新地中心售楼处服务方案c

世联雅园物业管理有限公司 SHILIANYAYUANWUYE 新地中心售楼新地中心售楼处处 项项目目 物物业业服服务务方案方案 世联雅园物业管理有限公司 2012年6月29日 1 世联雅园物业管理有限公司 SHILIANYAYUANWUYE 目目 录录 1 0 售楼售楼处处服服务务内容内容 错误错误 未定 未定义书签义书签 1 1 售楼售楼处处秩序秩序维护维护服服务务内容内容 2 1 2 售楼售楼处处客客户户服服务务内容内容 4 1 3 售楼售楼处处保保洁洁服服务务内容内容 6 2 0 售楼售楼处岗处岗位服位服务务内容 服内容 服务标务标准及要求准及要求 8 2 1 岗岗位服位服务务内容 服内容 服务标务标准及要求准及要求 8 2 2 岗岗位礼位礼仪标仪标准准 11 3 0 售楼售楼处处人人员员配置配置 13 3 1 售楼售楼处处管理架构管理架构图图 13 3 2 售楼售楼处处人力人力资资源配置源配置 13 3 2 1 岗岗位配置具体位配置具体说说明明 14 4 0 售楼售楼处应处应急急预预案案 16 4 1 秩序秩序维护类维护类 16 4 2 环环境境类类 22 结结 束束 语语 24 2 世世联联雅园物雅园物业业管理有限公司管理有限公司 SHILIANYAYUANWUYE 为为使使项项目未来的目未来的业业主在主在购购房的房的过过程中就能程中就能够够感感 受物受物业业管理的管理的优质优质服服务务 我 我们们将在将在销销售期配合售期配合 售楼售楼处处开展如下工作 开展如下工作 1 0售楼售楼处处提供服提供服务务内容内容 1 1 售楼售楼处处秩序秩序维护维护服服务务内容内容 阿阿尔尔法售楼法售楼处处秩序秩序维维服服务务主要主要为为停停车车服服务务和接和接 待待岗岗 其中停 其中停车车服服务务秩序秩序维护维护人人员员不不仅仅要保要保证证 泊泊车车的安全 同的安全 同时时在客在客户户的的车进车进出停出停车场车场前就前就 要要进进行相行相应应的引的引导导工作 售楼工作 售楼处门岗处门岗接待服接待服务务 主要主要为为形象展示和服形象展示和服务务礼礼仪仪的体的体现现 秩序秩序维护员为维护员为准准业业主做停主做停车车入入a停停车岗车岗服服务务内容内容 位服位服务务 当当车辆驶车辆驶入入销销售中心售中心时时 立即迎上前去等 立即迎上前去等车车停停 稳稳后后为为客人开客人开门门 开开车门车门后向客人后向客人问问好 并好 并询问询问客人的需求 客人的需求 早上早上 下午下午 晚上晚上 好 好 欢欢迎光迎光临临 指引指引车车主停主停车车准确入位 准确入位 主主动为动为客人开客人开门门并打手并打手势请势请客客户户先行 先行 指引指引车车主无障碍开主无障碍开车车离离场场 保障保障车辆车辆在停在停车车安全停放 安全停放 指指挥挥手手势势明确 明确 规规范 指令用范 指令用语语文明 清晰 文明 清晰 b售楼售楼处处入口接待入口接待岗岗服服务务内容内容 3 世世联联雅园物雅园物业业管理有限公司管理有限公司 SHILIANYAYUANWUYE 设设置接待客置接待客户户的售楼大的售楼大厅厅形象形象岗岗 负责负责客客户进户进 入售楼入售楼处处的开的开门门引引领领工作 工作 客客户户来来访时访时打手打手势势敬礼 开敬礼 开门门并引并引导导客人到客人到销销 售前台接待来售前台接待来访处访处 站在客人身站在客人身约约一米一米处处 等待客人与置 等待客人与置业顾问见业顾问见 面 面 新地中心售楼新地中心售楼处处入口接待入口接待岗岗 询问询问客人是否有其它需要 客人是否有其它需要 还还有什么可以帮到有什么可以帮到 您的您的吗吗 祝客人愉快 返回工作位置 祝客人愉快 返回工作位置 下雨天持雨具送未下雨天持雨具送未带伞带伞的客的客户户上上车车 1 2客客户户服服务务内容内容 为为了完善服了完善服务务中心的整个流程 体中心的整个流程 体现现出服出服务务中中 心的心的现现代化管理及人性化的服代化管理及人性化的服务务 确保整个楼 确保整个楼 盘盘的的销销售服售服务务水平达到星水平达到星级级服服务务要求 要求 协协助助销销 售部做好后勤服售部做好后勤服务务保障工作 保障工作 给给参参观观楼楼盘盘客人客人 提供一个舒适 提供一个舒适 优优雅的雅的环环境 做到境 做到贴贴心 用心 心 用心 细细心 主要提供的客心 主要提供的客户户服服务务有客有客户户接待和水吧接待和水吧 服服务务 a吧台服吧台服务务服服务务内容内容 当客当客户户落座休息洽落座休息洽谈谈区区时时 主 主动动上前上前询问询问客客户户 的需求 提示相关的需求 提示相关饮饮料料选项选项 根据客根据客户户的需要回到吧台 取的需要回到吧台 取饮饮品 品 将将饮饮品用托品用托盘盘呈送至客人 先放置好杯呈送至客人 先放置好杯垫垫 将 将饮饮 品品轻轻放上面 并微笑放上面 并微笑请请客客 4 水吧服水吧服务务形象展示形象展示 世世联联雅园物雅园物业业管理有限公司管理有限公司 SHILIANYAYUANWUYE 人用 人用 先生先生 女士 女士 请请慢用 慢用 随随时观时观察客人杯中察客人杯中饮饮品存量 并适品存量 并适时时前住前住询问询问 是否是否续续杯等 杯等 客人离开客人离开销销售中心后立即收拾桌面及物品 售中心后立即收拾桌面及物品 吧台工作人吧台工作人员员要随要随时时保持服装整保持服装整洁洁 不 