参观绿城物业心得体会

1 / 30参观绿城物业心得体会武汉绿城物业管理学习心得体会 为了进一步把万诚商务服务工作做好，规范工作落实到位。2016 年 9 月 5 日根据万诚商务服务有限公司安排，我有幸参加了公司组织的为期1 天的考察学习，这也是我参加工作以来第一次正式参加考察学习，非常感谢公司给予我这么一个能提高自我的机会，也让我开阔了视野。在秋风萧瑟的九月，万诚商务服务公司郑可恪、李东、崔储应、程梦兰等四人来到了美丽的城市武汉，对国内知名物业公司绿城物业进行了考察，现将考察的情况整理如下：2016 年 9 月 5 日上午，在绿城物业咨询部项目经理向杨及主管程琳的陪同下，我们分别参观了各小区服务中心、会所、各部门的办公环境及资料室，服务中心的桌子虽然旧了，但桌上没有一件多余的物品，据工作人员介绍，桌上只允许摆放一支杯子，文件夹整整齐齐，办公室干净整洁，这让我们感觉到了差距。而这些想要做到，其实也不难，关键是领导者监督者的意识问题。而会所，据工作人员介绍，该公司之前的经营也曾亏损过，后来制定了一套先由2 / 30物业公司统一筹划，然后都分项目承包反租出去的策略，使该公司转亏为盈。进资料室后我打开她们的文件柜，发现他们的文件柜有如下特点：1、将业主的资料按楼幢单元的顺序整理,用文件袋装好,并在文件袋上注明里面有的内容而且都编号好；2、将公司外来文件的整理, 用文件袋装好,并在文件袋上注明里面有的内容而且都编号好；3、公司内部文件的整理. 用文件袋装好,并在文件袋上注明里面有的内容而且都编号；4、将公司日常管理工作记录的整理,(如巡逻记录外来人员登记记录等等) 用文件袋装好,并在文件袋上注明里面有的内容而且都编号。而且把各个部门不同的资料都分开标好存档,分别有保洁部、秩序维护部、工程维修部、综合部等部门，都一目了然能很快找到自己需要想要的资料！这点也很值得我们参考学习的地方。对于此次的考察，针对我们公司的实际情况，对接下来的工作做出新的建议和计划：3 / 30一、加强员工素质的培训在参观小区的时候，我最大的感悟是他们公司的员工素质真好。员工的好素质除了在程总和向总的讲述中感受到以外，我们自己也看到保安的吃苦耐劳，管理处的工作环境，员工们都以作为绿城一员而感到自豪等等。都穿上统一的工作服，男式穿正装打领带黑色的皮鞋，女式也一样穿上正装打上蝴蝶结黑色的小皮鞋，头发都统一的盘起，看上去十分的正规统一整洁，给人们眼前一亮很舒服的感觉，这所有的一切都来自公司对他们的理念灌输和坚持不懈的培训。这让我们感受到了与他们的差距，这方面也很值得我们去向他们学习的地方。我们公司也经常组织我们参加“6+1”的学习培训，有自己独特的想法，但员工没有系统的培训，没有公司的理念，在上岗工作时工作能力就会下降，久而久之就会出现恶性循环。特别是保安这一块，新员工招不到，招上的人员要求又达不到。我们往往把培训这个重要环节忽略掉了。有的保安来了之后就放在岗位上了，其实他们对自己的本职工作都不是很清楚，我们公司的楼盘在扩大，人员在递增，我们看到的只是一个量，而没有质。只有质和4 / 30量的相加，才能真正推动公司企业的发展。而从质与量上让我感受到绿城对质、量的不断坚持，他们把这两点都完全的做好了方有今日的辉煌。同时这方面也值得我们去学习的地方。二、加强公司中层的责任感在和陈总和向总交流时，他和我们提到了操作层的实施力度。在绿城，董事会决定了新的项目，下面就是实施，不存在执行的人员讨论决策层的对错。决策的对错是董事会的责任，执行的方式是中层领导应该考虑的问题。每个企业有再好的构思和方向，最终还是要靠底下的员工去共同完成，在执行的过程当中，中层的领导起着很关键的作用。他既要理解透公司意图，又要将公司的意图转化成实在的工作。中层领导要有很高的工作能力和责任感，怎样将自己的团队带好，把每一项任务完成好。