公共关系处理

福州新界餐饮管理有限公司 公共关系处理 应急预案应急预案 应对媒体应急预案应对媒体应急预案 1 1 分级 分级 一级 特别重大 恐怖袭击 死亡 五级以上伤残 突发重大食物中毒 重大传染病疫情等 二级 重大 安全事故 五级以下伤残 群体打架等 三级 较大 盗抢事故 群体性不明原因疾病等 四级 一般 食物中夹带异物 停水 停电等 2 2 新闻总发言构成 新闻总发言构成 总发言人为总经办 经理为各新闻发言人 3 3 工作原则 工作原则 第一时间原则 即发现问题第一时间上报各外部关系人员 总经理 由办公室文员发布信 息 防止 时间扩大化 利益优先原则 即以公司利益最大化 减少公司损失为目标 口径一致原则 即对外的口径一致 不出现矛盾 基本要素原则 什么人 什么时候 什么地点 什么事情 什么原因 怎么样 滚动发布原则 即不断发布最新情况 以我为主原则 即不仅要告诉公众基本事实 也一定要告诉政府我们采取了哪些措施 4 4 报告程序 报告程序 新闻媒体到达后 员工立刻向店经理汇报 店经理了解媒体采访目的后立即通知总经理 必要时通知法律顾问 媒体应对小组确定具体方案 5 5 注意事项 注意事项 1 未经店经理允许 外部人员不能进入后厨 现场 2 得到消息后 前 后堂经理带员工做好食品安全预防措施 卫生整改 6 6 接待原则 接待原则 1 礼貌迎客 热情接待 做好水 水果等的安排 2 低调处理 尽量不上镜 上报 3 店经理必须全程参与 4 对方提出赞助时 尽量委婉拒绝 或以代金券方式表示无法 答应对方要求的补偿 5 热情留顾客就餐 取得联系方式 并邀请对方下次到店就餐 食品安全危机公关及应急处理方案食品安全危机公关及应急处理方案 1 1 收集 收集 店经理负责收集问题 及时向食品安全委员会反馈 2 2 食品安全危机分类 食品安全危机分类 福州新界餐饮管理有限公司 公共关系处理 1 单一产品危机 产品存在瑕疵 对顾客影响不大 如小孩误食膨化食品而卡喉咙 品牌信任危机 虚假宣传 但不会引起死伤等问题 如康师傅矿物质水广告混合了矿物质 水合矿泉水的意思等 公共安全危机 产品存在严重质量问题 直接损害消费者健康 如三鹿牛奶奶源质量问题 等 3 3 食品安全危机等级 食品安全危机等级 一级危机 可能危机生死存亡的重大系统性危机 二级危机 可能造成重大经济损失或重大信誉伤害的危机 三级危机 可能造成一定经济损失或一定信誉伤害的危机 四级危机 可能造成轻微经济损失或轻微信誉伤害的危机 4 4 组织架构 组织架构 1 食品安全小组 组长 总经理 成员 店经理 技术总厨 新闻发言人 外部关系 2 工作职责 A 负责对涉及的食品安全问题 事故的相关信息进行汇集 整理 处理或上报 B 负责对四级危机进行处理 C 负责对职能部门的沟通与媒体的沟通 5 5 处理流程 处理流程 员工接到电话投诉或直接发生店内 有头晕 腹泻等中毒症状 立即告知店经理 店经理 安排送顾客去医院 第一时间告知食品安全组成员 注意事项 1 员工将顾客人数 吃了哪些菜品和小吃 喝了什么酒水 桌号 是否外 带等信息告知店经理 店经理核查后上报 2 发生在门店时 保证现场物品 餐具 菜品 等进行封存 需冷藏的及时放入保鲜柜 3 未经总部食品安全委员会同意 任何个人 门 店不接受任何采访 6 6 奖惩 奖惩 根据事件的处理情况 给予对应的奖惩 经济处罚 行政处分 火灾处理方案火灾处理方案 1 员工发现火花或有烟气等事故征兆时 第一时间告知大堂或店经理 判断情况后确定采取 自救 灭火或报警处理 福州新界餐饮管理有限公司 公共关系处理 2 2 火势蔓延时 店经理负责 各领班 大堂在自身安全的前提下 负责疏散人员 抢救物资 抢救伤员等 3 