咨客工作计划

1 / 41咨客工作计划咨客部咨客岗位职责：1.按时着工装上岗，保持仪容，仪表良好，女生化淡妆。2.准时参加班前例会，接受上级工作安排。3.做好营业前的准备工作，做好本属区域的环境卫生。4.了解熟悉场内的设施及合理行径路线。5.了解本公司的消费情况，当日活动内容，促销活动等。熟记每天的订房记录，按规定做好订卡，订位，转卡，转位，取消卡的具体工作。6.向顾客提供礼貌周到的服务，并按照工作程序正确带位。2 / 417.对于客人的提问应主动回答，遇客人投诉或不满，应及时做出反映，并及时向上级报告。8.牢记客人姓名，以便随时尊称称呼。9.有礼貌的接听电话订房，订座。咨客领位要求：1.客人来到门口，希望很快就得到招待，咨客要主动热情上前招呼，迎接中,对于初次见面的客人，应向前一诚挚的态度去接待，使客人有受到重视与欢迎的感觉，对熟客的面孔要熟记，当某人光临时，要主动愉快的招呼说”xx 先生/女士，晚上好“同时从容镇定3 / 41的询问有否预定，询问客人的人数，然后引领客人，遇营业满场时，对前来之顾客，必须要有礼貌的招呼，并迅速安排客人入座。2.咨客带位要注意客人的人数以及到来之后次序，如果先来的客人等在一旁，看到后来的客人受到招待，将会使他们非常的气愤。3.带客到一个台位时，除非客人另作选择，千万不可改变主意，更不能犹豫不绝，交换台位在厅面内往返寻找台位，使客人无所适从，是最尴尬而不恭的事。4.带位同时要顾虑到顾客的心里影响，以决定某座位，如4 / 41常客往往对曾坐过的位置有感情上的偏爱。5.如果知道客人的姓名，公司等，应主动告知前来服务人员。6.如果客人对台/卡不满时或要求调换时，不可借故拒绝，应迅速安排客人至满意的台/卡7.咨客应走在前面，步伐不快也不慢，保持适当距离约在客人前一米左右。8.咨客的责任必须将客人交于服务人员才行。带领客人至台前应将凳子向后轻移，表示请入座且再次向客人礼5 / 41貌的打招呼才可离去。9.咨客回到咨客台，应在登记录上记录客人的姓名，人数，时间，日期，以便日后客流的对照。10.清楚了解当晚房态，当晚特别客人，特别需求。11.微笑礼貌询问客人是否定位。12.第一时间介绍公司消费情况13.安排位置后礼貌询问客人是否满意。14.带位时。上楼梯或下楼梯提醒客人小心，一面灯光较暗，摔伤客人领位台工作时间流程表6 / 41门厅立岗1 迎客礼貌用语规范2 核对预留位客人姓名位置带客入坐3 核实场内坐位情况，将未预留位客人带入相应位置.4 与楼面区域服务人员做好服务交接.5 归位待客.咨客部门工作流程：1.迎客准备：在宾客到来前，检查好个人仪表仪容。必须按照公司规定制服穿着整齐，女生化淡妆。注意自己的精神状态，不要带情绪上岗。要以一个整洁，清爽，有精神，有活力的两好状态迎接客人的到7 / 41来。2.迎接宾客：当客人来到距离米时，所有咨客应以 30鞠躬，主动，整齐，礼貌，面带微笑的向客人问好“先生，女士，晚上好！欢迎光临！节日快乐！”等。3.询问宾客：咨客主动迎上去“请问先生，女士有预定吗”如果客人说有预定，那么咨客要询问客人预定的卡座/台号及姓氏，然后迅速在定位单上查找。找到后要与客人核对一下。例如“：您是 xxx 先生/女士，订的 xxx 位置，联系电话是 xxxx 等“如客人无预定，则需征询客人同意后带客人入坐无预留位的空卡/空位，4.引领宾客：先走在客人前面，保持与客人之间的距离 1米。步伐不紧不慢，做到三步一回头。主动热情的介绍公司的经营项目以及礼貌地回答客人的提问。任何情况下不得在营业场地内奔跑。5.介绍公司设备，消费，咨客带客入座途中简单介绍公司设施，设备及消费当日活动等。8 / 416.与区域服务人员交接，楼面服务人员在接到咨客转交的宾客时，双方应交接清楚，是订房客应明确核实所订的卡号，位号。7.开卡：不管是订房宾客还是非订房宾客，咨客在宾客确认房间后，应该清楚规范的开卡。8.归位迎客：咨客带客完毕后迅速返回岗位，按规定迎接下一批客人的到来。9.班后例会：集合开班后会，认真听取部门主管对当晚工作服务的评价，工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的及时通知主管。上司安排工作时，绝对要先服从后上诉。咨客常用礼貌用语规范：1.迎客：“晚上好，欢迎光临！请问先生/女士有没有预定？”如宾客有预定：“请问先生/女士，贵姓定的位？