实施“QP-05《管理评审程序》”培训教材

实实施施 QP 05 管理管理评审评审程序程序 培培训训教材教材 5 6 管理评审 5 6 1 总则 最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系 以确保其持续的适宜性 充分性和有 效性 评审应包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要 包括质量方针和质量目标 应保持管理评审的记录 见 4 2 4 5 6 2 评审输入 管理评审的输入应包括以下方面的信息 a 审核结果 b 顾客反馈 c 过程的业绩和产品的符合性 d 预防和纠正措施的状况 e 以往管理评审的跟踪措施 f 可能影响质量管理体系的变更 g 改进的建议 5 6 3 评审输出 管理评审的输出应包括与以下方面有关的任何决定和措施 a 质量管理体系及其过程有效性的改进 b 与顾客要求有关的产品的改进 c 资源需求 2 1 管理评审 要弄清管理评审 首先要弄清管理的定义 在 ISO9000 2005 质量管理体系 基础和术语 中定义 管理管理 Management 指挥和控制组织的协调的活动 说明 一个组织从他诞生起 管理活动就已经是客观存在的事实 只是管理机制 模式不同而已 一个组织的章程 规章制度 经济考核等都是管理者们管理理念的体现以及表现方式 一 个组织为什么要有管理 是为了生存和发展 既然管理是为了生存和发展所开展的一项活 动 那么这项活动的效果如何 必然是最高管理者要关注的一件重要事情 因此 隔一段 时间对管理的效果进行回顾 评价 总结经验教训 针对存在的问题 不足和薄弱环节寻 找改进的方式方法 设定下一步的工作目标 是每一个组织无论在任何社会 任何体制下 都需要进行的必须性的工作 接下来需要了解评审的定义 ISO9000 2005 质量管理体系 基础和术语 定义 评审评审 Review 为确定主题事项达到规定的目标的适宜性 充分性和有效性所进行的活动 一 标准条款 一 标准条款 二 条款理解 二 条款理解 说明 自从我国引进了 ISO9000 标准后 也引进了一个新的术语 管理评审管理评审 这就要求申请认证 或已获得认证证书的组织在规范管理体系活动的同时 也要求最高管理者对自己的管理效 果进行回顾 评价 总结经验教训的活动规范化 ISO9001 2000 质量管理体系 要求 标准中规定 最高管理者应按计划的时间间隔评审质量管理体系 因此 管理评审管理评审 活动应理解为是组织的最高管理者 层 为了达到规定的预期目标 对内部管理体系进行 指导和有效控制 所开展的一项改进活动 这项活动的目的 是针对管理体系的持续有效 性 充分性和有效性是否得到了保证来进行的 为了寻求改进的机会 为什么要寻求改进的机会 为了组织更好的发展 为了寻求改进的机会 为什么要寻求改进的机会 为了组织更好的发展 说明 不同性质的组织 不同类型的最高管理者 层 开展管理评审活动的形式也会不同 就一个 组织来说 一年 12 个月中面对不断变化的市场与顾客需求变化 国家新的法律法规出台 产 品 服务标准的更新 国际国内竞争对手的表现 技术研究与开发 市场策略的定位或调整 战略伙伴与供方的活动状况 质量成本与组织整体经济效益之间的协调关系 相关方的满意 度反馈 组织机构变更和重大人事调整 重大事件事故的发生 各类目标指标和改进活动的 状况和结果 各类审核的结果 财务状况和社会 环境的变化等等 最高管理者针对性的评 审活动的目的 形式以及评审活动的名称也有可能是不同的 例如 2010 年 7 月 1 日正式实施的国家出台法律 中华人民共和国侵权责任法 2009 年 12 月 26 