逃生方法 1 不浪费时间穿衣 拿贵重物品 迅速逃离 2 用湿毛巾 口罩捂鼻 或用水浇身 半蹲或爬着前进 3 高层时 利用床单 衣服等制作就生绳 并用水打湿 拴在固定物上 用毛巾 布条等 保护手心顺绳滑下 4 受火势威胁时 若火势不大尽量往楼层下跑 若通道被风阻 背着烟火方向跑 到天台 或阳台处 5 大火时 将门紧闭 用湿毛巾 湿布赛门缝 等人救援 6 火灾时不可乘坐电梯或扶梯 往安全出口处逃生 7 身上着火 就地打滚或用厚重衣物压面 不可跑动 8 逃生路线被封 用手电筒 挥舞衣物 呼喊等方式引起救援人员注意 9 熟记疏散通道 安全出口等 便于火灾逃离 4 灭火器使用方法 提取灭火器上下颠倒两次到灭火现场 拔掉保险栓 一手握住喷嘴对准 火焰根部 一手按下压把即可 灭火时应一次扑灭 室外使用时应站在火源的上风口 由 近及远 左右横扫 向前推进 不让火焰回窜 5 拨打报警电话 须说明具体地址 周边建筑物 火情现状 并安排人员在门口迎接消防人 员 做好门口的疏导 保证消防车顺利到位 炊事设备伤害事故应急方案炊事设备伤害事故应急方案 1 发生事故后 现场员工立即关闭设备电源 立即告知值班大堂层面或店经理 实施救护 根据伤势判断是否需要拨打 120 2 现场处理方式 伤指 手指割破 出血 立即用手指紧掐伤指近侧两旁止血 断指 发生断指 立即止血 尽可能做到将手指冲洗干净 用消毒敷料包裹 用塑料袋 包好 放入装有冷饮的塑料袋内 将离体手指与伤者立即送往医院 肢体骨折 固定伤肢 减少骨折断端对周围组织的进一步损伤 再送往医院 肢体卷入设备内 立即切断电源停止机器转动 如果肢体仍被卡在机器里 不可用倒转 机器的方法取出肢体 妥善的方法是拆除机器 福州新界餐饮管理有限公司 公共关系处理 3 停水应急预案停水应急预案 1 店内指挥人员 总指挥为店经理 副指挥为电工 组员为后堂人员 2 停水时注意事项 1 停水过程中不浪费一滴水 关闭水龙头开关 2 店经理了解了解故障原因 排除故障 时间 预估用水量确定储水方式 并安排人员进行储水 停电应急预案停电应急预案 1 店内指挥人员 总指挥为店经理 副指挥为电工 前堂负责人为前堂经理 后堂负责人为 后堂经理 成员为各组领班 2 停电后 员工对客人进行安抚 领班到吧台拿蜡烛发放 及时调整吧台人员使用计算器核 算账单 店经理安排人员使用备用发电机 电工进行检修电路判断问题原因 若不是店内 问题 立即了解原因和时长 店经理判断是租赁发电机或等待来电 停气应急预案停气应急预案 1 店内指挥人员 总指挥为店经理 副指挥为值班经理 电工 2 电工负责打天然气电话 了解原因 来气时间 3 副指挥 电工 平时备好炉嘴 熟练掌握更换煤气罐的操作方法 4 停气后及时更换气管 炉嘴 同时进行安全检查 调试火苗大小 5 在更换气罐的同时检查天然气管阀是否关好 避免突然来气 发生火灾危险 6 煤气的危险性极大 下班后值班经理必须逐个检查天然气 煤气气阀是否关好 7 以上要求全体员工必须学习 懂得使用 且作为新员工的培训 考核项目之一 门店漏水应急预案门店漏水应急预案 1 应急小组成员 组长为维修经理 组员为防水施工人员 协助人员为门店电工及指定员工 2 发现漏水后 第一时间通知大堂或后厨经理 由大堂或后厨经理通知应急小组处理现场 3 深夜班员工清洗地沟时 需将杂物捞出 冲洗干净 防止堵塞 积水 清雪防滑预案清雪防滑预案 1 入口放置提示牌 雪天路滑 减速慢性 谨慎驾驶 提示顾客 路滑 请小心行走 2 对结冰 积雪进行及时清理 确保车辆行人安排经过 可采用盐 防滑沙等 福州新界餐饮管理有限公司 公共关系处理 4 地震应急预案地震应急预案 1 店经理第一时间上报总经理组 分配救援任务 