干净从我身边做起.ppt

1 礼貌礼节仪表仪容 开业指导部 前言 2 中国是文明古国 以 礼仪之邦 著称 有五千年的文明史 在人类的进化过程中 逐渐形成礼仪规范 讲礼节 懂礼貌 尊重他人逐渐形成社会风尚 成为中华民族精神文明的特征 服务礼仪ServiceEtiquette 3 服务人员礼仪指引与训练TrainingforServicePersonnel 课程简介Overview 顾客喜欢谁 员工形象 服务行为规范及礼仪仪容 着装与姿势微笑服务打招呼接听电话的礼仪 4 5 顾客喜欢谁 WhomDoCustomersLike 绅士和淑女LadiesandGentlemen 员工形象 服务行为规范及礼仪Associates UniformCode 6 化妆 饰物 个人卫生男女发型 帽子 职业淡妆 工牌套装 坎肩 领带 皮带 袜子 鞋上口袋不放笔 下口袋不放杂物项链 耳环 手表 左手戴戒指的寓意洗澡 换衣 理发 刮胡 洗手 指甲仪表忌讳 黑皮裙 三截腿 超三色 7 员工形象 服务行为规范及礼仪Associates UniformCode 仪容Grooming 8 头发 洁净 整齐 无头屑 不染发 不做奇异发型 男生不留长发 鬓角在耳朵1 2以上 女生不留披肩发 也不用华丽头饰 脸部Facial 9 眼睛 端正 洁净明亮 不戴墨镜或有色眼镜 耳朵 不佩戴夸张饰物 鼻子 鼻孔干净 鼻毛不外露 胡子 刮干净或修整齐 嘴唇 光亮红润 面部 干净 友好 适度的化妆 请采用明亮而且接近肤色的粉底 呈现自然而专业的风貌 Hands手部 所有员工 10 只能佩戴深色及样式简单的手表 不可以佩戴设计夸张 表面大于手腕或过于色彩缤纷的表 随时保持手部清洁 指甲修剪整齐男生指甲不可超过指尖 Uniform制服 11 西装 整洁笔挺 背部无头发和头屑 纽扣扣上 上衣口袋不要插笔 所有口袋不要因放置钱包 香烟 打火机等物品而鼓起 领带 端正整洁 不歪不皱 衬衣 领口与袖口保持洁净 扣上风纪扣 不得挽袖子 鞋袜 12 鞋袜 系好鞋带 鞋面洁净亮泽 无尘土和污物 不宜钉铁掌 黑色袜子干净 无异味 鞋袜 女生穿肉色短袜或长筒袜 袜子不要褪落和脱丝 站姿Standing 13 身体 挺胸收腹 腰部用力 膝盖要直 头部 眼光平视 不要东张西望 肩膀 不要交叉抱于胸前 可自然垂放 可叠握 置于身前或身后 男生 双腿平行打开女生 双腿要靠拢 当下列人员走来时应起立 客人上级同事 14 行走Walking 男生 抬头挺胸 步履稳健 自信 避免八字步 女生 背脊挺直 双脚平行前进 步履轻柔自然 避免做作 手持文件夹置于臂膀间 直立行走 上身直 眼平视行走的注意事项 八字脚 过快 过大 过重 奔跑 15 蹲姿 两腿并拢 蹲下时两腿保持一高一低 左手自然下垂在体侧走直线下蹲 左脚在前 右脚在后上身保持挺直避免翘臀 坐姿 端正 稳重 自然 给人亲切感 双手放在膝盖上 女士双腿并拢 与左侧 右侧交谈 16 不雅的坐姿 1 双腿叉开过大2 手置于桌下3 手支于桌上4 腿部抖动摇摆5 双手抱在腿上6 将手夹在腿间7 以手触摸脚部8 高架二郎腿 标准坐姿 17 18 手势Gesture 指引 需要用手指引某样物品或接引顾客时 手心朝上与地面成45度 拇指向内侧轻轻弯曲 指示方向 19 鞠躬Bowing 与客人交错而过时 面带微笑 行15度鞠躬礼 头和身体自然前倾 低头比抬头慢 接送客人时 行30度鞠躬礼 初见或感谢客人时 行45度鞠躬礼 20 视线EyeContact 有一个口诀是 生客看大三角 熟客看小三角 与不熟悉的顾客打招呼时 眼睛要看着他面部的大三角 即以肩为底线 头顶为顶点的大三角 