物业管理服务专员岗位作业指导书

服务专员岗位作业指导书服务专员岗位作业指导书 一 工作职责 一 对承管区域房屋本体及设备设施的监管 负责所管楼宇业户各类费用的催缴工作 负责前期楼宇的接管验收和资料准备工作 负责按时与业户交付使用工作 负责房屋质量问题确认和维修过程的跟踪回复工作 负责室内装饰装修管理工作 负责公共设施维修养护工作 二 对承管区域内业主服务的各项职能 负责日常业户来电来访咨询 投诉及处理跟踪验证工作 负责日常巡查过程中发现问题的跟踪处理工作 负责开展法规宣传和创卫宣传工作 负责与业户沟通 回访 座谈和满意度调查汇总统计工作 三 其他相关工作 负责配合中心经理组织社区文化活动工作 负责配合中心经理创文明创示范工作 负责配合中心经理实施管理体系认证审核工作 负责配合中心经理实施安全大检查工作 负责配合中心经理处理突发事件和事故原因分析工作 二 工作内容 工作内容 日巡查所管区域并跟踪处理 催费 确认房屋质量问题跟踪回复维修过程 办理 巡检 装修管理 日常接待业户来电来访处理跟踪回访 满意度调查汇总 普法宣传 组织 社区文化活动 创文明创示范工作 处理突发事件 协助各工种做好日常事务 周汇总当周工作 计划下周工作 培训 月月工作计划 总结 清欠 收费考核 季供暖季的准备 收费 汇总 季度计划 总结 考核 年工作计划总结 成本核算 收费考核 回访 三 服务标准 一 礼仪标准及行为标准 服务事项行为细节标准 表情目视来客 面带微笑 主动致意 神情 仔细 耐心地听取顾客来访事由 当听不清或听不明白时 应礼貌地说 对 不起 我没有听清楚 请您再说一遍 站立轻轻起身站立 挺胸抬头收腹 点头致意 倒水向杯中倒水应以 7 分满为宜 接待来客 端茶右手持杯中间 在杯口下 2 厘米左右为宜 左手拖底 距身体正前方 20 厘米 语言 请您用茶 这样使顾客体会到服务的细节 感受温馨与尊重 动作 电话应在响铃三声内用左手接起 电话旁应放置 来电 来访接待记录本 以便随时记录有关业户信息 接电话 语言 您好 00 物业为您服务 请稍候 我将为您转接 我们将尽快为您解决 我们将尽快向您回复 感谢您的来电 再见 填写表格动作将表格正面便于阅读方向递交顾客 递笔时应将笔杆一端朝向顾客 递交物品动作均需用双手接收 递送 方向要以方便顾客为前提 复印证件动作 一定要加盖说明专用章 注明 复印件仅供 之用 字样 并叮咛顾客当面收好 语言 请您带好随身物品慢走 再见 请您走好 表情面带微笑 点头示意 送别业户 动作起身站立 直至顾客离开 必要时将业户送至门口 并开门送出 办公场 所标准 1 物品摆放整齐 位置固定有序 2 工作场合清洁干净 细节到位 3 保密文件锁存 4 证件 标准 制度上墙 5 符合规划的标语上墙 工具配 置标准 电脑 对讲机 计算器 低值办公用品 办公桌 文件柜等 四 工作流程 晨会 按排当天工作 整理仪容 沟通工作进度 巡检管理区域 巡检装修 催收费用 接待处理投诉 处理巡检发现的问题 回访 汇总 满意度调查 办理入住 装修手续 五 作业标准 服务事项细节标准 在办理业户入户手续时 面带微笑 主动问候 言语要温和诚恳 如 请 您将这张表填写一下 如有不明白 由我为您解答 您的手续已办理完毕 请收好您的票据及证件 等礼貌语言 办理入住 1 服务专员应在物业手续办理区域入口处等候业主 2 有业主前来办理收楼手续时 主动致意问候 您好 欢迎入住 00 物业 我是 下面由我来为您办理入伙相关手续 3 引导业主到接待台入座 询问业主要享用什么饮料 并安排服务员提供 4 请业主出示 收楼通知书 身份证 购房合同等 并进行查验核实 重点 核实业主身份及相关费用的缴纳情况 非非业业主本人前来主本人前来办办理收楼手理收楼手续续的 必的 必须须要求提供要求提供业业主的主的签签字盖章的委字盖章的委 托托书书和身份和身份证证复印件 复印件 5 核实完毕后 礼貌的向业主介绍办理入伙手续办理流程 并请业主填写 业户信息登记表 钥匙托管申请书 发放并要求业主签收 业户手册 等相关资料 6 请业主签署并盖章 前期物业管理服务协议 和 临时管理规约 并做好 相关内容的简单解释 7 签署完相关资料后 服务专员应在最短的时间内通知工程组准备好钥匙 下班程序 整理办公场所 汇总当天记录 和水 电 