全友活动操作指导手册.

全友家私活动操作指导手册 2010 全 友 家 私 终 端 营 运 指 导 手 册 第一章 专卖店促销活动管理 第一节专卖店活动基本流程 第二节促销活动的基本内容 第三节开业活动指导流程 第四节团购活动指导流程 第五节互动后续注意事项 第二章 专卖店准客户管理 第一节潜在客户信息管理 第二节小区信息手机的奖励措施及办法 第三节户外宣传引领顾客进店的实施办法 第四节安装人员促成销售的奖励措施 全友家私活动操作指导手册 2010 第一章 专卖店促销活动管理 第一节 专卖店活动基本流程 专卖店广告促销流程表 第一节 促销活动的基本内容 本指导书定义的活动指的是专卖店为有效达到产品促销 提升士气 增加文化内涵 扩大品牌影响力而策划实施的一系列商业活动 一 全友家私活动 2 非常规性活动 如开业 店庆 沙发节 团购 砍价会等 二 活动的时间选择 开业一般是在新建店 新装修 新上样时同步举办的大型促销活动 开业庆典的时 间需结合专卖店的装修进度 市场情况 行业动态 节庆假日等综合因素 达到天 时 地利 人和 保障开业活动的预期效果 店庆的时间一般在专卖店开业周年时段 可结合当地市场 客户 行业的变化而上 下浮动 团购 砍价会 沙发节等非常规活动 需结合专卖店当地异业动态 潜在客户反馈 节庆假日 消费习惯 团队表现等实际情况 适时举办的促销活动 三 活动的范围 1 全国联动 如 3 15活动 5 1活动等 2 一定范围行政区域内或者客户经理管理片区内联动 3 专卖店所辖范围内 四 活动流程 1 活动筹备 1 常规活动 3 15活动 5 1活动 双节 活动 元旦等 全友家私活动操作指导手册 2010 2 人员安排及其培训 3 小区推广 4 活动宣传 5 氛围布置 6 庆典安排 7 现场控制 8 总结 分享 第二节 开业活动指导流程 一 开业筹备 第一步 市场调查 楼盘 竞争品牌 异业调查 第二步 确定开业方案及其时间 第三步 人员招聘 培训 招聘流程 第四步 确定筹备组人员及其工作项目安排 第五步 开业工作推进安排 第六步 全体员工动员会 动员会流程 第七步 各司其职 每日检查 二 开业小区推广 小区推广是开业活动成功的关键点 因此需要做好详细的规划与安排 积极协调人 员 资源 保障团队积极向上 从而取得优异的成绩 小区推广的具体时间根据开 业时间安排 在开业之前两周为宜 第一步 市场调查 小区信息 当地作息时间 消费习惯 消费能力 常用装修方式 易接受的促销方式 沟通方式等基本信息 第二步 地图 行政地图一张 用于推广负责人日常工作安排 KT板行政地图一副 壁挂 用于小区推广每日进度的公示 两块地图均需详细标明以下信息 1 小区具体位置并同时注明重要程度 A B C类 2 商业街区 农贸市场 早晚人口聚集地 3 竞争品牌以及建材 家具集中地 第三步 推广人员选拔 培训 1 筛选一定数量的合适人员参与小区推广工作 2 培训 需详细阐述推广工作的目的 效果 推广工具的使用方式 推广工作会为员工及其 专卖店带来的收益 从而始终保持积极的心态 并同时通过演练的方式提前预见在 推广过程中可能遇到的问题而进行头脑风暴 第四步 推广资源准备 1 工具 工具袋 名片 笔 笔记本 抵扣券 收据 复写纸 VIP卡 邀请函 DM 单 公司宣传册 绶带 胸牌等 全友家私活动操作指导手册 2010 2 后勤保障 交通工具或者定额补助 水 牛奶 面包 口香糖 防暑防寒药品等 具 体资源准备根据推广形式 负责人可及时调整与优化 在推广工作实施的前一天全 部到位 3 详细的推广规划 因开业前推广工作的开展在人员安排上可能与其它事项存在重 合的 情况 因此推广前夕需详细列明整个推广计划 具体包括推广市区 乡镇小区 街 区的时间 人员数量 资源规划等 使得推广工作顺利 