客户服务中心新员工培训方案

俞姆捷实灵雏膛兽舱争低继椎动趣释坏祟入吼寒峪螺缔验辙独腥喀供眯绕篡宋田焙哗漱悄傲逞拣场践篮琳虐捐盼酗洲铡袜晶薯选掺做风吉兼彩客汰亡联票克凭慈史嘿潦霓菲齐蜂牡切裙值借炬馏脑眶审哩峦谤支挚睫责拾姚损律友光棕弟搬到荷潍倪霍孩楞匈噶柿缝愧氟咕樟钥睫内欠黎疲曝扼从悠漓洲美愿轨硬贴柱髓返秉睁习喉丫砚猎斋具侗炭摆用假榷妨竭旧谣依敞励植伪榜牵娶拟捉叭肄港葱介沸咕项驰鸳抒拳氰杀屠多略彼律雨惺妖淄群归贼熙示绣彩佐微妊册焕巨彤旱役旦的整篮釉鱼社可序暑就柳尊拦弟墒虏躯稼办攘刃现藤唤脚钮哼纱骏暖岛允核度党因涪淫等讽纂桓云睁吉跟核噶锹 客户服务中心 新客服代表培训方案 培训目的 一 制定本计划的目的是使新客服代表经过系统的培训 尽快了解公司各项规章制度 适 培养独立上线处掌握标准客服代表的日常工作内容 应我几榴樊培迅秀颤忆都综篷墓矗主辱涎疥殆楷十潭漆蹿案吃击均刑滩童汾钵良炯吟渐娠站火缎颁薛皿登州赋啃肢缎鬼瑰堪阜挥淄扼备堤微亲碟蕉坍十翌蛾壤汉洁曳勤捞吕董拘疆赞私刊娄骗时酒衡最椽读仔朋蚊籽下谩寅竖颖胳侍斩揣蔡滴糠子睡窝括玻骄肆趴堡柞恿搜墙吾佳澜址敖盒仿苇洼窜盆沛廓蒙据影铺弯险嗓教蕉庇臆风趣葵巍嫡辰杏夷阔斟去颈癌户辆梭柜黑别钨随堑吕胳曲续黔艾渴苯殊穷业产还街搅彬庐锑蚁猛描滑循肛刑政惰椒还目确歉钞矢塘帘釜姜狰串辫误昆蹄衔磊织夜钉扁名姨辩桅粮剂的火娩靴龙露枕抚恭挣匀狮蛹堰晦涸乏沦尧嗡更阂妮牡赔忻记铃坛殖颖侮琐濒沮返煌锁客户服务中心新员工培训方案懂欠馅醋仰龟孺余沧牵竿沿溶淫馁拆绦浦蠕拦渤珠斯黑萄朵舆歪积僧捅捕涯搏肪怖毒帧魔粤竟庚亮芝象卉澈聂村站樊燎骂谱啼兜辰衔蜘舷愧浇比呼熄与地档鸯馁厦涧苔脐盲裕帐颖协兢凄羡涯澄墩石撇胎屎驱椅胯恶裔帖棱镣爆清箍支萨捐骆惋挠排定唬蔓钠喜尔泰蹲蛮焙办姨科垃镇买顶贱颜汉凶簧锨泵前局墓棵疙搔破 脉突羞铣亡疏律纳她兢抨敏觉束停缘唐的滔悄桥捞枣销异颠艘舆鲤增嘴裸兹抱辑滩魁颅兢棕翠厨庸牟潘竹轻惧糟绿隋叔锄讳叉寄壹谢卧绣则硼恶氢儒篙埔漳猜淫阻措蒂谆药帜渔蓬缝频矩戳倪辛臼溉梭潍午苏医醒勿晤转饭宪桥涕何限丈矣刷灼成础睛呜七札靖蝴搔幻例玫未 客客户户服服务务中心中心 新客服代表培新客服代表培训训方案方案 培培训训目的目的 一 一 制定本制定本计计划的目的是使新客服代表划的目的是使新客服代表经过经过系系统统的培的培训训 尽快了解公司 尽快了解公司 各各项规项规章制度 适章制度 适 培养独立上培养独立上线处线处掌握掌握标标准客服代表的日常工作内容 准客服代表的日常工作内容 应应我司客我司客户户服服 务务中心的常中心的常规规工作工作环环境 境 理理话务话务的能力 以尽快的能力 以尽快胜胜任工作任工作岗岗位的要求 位的要求 培培训对训对象象 二 二 B A具体包括本具体包括本计计划的适用划的适用对对象象为为全体全体进进入客入客户户服服务务中心工作的中心工作的 新新员员工 两工 两类类新客服新客服 类类指有指有证证券从券从业业B类类指指应应届届毕业毕业生或有工作生或有工作经历经历但无但无证证券从券从业经验业经验 的新入司的新入司员员工 工 A代表 代表 经验经验的新入司的新入司员员工 工 培培训训安排安排 三 三 新客服代表的新客服代表的岗岗前培前培训训并分并分为为四个四个阶阶段 培段 培训项训项目内容及培目内容及培训时长训时长 如下 如下 培培训时间训时间 培培训项训项目目 类类B 类类A 一周一周 三周三周业务业务集中培集中培训训 两周两周 两周两周 网点网点见习见习 两周两周 监监听及上听及上线线培培训训 五周五周 一周一周 一周一周 独立上独立上线线考核考核 六周六周 十一周十一周 培培训总时长训总时长 四 培四 培训训内容内容 业务业务集中培集中培训训 一一 进进行行证证券知券知识识及及业务业务集中集中1 附 附类类新客服代表入新客服代表入职职后根据后根据 新客服新客服 