IC 卡 并一起陪同业主入户验收房屋 8 验房过程中主动协助业主查验 将验收过程中发现的问题和业主提出的 合理意见记录在 遗漏工程维修单 上 并向业主说明维修期限 9 与业主一起核对水 电 暖表底数 填写 水电确认表 业主签字确认 10 房屋验收完毕 验收符合标准 发放房屋配套钥匙和水 电等 IC 卡并告 知使用方法 同时请业主在 收楼确认书 上签字并加盖私章确认 11 带业主离开 并为其关闭门窗和水 电阀门 正常收楼手续办理完毕 资料交回总台统一存档 当业主在房屋查验过程中发现有遗漏工程需跟进 填写 遗漏工程维修单 维修完好后进行复验 由业主签字认可 办理装修 1 当业户到物业服务中心提出装修申请时 请业户填写 装修申报表 中信息内 容 并说明办理此项业务的流程和业户需准备的资料 2 当业户携带全部资料来办理装修手续时 接待人员应按类进行审核 住宅用房 提示业户到市政相关部门办理审批手续后 再到物业服务中心备案 3 主动提示业户装修过程中的注意事项 4 收取业户装修保证金 装修垃圾清运费和相关证件工本费 5 核查装修人员身份证 办理装修施工人员出入证 6 重申园区装修时间和安全注意事项 7 办理装修 施工许可证 时 必须由服务中心签发 8 装修需要动用明火时 必须提前办理 动用明火许可证 9 主动提示业户装修完工后提请验收 便于按期退还装修保证金 来电来访接待礼仪按 业户服务通用规范 要求执行 办理业户 报修 1 耐心倾听业户报修内容 判断报修类别 同时记录在来人 来电接待表中 2 与业户约定维修的最佳时间 并告知业户维修完工后需签字确认 并评价服务 满意情况 3 如有工程人员 承诺半小时到达现场 4 如暂无工程人员时 应主动告诉业户 对不起 工程人员目前不在 等我 联 系好后再回复您 语言要温和 表示出歉意 5 如业主提出物业服务范围以外的维修 当时提示业户 对不起 我们暂没有 提供此项服务 您可以再找其它单位咨询 来客投诉 各级投诉均 按此标准执行 1 放下手中事务 起身相迎 2 请来客落座 奉上茶水 3 面带微笑 认真聆听并做好相关记录 4 仔细了解投诉事项 视情况做出解释或处理并致以歉意 5 如遇现场无法解决的 对来客承诺答复时间 事后及时上报领导 6 面带微笑 陪同来客至室外 礼貌送客 来电投诉 各级投诉均 按此标准执行 1 放下手中事务 电话铃响三声之内接听电话 2 致以简单问候 如 您好 00 物业 语气柔和亲切 报明个人岗位 姓名 3 认真聆听 按对方所讲事项逐条记录 并复述或回答给对方听 4 仔细了解投诉事项 视情况做出解释 并致以歉意 5 如遇现场无法解答的 对来电者承诺答复时间 事后及时上报领导 6 记下或问清对方通知或留言的事由 时间 地点 姓名和联系方式 7 致谢来电 如 感谢您给我们提出宝贵意见和建议 8 等对方放下电话后 再轻轻放下电话 电话回访业户 一 专项维修后跟踪回访 1 按时对报修业户进行电话回访 您好 我是 XX 物业 XX 服务中心的 XXX 请 问您现在有时间吗 2 请问上次入户维修后 现在使用情况如何 3 如业户评价较好 应回复 感 谢您对我们服务工作的支持和认可 再见 4 如业户 感谢您对我们的服务工作提出改进建议 下次我们一定注意 再见 5 如遇拒绝应主动致歉 对不起 打扰您了 言语要温和 二 投诉问题处理后跟踪回访 1 每天查看投诉记录本 对已经处理的业户投诉在一周内进行回访 耐心听取业 户对处理结果的评价 2 对处理后仍无明显效果的 要及时了解原因 进一步采取措施跟踪处理 3 如业户回答满意 应道谢 三 突发事件后咨询回访 偶遇突发停电停水等情况 业户咨询维修情况 不能确定时间 待维修正常后及 时回访业户 如 现在系统故障已排除 您可以正常生活了 给您带来的不便请 多谅解 谢谢 再见 入户回访业户 1 按预约时间 带上回访记录 准时上门 2 轻敲门三下 您好 我是 XX 服务中心服务专员 XXX 来对您进行回访工作 3 按要求套上鞋套 在业户引领下入室落座 走出门外脱掉鞋套 面向业主 谢谢您支持我们的回访工作 打扰您了 再见 4 如遇业户挽留应致谢后婉言拒绝 偶遇面谈回访 1 在园区或出入口遇见业户 主动问好 并视业户具体情况进行回访 2 回访内容可为 1 询问业户对报修和投诉事项的解决方式是