疏导顾客和员工 2 员工负责关火 煤气炉 关闭易燃易爆 有毒气体阀门 3 疏离期间注意事项 1 室外时 就进躲避 撤离到空旷区 室内时 躲承重墙角 卫生间 厨房有管道支撑的 房间蹲下 用物品或手护头 2 不可惊慌逃跑 根据指挥按撤离路线撤离 3 面对人员伤亡 不要惊慌 妥善处置 对出血进行止血消炎 骨折处固定骨折部位 电梯使用紧急状态应急预案电梯使用紧急状态应急预案 1 1 手动盘车方法 手动盘车方法 1 盘车工作通常由两个工作人员在机房里完成 一个松开制动器 另一个注视平层标盘车 操作前必须首先切断总电源开关 事后应及时地摘下盘车手轮 2 把轿厢盘至楼层平面 误差不得超过 600mm 复原制动器 再使用三角钥匙打开厅 轿 门或指挥乘客扒开轿 厅门 放出乘客 3 注意无齿轮曳引式高速电梯在盘车时要倍加小心 应采用 步进式 松闸 慢速进行 防止失控 对于安全阀已动作的 只有选择向上方向盘车 2 2 停电 停电 短时间停电 及时告知顾客 很快恢复正常 不要紧张 长时间停电 按照上述方法解救 3 3 火灾 火灾 1 如果火灾不在首层 立即打开电梯的消防开关 将电梯切换到消防运行状态 以备消防 人员使用 2 如果火灾发生在基本层 应将电梯移至远离火区位置 置于 停止运行 的状态 再把 所有厅门关闭 防止有人使用电梯逃生 4 4 水淹没 水淹没 1 楼层内水淹 电梯还能正常运转时 将电梯开至高层 若被水灌满 应关闭电梯开关 使用手动盘车移开电梯 2 避免检修开关 门机 风扇照明等被水淹没 减少被水浸程度 3 电梯恢复运行时 检查无积水 短路现象 福州新界餐饮管理有限公司 公共关系处理 5 店内顾客物品被盗应急预案店内顾客物品被盗应急预案 1 先请顾客冷静回想对物品最后一次的印象 能否确定已被盗 2 立即问清被盗物品 最先发现的时间与可能被盗的地点 3 立即查看该顾客去过的地方 4 和善询问可能知道情形的员工或是其他人员 5 不到万不得已不要让顾客知道我公司店内有摄像 且摄像里不一定能看见被盗的经过 6 请顾客留下联系方式 承诺如果一旦有消息立即与其联系 7 对于顾客吵闹或是被盗贵重物品一时难以处理的立即报警 避免其在店内骚扰 影响其他 顾客就餐情绪 也为日后处理有可靠的依据 儿童走失应急预案儿童走失应急预案 1 1 走失儿童工作指挥部 走失儿童工作指挥部 组长为店经理 负责总协调 传达要求和丢失小孩家长沟通 必要时打电话报警 副组长为大堂经理 客户专员 后堂经理 门迎领班严以超等 客户专员翻查监控 其他 人协助查找 组员为门迎组员工和所有佩戴讲机的员工 门迎组查看门口出入情况 2 2 预防措施 预防措施 1 提醒顾客看护好小孩 2 进入游乐园时 应登记小朋友的桌号 期间禁止小朋友一 个人出去 3 家长带小朋友时 判断是否为小朋友家长 3 3 寻找丢失儿童工作程序 寻找丢失儿童工作程序 员工接到客人消息后告知店经理 店经理负责与家长沟通 安抚顾客 并告知所有带 对讲人儿童丢失信息 大堂和后堂经理组织佩戴耳机员工寻找 同时客户专员查找监控 若超出十分后未找到 由店经理报警 协助警察调查 门店遭抢劫应急预案门店遭抢劫应急预案 1 员工应尽全力保护店内顾客及自己的人身安全 2 员工应在保证自己安全的情况下寻找机会报警 3 员工如无法立即报警 在保证自己安全的情况下引导抢劫者去有摄像头的地方 或用手机 拍照 摄影 以保存抢劫人员的相貌特征 如对方蒙面或谨慎 剽悍 则可放弃该努力 切记不可做出强行拉其去有摄像头的地方 用手机拍照或扯掉其面罩等有可能使自己陷入 危险的行为 福州新界餐饮管理有限公司 公共关系处理 6 4 抢劫过程中没有机会报警 在抢劫结束后员工应立即报警 并组织安抚顾客 如发现顾客 