第八章 质量管理

1 第八章现代企业质量管理 第一节质量管理概述 质量管理是企业管理的重要组成部分 是企业增强同内外市场竞争能力 提高经济效益的重要手段 一 质量管理的概念 1 质量的涵义 质量有广义和狭义之分 广义的质量是指产品 过程或服务满足规定要求 的特征的总和 根据这一定义 质量可分为产品质量和工作质量 工序质量 又叫全面质量 狭义的质量是指产品质量 工作质量和产品质量 工序质量是相互区别 又相互联系的概念 产品质 量是企业各项工作质量 工序质量的综合反映 工作质量是产品质量 工序质 量的基础和保证 工序质量直接影响产品质量 所以搞质量管理 着眼点是产 品质量 而着手点是工作质量和工序质量 产品质量 产品质量是指产品适合于规定用途 满足社会和人们一定需要的特征 产品质量包括内在质量特征 如产品的结构 性能 精度和纯度 物理性 能 化学成分等 外部质量特征 如产品的外观 形状 色泽 手感 气味 光洁度等 经济特征 如成本 价格 使用费用 维修是否方便等 商业特征 如交货方式 交货时间 保修期等 以及其他方面的特性 如安全 环境 美 观等 产品质量可概括为产品性能 寿命 可靠性 安全性和经济性五个方面 产品质量用产品质量标准进行衡量 可以分为国际标准 国内标准 企业 标准 部门标准 2 工作质量 工作质量是指企业的管理工作 技术工作和组织工作对达到质量标准和提 高产品质量的保证程度 工作质量包括的范围较为广泛 它综合反映了企业的组织 技术和管理工 作等与产品质量直接相关的工作对产品质量的保证程度 它可以通过企业各部 门的工作效率 工序质量 产品质量 经济效益等指标反映出来 并可直接用 合格率 不合格率 返修率 废品率等一系列工作质量指标来衡量 工序质量 工序质量是指工序能够稳定的生产合格产品的能力 它是工作质量和产品 质量间的桥梁 即工作质量的好坏会影响到工序质量 工序质量的好坏又会影 响到产品质量 工序质量通常以工序能力表示 一般是由操作者 机器设备 材料 工艺 方法 测量 环境等六大因素决定 如果这六大因素适合则能保证产品质量的 稳定 反之则出现不合格产品 操作者 指操作工人的劳动态度 质量意识 文化程度 技术水平和身体状 况等 机器设备 指设备及工艺装备的技术性能 工作精度使用效率和维修状况等 材料 指原材料及辅助材料的性能 规格 形状和成分等 工艺方法 工艺规程 操作规程和工作方法等 测量 测量方法和测量器具等 环境 工作地的温度 湿度 噪声 照明和清洁卫生等 2 质量管理的含义 3 关于质量管理的定义 各国学者有着不同的论述 但基本内容是一致的 美国质量管理专家费根堡姆认为 质量管理是把一个组织内部各个部门在质 量发展 质量 保持 质量改进的努力结合起来的一个有效体系 以便使生产 和服务达到最经济水平 并使用户满意 日本著名的质量管理专家石川馨教 授对质量管理下的定义是 用最经济的方法 生产适合买方要求质量的产品 并且为研制买方满意的产品进行设计 生产 销售和服务 实际上 质量管 理就是指为保证和提高产品质量或工作质量所进行的各项工作的总称 它通常 包括制定质量方针和质量目标以及质量策划 质量控制和质量保证 质量改进 等 其重点是确定质量方针 目标和职责 并在质量体系中通过诸如质量策划 质量控制 质量保证 质量改进使其实施的全部管理活动 即对确定和达到 质量要求所必需的职能活动的管理 二 质量管理的发展历史 质量管理的发展 是同科学技术与生产力的发展密切相关 从工业发达国 家解决产品质量问题所使用方法的发展变化来看 质量管理大体经历了三个阶 段 1 质量检验管理阶段 20 世纪 20 40 年代 20 世纪 20 年代正是泰罗的科学管理发展并壮大的阶段 在管理上出现了 产品检验的概念 并确定了产品检验的地位 20 世纪 40 年代左右 由于垄断 资本的发展 企业规模的扩大 产品的检验从制造过程中分离出来 成为一道 独立的工序 大多数企业都设置专职的检验部门负责全厂的检验工作 这一时期质量管理的基本特征是 质量管理工作单纯依靠经验 剔除废品 通过严格检验来控制和保证出厂或 转入下道工序的产品质量 4 检验方法以对产品进行全数检验和筛选为主 属于事后检验 不能预防废品 但在当时对企业保证产品质量起到了一定的促进作用 这一阶段企业都把检验与生产分开 并设立专门的机构 负责对所生产的 产品进行检验 质量管理就是事后把关 在已生产出的产品中挑选出不合格品 但不合格品造成的损失已经无法挽回 因此 这个阶段的质量管理不能解决预 防不合格品的产生问题 它的作用是消极的 2 统计质量管理阶段 20 世纪 40 年代 20 世纪 50 年代 1924 年 美国统计专家休哈特制定了可用于监控生产的统计控制表 二战 后 统计质量控制方法得到广泛应用 这个阶段的主要特点是使用控制图 美国人休哈特 年代根据数理统计 原理提出 对生产过程进行观察 当有不合格产品发生的可能时 控制图及时 提供信息 根据信息 找出生产不正常的原因 并采取相应措施 预防不合格 品的发生 这个阶段的另一个特点是对产品的验收大量采用了科学的抽样检验 方法 美国人道奇和罗米格根据数理统计原理提出 它既可以减少检验费用 又解决了破坏性检验的情况下对产品质量的判断问题 基本特征 开始采用统计抽样检查方法 降低了检验费用 强调工序质量的动态控制 预防不合格品的产生 