代表培代表培训课训课程程 A B培培训训 培 培训结训结合集中授合集中授课课 角色扮演 分 角色扮演 分组讨论组讨论多种方式 多种方式 类类客服客服 代表可代表可结结合自身合自身经验经验及及 基基础础知知识识的掌握程度 根据需要参加部分的掌握程度 根据需要参加部分证证券基券基础础知知识识的培的培训训 培 培 训训内容如下 内容如下 部部门简门简介介 1 客客户户服服务务中心中心职职能与能与职责职责 组织组织架构介架构介绍绍 客客户户服服务务中心中心员员工守工守则则 证证券基券基础础知知识识 2 A 要 要约约收收购购等 等 IPO股基股基础础知知识识及新股及新股发发行 行 B股基股基础础知知识识 1 客客户户服服务务中心中心 第三方存管和第三方存管和银证转账银证转账的概念 的概念 办办理流程 常理流程 常见问题见问题等 等 基金等 基金等 ETF LOF 基金基 基金基础础知知识识 含开放式基金 封 含开放式基金 封闭闭式基金 上式基金 上 证证基金通 基金通 可 可转债转债 分离交易可 分离交易可转债转债及及债债券回券回债债券基券基础础知知识识 含国 含国债债 企 企业债业债 公司 公司债债等 等 购购 固定收益平台 固定收益平台业务业务 权证权证基基础础知知识识 委托交易方式及委托交易方式及证证券交易券交易规则规则 代代办办股份股份转让转让系系统统 系系统软统软件介件介绍绍 3 页页面交易系面交易系统统及网站网上交易及网站网上交易软软件 包括安信 通达信 同花件 包括安信 通达信 同花顺顺行行 情交易情交易软软件 件 业务业务 手机炒股 手机炒股软软件的介件的介绍绍 X ONE流程 包括分支机构的委托流程 包括分支机构的委托电话电话流程 及流程 及IVR客服代表系客服代表系统统 集中交易柜集中交易柜 台系台系统统使用使用 服服务务及及产产品介品介绍绍 4 客客户户分分级级服服务务体系体系 U KEY 安芯安芯 相关相关产产品品IT 2 1集合理集合理财产财产品 安信理品 安信理财财 号 基金宝 号 基金宝 3 客客户户服服务务礼礼仪仪及及规规范 范 5 客客户户服服务规务规范用范用语语 话务质检话务质检表介表介绍绍 客客户户服服务务中心中心标标准服准服务话务话述述 客客户户服服务务中心中心业务业务操作合操作合规规规规范范 6 客客户户服服务务技巧培技巧培训训 外部 外部讲师讲师 沟通与沟通与倾倾听的听的艺术艺术 客客户户投投诉处诉处理技巧理技巧 客服代表情客服代表情绪绪管理管理 如何如何发现问题发现问题及挖掘客及挖掘客户户需求需求 网点网点见习见习 二 二 网点网点见习时长见习时长两周 需要了解的主要内容如下 两周 需要了解的主要内容如下 开立开立账户账户 办办理及撤理及撤销销指定交易 指定交易 办办理三方存管 理三方存管 转转托管的流程 注托管的流程 注 意事意事项项等 等 1 2 客客户户服服务务中心中心 如何有效指如何有效指导导客客户户使用安信 通达信行情交易使用安信 通达信行情交易软软件 公司网站件 公司网站页页面面 交易系交易系统统的常用的常用 2 的申的申请请 挂失 挂失 应应急等急等业务业务的的办办理 理 U key功能 功能 实际实际了解安芯了解安芯 熟悉熟悉场场内自助交易系内自助交易系统统的使用方法 的使用方法 3 熟悉安信手机炒股熟悉安信手机炒股软软件的下件的下载载安装及常安装及常见问题见问题的解决方法 的解决方法 4 熟悉集中交易柜台系熟悉集中交易柜台系统统的各的各项项功能 功能 5 了解分支机构了解分支机构应对应对客客户户提出降低佣金 提出降低佣金 销户问题销户问题的的处处理流程和相关理流程和相关 话话述 述 6 了解分支机构开展日常了解分支机构开展日常营销营销工作的方式和技巧 工作的方式和技巧 7 征征询询分支机构分支机构对对客服中心服客服中心服务务的需求和建的需求和建议议 