呼叫中心考核指标

一 一 座席考核指标 需参考月度部门目标 座席考核指标 需参考月度部门目标 序号重点工作项工作项指标说明权重数据提供 1 工作量指标个人话务量 50 通话均长 10 2 运营指标 中心接通率 5 服务规范 10 内部质检 培训 考核成绩 5 笔试成绩3 工作质量指标 IVR 满意度 5 各项规章制度遵守 5 规章制度 4 劳动纪律 卫生检查 2 卫生检查 合理化建议及优异表现 3 5 激励控制 接受表扬 5 二 二 班长考核指标班长考核指标 序号重点工作项工作项指标说明权重数据提供 1 工作量指标个人话务量 30 通话均长 10 2 运营指标 中心接通率 5 服务规范 17 内部质检 培训 考核成绩 5 笔试成绩 3 工作质量指标 IVR 满意度 8 各项规章制度遵守 3 规章制度 4 劳动纪律 卫生检查 2 卫生检查 组织调度能力 4 响应速度 5 交办工作完成情况 3 5 管理评价 团队合作 3 6 激励控制合理化建议 5 三 三 督导考核指标督导考核指标 序号重点工作项工作项指标说明权重 1 运营指标接通率 10 2 满意度指标IVR 满意度 10 质检工作量完成水平 13 座席代表培训及现场辅导工作量完成水平 13 3 工作量指标 遵时率 4 各项数据提交的及时性 准确性 10 4 交办工作完成 情况 交办工作完成情况 6 各项规章制度遵守 10 5 劳动纪律 员工的考勤 5 支撑力度 4 组织调度能力 3 响应速度 3 6 管理评价 团队合作 3 7 激励控制合理化建议 5 呼叫中心座席考核指标 序 号 重点 工作项 工作项指标分值衡量标准 业务指标25 分 100 完成公司制定业务指标 得 25 分 95 以上 得 23 分 90 以上 得 20 分 85 以上 得 18 分 80 以上 得 15 分 小于 80 不得分 服务规范15 分 1 语音 5 分 话音清晰 声音亲切柔和 语速适中 吐字清楚 不拖不抢 2 态度 5 分 态度热情 回答耐心 应 答过程中无客户不满意表现 3 用语规范 5 分 受理过程中严格按照 标准用语应答 不省略 不删改 无口头语 及禁用语 1 服务质 量标准 业务处理能力15 分 1 熟悉系统的各项操作 在规定时限内为客 户解答问题 2 熟练掌握基本业务知识和网络知识 要求 即问即答 无需查找 回答准确无误 3 对新业务及时学习掌握 能正确解答客户 地咨询 4 妥善解决客户投诉和咨询 并且在规定时 限内将反馈信息答复客户 打字速度5 分 80 字以上 分钟 得 5 分 79 70 字 分钟 得 4 分 69 60 字 分钟 得 3 分 59 50 字 分钟 得 2 分 小于 50 字 分钟 不得分 2 业务 技能 业务知识考核10 分 签入签出次数3 分 低于等于本班次月平均次数得 3 分 高于本班次平均次数 5 次以内得 2 分 高于本班次平均次数 6 10 次得 1 分 高于本班次平均次数 10 次以上不得分 通话均长3 分 低于等于本班次通话均长得 3 分 高于本班次通话均长 5 秒以内得 2 5 分 高于本班次通话均长 5 秒以上得 2 分 10 秒以上得 1 分 15 秒以上不得分 3 综合服 务指标 整理与示忙时 间 3 分 小于等于整理与示忙时长固定值 23000 秒 得 3 分 小于等于固定值 2 即 27600 秒以下 得 2 分 小于等于固定值 4 即 32200 秒以下 得 1 分 超过固定值 4 即 32200 秒以上或 班长 考核指标 序 号 重点 工作项 工作项指标分值衡量标准 个人服务质量 5 分 服务质量10 分 班组服务质量 5 分 个人话务量 5 分 1 工作质 量 话务量10 分 班组话务量 5 分 打字速度5 分 80 字以上 分钟 得 5 分 79 70 字 分钟 得 4 分 69 60 字 分钟 得 3 分 59 50 字 分钟 得 2 分 小于 50 字 分钟 不得分 2 业务技 能 业务知识10 分 工作环境管理 5 分 日常机房 更衣室 休息室环境卫生监督管理 座席台面的干 净 整洁 每月组织员工对办公场所卫生彻底清扫工作 的完成情况 3 管理指 标 现场管理30 分 当班人员管理 10 分 班长对话务员工 作状态 工作纪律管理 管理不及时扣考核 分 2 分 次 现场工作管理 10 分 1 班长每半小时进行一次巡视 及时了解员 每班次整理与示忙时长超过 30 分钟 当月 该项考核分为 0 分 并不参加星级绩效考评 工作时长1 分 高于等于本班次均工作时长得 1 分 低于本班次均工作时长 6 小时 即 21600 秒 以内得 0 8 分 低于本班次均工作时长 12 小时 即 43200 秒 以内得 0 5 分 低于本班次均工作时长 18 小时 即 64800 秒 以内得 0 3 分 低于本班次均工作时长 18 小时以外不得分 出勤10 分 迟到或早退 1 次 10 分钟内扣 1 分 10 30 分钟 扣 2 分 大于 30 分钟 不得分 请假 1 天 扣 1 分 2 天 扣 2 分 以此类 推 累计请假 5 天以上 不得分 4 规章 制度 劳动纪律10 分不服从指挥 不遵守制度 不得分 工的工作状态 帮助话务员处理疑难问题 不能及时解答扣考核分 1 分 次 未做出解 答扣考核分 2 分 次 解答有误产生用户投 诉按话务员投诉处理 2 及时掌握员工工作情绪 适时调整及安抚 不能及时发现做出处理扣考核分 1 分 次 3 合理安排人员接班班务 保证交接班秩序 出现失误 1 分 次 4 对需要向话务员传达的信息内容及时准确 出现失误 1 分 次 考勤管理制度 5 分 考勤管理制度流程 的执行情况 对所管辖员工的考勤记录清 晰 准确 出现失误 1 分 次 业务处 理能力 5 分 处理用户投诉及疑难问题 需要回复用户而 未回复 处理 不得分 回复用户时因用 词不当或欠缺应答技巧而导致用户投诉的 不得分 回复用户时袒护及包庇话务员过失 的 不得分 指标完 成情况 10 分 100 完成公司制定业务指标 得 10 分 95 以上 得 8 分 90 以上 得 20 分 85 以上 得 18 分 80 以上 得 15 分 小于 80 不得分 出勤10 分 迟到或早退 1 次 10 分钟内扣 1 分 10 30 分钟 扣 2 分 大于 30 分钟 不得分 请假 1 天 扣 1 分 2 天 扣 2 分 以此类 推 累计请假 5 天以上 不得分 4 规章制 度 劳动纪律10 分不服从指挥 不遵守制度 不得分 督导 考核指标 序号 重点 工作项 工作项指标分值衡量标准 话务量15 按完成比率得分 下降 1 个百 分点扣分 低于 85 不得分 1业务指标 业务量15 按完成比率得分 下降 1 个百 分点扣分 低于 85 不得分 质检5 对客服人员服务质量及业务知 识进行检查 未能及时发现问 题并予以解决 出现 1 次 扣 1 分 2服务管理 流程改进5对服务流程及目标计划提出合 理化建议 得分 客户满意度10 未能按流程处理用户疑问或解 决投诉 引起用户不满 出现 1 次 扣 1 分 业务技能培训 考核10