不水吧服水吧服务务 得留得留长长指甲 涂指甲油 指甲 涂指甲油 头发头发保持整保持整洁洁 新地中心一新地中心一层层接待接待岗负责岗负责首次来首次来访访客客户户引引领领工工 作 作 b售楼售楼处处服服务务接待要求接待要求 a VIP客人一客人一级级接待 接待 1 VIP客人一客人一级级接待指由集接待指由集团团公司公司领导带领领导带领 并致并致电电重点接待的客人 参重点接待的客人 参观团队观团队或新或新闻闻媒介 媒介 2 项项目物目物业负责业负责人及所有管理人人及所有管理人员员均到售楼部均到售楼部 门门口迎接 陪同参口迎接 陪同参观观介介绍绍 直至 直至领导领导和客人参和客人参观观 完完毕毕上上车车离开 离开 3 沿楼 沿楼盘盘入口入口处处增增设设4 8名警名警卫队卫队礼礼宾宾 根 根客服人客服人员为员为VIP客人准客人准备饮备饮品品 据据现场现场配配备备的警的警卫队员卫队员人数来定 敬礼迎接 离人数来定 敬礼迎接 离 开开时时在路口列在路口列队队行行举举手礼手礼欢欢送 送 4 分 分别别准准备备冷冷饮饮和和热饮热饮 提供不同的 提供不同的饮饮品口味品口味 供客人供客人选择选择 同 同时还时还准准备备小毛巾供客人使用 根小毛巾供客人使用 根 据据现场现场情况适情况适时递给时递给客人 客人 5 世世联联雅园物雅园物业业管理有限公司管理有限公司 SHILIANYAYUANWUYE 5 通知售楼 通知售楼处处接待接待员员提前将室内灯光和空提前将室内灯光和空调调调调 至最佳状至最佳状态态 检查卫检查卫生是否到位 然后在生是否到位 然后在门门口迎口迎 接客人 接客人 c 一般客人接待 一般客人接待 1 一般客人指自行到售楼 一般客人指自行到售楼处处 样样板板间间来看房的来看房的 客人 客人 2 由 由样样板板间间服服务员务员按按 服服务务流程要求流程要求 接待客人接待客人 1 3 售楼售楼处处保保洁洁服服务务内容及内容及标标准准 售楼售楼处处的保的保洁洁工作非常重要 干工作非常重要 干净净整整洁洁与安全与安全 不不仅仅仅仅是服是服务务的基本要求 的基本要求 为为了达到更了达到更为为人性人性 化的服化的服务标务标准 我准 我们对们对于于细节细节服服务应务应更多的体更多的体 现现 对对于售楼于售楼处处的保的保洁洁服服务务内容内容为为室外停室外停车场车场 和售楼和售楼处处室内 室内 a室外停室外停车场车场保保洁洁服服务务 停停车场虽车场虽然是室外然是室外环环境 境 维护维护起来相起来相对难对难度度较较 大 但它是一个大 但它是一个项项目目进进入客入客户视线户视线的第一个区的第一个区 域 是否整域 是否整洁洁 维护维护 适度是体适度是体现项现项目的目的细节细节品品质质的第一个窗口的第一个窗口 每日每日对对售楼售楼处处室外大理石地面室外大理石地面进进行清理行清理 保持每保持每2小小时时巡巡扫扫一遍一遍 室外保室外保洁洁提供擦提供擦车车服服务务 仅仅限于限于车辆挡风车辆挡风玻璃和玻璃和 后后视镜视镜 b售楼售楼处处室内保室内保洁洁服服务务 保保洁洁人人员虽员虽然在随然在随时时打打扫扫 但 但应应注意工作的注意工作的 方式和方式和时间时间安排 避免安排 避免 6 世世联联雅园物雅园物业业管理有限公司管理有限公司 SHILIANYAYUANWUYE 让让客客户户感感觉觉保保洁洁人人员总员总在周在周围围不停走不停走动动的感的感觉觉 室内加湿器 室内加湿器 空气清新空气清新剂剂等等产产品的使用品的使用应应注意注意 使用使用频频率和使用率和使用时间时间 为为客客户营户营造更造更为为舒适自然的舒适自然的 环环境 境 统统一售楼一售楼处处的服的服务务人人员员制服 突出制服 突出项项目特色 目特色 在在销销售中心内配置雨售中心内配置雨伞伞架 急救包 架 急救包 针线针线包等 以便包等 以便购购房房 者不者不时时之需 之需 2 0 售楼售楼处岗处岗位服位服务标务标准及要求准及要求 2 1 岗岗位服位服务务服服务标务标准及要求准及要求 a秩序秩序维护组维护组 1 客客户进户进入售楼入售楼处时处时 应应当主当主动给动给客客户户开开门门 秩序 秩序维护维护人人 员询问员询问客客户户来来访访的目的后方可的目的后方可进进入 入 2 客客户进户进入售楼入售楼处处内 内 应应当受到秩序当受到秩序维护维护人人员员的的监监控 控 3 客客户进户进入入样样板区内 板区内 应应当当协协助助营销营销人人员员做好客做好客户户登登记记及及 安全防范 安全防范 4 客客户户离开售楼离开售楼处时处时 应应当主当主动给动给客客户户开开门门 5 在物在物业业服服务务区域内 所有物区域内 所有物业业服服务务人人员应执员应执行公司服行公司服务务 礼礼仪规仪规要求 要求 具体要求具体要求 项项目目 要求要求 1 在物在物业业服服务务区域内 区域内 应应没有因管理不善造成的没有因管理不善造成的伤伤人事件 人事件 人身安全人身安全 2 中央空中央空调调的空气安全的空气安全质质量量应应符合国家符合国家 行行业规业规范要求 范要求 财产财产安全安全 1 在物在物业业服服务务区域内 区域内 应应没有因管理不善造成的没有因管理不善造成的财产损财产损失 失 秩序秩序实实效效 1 车辆应车辆应当停放在当停放在规规定的区域内 定的区域内 2 垃圾垃圾应应分分类类堆放在指定位置 散乱垃圾堆放在指定位置 散乱垃圾应应袋装堆放 