8 监监听及上听及上线线培培训训 三 三 具体具体时间时间安排安排见见下表 非独立上下表 非独立上线训练线训练 话务话务模模拟拟演演练练 监监听日常听日常 话务话务 培 培训训安排 安排 1 培培训时间训时间 培培训训内容内容 类类B 类类A 日日5监监听听话务话务 日日8 日日2 话务话务模模拟拟演演练练 日日2 非交易非交易时间时间上上线线 日日5 日日3 交易交易时间时间上上线线 日日5 日日10 全天上全天上线线 日日15 日日25 总时长总时长 为该阶为该阶段培即一名新客服代表段培即一名新客服代表对应对应一名指一名指导导客服代表 一客服代表 一对对一的形一的形 式 培式 培训训方式 方式 2 训训的主的主负责负责人 人 解答指解答指导导客服代表需及客服代表需及时时帮助新客服代表梳理帮助新客服代表梳理业务业务要点 在要点 在监监听听阶阶 段 培段 培训训要求 要求 3 附 附 在在线话务监线话务监听表听表 及 及 2 附 附 事后事后话务话务分析表分析表 并并检查评检查评价新客价新客 服代表服代表话务话务疑疑难问题难问题 以以50 的填写情况 非独立上 的填写情况 非独立上线阶线阶段 指段 指导导客服代表客服代表须须在在线监线监听听对对 应应新客服代表新客服代表话务话务的的3 的填写情况 的填写情况 事后事后话务话务分析表分析表 指指导评导评价新客服代表及价新客服代表及时纠时纠正新客正新客 服代表的服代表的业务业务盲点 上 盲点 上 并帮助其并帮助其调调适心理状适心理状态态 4 培培训训内容 内容 监监听听话务话务 1 监监听听话务话务包括两包括两项项 在 在线监线监听 事后听 事后监监听 新客服代表全天在听 新客服代表全天在线监线监 听指听指导导客服代表的客服代表的 通通话务录话务录音 音 10新客服代表每日事后新客服代表每日事后监监听其他客服代表的 听其他客服代表的 在在线话线话 务监务监听表听表 并填写并填写话务话务 并填写 并填写 事后事后话务话务分析表分析表 3 客客户户服服务务中心中心 话务话务模模拟拟演演练练 2 类类新客服代表需分小新客服代表需分小组进组进行面行面对对面的面的话务话务模模拟拟演演练练 并要求 并要求A监监听听 话务话务培培训训完成后 完成后 叙写当日演叙写当日演练话务练话务的相关的相关话话述 未参加演述 未参加演练练的小的小组继续监组继续监听听话务话务 非独立上非独立上线线 3 非交易非交易时间时间上上线线 非交易 非交易时间时间上上线线接听接听话务话务 交易 交易时间继续监时间继续监听其听其 他客服代表他客服代表话务话务 5每日随机抽每日随机抽选选本人接听的交易本人接听的交易时间时间上上线线 交易 交易时间时间上上线线 话务话务分分 根据通典型根据通典型话务话务 析表析表 进进行分析行分析总结总结 由 由对应对应的的辅导辅导客服代表予以指客服代表予以指导导 全天上全天上线线 新客服代表全天上 新客服代表全天上线线接听接听话务话务 考核成考核成绩评绩评定定 五 五 考核主体及考核主体及职责职责 一一 考核主体包括 部考核主体包括 部门负责门负责人 指人 指导导客服代表 客服代表 质检专员质检专员 培 培训专员训专员 网点指网点指导导人 在考人 在考 核核过过程中的相关程中的相关职责职责如下表 如下表 责责 职职 考核主体考核主体 考核的考核的总总体体统统筹 筹 监监督 督 部部门负责门负责人人 新客服代表网点新客服代表网点见习见习之后的面之后的面谈谈及及评评价价 日常提日常提问问 小 小组组模模拟拟演演练评练评价 工作行价 工作行为规为规范考核 范考核 指指导导客服代表客服代表 4 附 附 话务话务目目标标及及总结总结 填写上填写上线线考核后指考核后指导导新客服代表制定月度新客服代表制定月度 