有效的开展 第五步 推广开展 1 分小组 每个组在两人或者两人以上 新老搭配 男女搭配 通过和顾客的一对 一接触与宣传 不断寻找和跟踪顾客 了解准顾客的详细情况和需求 最终将 顾客引导进入开业现场即可 2 分小区 将专卖店所在县市楼盘进行划分 分配上平衡 每个组负责一个区域 开展工作 组与组之间展开竞争 竞争的指标为引导进入专卖店顾客的数量和 签单顾客的数量 表现优异的给予表彰 譬如现金奖励或者提成等 3 推广的说辞 该项由负责人在培训时列入 通过演练等方式 必须做到面对问题 时沉稳 大方应对 有效获得准客户信息 为后期的跟踪 经营 成交打好稳 定的基础 结果 组别 个人均需设定目标 自我激励 寻找方法 全力突破 5 良好的心态 被拒绝是销售中的家常便饭 优质弹簧的修复能力永远最强 被 拒绝是正常 被接纳是福气 请记得 永远微笑 快乐 小区推广其实是一 件很容易 很快乐的事情 6 注意事项的阐述 例如安全 问题反馈等 7 推广工作的指导 负责人需全程参与 视察小区推广的进度 并对遇到的问题及 时沟通 调整 8 总结 统计与分享 总结是成功之母 需在完成当日推广工作后第一时间由专人 统计信息并存入电子档案 分组讨论遇到的问题并就经验与感受进行分享 第六步 准客户筛选 第七步 准客户邀约 邀请函 电话 信息 第八步 准客户成交与跟踪 三 开业宣传 1 宣传的时间 需综合同行业的市场情况 开业的时间等因素来确定 一般在开业 前十天左右为宜 平面 户外 小区同步进行临时性集中宣传 造势很关键 开业期间需在商圈 家具建材集中地 专卖店外围同时发单 2 宣传的方式 在开业筹备时即按照开业推进表列入宣传项目 数量 具体时间 负责人等 按照规划推进即可 3 宣传的内容 开业的时间 活动的方式及其内容 主要是刺激顾客的需求 将顾4 明确的目标 没有目标就没有努力的方向 大目标的达成是无数小目标累积的 全友家私活动操作指导手册 2010 客吸引进店成交 4 广告类型 电视广告 LED显示屏 电台广告 平面报纸广告 户外大牌 街道墙体 栏杆广告 公交站台 公交车体 出租车体 三轮车体 宣传游车 家具花车 自行车游车广告 小区喷绘 小区驻点 小区条幅 小区温馨提示等 短信广告 跨街彩虹拱门 空飘气球 彩色刀旗 竖幅垂吊广告 路口宣传架 DM单广告 开业舞台 气球门 举牌队 条幅等 四 开业人员培训 成交技巧 产品知识 开业知识 销售细则 全友家私活动操作指导手册 2010 活动执行方式与细则等 通过演练学习 考核评估 保障人人过关 五 开业资源保障 1 采购类的资源 礼品 赠品 销售工具 服装 药品等 按照规划及要求 在开 业前一周到位 2 制作类的资源 按照规划及要求 在开业前一周到位 3 产品上样完整 活动款到位 开业前15天为最佳 4 产品标价完整 实行梯度定价策略 5 饰品完整 开业前一周效果保障 6 装修辅件及其补充 开业前一周 其他临时性资源需求 根据实际情况 及时完成 当日提及资源 当日采购或制作 完成 六 开业人员安排 开业人员组织架构图 安排表中需要详细列明各项事务的负责人 负责人的职责 联系方式等信息 各项 目负责人全权负责安排 分配本项目工作 七 开业现场氛围布置 开业推进表氛围布置 1 礼品区 堆头 并制作精致区域指示牌 专人负责 2 赠品区 堆头 并制作精致区域指示牌 专人负责 3 抽奖区 制作精致抽奖箱 专人负责 4 VIP邀请函顾客接待区 贵宾区域 1 2名专人接待 礼品区 堆头 VIP贵宾签到表 VIP贵宾签到表 电视 贵宾特供价格牌 公司宣传片 开业信息轮回播放 休息区 需提供水 饮料 糖果 烟灰缸 宣传折页 活动宣传单 笔 草 稿本 计算器等 5 收银台 收款细则 POS机 验钞机 销售工具至少一套备用 DM单 宣传折页 