袋装堆放 公共秩序公共秩序 3 物物业业服服务务区域内的公共部位区域内的公共部位 区域区域应应当不被占用 当不被占用 应应当没有乱堆放当没有乱堆放 的的现现象 象 7 世世联联雅园物雅园物业业管理有限公司管理有限公司 SHILIANYAYUANWUYE 1 当 当车辆驶车辆驶入入销销售中心售中心时时 立即迎上前去等 立即迎上前去等车车停停稳稳后后为为客人开客人开门门 2 开 开车门车门后向客人后向客人问问好 并好 并询问询问客人的需求 客人的需求 早上早上 下午下午 晚上晚上 好 好 欢欢迎光迎光临临 大大门门口口 3 主 主动为动为客人开客人开门门并打手并打手势请势请客先行 客先行 4 打手 打手势势引引导导客人到客人到销销售前台接待来售前台接待来访处访处 5 站在客人身 站在客人身约约一米一米处处 等待客人与置 等待客人与置业顾问见业顾问见面 面 秩序体秩序体验验 6 询问询问客人是否有其它需要 客人是否有其它需要 还还有什么可以帮到您的有什么可以帮到您的吗吗 1 外来人外来人员应员应当受到巡当受到巡逻维护逻维护人人员询查员询查 并 并进进行跟踪行跟踪监视监视 2 巡巡逻维护逻维护人人员对员对地面公共地面公共场场所 所 应应当每当每30分分钟钟巡巡视视一遍 一遍 3 危危险场险场所所应设应设置警示装置 必要置警示装置 必要时应时应架架设设防防护栏护栏 洽洽谈谈区区 4 施工施工场场地地应设应设置警示装置 并置警示装置 并应应当挂当挂设设警示隔离警示隔离带带 5 物物业业服服务务区域内施放区域内施放药药物物时时 应张贴应张贴 温馨提示温馨提示 6 重要重要场场所所应应当安装当安装摄摄像像监监控装置 控装置 b环环境保境保洁组洁组 1 保保洁洁材材质应质应当保持当保持洁净洁净 光亮及原有本色 光亮及原有本色 2 保保洁洁材材质应质应当保持完整 无破当保持完整 无破损损 3 物物业业服服务务区域区域应应当无明当无明显显蚊 蚊 蝇蝇 蟑蟑螂 老鼠活螂 老鼠活 动动 4 高空保高空保洁洁作作业应业应当当设设置温馨提示牌 并有置温馨提示牌 并有专专人人 负责监视负责监视 8 世世联联雅园物雅园物业业管理有限公司管理有限公司 SHILIANYAYUANWUYE 具体要求 具体要求 项项目目 要求要求 1 地面地面应应当光亮 无水当光亮 无水渍渍 污渍污渍及垃圾及垃圾杂杂物 物 2 垃圾桶内的垃圾垃圾桶内的垃圾应应当随当随时时清理 不超清理 不超过过垃圾装置的垃圾装置的2 3且无异味 且无异味 3 烟灰装置烟灰装置应应当无痰迹当无痰迹污污物 石砂物 石砂洁净洁净且装量不超且装量不超过过烟盖的烟盖的2 3 烟 烟头头 应应当不超当不超过过3个 个 4 墙墙面面应应当无浮灰 斜当无浮灰 斜视视无迹印 无迹印 5 天花灯具天花灯具应应当无蜘蛛网 无浮灰 当无蜘蛛网 无浮灰 大堂 沙大堂 沙盘盘 洽 洽6 玻璃窗及玻璃大玻璃窗及玻璃大门应门应当光亮 无当光亮 无污渍污渍 谈谈区域 区域 7 大堂清大堂清洁洁作作业时业时 应设应设置温馨提示牌 置温馨提示牌 8 雨天或潮湿天气雨天或潮湿天气时时 大堂 大堂应应放置防滑地放置防滑地垫垫 并放置温馨提示牌 并放置温馨提示牌 9 大堂内大堂内摆摆件件应应当无灰当无灰尘尘 无 无污渍污渍 室内室内 10 租 租摆绿摆绿植叶面植叶面应应光亮 无光亮 无尘尘土 土 11 消防栓 消防栓 灭灭火器 火器 电电器开关及各种展架 指示牌 器开关及各种展架 指示牌 风风口 口 应应当无当无 灰灰尘尘 无 无污渍污渍 1 地面 地面 墙墙面 天花以及面 天花以及摆设摆设物保物保洁洁的要求同的要求同 大堂大堂 2 三米以下玻璃窗三米以下玻璃窗应应当无当无污渍污渍 无胶迹 无灰 无胶迹 无灰尘尘 3 办办公家私公家私应洁净应洁净 光亮 无 光亮 无污渍污渍 办办公区域公区域 4 垃圾垃圾篓篓的垃圾的垃圾应应随随时时不超不超过过垃圾垃圾篓篓的的2 3且无异味 且无异味 5 楼梯楼梯应应无明无明显污显污迹 迹 杂杂物 物 6 地毯地毯应应定期吸定期吸尘尘 不定期局部去油 不定期局部去油 9 世世联联雅园物雅园物业业管理有限公司管理有限公司 SHILIANYAYUANWUYE 1 地面地面应应无无积积水 无垃圾水 无垃圾杂杂物 物 2 天花 玻璃窗天花 玻璃窗应应无灰无灰尘尘 无 无污渍污渍 无蜘蛛网 无蜘蛛网 3 脸脸盆 盆 镜镜面 台面 面 台面 门门 把手 把手应应无灰无灰尘尘 无 无污渍污渍 4 便池 蹲位便池 蹲位应应当无黄迹 无异味 并定期当无黄迹 无异味 并定期喷喷洒空气清新洒空气清新剂剂 5 垃圾垃圾篓篓的垃圾的垃圾应应随随时时清理 不超清理 不超过过垃圾垃圾篓篓的的2 3且日且日产产日清 日清 洗手洗手间间 6 在清在清洁时洁时 应应放置放置 工作工作进进行中行中 温馨提示牌 便池温馨提示牌 便池损损坏坏时时 应应放置放置 暂暂停使用停使用 温馨提示牌 温馨提示牌 视视情况情况7 洗手台洗手台应应配置洗手配置洗手剂剂 擦手 擦手纸纸或烘干机 或烘干机 10 蹲位便池 蹲位便池应应放置放置卫卫生生纸纸及坐便及坐便纸纸 且 且卫卫生生纸应纸应外露在卷外露在卷纸纸盒外盒外 并叠放成三角状 方便抽拉使用 并叠放成三角状 方便抽拉使用 1 外外围应围应当保持清当保持清洁洁干干净净 应应当无垃圾 无残枝落叶 无当无垃圾 