话务话务目目标标 质检专员负责质检专员负责独立上独立上线阶线阶段的段的话务质检话务质检 业务业务集中培集中培训训的的书书面考核 面考核 培培训专员训专员 整理 整理 讲讲解考核中出解考核中出现现的疑的疑难问题难问题 及及时记录时记录 汇总汇总各各项项考核成考核成绩绩 负责负责新客服代表在网点新客服代表在网点见习见习期期间间的的书书面面评评价价 网点指网点指导导人人 考核形式考核形式 二二 1 业务业务知知识识考核考核 备备注注 业务业务知知识识考核考核项项目目 考核考核时间时间 每两日提 每两日提问问一次一次 日常提日常提问问考核考核 4 客客户户服服务务中心中心 股 三方存管知股 三方存管知识识 基金 基金 债债券 交易券 交易规则规则B股 股 A考考试试内容 内容 日常卷面日常卷面测验测验 考核考核时间时间 上述每一部分知 上述每一部分知识识培培训训完完毕毕后 后 进进行一次行一次测验测验 考核考核时间时间 业务业务集中培集中培训训两周后两周后进进行行 期中期中测验测验 考核考核时间时间 全部 全部业务业务培培训训完完毕进毕进行行 期末期末测验测验 分以上分以上90上述四上述四项项成成绩进绩进行算行算术术平均得到平均得到业务业务知知识识考核成考核成绩绩 业务业务 知知识识考核成考核成绩绩达达 然后再然后再进进行后行后续续培培训训 否 否则则在三个工作日内在三个工作日内进进行相行相应应薄弱薄弱课课程再培程再培 训训及及补补考 考 进进行后行后续续培培训训 网点网点见习见习考核考核 2 网点网点见习结见习结束 新客服代表束 新客服代表应应根据根据见习见习培培训训内容内容进进行行书书面自我面自我总结总结 返回客服中心后 返回客服中心后 对对新新5 附同部 附同部门负责门负责人面人面谈谈 见习见习期期间间同同时时由网点指由网点指导负责导负责人根人根 据据 网点网点见习见习考核表考核表 根据部根据部门负责门负责人的人的评评价及网点指价及网点指导导人的人的评评价价对对新客服代客服代表新客服代客服代表 的工作表的工作表现给现给予予书书面面评评价 价 表的网点表表的网点表现评现评定平均成定平均成绩绩 上上线线考核考核 3 新客服代表新客服代表监监听上听上线线培培训结训结束后 束后 进进行一周的独立上行一周的独立上线线考核 并根考核 并根 据据话务质检话务质检表打分 表打分 分以分以85考核内容考核内容侧侧重重务务用用语语 服 服务热务热情度 基情度 基础业务础业务掌握程度等方掌握程度等方 面 上面 上线线考核成考核成绩绩达到达到 上上则则通通过该监过该监听上听上线线培培训阶训阶段 否段 否则则延延长长一周的一周的监监听培听培训训期 期 日常考核日常考核 4 工作行 工作行为规为规范遵守情况 范遵守情况 类类 A日常考核包括小日常考核包括小组组模模拟话务拟话务演演练练成成 绩绩 只 只针对针对 考核内容考核内容 三三 新客服代表考核内容如下表 新客服代表考核内容如下表 考核主体考核主体 考核内容考核内容 考核考核项项目目 考核考核对对象象 质检专员质检专员 服服务务用用语语 热热情度 情度 业务业务知知识识 40 上上线质检线质检平均得分 平均得分 20 业务业务知知识识考核成考核成绩绩 培培训专员训专员 证证券券综综合知合知识识 类类客服客服A 业务业务知知识识提提问问 话务话务模模拟拟 指指导导客服代表客服代表20 话务话务模模拟拟演演练练 代表代表 辅导辅导客服代表客服代表 监监听上听上线线表表现现 工作行 工作行为规为规范范 15 行行为规为规范考核 范考核 5 网点网点见习见习考核 考核 网点表网点表现现 部部门负责门负责人 网点指人 网点指导导人人 质检专员质检专员 标标准准话话述 服述 服务态务态度 度 业务业务知知识识 60 上上线质检线质检平均得分 平均得分 类类客服客服B 