物业公司iso9000品质手册

鄭記企業顧問股份有限公司 此文件隸屬公司所有資產 任何非經許可 不得私自影印 文件名稱 品質手冊 文件編號 ZJ QAM 0001 版 本 A 0 頁 次 1 38 1 品質手冊封面頁 品 質 手 冊 鄭記企業顧問股份有限公司 此文件隸屬公司所有資產 任何非經許可 不得私自影印 文件名稱 品質手冊 文件編號 ZJ QAM 0001 版 本 A 0 頁 次 2 38 本 頁 標 題4 1 管 理 責 任 發行 日期 DCN 修定編號 修改記錄摘要 版本 版次 頁次 修 總 頁 數 核准審查製作 發 行 A 0 鄭記企業顧問股份有限公司 此文件隸屬公司所有資產 任何非經許可 不得私自影印 文件名稱 品質手冊 文件編號 ZJ QAM 0001 版 本 A 0 頁 次 3 38 本 頁 標 題4 1 管 理 責 任 4 1 1 質量方針 公司總經理已規定和發佈了質量方針 見本手冊 3 1 節 並在本公司貫徹執 行 各級員工通過學習理解 對所有新進員工由公司行政事務部負責宣傳培 訓 確保其正確理解 4 1 2 組織 4 1 2 1 本公司在 3 2 節中明確了組織結構 是經公司最高管理層根據物業行業 的特點和本公司的實際情況確定的 能保證物業管理服務的要求 4 1 2 2 職責和權限 本手冊對公司最高領導層和各部門相應組織 結構圖 規定了職權 並對 各部門崗位和人員的職責權限在 崗位職責匯編 中予以規定 1 總經理 a 認真貫徹執行黨和國家的方針 政策 執行上級領導機關 總公司和 董事會的指令 決定和決議 遵守法律 正確處理國家 企業和員工和 個人三者關係 b 主持制定 批準公司質量方針和目標 c 任命管理者代表 d 批準 質量手冊 和程序文件 e 主持管理評審 2 業務副總經理 a 參與總經理主持的管理評審 b 簽發與質量有關的文件 c 組織編制管理與服務計劃 質量創優升級計劃 質量改進計劃 招 投 標新項目計劃 鄭記企業顧問股份有限公司 此文件隸屬公司所有資產 任何非經許可 不得私自影印 文件名稱 品質手冊 文件編號 ZJ QAM 0001 版 本 A 0 頁 次 4 38 本 頁 標 題4 1 管 理 責 任 d 建立和健全行業規範服務達標創優 活動確保服務質量滿足業主 倕 戶 的需要 e 定期組織管理與服務中的質量分析工作 處理此質量事故 f 抓好硬件管理 確保過程能力滿足服務需要 保證服務質量 3 行政副總經理 a 參與總經理主持的管理評審 b 簽發主管部門起草的文件 負責培訓要素的管理工作 c 負責編制公司各類人員的教育培訓計劃 組織管理 實施和考核 4 行政事務部 a 負責公司工作計劃 總結 規章制度 各類文件的起草 審核 打 印 復印 分發和登記工作 b 保管好公司的各類行政文件 人事檔案以及公司各部門的辦公印章 和公司的重要資料 c 送閱上級公司和公司各類公文 組織並做好各類公文的收發 處理 催辦 回復和歸檔工作 d 承辦公室各類會議的會務工作 做好會議記錄 整理會議紀要 e 抓好公司人事 勞動工資 社會保險 醫療保險及各項福利工作 切 實做好員工的招聘 辭退 調配及考核全公司員工的出勤 f 審核及購買各部室所需的行政及辦公用品 對員工的工作服裝進行設 計訂做 g 認真抓好公司對外聯絡和來訪來信的接待事宜 h 編寫本公司質量體系文件 鄭記企業顧問股份有限公司 此文件隸屬公司所有資產 任何非經許可 不得私自影印 文件名稱 品質手冊 文件編號 ZJ QAM 0001 版 本 A 0 頁 次 5 38 本 頁 標 題4 1 管 理 責 任 i 編制公司物業管理體系年度審核計劃 j 負責公司員工培訓和考核工作 k 跟蹤和監督質量管理的實施 l 對公司質量體系文件進行控制 並協助管理者代表實施質量體系文 件 m 指導並配合內部質量體系審核工作 n 對公司的大型接待參觀活動作一些資料的收集和準備 5 物業管理部 a 按管理服務計劃組織好實施落實操作計劃 確保服務質量 b 負責公司物業管理業務工作 落實和檢查工作會議 c 編制公司物業計劃 並抓好實施進度 d 在管理者代表領導下 協助行政事務部 組織內部質量體系審核工 作 e 負責對質量記錄的審核工作 6 經營發展部 a 整理與經營計劃有關的數據資料 正確制定經營計劃並編制經營計 劃說明書 b 對公司經營計劃進行評審 以確保各項要求均有適當的規定文件 c 加強市場調研 做好公建配套 綜合服務 合同評審工作 保存合同 評審記錄 7 物業管理機構 二所一中心 a 負責起草作業操作法 b 負責小區物業管理各項業務的協調和管理 c 負責對本部門員工上崗 培訓和考核驗證工作 d 負責對本小區各項配套設施的日常管理和有效控制 鄭記企業顧問股份有限公司 此文件隸屬公司所有資產 任何非經許可 不得私自影印 文件名稱 品質手冊 文件編號 ZJ QAM 0001 版 本 A 0 頁 次 6 38 本 頁 標 題4 1 管 理 責 任 4 1 2 3 管理者代表 公司總經理應在最高管理層中以文件形式任命管理者代表 並規定其職 責權限如下 a 確保按 GB TI9002 ISO9002 標準建立 實施和保持質量體系 b 對公司的質量體系審核工作負責 c 