三、加强我们的团体合作精神在绿城，我看到最多的是他们员工与员工之间相互合作、相互团结的场面，彼此之间的那份合谐和友善一直印在了5 / 30我的心里。团体合作的这种凝聚力，也是成员对团队的向心力，以及团队成员之间的相互相引。团体合作精神不仅是维持团队存在的必要条件，而且对团队潜能的发挥也有重要的作用。一个团队、团体如果失去了这种团体合作精神，就不可能完成组织赋予的任务，本身也就失去了存在的条件。因为团队的最大意义就是可以创造的价值大于个人单位所创造出来的价值总和，既 1+12 所以团队需要管理、合作和领导者。四、增强服务理念物业工作的本质是服务。倡导先人后己、品味超前、务实求细、能言巧语、急人所急、诚信守诺、安全第一、温馨提示、群策群力、专业要专、拴心留人、先礼后兵这 12 种服务理念模式，使服务成为企业精神的出发点和落脚点。物业行业的特点和本质决定了只有服务才是培育和打造品牌的主要途径。要坚持以诚信为基础，以市场为导向，以住户为中心，以服务为宗旨的品牌发展战略，从而拉近与业主的距离，增进与业主的感情，赢得业主的信任和口碑。同时，要发扬我们公司的服务理念：您的满意，就是我的追求！6 / 30整个一上午的参观我们也对一些在工作中经常遇到的实际问题进行了交流，当问小区装防盗窗问题时，程琳说：“公司也会对基层下死命令，规定时间拆不掉领导主动离职所以领导会想进一切办法跟业主拉近关系死缠烂打，实在不行自己把它买下来也要完成任务，业主养狗各宠物时小区保洁员会一直跟在屁股后面清扫够粪便，从而感动了业主让业主主动改正缺点会牵动着宠物到指定的地方去解决?”通过这次组织对绿城物业的考察，我们每个人都坚定了对物业的信心，尽管只有一天的时间，但我们学到了不少，尤其是意识上得到了提高，感受到绿城对质量的坚持不懈！这次学习考察会带来更多的思考，所以我们会根据这次考察的情况，回来后结合本公司的实际情况做出相应的调整，以适应当前发展的需要，以此来回报公司、回报社会！程梦兰二 0 一一年九月十八日7 / 30绿城物业考察报告为了全面完成年初制定的工作目标，进一步做好规范工作，以及将“科海阳光服务”落到实处。科海物业公司曹卫东、瞿鑫芳、周乐勤、金燕等四位同志于 2016 年 8 月 22 日对国内知名物业公司绿城物业进行了考察，现将考察的情况整理如下，供董事会参考。2016 年 8 月 22 日上午，在绿城物业咨询部项目经理路遥的陪同下，我们分别考察了绿城最先在杭州开发的楼盘杭州丹桂花园和杭州桂花城。从直观上也让我们真正领略了绿城掌门人宋卫平的精品意识和具有高度的前瞻性。陪同我们的路遥也跟我们介绍说：“当初杭州老百姓对房屋的颜色、立面否定过。但时间证明，这些颜色和立面的设计是永久性的，不容易淘汰的。而当初宋卫平在“杭州桂花城”一期项目全面售馨好评如潮时，做了一惊人之举，追加 2000 万元推翻原先景观设计重新再来。以及在桂花城全面顺利交付之后,关起门来针对规划设计、工程、销售、物业管理等各个专业存在的细节缺憾编成了一本桂花城批判 ，成功的实现自我超越。也因此而树立了绿城在老百姓心目中的品牌形象” 。当年轻的路遥经理跟我们讲起这8 / 30些事时，他感觉很自豪，我们认为这跟他们公司的培训灌输是分不开的。果然，当问起他们的培训体会时，他跟我们介绍，一般绿城的管理层和保安员都要到绿城杭州总部培训，保安是先培训再分到各地，管理层是先召进来到基层锻炼 1-2 个月，然后统一到总部参加每年的分期培训，为的是有一个统一的形象，统一的管理思路，培养优良的职业操守和较强的执行力。我们也同时参观了各小区的服务中心和会所，服务中心的桌子虽然旧了，但是桌上没有一件多余的物品，据说，只允许放一只杯子，文件夹整整齐齐，环境很干净。这让我们感觉到了差距，而这些要想做到，其实也不难，关键是领导者、监督者的意识问题。