无残枝落叶 无动动物排泄物 物排泄物 无明无明显积显积水和水和污污迹迹现现象 象 2 室外灯具室外灯具应应定期清定期清洁洁 外外围围 3 大雨大雨 沙沙尘尘暴暴过过后后30分分钟钟内 外内 外围围的的积积水水 沙沙尘应尘应当清当清扫扫 4 大雪天气 大雪天气 应应当保持主要道路 外当保持主要道路 外围围停停车场车场 回廊 正 回廊 正门门前道路没有前道路没有 积积雪雪现现象 象 室外室外 1 楼内垃圾在集中收集后楼内垃圾在集中收集后应应当送至室外集中存放当送至室外集中存放处处 垃圾垃圾 2 垃圾垃圾应应日日产产日清 垃圾收集日清 垃圾收集 清运清运时时 应应无垃圾水溢出 无垃圾水溢出 3 垃圾存放垃圾存放处应处应保持保持洁净洁净 无 无污渍污渍 无 无积积水 无异味 水 无异味 1 消 消杀药剂应杀药剂应符合国家符合国家规规定 消定 消杀时应设杀时应设置安全警示置安全警示标识标识 消 消杀杀作作 业业人人员员 四害四害 应应佩戴防佩戴防护护工具 工具 2 物 物业业服服务务区域内区域内应应当无明当无明显显蚊 蚊 蝇蝇 蟑蟑螂 老鼠活螂 老鼠活动动 大理石 花大理石 花岗岗1 表面表面应应当当洁净洁净无无杂杂物 物 岩 水磨石岩 水磨石 2 材材质质地地应应当没有破当没有破损现损现象 象 地毯地毯 表面表面应应平整 色平整 色泽泽均一 无均一 无污渍污渍 无胶迹 无 无胶迹 无烫伤烫伤 无板 无板结结 材材质质地地 1 表面 表面应应当当洁净洁净明亮 无斑点 无擦痕 无明亮 无斑点 无擦痕 无污污迹 无水迹 迹 无水迹 不不锈钢锈钢 铝铝合合2 亚亚光不光不锈钢锈钢在在电电梯梯门门1米米处应处应能清晰能清晰见见影 影 金 金 铜铜制品制品 3 镜镜面不面不锈钢锈钢在在电电梯梯门门5米米处应处应能清晰能清晰见见影 影 c客客户户服服务务内容及内容及规规范范 1 售楼售楼处处物物业业服服务应务应通通过专业过专业的客的客户户服服务务 为为公公 司与建司与建设单设单位 公司与位 公司与顾顾客 建客 建设单设单位与位与顾顾客 客 以及以及顾顾客之客之间营间营造和造和谐谐的人的人际际关系 关系 10 世世联联雅园物雅园物业业管理有限公司管理有限公司 SHILIANYAYUANWUYE 2 顾顾客服客服务规务规范是公司所有售楼范是公司所有售楼处员处员工工应应当遵守的通用性当遵守的通用性 要求 要求 3 客客户户服服务务的所有的所有标识标识均均应应符合公司符合公司 标识规标识规范范 的要求 的要求 4 在物在物业业服服务务区域内 所有物区域内 所有物业业服服务务人人员应执员应执行公司服行公司服务务 礼礼仪规仪规范的要求 范的要求 具体要求 具体要求 项项 目目 要求要求 1 顾顾客落座休息洽客落座休息洽谈谈区后 主区后 主动动上前上前询问询问客客户户的需求 提示相关的需求 提示相关饮饮 品品选项选项 2 根据 根据顾顾客需要回到吧台取客需要回到吧台取饮饮品 品 3 将 将饮饮品用托品用托盘盘呈送至客人 先放置好杯呈送至客人 先放置好杯垫垫 将 将饮饮品品轻轻放杯放杯垫垫上 上 并微笑并微笑请请客人客人饮饮吧台服吧台服务务 用 用 先生先生 女士 女士 请请慢用 慢用 4 随 随时观时观察客人杯中察客人杯中饮饮品存量 并适品存量 并适时时前住前住询问询问是否是否续续杯等 杯等 5 顾顾客离开客离开销销售中心后立即收拾桌面及物品 售中心后立即收拾桌面及物品 6 样样板板间间参参观观登登记记 预约预约 1 物 物业业服服务务咨咨询询 记录顾记录顾客关注点 反客关注点 反馈给顾馈给顾客服客服务务部 部 2 编编制制项项目的答客目的答客问问 满满足足顾顾客合理需求 客合理需求 3 草 草拟项拟项目答客目答客问问如下 如下 1 物 物业业公司名称 公司名称 2 物 物业业公司服公司服务过务过的知名楼的知名楼盘盘 3 本 本项项目物目物业业服服务务收收费标费标准 收准 收费费方式 方式 物物业业咨咨询询台台 4 物 物业业服服务务特点 特点 服服务务 5 本 本项项目物目物业业服服务标务标准准 6 项项目的信息目的信息发发布采用何种方式 在何布采用何种方式 在何处进处进行公示 行公示 7 整个 整个项项目入住目入住时间时间 以及配套 以及配套设设施的开通施的开通时间时间 水 水 电电 燃气 燃气 电话电话 有 有线电视线电视 卫卫星星电视电视 宽带宽带 会所等 会所等 8 项项目物目物业业公司是否提供租公司是否提供租赁赁服服务务 收 收费标费标准 准 9 何 何时时收取住房公共收取住房公共维维修基金 公共修基金 公共维维修基金作何用途 所包含修基金作何用途 所包含 的的维维修范修范围围 费费用 用 11 世世联联雅园物雅园物业业管理有限公司管理有限公司 SHILIANYAYUANWUYE 10 本 本项项目的物目的物业业管理范管理范围围 11 房屋交付后保修期 房屋交付后保修期为为多多长时间长时间 日常 日常维维修如何完成 保修的修如何完成 保修的 应应答最短答最短时间时间是多久 是否提供是多久 是否提供24小小时时保修服保修服务务 服务礼仪规范站立于建设单位指定工作区域工作 1 按照按照 2 微笑迎接客微笑迎接客户户的到来的到来 您好 您好 欢欢迎光迎光临临 迎迎宾宾接待接待 3 指引客指引客户户到洽到洽谈谈区入座 同区入座 