大客户维护及管理办法

广东省邮政广东省邮政函件函件大客户管理办法大客户管理办法 第一章第一章 总则总则 一 为切实加强我省函件大客户的经营 服务 管理工作 有 序 有效地拓展大客户市场 提高客户满意程度 增强企业竞争力 特制定本管理办法 二 本办法适用于我省函件大客户 第二章第二章 函件大客户的定义及分级标准函件大客户的定义及分级标准 一 函件大客户的定义 函件大客户指函件业务收入达到一定标准 与邮政企业签订协 议的 并在广东邮政大客户营销管理系统 CRM 系统 里注册的客 户 包括公检法 社会团体 大中专院校 新闻 文艺 出版社 通讯 金融 服务 制造等各类企业 大型集团公司等 二 函件大客户分级标准 一 钻石客户 年业务收入 500 万元 含 500 万元 以上的 大客户 或者是省公司 省函件集邮局在 CRM 系统里注册的上游大 客户 二 白金客户 年业务收入在 200 万元 含 2100 万元 以上 500 万元以下的大客户 三 黄金客户 年业务收入在 20 万元 含 250 万元 以上 200 万元以下的大客户 四 VIP 客户 年业务收入在 1 万元 含 1 万元 以上 20 万 元以下的大客户 函件业务收入分组中第二 第三组的市局可按此 标准适当乘以 0 9 0 8 的系数进行评定 第三章第三章 函件大客户的管理归属函件大客户的管理归属 全省函件专业大客户的开发维护及管理工作均在省公司的统一 指导 部署下有序 有效 健康开展 开发维护的原则是在客户分 级管理的前提下遵循属地管理制 申报注册制等相关管理规定 一 钻石客户 一 钻石客户 由省函件集邮局审定 由省函件集邮局大客 户中心进行统一开发与维护管理 如省函件集邮局授权地市局进行 开发维护以授权委托书为依据开展开发维护工作 日常的维护工作 按属地管理原则执行 二 白金客户 二 白金客户 由省函件集邮局审定并由省函件集邮局大客 户中心统筹监控 各市邮政局 函件集邮局 负责进行具体的开发 维护管理并负主要维护责任 日常的维护工作按属地管理原则执行 三 黄金客户 三 黄金客户 由各市邮政局 函件集邮局 审定 各市邮 政局 函件集邮局 大客户中心负责开发 维护管理 日常的维护 工作按属地管理原则执行 四 四 VIPVIP 客户 客户 由各市邮政局 函件集邮局 审定 各县 区 市函件集邮部负责开发 维护管理 向市专业局报备 日常的维护 工作按属地管理原则执行 注 凡客户邮件的邮寄范围超出本市范围 年收入在 300 万元 以上的客户的开发维护与属地管理原则参照钻石客户的管理要求 凡客户邮件的邮寄范围超出本市范围 年收入在 100 万元以上 300 万元以下的客户的开发维护与属地管理原则参照白金客户的管理要 求 凡客户邮件的邮寄要求超出普遍服务要求的客户 开发维护与 属地管理原则参照白金客户的管理要求 第四章第四章 函件大客户的管理与维护规范函件大客户的管理与维护规范 一 函件大客户管理原则 一 统一领导 分级管理原则 省邮政函件集邮局在省公司 的指导下 对函件大客户的经营管理进行统一领导 并按照客户的 重要性 业务量 业务收入对大客户进行分层级管理 制定不同的 开发 维护 奖励 优惠政策 可以有效地跟进服务大客户 增进 大客户对邮政企业的忠实度 二 申报注册原则 为实现对大客户管理的事前控制 规范 企业的营销秩序 所有大客户在开发前必须向上级申报注册 获得 批准后才可进行开发 三 属地管理原则 在申报注册原则基础上 大客户的开发 和服务以具体签订合作协议的机构所在地为基准 充分体现谁开发 谁得利的宗旨 若出现业务实际产生地区与签约机构所在地相分离 的情况时 要上报上一级大客户中心进行裁决 二 函件大客户分级维护 一 分级客户经理责任制 1 首席客户经理 由各责任单位领导担任相应层级大客户的首 席客户经理 定期走访客户 提升与客户的沟通层次 为一线客户 经理提供支持 2 客户经理 客户经理主要负责为客户制定服务方案 协调内 外部的关系 定期走访客户等 同时为降低因客户经理人员变动造 成服务质量下降的影响 并体现专业团队协作精神 在客户维护管 理过程中实施主辅制 一名主客户经理作为客户维护工作的主要负 责人 一名辅助客户经理作为客户维护工作的协助者 在客户经理 发生人员变更时要做好客户维护工作的交接 