及时分析影响产品质量的原因 使质量管理由事后检验变为以预防为主 3 全面质量管理阶段 20 世纪 60 年代至今 五十年代末六十年代初美国人费根堡和朱兰等人提出了全面质量管理的概 念 他们认为质量管理单纯依靠数理统计方法控制生产是不够的 还需要一系 列的组织管理工作 产品质量有个形成发展过程 包括市场调查 研制 设计 5 制定标准 生产计划 制造实施 辅助生产 产品销售和为用户服务等过程 一环扣一环 互相制约 互相促进 形成一个产品质量螺旋上升的过程 质量 管理应该冲破传统的 局限于制造过程的框框 把管理范围由制造过程扩展到 所有对产品质量有影响的因素 把预防不合格品的措施渗透到所有对产品质量 有关的环节 产品的设计 原材料的供应 设备的维修 职工的技术培训以及 产品的销售使用都从不同方面影响产品质量 把经营管理 生产技术和统计 三个方面有机结合起来 形成一个比较完整的管理体系 以确保产品的高质量 全面质量管理的概念一经提出 为理论工作者和实际工作者所接受 经过几十 年的实践 全面质量管理的理论和方法又有了新的发展 质量管理从单纯的质量检验发展到全面质量管理 并不仅仅是量的变化 而是从量到质的飞跃 同质量检验阶段比较 全面质量管理工作范围和职能都 扩大了 同时每一个阶段的发展 并不是对前一个阶段的否定 而是在前一阶 段的基础上的丰富与发展 从而使质量管理日趋完善 第二节全面质量管理 一 全面质量管理的概念 1 质量管理 所谓质量管理是指为保证和提高产品质量所进行的计划 组织 指挥 控 制 包括检查 处理及信息反馈 等各项活动的总称 2 全面质量管理 简称 TQC 全面质量管理是以向用户提供完全满意的产品和服务为目的 组织企业的 全体职工 综合运用各种科学的方法和手段 对产品质量形成的全过程中的各 种影响因素进行全面预防和控制 所进行的综合的系统的管理活动 3 全面质量管理的特点 突出一个 全 字 即全员性质量管理 全过程的 6 质量管理 管理的对象是全面的 采用的方法是全面的 管理的对象是全面的 不仅要管好产品质量 而且要管好产品赖以形成的工 作质量 它要求保证质量 功能 及时交货 服务周到 一切使用户满意 质量管理的范围是全面的 即实行全过程的质量管理 要求把形成产品质量 的设计试制过程 制造过程 辅助生产过程 使用过程都管起来 以便全面提 高产品质量 参加质量管理的人员是全面的 它要求企业各业务部门 各环节的全体职工 都参加质量管理 管理质量的方法是全面的 在质量分析和质量控制时必须以数据为科学依据 以统计质量控制方法为基础 全面综合运用各种质量管理方法 实行组织管理 专业技术和数理统计三结合 充分发挥它们在质量管理中的作用 二 全面质量管理的指导思想 1 质量第一 的观点 2 用户第一 的观点 在全面质量管理中 必须树立以用户为中心 为用 户服务的思想 为用户服务就是要使产品的质量和服务质量尽量满足用户的要 求 产品质量的 好坏 最终应以用户的满意程度为标准 需要指出的是 这 里所说的 用户 有其特定的涵义 它不只是指产品的直接用户 而且包括企 业内部前后工序 前后工段 或车间 以及任何一件工作的执行者与工作结果 的受用者之间的关系 下道工序是上道工序的用户 下一个车间是上一个车间 的用户 3 预防为主 的观点 在全面质量管理中 要做到以预防为主 即通过分 析影响产品质量的各种因素 找出主要因素 加以重点控制 防止质量问题的 发生 做到化被动为主动 化消极防御为积极进攻 防患于未然 以确保生产 7 出满足用户需要的产品 4 一切用数据说话的观点 全面质量管理强调一切以数据为依据 对质量问 题要有定量分析 做到心中有数 掌握质量变化规律 通过调查分析 得到可 靠的结论 以便采取解决质量问题的有效措施 突出人的积极因素 按 管理循环办事 全面质量管理要求采用一套科学的程序来处理问 题 即按 管理循环来开展工作 并通过不断循环来达到不断提高质量 管理水平和产品质量的目的 三 全面质量管理的实施过程 全面质量管理活动组织实施的基本方式是 PDCA 循环保证体系 PDCA 循环 的概念最早是由美国质量管理专家戴明提出来的 所以又称为 戴明环 循环即计划 执行 检查 和 处 理 它是一个标准的管理工作程序 也是进行质量管理的四 个步骤 计划 即根据用户的要求 制定相应的技术经济指标 质量目 标 以及实现这些目标的具体措施和方法 执行 按照所制定的计划和 措施付诸实施 检查 对照计划 检查执行的情况和效果 及时发现问 题 处 理 根据检查结果采取措施 巩固成绩 吸取教训 防止重蹈 覆辙 并将未解决的问题转到下一次 循环中去 1 PDCA 大循环的阶段和工作步骤 分析现状 找出存在的质量问题 分析产生质量问题的各种原因或影响因素 找出影响质量的主要原因 拟定措施 提出行动计划 8 组织实施既定的措施计划 检查计划的执行情况和措施衽效果 总结经验教训 把成功的经验肯定下来 纳入标准 把本循环末解决的问题作为遗留问题提出来找出原因 转入下一个循环 为 下一阶段 计划 提供资料 2 循环的特点 大环套小环 小环保大环 能应用于企业的各个方面和各个层次 整个企业的质量管理运作是一个大的 循环 而其中的某一车间或部门 乃至个人的行动也按 循环进行 形成大环套小环的综合循环系统 相 互推动 螺旋式上升 每次 循环都不是在原地踏步 