同时询问时询问客客户户来来访访意意图图及是否曾及是否曾经经来来访过访过 等 等 4 请请客客户户稍等 稍等 请请相关人相关人员员接待 接待 5 1 售楼 售楼处现场经处现场经理理应应就投就投诉诉事事项项与建与建设单设单位位负责负责人保持人保持联联系 直系 直 至投至投诉问题诉问题封封闭闭 投 投诉诉跟踪率达到跟踪率达到100 6 2 投 投诉应诉应快速快速处处理 投理 投诉处诉处理及理及时时率率应应达到达到100 建建设单设单位位 a 不能解决或有条件才能解决的 不能解决或有条件才能解决的 应应当当给给予解予解释释并并须获须获得建得建设单设单位的位的 理解 理解 投投诉处诉处理理 b 能能够够即即时时解决的 解决的 应应当即当即时时解决 回复 解决 回复 c 能能够够解决但不能即解决但不能即时时解决的 解决的 应预约时间应预约时间解决 回复 解决 回复 7 3 投 投诉处诉处理完理完毕毕 应应在三天之内回在三天之内回访访客客户户 投 投诉诉回回访访率达到率达到100 8 4 对对于投于投诉处诉处理理详细详细情况情况应应在当日内上在当日内上报报公司分管公司分管领导领导 1 售楼售楼处现场处现场主管与建主管与建设单设单位位对对接人沟通每月工作概况 接人沟通每月工作概况 与建与建设单设单位日常位日常2 售楼售楼处现场经处现场经理不定期向建理不定期向建设单设单位提交前期服位提交前期服务务建建议议 沟通沟通 3 公司分管公司分管领导应领导应不定期与建不定期与建设单设单位相关位相关负责负责人沟通 保持良好合作人沟通 保持良好合作 关系 关系 公司文化公司文化 1 售楼售楼处现场处现场向向顾顾客及建客及建设单设单位位发发送世送世联联宣宣传传册 册 宣宣传传 2 与建与建设单设单位沟通 在售楼位沟通 在售楼处现场处现场配置公司宣配置公司宣传标识传标识 体 体现现世世联联物物业业 文化 文化 12 世世联联雅园物雅园物业业管理有限公司管理有限公司 SHILIANYAYUANWUYE 2 2岗岗位礼位礼仪标仪标准准 序号序号 项项目目 标标准准 A 员员工上工上岗岗 班 班 应应按公司按公司规规定着工装 定着工装 1 着装着装 B 工装 工装洁净洁净 平整挺括 无 平整挺括 无污污迹 无破迹 无破损损 既庄重又 既庄重又亲亲切 切 A 上 上岗岗前整理前整理仪仪表 女表 女员员工工应应化淡化淡妆妆 B 面容整 面容整洁洁 自然 干 自然 干净净 清爽 不油 清爽 不油腻腻 情 情绪饱满绪饱满 面 面带带微笑 微笑 C 头发头发整整洁洁 清爽 清爽 发发式大方 不得梳理怪异式大方 不得梳理怪异发发型 型 D 指甲干 指甲干净净 修剪整 修剪整齐齐 E 身体清 身体清洁洁无异味 无异味 2 仪仪容容仪仪表表 F 口气清新 口气清新 G 服 服务务工牌佩戴在左胸前 端正且干工牌佩戴在左胸前 端正且干净净 佩戴 佩戴领带领带 领领花 胸花按花 胸花按 岗岗位佩戴一致 位佩戴一致 H 不可佩戴夸 不可佩戴夸张张首首饰饰 吊 吊坠坠耳耳饰饰等 等 I 穿和工服 穿和工服颜颜色相称的皮鞋 不得穿拖鞋 不得赤脚 色相称的皮鞋 不得穿拖鞋 不得赤脚 A 站姿 立 自然平 站姿 立 自然平稳稳 身体正直 不得 身体正直 不得东东倒西歪 前倒西歪 前倾倾后仰 不得后仰 不得 伸伸懒懒腰 腰 驼驼背 背 耸耸肩 双手自然下垂 不得叉腰 不交叉在胸前 不得肩 双手自然下垂 不得叉腰 不交叉在胸前 不得 插入衣插入衣裤裤 不得抓 不得抓头头 抓痒 挖耳 抓痒 挖耳 抠抠鼻孔 不得敲鼻孔 不得敲击击桌子或玩弄其桌子或玩弄其 他物品 他物品 B 坐姿端庄 不得歪歪斜斜地靠在椅子上 坐姿端庄 不得歪歪斜斜地靠在椅子上 C 走 走动动姿姿势势端正 行端正 行进进速度适中 两眼平速度适中 两眼平视视 身体平 身体平稳稳 遇有客人 遇有客人 迎面走来迎面走来 主主动侧动侧身身让让路 不得从两人中路 不得从两人中间间穿行 两人并肩而行穿行 两人并肩而行时时不得搭胳挽不得搭胳挽 手 不横冲直撞 粗俗无礼 手 不横冲直撞 粗俗无礼 D 用右手 用右手为为客人指引方向 不得用手指或用物品客人指引方向 不得用手指或用物品为为客人指示方向客人指示方向 或或3 仪态举仪态举止止 指向客人 引指向客人 引导导客人行客人行进时进时 走在客人前方适当位置 需要 走在客人前方适当位置 需要转转弯弯时时 先伸手示意客人 先伸手示意客人 E 不得随地吐痰 乱扔 不得随地吐痰 乱扔杂杂物 不得哼歌曲 吹口哨 物 不得哼歌曲 吹口哨 跺跺脚 不大声脚 不大声说说 话话 喊叫 乱 喊叫 乱丢丢物品 物品 F 不得当众化 不得当众化妆妆或整理衣物 不朝向客人咳嗽 打或整理衣物 不朝向客人咳嗽 打喷喷嚏 不得当众嚏 不得当众 剔牙 剔牙 G 及 及时时和客人打招呼 用和客人打招呼 用语语言或点言或点头头示意 示意 H 不当着客人的面 不当着客人的面经经常看手表 常看手表 A 时时刻微笑 刻微笑 B 热热情 情 亲亲切 真切 真实实 友好 精神振 友好 精神振奋奋 情 情绪饱满绪饱满 不卑不亢 不卑不亢 C 和客人交 和客人交谈时应谈时应全神全神贯贯注 双眼不注 双眼不时时注注视对视对方 表示尊重 不得方 表示尊重 不得4 表情表情 东张东张西望心不在焉 不得流露出西望心不在焉 不得流露出厌烦厌烦 冷淡 冷淡 愤愤怒 僵硬 怒 僵硬 