医美网电咨询薪酬与绩效管理设计方案

咨询客服部薪酬绩效管理制度咨询客服部薪酬绩效管理制度 1 目的及意义 1 规范咨询客服的工作行为标准 建立良性的工作导向 以确保达成工作结果 2 考核咨询客服的业绩达成 激励员工创造更好的绩效 3 建立良性的 简洁实效的薪酬绩效管理体系 促进管理的效率和质量 4 建立良性的职级晋升 薪级晋升机制 科学引导员工在组织内的职业生涯规划 2 适用范围 咨询客服部所有人员 三 薪酬结构 由基础保障薪酬 岗位工资由基础保障薪酬 岗位工资 岗位津贴 岗位津贴 绩效薪酬 提点薪酬等三部分构成 绩效薪酬 提点薪酬等三部分构成 第一部分 薪酬结构及运用 1 1 试用期 考核期 员工试用期 考核期 员工 1 1 在试用期内 给予咨询医生岗位员工基础保障薪酬 不进行绩效考核和提点考核在试用期内 给予咨询医生岗位员工基础保障薪酬 不进行绩效考核和提点考核 以 便于新员工在业务培训阶段能得到基本保障 1 2 试用期咨询医生岗位员工的薪级构成及执行标准 薪级 职级 岗位工资岗位津贴执行标准 试用一级 1100 100 无相关工作经验但具备良好潜质 试用二级 1100 200 有半年以上相关工作经验 潜质良好 试用三级 1100 400 有一年以上相关工作经验 潜质优秀 具体执行流程 具体执行流程 1 咨询客服部负责人初试后 根据任职执行标准 提出建议薪级 2 行政人事部复试 根据任职执行标准 确定薪级 3 行政人事部报总经理审批 1 3 试用期咨询管理岗位均从对应职级的见习职位薪级开始计薪 无团队提点薪酬 试用期咨询管理岗位均从对应职级的见习职位薪级开始计薪 无团队提点薪酬 1 4 试用期咨询医生岗位转正考核的标准 1 4 1 试用期 1 3 个月 1 4 2 在试用期内 只要符合以下两个条件即可转正 1 考核期内来诊率达到 10 2 单 月来诊量达到 25 个 若单月没有到达 25 个 从下月开始重新核算 三个月后仍然没达到三个月后仍然没达到 文件名咨询客服部薪酬绩效 管理制度版次 拟制人力资源中心审核审批 日期日期日期 转正条件者 不适合岗位要求 淘汰 转正条件者 不适合岗位要求 淘汰 1 5 试用期咨询管理岗位转正考核标准 1 5 1 咨询管理岗位试用期 2 3 个月 1 5 21 5 2 在试用期内每月度绩效考核结果必须达到合格级才能转正 单月绩效考核结果达到在试用期内每月度绩效考核结果必须达到合格级才能转正 单月绩效考核结果达到 或超过优秀级 当月转正 连续两月绩效考核结果达到或超过达标级 从第三月开始转正 或超过优秀级 当月转正 连续两月绩效考核结果达到或超过达标级 从第三月开始转正 单月绩效考核结果在合格级之下即淘汰 单月绩效考核结果在合格级之下即淘汰 2 2 正式员工正式员工 2 1 员工转正后成为咨询医生 进行绩效和提点考核 以更好的激励员工发挥专业技能 创造咨询业绩 2 2 员工转正后按照咨询医生薪酬标准执行 岗位工资 岗位津贴 绩效薪酬 提点薪酬 单 列核算 基本工资薪级 职级 技术职称岗位 工资 岗位 津贴 城市 地域 差异系数 积分累积 标准 绩效 薪酬 绩效考核标准 见习咨询医生 80050 10 积分 400 必须达到合格级 初级咨询医生 850100 20 积分 500 必须达到合格级 中级咨询医生 900150 60 积分 600 必须达到达标级 副高级咨询医生 1000200 80 积分 800 必须达到优秀级 正高级咨询医生 1200400 100 积分 1000 必须达到优秀级 咨询专家 1400600 120 积分 1200 必须达到卓越级 具体执行流程 具体执行流程 1 以 30 35 个来诊 单位 10 积分核算 薪级对应的积分标准 考核标准都必须符合 2 在咨询接诊时 低一级咨询医生在确定患者需求明确但无法继续引导时必须转移给上一级咨询医 生 最终达成来诊 初接诊和确接诊按 1 3 分配提点薪酬 如未及时转接 一次扣罚 5 积分 3 3 年度积分兑奖 年度积分兑奖 3 1 年度积分前三名 第一名奖励年度积分奖 2000 元 第二名 1500 元 第三名奖励 1000 元 第四 至第六名奖励 500 元 3 2 年度积分 整体团队年度积分平均值 