请您稍等，9 / 41我帮您查一下，不好意思让您久等了。这边请！”如没有定位：“请问先生女士，几位？是要坐卡座,还是散台？” 如宾客要做卡座：” 不好意思，卡座暂时订满，请您稍等一下，我尽快为您安排。请问先生/女士 贵姓？多少位？需要定什么类型的卡座 “请您稍等” “不好意思，让您久等了。xx 先生/女士，我为您安排了 xx 卡 最低消费xx 钱，请问可以吗？ xx 先生/女士 这边请！“2.如果安排不到卡座给客人：”xx 先生/女士，不好意思，现在暂时安排不到卡座给您，如果可以的话，请您留个电话或先到散台暂时坐一下，等会儿有房间我第一时间通知您“ 如果客人愿意的话，迅速的为客人安排好一切！3.退下语“：xx 先生/女士，祝你们玩的开心，以下有 xxx号 服务员继续为您们服务。 “4.送客：客人走出公司，要有技巧的询问客人是否稍候再来，若客人表示离去，要鞠躬微笑表示，多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！咨客订位制度10 / 41红色恋人俱乐部RED PASSION CLUB第一节 介绍1、 自我简介下自己、来自哪里、姓谁名甚、个人爱好及特长，加入夜电酒吧有什么理想或者有什么想法跟建议。2、 介绍夜电酒吧的认识架构跟认识部门领导第二次见面打招呼时的称呼。3、 公司企业文化第二节 服务理念一、什么是服务，只有先认识了服务才能工作的更好。服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。11 / 41二、具备这些准则1、准备好其含义是每一位服务人员都应该随时准备好为客人服务；2、眼光其含义是每一位服务人员都始终应该以热情支好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客人心理，预测客人要求及时提供有效的服务，使客人时刻感受到服务人员在关心自己；3、微笑其含义是服务人员应该对每一位客人提供的友善微笑服务；4、邀请其含义是服务人员在每次接待服务结束时都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临；12 / 415、出色其含义是服务人员将每一项服务程序，每一项微小服务工作都做得很出色；6、创造其含义是每一位服务人员都始终应该想方设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围；7、看待其含义是服务人员应该将每一位客人看作是需要提供优质服务的客人。三、服务人员应具备的基本态度有哪些1、细致周到就是善于分析观察，客人的心理特点，懂得从客人的神情举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人13 / 41开口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到；2、服务态度的标准热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好；3、认真负责就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为客人办好每件事，无论事情大小，均要给客人一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己的岗位服务，也主动与有关人员联系，切实解决客人疑难问题，把解决客人之需当作工作中最重要的事，按客人要求认真办好；4、热情耐心就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳，在川流不息的客人面前，不管服务工14 / 41作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦、镇静自如地对待客人，客人有意见，虚心听取，客人有情结尽是解释，决不与客人争吵，发生矛盾要严于律于己，恭敬谦让；5、拒绝的艺术在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度；6、主动积极就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦” ，为求客人完全满意的思想，做到处处主动，事事想未雨绸缪，助人为乐，事事处处为客人提供方便；7、文明礼貌就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯，宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出15 / 41良好的精神风貌。