而是每次循环都能解决 一些问题 下次循环就在一个较高的层面上进一步解决新的问题 不断循环不 断提高 所以 它在不断循环的同时 还在不断上升 呈螺旋上升状态 程序化 严格按 PDCA 的顺序不断转动 不可逆转 综合性循环 关键在于处理阶段 第三节质量管理中常用的统计方法 一 质量统计控制的基本原理和数据要求 质量控制的统计方法是以样本的质量数据为依据 以概率论和数理统计为 理论基础 利用测量数据 统计图表等手段来控制生产过程中产品质量的方法 1 质量数据的分类 计量值数据 9 计数值数据 离散性数据 又分为计件值数据和计点值数据两种 2 质量数据的特征值 集中趋势 平均数 中位数 离散趋势 全距 方差 标准差 变异系数等 3 质量数据的分布特征 质量数据的特性 具有个体数值的波动性和总体数值的规律性 质量数据的集中趋势和离散趋势反映了总体质量变化的规律性 质量数据波动的原因 1 偶然性原因 偶然性原因对质量影响比较小 难以控制的经常性波动 如原材料材质的 微小差异 机床的微小振动 刀具的正常磨损 工人操作的微小变化等等 2 系统性原因 对产品质量影响比较大 可以控制的波动 如原材料中夹有不同规格 不 同材质的原材料 机床发生故障 刀具过度磨损 工人不遵守工艺规程 仪器 量具本身准确性差等等 它对质量差异的影响较大 可以使产品成为废品或次 品 因此这些因素容易识别 能够 也应该加以避免 具体有人 机 料 法 环境 正常波动 由偶然性原因引起 异常波动 由系统性原因引起 质量数据分布的规律 质量特性值的波动规律表现在频率分布上 这是一种大量现象的统计规律 其中用的量最多的是正态分布 10 计量值数据服从正态分布 计件值数据服从二项分布 计点值数据服从泊 松分布 二 产品质量管理常用的统计方法 在产品生产过程中 总要出现各种质量问题 企业要提高产品质量 就必 须弄清出现这些问题的原因是什么 其中主要原因又是什么 以及各种因素对 质量的影响程 度等等 以便对症下药解决问题 但这些问题并不是一下子就 能看出来 往往要应用统计的方法使问题集中化 明确化 最终得出正确的结 论 产品质量管理的常用方法有 排列图法 又称主次因素分析法 帕洛特图 法 因果分析图法 又称鱼刺图法 分层法 分类法 相关图法 统计分 析表法 直方图法和控制图法 质量管理的老 七种工具 因果图 直方 图 相关图 排列图 控制图 分层法和调查表 新 七种工具 关联图 法 法 系统图法 矩阵图法 矩阵数据解析法 过程决策和箭条图法 等 直方图法 1 含义 直方图也叫质量分布图 是通过对质量数据进行加工整理 从而分 析和掌握质量数据的分布情况 以判断生产过程是否稳定 预测生产过程的不 合格率的一种数据分析方法 2 直方图的图形 一般来说直方图以中间为顶峰 左右对称地分布并呈现出正态分布时说明 状态比较好或正常 也可与公差界限等一起分析 通过直方图与公差对比可以 了解生产过程精度是否符合要求 11 常见的直方图分布图形有六种 对称型 中间是顶 左右对称 呈正态 分布 是理想的图形 锯齿型 这是由于测量方法或读数有问题 以及分布 不当引起的 偏向型 图形峰点偏向一侧 经常是由于操作者习惯造成的 孤岛型 表明工序有异常 可能加工条件发生了变化 双峰型 一般是由 于数据分层不当 使得两个不同分布的数据混在一起造成的 平顶型 这往 往是生产过程中由于某种缓慢变化的系统原因造成的 3 直方图的绘制方法 收集数据 从加工的产品 母体 中随机抽取几个样品 至少 个 一一检测 并收取数据 找出其中最大值 和最小值 数据分组 根据经验 一般取 个数据时可分 组 个数据时分 组 这样能较好地反映数据的分布情况 计算组距 即组与组之间的间隔 用 表示组距 表示分组数 则有 确定各组的上下界限 方法如下 先确定第一组的上下界限 计算公式 12 为 然后依次计算其余各组上下界限 即第一组的上限值作 为第二组的下限值 第二组的下限值加组距作为第二组的上限值 依此类推 列频数分布表 统计各个实测数据落入各组的频数 计算和填表 计算平均数 和标准偏差 画直方图 横坐标表示质量特性值 纵坐标表示频数 以各组频数为高 组距为底 从左至右依次画出一系列直方形 即为直方图 4 直方图的应用 直方图是把收集到的质量特性数据按相等的间距 分成若干组 以组距为 底边 以组内数据的个数为高 绘制成一系列矩形表示的统计图 以便直观地 观察数据的分布 分析 判断生产过程是否正常的一种图解方法 通过观察图的形状判断生产过程是否稳定 预测生产过程的质量看图形本 身的形状 用公差 标准 要求与之比较 图形分布与质量标准对比 用直方图实际分布尺寸与公差范围相比推断生 产过程情况 通常有六种结果 在 的中间 为理想的工序质量 大 大小于 经济性不好 需要降低加工精度 虽在 的范围内 但因偏向 一侧 故有超差的可能 要采取措施适当缩小分布 过分偏离公差中心 造成废品 和 的分布范围正好一致 但完全没有余地 容易出现废品 要采取措施调整 超过了 的范围 产生废品 停产找原因 二 控制图法 1 含义 控制图又叫管理图 是用于分析和判断工序是否处于稳定状态所使 用的带有控制界限的一种工序管理图 由纵坐标 表示质量特征 横坐标 表示样本号 中心线 控制上限 和控制下限 组成 13 控制图法是用来分析和判断工序是否处于稳定状态所使用的一种带有控制 界限的图表 