礼宾部员工岗位服务流程.doc

STANDARD OPERATION PROCEDURES标准工作程序CONCIERGE礼宾部部门Dept.前厅部职位Position礼宾员任务Task散客行李服务标准简 介Introduction目的Objective为客人提供宾至如归的行李服务培训辅助设施Estaplishment for trainingNO工作程序Procedure工作步骤（最低标准）Standards奖惩方法Measures1散客进店行李服务操作步骤1、客人乘车到店，向客人问好，询问客人是否携带行李，若携带行李及时为客人取出行李。若没有扶车门，护顶等待客人下车。行李员：您好，欢迎光临海德酒店。请问您的后备箱有行李吗？2、客人下车后，与客人核对行李件数并检查有无破损。若客人乘出租车到店需要记下车牌号并给客人。防止客人遗留物品在出租车上行李员：您好，一共是X件行李对吗？ 请您收好出租车小票，以免您遗留物品在出租车上。3、引导客人到前台办理入住手续。标准站姿在客人身后1到1.5米处等候。行李员：您好，前台这边请。4、客人办理完入住手续后询问客人房号及时引导客人到电梯间，中途为客人指引西餐厅位置，并告知早餐时间。为客人扶梯请客人先上，进入电梯后为客人选择楼层，到达相应楼层后扶梯请客人先出，并告知方向。行李员：您好，方便问一下您的房间号码吗？ 您好，这面是我们的西餐厅，您明天可以在这里用早餐，用餐时间时早上6:30至10:00。 您好，电梯间这边请。 您好，您先请。5、到达房间后，为客人开门，需轻巧三声房门“bell service”若无应答，为客人开门，查看房态，若无异常情况，把房卡插入取电槽，为客人倚住房门，请客人先进。若出现脏房和double check in的情况应及时关上房门向客人致歉，为客人立刻换房。6、跟随客人进入房间把行李放在行李架上，提醒客人迷你吧和保险箱的位置，询问客人是否需要介绍房间设施设备，如不需要，向客人问好并说“欢迎入住海德酒店，如果您还需要其他的服务欢迎您联系我们，我们的分机号码是33。”7、退出房间，轻带房门。如果因行李员疏忽导致客人行李遗留的在车里没有拿出或出现问题的处罚款20元.并处口头警告.2散客离店行李服务操作步骤1、 根据交接本上提供的信息准时到达客人房间为客人提供行李服务。2、 轻巧房门三声，表明来意。经同意后进入房间为客人拿去行李。与客人核对行李件数，有无破损。行李员：您好，礼宾员，行李服务。 您好一共是X件行李对吗？3、客人若直接离店则随同客人离开房间，将客人引到前台。4、若客人暂不离店，行李员要为客人提供寄存行李服务，礼貌的退出房间并将行李带到礼宾台存放。客人来取时核对好行李卡，确认房卡是否归还、房费有无疑问等情况。行李员：先生您好，您的行李将暂存行李房，当您办理离店手续时请通知我们，很高兴为您服务。5、客人离店，询问客人是否需要叫车服务。行李员：您好，需要帮您叫一辆出租车吗？6、将行李为客人放在车上，请客人上车并问好。7、登记入册备查。如果出现没有提醒客人核对行李出现丢失行李的处20元罚款并赔偿客人损失。审核人Approved职位Rank签字日期 Date部门Dept.前厅部职位Position礼宾员任务Task团队入店行李服务简 介Introduction目的Objective快速高效的为客人提供行李服务培训辅助设施Estaplishment for trainingNO工作程序Procedure工作步骤（最低标准）Standards奖惩方法Measures1接收行李1、团队行李到店时，尽快推出行李车。2、点清行李件数、检查行李有无破损。如遇损坏，需请团队陪同几领队签字证明。3、客人下车后，上车检查是否有遗留物品，将行李送至大堂。4、统计行李件数、团队名称、入住楼层、到店时间、有无破损、离店日期、记录送来行李车号，请领队签字确认。行李员：您好一共是X件行李，请您确认签字。5、整齐码放行李，全部系上有本饭店标志的行李牌，并用网子罩住，以防丢失、错拿。搬运过程中轻、稳、快。如遇到因清点失误造成客人行李遗留在车上或者造成行李损坏的由本人负责，并处罚款20元。