由前任客户经理将新 任客户经理介绍给客户联络人 3 项目组 根据客户服务内容成立项目组 对白金级以上客户 含白金客户 实施管理维护 主要根据客户业务推广及提升服务 的规划为客户制定个性化的服务方案 进行商务洽谈 开展服务情 况跟踪 及时响应客户的个性化需求 例如查询 邮寄其他产品 跨专业的需求 等 项目组组长由项目负责单位 或部门 领导担 任 负主要责任 其他相关客户经理为项目组成员 负相关责任 二 大客户分级维护规则及相关单位责任 大客户大客户 等级等级 管理单位管理单位客户管理规则客户管理规则服务 支撑单位规则服务 支撑单位规则 钻石 客户 省函件集邮 局 1 省函件集邮局大客户中心客户经理及 市函件集邮局客户经理组成项目组直属 管理 省函件集邮局大客户中心客户经 理为项目经理 由省函件集邮局大客户 中心明确项目组成员的职责 分工和服 务承诺的幅度 2 年收入超千万的大客户实行省函件集 邮局领导首席客户经理制 每年至少拜 访客户 2 次 3 年业务收入低于千万的钻石大客户根 据实际情况由省函件集邮局主管领导 市场部及大客户中心领导每年至少拜访 客户 1 2 次 4 有必要的大客户实行项目经理派驻制 1 由相关市函件集邮局 大客户中心安排客户经理 配合以及落实日常服务 并在日常服务过程中及时 将客户需求或意见反馈给 项目经理 2 未经项目经理允许 服务单位不得直接向客户 作出服务承诺 不得擅自 与客户洽谈 提交服务方 案和报价 白金客 户和 黄金客 户 市函件集邮 局 1 市函件集邮局成立项目小组直属管理 市函件集邮局大客户中心客户经理为项 目经理 由市函件集邮局明确服务承诺 的幅度 2 市函件集邮局领导 市场部或大客户 中心领导每年至少拜访客户 1 2 次 1 各县 区 市函件集邮 局配合市函件集邮局落实 日常服务 并在日常服务 过程中及时将客户需求或 意见反馈给市函件集邮局 项目经理 2 未经项目经理允许 服务单位不得直接向客户 作出服务承诺 不得擅自 与客户洽谈 提交服务方 案和报价 VIP 客 户 县 区 函件 集邮局 部 1 由各县 区 市函件集邮局市场部直属 管理 安排客户经理负责维护 2 各县 区 市函件集邮局市场部领导每 年至少拜访客户 1 2 次 属地管理 三 大客户维护费用标准及使用 为有效支撑客户管理维护和业务开发 要按客户的不同等级制 定大客户维护费用计划 1 费用标准 如下 各局参考执行 客户等级 年收入 万元 年 维护费用 万元 年 个 备注 5000 万元以上25 万元 1000 5000 万元13 万元 钻石客户 500 1000 万元5 8 万元 超过 1 亿元以上收入的客 户由省公司专题核定 白金客户200 500 万元3 5 万元 黄金客户20 200 万元1 2 万元 VIP 客户1 20 万元0 05 0 1 万元 2 维护费用的使用 1 常规礼品类 邮政自有产品 如邮寄有奖贺年幸运封 邮 票首日封 赠送年册 量少紧俏邮品 2 个性化礼品或活动 根据客户特点馈赠个性化的礼品 组 织联谊活动等 第五章第五章 函件大客户的服务标准与规范函件大客户的服务标准与规范 一 大客户 三优 服务制度 客户成功开发后 与客户建立的不仅是业务上的联系 更关键 的是要创建 三优 服务制度 做好售后服务与维护工作 建立长 期的合作关系 一 确保大客户享受到 优质 服务 要求建立良好的沟通 机制 同时专门为白金级以上客户建立质量考核办法 纳入质监部 门定期检查的工作范围 并根据需要针对专项业务开展专项检查活 动 1 拜访与联系制度 客户拜访主要是向客户介绍其业务运行的情况 了解客户使用 邮政业务的意见 共同分析业务运作过程中存在的问题及解决方案 了解客户新的业务需求信息 为客户提供各种业务解决方案 维系 客户感情 1 全省统一服务标准 钻石客户钻石客户白金客户白金客户黄金客户黄金客户VIPVIP 客户客户 上门拜访 主管每月至少一次 客户经理每月至少 两次 业务洽谈不 定期拜访 主管每月至少一次 客户经理每月至少 两次 业务洽谈不 定期拜访 主管每月至少一次 客户经理每月至少 一次 业务洽谈不 定期拜访 主管每季度至少一 次 客户经理每月 至少一次 业务洽 谈不定期拜访 电话短信 拜访 每月至少两次 事 