按 1 分 3 元核算兑奖 积分前 6 名可重复连环兑奖 3 3 年度积分兑奖在次年的 2 月进行颁奖和总结 中途离职者积分自动清零 年度积分最后 1 名淘汰 3 4 积分清零后职称的异动 年度积分在每年最后一天的 24 00 自动清零 原对应的技术职称在次年第一月的绩效考核结果达到 相对应标准前提下保持 若没有达到相对应标准 则从第一月开始自动下调 1 个职称 绩效考核结果 达到相对应职称标准时才恢复原职称 4 4 地区差异系数地区差异系数 分三类城市 一类在基础工资基础上 1 4 二类 1 2 三类 1 0 四类 0 8 一类 北上广深 二类 直销市 单列市 东部沿海经济开放城市 三类 省会 四类 其余城市 具体城市类别由人资中心和财务中心共同确定 5 5 薪级确定流程薪级确定流程 达到标准后 部门负责人提出申请 行政人事部审核 报总经理审批 Comment 微微微微1 对管理人员而言 是职位 技术人员是职称 意思一样 按照职位序列 管理还是销售 职 级 经理还是总监 职等 是高级 经理还是中级经理 以后的薪酬大 框架基本上也可以按这个模式 即宽即宽 带薪酬管理办法 带薪酬管理办法 Comment 微微微微2 目前 尚不太好 确定管理宽度 因为没有非常确定的 建制 编制 3 3 管理员工 管理员工 岗位工资 管理津贴 管理绩效 团队业绩提点 基本工资薪级 职级 管理 职位岗位 工资 管理 津贴 管理 绩效 地域 差异 系数 团队 总提 薪酬 占比 获取团队提成的 前提条件 见习 组长 800 400 400 咨询 组长 800400600 10 见习 主管 1000600800 中级 主管 12008001000 高级主 管 140010001200 8 见习 经理 1600 1200 1400 中级 经理 1800 1400 1600 高级 经理 2000 1600 1800 6 见习 总监 2200 1800 1800 总监 2400 2000 2000 4 1 团队月度业绩目标完成率 90 咨询转 化来诊率 25 团队业绩提点的 100 2 团队业绩目标完成率 80 咨询转化来 诊率 20 团队业绩提点的 90 3 团队业绩目标完成率 70 咨询转化来 诊率 15 团队业绩提点的 80 4 团队业绩目标完成率 70 咨询转化来 诊率 15 团队业绩提点的 50 具体执行流程 一 地区差异系数地区差异系数 分三类城市 一类在基础工资基础上 1 4 二类 1 2 三类 1 0 四类 0 8 一类 北上广深 二类 直销市 单列市 东部沿海经济开放城市 三类 省会 四类 其余城 市 具体城市类别由人资中心和财务中心共同确定 二 新进咨询管理岗位员工均从对应职级的见习职位开始计薪 通过试用期考核和绩效考核来进 行薪级 管理职位的晋升 三 业绩数据以财务统计口径为准 第二部分第二部分 绩效薪酬绩效薪酬 1 1 管理人员考核指标及考核运用管理人员考核指标及考核运用 1 1 量化指标 来源于数据中心 1 1 1 1 1 月度部门 组 来诊总量目标完成率 月度部门 组 来诊总量目标完成率 A A 月度实际来诊总量 月度来诊目标总量 100 1 1 1 1 A1 A1 必达目标值必达目标值 完成率低于 90 该项不计分 1 1 1 2 A2 A2 挑战值 挑战值 以达成必达值为 100 为基准 每超过 1 个百分点加 2 分 1 1 31 1 3 月度部门 组 咨询转化来诊率 月度部门 组 咨询转化来诊率 B B 本月实际来诊总量 本月咨询总条数 100 1 1 51 1 5 月度有效预约率月度有效预约率 C C 本月有效预约总数 本月咨询总条数 100 1 1 71 1 7 本部门 组 月度推广任务量完成率 本部门 组 月度推广任务量完成率 D D 本部门 组 月度实际推广通过总数 月度目标推广任务总数 100 1 1 81 1 8 团队低级错误率 团队低级错误率 E E 扣罚 1 分 人 次 扣完为止 在咨询团队设置质检员岗位 担负工作过程控制 行为矫正 数据统计分析 过程质量检在咨询团队设置质检员岗位 担负工作过程控制 行为矫正 数据统计分析 过程质量检 验培训组织等职责 