日第十一届全国人民代表大会常务委员会第十二次会议通过 中华人民共和国国防动员法 第十一届全国人民代表大会常务委员会第十三次会议于 2010 年 2 月 26 日通过 网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法 国家工商总局正式出台 网络商品交易及有关服务行为管理暂行办 法 明确规定在网络上开店经营的自然人也必须进行实名认证 而一些成交量大的卖家甚至还需办理工商执照并缴税 3 1 作为审核员作为审核员在审核中所要寻找 收集 管理评审 的客观证据 应该在了解受审核组织针对管理 评审活动所确定的形式的同时 还应了解不同表现形式的管理评审所要求的输入信息 以及输入 信息和输出的载体或表达形式 不同类别的文件 关注组织高层管理改进活动不应只是要求提 供管理评审的 纠正措施 改进措施 而是要关注最高管理者 层的决策 决定是为什么 起源于何原因 信息输入 决策 决定做出前的活动 参与人员 活动的时间和过程 有时 一项决策是经过多次会议 多次研究 历时多日 最高管理者 层的决策 决定本身就是管理体 系的一项改进活动和改进措施 不应用一张 XX 措施表 来限定复杂的管理系统的改进活动 及其效果的表现形式 管理活动本身就具有动态变化的特点和多样性 一个有活力有竞争力的组 织 高层管理的改进活动不会每年仅限于一次 3 2 作为申请认证或已获得认证注册资格的组织作为申请认证或已获得认证注册资格的组织应当在体系文件中正确 合理地规定 管理评审管理评审 的 三 为什么要进行管理评审 三 为什么要进行管理评审 活动形式 类别和名称 不要把组织为了生存和发展所开展的 而且是客观存在一项重要活动 做成一项内审总结 作为迎接外审的文字性的体系运行效果评价 往往都是有效性的结论 管 理评审的输入也不应仅仅是体系内各部门一个时间段内的工作成绩总结 体系内各部门的输入信 息 应当用科学的统计数据反映各项目标 质量 环境 职业健康安全目标等 的实现情况 体 现未达到目标的原因分析 提出工作的改进建议 3 3 当然 管理体系的初始阶段以及初次接受体系审核的组织 第一次按照管理手册程序要求进行管 理评审 评审议题就是针对内审结果来判断体系运行的有效性 充分性和有效性 是可以认同并 接受的 但是体系进入成熟运行阶段后 年复一年雷同的评审结论 是无法体现组织在市场竞争 和经营发展中不断进行自我改进绩效的 4 1 管理评审管理评审 是一个组织自我监督 自我完善管理机制的重要组成部分 因此 这项活动本身有其自身所需的 特殊要求 1 1 最高管理者应最高管理者应 最高管理者亲自主持并参与最高管理者亲自主持并参与 负责策划 组织 按计划的时间间隔进行管理评审 通常每年 十二个月内 至少一次 特殊 情况应增加频次 管理评审的时机和时间 应根据实际情况而确定 年中 年末 认证机构外 审之前都是进行管理评审的好时机 这种对管理体系绩效进行系统的回顾 评价 总结的评审 活动 是寻找管理系统改进机会的最佳方式 2 管理评审的任务管理评审的任务 要干什么要干什么 是评价组织的方针 目标 管理方案 管理体系运行情况 存在问题 改进机会和变更的需要 目的是确保管理体系的适宜性 充分性和有效性 适宜性适宜性 是指评价管理体系策划结果实施后 是否符合组织的实际情况 是否具备适宜于 内外环境变化的能力 如市场变化 顾客变化 法律法规的更新 新技术新设备 的引进 组织机构的变化 产业结构的调整等等 充分性充分性 是指评价管理体系是否满足市场 顾客 相关方 员工 社会当前和潜在的需求 和期望 评价管理体系各个过程展开的充分性 资源利用的有效性 众多相互关 联的过程的顺序是否明晰 职责是否全面有效落实 过程的输入输出和转化活动 是否得到有效控制 