务性联系随时沟通 每月至少一次 事 务性联系随时沟通 每月至少一次 事 务性联系随时沟通 每月至少一次 事 务性联系随时沟通 节日祝贺 每年邮政日向主管 领导 联系人专函 致谢 中秋 新年 节日拜访 每年邮政日向主管 领导 联系人专函 致谢 中秋 新年 节日拜访 每年邮政日向主管 领导 联系人专函 致谢 中秋 新年 节日拜访 重要节日向主管领 导 联系人致电或 发短信致谢 祝贺 高层拜访 每年至少一次由市 局领导带队拜访 每年至少一次由市 专业局或县区局领 导带队拜访 每年至少一次由市 专业局或县区局领 导带队拜访 每年至少一次由客 户所属营销单位领 导带队拜访 交流活动 每年举行 1 2 次联 谊活动 邀请客户 参观邮政 了解邮 政业务运作流程 定期或不定期召开 质量监督联席会 开展专项检查活动 每年举行 1 2 次联 谊活动 邀请客户 参观邮政 了解邮 政业务运作流程 开展综合质量检查 活动 每年举行 1 2 次联 谊活动 邀请客户 参观邮政 了解邮 政业务运作流程 开展综合质量检查 活动 每年进行一次客户 满意度调查 综合 质量检查活动 常规礼品 馈赠 邮寄有奖贺年幸运 封 邮票首日封 赠送年册 量少紧 俏邮品 邮寄有奖贺年幸运 封 邮票首日封 赠送年册 量少紧 俏邮品 邮寄有奖贺年卡 邮票首日封 邮寄有奖贺年卡 2 各市个性化服务标准 可根据本市具体情况 在参考全省统一服务标准基础上 每年 为重点客户制定服务计划 如本市无百万元大客户或百万元以上大客户不超过 3 个的 收 入前 3 名客户按白金客户标准进行管理维护 收入第 4 10 名客户按 黄金客户标准进行管理维护 2 客户信息交流与通报 质量监督联席会制度 1 钻石客户中属省邮政函件集邮局注册的上游客户由省邮政 函件集邮局为接入主体 定期 或根据项目运作情况 不定期 召 开质量监督联席会议 与大客户交流沟通业务开展情况及行业动态 每月将收集汇总的情况以通报的形式上报给省公司相关部门 同时 下发给各市局 2 其他市属钻石客户 白金级以下客户由各市邮政局为接入 主体 定期 或根据项目运作情况 不定期 召开质量监督联席会 议 与大客户交流沟通业务开展情况及行业动态等 并将交流沟通 情况及业务开展情况上报省邮政函件集邮局 3 监督与检查制度 省市两级专业局全权负责本地范围内函件集邮大客户经营服务 监督检查工作 通过定期检查 不定期抽查 专项检查等方式进行监 督考核 对于检查中发现的问题 要及时发整改通知 并对出现问题单 位的整改情况予以跟进 要做到有检查 有整改 有回复的闭环管 理 且各环节均要备 二 改进生产流程 以提升大客户的邮件传递速度 质量为 目的 有效衔接制作 封发 转运 投递各环节 向客户提供能与 普遍服务要求相区别的优质高效的 绿色通道 服务 1 引导客户完善名址数据信息 按邮政编码排序 完成信息预 处理 2 启用专用信封或在指定位置加印专用标识 3 按照经过预处理后的排序进行商函的打印 封装 过资 过 戳 分拣 总包直封 4 优先发运 优先处理 及时投递 对大客户的总包邮件赶发 最有效车次 优先安排开拆 分拣 及时进入投递环节 确保在规 定时限内完成邮件的邮寄处理工作 5 及时完成退信处理 形成退信统计分析报告 与客户就退信 情况进行沟通 共同完善名址数据信息质量 降低退信率 三 为保证大客户享受到 优惠 服务 要求在政策允许的 情况下 制定大客户激励政策和优惠措施 对不同级别客户可以享 受的优惠给予明确指引 1 资费 特殊情况需给予基本资费优惠的 如业务年收入持续大幅增长 对指导行业客户开发具有典型意义的 或客户与邮政集团公司签定 了合作协议 明确规定了资费优惠政策的 省邮政函件集邮局需将 方案报省公司市场部审批 2 制作费 服务标准及服务时限 1 制作费优惠 单位 元 件 客户级别客户级别 制作费制作费 信封信封 标准价 标准价 0 500 50 客户级别客户级别 制作费制作费 信封信封 标准价 标准价 0 500 50 8 级 6 折 0 30 4 级 8 5 折 0 425 7 级 7 折 0 35 3 级 9 折 0 45 6 级 7 5 折 0 375 0 2 级 无折扣 5 级 8 折 0 40 注 制作费 信封的标准价为目前执行报价 供各市局参考 分 