同时直接同时向咨询最高级别管理者和数据中心汇报工作 团队规模验培训组织等职责 同时直接同时向咨询最高级别管理者和数据中心汇报工作 团队规模 小时由咨询员兼任 团队规模大时以组为单位设置专门的质检岗位和部门 小时由咨询员兼任 团队规模大时以组为单位设置专门的质检岗位和部门 1 1 8 1 错误信息 错别字多导致信息不正确或不能理解 发错预约卡 给错医院电话 问候语错误 错误的医院名称 医生姓名 1 1 8 2 答非所问 咨询员的回答与患者的问题不一致 1 1 8 3 非文明用语 咨询过程中出现不文明或不礼貌 语气粗暴等语言 1 1 8 4 未经患者同意主观结束对话 患者还在咨询过程中 咨询员主观故意结束对话 1 1 8 5 随意抛号 在未明确患者的咨询意图和需求情况下 就随意预约 1 1 8 6 专业错误 咨询过程中出现基本的医学常识错误 2 管理指标 来源于行政人事部 2 12 1 新员工培训考核通过率新员工培训考核通过率 F F 以月度为单位 考核通过人数 本月新入职 100 2 22 2 组织培训学习的效果 组织培训学习的效果 G G 每周 2 次 且每次主题明确 技能培训 心态培训 分享 交流 考核标准 课件报行政人事部备案审核 获得半数成员认同 以培训调查表为依据 未达标每次扣罚 2 分 扣完为止 2 32 3 团队满意度 团队满意度 H H 行政人事部从团队建设与凝聚力 团队培训与分享 相关联工作部 门等三个维度进行满意度调查 人事行政部列表问卷考核 最后得分 权重 该项得分 3 管理人员的指标权重 3 1 量化指标占 70 3 2 管理指标占 30 4 考核指标运用 月度考核 单项得分 单项权重 单项得分 指标指标 类别类别 量化量化 指标指标 70 70 A A 来诊总量目标来诊总量目标 完成率完成率 A1A1 必达值必达值 A2A2 挑战值挑战值 20 20 5 考核结果的运用 5 1 绩效结果和绩效奖金的关联 a 卓越级 98 分及以上 绩效奖金发放率 100 b 优秀级 95 分及以上 绩效奖金发放率 95 c 达标级 85 分分及以上 绩效奖金发放率 85 d 合格级 75 84 分之间 绩效奖金发放率 50 e 培训级 74 分以下 绩效奖金发放率为 0 5 2 绩效结果和行政奖惩的关联 a 连续三个月绩效考核结果达到或超过优秀级 基本工资晋升 1 级 连续两个月绩效考核 结果达到或超过卓越级基本工资晋升 1 级 可连续晋级 每次 1 级 b 在职称评定职位晋升周期内 优先考虑绩效达到卓越级和优秀级的员工 c 考核结果为培训级的员工 直接上级部门和行政人事部将组织对其进行 1 周的技能和管 理培训 考核合格后重新上岗 第二次考核结果仍是培训级者 基本工资下调 1 级 职务 B B 咨询转化咨询转化 来诊率来诊率 20 20 C C 有效预约率有效预约率 10 10 分项指标分项指标权重权重分值分值数据来源数据来源备注备注 D D 推广任务推广任务 完成率完成率 10 10 量化量化 指标指标 70 70 E E 团队低级团队低级 错误率错误率 10 10 F F 新员工培训新员工培训 考核通过率考核通过率 10 10 G G 培训学习培训学习 的效果的效果 10 10 指标 类别 管理管理 指标指标 30 30 H H 团队满意度团队满意度 10 10 考核级审核 最终得分 结果运用审批 Comment 微微微微3 医院评级涉及到医院评级涉及到 整体运营的各个方面 从网络营销这整体运营的各个方面 从网络营销这 边了解的信息有限 汪威林彭以及项边了解的信息有限 汪威林彭以及项 目人员建议由经营中心来进行评级标目人员建议由经营中心来进行评级标 准拟制 这样更接近我们想要的 时准拟制 这样更接近我们想要的 时 效也会缩短 形式和管理办法在附页 效也会缩短 形式和管理办法在附页 需要经营中心填空 分权重 需要经营中心填空 分权重 撤消 根据公司需要重新合理安排工作岗位 二 咨询医生的考核指标与考核运用 二 咨询医生的考核指标与考核运用 1 医院分类及医院类别差异系数 1 1 按照项目的地域因素 市场竞争环境 经营投入 医院 性质 品牌 专业优势等 5 个维度将各经营医院分成 5 级 从 AAAAA 