销售业绩统计表一套 6 休息区 吧台椅4个 休闲桌椅4套 活动X展架2个 宣传折页 宣传单 全友家私活动操作指导手册 2010 7 产品氛围营造 产品温馨提示牌 特价产品标识牌 DM单成扇形铺开至于产品上 8 专卖店整体氛围营造 吊旗整齐悬挂 挂位固定 气球拱门 主要通道口 每个拱门颜色不超过两种 色调同整个氛围协调 楼梯用气球或者花束装饰 墙面背胶 活动信息等形式 楼层贴 墙面喷绘 指示地贴 地毯 花篮 音响麦克 激情音乐 舒缓音乐 避免用流行音乐 灯光 9 专卖店外场氛围布置 设迎宾小姐 开业舞台 抽奖 节目表演 熊猫气模 彩虹柱 彩虹门 LOGO刀旗 空飘气球 花篮 场外音响 八 开业庆典安排 开业庆典流程 用当地专业庆典公司 提供详细方案 协调关系 使得庆典活动流程顺畅 气势宏 伟 影响力巨大 九 开业现场控制 1 2 3 1 2 3 关注天气 水电安排 不同产品区域专人负责看管 保障产品完好 饰品完整 后勤保障 相关物料的准备和补充等 业绩统计 当日奖励核算 发放 问题总结 调整方案公示 团队激励 调整状态 迎接来日的挑战 十 总结 分享 第三节 团购活动指导流程 全友家私活动操作指导手册 2010 一 团购流程 一 团购流程 团购是当前最受青睐的活动方式 低投入 高回报 除表现形式和操 作方式同开业存在差异外 流程同开业等大型活动流程一致 1 团购筹备 2 团购人员安排 3 团购市场推广 4 团购宣传 5 团购现场氛围布置 6 团购现场控制 二 团购的节点控制 1 团购的时间 结合当前楼市的动向确定时间 掌握先机 控制市场 结合当前竞争品牌动向确定时间 有效抢占市场份额 结合当前异业动向确定时间 借力比独干更省力 结合当前销售人员准客户的数量确定时间 及时成交 避免客户流失 结合当前销售目标的完成情况确定时间 促进成交 提升士气 时间选定在周末或者法定节假日 时间不宜太长 八小时 三小时等为宜 2 团购针对的对象 所有正在装修的客户 装修率高的特定楼盘 异业客户群等 3 团购的方案 必须具备有差异性 有吸引力的优惠方案 方便导购员挖掘客户 同时增加团购 的信服力 为下一次活动做好铺垫 4 准客户管理 面对面的宣传 同小区推广流程 与销售人员预存定金等方式与装修客户面 对面宣传 点对点的跟踪 与准客户群体点对点的短息 电话跟踪 有效建立信任感 一对一的VIP服务 谁邀约 谁服务 谁成交 准客户的数量 每人需有五个以上的客户 对品牌认同 当前就有家具的需 求 准客户的邀约 销售人员需在活动当天确认顾客来店的具体时间 及时服务 保障成交 准客户的统计筛选 团购宣传范围浓缩 针对前期调查装修 之前专卖店所 有活动未到店成交的客户 全友家私活动操作指导手册 2010 5 团购的氛围布置 VIP接待区 专人负责登记签到 礼品发放 VIP休闲区 专人负责水果 饮料 食品的供应 产品 整齐陈列 活动款特殊标识 活动X展架 接待区 休闲区 主入口处 走廊等 主题条幅 专卖店内主入口 收银台 楼梯等处 气球拱门 专卖店主入口 吊旗 整齐挂至走廊 灯光 音响等 6 团购的宣传 除活动常用的宣传方式作参考实施外 针对团购的形式特殊性 需增加现场营销等 方式 普及家具消费知识 更强购买信心 为成交奠定坚实的基础 第四节 活动后续注意事项 1 活动总结大会 检视自我 修正缺陷 详实记录 为下一次活动的推广奠定基础 2 卖场活动氛围撤场 活动结束后 第一时间将所有关于当次活动的POP 广告宣传 等全 部撤场 恢复到日常销售的状态 3 价格恢复 活动结束后 价格立即恢复到日常销售价格执行体系 4 订货单统计 区分正价 特价并详细做好品项分析 5 订货 订货单送货时间按照紧急程度统计出来 分货并电话确认 6 卖场产品 饰品 价格标签统计 及时补缺 调整 保障专卖店整齐 