紧张紧张和恐和恐 惧的表情 不得忸怩作惧的表情 不得忸怩作态态 吐舌及故意的眨眼 吐舌及故意的眨眼 13 世联雅园物业管理有限公司 SHILIANYAYUANWUYE A 讲普通话 声音自然 柔和 亲切 不装腔作势 语言清晰 简练 准确 柔和 B 声调有高有低 适合交谈内容的需要 5 服务语言 C 声量大小以参与交谈的人都能听得清楚为准 D 不讲粗话 不得使用蔑视和污辱性的言语 不得模仿他人说话 E 不讲过分的玩笑 不得以任何借口顶撞 讽刺和挖苦客人 不得 和客人吵架 A 礼貌用语 如 您好 欢迎您 谢谢 请 对不起 请原 谅 不好意思 再见 欢迎您再来 B 熟练掌握问候礼节 在不同时间 不同场合 主动问候客人 C 熟练掌握称呼礼节 根据客人姓名 性别 职务准确地称呼客人 如 先生 或 小姐 称呼第三者时 应说 那位先生 或 那位小姐 6 礼节礼貌 D 熟练掌握应答礼节 准确 亲切 灵活回答客人问题 E 熟练掌握和运用迎送礼节 欢迎客人和送别客人 F 行鞠躬礼或行握手礼 客人示意握手时行握手礼 G 服务中表情自然 举止文雅 H 服务中对后续客人 应在30秒钟之内 用热情目光接触或示意客 人稍候 A 客人到来时要说 您好 早上好 中午好 有什么事可以帮到 您 任何时候不可以讲 喂 合适的时候可说 请问您贵姓 B 从客人手上接过物品要讲 谢谢 客人表示感谢时 可回答 不 用谢 不用客气 应该的 这是我应该做的 您满意是我们最大的心 愿 C 中途有事要离开正在面对的客人时 要讲 请稍等一下 我马上 就回来 在接待已等候多时的客人时要讲 对不起 让您久等了 7 日常用语 D 碰到自己确实不能处理的问题时 不能讲 不知道 我不清楚 这不是我的事 要讲 请让我请示我们经理 看是否能帮您解决 我会把您的意见及时完整地向经理汇报 请您留下电话或手机号码 以便有机会把结果及时告诉您 E 当我们的服务让客人感受到不方便时 处理完毕后要讲 请原谅 给您添麻烦了 F 客人离去时要讲 再次谢谢您的意见 您的电话 您的到访 再见 或 请慢走 14 世联雅园物业管理有限公司 SHILIANYAYUANWUYE A 遵守国家法律 法规 B 对客人谦虚 诚实 C 对客人不分种族 国籍 贫富 亲疏 一视同仁 8 职业道德 D 对老 弱 病 残疾客人 优先服务 E 尊重客人风俗习惯 宗教信仰 F 保护客人合法权益 G 遵循社会公德 创建健康 文明服务环境 A 熟悉项目经营特点 B 熟记本岗位的服务程序和相关知识 9 服务知识 C 熟记并遵守员工守则 规章制度和劳动纪律 按时交接班 不迟到 不早退 不擅离岗位 不得在上班期间作与工 10 工作纪律 作无关事项 如上网 聊天 看报刊 听广播等 3 0 售楼售楼处岗处岗位配置位配置 3 1 售楼售楼处处管理架构管理架构图图 3 2 售楼售楼处处人力人力资资源配置源配置 3 2 1 岗岗位配置具体位配置具体说说明明 15 世世联联雅园物雅园物业业管理有限公司管理有限公司 SHILIANYAYUANWUYE 项项目部目部 职职 位位 配置明配置明细细 管管 理理 层层 售楼售楼处处主管主管 详见详见下表 管理下表 管理层层 客服客服组组 水吧服水吧服务务 详见详见下表 客服下表 客服组组 秩序秩序维护组维护组 秩序秩序维护员维护员 详见详见下表 秩序下表 秩序维护组维护组 环环境境组组 保保洁员洁员 详见详见下表 下表 环环境境组组 管理管理层层 售楼售楼处处主管 主管 工作工作岗岗位位 班次安排班次安排 工作内容工作内容 在甲方指在甲方指导导下 全面下 全面负责负责管理管理员员工的日常工作全天 与售楼工的日常工作全天 与售楼处处上下上下 班班现场现场主管主管 及服及服务质务质量量监监督 与甲方督 与甲方积积极配合 沟通 解极配合 沟通 解时间时间保持一致 保持一致 决决问题问题 处处理突理突发发事件 事件 客服客服组组 总总体体负责负责物物业业管理咨管理咨询询 为业为业主提供茶水服主提供茶水服务务 工作工作岗岗班次安排班次安排 工作内容工作内容 位位 1 解答客 解答客户户关于物关于物业业管理方面提出的疑管理方面提出的疑问问 收集 收集业业主主资资料 了解客料 了解客 户户需求 需求 让业让业主尚未入住就能感客服管受到物主尚未入住就能感客服管受到物业业管理的前置服管理的前置服务务 全天 与售楼全天 与售楼处处上下家及水上下家及水2 负责负责休息区内客休息区内客户户的的饮饮料提供 适料提供 适时时 为为客客户户添茶班添茶班时间时间保持一致 保持一致 吧服吧服务务 续续水 水 3 负责负责大大厅厅服服务务 兼 兼职样职样板板间间开开门门服服务务 业业主服主服务务引引 领领配合配合销销售部受理客售部受理客户户相关咨相关咨询询 秩序秩序维护组维护组 总总体体负责负责售楼售楼处处公共秩序公共秩序维护维护及及车辆车辆的引的引 导导和停放 和停放 16 世世联联雅园物雅园物业业管理有限公司管理有限公司 SHILIANYAYUANWUYE 岗岗位上班位上班时时班次安排班次安排 岗岗位位置位位置 工作内容工作内容 名称名称 间间 售楼与售楼售楼与售楼处处上下班上下班时间时间1 负责负责引引导导客人客人进进入售大入售大厅厅基本保持一基本保持一 致 但早售楼致 但早售楼处处大大厅厅正楼正楼处处大大厅厅 形象全天形象全天 