级 A 级 类别越大 差异系数越高 附录 附录 经营单位评级标准及管理办法 经营单位评级标准及管理办法 1 2 医院类别与差异系数 AAAAA 类 医院差异系数 1 0 AAAA 类医院差异系数 1 1 由此类推直至 1 4 1 3 差异系数与绩效加分的关联 绩效的最后得分 绩效总分 所在项目医院的差异系数 2 考核指标及权重 2 1 量化指标 70 2 1 1 月度来诊目标完成率 A A 每个月初项目负责人 监理 和咨询客服部负责人针对 具体项目情况 医院类别因素 上月来诊完成情况等因素 制定每个咨询岗位本月的来诊 目标 幷与咨询医生进行确定 A1 必达值 完成率低于 90 不计分 A2 挑战值 以达成必达值为 100 为基准 每超过 1 个百分点加 2 分 2 1 3 个人月度咨询转化来诊率 B 本月实际来诊总量 本月咨询总条数 100 2 1 4 个人日平均咨询转化来诊率 C 本月实际来诊总量 30 本月有效咨询总 条数 30 100 2 1 6 个人月度有效预约率 D 本月个人有效预约总数 本月咨询总条数 100 2 1 8 个人日平均有效预约率 E 个人日有效预约数 个人日咨询总条数 100 2 1 10 日平均推广任务量完成率 F 每日实际推广通过总数 每日目标推广任务总数 100 3 2 行为 过程 指标 30 3 2 1 低级错误行为控制 G 1 分 次 扣完为止 3 2 1 1 错误信息 错别字多导致信息不正确或不能理解 发错预约卡 给错医院电话 问候语错误 错误的医院名称 医生姓名 3 2 1 2 答非所问 咨询员的回答与患者的问题不一致 3 2 1 3 非文明用语 咨询过程中出现不文明或不礼貌 语气粗暴等语言 3 2 1 4 未经患者同意主观结束对话 患者还在咨询过程中 咨询员主观故意结束对话 3 2 1 5 随意抛号 在未明确患者的咨询意图和需求情况下 就随意预约 3 2 1 6 专业错误 咨询过程中出现基本的医学常识错误 3 2 2 单日咨询条数 H 单日咨询条数大于或等于 50 该项满分 未达到不计分 3 2 3 咨询之星 I 加分项 数据中心统计结果 日咨询之星 加 1 分 周咨询之星 加 4 分 月咨询之星加 10 分 4 考核指标运用 月度考核 单项得分 单项权重 单项得分 指 标 类 别 量化 指标 70 量化 指标 70 分项指标分项指标权重权重 分值 分值 得分数据来源备注 5 绩效结果运用 月度绩效奖金 400 5 1 绩效结果与绩效奖金的关联 a 卓越级 98 分及以上 绩效奖金发放率 100 b 优秀级 95 分及以上 绩效奖金发放率 95 c 达标级 85 分分及以上 绩效奖金发放率 85 A A 来诊目标完来诊目标完 成率成率 A1A1 A2A2 20 20 B B 个人月度咨个人月度咨 询来诊率询来诊率 20 20 C C 日平均咨询日平均咨询 来诊率来诊率 10 10 D D 月度有效预月度有效预 约率约率 10 10 E E 日平均日平均 有效预约率有效预约率 5 5 F F 日推广日推广 完成率完成率 5 5 G G 低级错误统低级错误统 计计 15 15 H H 单日咨询条单日咨询条 数数 15 15 行为 指标 30 I I 加分项 咨加分项 咨 询之星询之星 最终得分考核级 审核 结果运用审批 Comment 微微微微4 主要是解决网络 咨询的医院差异 其他销售形式差 异不大 d 合格级 75 84 分之间 绩效奖金发放率 50 e 培训级 74 分以下 绩效奖金发放率为 0 5 2 绩效结果和行政奖惩的关联 a 连续三个月绩效考核结果达到或超过优秀级 基本工资晋升 1 级 连续两个月绩效考核 结果达到或超过卓越级 基本工资晋升 1 级 可连续晋级 每次 1 级 b 在职称评定职位晋升周期内 优先考虑绩效达到卓越级和优秀级的员工 c 考核结果为培训级的员工 直接上级部门和行政人事部将组织对其进行 1 周的技能和管 理培训 考核合格后重新上岗 第二次考核结果仍是培训级者 基本工资下调 1 级 职务 撤消 根据公司需要重新合理安排工作岗位 第三部分第三部分 提点薪酬提点薪酬 1 1 网络组提点 按对应的医院分类 具体到医院 