而会所，据说都是先由物业公司统一规划，然后分项目承包出去，只有这样，才确保会所经营不亏，之前自己经营也亏过。整个上午的参观，我们也提出了一些工作中经常遇到的实际问题进行交流。当问及小区装防盗窗的问题时，路遥说：“公司也会对基层下死命令，规定时间拆不掉领导主动辞职。所以领导会想尽一切办法跟业主拉近关系，死打烂缠，实在不行自己掏钱把它买下来也要完9 / 30成任务。小区业主养狗，小区保安员会一直跟在屁股后面清扫狗粪便，从而感动了业主让业主主动改正缺点”?下午，浙江绿城物业咨询有限公司杨掌法总经理在百忙之中抽出时间与我们进行了交流。据杨总介绍，绿城物业现已成为了接管面积全国第一，行业排名业内三甲，年收入亿，无形资产评估亿元人民币，已全面完成上市准备，估计会成为行业内第一家上市物业企业。在交流的过程中，杨总有几个观点和建议很值得我们参考和反思：一、 物业没有资产，但物业有资源。其实业主也需要一个口子的服务，当你们基础服务做好得到业主认可后。哪怕你卖奔驰，业主也可以接受，只要手续合法，价格比外面稍便宜。二、 人性化管理不等于人情化管理，人性化管理在讲究原则的情况下，从人的需求出发，换位思考，以人为本的管理。而人情化的管理就会没有原则，时间长了就会形成帮派。10 / 30三、 企业管理要强化执行力，企业决策出台前可以讨论，出台后只有强制。企业里大多数人只要执行，千万不要怀疑你的老板，如果你有能力就自己当老板，否则你就打工，而打工首先就是服从。决策以后行不行不是执行层考虑的事，是决策层、董事会考虑的事。企业分工不同，各人所处的层面不一样，基层如果总是考虑决策层的事，企业肯定做不好。四、 行动胜于一切，观念胜于一切。观念首先要跟的上，然后一但做出决定，就大胆地去做，认真去做，做的过程中会碰到问题，那就想办法解决它，而不是讨论做不做的问题。绿城物业先前做房屋置换，也碰到了问题，造成了亏本，并且那时高薪请的是相当专业的职业经理人。但后来进行了调整，现在找到了问题的原因并加以解决，现在房屋置换已成了绿城物业的又一利益增长点。给科海物业公司的建议一、 小的时候要学会跟跑。绿城也曾经这样做过，跟戴德梁行、仲量联行、世邦魏理仕等国际品牌物业公司战略合作过。现在物业服务产品要换代，要引进11 / 30管家式的服务。董事长宋卫平就说过，国外管家式服务流派不下二三十个，他们已经有悠久的历史，绿城物业没有必要再去研究。所以经过考察比较，这次他们化了 100 万元与英国管家协会签了协议，决定引进消化他们的管理模式，科海物业可以先锁定跟跑者。二、 科海物业要先设定一个三年的发展规划，这样就不容易偏离方向。三、 延伸产业项目要选择投入小、见效快的项目，因为科海物业现在的资金实力可能并不强，并且很多项目可以考虑合作挂靠。当谈到房屋置换这个话题时，杨总说道：“其实我们物业做很有优势的，50 个楼盘，相当于 50 个门店，又没有成本，并且物业去做就变成一种服务，我们可以主动获取信息，而不需要被动获取信息” 。谈到具体操作，他们的做法是由小区物业服务中心获取房屋置换信息，并达成口头协议，由置换公司专业人员统一办理租售协议，并且他们置换公司的专业人员每人都会分片管理着几个小区业务，分成是按 1:1:1，即专业人员一份，小区经办人一份，小区服务中心一份。如果有置换公司操作完成，那么小区经办人那份12 / 30就没有了，并且这部分效益会跟小区负责人奖金挂起钩来。在整个交流过程中，杨总对物业行业的发展总是充满信心。他说：“尽管表面上我们没有房产公司赚钱，但从投入产出的比例计算，物业不会输给任何一个行业的，不要怀疑自己的行业，物业绝对有前景的” 。通过组织这次对绿城物业的考察，我们每一个人都坚定了对物业行业的信心。尽管只有一天的时间，但我们学到了不少，关键是意识上得到了提高。