2送行李至房间1、将行李按照行李摆放要求平稳的放在行李车上。推车至客房时，注意与药损坏客人的财物或物品以及本酒店的物品。2、进入楼层后，应将行李放在客人们左侧，轻敲门三下，报出“行李员BELL SERVICE”。3、客人开门后主动向客人问号，固定门，把行李送入房间内，待客人确认完毕后以及无别的要求后方可离开。如客人的行李有问题时，应婉转地让客人稍后并及时报告领班。4、如客人不在房间内，按房号将行李放在房内行李架上。5、对于破损和无人认领的行李，要同领队或陪同及时取得联系以便及时处理。严格按照服务标准进行行李服务并做好登记，如遇到疏忽导致行李进错房间的给予20元处罚3行李登记1、送完行李后，将每间房的行李数准确登记在“团队入店记录本”上。开门送行李的房间应注明“开门”字样。并核对总数是否同刚入店时一致。2、把负责此团队行李的行李员的姓名记录，签字负责。3、与前台联系，确认团队离店时间、下行李时间，记录在“团队入店记录表”上，并通知领班，以便做好离店行李服务准备工作。 送完行李后按照程序进行登记，做好交班。如造成团单丢失，造成工作不便得给予20元罚款。审核人Approved职位Rank签字日期 Date部门Dept.前厅部职位Position礼宾员任务Task团队离店行李服务简 介Introduction目的Objective为客人提供行李离店服务培训辅助设施Estaplishment for trainingNO工作程序Procedure工作步骤（最低标准）Standards奖惩方法Measures1准备1、仔细审阅前台送来的离店通知（团队）2、将第二天预离团队的团号、房间号、人数与电脑内档案核实。3、与团队入店时记录的行李表核对。4、按下行李时间（已通知），准备好行李车、行李网、行李牌。准备收取行李，并通知中控室把监控对准放行李的地方。准备工作一定要细致，准时。保证客人的行李能准时下行李。如因督导不力造成耽误团队行程的处50元罚款。2收取行李1、依照团号、团名及房间号到楼层收取行李。2、与客人确认行李件数，如客人不在房间，又未将行李放在房间，要及时报告领班解决。3、将已取行李件数清楚的写在行李牌上（每间房收取件数）4、按指定位置摆放行李，并用行李网罩好，以免丢失。3核对1、统计行李件数的实数是否与入店行李实数相吻合，如有问题，通知领班问清行李去向。2、请陪同或领队一起过目，核对总数，签字确认。3、将该团行李运送至团队客车行李舱旁，再次让客人确认后，将行李装入行李舱，按要求轻稳摆放。行李员：您好，您的行李已经收齐了一共是X件，请您确认签字谢谢。4、当从前台得到该团行李放行卡后，方可让团队离开。一定要与客人逐一核对行李，确保行李都装车。如出现因未确认造成客人返程的给予50元处罚。4收工1、将团队离店记录表存档备查。2、检查行李车有无损坏或异常情况，及时保养与维修。3、将行李车放入原位。审核人Approved职位Rank签字日期 Date部门Dept.前厅部职位Position礼宾员任务Task收发邮件服务标准简 介Introduction目的Objective准确无误的为客人和酒店员工做好邮件服务培训辅助设施Estaplishment for trainingNO工作程序Procedure工作步骤（最低标准）Standards奖惩方法Measures1核实确认邮件是否是本酒店工作人员或者在店宾客及预订到店宾客的对于因个人问题导致客人邮件丢失或没有及时联系客人收件的给予50元的处罚。2签收确认核实后检查底联的收件人姓名，地址和电话号码是否清晰，如果字迹清晰可见签收邮件。如果字迹模糊需要重新抄写一遍。3分发签收邮件后应在邮件分发记录本上做好登记，收取邮件的礼宾员需第一时间把邮件发送到本人或代收人手中，并请其签字确认。使其责任到人。若没有发送出去应及时打电话联系本人，通知本人到礼宾部领取。审核人Approved职位Rank签字日期 Date部门Dept.前厅部职位Position礼宾员任务Task租借雨伞服务标准简 介Introduction目的Objective为客人带来方便，提升酒店服务水平培训辅助设施Estaplishment for trainingNO工作程序Procedure工作步骤（最低标准）Standards奖惩方法Measures1在店宾客租借雨伞服务标准租用雨伞客人需出示房卡礼宾员须拿房卡到前台核实。