晚各加晚各加时时半小半小时时到到门门内内门门口口处处 2 谢绝谢绝衣着不整人衣着不整人员进岗员进岗 门岗门岗 每小 每小时轮岗时轮岗一次 一次 入售楼入售楼处处大大厅厅 童 童 1 负责负责售楼售楼处处夜夜间间巡夜班巡夜班负责负责售楼售楼处处夜夜间间巡售楼巡售楼处处内整个内整个视视工作 工作 夜夜间间 岗岗 逻逻 执执勤工作勤工作 区域区域 2 负责负责售楼售楼处处夜夜间间物品安全工作 物品安全工作 环环境境组组 总总体体负责负责售楼售楼处处及及样样板区室内板区室内卫卫生的日常生的日常维护维护 班次班次 工作工作时间时间 工作区域工作区域 工作内容工作内容 负责办负责办公区 售楼在工作公区 售楼在工作时间时间内不内不间间断的断的对对售楼售楼处样处样板板间间 试试住住处处 整一整一层层接待大接待大厅厅 洽 洽谈谈区 区 卫卫生生间间 正常班 正常班 房 房 F02公共公共体保放映室 体保放映室 签约签约室等公共区域室等公共区域进进行 大行 大厅厅的的区域区域洁洁 清清洁洁 始 始终终保持保持环环境整境整洁洁美美观观 保保洁洁工作工作 17 世世联联雅园物雅园物业业管理有限公司管理有限公司 SHILIANYAYUANWUYE 4 0 售楼售楼处应处应急急预预案案 4 1 秩序秩序维护类维护类 A 偷偷盗或盗或抢抢劫事件劫事件 a 发现偷发现偷盗或盗或抢抢劫事件劫事件时时 首先通 首先通过对讲过对讲机通知机通知 其他其他护卫员护卫员前来求助 如身上无通前来求助 如身上无通讯设备讯设备 可大 可大 声呼叫 以取得其他声呼叫 以取得其他护卫员护卫员或群众的支援 同或群众的支援 同时时 向上司向上司报报告 必要告 必要时还应拨时还应拨打打110电话电话 向市警 向市警 察机关求助 察机关求助 b 所有所有护卫员护卫员在听到求援信号后 要立即赶到在听到求援信号后 要立即赶到现现 场场并封并封锁现场锁现场出入口 出入口 c 疑犯逃跑疑犯逃跑时时 要注意看清人数 衣着 面貌 体 要注意看清人数 衣着 面貌 体 型 特征 所用交通工具及其特点等 以便提供型 特征 所用交通工具及其特点等 以便提供 相关相关证证据据线线索 索 d 将疑犯制服后 不得将疑犯制服后 不得对对疑犯殴打 搜身等超疑犯殴打 搜身等超过护过护 卫员权卫员权限的行限的行为为 e 在市公安部在市公安部门门未到达未到达现场现场之前 不能离开之前 不能离开现场现场 必必须须保保护护好案好案发现场发现场 包括 包括偷偷盗 盗 抢抢劫劫现场现场 任 任 何人不得擅自移何人不得擅自移动动任何任何东东西 包括罪犯留下的西 包括罪犯留下的 一切痕迹 如指一切痕迹 如指纹纹 脚印 烟 脚印 烟头头等 不得等 不得让让外人外人 进进入入现场现场 f 事主或事主或现场现场人人员员受受伤时伤时 要 要拨拨打打120电话电话 向市 向市 急救中心求助或尽快送到就近医院急救中心求助或尽快送到就近医院诊诊治 通知治 通知 客客户户服服务务中心与其中心与其亲亲属属联联系 系 B 刑事 治安 案件刑事 治安 案件 a 发现发现刑事 治安 案件刑事 治安 案件时时 立即向上司 立即向上司报报告 同告 同时时 拨拨打打110电话电话 向公安机关 向公安机关报报案 如事主案 如事主购买购买保保 险险的的还应还应提醒其通知承保公司 提醒其通知承保公司 b 警察到达 警察到达现场现场后 后 认认真 全面真 全面汇报汇报案件的相关案件的相关 情况 服从警察的指情况 服从警察的指挥挥 18 世世联联雅园物雅园物业业管理有限公司管理有限公司 SHILIANYAYUANWUYE C 斗殴事件斗殴事件 a 在售楼在售楼处处内内发现发现争吵 斗殴事件争吵 斗殴事件时时 要用文明礼 要用文明礼 仪进仪进行行劝劝阻 阻 劝劝阻阻时时 不宜将个人 不宜将个人观观点参与当事点参与当事 人之人之间间的是非之中 同的是非之中 同时时要注意自身安全 要注意自身安全 b 劝劝阻方法可阻方法可请请双方住手 住口 也可以双方住手 住口 也可以劝导劝导双方双方 或一方离开或一方离开现场现场 同 同时劝导围观时劝导围观群众离开群众离开现场现场 c 若持有器械的斗殴行若持有器械的斗殴行为为 则应则应当及当及时拨时拨打打110电电 话话 向市警察机关 向市警察机关报报警 警 D 火警火警 a 接到火警接到火警时时 要立即通知 要立即通知现场现场就近巡就近巡逻队员逻队员到到 实实地地查查看 看 b 若若为错误报为错误报警警时时 要立即通知消防 要立即通知消防监监控中心将控中心将 报报警系警系统统复位 并向客复位 并向客户户服服务务中心中心报报修 向在修 向在场场 受惊的住受惊的住户户解解释释 致歉 致歉 c 若火警属若火警属实实 要立即 要立即拨拨打打119电话电话 向市消防部 向市消防部 门报门报警 并通知消防警 并通知消防监监控中心及管理控中心及管理处经处经理 重理 重 大火灾要大火灾要报报告分公司及公司告分公司及公司负责负责人 管理人 管理处经处经 理必理必须须立即赶赴立即赶赴现场现场 重大火灾 分公司及公司 重大火灾 分公司及公司 负责负责人要及人要及时时赶赴赶赴现场现场 d 在市消防部在市消防部门门人人员员没有到达没有到达现场现场之前 管理之前 管理处处 经经理 或分公司 公司理 或分公司 公司负责负责人 人 为为售楼售楼处处扑火扑火现现 场总场总指指挥挥 所有 