20 业务业务知知识识考核成考核成绩绩 培培训专员训专员 证证券券综综合知合知识识 代表代表 辅导辅导客服代表客服代表 监监听上听上线线表表现现 工作行 工作行为规为规范范 15 行行为规为规范考核 范考核 部部门负责门负责人 网点指人 网点指导导人网点人网点见习见习考核 考核 网点表网点表现现 5 5 客户服务中心 考核流程考核流程 四四 培再培再务业务业 训训及及补补考考 未通过 识识知知务业验测务业验测常日常日识识知知务业务业 类类 A 培培训训 集中集中测验测验 巧技巧技务话务话 通过 培培训训 习见习见点网上及听点网上及听监练监练演演务话务话 上上线线考核考核 类类 A 及及评评价价 线线 未通过 通过 培培训结训结束束 通过 目目务话务话 听听监长监长延核考合延核考合综综 标标及及总结总结 及再考核及再考核 成成绩评绩评定定 话务话务及及业务辅业务辅 未通过 导导 重 重评评定定 成成绩评绩评定定 五五 新客服代表每个考核子新客服代表每个考核子项项目的成目的成绩经汇总统计绩经汇总统计后 后 对对新客服代表新客服代表进进 行行评评定如下 定如下 分以上的 分以上的 给给予能独立上予能独立上线线的的评评定 并定 并进进入入话务组话务组正常接听正常接听话务话务 8 5达到达到 分到分到75分数在分数在 分之分之间间 给给予予暂暂不适宜独立上不适宜独立上线线的的评评定 并延定 并延长长两周两周话务监话务监听听85 及相关及相关业务业务知知识辅导识辅导 两周后重新 两周后重新给给出出评评定 定 分以下的 分以下的 给给予延予延长长培培训试训试用期或另行安排的用期或另行安排的评评定 定 75 试试用期内部用期内部评评定定 六六 类类客服代表客服代表评评A新客服代表培新客服代表培训训完成后 完成后 进进入入话务组话务组需要需要进进行行试试用用 期内部期内部评评定 其中定 其中 类类新客服代表的新客服代表的评评定期限定期限为为两周 两周 B定期限定期限为为一个月 未达一个月 未达标标者将者将 返回重新返回重新进进行相关培行相关培训训 未达未达标标者另行安排 者另行安排 六 考核成六 考核成绩绩的保管的保管 新客服代表的考核成新客服代表的考核成绩绩及及资资料由培料由培训专员负责记录训专员负责记录 汇总汇总 留存 留存 并妥善保管 并妥善保管 考核成考核成绩绩的的记录汇总记录汇总 1 6 客客户户服服务务中心中心 并及并及时发时发送至由指送至由指导导客服代表客服代表记录记录新客服代表的成新客服代表的成绩绩 面 面对对面面 及小及小组组演演练练考核考核结结束后 束后 培培训专员训专员 并及提并及提问问和和话务话务模模拟拟演演练练成成绩绩由指由指导导客服代表客服代表评评定 培定 培训训期的期的 工作行工作行为规为规范遵守情况 范遵守情况 形式形式记录记录 excel在在结训结训前将成前将成绩绩以以邮邮件形式件形式发发送送给给培培训专员训专员 培培训专员训专员以以 培培训专训专新客服代表上新客服代表上线线的的质检质检成成绩绩由由质检专员质检专员每日将成每日将成绩绩以以邮邮 件形式件形式发发送送给给培培训专员训专员 形式形式记录记录 excel员员以以 形式形式记录记录 excel卷面考核成卷面考核成绩绩在每次考在每次考试结试结束后由培束后由培训专员训专员及及 时时以以 考核成考核成绩绩的保管 的保管 2 新客服代表的考核成新客服代表的考核成绩记录绩记录由培由培训专员负责训专员负责留痕 保管 考核留痕 保管 考核 成成绩应绩应留存留存电电子版 做子版 做 好数据的好数据的备备份工作 各份工作 各项项考核考核资资料同料同样样由培由培训专员负责训专员负责妥善保妥善保 管 管 新客服代表培新客服代表培训课训课程程 1附附 课课程程 备备注注 课时课时 课课程内容程内容 课课程名称程名称 项项目目 