感受到绿城对质量的不断坚持世界上两种情况下坚持最可贵，一是春风得意时，二是一败涂地时。而绿城做到了，所以方有今日的辉煌。这次学习和考察，会带来更多的思考！所以我们会根据这次考察的情况，回来后，结合公司的实际情况做出相应调整，以适应当前发展的需要，并且我们认为今后这样的考察还是很有必要的?启示：一、企业培训工作相当重要，不管有钱没钱，多要将企业13 / 30培训工作放在一个重要位置，因为物业毕竟是一个以管人为主的行业，坚持对员工开展行之有效的培训，是提高服务质量及强化执行力的重要手段。所以，科海物业公司将根据公司的实际编制一套内部统一的员工培训教材，目前这项工作已经开始着手编写和整理。二、给各级管理层压力，层层考核、层层加压，优者褒奖、劣者淘汰，尤其是中层。这样才会锻炼人、磨砺人，千斤重担要大家一起扛，而不要总是高层来扛。高层在任务布置后要看结果而不要总是盯着过程。三、加快行动的步伐，用实践来证明一切，不要老是怀疑讨论，允许犯错误，但不允许犯同样的错误。四、坚持二个服务一起抓，一个是基础服务，另一个是特色服务。并且作为二项重要指标对各级领导的考核。曹卫东二 010 年八月二十五日绿城物业考察报告14 / 30为了全面完成年初制定的工作目标，进一步做好规范工作，以及将“科海阳光服务”落到实处。科海物业公司曹卫东、瞿鑫芳、周乐勤、金燕等四位同志于 XX 年 8 月 22 日对国内知名物业公司绿城物业进行了考察，现将考察的情况整理如下，供董事会参考。XX 年 8 月 22 日上午，在绿城物业咨询部项目经理路遥的陪同下，我们分别考察了绿城最先在杭州开发的楼盘杭州丹桂花园和杭州桂花城。从直观上也让我们真正领略了绿城掌门人宋卫平的精品意识和具有高度的前瞻性。陪同我们的路遥也跟我们介绍说：“当初杭州老百姓对房屋的颜色、立面否定过。但时间证明，这些颜色和立面的设计是永久性的，不容易淘汰的。而当初宋卫平在“杭州桂花城”一期项目全面售馨好评如潮时，做了一惊人之举，追加 2000 万元推翻原先景观设计重新再来。以及在桂花城全面顺利交付之后,关起门来针对规划设计、工程、销售、物业管理等各个专业存在的细节缺憾编成了一本桂花城批判 ，成功的实现自我超越。也因此而树立了绿城在老百姓心目中的品牌形象” 。当年轻的路遥经理跟我们讲起这些事时，他感觉很自豪，我们认为这跟他们公司的培训灌输是分不开的。果然，当问起他们的培训体会时，他跟我们15 / 30介绍，一般绿城的管理层和保安员都要到绿城杭州总部培训，保安是先培训再分到各地，管理层是先召进来到基层锻炼 1-2 个月，然后统一到总部参加每年的分期培训，为的是有一个统一的形象，统一的管理思路，培养优良的职业操守和较强的执行力。我们也同时参观了各小区的服务中心和会所，服务中心的桌子虽然旧了，但是桌上没有一件多余的物品，据说，只允许放一只杯子，文件夹整整齐齐，环境很干净。这让我们感觉到了差距，而这些要想做到，其实也不难，关键是领导者、监督者的意识问题。而会所，据说都是先由物业公司统一规划，然后分项目承包出去，只有这样，才确保会所经营不亏，之前自己经营也亏过。整个上午的参观，我们也提出了一些工作中经常遇到的实际问题进行交流。当问及小区装防盗窗的问题时，路遥说：“公司也会对基层下死命令，规定时间拆不掉领导主动辞职。所以领导会想尽一切办法跟业主拉近关系，死打烂缠，实在不行自己掏钱把它买下来也要完成任务。小区业主养狗，小区保安员会一直跟在屁股后面清扫狗粪便，从而感动了业主让业主主动改正缺点”?16 / 30下午，浙江绿城物业咨询有限公司杨掌法总经理在百忙之中抽出时间与我们进行了交流。据杨总介绍，绿城物业现已成为了接管面积全国第一，行业排名业内三甲，年收入亿，无形资产评估亿元人民币，已全面完成上市准备，估计会成为行业内第一家上市物业企业。