所有职员应职员应听从其指听从其指挥挥 无条件服从 无条件服从 总总指指挥挥的的调调配 各司其配 各司其责责 积积极扑救 极扑救 e 市消防部市消防部门门人人员员到达到达现场现场之后 所有之后 所有职员应职员应服服 从市消防部从市消防部门门人人员员的指的指挥挥 f 灭灭火人火人员员要按掌握的要按掌握的灭灭火常火常识识参与参与灭灭火行火行动动 g 电电路引起的火灾 路引起的火灾 应应首先关掉首先关掉电电源 确源 确认电认电源关源关 闭闭后才可后才可进进行扑火 行扑火 19 世世联联雅园物雅园物业业管理有限公司管理有限公司 SHILIANYAYUANWUYE 灭灭火火时时 可采用干粉或二氧化碳 可采用干粉或二氧化碳灭灭火器 但在没火器 但在没 有关有关闭电闭电源之前切不可用自来水作源之前切不可用自来水作为灭为灭火火剂剂 h 液化气管道漏气起火 液化气管道漏气起火 应应当当马马上关掉失火上关掉失火单单元元 的液化气分的液化气分闸闸或或总闸总闸 i 液液态态燃料起火燃料起火时时 不能用自来水作 不能用自来水作为灭为灭火火剂剂 液 液 化气瓶漏气起火 可采用化气瓶漏气起火 可采用绝绝燃材料隔断空气的燃材料隔断空气的 方法扑火焰 方法扑火焰 j 火火势较势较大或有大或有扩扩大大趋势时趋势时 要在 要在现场现场或消防或消防监监 控中心启控中心启动动 手 手动动或自或自动动 报报警及警及灭灭火系火系统统 同 同 时组织时组织人人员员疏散 疏散人疏散 疏散人员时员时 应应走消防楼梯 走消防楼梯 严严禁使用禁使用电电梯 梯 k 现场现场有人有人员员被困被困时时 应应本着本着 先人先人员员 后 后财产财产 的的 施救原施救原则则 l 失火失火现场现场要做好防范警戒工作 以防趁火打劫 要做好防范警戒工作 以防趁火打劫 m 火灾扑救完后 管理火灾扑救完后 管理处处要以最快速度恢复售楼要以最快速度恢复售楼 处处消防系消防系统统的功能 的功能 E 触触电电 a 马马上赶到上赶到现场现场 切断 切断电电源 关源 关闭闭开关或开关或拨拨下插下插头头 并尽快与其他 并尽快与其他队员队员 或就近人 或就近人员员 联联系 系 请请其其 协协助 同助 同时报时报告上司 告上司 b 若无法切断若无法切断电电源 可站在源 可站在绝缘绝缘物体上 物体上 诸诸如凳子如凳子 木梯 木箱之 木梯 木箱之类类 借助 借助扫扫帚或木椅等帚或木椅等绝缘绝缘物件物件 将将电电源切断 但切勿用潮湿的工具或金属物体源切断 但切勿用潮湿的工具或金属物体 接触接触电电源 源 c 在关在关闭电闭电源之前源之前 切忌用身体接触触切忌用身体接触触电电者 在确者 在确 保保电电源切断后 才可源切断后 才可对对触触电电者者进进行行抢抢救 救 d 触触电电者身体不适者身体不适时时 立即 立即拨拨打打120电话电话 请请求市求市 急救中心急救中心协协助 同助 同时时 利用掌握的常 利用掌握的常识识就地急救就地急救 伤伤者或送至就近医院者或送至就近医院诊诊治 治 20 世世联联雅园物雅园物业业管理有限公司管理有限公司 SHILIANYAYUANWUYE e 若触若触电电者在昏迷状者在昏迷状态态 将其身体置于仰卧状 将其身体置于仰卧状态态 立即立即拨拨打打120急救急救电话电话 在急救 在急救车车未来前可配合未来前可配合 协协助社区医助社区医疗疗站的医站的医务务人人员员采用人工呼吸方法采用人工呼吸方法 和心和心脏脏起搏法起搏法对对触触电电者者进进行急救 行急救 过过程中注意程中注意 触触电电者的反者的反应应 F 病危人病危人员员 a 遇遇见见病危人病危人员时员时 立即通知其他 立即通知其他队员队员 或就近其 或就近其 他人他人员员 协协助 并助 并拨拨打打120电话电话 请请求市急救中心求市急救中心 协协助 同助 同时报时报告客告客户户服服务务中心 由客中心 由客户户服服务务中心中心 与其家人与其家人联联系 系 b 应应当尽量用掌握的急救常当尽量用掌握的急救常识进识进行行现场抢现场抢救或送救或送 至就近医院至就近医院诊诊治 治 G 车辆损车辆损坏或坏或丢丢失失处处理理 a 发发生生车辆车辆外外观观有破有破损损 应应当做好当做好记录记录及及时时提醒提醒 司机 司机 b 遇遇强强行行进进入者 及入者 及时时呼叫巡呼叫巡逻队员逻队员及当及当值值主管主管 前来前来处处理 理 c 若若车车主主丢丢失失车辆车辆出入卡出入卡时时 应应当当请车请车主出示主出示 居居 民身份民身份证证 机机动车动车行行驶证驶证 机机动车驾驶证动车驾驶证 并填写并填写 车辆车辆出入卡出入卡丢丢失登失登记记表表 注意核 注意核实实 居居 民身份民身份证证 与与 机机动车动车行行驶证驶证 名字和号名字和号码码的关系的关系 以及 以及车车主主亲亲自自签签名 名 d 若非若非车车主主丢丢失失车辆车辆出入卡 而又无法确出入卡 而又无法确认进认进入入 场场是同一是同一驾驶驾驶者者时时 应应当将当将车辆车辆引引导导至方便其至方便其 它它车辆车辆出入的地方 除出入的地方 除办办理第理第3条的手条的手续续外 同外 同 时请时请求巡求巡逻护卫员协逻护卫员协助复印上述三助复印上述三证证留底 非留底 非 临时临时停停车车的 要即的 要即时查时查找找车车主或停主或停车联车联系人 并系人 并 与之与之联联系确系确认认后方可放行 并在后方可放行 并在 停停车场车场交接班交接班