有效性有效性 是指评价管理体系运行结果达到设定的目标的程度 包括方针和目标的实现 是 对管理结果的度量 应该从顾客 经营绩效 过程业绩 产品的符合性 审核结 果 员工 社会和相关方的反馈等方面进行判定 四 管理评审关注的要求四 管理评审关注的要求 3 3 在体系文件中明确管理评审的形式 时机 评审输入信息的载体 输出的表达形式 在体系文件中明确管理评审的形式 时机 评审输入信息的载体 输出的表达形式 4 4 建立并保持程序所规定的 符合管理评审内容要求的记录 建立并保持程序所规定的 符合管理评审内容要求的记录 5 1 5 1 管理评审输入是什么 管理评审输入是什么 以下内容 但不限于 应是关注重点 1 审核结果审核结果 第一方 第二方 第三方稽核结果 包括管理体系的内审结论和外审报告 汽车制造业还要特别关注整车生产厂对供应零部 件的制造商的二方审核结论 年度供货业绩评价结论 2 顾客 员工 社会和相关方的满意程度的测量结果顾客 员工 社会和相关方的满意程度的测量结果 包括顾客的抱怨 投诉 不良业绩或行为的媒体暴光等 如整车生产厂对零部件制造商 的产品退货 索赔 供电企业对用户满意度的测量 发电企业对调度中心的征求意见的 反馈 员工对工作岗位环境的安全生产和职业健康管理的意见 环保部门 周围社区和 群众对环境污染的抱怨等 3 3 过程业绩和产品的符合性 是指过程实现增值 达到预期结果的程度过程业绩和产品的符合性 是指过程实现增值 达到预期结果的程度 包括产品的符合性 如电压合格率 工程项目一次验收合格率 产品一次交验合格率的 提高 废品率的下降 市场占有率的变化 安全生产 职业健康安全 质量管理和环境 管理的绩效等 4 经营管理活动中 包括各类审核活动所引发的纠正和预防措施的实施状况经营管理活动中 包括各类审核活动所引发的纠正和预防措施的实施状况 5 以往管理评审改进活动的效果跟踪 以往管理评审改进决议的实施进度及其效果 以往管理评审改进活动的效果跟踪 以往管理评审改进决议的实施进度及其效果 6 6 政府主管部门安全评价 安全检查 环境评价 监测的结果 法律法规实施情况的报告 政府主管部门安全评价 安全检查 环境评价 监测的结果 法律法规实施情况的报告 7 7 可能影响管理体系的变更可能影响管理体系的变更 指内外部环境的变化 组织机构和主要管理人员 重要岗位人员的变化 产品的变化 顾客 员工 社会和相关方要求的变化 可能导致管理体系的调整等 8 8 关于产品 过程 质量 安全 职业健康 环境改进的合理化建议等关于产品 过程 质量 安全 职业健康 环境改进的合理化建议等 5 2 5 2 管理评审的输出是什么管理评审的输出是什么 管理评审的输出管理评审的输出 是最高管理者对组织的管理体系乃至经营宗旨做出的战略性决策或决定 表达方式一 般是以书面报告的形式 通常一般习惯性的成作为 管理评审报告 这是一个组织在 一个时间段内围绕最高管理者战略性决策开展各项管理 经营活动的重要依据 以书 面报告的形式作为管理评审的输出 是一次完整的管理体系的 PDCAPDCA 循环的终点 也是下一轮循环的起点 对体系运行具有重要的指导意义 它包括了针对过程 产品 的监视和测量结果 顾客 员工 社会和其他相关方的反馈 对产品的关键质量特性 和安全生产 职业健康 环境管理做出改进的决定 五 管理评审输入与输出五 管理评审输入与输出 管理评审的输出管理评审的输出内容应包括 但不限于 1 对组织管理体系 包括方针 目标 的适宜性 充分性和有效性做出总体评价 2 管理体系及其过程有效性的改进的决定和措施 包括预防性措施 3 有关新资源的需求的决定和措施 4 产品质量 顾客要求 员工的职业健康安全 环境影响的改进决定和措施等等 