售后电话接听与服务规范

XX 公司技术部 售后电话接听与服务规范售后电话接听与服务规范 1 1 目的目的 为规范化售后技术人员在接听用户来电时处理的方式与方法 为保持技术人员与 用户的良好沟通 快速有效的处理用户咨询与反馈的问题 提高用户满意度 特制定 本规范 2 2 适用范围适用范围 本规范适用于XX有限公司全体技术部人员 包括但不限于用户技术咨询来电 3 3 工作流程工作流程 XX 公司技术部 热热线线支支持持流流程程V1 0 流流程程图图 IT部部经经理理二二线线支支持持三三线线支支持持一一线线支支持持用用户户 开开始始 登登记记用用户户信信息息及及故故 障障描描述述 解解决决 Y 现现场场支支持持 N 电电话话进进行行远远程程支支持持 解解决决 现现场场支支持持 解解决决 发发布布最最终终处处理理结结 果果 拨拨打打IT热热线线电电话话 Y Y N N 电电话话回回访访 处处理理结结 果果 满满意意度度 填填写写回回访访结结果果及及备备 注注 填填写写处处理理完完成成时时间间 及及处处理理结结果果 接接听听回回访访电电话话并并 配配合合回回访访 结结束束 4 4 规范描述规范描述 1 电话接听与回复原则 a 礼貌接听用户打进来的咨询电话 耐心解答用户咨询问题 b 详细记录用户信息 如果方便 请客户留下联系方式 以备回访 c 接听电话时间 详细记录客户咨询的问题类型 问题内容描述 d 回复电话 尽量简短 尽快了解用户意图 提高解决效率 e 如遇到复杂问题或者电话无法解决的问题进行记录 等找到解决方法 及 时给用户联系 f 对重要问题 解答完成后生成FAQ文档并发布到公司SVN服务器 XX 公司技术部 g 以周为单位对本周内出现的重要技术支持来电进行总结统计 2 常用接听回复电话方式与方法 a 公司技术支持电话铃三声内应拿起电话 首先主动说 您好 XX公司 有什么可以帮您 b 讲话要热情 语气要温和 吐字要清楚 语速控制为中速 c 在合适的时机 问询用户的姓名或联系方式以及单位信息 通常用 您方 便留下联系方法么 您贵姓 d 仔细询问并记录用户反映的情况 设备型号 故障描述 操作方法与步骤 应用环境 使用时间 网络环境等 e 如暂时无法解决问题 应首先向用户声明 等我们有了确切结果后会尽 快和您联系 然后安排专人模拟故障现象 迅速找到解决方案并及时与 用户联系解决 f 当用户来电音无法听清楚 可以说明 对不起 您的声音太小或电话听不 清楚 请再重复一次 请稍大点声音 g 如遇到客户情绪激烈 技术人员应做到调整好心境 尽量抚平客户的情绪 若无法处理 应马上报告现场部门主管 h 遇到设备故障不能及时排查确认时 工程师 对不起 这种故障以前我们 没遇到 我先在公司模拟排查一下现象 稍后给您回过去 i 如遇到自己不能马上解答的问题或不知道解决的问题 而其他同事可以解 决时 可以向用户说明 请稍等 我帮您转接一下资深的工程师为您解 答 然后将电话转接到其他工程师 3 应避免的用语 a 我不知道 b 冷淡的话