收费存在的主要问题及对策建议

当前汽车维修收费存在的主要问题及对策建议当前汽车维修收费存在的主要问题及对策建议 2009 08 04 15 34 26 当前汽车维修收费存在的主要问题及对策建议当前汽车维修收费存在的主要问题及对策建议 湖州市价格监督检查局专题调研组沈午清等 前前 言言 随着汽车逐渐进入普通百姓的生活 汽车维修市场也成为人们关注的随着汽车逐渐进入普通百姓的生活 汽车维修市场也成为人们关注的 焦点 由于汽车维修行业不正当价格行为时有发生 严重危害了广大群众的利益 焦点 由于汽车维修行业不正当价格行为时有发生 严重危害了广大群众的利益 所以 规范汽车维修行业收费及汽车配件价格行为迫在眉睫 在深入开展学习实所以 规范汽车维修行业收费及汽车配件价格行为迫在眉睫 在深入开展学习实 践科学发展观之际 突出实践特色 坚持边查边改 为民办实事 我们成立了专践科学发展观之际 突出实践特色 坚持边查边改 为民办实事 我们成立了专 题调研组 对湖州市区汽车维修收费情况开展了调研 在摸清情况 发现问题 题调研组 对湖州市区汽车维修收费情况开展了调研 在摸清情况 发现问题 分析原因的基础上 提出了四点对策建议 分析原因的基础上 提出了四点对策建议 关键词 经济综合关键词 经济综合 汽车维修汽车维修 收费收费 对策对策 一 基本情况一 基本情况 2009 年 6 月以来 专题调查组在湖州市运管 报社的协助下 走访 了湖州市工商 汽车维修行业协会 部分汽车维修企业和车主了解情况 填写汽车维修征求意见调查表 300 多张 查阅汽车维修档案 800 多份 车主投诉处理单 2000 多份 基本掌握了我市市区汽车维修收费的现状 据调查 湖州市区 含吴兴区 南浔区 现有汽车维修经营企业 477 家 其中 一级维修企业 26 家 二级维修企业 67 家 三级维修企业 384 家 维修店铺多而杂 汽车维修收费属市场调节价格 由汽车维修企业自行 定价 原 浙江省汽车维修工时定额及收费标准 已作废 现在有部分汽 车维修企业仍参照原标准执行 维修费由工时费加上配件费构成 工时 费执行上较为灵活 机动车维修管理规定 交通部令 2005 年第 7 号 第二十六条规定 机动车维修经营者应当公布机动车维修工时和收费标 准 标准可按机动车维修经营者报所在地道路运输管理机构备案后的标 准执行 车辆配件价格收取标准 机动车维修管理规定 交通部令 2005 年第 7 号 第三十一条规定 机动车维修经营者应当将原厂配件 副厂配件和修复配件分别明码标价 供用户选择 目前 我市市区配件 价格是按购进价格加税率加配件进销差率计价的 近 5 年来 湖州市新增上牌车辆以每年保持两位数增长 仅 2009 年 1 至 5 月 全市就新增小型汽车 6808 辆 目前这些车辆也逐渐进入 保养和维修周期 其服务质量的好坏和收费的多少 引发的价格纠纷也 呈上升趋势 也已成为广大拥有私家车和消费者愈来愈关注的热点问题 如表所示 单 位品牌 4s 店汽车修理厂 维修保养首选单位98 6 1 4 服务态度满意率85 90 收费价格满意率5 86 维修质量满意率98 79 最希望了解情况收费是否合理占 95 质量是否可靠占 89 双方性价比 收费虽高 更让人放 心占 85 收费较低 价格 质 量明显具有优势占 15 二 主要问题二 主要问题 一 未明码标价和标价不规范 一 未明码标价和标价不规范 维修市场上大部分店铺存在不明 码标价和收费不规范的价格行为 致使乱收费等不正当价格行为发生 严重扰乱了市场正常价格秩序 主要反映在三个方面 一是维修企业不 标明价格或标价不全 如个体路边店不明码标价 有的即便标了价 也 存在标示不全面 不主动出具结算清单等行为 因此 车主无法得到公 开透明的维修价格 二是承诺配件等级与实际不符 也有极少数个体路 边维修店承诺所用配件为合格件 调查组抽查仓库配件 发现部分配件 没有进货单据 三是在标价之外收取未标明的费用 某 4S 店在车辆维 修时 除向车主收取工时费 配件费外 还向车主收取管理费 标准是 在配件费加辅助材料费的基础上 再乘以 8 8 二 虚列汽车维修项目工时费和配件费 二 虚列汽车维修项目工时费和配件费 从调取汽车维修企业车 辆修理档案材料来看 个别维修企业在车辆维修过程中 通过在维修清 单上虚列修理项目和配件费 收取未修理项目工时费和配件费 如 2009 年 3 月 某维修企业在维修一事业单位车辆车时 