客户服务试卷及答案

一 填空题 15 分 1 服务是具有 却可给人带来某种利益或满足感 可供 转让的一种或一系列活动 2 是一定时期内人们有支付能力并愿意购买某种物品的欲望 3 企业把产品销售出去后 鼓励客户在遇到问题以后与企业联系反映出的客户类型是 4 着装的 TPO 原则中 T P O 分别指着装要考虑 5 按客户对的企业忠诚度 可把客户分为 和 6 在倾听的五个层次中 倾听者只听自己感兴趣的话题 属于 倾听 7 沟通的三要素指的是 二 判断题 15 分 1 负责型关系指的是企业与客户不断联系 得到有关改进产品的建议 2 化妆要坚持避人修饰 3 按服务性质可将服务分为定点服务和巡回服务 4 消费者的购买动机并不是彼此孤立的 而是相互交错 相互制约的 5 收集客户信息的途径比较固定 为了节省成本 一般不鼓励企业开辟新渠道获取信息 6 在向客户说明专业性用语时 一定要多说专业术语 这样显得自己很专业 至于客户懂不懂那可以忽略不管 7 接客户电话要反应迅速 电话铃声响起后 立即拿起 8 客户需求具有多样性 多变性 隐蔽性 复杂性 通过分析客户购买心理来了解客户的真正要求 是为客户提供优质服务的第一 步 9 求名动机是指客户受他人影响 自觉或不自觉地模仿他人的购买行为而形成的购买动机 10 移情的处理方式意味着服务人员总是要说很抱歉 11 解决客户抱怨问题的关键是客户反映的问题究竟是对还是错 12 在描述产品或服务内容时 应该只讲其优点 避免提到缺点 这样才能让客户产生较高的期望值 13 实施个性化服务 企业应该更多的关注大客户 而对一般客户或个别服务项目可以降低服务质量 14 老客户是指经常与企业发生交易 与企业有较长交易历史的客户 他们对企业的产品和服务有较深的了解 同其他企业没有交 易往来 15 今天的市场环境中 服务已经成为一种至关重要的竞争手段 并且成为新的利润增长点 三 单项选择题 10 分 1 针对不同的客户 要有针对性的提供不同的服务 这指的是服务的 A 无形性 B 不一致性 C 无存货性 D 不可分割性 2 下列关于购买动机含义说法正确的是 A 人们生理或心理上某方面的缺乏状态 B 想得到某些需要的具体满足物的愿望 C 人们又支付能力并愿意购买某种具体产品的欲望 D 直接驱使消费者实行某种购买活动的一种内部动力 3 客户特别重视商品的品牌 产地 声誉等而不太重视商品的实用性反映的是 A 求实动机 B 求新动机 C 求名动机 D 求廉动机 4 注视对方的时间占全部相处时间的 1 3 左右表示 A 友好 B 重视 C 轻视 D 敌意 5 以下说法错误的是 A 若双方单行行进时 客服人员应走在客户左前方二三步位置 B 进入他入房间时 若房内有自己熟悉的人 最好反手关门面向对方 C 若注视对方的时间不到全部时间的 1 3 则表示敌意 D 微笑要区分场合 6 根据需求的冰山理论 产品 价格 质量属于 A 显性需求 B 隐性需求 C 隐藏需求 D 深藏需求 7 习惯性购买心理强 具有较强的理智型与稳定性主要反映出 的消费心理 A 女性客户 B 青年客户 C 中年客户 D 老年客户 8 与人交往时喜欢表现自己 突出自己 不喜欢听别人劝说 容易自我陶醉 自尊心强的客户属于 型客户 A 虚荣型客户 B 神经质型客户 C 好斗型客户 D 刚强型客户 9 在客户投诉的原因中 下列哪个不属于服务方面的问题 A 服务质量引起的投诉 B 客户感受引起的投诉 C 工作差错引起的投诉 D 因销售问题引起的投诉 10 将产品的特点与顾客的利益需求有效的结合 属于下列哪种接近顾客的方法 A 介绍接近法 B 利用事件法 C 问题接近法 D 利益接近法 四 多项选择题 12 