中有情绪波动较大等不良反应的 应立即联系其家人并将其送医 5 配合警察录口供 尽量将经过还原 不漏过任何一个细节 6 及时通知店经理 由公司统一对外发布信息 员工个人不单独接收采访 7 应强调在抢劫过程中避免任何人员伤亡 其次为尽可能多的协助公安机关破获案件 追回 款项 假烟假酒投诉 检查应急预案假烟假酒投诉 检查应急预案 1 1 门店顾客投诉时 门店顾客投诉时 1 对客人就餐的烟酒检查 记录生产名称 日期 批号 并封存 避免出现掉包或拿走 2 向顾客提供该批酒水的检验报告等能够证实酒水真伪的信息 若有防伪标示的烟酒 可 提前拨打防伪标志认证电话 3 同时上报店经理 店经理第一时间上报总经理 采购主管 2 2 执法法部门检查时 执法法部门检查时 1 员工负责接待 第一时间告知大堂经理或店经理 2 核实执法部门身份 提供该批烟酒检验报告 若有防伪标示的烟酒 可提前拨打防伪标 志认证电话 3 若强行把烟酒拿走 应将烟酒的名称 生产日期 批号记录下来后方可拿走 并记录执 法部门联络方式 第一时间上报总经理 采购主管 3 3 处理结果 处理结果 1 若经核实没有问题 给顾客解释清楚 保证顾客满意率 2 若存在问题 及时退回购买场地 政府主管部门检查工作应急预案政府主管部门检查工作应急预案 1 外部关系等级划分 A 级 税务部门 卫生防疫站 消防部门 派出所 新闻媒体 交警队 环保所 烟草局 B 级 环保局 劳动局 办事处 工商局 物价局 职能部门人员检查 应第一时间通知店经理 由店经理亲自或安排人员接待 2 卫生防疫部门检查 了解来检查的部门和内容时由店经理亲自接待 3 劳动部门检查 了解来检查的部门和内容时由店经理亲自接待 4 消防检查 福州新界餐饮管理有限公司 公共关系处理 7 1 接待 门迎负责接待掺茶 送水果 擦皮鞋等 2 通知店经理 由门迎当班接电话时通知当班经理 门店系统应急预案门店系统应急预案 1 发现点菜 加菜 输单 买单出现故障 第一时间向店经理 网络管理员反馈意见 2 门店经理安排吧台 后厨 服务员相关加菜 买单工作 网络管理员判断原因 并及时向 网络管理员反馈 3 网络管理员在 30 分钟内到门店判断事故原因 并告知店经理需处理时间 4 注意事项 1 吧台将手工买单的单子汇总到一起 并使用计算器核算单子 2 服务员将加菜单 退菜单在单子上写清 交给吧台 3 后厨准备加菜 退菜单 店内顾客摔伤的处理店内顾客摔伤的处理 1 摔倒的顾客不要立即扶起来 先询问后慢慢扶起 先坐起来后站起来 同时征询顾客是否 有其它问题 尤其是老人 2 若存在摔伤 立即送医院 并向公司 社会公众责任险 报案 3 安排人员关心身体 慰问等工作 及时上报总经理 4 若产生费用不高可综合考虑 费用过高与顾客协商比例 协商不成由其它部门进行协调 煤气中毒应急预案煤气中毒应急预案 1 中毒症状 脸色潮红 头痛 头晕 恶心 耳鸣 慢慢出现呼吸困难 意识障碍等 2 处理要求 将煤气开关关掉 打开门窗 呼叫救援者 3 急救方法 1 将中毒者转移到清新空气中 2 呼吸微弱甚至停止立即采用人工呼吸 如呕吐 先清理呕吐物 3 若昏迷 在头颅周围放冰块降温 同时送往医院 发生打架事件应急预案发生打架事件应急预案 1 员工发现斗殴事件 第一时间向值班负责人和店经理报告 若事态已经失控或后果严重 立即报警 2 店经理立即到现场制止斗殴 并在斗殴现场设置警戒线 防止事态扩大 福州新界餐饮管理有限公司 公共关系处理 8 3 若斗殴者手中有器械 应首先收缴所有斗殴器械 店外人员参与斗殴 应设法不让他们逃 离 人员受伤 立即进行救治 拨打 120 送医院 4 分离斗殴双方 店经理了解斗殴原因和过程 并做好笔录 视情节严重进行处理