体环境 突出地方特色 自然类风景区在建筑 外观上应注重自然化 景观化 与周围风景相协调 人文类景区应根据文化主 题选用地方民居式 仿古式 现代中式或异域式建筑风格 符合景区特色 例 如 云台山最突出的特色是红石峡景观 其游客服务中心就是用类似红色砂岩 的材质和色调建成 与景区整体环境非常协调 在室内装饰上 应该采用景区 特色的物品装饰游客中心 突出景区主题 如万仙山采用名人的太行山水画装 饰墙面 能够突出景区太行山水的主题 杨树沟景区比较突出的主题是农家乐 其游客服务中心在室内装饰上可以采用仿真的玉米 辣椒 红薯等农作物装饰 突出其乡村气息 二 健全管理体制 提高工作效率 二 健全管理体制 提高工作效率 景区游客服务中心的发展 首先 必须得到管理者的重视 调动景区各方 面力量积极配合 理顺管理体制 其次 应制定工作规范 建立有效的监督和 考核激励机制 如 对游客咨询实行 首问负责制 和游客评分制度 将工作 人员绩效工资与游客满意度挂钩 调动工作人员积极性 提高工作效率和服务 质量 对投诉处理 要制定完善的投诉制度与处理程序 见图 3 游客服务中 心应设置游客意见薄和监督电话 在景区指示牌上公布投诉电话 方便游客投 诉 应设专人受理游客投诉 认真听取游客诉求 耐心做好解释安抚工作 提 高投诉处理效率 积极向景区质量监督部门反映游客投诉内容 并将投诉处理 结果及时告知给游客 缓解游客不满情绪 游客 投诉 口 头或 书面 审查 受理 不予 受理 清查 取证 调解 处罚 赔偿 告知 旅游者 在 7 个工作日内给予 答复并说明理由 图图 3 3 旅游投诉受理流程图旅游投诉受理流程图 资料来源 通过相关资料整理获得 三 加大功能宣传力度 提高游客认知度 三 加大功能宣传力度 提高游客认知度 景区游客服务中心需要加大宣传力度 让游客了解到游客服务中心的存在 功能种类 服务项目以及具体的地点 联系方式等 在景区内 要在景区游览 示意图上明确标出游客服务中心的位置 注明游客服务中心的服务电话 在游 客集中的地方设置游客服务中心的导向标志 让游客能够快速找到游客服务中 心 在景区外 应利用现有网络资源 在景区官方网站上增加游客服务中心的 网页链接 9 对游客服务中心的性质 联系方式 提供的服务以及是否收费等 详细介绍 同时 跟地方通讯部门合作 在游客进入景区时 发送短信 告知 游客服务中心相关信息 此外 还应建立有效的游客信息反馈机制 设立游客 意见簿 使游客可以将意见很直接地反映给游客服务中心 在官方网站设立论 坛 不定期地进行问卷调查 了解游客对服务中心的功能设置 服务内容 服 务质量等意见 这对游客服务中心了解游客需求 提升旅游服务会有很大的帮 助 四 按游客需求设置 提高利用率 四 按游客需求设置 提高利用率 景区游客服务中心利用率的提高 需要从以下几方面着手 首先 坚持游 客服务中心与景区同步开放 正常为游客提供服务 严禁应付上级检查时开放 平常不开放的做法 其次 应根据景区游客的实际需要科学设置服务中心的位 置 规模 数量 服务设施 服务内容 科学布局入口处的综合服务中心 重 要节点处的次级服务中心和特殊地点的服务咨询台 再次 应在景区显眼的地 方如售票处 树立游客服务中心指示牌 介绍游客服务中心位置 功能及服务 项目 并注明是否收费 最后 游客服务中心指示标牌要显眼 便于游客寻找 五 建立专业服务队伍 提高服务质量 五 建立专业服务队伍 提高服务质量 景区游客服务中心首先要积极引进专业工作人员 增加高学历员工和专业 人员的比例 其次 要加大对现有员工的培训力度 并保证员工对培训内容认 真地贯彻执行 培训的内容应该包括信息内容培训 技能培训 服务意识及思 想道德培训 4 以使游客服务中心的工作人员具备主动服务的意识和为游客提 供专业服务的能力 第三 景区游客服务中心应严格落实对外宣称的服务项目 保证各项功能正常运转 并尽可能按照游客需要提供精细化服务 例如 保证 冷热水的供应 手机免费充电器可正常使用 轮椅及童车要干净等 第四 游 客服务中心要多发布免费信息