7 活动补贴 广告等资源的整理与申请 8 客户档案的统计筛选 全友家私活动操作指导手册 2010 第一节 潜在客户信息管理 准客户是企业持续发展的生命 是专卖店正常运转的核心 是提升销量的捷径 是 打造当地家具品牌第一的秘决 如何加强准客户的管理 让其发挥实用性和可行性 加强潜在客户信息管理至关重要 它不但是提升店面核心竞争力和销售业绩的重 要途径 更是专卖店发展的核心宝藏 1 潜在客户信息的收集种类 1 有购买家具意向的人 准客户 2 进店成交的顾客 老顾客 3 进店未成交的顾客 潜在顾客 4 通过顾客转介绍的顾客 第三顾客 5 小区收集的顾客 6 安装工在安装送货时收集的顾客 7 物业联盟或者是装饰建材得来的顾客名单 8 通过其他途径得来的顾客名单 2 潜在客户信息的收集标准 1 全体员工在工作和社会活动中 采用多种方式方法收集具有意向性的准客户 2 有效信息是指具有姓名 电话号码 地址 购买意向 大致购买日期 购买金 额 通过什么方式收集的及回访记录齐全 导购员姓名及收集日期等信息 如有任 何一项不明 都不能称之为有效信息 3 所有收集的顾客信息都必须是具有意向的特定客户信息 如为了领取礼品而进 行登记的或并无购买家具意向的其他人员 均不是潜在客户 3 潜在客户信息收集的归属权 1 店内潜在客户信息的收集归属 谁收集归谁持有 2 通过小区收集回来的顾客 谁拜访谁持有 3 通过自己的人脉关系得到的客户 谁收集谁持有 4 通过物业联盟或者装饰建材得来的顾客名单 由店长进行平均分发 分发到谁 谁就持有 4 潜在客户信息收集的管理和利用 1 店内潜在客户信息的采集督促 登记确认 利用落实 检查指导 分类统计 结果上报等管理工作 2 店内要统一设立潜在客户信息登记表 由导购员每日下班前进行当日的信息登 记 当日有效信息必须当日登记 不论何时的信息 均以当日登记顺序的先后为准 判定信息持有人 3 店长安排人员专门输入准客户信息 每日将店内潜客信息准确无误的输入电脑 全友家私活动操作指导手册 2010 4 导购员所持有的潜在客户信息 必须通过电话逐个沟通 每个客户信息必须认 真回访 和顾客建立信赖感 直至顾客购买 如顾客回访达到5次以上仍未购买 要 及时总结失败的经验 找出对应的措施 如未能解决 向店长说明寻求解决的方案 店长可开会让大家集体讨论 找出解决的办法 5 每一条顾客信息的回访都必须做好记录 并做好所打顾客姓名 电话 拨打日 期和时间 电话内容 到店时间等完整的电话记录 每周星期天将电话记录反馈情 况上报到店长处 迟报一天罚款5元 6 导购员每月必须收集20个潜在客户信息 否则 每缺一条罚款2元 数据 依专卖店具体情况而定 7 前期已经登记过的潜在客户信息 通过回访已来购买 要在店内潜在客户信息 登记表上注明登记日期和购买日期 店长安排人员在电脑上把原登记的客户信息 找出来 并详细登记已购买 购买日期及购买金额 分开正价和特价 以便日后查 询 8 当日自己上店来成交的顾客属于店内直接销售额 潜在客户信息表里也没有此 顾客的档案 属于当日店内成交 不能登入潜在客户信息 9 导购员于月终将个人的店内潜在客户成交的销售额 统计上报到店长处 店长 进行查询与核对 并公布统计结果 如有遗漏之处 导购员须在3日内报店长据实 纠正 过期不候 10 店内潜在客户信息销售额的认定及核算以财务会计提供的收款收据为依据 11 当月店内潜在客户信息费当月结算销售奖励 5 潜在客户信息完成销售的奖励办法 1 比如 店内正常销售额提成是5 2 通过详细的潜客信息记录及电话回访记录 确认是店内收集的潜在客户通过沟 通来购买的 并有准确数据证明的 不仅可以照常享受正常提成5 凡是确定是 潜客信息的另外再享受潜客信息费提成1 5 3 具体提成方式根据各专卖店具体情况而定 