拆报价即信封印刷 0 20 元 打印 0 10 元 封装 0 10 元 A4 帐单 打印纸 0 10 元 合计 0 50 元 2 服务标准与服务时限 客户级别客户级别 打印制作打印制作 时限时限 投递时限投递时限 含分拣 封发运输 投递 含分拣 封发运输 投递 查询时限查询时限 仅限挂号信邮件 仅限挂号信邮件 8 级2 天集中制作 8 天 非集中制作 3 天7 天 7 级3 天集中制作 9 天 非集中制作 4 天10 天 6 级3 天集中制作 9 天 非集中制作 4 天10 天 5 级3 天集中制作 10 天 非集中制作 5 天10 天 4 级3 天集中制作 10 天 非集中制作 5 天12 天 3 级3 天集中制作 11 天 非集中制作 6 天12 天 2 级3 天集中制作 11 天 非集中制作 6 天15 天 1 级3 天集中制作 12 天 非集中制作 6 天15 天 0 级3 天集中制作 12 天 非集中制作 6 天15 天 二 大客户投诉处理制度 一 客户投诉的处理过程 无论客户通过什么方式进行投诉 在转到客户经理后 要立刻进行处理 协调各相关部门 如投诉问 题涉及面超出客户经理解决能力范围 要及时将问题向主管领导反 馈 并随时跟进处理过程 与客户沟通 最终确认客户对处理的满 意情况 二 投诉后续跟踪 1 对于延续进行的业务 如投诉问题会持续影响到以后一段时 间的合作运行和合作质量 客户经理必须在投诉处理后进行不间断 的后续业务跟踪 直到投诉影响全部消除或影响甚微 并按月向主 管领导汇报业务影响情况及改进情况 2 对于客户经理与服务单位不是同一主体的情况 服务接口单 位要全面配合该客户的客户经理 通过客户直接服务的改进和完善 消除投诉影响 不得推委 不得拖延 三 客户投诉的跨部门协调处理 针对白金级 含白金客户 以上大客户投诉的跨部门协调处理 由市场 业务 技术和客服部门组成大客户投诉处理专责小组 接 到客户投诉后由专责小组共同研讨 尽快提出处理办法 第六章第六章 函件大客户信息管理规范函件大客户信息管理规范 一 大客户合同的签订与管理 1 钻石客户 原则上以第一次在 CRM 系统上申报注册的市局为接入局 由该 市局向省邮政函件集邮局申报合同 省邮政函件集邮局修改批注意 见后上报省公司 省公司 或省邮政函件集邮局 与大客户签订合 作协议 合同审批流程 申请 批复 备案 省公司 各市邮政局 省专业局 省专业局主 管领导 请示 批复 请示 审批 流程说明 1 各市局以局文形式先正式提交需要审批的合同原件 一式 四份 给省邮政函件集邮局 2 省邮政函件集邮局相关部门审核后 提交局领导审核 3 省邮政函件集邮局将审核意见反馈提交市局 并同时提交 省公司市场部 4 省公司市场部征求质监部 运维部 计财部及本部门意见 综合汇总后反馈给省邮政函件集邮局 最终确定合同内容与签署机 构 5 省邮政函件集邮局根据最终意见修订合同后反馈给提交局 并与提交局完成合同的签订 2 白金级以下客户合同的签订 按目前各市局合同审批流程执行 二 大客户合同备案 函件大客户的级别在白金级 含白金级 以上的合作协议在双 方都签订完毕后 需将复印件报备一份给省邮政函件集邮局 三 大客户档案管理 在客户注册申报后 要为客户建立档案 并进行动态管理和维 护 不断丰富 充实 形成客户详细资料 1 客户档案管理要求 1 统一管理 省级客户信息资料由省公司或省邮政函件集邮 局管理 市级客户信息资料由市局统一管理 2 及时更新 要密切关注大客户的情况 根据大客户的变动 及时修改 完善客户信息资料 并针对不同级别大客户 分别按周 按月 按季 按年定期进行更新 3 专人负责 客户档案管理必须由专人负责 采集回来的信 息要经过审核 及时整理 录入 2 客户档案内容 1 基础资料 主要包括客户编号 客户名称 通信地址 邮 政编码 负责人 与邮政发生业务管理的部门及联系人 联络信息 电话 电子邮箱 传真 等 2 客户特征资料 客户所属行业 业务范围 产品 服务 企业规模 发展动态 企业竞争者 用邮业务种类 与邮政企业的 合作关系 态度等 四 大客户经营分析 定期召开大客户分析分析会 相关部门参与 通过对客户用邮 统计 经营服务情况 客户状态 正常 关注 预警 流失 等进 行分析 总结 提出应