后在租界物品本上登记房号，客人签字，前台备注，礼宾员签字。（借伞前需把伞打开看伞是否完好。还伞同样。）客人还伞。和客人核对房号，核对签字，检查雨伞是否完好。礼宾员签字，撤消前台备注。行李员：您好，有什么可以帮助您的吗？ 可以问一下您的姓名和房间号吗？ 您好，雨伞是公用物品请您爱惜。当您归还时我们会进行检查，如出现损坏是需要赔偿的。2撑伞服务门童撑伞需左手打开车门，右手撑伞。客人出车后左手关门，右手撑伞在客人左肩下。（注意当时风向）当客人上门前台阶时。右手撑伞略倾斜以防雨滴掉落客人身上。审核人Approved职位Rank签字日期 Date部门Dept.前厅部职位Position礼宾员任务Task客人换房的标准服务流程简 介Introduction目的Objective培训辅助设施Estaplishment for trainingNO工作程序Procedure工作步骤（最低标准）Standards奖惩方法Measures1客人在房间时的换房服务流程（明转）1. 询问客人行李件数，如果数量比较多需要推行李车，如果比较少可以直接去房间。2. 到达客人房间轻声敲三声房门，并说“bell service”询问客人是否收拾好行李，如果没有需在门口等候，等客人完全收拾好之后为客人拿取行李，拿取行李时需要轻拿轻放，提醒客人保险箱内是否还有贵重物品，是否还有遗留如果没有取走房卡轻关房门3. 引领客人去新的房间，程序同散客入店程序相同，最后换完房间请客人在换房单上签字确认。向客人问好退出房间，轻关房门。4. 登记备查。2客人没有在房间的换房服务（暗转）1. 因为不清楚房间的状况和行李件数。最好推行李车上去。并通知大堂副理，保安和客房服务员一同进行换房。2. 换房期间程序同明转。3. 登记备查审核人Approved职位Rank签字日期 Date部门Dept.前厅部职位Position礼宾员任务Task酒店接送机服务标准简 介Introduction目的Objective为客人提供优质的接送服务培训辅助设施Estaplishment for trainingNO工作程序Procedure工作步骤（最低标准）Standards奖惩方法Measures1准时上岗接机代表按规定时间内准时到岗，仪容、仪表、仪态标准规范，精神饱满，面带微笑；如果因为准备不足造成没有接到的，处50元罚款并口头警告2发车前准备提前了解接机预订情况，了解机场航班的起落详细时间，关注因天气变化而引起的航班延迟或有否取消状况3发车前准备在发车前（1小时左右）通知预订送机的客人，在发车前10分钟准备登车接机员要于发车前5分钟站立于车门侧，面带微笑迎接客人登车，客人全部上车后接机员将矿泉水发放给宾客。4车上服务发车后将预先准备好的光盘为宾客播放，并在乘车过程中可以跟客人沟通一下客人对入住酒店有什么建议或意见，并在返回酒店时将信息反馈给当班大堂副理接机代表：您好，欢迎您来到包头，欢迎您选择海德酒店。我们回到酒店需要20分钟，请大家稍事休息。沿途我会为您竭诚服务。5到达机场的服务抵达机场后，协助客人办理登机手续；审核人Approved职位Rank签字日期 Date部门Dept.前厅部职位Position礼宾员任务Task寄存行李服务标准简 介Introduction目的Objective方便客人行李的存放培训辅助设施Estaplishment for trainingNO工作程序Procedure工作步骤（最低标准）Standards奖惩方法Measures1认真做好客人行李存取工作，严格执行行李寄存手续，做到寄存行李时，“四问清”，领取时的“两签三核对”寄存时“四问清”即：1、问清行李中有无现金、贵重物品、易碎物品和危险品；2、问清客人姓名；3、问清客人房间号；4、问清行李件数，并确认行李有无破损并及时说明。领取时“两签三核对”即：1、存取行李时客人与行李员双方都签字；2、核对证件（姓名、房号、电话号码）；3、核对寄存卡号；4、核对行李物品特征与件数。