在交流的过程中，杨总有几个观点和建议很值得我们参考和反思：一、 物业没有资产，但物业有资源。其实业主也需要一个口子的服务，当你们基础服务做好得到业主认可后。哪怕你卖奔驰，业主也可以接受，只要手续合法，价格比外面稍便宜。二、 人性化管理不等于人情化管理，人性化管理在讲究原则的情况下，从人的需求出发，换位思考，以人为本的管理。而人情化的管理就会没有原则，时间长了就会形成帮派。三、 企业管理要强化执行力，企业决策出台前可以讨论，出台后只有强制。企业里大多数人只要执行，千万不要怀17 / 30疑你的老板，如果你有能力就自己当老板，否则你就打工，而打工首先就是服从。决策以后行不行不是执行层考虑的事，是决策层、董事会考虑的事。企业分工不同，各人所处的层面不一样，基层如果总是考虑决策层的事，企业肯定做不好。四、 行动胜于一切，观念胜于一切。观念首先要跟的上，然后一但做出决定，就大胆地去做，认真去做，做的过程中会碰到问题，那就想办法解决它，而不是讨论做不做的问题。绿城物业先前做房屋置换，也碰到了问题，造成了亏本，并且那时高薪请的是相当专业的职业经理人。但后来进行了调整，现在找到了问题的原因并加以解决，现在房屋置换已成了绿城物业的又一利益增长点。给科海物业公司的建议一、 小的时候要学会跟跑。绿城也曾经这样做过，跟戴德梁行、仲量联行、世邦魏理仕等国际品牌物业公司战略合作过。现在物业服务产品要换代，要引进管家式的服务。董事长宋卫平就说过，国外管家式服务流派不下二三十个，他们已经有悠久的历史，绿城物业没有18 / 30必要再去研究。所以经过考察比较，这次他们化了 100 万元与英国管家协会签了协议，决定引进消化他们的管理模式，科海物业可以先锁定跟跑者。二、 科海物业要先设定一个三年的发展规划，这样就不容易偏离方向。三、 延伸产业项目要选择投入小、见效快的项目，因为科海物业现在的资金实力可能并不强，并且很多项目可以考虑合作挂靠。当谈到房屋置换这个话题时，杨总说道：“其实我们物业做很有优势的，50 个楼盘，相当于 50 个门店，又没有成本，并且物业去做就变成一种服务，我们可以主动获取信息，而不需要被动获取信息” 。谈到具体操作，他们的做法是由小区物业服务中心获取房屋置换信息，并达成口头协议，由置换公司专业人员统一办理租售协议，并且他们置换公司的专业人员每人都会分片管理着几个小区业务，分成是按 1:1:1，即专业人员一份，小区经办人一份，小区服务中心一份。如果有置换公司操作完成，那么小区经办人那份就没有了，并且这部分效益会跟小区负责人奖金挂起钩来。19 / 30在整个交流过程中，杨总对物业行业的发展总是充满信心。他说：“尽管表面上我们没有房产公司赚钱，但从投入产出的比例计算，物业不会输给任何一个行业的，不要怀疑自己的行业，物业绝对有前景的” 。通过组织这次对绿城物业的考察，我们每一个人都坚定了对物业行业的信心。尽管只有一天的时间，但我们学到了不少，关键是意识上得到了提高。感受到绿城对质量的不断坚持世界上两种情况下坚持最可贵，一是春风得意时，二是一败涂地时。而绿城做到了，所以方有今日的辉煌。这次学习和考察，会带来更多的思考！所以我们会根据这次考察的情况，回来后，结合公司的实际情况做出相应调整，以适应当前发展的需要，并且我们认为今后这样的考察还是很有必要的?启示：一、企业培训工作相当重要，不管有钱没钱，多要将企业培训工作放在一个重要位置，因为物业毕竟是一个以管人为主的行业，坚持对员工开展行之有效的培训，是提高服20 / 30务质量及强化执行力的重要手段。所以，科海物业公司将根据公司的实际编制一套内部统一的员工培训教材，目前这项工作已经开始着手编写和整理。二、给各级管理层压力，层层考核、层层加压，优者褒奖、劣者淘汰，尤其是中层。