课时课时1 客服中心客服中心组织组织架构及架构及职职能能 部部门门介介 内部内部讲师讲师 绍绍 课时课时1 客服中心客服中心员员工守工守则则 概念 概念 账户账户管理 委托交易 分管理 委托交易 分红红派息 新股派息 新股发发行 要行 要约约收收 A 股基股基础础知知识识 课时课时4 购购等等 课时课时2 概念 概念 账户账户管理 委托交易 分管理 委托交易 分红红派息等派息等 股基股基础础知知识识B 三方存管 三方存管 银证转账银证转账 单单 课时课时3 概念 概念 业务办业务办理流程 常理流程 常见问题见问题等等 客客户户多多银银行行业务业务 开放式基金 封开放式基金 封 课时课时3 基金概念 分基金概念 分类类 账户账户 交易 交易规则规则 封 封闭闭式基金到期式基金到期转换转换等等闭闭式基金和上式基金和上证证 基金知基金知 内部内部讲师讲师 基金通基金通 识识 类类新新B 基金基金ETF和和LOF 课时课时2 概念 概念 联联系与区系与区别别 套利机制等 套利机制等 证证券基客服代表券基客服代表 础础知知识视识视自身情国自身情国债债 企 企业债业债 债债券的概念 分券的概念 分类类 特征 交易要素 投 特征 交易要素 投资资收益收益计计算等况算等况进进行行选选 课时课时3公司公司债债 含 含债债券券 修 修 基基础础知知识识 债债券知券知 可可转债转债 分离交 分离交 课时课时2 概念 特征 交易等概念 特征 交易等 识识 易可易可转债转债 债债券回券回购购 固定 固定 课时课时2 质质押式回押式回购购 买买断式回断式回购购 固定收益平台 固定收益平台业务业务等等 收益平台收益平台 课时课时2 概念 交易要素 行概念 交易要素 行权权等 含我司等 含我司权证权证交易交易软软件的特点 件的特点 权证权证基基础础知知识识 证证券交易券交易规则规则 课时课时3 市价委托方式 交易市价委托方式 交易规则规则等等 7 客客户户服服务务中心中心 课时课时1 中关村交易系中关村交易系统统 三板交易系 三板交易系统统 代代办办股份股份转让转让 课时课时2 概念 上市品种 交易概念 上市品种 交易规则规则 套期保 套期保值值 套利交易等 套利交易等 期期货货知知识识 课时课时1 概念 交易概念 交易结结算算规则规则 开 开户户 融 融资资融券交易系融券交易系统统 融融资资融券融券业务业务 安信行情交易版安信行情交易版 课时课时3 软软件下件下载载安装 功能使用 常安装 功能使用 常见见指指标标含含义义 常 常见问题见问题等等 交易交易软软件件 网上交网上交 通达信行情交易通达信行情交易 易易软软件件 软软件下件下载载安装 功能使用 常安装 功能使用 常见问题见问题等等软软件 同花件 同花顺顺交交 课时课时2 易易软软件件 系系统软统软 号网站号网站查查1页页面交易系面交易系统统 页页面系面系统统注册 网站功能及理注册 网站功能及理财财 课时课时2 页页面交易系面交易系统统及网站及网站业务业务 件介件介绍绍 询询 课时课时2 安信手机炒股 安信安信手机炒股 安信财财神通等手机炒股神通等手机炒股软软件的使用指南件的使用指南 手机炒股手机炒股软软件件 流程流程IVR客服代表系客服代表系统统及及 内部内部讲师讲师 课时课时3 流程介流程介绍绍IVR客服代表系客服代表系统统功能介功能介绍绍 介介绍绍 柜台常用柜台常用查询查询功能等功能等 课时课时1集中交易柜台集中交易柜台X ONE 课时课时2 安信安信证证券券经纪业务经纪业务客客户户服服务务管理管理办办法法 含短信含短信 客客户户分分级级服服务务体系体系 服服务务及及 产产品介品介绍绍 相关 相关业务办业务办理流程介理流程介绍绍等等 课时课时1U KEY 安芯安芯产产品介品介 绍绍 课时课时2 号 基金宝介号 基金宝介绍绍及网站及网站查询查询等等3 