通过定期抽样测得的特性值 并用点子描在图上 视排列图中点 子排列有无缺陷及异常 发现问题及时采取措施加以解决 UCL CL LCL 子样号 2 分类 控制图大体分为两大类 计量值控制图和计算值控制图 这两类都 是在生产过程中做出的 一般是每隔一定时间或一定数量的制品 从中随机抽 取一个或几个制品组成样本 将检验的质量数据按照一定要求列表计算出中心 线 上下控制限 即为控制图 然后逐一将制品样品的质量检测数据标入控制 图 以其控制工序的状态 3 控制图的作图步骤 收集数据 样本数 数据分组 每组样 本数 个为宜 计算各组平均数和总平均值 计算各组极差及其平 均值 计算平均数控制的控制界限 计算极差控制图的控制界限 画控 制图 4 控制图的观察分析 从控制图上判定生产过程处于控制状态必须满足以下 两个条件 14 控制图上的点 数据 不超过控制界限 连续 点以上处于控制界限 内 或 连续 点中 仅有 点超出控制界限 或 连续 点中 不多 于 点超出控制界限 控制图上的点排列没有缺陷 链状排列 即连续 个点出现在中心线一 侧 或连续 个点中至少有 个点同时出现在中心线一侧 接近控制限 即点子较多地在 倍的标准差和 倍的标准差之间的区域出现 如连续 个点 中至少有 个点或连续 个点中至少有 个点接近控制限 倾向 即连续 个点上升或下降 周期 即点子出现周期性变化 如果控制图中点子分布 在控制界限内 且分布无异常情况 就可判断工序处于正常状态 5 控制图的判断规则是 在控制图的点子不越出控制界限和点子的排列没有 缺陷时 可以判定工艺过程处于正常状态 否则为有异常的变化 点子排列有下列情况时 也应判定为工艺过程有异常变化 连续 7 个以上点子在中心线的同一侧出现为异常 连续 7 个以上点子上升或下降为异常 连续 11 个以上点子中 有 10 个点子在中心线的同一侧 连续 14 个点子中有 12 个点子在中心线的同一侧 连续 17 个点子中有 14 个点子在中心线的同一侧 连续 20 个点子中有 16 个点子在中心线的同一侧 均为异常 点子围绕某一中心线周期性波动为异常 在观察与分析控制图发现异常后要分析原因 找出问题 然后采取措施 使控制图控制的工序恢复正常 三 排列图法 1 含义 排列图法 又称主次因素分析法 帕洛特图法 它是定量找出影响 产品质量主要因素的一种简单而有效的图表方法 15 2 排列图的绘制 收集一定期间的数据 例如不合格品的统计数字 把收集到的数据根据原因 部位 工序 人员等情况分清层次 计算各类项 目重复出现的次数及频率 以一定的比例绘图 左方的纵坐标表示频数 有方的纵坐标表示频率累计百 分数 按频数的大小 一次将各项因素用直方形表示出来 成为几个由左向右下降 排列起来的图形 即排列图 将直方形端点的累计数 用一条折线连接起来形成一条由左向右上升的曲线 即帕累托曲线 3 排列图的分析 排列图是根据 关键的少数和次要的多数 的原理而制做 的 也就是将影响产品质量的众多影响因素按其对质量影响程度的大小 用直 方图形顺序排列 从而找出主要因素 其结构是由两个纵坐标和一个横坐标 若干个直方形和一条折线构成 左侧纵坐标表示不合格品出现的频数 出现次 数或金额等 右侧纵坐标表示不合 品出现的频数 出现次数或金额等 横 坐标表示影响质量的各种因素 按影响大小顺序排列 直方形高度表示相应的 因素的影响程度 即出现频率为多少 折线表示累计频率 也称帕洛特曲线 通常累计百分比将影响因素分为三类 占 0 80 为 A 类因素 也就是主要因 素 80 90 为 B 类因素 是次要因素 90 100 为 C 类因素 即一般因素 由于 A 类因素占存在问题的 80 此类因素解决了 质量问题大部分就得到了 解决 通常把累计频数百分率分三类 4 制作排列图应注意 16 主要因素应不超过三个 影响小于 5 的因素可以统归为其他类 当针对主要因素采取措施后 应再抽取数据 按原项目重新画出排列图 以检 查所采取措施的效果 其实 一栏应排在最后 左纵座标也可为 件数 金额 时间 等 四 因果分析图法 1 含义 因果分析图亦称特性因素图 又因其形状而被称之为鱼刺图或树枝 图 因为是日本东京大学石川教授提出的 所以又叫石川图 它是用来表示产 品质量特性与影响质量因素之间关系的图表 是通过查找产品的生产过程中的 各个环节 来寻找分析产生质量问题的原因的定性分析的方法 该方法具体应用时 探讨一个问题的原因从大到小 从粗到细直到能采取 措施为止 2 画法 明确画图对象 弄清什么是质量特性结果 并用同一条主干线指向结果 将影响质量的原因分类 先按大的方面分 然后由大到中 由中到小依次细 分 直到可以直接采取的措施为止 并用大箭头表示到图上 17 对起决定作用的原因画成粗线或做标记使其醒目 记载必要的有关事项 包括标题 单位 参与者 制图人 日期等 3 绘制步骤 召集与此问题有关的 有经验的人员 4 10 人 准备一张大白纸和两支彩笔 与会人员就影响问题的原因发言 有关人员把发言内容的意思标在图上 中 途其他人员不可批评或质问 会议时间大约一小时 搜集 20 30 个原因即可结束 就所搜集的原因 看哪种原因影响最大 由大家发言决定 经磋商一致的最 大原因画上红色圈 若认为已划圈的原因最重要的可以画两圈或三圈 重画因果图 未画圈的予以去除 圈数越多的越先处理 4 