第三节 需要掌握的基本要领1、急客人之所需把客人的要求当作自己最重要的事来办理，切实解决客人疑难问题，使客人感到服务是真诚的；2、服务人员对待工作认真负责，细致热心，给客人以受重视感，员工对待客人和蔼热情耐心周到、谦恭有礼、服务态度良好；3、让“顾客总是对的”即使错在客人，我们也要得理让人，给客人面子与台阶，而非令客人处于难堪境地，当然，如客人违反国家法律或有严重“越轨”行为，则另当别论；4、使用专称，准确地以姓氏称呼客人，热情问候迎送，“请”字当头， “谢”字不离口。当使用礼貌用语，言谈得体，举止大方适当，符合礼节，礼貌规范，服务言行好。16 / 415、牢记客人的姓名和面孔，这会使客人培感尊重和具有亲切感；6、员工着装整洁、仪表端庄、站立服务、仪态大方、微笑服务、和颜悦色、服务仪表；7、受理客人投诉，高度重视，简明记录，查明原因，妥善处理，力所不及不能处理或处理后都应及时向上级汇报，并从投诉中吸取教训，不断改进；8、了解和掌握客人心理，尊重客人习惯，以客人喜欢的方式对待客人，使客人感到尊重，服务人员要经常站在客人的角度观察与思考问题，培养良好的观察能力，及时准确、恰到好处地为客人服务；9、服务技巧高超，巧妙化解服务供给与顾人需要的矛盾，既不违背公司原则，又要让客人得其所需，满足其合理要求服务的 6 个要点；17 / 411、 能力2、 知识3、 自重4、 形象5、 礼貌6、 多尽一点力金牌服务；怎样服务才是金牌的服务；就是聪明机智、头脑灵活、服务周到主动。在掌握好专业知识、技巧技能的基础上用心去为顾客服务。本着公司是我家的主人翁精神和顾客是朋友宗旨。站在客人角度上，工作中想在客人之前，坐在客人之前，与客人沟通处理问题讲究技巧，充满专业艺术，这样才不愧是一名优秀的服务人员。比如说；想在客人之前做在客人之前，18 / 41第四节 服务最重要还有那些礼貌、礼节、礼仪一、 礼貌礼貌的概念礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，是文明行为的最起码要求。礼貌的主要内容：A、遵守社会公德公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码的公共生活准则，公德的内容包括：爱护公物、遵守公共秩序，尊重妇女、关心老人，救死扶伤等。B、遵时守信遵时就是遵守规定或约定的时间。19 / 41守信就是要讲信用，不可言而无信。C、真诚友善所谓人际交往时的真诚，是指交往时必须做到诚心待人，心口如一。D、理解宽容理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的观点立场和态度，宽容就是宽容大量，能容人，能原谅别人的过失。E、热情有度热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暧。有度是指对人热情要有一定尺度，既不可显得过于热情，也不能缺乏热情。F、互尊互帮互尊就是人与人之间要互相尊重，互帮就是人与人之间要20 / 41互相帮助。G、仪表端庄讲究卫生 H、女士优先即要遵循凡事“先女后男”的原则。不问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等。基本礼貌行为1、微笑，与客人保持眼光接触；2、主动向客人问好；3、尽量称呼客人的姓氏；4、主动让路、让位给客人，请客人先行；5、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言；21 / 416、不可询问客人私人问题7、复述客人要求；8、不能满足或不明白客人时必须立即道歉, 同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解决；绝对不可以将客人当成皮球！