这样才会锻炼人、磨砺人，千斤重担要大家一起扛，而不要总是高层来扛。高层在任务布置后要看结果而不要总是盯着过程。三、加快行动的步伐，用实践来证明一切，不要老是怀疑讨论，允许犯错误，但不允许犯同样的错误。四、坚持二个服务一起抓，一个是基础服务，另一个是特色服务。并且作为二项重要指标对各级领导的考核。曹卫东二 00 八年八月二十五日实习小结为了提升自身业务能力，直观体验物业公司的日常运营状21 / 30况，同时为今后与绿城物业的合作打好基础，我在绿城兰园项目进行了为期两周的学习和考察，现将心得体会小结如下：绿城兰园运营现状项目定位：绿城兰园系绿城物业一分公司的高端服务项目，各工种人员配置较其他项目更为充足，物业费元/平方米。据项目经理透露，西子国际项目的定位至少不低于兰园。服务特点：作为服务型企业，绿城物业始终将业主的需求放在首位，业主的满意程度是评判物业服务质量的最终标准。项目借鉴了酒店的管理经验，采用一站式管家服务，由管家部和业主直接对接。站在业主的立场考虑，物业发生问题并不可怕，重要的是如何快速有效的解决问题，避免物业公司和开发商之间相互推诿，拖延，无应答。管家为业主的诉求提供了可靠的保障，从问题受理到过程跟踪到事后反馈，管家全权负责，将业主的问题分解，梳理，内部协调直至妥善解决。管家的出现，最大程度减轻了业主的负担，同时管家和业主长期固定的沟通交流，利于培养双方之间的感情，形成良性循环，为收缴费用等工作减小阻力。 团队建设：“公司的产品首先是人，员工是22 / 30公司的第一产品。 ”这是物业公司内部随处可见的宋总语录之一。随着用工成本和招工难度的增加，劳动密集型的物业公司更加重视和珍惜团队的建设和维护。项目经理做好表率，将以人为本的管理理念自上而下的灌输，为员工创造和谐的工作氛围，密切关注员工的情绪波动，杜绝负能量的扩散和传播。人性化的管理并不意味着放纵和不作为，相反需要管理者的工作做的更细致，更精准，这和俞总提出的“勇于做事，敢于犯错，善于总结”有异曲同工之妙。相对的，绿城物业的工作强度远超行业平均水准，可是员工仍能自觉维护公司和品牌形象，将最好的精神面貌展示给业主。质量管控：绿城物业实行三级管控制度，集团公司制定统一标准及定期巡查分公司全力督查项目现场自查，通过每月所有项目的打分排名，给项目经理直接施加压力。公司制定了各项工作的流程，明确了时间节点和相关责任人，对每个环节都保有追诉机制。同时，当项目现场碰到困难时，可向分公司和集团发起求助流程，利用更大的平台和更多的资源共同解决难题。面临困难：兰园项目一期交付了半年左右，二期工程在建。物业公司现在耗23 / 30费最多精力的是项目移交查验过程中产生的整改问题的落实工作。其中很多问题引起了业主的投诉和反感，危及绿城的品牌形象。物业公司与开发商多次沟通，并通过集团公司层面进行协调，但是效果不甚理想，由于双方缺乏约束机制，整改进度缓慢，这也是物业公司进场后普遍会面临的难题。存在不足：新团队尚待磨合，新员工培训尚需完善，体现在应急状况的处理不当。运货车撞爆了喷淋头后，现场水流不止，没有在第一时间关闭阀门，后续维修工作缓慢。尽管开发了智能化手台和移动 OA 系统，但是实际工作中运用率不高，还是依靠纸质化。绿城在智能化开发方面起步较早，虽仍处在摸索阶段，但是累积了技术和经验，他们有意在西子国际项目和大厦合作一起开发智慧园区。西子国际工作设想兰园项目作为一个新交付的高端项目，在物业服务过程中产生的问题和经验非常有借鉴意义，通过这次学习我逐渐明晰了物业公司前期介入移交查验日常运营这一过程，对 2016 年的工作多了一份更深的认知。24 / 30关于管理管理：组织为了实现预期的目标，以人为中心进行的协调活动。作为管理者应做好五项基本作业：制定目标、组织工作、激励沟通、绩效考核、培养人才。