维修结算清单上列明 工时费 100 元 配件费 轮胎单价 1050 元 传动轴过桥单价 600 元 发动机保护剂单价 220 元 四轮定位单价 400 元 空调系统清洗剂单价 206 元 油路清洗剂单价 220 元 其中传动轴过桥 发动机保护剂 空 调系统清洗剂 油路清洗剂 库房无法提供该使用材料出库记录 四轮 定位操作台提供不出为该车所做项目报告单 收费人员承认该未更换车 传动轴过桥 也未添加发动机保护剂 不服务多收费目的是为了帮助该 车驾驶员处理交通违障费用 三 用副厂件 修复件代替正厂件 三 用副厂件 修复件代替正厂件 汽修行业中正厂件 副厂件 修复件价格相差较大 且维修时很少有车主在现场 更看不到配件外包 装 三包合格证 配件编码 供应商在配件上贴的小标签 质量保值期 等 由于缺乏监管和行业自律不强导致部分维修企业为车主更换零配件 时 用副厂件或者使用假冒配件以劣充好 而结账时 以正厂件的价格 进行结算 如我们查阅一 4S 店 顾客意见对应处理表 中发现 2008 年 12 月 姚先生一辆锐志事故车在维修时 某保险公司事先确定了事 故定损金额 明确了哪些配件要更换成新配件 而 4S 店在修理时未将 车辆左边的亮条换新件 所换的亮条为旧件修复件 结算时又以新配件 价格进行结算 后经车主投诉 4S 店才给予更换新亮条 四 未能兑现维修保养合同约定的承诺 四 未能兑现维修保养合同约定的承诺 一是配件购进差率高于 承诺差率 某汽车维修企业在参加政府招投标文件中承诺 汽车配件价 格进销差率执行 浙江省汽车维修行业工时定额和收费标准 本区内 购进的按不超过实际购进价 5 结算 调查发现 该维修企业对本区内购 进的部分配件差率比承诺的高出 15 与签约单位结算 二是个别维修 企业不履行保养承诺 如陶先生在某 4S 店购车时 销售员承诺赠送 4 次保养 当车辆做二次保养时 4S 店却说赠送 4 次保养只包括免费更换 机油和机滤 其他项目要收费的 三是超过合同约定的修理时限 2008 年 7 月 车主钟先生在我市某汽车修理企业修理沪 EC6013 车时 修理 企业在合同约定的时限内未能将车辆修好 经运管调解 车辆由修理企 业继续负责修理 材料由事故责任方负责 并由修理企业补偿车主 2600 元超时维修的损失 三 成因分析三 成因分析 由于汽车行业发展较快 汽车维修还处于最低端 有待于进一步规 范 小而乱的专项修理企业在汽车售后市场上激烈的无序竞争 因此 汽车维修业未来将面临着大鱼吃小鱼的惨痛局面 也只有经过真正的优 胜劣汰 汽车维修行业才有可能改变目前鱼龙混杂的局面 一 汽车维修服务同质化状况已成为企业竞相压价的焦点 一 汽车维修服务同质化状况已成为企业竞相压价的焦点 随着 汽车维修市场日趋同质化 维修市场开始从卖方市场向买方市场过渡 行业之间为了各自的经济利益 争抢业务 相互刹价 如补一只轧了钉 子轮胎到 4S 店收 15 元以上 维修企业收 10 元 而路边店收 7 元 讨 价还价有的甚至 5 元也修 这样竞相压价无序竞争 造成恶性循环 使 一些设备投入大的维修企业得不到相应的回报 无力进行技术改造 无 资金投入扩大再生产 造成长期维持着厂房简陋 设备陈旧 技术落后 的局面 影响了企业的持续健康发展 也间接促使了个别汽车维修企业 为在经营活动中能维持较好的利润 不惜采取虚列汽车维修项目 缩短 汽车保养时间 或以旧配件充新件甚至使用低价购进假冒劣配件等手段 来谋取不正当的利益 二 利润由汽车销售转向汽车维修 二 利润由汽车销售转向汽车维修 眼下 随着新车型不断推出 我市 4S 店发展如雨后春笋般冒出来 但汽车销售利润却直线下降 一 台十万元汽车销售利润由上万元向数百元转移 出现卖整车不赚钱的状 况 而以维修 保养 保险 装饰属于长远附加值收入 这块利润是每 一个 4S 店 汽车维修店 个体路边店都不会忽视的 从调查数据看 消费者对汽车维修保养的选择关注较大 有很多高端消费者认可了 4S 店 原因是现在 4S 店注重品牌意识 个性化服务做得相对较好 但也 有许多购买经济型轿车的车主选择了汽车维修店来进行服务 原因是汽 车维修店服务收费相对较低 并承诺副厂件也提供相应的保修期 也有 部分车主小修小补选择了个体路边店来进行服务 原因是其占据地理上 优势 方便快捷 也能在维修市场占据一席之地 三 汽车维修服务收费不透明 三 汽车维修服务收费不透明 