与管理评审有关的后续活动也应是关注的重要方面 如 管理评审输出文件的发放范围及 其发放 管理评审决策或决定实施过程中的有关信息沟通 执行决策或决定所采取的改进措施 跟踪改进措施的实施并验证其效果 改进效果的归纳 总结以及提交下一次管理评审的资料 管理评审是保证管理系统中管理评审是保证管理系统中 PDCA PDCA 持续循环渐进 逐步提升 实现组织自我监督和自我持续循环渐进 逐步提升 实现组织自我监督和自我 改进的重要工作改进的重要工作 应关注这项活动自身的有效性 应关注这项活动自身的有效性 5 3 5 3 内审与管理评审内审与管理评审 内审与管理评审 能力验证是评价质量体系优劣的主要方法 其中管理评审起着至关重要 的作用 何谓管理评审管理评审 是指是指 由最高管理者质量方针和目标 对质量体系的现状和适应由最高管理者质量方针和目标 对质量体系的现状和适应 性进行的正式评价性进行的正式评价 具有以下特点 管理评审应由被评审的质量体系相关的组织最高管理者或由其委托 授权的管理者代 表组织进行 管理评审内容应重点围绕适宜性 充分性和有效性三个方面确定 管理评审也是一个 有输入和输出的过程 最终实现第三方认证的目的和意义 5 4 5 4 管理评审实施要求避免流于形式管理评审实施要求避免流于形式 按照 GB T19001 2008 质量管理体系 要求 的要求 每年至少评审一次 以确保质 量体系的持续 适用和有效性 并进行必要的更改和改进 管理评审是实施质量管理和质 量控制的重要手段 是比内审层次更高的审核 通过管理评审最高管理者可以全面检查和评 价实验室的质量方针 质量目标及质量管理体系持续的适宜性 充分性和有效性 同时评价 质量管理体系改进的体会和变更的需要 是质量管理体系实现 策划 实施 检 查 措施 过程控制的关键一环 可是在实践中较多组织所提供的管理评审报告策划 实施 有效性和效果验证等方面 的客观证据多数是缺乏实际内容和流于形式 召开管理评审会议也是走过场 影响了质量 管理体系的有效性 1 评审流于形式 有些组织的管理评审 初看有计划 有记录 有报告 但深入查阅却发 现评审记录却无实质性内容 2 评审的重点不突出 有些组织的管理评审避重就轻或抓不住主要问题 几乎看不到有 分量 的评审内容 比如 体系运行中存在的问题大多数是现场标识实施不好 文件 发放记录不齐全 质量记录不规范等 而对质量管理体系是否适宜 充分和有效 以及 质量方针 目标的实现情况却很少讨论或没有讨论 3 评审的输出与体系的运行实际不符 管理评审输出的有关决定和措施与组织体系的进行 实际情况不吻合 主要表现在 管理评审未涉及审核中查出的主要问题 管理评审报告 提出的改进措施没有认真落实 跟踪验证的证据不充分或没有证据等 上述问题的产生 既有思想认识的原因 也有实际操作的原因 归纳起来有以下几个方 面原因 一是思想认识不到位 对管理评审只是被动应付 没有明确管理评审的目的 二是在管理评审时未认真进行 表现在如下方面 一是管理评审策划时机不合理 二是管理评审准备不充分 三是管理者对汇报材料分析归纳不够 造成评审时主题不突出 缺乏针对性 四是管理评审会议走过场 6 1 6 1 那么 如何开展管理评审呢 那么 如何开展管理评审呢 下面是我们在进行管理评审时的一些体会 一 抓好管理评审策划工作一 抓好管理评审策划工作 管理评审之前应做好各项策划活动 包括制订年度管理评审计划 明确评审的目的 依据 范 围 内容 方法 时机及评审的输入要求等 1 明确评审目的 管理评审作为在系统层次上实现动态 过程控制的关键一环 目的是 使组织及时发现质量管理体系的薄弱环节以及实现质量方针和质量目标存在 的差距或不足 并设法找到改进的机会 从而确保质量管理体系的持续适宜 