大客户管理办法

1 中建二局第二建筑工程有限公司 大 客 户 管 理 办 法 第一章第一章 总总 则则 第一条第一条 为更好地实施 大市场 大业主 大项目 的营 销策略 提高营销质量及服务水平 促进与大客户的沟通与交 流 保证企业生产经营持续 健康发展 结合局 三大战略 实施细则 特制定本办法 第二条第二条 大客户是指能为我公司带来较大合同额 提供稳 定的施工回报 与我公司建立了或可以建立长期战略合作伙伴 关系 且具有长期的 持续性强的基建投资 信誉良好的客户 第二章 组织机构及职责 第第三三条条 公司总部成立大客户管理委员会 主任 杨昌德 副 主任 杨鹏涛 任动飞 成员由公司属各分公司经理及主管营 销的副经理组成 大客户管理委员会日常办事机构设在公司经 营部 2 第四条第四条 大客户管理委员会主要职责 一 负责制定大客户发展战略 规划和目标 并组织实施 二 负责制定大客户的服务规范和业务流程 制定大客户 综合服务方案 三 负责组织大客户的市场研究与分析 确定并调整大客 户推荐单位和专职客户经理 组织召开大客户管理座谈会 搜 集整理大客户市场信息 适时跟踪并提出营销策略 四 负责大客户的信息管理工作 并负责做好内部信息通 报 为领导决策提供科学依据 五 负责组织大客户管理人员的培训 六 审定公司级大客户名单 批准分公司级大客户名单 第五条第五条 为了与大客户加强沟通与联络 做到有专人定期回 访并进行持续性的营销工作 避免危机攻关与临时攻关 实施 个性化服务与差异化管理 提高工作效率及决策水平 进一步 提升企业统一的品牌形象 在全公司范围内推行专职客户经理 制度 第六条第六条 专职客户经理的主要职责 一 负责对接指定大客户的营销工作 做好目标客户建立并 保持良好关系 高效 灵活地完成营销任务 二 负责指定大客户基础资料的收集 整理与不断更新 主 要包括大客户的资产状况 股东结构 高管层及核心人物 拟 3 开发项目情况 竞标办法 合约习惯 价格水平 支付能力 与我公司或其他施工企业的合作情况 信用状况等方面 定时 上报信息资料 按 大客户信息管理档案 附件 2 大客户 相关人员档案 附件 3 大客户经理经营档案 附件 4 的 要求整理建立大客户档案 并及时更新 各大客户经理建立的 大客户档案应指定专人负责汇总 按 大客户档案汇总表 附 件 1 的要求归档 三 在收集到的与大客户相关的各类信息基础上 研究 分 析发展动态 适时提出风险预警或强化攻关等营销策略与建议 四 随时掌握与大客户合作项目的进展情况 配合协助二 次及三次经营活动 及时向大客户管理委员会汇报大客户情况 保证沟通及时顺畅 为领导决策提供及时有效的信息 五 大客户经理 相关人员要在保证市场营销工作有效开 展的同时 做好大客户信息的保密工作 第三章 大客户资源的开发与使用 第七条第七条 对于大客户资源实行 谁开发 谁优先 的原则 具体办法为 一 公司属各单位负责所属区域的潜在大客户的初步调查 与评估 收集相关资料 得到大客户的认可 并收到长期合作 4 的邀请或意向后 推荐给大客户管理委员会审核评估 评估通 过后可确立为大客户 指定客户经理专人负责 客户经理由推 荐该大客户的单位选派 报大客户管理委员会批准 二 该大客户开发的项目在推荐单位管辖区域的均由推荐 单位承建 若跨区域的 可根据推荐单位 大客户或大客户管 理委员会的意见进行协商 推荐单位有优先选择权 三 一旦已确立为大客户并已明确专职客户经理的 其他 单位不允许再介入对此客户的开发 以确保营销工作的质量及 实效 但若大客户管理委员会认为不称职 或者应客户要求撤 换专职客户经理或推荐单位的 以及有证据表明与推荐单位存 在利益冲突的情况除外 四 对于开发业务量较大 区域跨度较大的大客户 大客 户管理委员会将根据实际情况 适当增加推荐单位与专职客户 经理 第四章 大客户的对接及跟踪管理 第八条第八条 大客户的对接及跟踪管理实行分级负责制 列入 公司对接管理的大客户由公司负责 未列入公司管理的大客户 分别由区域分公司负责 公司大客户管理委员会定期发布大客 户名单 5 第五章 大客户信息与信用档案管理 第九条第九条 加强大客户信息管理是大客户管理的基础工作 通过对大客户信息资料的收集 整理 分析 充分了解大客户 投资方向 实施有针对性的营销服务策略 也可防范运行风险 第十条第十条 基础资料管理 一 大客户管理部门应认真收集大客户资料 确保资料的 完整性 准确性 大客户资料主要包括以下内容 1 基本情况 单位名称 单位代码 单位性质 行业类别 规模 主要产品 信誉 资产状况 股东结构等 2 联系方式 包括大客户地址 邮政编码 高管层及核心 人物姓名 联系电话 传真号码 电子邮件等 3 相关重要人士 企业负责人及经办人的基本情况 如家 庭成员情况 家庭地址 兴趣爱好等等 4 项目合作情况 合作过的项目 正在建设的项目 即将 建设的项目等 5 各类重要记录 包括会议记录 谈话记录 走访记录 项目投诉记录 处理记录等 6 信用评价 大客户以往的履约情况 付款情况 常用的 合同方式 竞标办法 合约习惯 价格水平 项目开发管理能 6 力等 二 客户经理要强化客户日常信息管理工作 及时整理更 新大客户信息资料 保证客户信息完整真实准确 三 对大客户要实行动态管理 同时每年年终大客户管理 委员会将组织所有客户经理上报大客户信息与信用资料 对大 客户进行年度评价 决定是否加强攻关 维持现状还是终止合 作 第十一条第十一条 大客户信息属企业机密 各单位及相关人员要 加强大客户信息档案的保密工作 指定专人负责对客户资料库 的整理录入工作 确保信息不流失 不泄密 第六章 大客户分级标准 第十二条第十二条 确定为公司级的大客户应有 2 亿以上后续合同 成交额 分公司级的大客户应有 1 亿元以上后续合同成交额 客户经理及营销人员应做好大客户的服务和跟踪沟通工作 落 实大客户营销战略 第七章 附 则 第十三条第十三条 本办法适用于公司总部及公司属各单位 7 第十四条第十四条 本办法由大客户管理委员会负责解释 如有意 见及建议 请及时向大客户管理委员会反馈 以便及时更新完 善 8 大客户管理档案填写说明 1 大客户管理档案 填写说明 客户编号 各单位应根据与业主的合作程度将大客户 分为A B C三级 经过长期合作 双方具有较高的互信度 并 已建立了战略合作关系的称为A级大客户 正在合作 双方互有 信任 并有望建立战略合作关系的称为 B级大客户 曾经合作 或有望合作 对方有良好的社会信誉和履约能力 并有强 大的可持续发展势头的称为 C级大客户 A级 B级 C级大客户 统称为 公司级 大客户 各单位要严格遵照上述标准确定各 级大客户 不可随意或盲目确定大客户 客户编号即为 客 户级别 五位数字编码 其中五位数字编码不可重复 例 A 00001 B 00012 C 00123 行业类别 国家机关 制造业 房地产业 IT业等 客户来源 大客户所属公司名称 付款方式 包括 垫资 预付款 按进度付款 可详 细填写垫资程度及付款状况 5 资金状况 资金性质及资金是否