自国家放开汽车维修业市场由企 业自主定价以来 随着汽车维修市场日渐饱和 竞争也随之加剧 在利 益的驱使下 维修企业对汽车维修费用明码标价的寥寥无几 即便悬挂 了价格表 也只是工时费的单价 而维修项目工时费用 更换的配件价 格却仍然不透明 有的维修企业在收取配件差率后 又收取配件运费 管理费 有的维修企业管理混乱不与车主签订维修协议 不说明车辆存 在的故障以及需要维修的费用 等到修完交车时 才告诉车主查出的问 题 并已在维修过程中全部修复 收多少钱全凭维修人员说了算 因此 汽车维修行业管理混乱 收费不透明等现状 导致乱收费的发生 已成 了一个非常严重的问题 四 制度缺失导致管理上薄弱无力 四 制度缺失导致管理上薄弱无力 一是制度上的缺失 由于公 用车辆维修经费主要由财政予以保障 一般不会出现拖欠情况 所以维 修企业把对公用车辆的维修作为获取高额利润的主要来源 通过各种关 系把公用车辆拉到自己企业来维修 而单位主管人员对维修企业的选择 也是按关系来确定 没有一个明确的制度规定 未对车辆维修全过程的 监管 从而给维修企业留有可剩之机 二是财务管理薄弱 单位督查不 力 多数机关管理车辆维修人特别是行政事业性单位管理人不懂维修技 术 或许也没有时间监督 往往修车都由司机代劳 受利益诱惑 有的 司机放弃监督 给维修企业实施不正当价格行为创造了条件 对维修单 位提供的维修结算清单未予严格审核就照单付费 四 对策建议四 对策建议 一 以明码标价为抓手 深入开展经营者价格诚信活动 一 以明码标价为抓手 深入开展经营者价格诚信活动 一是建 议省级主管部门制定全省 汽车维修行业服务收费明码标价规定 汽 车维修行业项目多 内容多 明码标价繁杂 需要制定专项收费明码标 价规定 以规范汽车维修服务收费行为 提高汽车维修服务收费透明度 切实维护车主和汽车维修企业的合法权益 促进汽车维修行业的健康发 展 二是由省物价局 省交通厅等主管部门联手建立覆盖全省的汽车维 修收费查询信息系统 在这种模式下 方便车主价比三家 权衡维修 困扰车主的收费不透明等问题就可以得到有效解决 三是开展维修市场 诚信体系建设 价格诚信建设的成果 是衡量 价格服务进万家 活动 成效的一个重要标准 突出了服务这个主体 调整汽车维修业竞争思路 引导其向差异化发展来提升品牌价值 增强汽车维修业的核心竞争能力 建立建全公开 公平 合法的市场价格新秩序 切实保护汽车维修主体 和当事人的合法权益 促进汽车维修业朝着健康道路发展 二 加强行业管理 严把准入关 二 加强行业管理 严把准入关 为了促进汽车维修行业发展 一是严把汽车维修市场准入关 按照 汽车维修业开业条件 认真把好 汽车维修企业市场准入关 对达不到经营条件的 一律不予审批办证 二是加强监督规范维修标准和流程的实施 督促其建立维修协议 档案 制度 强化日常监督 实行定期和不定期检查 并将其经营和服务质量 情况进行通报 三是健全汽车配件市场质量保证体系 行业管理部门要 建立完善汽车配件市场管理规则 按照 机动车维修管理办法 等有关 规定 推行汽车维修市场使用配件质量公示 采购及使用登记制度 逐 步建立汽车配件身份编码系统 四是开展多种形式的技术培训 职业道德 教育 提高整体素质和维修质量 五是建立岗位责任制 实行维修企业 关键技术岗位持证上岗制度 提高企业综合竞争力 不断更新维修技术 人员的观念 知识及技术水平 以适应现代汽车维修技术和管理的需要 三 建章立制 严把汽车维修保养收费关 三 建章立制 严把汽车维修保养收费关 行政企事业单位制度 性的缺失必须依靠制度性的改进来弥补 建立健全车辆维修内部管理督 查制度 不断完善车辆维修管理流程 充分考虑各种不合理因素的存在 一是在车辆维修前对维修项目及工时费 需更换的配件及价格进行审核 在签订维修业务委托书 合同 时 应要求维修企业严格按照委托书 合同 中约定的项目进行维修和更换零配件 二是要对维修结算清单 进行审核 主要审核是否有超过约定的维修项目及工时费 是否有和约 定不符的情况 更换的零配件数量质量及价格与汽车维修企业配件购进 销售价格等台账对比 是否有详实的经营记录账簿及票据 三是加强内 部管理 堵塞管理漏洞 教育驾驶人员按章办事 杜绝少数驾驶员借维 修车辆之机谋取私利的不正当行为 四 加强监督检查 优化市场价格秩序 四 加强监督检查 优化市场价格秩序 汽车维修市场整治与管 理是一项长期的工作 为确促市场秩序得到有效净化