性 充分性和有效性 提高组织竞争力和适应力 2 把握好评审时机 组织应按策划的时间进行管理评审 管理评审策划间隔时间由组织自己决定 组织或各要素的审核频次应取决于其现状和重要性 并考虑解决内审所发现 的问题 原则上每年应在内审的基础上对组织各项管理工作至少进行一次综 合评审 3 选好评审方法 管理评审是一个过程 过程就有输入和输出要求 一般以会议形式进行 管理 者代表及体系归口管理部门要在会前以书面形式将管理评审计划或通知发至参 加会议的部门和人员 同时明确参与部门 人员及其职责接口 不仅最高管理 者心中有数 而且让每一个与会者都得到共识 并作好充分准备 二 抓好管理评审输入工作二 抓好管理评审输入工作 为提高管理评审效果 进行管理评审前 就有足够的适用信息输入 其输入信息应反映当前 业绩和改进机会 各方面的输入信息要以充分的事实 数据和统计分析对评审对象的业绩做 出客观真实的评价 应把能否提供出有价值的改进机会 作为评价输入信息是否合格的重要 依据 六 如何进行管理评审 六 如何进行管理评审 三 开好管理评审会三 开好管理评审会 开好管理评审会 即要求开一个 有效的会议 为此要求最高管理者在思想上认识到会议的 重要性 要与管理者代表共同商议会议议题同时作好会议的充分准备 还要控制会议的进程 讲明评审会议的目的 范围 要求 把握会议的主题和重点 做到珍惜时间 不跑题 围绕主 题 组织好与会者发言和讨论 在评审过程中最高管理者应营造开放 热烈 宽松的气氛 要 安排充足时间进行充分讨论和深入研究 鼓励与会人员敢于提出问题 实事求是 并敢于暴露 体系运行中出现的问题 在管理评审中 作为管理者代表应认真分析各部门的汇报材料 找出 体系运行中存在的不足和主要问题 引导与会人员集思广益 深入讨论 最后 最高管理者做 出综合分析与判断 并发出改进指令 四 注重管理评审输出和改进措施实施验证四 注重管理评审输出和改进措施实施验证 管理评审会后整理管理评审输入和评审会议记录 形成管理评审报告 管理评审报告是管理评 审的输出 管理评审输出应反映 评审内 外审及其采取纠正措施 对顾客要求有关的改进 确定体系及过程的改进 包括质量方针 质量目标 组织机构 资源需求等方面对策和评价 确定产生不合格原因 评审纠正 预防措施的有效性等 管理评审报告内容包括管理评审的目 的 日期 参加人员 评审概况 评审内容 评价结论 主要问题以及改进措施和要求 在评 审报告中应对质量管理体系的适宜性 充分性 有效性做出正式评价 报告经最高管理者批准 后公布实施 管理评审报告发放后 对有关改进措施决策应由主管部门组织实施限期整改并验证 总之 在管理评审过程中 要明确评审目的 做到有的放矢 最高管理者要高度重视管理 评审 把管理评审作为质量管理和质量控制的有效手段 而不是为符合外审的被动应付 这样 质量管理体系才能持续保持其适宜性 充分性和有效性 实现管理评审的价值 从而确保质量 方针和质量目标的实现 5 2 5 2 组织如何做好管理评审工作组织如何做好管理评审工作 管理评审是组织最高管理者提出的重要活动之一 是组织的最高管理者为了解 促进 改 进本组织质量体系运行的主动行为 是实施质量管理和质量控制的重要手段 是对质量体系运 行的整体效果以及现状的适宜性进行综合评价的方法之一 是发现质量体系存在问题并进行质 量改进的主要依据 最高管理者可以通过管理评审全面检查和评价组织的质量方针 质量目标 及质量体系的适宜性 有效性和充分性 找出质量体系运行中需要提高和改进的方面和环节 制定切实可行的纠正措施 不断提高组织在市场的竞争能力 最高管理者的重视是搞好管理 评审的关键 管理评审的重点是评审输入文件 如果出现管理评审输入文件内容单一 管理评 