对于没有核对而造成贵重物品丢失，物品损坏的由当班行李员负责，进行赔偿并处罚款202热情礼貌的接待客人，了解客人需要存放的行李为何物品1、若客人存放的是贵重物品，通知大堂副理，请其存放在保险柜中，并向客人说明原因；2、若客人存放的是易碎、不易保管、应向客人做出必要的解释说明或建议与有关部门联系；3、若客人存放的是易燃易爆物品，向客人解释说明，不予存取，并通知保卫部。3办理行李存放手续1、清点客人存放行李件数，并对行李包装进行检查，发现行李有无破损，或有其他异常情况，应及时向客人说明；2、请客人确认行李件数和行李状况；3、填写行李卡、填入存放日期、经手人、行李件数、客人姓名及房号，问清提取日期；4、行李卡下联交给客人保管，并请客人保存好，凭此卡提取；5、感谢客人对行李方的信任，并表示愿意提供方便的服务。4寄存行李的保管1、将客人寄存的行李规定摆放整齐，把行李卡上联挂在行李明显的地方，一边查找、提取。2、对易碎的物品应放在安全处，并挂上“小心轻放”字样。3、对客人行李的存放要认真、细致、规范、搬运文明。5办理客人提取行李1、礼貌热情的接待客人提取行李。2、客人凭行李卡提取物品，了解客人原住房号、姓名，并问清存放物品，特征与件数。3、迅速到行李房查找客人行李，核对行李卡上下联号码，行李件数、姓名及房间号码是否相符，确认无误，取下行李卡连同行李一起送出行李房。4、将行李交给客人要请其当面清点行李件数，确认无误后请客人签字后将行李交给客人。5、回到行李房在“寄存行李记录本”上注销，写清领取时间，经手人等，并把行李寄存卡上下联订在一起，并注明“已取”放好被查。6、搬运客人行李要文明，并搬运到客人指定位置。7、礼貌的向客人致谢，欢迎下次光临。提取行李时一定要做登记，对于取出行李不登记的给予20元的罚款处理审核人Approved职位Rank签字日期 Date部门Dept.前厅部职位Position礼宾员任务Task电梯服务标准简 介Introduction目的Objective提高服务标准完善服务细节培训辅助设施Estaplishment for trainingNO工作程序Procedure工作步骤（最低标准）Standards奖惩方法Measures1站立位置礼仪员工应准时、仪容仪表规范的立于电梯口的指定位置，面带微笑，准备随时迎送进出电梯的宾客对于服务态度好得到客人表扬的给予50元的奖励2见到客人见到走近的宾客是，礼仪小姐应该问询宾客“请问您去几层”，收到宾客信息后要及时准确的为宾客按钮开电梯门。3电梯间服务细节电梯门打开后一手挡门示意宾客进入并说：“您请”目送宾客进入电梯，直至电梯门关好。条件允许的情况下为宾客按好楼层，以更标准的体现五星级服务。礼仪站立在电梯前要随时关注有无宾客乘坐电梯下楼（看电梯旁的层数显示器），以便第一时间迎送宾客。4工作记录礼仪要做好上岗期间的工作记录，异常情况要汇报并记录备查。要随时为宾客提供准确的问询服务。审核人Approved职位Rank签字日期 Date部门Dept.前厅部职位Position礼宾员任务Task大堂寻人服务标准简 介Introduction目的Objective方便店内外客人的寻人服务培训辅助设施Estaplishment for trainingNO工作程序Procedure工作步骤（最低标准）Standards奖惩方法Measures1为客人提供寻人服务客人需要写出要寻找人的姓名,我们用指示牌在前厅和餐厅等地按时间来回走动.要做到见人就举牌,态度要耐心周到.审核人Approved职位Rank签字日期 Date部门Dept.前厅部职位Position礼宾员任务Task机场失物处理程序简 介Introduction目的Objective为客人寻找丢失行李培训辅助设施Estaplishment for trainingNO工作程序Procedure工作步骤（最低标准）Standards奖惩方法Measures1护照需要客人护照的复印件在提取行李时使用2丢失行李证明复印一份航空公司提供的丢失行李证明书，在查询和提取行李时使用3授权书客人签名授权酒店提取行李的授权书4送客人回酒店如果航空公司不能立即解决问题，我们在取得必要的磁疗后，先送客人回酒店并告知我们会继续跟进此事5通知酒店通知礼宾部经理和服务经理，使酒店对这位客人进行特殊的关照6要求机场找回客人行李同客人说明我们会尽力帮客人找回行李（通常行李会随从出发地搭乘下一班飞机抵达，保持同航空公司的联系）7查询机场代表随时和机场失物处查询。