适用的管理活动 在进行质量分析时 如果通过直观方法能够找出属于同 一层次的有关因素的主次关系 平行关系 就可以用排列图法 但往往在因素 之间还存在着纵的因果关系 这就要求有一种方法能同时理出两种关系 因果 分析图就是根据这种需要而构思的 因果分析图形象地表示了探讨问题的思维过程 利用它分析问题能取得顺 藤摸瓜 步步深入的效果 即利用因果分析图可以首先找出影响质量问题的大 原因 然后寻找到大原因背后的中原因 再从中原因找到小原因和更小的原因 最终查明主要的直接原因 这样有条理地逐层分析 可以清楚地看出 原因 结果 手段 目标 的关系 使问题的脉络完全显示出来 五 相关图法 A 适应的管理活动 相关图是表示两个变量之间关系的图 又称散点图 用 18 于分析两测定值之间相关关系 它具有直观简便的优点 通过作相关图对数据 的相关性进行直观地观察 不但可以得到定性的结论 而且可以通过观察剔除 异常数据 从而提高用计算法估算相关程度的准确性 B 内涵 观察相关图主要是看点的分布状态 概略地估计两因素之间有无相 关关系 C 基本说明 通过观察相关图主要是看点的分布状态 概略地估计两因素之 间有无相关关系 从而得到两个变量的基本关系 为质量控制服务 D 相应的表格或其他工具 图形 a 和 b 表明 X 和 Y 之间有强的相关关系 且图形 a 表明是强正相关 即 X 大时 Y 也显著增大 图形 b 表明是强负相 关 即 X 增大时 Y 却显著减小 图形 c 和 d 表明 X 和 Y 之间存在一定的相 关性 图形 c 为弱正相关 即 X 增大时 Y 也大体增大 图形 d 为 弱负相关 即 X 增大 Y 反会大致减小 图形 e 表明 X 和 Y 之间不相关 X 变化对 Y 没有 什么影响 f 表明 X 和 Y 之间存在相关关系 但这种关系比较复杂 是曲线 相关 而不是线性相关 E 相关图的画法 将两种有关的数据列出 并用点子填在直角坐标纸上 观察 两种数据之间的关系 这种图就是相关图 对它进行的分析就是相关分析 分类法 又称分层法 分层法又称分类法 是质量管理中常用来分析影响质量因素的重要方法 在实际生产中 影响质量变动的因素很多 这些因素往往交织在一起 如果不 把它们区分开来 就很难得出变化的规律 有些分布 从整体看好像不存在相 关关系 但如果把其中的各个因素区别开来 则可看出 其中的某些因素存在 着相关关系 有些分布 从整体看似乎存在相关关系 但如果把其中的各个因 素区分开来 则可看出 不存在相关关系 可见用分层法 可使数据更真实地 19 反映实施的性质 有利于找出主要问题 分清责任 及时加以解决 在实际应 用分层法时 研究质量因素可按操作者 设备 原材料 工艺方法 时间 环 境等方法进行分类 分类法 是加工整理质量特性数据的一种重要方法 它是将收集起来的数据 根据不同目的 按照不同标志进行分类 使杂乱的数据和错综复杂的因素系统 化 条理化 从而找到影响产品质量的问题或因素 常用的分类标志是 1 不同时间分 2 按不同操作人员分 3 按使用设备分 4 按材料分 5 按操作方法分 6 按测量工作分 7 按其它标志分 统计分析表 统计分析表就是利用统计表对数据进行整理和初步分析原因的一种常用图 表 其格式可以根据产品和工序的具体要求来灵活确定 这种方法简单 但是 很实用 很有效 运用这种方法时常用的统计表主要有 缺陷位置调查表 不良品原因统计表 按不良品项目分类调查表 D 不合格项目分类统计表 20 E 质量特性指分布调查表 在实际生产中 统计分析表同分层法结合使用的效果最佳 第四节质量管理体系与质量认证 一 ISO9000 族系列标准简介 1 简介 ISO 是国际标准化组织的简称 也是国际标准化组织颁布的国际标准 的代号 国际标准化组织成立于 1947 年 是非政府性的国际组织 也是规模 最大的国际标准化团体 其成员包括 100 多个国家和地区 设有 2600 多个技 术组织 ISO9000 系列标准 也叫 质量管理和质量保证标准 它是由 ISO 的质量 管理和质量国际标准化技术委员会 TC176 制定的 于 1987 年首次发布 该 系列标准是质量管理和质量保证标准中的主体标准 共包括 标准选用 质量 保证和质量管理 三类五项标准 该标准经 94 年下修订并于 2000 年进行彻底 修改 形成现行的 ISO9000 族标准 2000 版 包括 ISO 9000 1 直到 ISO9004 4 等多项标准 2 核心标准 94 版 ISO9000 1 质量管理和质量保证标准 第一部分 选择和使用指南 ISO9001 质量体系 设计 开发 生产 安装和服务的质量保证模式 ISO9002 质量体系 生产 安装和服务的质量保证模式 ISO9003 质量体系最终检验和试验的质量保证模式 ISO9004 1 质量管理和质量体系要素第一部分 指南 2000 版 ISO9000 族标准的文件结构 1 核心标准 4 个 ISO9000 2000 基本原理和术语 ISO9001 2000 质量管理体系 要求 21 ISO9004 2000 质量管理体系 业绩改进指南 ISO19011 质量和环境管理审核指南 2 其它标准 1 个 ISO10012 测量设备的质量保证要求 3 技术报告若干份 现已列入计划的有 ISO TR10006 项目管理指南 ISO