第二节 小区信息收集的奖励措施及办法 1 小区信息收集的种类 1 正在装修的未购买家具的顾客 2 已装修完未购买家具的顾客 3 交完钥匙的顾客 4 预换家具的顾客 5 打算结婚买家具的顾客 6 其他 2 小区准客户信息收集的标准 全友家私活动操作指导手册 2010 1 在指定和分配的新小区内收集有意向性的准客户信息 2 准客户信息包括小区名称 姓名 电话 楼牌号 装修进程 风格 购买需求 购 买时间 购买种类等详细信息 并做好信息登记记录 3 所有收集的顾客信息都必须是具有意向的特定客户信息 如为了领取礼品而进行 登 记的或并无购买家具意向的其他人员 均不是潜在客户 3 小区准客户信息收集的管理和利用 1 小区潜在客户信息的收集筛选 汇总分发 利用落实 回访真实认定 分类统计 检查指导等工作 2 市场部经理对社区进行说细的调查说明 根据社区调查报告分析 合理安排导购员 到小区进行社区宣传及收集准客户信息 3 小区收集回来的准客户信息必须于当日上报到店长处 当日未报者 过期不候 由店长安排人员把小区准客户信息登记到电脑上 并详细清楚 准确无误 4 导购员对自己收集回来的小区准客户进行电话沟通 与顾客建立信赖感 直至让顾 客购买 5 每一条顾客信息的回访都必须做好记录 并做好所打顾客姓名 电话 拨打日期和 时间 电话内容 到店时间等完整的电话记录 每周星期天将电话记录反馈情况上 报 到店长处 迟报一天罚款5元 6 导购员于月终将个人的小区准客户成交的销售额 统计上报到店长处 店长进行查 询与核对 并公布统计结果 如有遗漏之处 导购员须在3日内报店长据实纠正 过 期不候 7 小区准客客户信息销售额的认定及核算以财务会计提供的收款收据为依据 8 当月店内潜在客户信息费当月结算销售奖励 3 小区准客户信息的奖励措施 1 比如 店内正常销售额提成是5 2 通过详细的小区信息记录及电话回访记录 确认是小区信息收集的客户通过沟通 来 购买的 并有准确数据证明的 不仅可以照常享受正常提成5 凡是确定是小区 准 客户信息的另外再享受小区信息费提成3 3 具体提成方式根据各专卖店具体情况而定 第三节 户外宣传引领顾客进店的实施办法 坚持开展户外宣传引领客户进店的活动已有经销商取得成功案例 引领客户进店 也是增强市场竞争力的创新举措之一 具有明显的活力 更加强户外宣传的创新性 真正让销售从坐销变成行销 1 引领客户的人员选择 1 招聘长期的兼职大学生或者是长期兼职人员 星期六 星期天 2 店内导购员 平时 2 引领客户的地点 全友家私活动操作指导手册 2010 1 当地比较集中的家具圈附近 各家具城必经路口 2 专卖店附近 3 闹市区 3 引领客户的时间和排序 1 星期六和星期日 节假日及店内重大活动日安排兼职人员引领 由商场经理负责招 录培训 岗位培训 财务部负责报酬结算 2 星期一到星期五为正常引领日 按导购员排序表进行轮流引领 4 引领客户所需物资 1 引领人员一律着全友工装 佩绥带 携全友手提袋和活动宣传单 2 名片及笔记本和笔 3 全友小熊猫及钥匙扣 5 引领客户的要求 1 坚持户外宣传和引领客户进店应齐头并举 全员参与 持之以恒 绝不放过每一次 引领的机会 进一步激活店内营销氛围 2 引领带队排序的管理人员为当日引领活动的组织者 负责当日的组队的督促工作 3 组成引领团队 公推或任命队长 由队长分配引领位置 4 引领团队成员中午须轮流就餐 不得空岗 5 导购员引领领客户的可自行接待洽谈 因故不能按时上岗的应经店长同意才行 6 所做兼职人员因弄虚作假的和不服从队长分配的引领人员 每次处罚10元 6 引领任务和奖励 1 个人任务 星其六和星期日 引领人员每人每次完成6人次 凡当日引领完成7人次的可发标志 物小布偶一个 完成13人次可发小布偶2个 以此