至少每天两次，并随时通知礼宾部事件进程。要随时和机场联系，确保第一时间把行李取回。对于耽误客人行李的处20元的罚款8提取行李提取行李，由酒店班车带回酒店，由礼宾部员工马上通知客人行李何时送回酒店9给客人送行李打电话确认客人是否在房间，马上送行李给客人，如果不在，留言给客人，询问客人是否需要其他帮助审核人Approved职位Rank签字日期 Date部门Dept.前厅部职位Position礼宾员任务Task订车服务标准简 介Introduction目的Objective提供优质的租车服务培训辅助设施Estaplishment for trainingNO工作程序Procedure工作步骤（最低标准）Standards奖惩方法Measures1询问客人具体情况 询问客人的用车时间，用车人数，用途，是否是在店或预抵客人。行李员：您好，有什么可以帮助您的吗？ 请问一下您的用车时间，人数和用途谢谢2检查检查用车记录本，查看当天是否已经预定，如没有便可通知客人3核对确认可以为客人提供用车后，向客人具体核对车型，时间，收费标准，入账类型等。最后感谢客人预定酒店用车服务。行李员：您好，与您核对一下您的订单情况，您预订了酒店的XX车，在X月X日。费用是X元。非常感谢您的来电，我们期待您的到来。4登记核对好之后填车辆租用单，由礼宾部经理签字确认，复印一份给车队要求按时发车，另在礼宾部用车记录本上做好登记，车单放入文件夹内备用。审核人Approved职位Rank签字日期 Date部门Dept.前厅部职位Position礼宾员任务Task取消订车简 介Introduction目的Objective培训辅助设施Estaplishment for trainingNO工作程序Procedure工作步骤（最低标准）Standards奖惩方法Measures1收到取消订单收到客人或其他部门的取消预订单，立即通知车队，并记录发送者姓名 2退款如果车费已入账。通知前台按程序在当日完成退款手续。开退款单，写退款理由并附取消单，部门经理签字，调整已安排的车辆。审核人Approved职位Rank签字日期 Date部门Dept.前厅部职位Position礼宾员任务Task开门程序简 介Introduction目的Objective培训辅助设施Estaplishment for trainingNO工作程序Procedure工作步骤（最低标准）Standards奖惩方法Measures1在正门站立 车辆到达后，门童依照酒店程序开车门欢迎客人入住海德酒店行李员：您好，欢迎光临海德酒店。对于为客人提供优质服务的给予50元奖励。对于没有完成本职工作，疏忽大意的给予20元的罚款2检查客人物品迅速检查车内是否有客人遗留物品3记下车号将记有出租车号的卡片交给客人4引领客人进入大堂引领客人并帮助客人把行李拿进大堂审核人Approved职位Rank签字日期 Date部门Dept.前厅部职位Position礼宾员任务Task机票更改简 介Introduction目的Objective培训辅助设施Estaplishment for trainingNO工作程序Procedure工作步骤（最低标准）Standards奖惩方法Measures1客人提出要求首先检查机票是否客人更改，如不确定，复印机票传真至航空公司确认（如不可以更改，向客人解释）如果可以更改，取出机票更改信封客人姓名，房号，机票数，联系电话2相应信息的填写将相应的信息写在信封表面：收到日期，航班号，出发和目的地，日期时间，客人姓名，客舱登记，票号，特殊要求，将票放入信封，暂时存放在礼宾部固定的抽屉里3联系航空公司如果可能，客人离开前立即与航空公司联系更改机票事宜，将取机票收据给客人，告知客人礼宾部员工将去航空公司改机票（贴更改机票标），出租车费将由客人承担。