9、在工作岗位时精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否需要服务；10、走路时切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意；11、和客人应对时站在客人面前约一手臂距离，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌状；不可在客人背后突然说话：如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知道你尽快为他服务。礼貌修养咨客部各班次工作程序22 / 41工作目标：分工协作，自检，自督，站在不同角色去体验独立的工作氛围。过程：A、B1、B2、C、D、顶，工作内容的完成。效果：完成一件事情有头有尾，并且自检，自督，充当好桃园馆的门面，提供优质服务。过程：详解1、 岗前要求：自检仪容仪表是否符合餐厅求；化好妆，手指；甲不宜留长，刘海不宜过眉；配戴好机；提前分钟签到；准时上岗。23 / 412、 工作执行能力：主管所出的指示第一时间完成，如有不同想法可以做了之后再提出；执行中如有任何错失，应首先检讨自己再看别人是否做错并指出；所接到的每件事情要有手尾，有交待，坚持团体概念“独木不成林，独花不是春” 。要在做事情时，懂得调换角色考虑，并设身处地去理解别人的想法。面对一件事情，善于想出不同的轻便的方法去解决，做到更好。善于控制自己的情绪，摆脱私人角色，进入上班状态，24 / 41创造一个严肃的工作环境，确定自己岗位在门口，永远保持有人状态。楼面有忙要帮，安排好自己岗位事情，要懂得第一时间去，并且团结大家一起完成工作分配。A 班1、 6：30 去前台办公室领取桃园馆钥匙；2、 6：30-6：55 开餐厅门、VIP 侧门，把钥匙放在 F2 柜，装电话，试打电话，核对订厅本，并抄写李生当天开会的资料。搬出餐厅宣传单架，拿出早茶点心纸，核对菜牌、酒水牌的数量并拿到咨客台，摆上一本 MENU，充电池。打扫责任区的卫生。25 / 413、 7：00 开假山水闸，开背景音乐；4、 9: 30 落实中午的订房；5、 10：00 查营业额，第一批吃午饭。6、 10：45-11：00 吃饭回来后巡看中午厅房的准备工作是否做好，查十一点的营业额。7、 11：30 在早茶还没买单客人的早茶点心纸上订一张中午的点心纸；8、 14：30 关假山水闸及假山水池灯，关餐厅背景音乐，查午市营业额；26 / 419、 14：45-15：00 调整大厅灯光，关结义亭和门口的水池灯；10、 15：00-17：00 跟茶中午主管订房记录，签名是否到位；抄电话，查中午的营业额。跟花单、名卡打扫咨客部负责的区域卫生和抹大厅的特价牌。协助夜班做好晚市的准备工作。1、 7：30-14：30 检查昨晚经理交更本营业额是否写对，后栏黑板是否抄写昨日的营业额。查昨日水榭和宴会借房记录及经理交订厅本是否登记；2、 8：00-8：30 准备一壶茶和茶杯放前厅处的茶水间，以便在等27 / 41位时为等位客人提供茶水。3、 10：00 提醒餐厅经理开餐饮会议；在只有一个人上早班时和早班同事第一批吃午饭。4、 10：45-11：00 吃完饭回来后把报纸架从楼面收回办公室旁的通道。5、6、 17：20 开假山水闸及背景乐，调整灯光准备营业。 17：25 参加餐厅的每日 B 训并在文员休息或不在的情况下将 B训内容抄在 B 训本上。备注：在星期六、日多人等位的情况下专门做为等位客人提供茶水的28 / 41服务工作。B2 班1、 10：05 负责打休息主管电话。2、 10：30 拿中午菜牌出来。3、 根据当日情况送花单、工程单和旦糕单。4、 17：30-18：00 负责收取宴会部的订房表，并放在李生开早的资料袋内。1、 9：00 去饮食部办公室拿 NOTEBOOK，等位时负责巡台；2、 21：00 查数给经理报告；3、 20：30-21：30 打扫李生办公室；收酒水牌、菜牌，并29 / 41核对数目。把报纸架拿回楼面；D 班：1、 上岗后，第一时间核对咨客台同营业台的订厅本；提醒营业部是否借房。2、 13：30-14：30 协助各班次交班，做好手尾工作；检查有无早茶、午茶点心纸，并按所需的数量做够；3、 14：30 关假山水闸及假山水池灯和背景音乐。4、 14：45-15：00 调整大厅灯光，关结义亭和门口水池灯。5、 15：00 落实当晚订厅情况，搞好菜牌卫生。