审信息输入质量不高 避重就轻 没有关键问题和环节 那么 管理评审的效果往往不理想 评审只能是流于形式 一 一 管理评审的目的 管理评审的目的 管理评审明确规定 负有执行职责的管理者参与 应按规定的时间间隔对质量体系进行评 审 确保持续的适宜性和有效性 以满足本标准要求和供方规定的质量方针和目标 由标准 要求可以看出 进行管理评审的目的是通过评审 确保组织的质量方针 质量目标及质量体系 的持续适宜性 有效性和充分性 从而提高企业在市场的竞争能力 市场占有率和社会信誉 组织的最高管理者应明确管理评审的上述目的 切忌评审仅仅停留在汇报 分析标准要 素和程序文件的执行上 而对组织的质量方针 质量目标及质量体系是否适应组织内部 外部 的环境变化 在市场中所处的水平 是否适合本组织的实际情况不作分析和评价 从而无法对 组织的质量方针 质量目标和质量体系是否持续适宜 充分和有效做出结论 也很难针对评审 的目的提出需要改进的问题 更谈不上达到管理评审的目的 所以 最高管理者和参加管理评 审的所有人员 都必须明确管理评审的目的 围绕目的进行评审 二 二 管理评审的内容 管理评审的内容 组织所处的客观环境 内部的 外部的 不断地变化 如新的法律 法规要求 新的市场 要求 组织的人事变动 产品变换以及工艺路线调整 设备更新等 都可能影响到质量管理体 系 因此 要针对内 外部环境变化及时评价质量方针 质量目标及质量管理体系的持续适宜 性 组织针对变化了的环境对质量体系做出变更 采取持续改进活动并对质量管理体系采取相 应的调整 在这些过程中 难免出现这样或那样考虑不周全的问题 有的可能是过程未得到充 分展开 有的可能是职责或接口关系规定的不明确 有的是资源配置不合理 有的是控制要求 不落实 使相关过程未能协调有效地受控和运行 因此 应针对上述问题的出现及时评价质量 方针 质量目标 质量管理体系的充分性 组织应通过质量管理体系建立后的产品质量 过程质量的符合性 达到顾客满意的程度 质量体系是否已得到有效运行 内审 纠正和预防措施是否都正常实施来及时评价质量方针 质量目标及质量管理体系的有效性 三 三 管理评审输入文件管理评审输入文件 为使管理评审有计划 有步骤地进行并达到预期的效果和目的 在管理评审前 由主管部门在 征求最高管理者的意见的前提下 列出本次评审的内容 时间 地点及各部门需输入的信息资料 各部门接到任务后 准备管理评审输入文件 一般情况下应有以下输入信息 1 内 外部审核结果 2 质量体系运行情况及改进意见 质量方针 质量目标的实现情况 质量目标修订建议和依据 质量体系运行中长期存在的问题或系统性问题 质量体系文件的符合性和可操作性 文件修 改的依据和建议等 3 产品实物质量信息 4 不合格品分布情况及处理情况信息 5 纠正和预防措施分析 实施及验证 6 服务信息 合同履约率 顾客满意度及不满意度 顾客投拆的处理等 7 组织机构设置 资源配置状况信息 人员 设备 办公环境等 8 上次管理评审提出的改进措施实施情况及验证信息 上述信息应由组织的各职能部门在汇总 分析正常管理资料的基础上编写 提供的信息资料不 能就事论事 要抓住问题的关键和实质 例如 在提交产品实物质量信息资料时 不能简单地列出数据 应做加工和分析 而不能搬台帐 应提 供合格产品 优良产品的比例以及产品质量是否能实现质量方针和质量目标 同时还应与前期产 品质量对比 发现需要调整和改进建议的依据 只有用这些数据作依据 最高管理者才能准确判 断组织产品实物质量好坏 以及质量目标的适宜性和有效性 又如 提交不合格品分布情况及处理情况信息时 应将不合格品进行分类 排序 找出产生不合格品 较多的单位或生产过程 必要时计算出产生不合格品的频次 应用统计技术找出产生不合格品