机票改好后，留言通知客人4付款如果客人不能等候，不同的航班和时间必须从客人处取得，以防客人要求的航班已售完，必须记下客人的联系方式以便跟进。如果不同客舱登记改变，机票差额需客人自己支付。如果客人想入房帐，客人需填写现金付出单礼宾部员工在现金付出单签字后，依照正确的财务程序从前台处领取现金客人付现金，在客人面前点清，如果客人不能等候座次信息，请客人在空白现金付出单上签字，并向客人解释金额会随后填上5去航空公司更改机票必须在航空公司完成。机票更改后，确认后，确认航班号及其它细节是否与客人要求相符。机票带回来后再次存放在礼宾部，员工需签名确认。6通知客人结果打电话或留言通知客人更改好的机票在礼宾部确认客人是需要房间还是自己取。7归还机票返还机票时，建议客人出发时间，并提供订车服务。 8记录所有机票更改信封需要存档。注意：礼宾部必需与客人解释，为了防止机票丢失，客人不在房间的情况下，机票不能被送回房间。审核人Approved职位Rank签字日期 Date部门Dept.前厅部职位Position礼宾员任务Task保留邮件处理程序简 介Introduction目的Objective培训辅助设施Estaplishment for trainingNO工作程序Procedure工作步骤（最低标准）Standards奖惩方法Measures1检查邮件 根据住店客人名单确认所有邮件，保留邮件每天至少检查三次，时间为早上七点、下午两点和晚上十点。早上七点：检查邮件中是否有转寄到客人要求的地址。晚上十点：根据第二天预定到店的客人名单检查保留箱中的邮件2邮件保留时间普通邮件、挂号信及特殊邮件保留十天，并返回。大信封和包裹保留三十天，并返还。3物品返还寄件人物品返还寄件人后应打上“返回寄件人”和“不在某某酒店”的字样。所有返回的邮件都要记录在返还信件记录本上。审核人Approved职位Rank签字日期 Date部门Dept.前厅部职位Position礼宾员任务Task挂号信处理程序简 介Introduction目的Objective培训辅助设施Estaplishment for trainingNO工作程序Procedure工作步骤（最低标准）Standards奖惩方法Measures1转寄邮件 如客人已转寄邮件，告知邮递员新的地址。2通知客人信件或包裹接受后，登记时间，并立即通知客人。3处理邮件在邮寄记录上登记邮件，并写上相应信息核对当日的预定，如不能及时联系上客人要留言给客人，告知信件已到达。如客人还没没有入住核对当日的预定，如果找到该客人的预定，把邮件提示卡附在登记卡的后面。如十日内无人领取邮件，以同样的方式寄回邮寄人。审核人Approved职位Rank签字日期 Date部门Dept.前厅部职位Position礼宾员任务Task 处理，传递留言简 介Introduction目的Objective培训辅助设施Estaplishment for trainingNO工作程序Procedure工作步骤（最低标准）Standards奖惩方法Measures1留言 服务中心负责打印留言，由礼宾部负责传递留言。礼宾部员工在服务中心留言传送登记表上签字登记。2传送留言礼宾部员工在将留言塞入门缝前，要先按名门铃，以便确认客人是否在房间。审核人Approved职位Rank签字日期 Date部门Dept.前厅部职位Position礼宾员任务Task处理客人投诉简 介Introduction目的Objective培训辅助设施Estaplishment for trainingNO工作程序Procedure工作步骤（最低标准）Standards奖惩方法Measures1停下手中的工作马上面对客人保持目光基础，最好将客人安置在独立的空间，及时通知大堂副理 对于能够很好安抚客人，为客人解决投诉问题的员工给予100元奖励。对于与客人发生争吵，没有理性处理客人投诉的给予50元的罚款。2仔细聆听不要打断客人，不要试图解释，耐心听完客人讲诉，并作必要的记录3不要带有个人感情色彩表现对客人的理解，不要表现出不高兴。