与熟悉的顾客打招呼时 眼睛要看着他面部的小三角 即以下巴为底线 额头为顶点的小三角 微笑服务SmilingService 21 微笑服务是对客人热情友好的表示 微笑服务是员工尽职尽责的表现 微笑服务表达了员工对客人的尊重 微笑是礼仪的基础 22 微笑是客人感情的需要 微笑是传递友好的信号 微笑对客人的情绪诱导起着积极的作用 微笑是最美好的无声的语言 微笑具有超越国界 跨越文化的传播功能 微笑有助于增进了解 加深友谊 23 微笑要始终如一 微笑要贯穿服务工作的全过程微笑要与仪表 举止相结合无论对谁 男女老小 内宾外宾 本地人外地人 生人熟人都要一样 24 微笑要发自内心 甜美而真诚的微笑是值得推崇的甜美就是笑得温柔友善 自然亲切真诚就是要发自内心微笑不能勉强敷衍 机械呆板 25 沟通的要素ElementsofCommunication 视觉 声觉 言语 55 38 7 26 聆听的技巧 面对客人 对方 停下手中的工作与对方有目光接触不要打断对方的讲话使用 我知道 是的 等词语 表示我在认真听观察对方的身体语言做好笔记 27 表达的技巧 1 使用文明语言 如 您 您好 对不起等等2 用词恰当 准确3 说话委婉 灵活 幽默4 少用晦涩语言或专业术语5 保持积极的态度6 注意观察对方的反应7 表情安祥 自然大方8 要注意身份 不能忘乎所以 28 打招呼Greeting 10 5规则是指当客人走到离您10步 3米 时 您应该马上停下手中的活 用无声语言向客人点头 微笑 目光注视客人 当客人走到离您5步 1 5米 时 您要发出问候语 时刻准备着为客人提供服务 会让他们感到宾至如归 服务语言CourtesyWords 语言的作用 语言是人类思想交流的工具 礼貌语言是人类文明后使用的规范语言 语言代表人的内心与思想境界 文明用语是知识 修养 道德的体现 规范语言是作好服务工作的保证 29 30 请 字当头 谢 子不离口 请进 请跟我来 请问您几位 请问您有什么需要帮忙的吗 请问我能为您做点什么吗 请问您有什么意见和要求 请稍等 请稍后 谢谢 非常感谢 服务语言CourtesyWords 31 服务语言CourtesyWords 不同场合的礼貌语言 1 需要请求别人做事时 请这边走 请坐 请用茶 2 表示谦让时 您先请 请您先进电梯 XX女士先请 3 在表示对他人关切时 请走好 路面较滑 请小心 4 要求对方不要做某事时 请不要在此吸烟 谢谢 5 关照或安抚他人时 请稍等 我马上就过来 6 在希望得到他人谅解时 对不起 请原谅 常用词语 32 您好 欢迎光临 很高兴为您服务 请您稍等 我马上来 劳驾您了 谢谢 没关系 谢谢 别客气 我们应该做的 让您久等了 很抱歉 请原谅 欢迎您再次光临 请慢走 请 您好 谢谢 对不起 再见 服务语言CourtesyWords 33 礼貌语言的代表语 欢迎语 您好 欢迎您来来到公司 请问 问候语 昨天晚上您休息的好吗 直接称呼 张经理 李老板 陈董事长 间接称呼 请问刚才坐在您身边的先生到那里 征询语 您对我们的产品满意吗 您需要 答应语 好的 请您稍等 我马上为您服务 道谢语 谢谢您为我们提供的方便 感谢 道歉语 对不起 让您久等了 祝贺语 生日快乐 圣诞快乐 春节快乐 安慰语 请不要着急 您的宾客已经好些了吗推托语 工作时间我不能与您外出 常用语 您 您好 请 谢谢 对不起 再见 34 礼貌接听电话的技巧TelephoneCourtesy 礼貌友好地应答所有电话 且在三声铃响内接起把微笑融入你的声音 自然 清晰 真诚 注意力集中适当的语音 语调 语速结束时要说 感谢致电 总是让客人先挂电话 接听 35 一 接听电话 1 铃