TR10007 技术状态管理指南 ISO TR10013 质量管理体系文件指南 ISO TR10014 质量经济性指南 ISO TR10015 教育和培训指南 ISO TR10017 统计技术在 ISO9001 中的应用指南 4 小册子若干份 现已列入计划的有 质量管理原理 选择和使用指南 ISO9001 在小型企业中的应用指南 另外 为防止将 ISO9000 族标准发展为 质量管理的百科全书 ISO TC176 将与其他委员会或相关行 业合作 以扩大 ISO9000 族标准的使用范围 例如 ISO TC176 与国际汽车行业合作 制订了汽车行业 的国际标准 ISO DTR16949 质量体系 汽车业供应方 草案 以取代美 国 德国 法国和意大利的 汽车行业标准 QS9000 VDA 6 1 EAQF 和 AVSQ ISO TC176 和医学行业合作制定的 ISO FDIS13485 质量体系 ISO9001 在医疗器械中的应用 等国际标准也即将发布 3 指导性文件 二 质量管理体系 1 质量管理体系的含义 质量管理体系是指导和控制组织的关于质量的各种活动的总称 质量保证 体系是指运用系统的原理和方法 以保证和提高产品质量为目标 把企业各部 门 各环节的生产经营活动严密地组织起来 规定它们在质量管理方面的职责 任务和权限 并建立统一协调这些活动的机构 使企业内部形成一个完整的质 量管理有机体 质量保证体系是全面质量管理的脊髓和核心 建立和健全质量 保证体系是从组织上保证企业长期 稳定地生产用户满意的产品的关键 2 质量保证体系的基本内容 质量保证体系的基本内容包括设计过程 制造过程 辅助生产过程和使用 过程的质量保证体系 略 设计过程的质量管理是全面质量管理的关键 制 22 造过程的质量 管理是全面质量管理的重点 辅助生产工具过程的质量管理会 影响制造过程的质量 使用过程的质量管理既是质量管理的 归宿点 又是 质量管理的起点 3 实施质量管理体系的意义 改善管理 提高产品质量 与国际接轨 为产品出口创造条件 提高企业知名度 4 建立质量管理体系的程序 进行质量职能分配 为建立质量体系打基础 编写质量体系文件 进行质量体系设计 学习和贯彻质量体系文件 组织体系运行 三 质量认证 当前 贯彻实施 GB T19000 ISO9000 族标准 开展质量认证 成了经济界 企业界的一个热门话题 实际上质量认证由来已久 它是市场经济的产物 1903 年 英国首创世界上第一个用于符合标准的认证标志 就是有名的 BS 标 志或称 风筝标志 并一直使用至今 由于质量认证是由独立于第一方 供 应商 和第二方 采购商 之外的第三方中介机构 通过严格的检验和检查 为产品的符合要求出具权威证书的一种公正 科学的质量制度 符合市场经济 的法 则 能给贸易双方带来直接经济效益 所以很快被社会所接受 到五十 年代 基本上普及到所有工业发达国家 从七十年代起 在发展中国家也得到 推广 但是也出 现另一种倾向 即一些国家利用质量认证作为技术壁垒 阻 碍别的国家的商品流入本国 实行贸易保护 为了消除这种贸易技术壁垒 国 23 际间不断协调 使质量认证跨越国界 推动质量认证的国际互认 有人称质量 认证是商品进入国际市场的通行证 按照一定规范有序开展质量认证活动 可 减少重复检验和评审 降低成本 成为促进贸易的有效手段 但如不加规范 又会成为阻碍贸易的技术壁垒 认证是贯彻 以质取胜 的经济发展战略方针的重大措施 最近 有些经济 学家预言 本世纪是生产率世纪 下个世纪将是质量世纪 世界上已有不少国 家把发展高科技 高质量产品作为争夺国际市场的战略措施来实施 我们党和 国家领导人一贯重视产品质量工作 先后对质量工作作了重要的指示和题词 中心思想是产品质量反映了民族素质 要把质量兴国作为国民经济发展战略来 实施 1 质量认证的含义 质量认证 也称合格认证 是指依据产品标准和相 应技术要求 经认证机构确认并通过颁发认证证书和认证标志来证明某一产品 符合相应标准和相应技术要求的活动 2 质量认证的对象 产品质量认证 包括产品质量的认证和质量管理体系认证 按认证性质可分 为安全认证和合格认证 对于质量体系认证 人们对它的实质认识不深 甚至有些人将其与产品质量认证混为一 谈 因此 有必要弄清两者的联系与区别 一 产品质量认证与质量体系认证的联系 产品质量认证与质量体系认证同属质量认证的范畴 都具质量认证的特征 1 两种认证类型都有具体的认证对象 2 产品质量认证与质量体系认证都是以特定的标准作为认证的基础 3 两种认证类型都是第三方所从事的活动 产品质量认证与质量体系认证除具以上几点相似点外 两都间的联系还在于 24 产品质量认证与质量体系认证都要求企业建立质量体系 都要求对企业质量体系进行检 查评定 产品认证进行质量体系审核时应充分利用质量体系认证的审核结果 质量体系认证 进行质量体系审核时也应充分利用产品认证的质量体系审核结果 这不仅体现了认证工作的 科学性 也保证了认证工作的质量 从理论上讲 产品质量认证之所以要检查评定企业的质量体系 目的是评定工厂是否 具有持续符合技术规范的产品的能力 评定的主要因素是工厂的质量管理体系 ISO 出版 的 质量认证的原则与实践 从实践的角度分析 仅仅依据产品技术标准对产品进行抽样检验 作出认证合格的结论 是不够全面的 不科学的 具有较大的风险性 