分 1 按照服务过程 可将服务分为 A 售前服务 B 售中服务 C 售后服务 D 咨询服务 2 客户信息的有效性主要体现在 A 准确性 B 针对性 C 及时性 D 全面性 3 下列关于客服人员应具备的基本能力说法正确的是 A 注意力和观察力 B 应变和分析能力 C 社交和创新能力 D 语言表达和记忆能力 4 下列关于客户沟通的原则说法正确的有 A 不与客户争辩 B 顾全客户面子 C 尽可能的采用专业术语 D 维护企业利益 5 接打电话礼仪包括 A 接电话铃声不过三原则 B 简单扼要的通话 C 规范的问候语 D 认真清楚的记录 6 接近客户的禁忌有 A 切忌与客户一同参加他圈子内的聚会 B 切忌将情绪带到工作中 C 切忌以相同的方式接近不同的客户群体 D 切忌在客户面前言行粗鲁 五 简答题 18 分 1 简述马斯洛的需求层次理论 2 简述注视的部位及使用的场合 3 简述处理客户投诉的原则 六 填图 10 分 1 完成倾听的层次图 2 填写下图中三角形框出的注视区域名称 七 分析 20 分 案例一 10 分 小李是某三星级酒店餐饮部的服务员 一次 有三个客人在酒店餐厅就餐 他们点了很多菜 其中的一道菜叫 海参扒肘子 当 最后一道菜上来时 小李发现餐桌上已经没有足够的空间可以放下新的菜品了 于是她不假思索就把新上的菜放在了客人吃的还剩一个 肘子的海参扒肘子的餐盘上 其中一个客人发现后 半开玩笑地跟小李说 小姐 我们这道菜还没有吃完 你怎么就把菜放到上面了 小李当天的心情正好不好 听到客人说的话 更是不舒服 于是就顶了一句 到这儿来吃饭 还在乎这么一个肘子吗 又不是没有钱 本来开玩笑的一句话 经小李这么一说 客人笑意全无 于是 两个人就争吵了起来 客人觉得面子上很过不去 于是向餐厅经理投 诉 小李受到经理的批评 向客人道歉 同时 酒店只得又重新做了一盘海参扒肘子给客人 1 在服务过程中 小李犯了哪些错误 2 此案例给你什么启示 案例二 10 分 张小姐去某餐厅买饺子带回家 在饺子里面发现有些异物 就回来找餐厅 餐厅老板认为 你拿什么证明这个饺子是我们的 有 关媒体前去采访 餐厅老板说 你可以去找有关部门 餐厅老板特别理直气壮为什么 因为他知道张小姐根本就找不到结果 无凭无据 哪都有卖饺子的 凭什么说就是我们餐厅的呢 要是当场吃出来你可以去投诉 拿回家吃 没有事实依据 所以老板甚至可以对记者不 理不睬 思考题 1 张小姐的投诉属于哪种原因 2 餐厅老板对张小姐的投诉处理违背了哪些原则 3 如果你是张小姐你会怎么做 一 填空题 15 分 1 无形特征 有偿转让 2 需求 3 被动型 4 时间 场合 目的 5 潜在客户 老客户 新客户 忠诚客户 6 选择性 7 文字 语调 肢体动作 二 判断题 15 分 三 单项选择题 10 分 四 多项选择题 12 分 五 简答题 18 分 1 马斯洛从人们的主观心理角度提出了 需要层次沦 将人们的需要分为生理需要 安全需要 社会交往的需要 自尊的需要 自我实现的需要五个层次 认为低层次需要尚未得到满足的人一般不会产生高层次的动机 2 1 公务凝视区 以双眼为底线 上到前额的三角部分 适用于洽谈公务的正式场合 2 社交凝视区 以双眼为底线 下到 唇心的三角部分 适用于各种社交场合 3 亲密凝视区 双眼到胸部之间 适用于亲人之间 恋人之间 家庭成员之间的交流 3 1 积极面对是前提 2 迅速处理是原则 3 以诚相待是根本 4 换位思考是关键 六 填图 10 分 1 同理心倾听 专注的倾听 选择性倾听 假装倾听 听而不闻 2 亲密凝视区公务凝视区社交凝视区 七 分析 22 分 案例一 10 分 1 1 未经客人同意就把新上的菜放在