4理解客人感受如果客人情绪激动，使用相应的语言安慰客人5不要找借口不要试图找借口掩盖事实6立即采取行动让客人感到你立即采取行动解决问题是非常关键的有时不能马上解决投诉的，准备相应的材料给相关部门处理，跟进投诉的解决情况告知客人投诉解决的进程和结果7告诉客人我们能做的事提供解决问题的方案。不要承诺不可能完成的事。8感谢客人感谢客人将问题提出，并对对客人造成的不便表示歉意。如果必要，准备道歉信或者送水果等物品表示歉意9确保客人满意处理结果与客人联系确认客人满意我们的处理结果。输入客史资料，通知服务经理或者本部门的经理在交班本上写明处理经过和结果。审核人Approved职位Rank签字日期 Date部门Dept.前厅部职位Position礼宾员任务Task出借物品服务简 介Introduction目的Objective培训辅助设施Estaplishment for trainingNO工作程序Procedure工作步骤（最低标准）Standards奖惩方法Measures1出借物品 告知客人需承担的责任，如雨伞价值人民币100元 轮椅使用后马上通知礼宾部取回，方便其他客人使用2跟进每个班次都应检查没归还的物品，如果发现常住客借用雨伞，可直接先给客人送过去。3归还物品客人归还物品时，确认物品完好，并作记录4存放将物品放回行李房，确保物品干净整洁注意：下雨天礼宾部应该提前将雨伞从行李房拿出，放在正门方便客人租用审核人Approved职位Rank签字日期 Date部门Dept.前厅部职位Position礼宾员任务Task交班本简 介Introduction目的Objective培训辅助设施Estaplishment for trainingNO工作程序Procedure工作步骤（最低标准）Standards奖惩方法Measures1交班签到后，马上阅读交班本，如果不明白马上询问上个班次的员工 2签字阅读所有信息后，确认明白无误，签字确认3记录将前厅部交班的所有信息记录在交班本上，包括：酒店促销计划，特别事件，客人特殊要求，要求跟进事情等4交班本的维护每个班次应重视交班本，并放置在固定位置方便查询审核人Approved职位Rank签字日期 Date部门Dept.前厅部职位Position礼宾员任务Task订花服务简 介Introduction目的Objective培训辅助设施Estaplishment for trainingNO工作程序Procedure工作步骤（最低标准）Standards奖惩方法Measures1客人要求订花确认以下信息：客人的姓名，电话，花的种类和价格，送花者的姓名和房号，日期和时间。送花留言卡 2订花为客人联系花店订花，如果客人亲自到柜台希望随同一起去，引领客人去花店3入房帐填写杂项单，要求客人签字后转交花店入客人房帐审核人Approved职位Rank签字日期 Date部门Dept.前厅部职位Position礼宾员任务Task餐厅预订简 介Introduction目的Objective培训辅助设施Estaplishment for trainingNO工作程序Procedure工作步骤（最低标准）Standards奖惩方法Measures1获得细节从客人处获得细节的信息：客人姓名，房号，时间，特殊要求 2餐厅预订餐厅预订后，确认餐厅预订人的姓名，将以下内容带饭店标志的便条纸上：客人的姓名和房号人数，特殊要求，日期和时间，餐厅名称和地址，礼宾部员工姓名，餐厅订餐人姓名3通知结果将写有餐厅地址，餐厅名称的便条纸交给客人注意： 最好在客人离开柜台时将所有安排完成，以防随时有变化，但是不要要求客人等待，可以获得客人联系电话，万一变化发生时和客人联系。审核人Approved职位Rank签字日期 Date部门Dept.前厅部职位Position礼宾员任务Task旅游安排简 介Introduction目的Objective培训辅助设施Estaplishment for trainingNO工作程序Procedure工作步骤（最低标准）Standards奖惩方法Measures1接到客人要求说明提供两种旅游安排