科室网络组提点 按对应的医院分类 具体到医院 科室 最终提成要乘以医院分级系 数 提成方式 医院 类别 医院 名称本市外市外省来诊提成手术提成 AAAAA 1 0 上海徐浦中 医院 1 21 4 AAAA 1 1 上海沪申五官 科医院耳鼻喉 科 1 21 4 AAA 1 2 上海沪申五官 科医院眼科 1 21 4 AA 1 3 西安中大耳鼻 喉医院 1 21 4 A 1 4 苏州北兵营 医院 1 21 4 1 10 个来诊为 20 元 人 以 10 个作 为基础 每超出 10 人 超出部分以 10 元递增 以此类推 最高封顶 80 元 10 人 2 2 电话组 含电话组 含 qqqq 提点 提点 2 1回访来诊以 10 人为基准 单价为 20 元 每超出 10 人 超出部分以 10 元递增 以此类推 最高封 顶 60 元 见表如下 人数 10 2010 3010 4010 5010 6010 6010 60 合计 10 人 200200 20 人 200300500 30 人 200300400900 40 人 2003004005001400 50 人 2003004005006002000 60 人 2003004005006006002600 70 人 2003004005006006006003200 2 2 电话咨询来诊以 40 人作为基础 单价为 15 元 41 60 人 单价递增 5 元 61 人以上单价递增 10 元 最高封顶 30 元 见表如下 人数 40 1541 60 61 人以上 30合计 40 人 600600 60 人 6004001000 61 人以上 600400 1000 以上 2 3 企业 QQ 以 5 人作为基础 单价为 40 元 每超出 5 人 超出部分以 10 递增 以此类推 最高封顶 60 元 见表如下 人数 5 405 505 605 60 合计 5 人 200200 10 人 200250450 15 人 200250300750 20 人 2002503003001050 2 4 活动再回访来诊按 60 元 个 则按原来核算不变 第四部分第四部分 制订和解释制订和解释 1 本薪酬绩效管理制度由集团人力资源中心制订 解释权归属人资中心 2 本薪酬管理制度就具体事项可三个月调整一次 附录 经营单位评级标准及管理办法 Comment 微微微微5 从内部驱动和外从内部驱动和外 部竞争力六大关键属性 属性由部竞争力六大关键属性 属性由 3 5 个决定性因素决定属性程度 要做的个决定性因素决定属性程度 要做的 是 将属性的关键性因素量化幷程度是 将属性的关键性因素量化幷程度 化 层次化 化 层次化 关于经营单位分类及评级标准的管理办法关于经营单位分类及评级标准的管理办法 一 一 目的 经营单位评级标准是集团经营与营销服务中心对各经营点进行投资管理 经营管理 绩效业绩管理的客观依据之一 也方便经营中心充分利用市场 技术等资源 不断提高经 营效益 达成经营目的 二 适用范围 本制度适用于集团的经营及合作的单位 三 职责 经营与营销服务中心负责经营单位评级标准的拟制与报审 财务审计中心进行初审 集团总办 董事会审批 四 内容 4 1 经营单位评级标准 经营单位评级标准经营单位评级标准 属性属性 分类分类 关键关键 属性属性 关键指标及权重关键指标及权重评分细则评分细则 指标对指标对 应分值应分值 分值分值 医院所享受的政策优惠 医保 社保 农保等 所获国家荣誉 称号 牌 匾 特殊称号或荣誉 主任医师 副主任医师 主治医师数量较多 医院的硬件及专家资质水 平和职称 医院的位置以及交通情况 内 部 驱 动 力 40 医 院 优 势 30 医院的环境 服务水平及 人员素质 医院没有病种限制 在耳鼻喉领域类具备顶尖 的技术水平 有一定的病种限制 但仅限于耳鼻喉科疑难杂 症 病种限制 病种限制较多 耳鼻喉治疗不存在年龄限制 年龄限制 存在年龄限制但不仅限于 4 岁以下 70 岁以上 政策允许该治疗领域的广告投放 有一定的政策规范和限制 广告限制 政府政策对医 疗广告的限制 政策对该类广告的限制非常严格 民营医院或科室 很少临时检查 临时检查 合作公立医院 会遇到突击检查 极少遇到