在管理过程中的各个环节都必须与人打交道，需要处理各种人际关系，因此协调是管理的精要所在。在西子国际项目中，不同的工作阶段，不同的工作场合，我们的身份和立场会有所不同，需要协调的关系和内容也不同。在涉及工程建设和整改时，我们需协调物业公司与项目部之间的关系，在涉及销售物业时，我们需协调物业公司与小业主之间的关系，在涉及自持物业时，我们需维护自身大业主的利益，可是所有工作的目标都是一致的，确保物业正常运营，维护项目品质价值。前期介入物业服务企业的前期介入工作通常在项目交付前半年启动，主要目的是从业主使用的角度全方位考查项目，有利于提高业主对物业的认可度。建设单位在施工过程中往往会比较关注建筑规范，验收标准等技术指标，容易忽视业主日25 / 30常使用过程中的细节问题，物业服务企业的前期介入对此做了很好的补充。同时，物业服务企业可利用自身优势帮助建设单位加强工程质量管理，及时发现设计，施工过程中的缺陷，提前防范质量隐患，减少日后在使用中的矛盾纠纷，把问题直接暴露在业主面前，有利于提升项目整体品质和品牌形象。其次，从工作的延续性来看，对物业及其配套设施设备的运行管理和维修维护是物业管理的主要工作之一，要做好这方面的工作，必须对物业的建筑结构，管线走向，设备安装调试等情况了如指掌。物业服务企业可以通过前期介入，如对于图纸的改动部分做好记录，对设备安装，管线布置尤其是隐蔽工程状况进行全过程跟踪等，从而为日后的管理工作奠定扎实的基础。同时，物业服务企业可利用前期介入的机会，逐步开展制定针对性极强的物业管理方案和各项规章制度，设计组织架构，招聘人员，实施上岗培训等前期管理的准备工作，还可以和 虽然绿城物业提交了前期介入工作的倒计时表，但是由于项目部未提出要求对方开展前期介入工作的要求，因此目前绿城物业只安排了 3 名高配值班电工在现场，其余工作均停滞，这不影响建设进度，可是对日后运营会产生较大的影响。 移交查验26 / 30业管理工作今后能否正常进行，以及使用和管理过程中出现质量问题时责任的确定。从长远考虑，我们运营团队和物业服务企业的目标是一致的，为业主服务让业主满意，借鉴兰园的经验，移交查验阶段是物业暴露最多问题的阶段，也是物业服务企业最需要得到支持的阶段。因此，在确保公司利益的前提下，我们对物业公司要尽可能的协助，支持他们严格按照规范和程序执行查验工作，重视他们提出的整改问题，协调与项目部之间的矛盾，在交付前尽可能完善项目品质，培养我们与物业公司之间的默契，为日常运营阶段打好基础。 日常运营物业服务运营工作涉及面广，工作 量大，既要做好日常工作的点点滴滴，又要处理好各种突发状况，因此完善的服务方案和全面细致的考核标准是服务工作的有力保障。就目前绿城物业提供的基础服务方案及合同涉及相关内容来看，是远远达不到我们的要求的，因此双方共同完善服务方案和制定考核标准是 2016 年的重点工作之一。我们可以依托绿城的服务体系，融入杭州大厦五星级服务的理念，以业主的需求为导向，结合各业态的特征，打造符合项目定位的物业服务系统。27 / 30参加全国小学英语教学名师课堂观摩心得体会2016 年 10 月，在南宁举办了全国小学英语名师课堂教学观摩。此次活动，旨在探讨新课程课堂教学理论与实践问题，推广名师的教育思想、先进的教学理念和科学的教学方法，以此提高教师的专业素质，并推进基础教育课程改革。通过参加这次活动，我受益匪浅，让我近距离地领略到每位教师的教学风格，深厚的教学功底，及精湛的教学艺术，够能去聆听专家的声音，学习优秀教师的教育教学方法，丰富自己，查找不足，为自身的专业发展奠定更好的基础。虽然这些优质课的水平不一，风格各异，但每一节课都有很多值得我学习借鉴的东西，下面就谈谈我的一点感受。两天来，我们听取了 6 节名师的优质课，他们分别是重庆市人和街小学刘小菁执教的