30 / 416、 17：00 做开市准备，放好菜牌，17：20 开灯、假山水闸及背景音乐；7、 20：00-24：00 跟足经理订厅记录及宴会房订餐记录；8、 20：30 落实第二天早茶的订房；9、 22：00-22:30 根据当时餐厅的客人买单情况做茶数。10、 22：00 关假山水闸及假山和结义亭的水池灯，关背景音乐收电池，检查并核对菜牌数、酒牌数；11、 22：45-END 做 NOTBOOK,并抄写营业额至餐厅的通告栏。交餐厅钥匙给 PA 下班前送 NOTEBOOK 去咖啡厅。31 / 41咨客部员工手册什么是咨客：咨客是公司标准化服务的窗口，是企业形象的代表。她具有迎宾订位的功能，同时是连接运营服务系统的中心枢纽，也是紧密与客户维护系统相配合，既为起服务也起到监控督促作用的重要部门。咨客的条件：1. 耐心细致，勤恳踏实的工作态度2. 坚持原则，大公无私的工作精神3. 保持微笑，表达清晰的工作能力4. 遵章守纪，团队协作的工作方式咨客部的宗旨和目标：统一调度、服务连锁、坚持原则、恪尽职守32 / 41咨客部规章制度：一. 考勤制度1. 必须严格遵守各场所所制定的上下班时间及其打卡或签到、签退制度。2. 员工每月可享受三天公休，由咨客部主管根据该场所实际经营状况统一安排，不可私自调班、调休，如有特殊情况须预先报知本场所总经理，经同意后方可调班、调休。3. 法定节假日照常上班，而作为加班与否及其具体的工资结算数目和方式由总经理统一决定。4. 咨客请假须提前一天向本场所咨客部主管提出申请，经批准后方可获休；遇紧急情况需请假的，须在向部门经理提出电话申请后经批准方可获休。33 / 415. 主管请假须提前一天向总经理提出申请，经批准后方可获休；遇紧急情况需请假的，须在向总经理提出电话申请后经批准方可获休。6. 所有请假申请未经批准而擅自休假的，一律视作旷工处理；若病假者须于假后上班第一日出示医院开具的病假证明，同时须出示就医病历原件及相关付款单据。7. 需请假三天以上的，须提前一周向部门经理提出申请，经批准后方可获休。8. 所有未批准的三天以上的休假一律视作自动离职，且休假前当月未结算的工资作为赔偿金而不再予以结算。9. 所有人员在休假内，须保证通讯设备的联络畅通。如因特殊原因不能保证的，须提前告知直属34 / 41上级领导，并根据该领导决定的方式在休假期内保持主动联系。二. 离职规定1. 辞职人员须提前三十天经咨客部主管审核后，归还工作服、工号牌和交还其它属于公司的财产；未经批准擅自离岗且未办理任何有关手续者视作自动离职。2. 因违反公司的有关制度，根据公司奖惩制度被公司辞退处理的，以及自动离职的员工，公司将一律不予以工资发放及保证金的退还。三. 行为规范1. 基本要求1) 正确穿着工作服，保持工作服干净、整洁。35 / 412) 端正地佩戴工号牌于左胸上方。3) 头发梳理整齐，保持发型美观、统一。4) 化淡妆，面带笑容并保持饱满的精神面貌。5) 上班前应注意口腔气味，利用口腔糖或口腔清新剂保持口气清新，工作期间则不得咀嚼口腔糖。6) 工作期间不得看书报，吃零食，不得与其他部门的员工闲聊、嬉笑，不得串岗溜岗及其他与工作无关的内容。7) 牢记所在场所的走道路线、包房位置及价格。8) 熟悉所在场所派对及其他活动内容，牢记场所物品价格及变动，明确场所部门人员的职责及权限。9) 熟悉所在场所的所有业务、客服及其他定位人员的姓名。36 / 412. 操作流程及规范1) 操作流程：? 准时到岗、检查自身仪容仪表，做好台面卫生，并做好班前准备工作。? 按时参加班前例会，积极的参与讨论工作中的不足及对突发事项做预防和改进。? 在规定时间内完成开档前的准备工作，到达自己的工作岗位保持正确的站姿，并将自己调整到工作状态。? 工作中，须遵循微笑服务的宗旨，接待时 35 度鞠躬并使用规范的用语：“晚上好，欢迎光临！请问您有预定吗？” ；送宾时须讲：“请慢走，谢谢光临。”37 / 41? 对于有预定的客人，先核实客户资料在确保正确无误的情况下按预定的信息将客人安排入座。 ? 如没有预定，须先仔细询问客人的人数，消费要求并上报前台经理，在安排好位置后带客入座。 ? 领位时须走在客人前方并随时注意自己和客人间的距离，保证客人能够在第一时间看到领位人员。? 在工作过程中如遇上级领导到来应鞠躬并礼貌的进行问候。? 下班前应做好前台范围的卫生并交接好手里的工作才可下班。2) 操作规范? 热情周到地受理客人的