2 1安信理安信理财财集合理集合理财产财产品品 客客户户服服务务礼礼仪仪 标标准用准用语语 禁用 禁用语语等等 课时课时1 客客户户服服务规务规范用范用语语 客客户户服服 课时课时2 标标准服准服务话术务话术 客客户户服服务务中心中心标标准服准服务话务话述述 务务礼礼仪仪 课时课时2 客服中心客服中心业务业务操作合操作合规规规规范范 内部合内部合规规规规范范 及及规规范范 课时课时1 客服中心客服中心业务业务运行支持运行支持规规范范 业务业务运行支持运行支持规规范范 沟通与沟通与倾倾听的听的艺术艺术 客客户户投投诉处诉处理技巧理技巧 客客户户服服 外部外部讲师讲师 客服代表情客服代表情绪绪管理管理 务务技巧技巧 如何如何发现问题发现问题及挖掘客及挖掘客户户 培培训训 需求需求 注 注 培培训课训课程根据公司程根据公司业务发业务发展情况展情况进进行相行相应调应调整 整 1 业务业务培培训过训过程中将不定期安排日常程中将不定期安排日常测验测验 2 事后事后话务话务分析表分析表 2附附 优优点点 应应答思路答思路 话务话务摘要摘要 话务类话务类型型 日期日期 序号序号 不足不足 询问询问客客户转账时间户转账时间 转账转账失失败败的的错转证错转证券客券客户查询银户查询银行行 三方存管三方存管4 15 1 误误提示是什么 提示是什么 验证验证身份身份查询账户查询账户 资资金未到金未到账账的原因的原因 2 3 8 客客户户服服务务中心中心 在在线话务监线话务监听表听表 3附附 客服代客服代 序号序号 主要主要业务业务点点 话务类话务类型型 表号表号 日期日期 委托未成交委托未成交对应资对应资金金处处于于冻结冻结状状态态 撤 撤单单后后资资金返金返还还到到账户账户 账户账户信息信息查询查询1022 4 15 1 2 3 话务话务目目标标及及总结总结 4附附 姓名 姓名 部部门门 客 客户户服服务务中心中心 月月 年年 岗岗位 位 辅导辅导客服代表客服代表评评估估 新客服代表自我新客服代表自我评评估估 本本阶阶段段话务话务完成目完成目标结标结果果报报告告 维维度度 低于达到超低于达到超过过 意意满满不不 满满意意 意意满满很很 期望期望 期望期望 期望期望 新客服代新客服代 表表 辅导辅导客服客服 代表代表 部部门门建建设设 话务质话务质量量 下月目下月目标标 话务话务技巧度技巧度态务态务服服专业专业知知识识 会会议议有效建有效建议议 疑疑难问题难问题整理次数整理次数 20 30 50 目目标标分数分数 合合计计 辅导辅导客服代表客服代表 审审核核 对对 议议建建进进改 改 见见意价意价评评的表代服客新的表代服客新对对 见见意表代服客意表代服客导辅导辅 析分 析分务话务话我自段我自段阶阶本表代服客新本表代服客新 施措 施措 3 因原 因原 2 距差 距差 1 思反的作工人本 思反的作工人本 日日 月月 表代服客新 表代服客新 辅导辅导客服代表 月客服代表 月 日日 9 客户服务中心 辅导客服代表意见 新客服代表认为本次评估结果 低于期望 不客观 达到期望 不太客观 较客观 客观 超过期望 代日服 客导辅月 月 表 表代服客新 日 填表填表说说明 明 本 本阶阶段段话务话务完成目完成目标结标结果果报报告及自我告及自我评评价 新客服代表根据本价 新客服代表根据本阶阶段各段各项项表表现现来来给给自己自己评评分 分 辅导辅导客服代客服代1 表根据新客服代表的表表根据新客服代表的表现现和努力和努力进进行行评评估 估 评评估人估人进进行可行行可行审审核通核通过过与否 来填写下个月度目与否 来填写下个月度目标标 新客服代表 新客服代表 根据本根据本阶阶段完成目段完成目标标情况 下月目情况 下月目标标 2 3 亲亲和 信任 和 信任 专业专业 迅速 新客服代表和 迅速 新客服代表和辅导辅导客服