这是由于 1 质量的形成与完善是和产品形成全过程密不可分的 从市场调研 设计控制到产品的 生产 交付发运 每一过程的输入和输出都在影响着产品质量 2 质量的形成和与质量有关的管理人员的素质和行为有关 这些人员素质的高低 行为 的失误与否 都会影响到产品质量的优劣 3 由于标准本身的局限性 滞后性 不可能把所有影响产品质量的因素都反映在标准内 而以标准为依据的检验试验又受到抽样方法等多方面随机性的制约 即使按标准检验试验 也未必能反映全部产品的质量状况 4 第三方认证最重要的目的在于使购买者购买的产品的质量真正可靠 这就需要解决证 明产品质量持续符合标准要求的方法 方法之一就是检查评定企业的质量体系 二 产品质量认证与质量体系认证的区别 1 认证对象不同 产品质量认证的对象是批量生产的定型产品 质量体系认证的对象是企业的质量体系 确切地说 是 企业质量体系中影响持续按需方的要求提出产品或服务的能力和某些要素 即质量保证体系 2 证明的方式不同 产品质量的认证的证明方式是产品认证证书及产品认证标志 证书和标志证明产品质量 符合产品标准 质量体系认证的证明方式是质量体系认证证书和体系认证标记 证书和标记 只证明该企业的质量体系符合某一质量保证标准 不证明该企业生产的任何产品符合产品标 准 3 证明的使用的区别 产品质量认证证书不能用于产品 标志可用于获准认证的产品上 质量体系认证证书和 标记都不能在产品上使用 4 实施质量体系审核的依据不同 25 产品质量认证一般按 GB T 19002 ISO 9002 检查体系 质量体系认证依据审核企业要 求 可能是 GB T 19001 ISO 9001 GB T 19002 ISO 9002 GB T 19003 ISO 9003 其中 之一 如果企业具有产品设计 开发功能 同时又 希望对外承揽设计任务 可申请 GB T 19001 ISO 9001 的体系认证 如果企业虽然具备设计 开发功能 但不对外承揽设 计任务 或者没有设计 功能 但产品的制造比较复杂 可申请 GB T 19002 ISO 9002 的体 系认证 如果企业生产的产品十分简单 则申请 GB T 19003 ISO 9003 的体系认证 5 申请企业类型不同 要求申请产品质量认证的企业是生产特定的产品型企业 申请质量体系认证的企业可以 是生产 安装型企业 可以是设计 开发 制造 安装服务型企业 也可以是出厂检查和检 验型企业 综上所述 产品质量认证与质量体系认证既有区别 又互相利用 企业只有清楚了解了 两类认证的区别和互相关系 以确定应该实施产品认证 还是应该实施质量体系认证 质量认证的表示方法 认证证书 认证合格标志 企业获得认证证书和认证标志 是企业文化 质量文化的重要表现 争取 获得认证标志 生产高质量产品 不仅是物质成果 也是精神的产物 是企业 文化的结晶 开展认证工作是企业追求进步 文明的表现 反映了企业形象 民族的精神 为消费者提供物质与文化精神享受的同时 每个职工也可以实现 自己的理想和信念 因而它能够激发职工的责任感和使命感 事业心和上进心 增强凝聚力 形成强大的企业精神支柱 所以 开展认证和创名牌是企业文化 质量文化建设最好的载体 3 质量认证的特点 第三方认证 具有一定的公正性和可信性 认证依据是质量管理体系的要求标准 认证对象不是某一产品或服务 而是质量体系本身 认证的结论不是证明产品是否符合相关的技术标准 而是质量管理体系是否 26 符合 ISO9001 标准 是否具有按规范要求 保证产品质量的能力 认证合格标志 只能用于宣传 认证是自主行为 4 进行质量认证的意义 提高员工质量意识 体改产品设计质量 促进企业完善质量管理体系 有效利用人机料 提高生产效率 提高产品质量 有利于减少生产和环境故障 有利于提高企业形象 开拓国际市场 5 质量管理认证的实施程序 提出申请 认证机构审核 审批与注册发证 获准认证后的监督管理 申诉 6 我国的质量管理认证及实施 我国的产品质量认证开始与 1981 年 质量体系认证开始与 1992 年 认证 机构是由国家质量技术监督局授权的中国质量体系认证机构 CNACR 我国的认证标志分为 方圆标志 长城标志和 PRC 标志 27 产品质量标志是指对达到某一标准的优良企业 优质产品或符合某一标准的产品给予证明 质量标志既是商品质量的证明 也是企业上水平上档次的象征 合法的产品质量标志可帮助消费者了解产品质量状况 便于选购 使用产品 我国现行的各类质 量环保标志 见上图 1 无公害农产品标志 使用该标志的食用农产品上市时 不得检出超标的农药残留物 2 有机产品认证标志 该标志证明其在生产和加工过程中 绝对禁止使用农药等人工合成的化学物质 3 绿色食品标志 允许有限制地使用农药 化肥 激素 生长调节剂 食品添加剂 防腐剂等人工合成的化学物质 由省级绿色食品管理机构审核实施 4 食品市场准入标志 表明食品符合质量安全的基本要求 由国家质量监督检验检疫总局审核颁发 5 纯羊毛标志 凡纯羊毛制品达到国际羊毛局制定的诸如强力 色牢度 耐磨 可洗性等品质要求 经核准可使用纯羊 毛标志 6 国家免检产品标志 获得此标志的产品免予政府部门实施的质量监督检查 由国家质量监督检验检疫总局审核发布 7 中国强制认证标志 英文名称缩写为 CCC 是我国政府为保护消费者人身安全和动植物生命安全 保护环境 保护 国家安全 依法实行的产品合格评定制度 8 中国名牌产品标志 由国家质检总局审核发布 28 9 中国质量环保产品认证标志 由中国质量认证中心 CQC 开展 企业可自愿参与的认证业务 该标志表明产品质量合 格 且符合特定的环保要求 10 中国质量认证中心产品认证标志 由 CQC 开展 可对 21 类产品实施该项认证 11 原产地认证标志 表示该产品的原产地已经官方注册认定 12 中国实验室国家认可标志 由中国国家实验室认可委员会颁发 其检测报告和校准证书具有法定效力 13 定量包装商品计量保证能力合格标志 由省级质量技术监督局检查合格 可在其生产的定量包装商品上使用全国统一 的 C 标志 14 采标标志 是企业对产品质量达到国际先进水平或国际水平的自我声明形式 由各地市质量技术监督局发布实施 案例分析 中国的海尔 世界的海尔 海尔集团是在 年引进德国利勃海尔电冰箱生产技术成立的青岛电冰箱 总厂的基础发展起来的特大型企业 经过短短的 年时间 海尔集团从一个 亏空 万元的集体小厂迅速成长为中国家电第一品牌 企业销售收入以 平均每年 的速度持续 稳定增长 年 集团工业销售收入 多亿元 年被国家经贸委确定为六家首批技术创新试点企业 之一 重点扶持冲击世界 强 海尔集团的发展经历了三个阶段 名牌战略阶段 用了 年时间 建立质量保证体系 创建了海尔冰箱国内著名品牌 多元化战略发展阶段 又用了 年时间 通过企业文 化的延伸及 东方不亮西方亮 的理念 成功地实施了多元化的扩张 国际化战略阶段 年至今 以创国际名牌为导向的国际化战略 通 过以国际市场作为发展空间的三个 的策略正在加快发展 海尔文化激活 休克鱼 29 年 月 日 海尔集团总裁张瑞敏应邀到美国哈佛大学商学院讲学 其讲题 海尔文化激活休克鱼 成为写入哈佛案例的第一个中国企业 开创了 我国企 业管理案例走向世界的先河 什么是 休克鱼 鱼的肌体是好的 比喻企业的硬件很好 只是管理思想 观念的问题 或者缺乏产品和市场 使 企业处于停滞不前 的状态 从 起海尔集团先后兼并了青岛空调器厂 贵州红星电器公司等 家大中型企业 盘活存量资产达 亿元 而且 兼并都是一次成功 在这些 兼并中海尔没有投入一分钱 主要是用海尔的品 牌 管理和企业文化激活这些企业 使这些企业很快扭转被动局面 转变为充 满生机和活力 推进企业文化 无形 盘活 有形 海尔领导集团认为 企业文化是企业管理中最持久的驱动力和最持久的约束力 它高度融合了企业理念 经营哲学 价值观和个人人生观 是企业的凝聚剂 海尔通 过对统一的企业精神 企业价值观的认同使集团产生强大的凝聚力 在企业兼并中他们认识到盘活资产的关键是盘活人 要以 无形资产盘活有形 资产 海尔的企业精神是 敬业报国 追求卓越 张瑞敏提出 人力资本是 生产力中最重要的因素 并且提出了所谓 原则 其涵义有两个 方面 一是说 企业中重要的 人员 领导着其他 的人员 而是说 企业发生的任何一件过错 管理者要承担 的责任 海尔人独创的管理模式 是英文 V 的缩写 其意义是要求每个职工 日事日毕 日清日高 今天的 工作必须今天 完成 今天完成的事情必须比昨天有质的提高 明天的目标必 须比今天更高 张瑞敏认为 不能搞运动似地搞企业管理 而要把所有的目标 30 分解到每个人身上 每个 人的目标每天都有新的提高 这就可以使整个工作 有条不紊地 不断地进行 管理的一个重要内容就是事事 物物都有人 管 并且有人监督检查 以保证企业 每一个环节的运行不出偏差疏漏 张瑞敏在 年全球财富论坛年会上说 中国的企业只能用中国式的管 理模式 我的管理模式的公式是 日本管理 团队意识和吃苦精神 美国管 理 个性发展和创新竞争 中国传统文化中的管理精髓 海尔管理的模式 科技创新和多元化经营战略 海尔人认为 科技创新必须从市场中来 服务于市场 并且要用科技创新的成 果去 创造市场 创造用户 他们通过国际化目标 联合美国 日本 德国 等 家 具有一流技术水平的公司建成了国际水平的超前技术实验室和科研 开发实体 以确保海尔利用最先进的技术创新手段实现科技成果的转化 多元化经营是海尔集团成长的重要途径和方式 他们从一开始的电冰箱 发展 到白色家电 制冷家电 洗衣机 微波炉 热水器等 进而发展到黑色家电 彩色 电视机 等 目前已进入所谓灰色家电 电脑及智能化家 电产品 海尔进入新行业有三种方式 一是内部发展 主要依靠自身资源和开 发能力 二是通过合 并收购其他企业进入 三是与其他企业建立合资合作形 式的战略联盟 进入新行业后 通过扩大产销规模 努力成为全国同行业的前 三名 海尔要成为世界名牌 世纪末海尔加快实施国际化战略 提速出海 目前在全球相继建立了 个信息站 个设计分部和 万个营销网点 为了实现三个 的战略 即 在国内生产 国内销售 在国内生产 国外销售 31 在国外生产 国外销售 海尔已经在美国 意大利 印度尼西亚等国投资设 厂 张瑞敏表 示 目标一定要远大 要成为一个国际化的公司 成为世界品 牌 讨论题 通过海尔集团短短 多年飞速成长与发展的历史 你从中获得的最大启示 是什么 海尔取得成功的主要经验有哪些 引用海尔的经验说明管理在企业建设和发展中的地位和作用如何 如何正确 看待 管理 与 技术 的关系 在全球一体化的进程中还要不要振兴民族工业 应当如何正确处理引进外资 引进技术与振兴民族