為了公司的質量體系的改進 保持質量體系的有效性 監督檢查質量體 系運行情況 並向總經理匯報 總經理確保公司各層次人員知曉管理者 代表 d 就質量體系有關情況與外部聯絡 4 1 2 4 資源 公司由高層管理者通過管理評審確定公司服務活動中所需的資源 4 1 3 管理評審 4 1 3 1 總經理應依照 管理評審程序 進行管理評審 4 1 3 2 公司每年應至少進行一次管理評審 且在評審計劃中明確評審要求和安 排 需要時 如組織結構有重大調整及發生重大質量事故等 也應及時 組織進行管理評審 4 1 3 3 管理評審應就質量體系的有效性 質量方針與質量目標的實現程度與適 宜性做出評審 4 1 3 4 行政事務部應協助總經理做好管理評審工作 並保存有關評審記錄 4 1 3 5 對管理評審中發現的不符合項和提出的糾正預防措施 由行政事務部監 督 跟蹤和驗證 並形成報告報總經理 鄭記企業顧問股份有限公司 此文件隸屬公司所有資產 任何非經許可 不得私自影印 文件名稱 品質手冊 文件編號 ZJ QAM 0001 版 本 A 0 頁 次 7 38 本 頁 標 題4 1 管 理 責 任 4 1 3 6 評審組成員由管理者代表審閱後 由管理者代表副總經理 各部門經理 及與質量有關其他負責人組成 4 1 4 支持文件 1 崗位職責匯編 SM QP 0101 2 管理評審程序 SM QP 0102 鄭記企業顧問股份有限公司 此文件隸屬公司所有資產 任何非經許可 不得私自影印 文件名稱 品質手冊 文件編號 ZJ QAM 0001 版 本 A 0 頁 次 8 38 本 頁 標 題4 2 質 量 體 系 4 2 1 本公司已依據 GB TI9002 ISO9002 標準 並結合物業管理特點和公司的實際 建立了質量體系 並編制了相應的質量體系文件 包括 質量手冊 程 序文件 作業指導書 質量記錄 這些文件是本公司提供物業管理服 務的法規 是保證服務質量的基礎 4 2 2 本公司質量體系文件由三個層次組成 a 第一層 質量手冊 它既覆蓋 GBT 19002 ISO9002 標準的要求 也符合公司 物業管理的需要 手冊中已引用了相應的程序文件 描述了質量方 針及質量體系要求 b 第二層 程序文件 描述了質量體系要求涉及的質量活動文件 並引用了相 應的作業指導書 規範 完全符合公司手冊和實際運作的要求 c 第三層 作業指導書及相應的記錄表格 是規定某項活動如何進行的文件 是指導某個崗位或人員現場操作的指導性和規範性文件 是質量體 系有效運行的見證材料 是程序文件的支持性文件 4 2 3 質量策劃 4 2 3 1 為了針對公司物業管理新項目或提高管理水平 公司已制定了 物業 管理重大質量活動策劃程序 確保項目或服務達到規定要求 4 2 3 2 公司必須對競投新物業項目 提供新服務項目和質量改進時進行質量 策劃 4 2 3 3 總經理應確保質量策劃的順利進行 並符合以下要求 a 編制相應的項目質量計劃書 b 保證充分的資源 適宜的 鄭記企業顧問股份有限公司 此文件隸屬公司所有資產 任何非經許可 不得私自影印 文件名稱 品質手冊 文件編號 ZJ QAM 0001 版 本 A 0 頁 次 9 38 本 頁 標 題4 2 質 量 體 系 c 對項目實施進行監控 d 做好相應記錄 e 對策劃項目的準備 實施和結果進行總結 4 2 3 4 所有項目質量計劃書是公司質量體系的一部分 與公司的質量方針 目 標及質量體系相協調和一致的 4 2 4 支持文件 1 物業管理重大質量活動策劃程序 SM QP 0201 鄭記企業顧問股份有限公司 此文件隸屬公司所有資產 任何非經許可 不得私自影印 文件名稱 品質手冊 文件編號 ZJ QAM 0001 版 本 A 0 頁 次 10 38 本 頁 標 題4 3 合 同 評 審 4 3 1 為確保公司物業管理服務滿足顧客的需要和行業要求 以及使本公司所承諾 的服務有能力實現 因而進行合同評審 4 3 2 公司已制定和執行 合同標準書評審控制程序 文件 以確保合同評審和協 調合同評審活動的進行 4 3 3 本文件對以下合同必須在發佈前進行評審 a 新物業項目的投標 管理合同 b 物業管理中的日常服務合同 c 物業租賃合同 d 物業日常管理活動應業主要求公司所提供的安裝 維修項目合同 e 新的服務項目承諾文件 4 3 4 公司總經理應組織相關部門對新物業管理項目的投標標書進行評審 物管部 經理應與相應人員對日常服務項目合同進行評審 4 3 5 公司的合同評審應在接受合同或提供服務承諾之前進行 以確保 a 所有的顧客要求與公司要求已明確 b 與投標不一致的要求已解決 c 公司有能力保證合同的執行和提供服務 d 能被社會和顧客接受 同意 鄭記企業顧問股份有限公司 此文件隸屬公司所有資產 任何非經許可 不得私自影印 文件名稱 品質手冊 文件編號 ZJ QAM 0001 版 本 A 0 頁 次 11 38 本 頁 標 題4 3 合 同 評 審 4 3 6 當行業要求和服務要求發生變化時 公司物管部和相關部門應對原來服務承 諾的文件及合同進行修改 並與有關部門進行協商和安排 確保服務質量 4 3 7 行政事務部負責保存物業管理標準書和合同 新服務項目文件評審記錄 物 管所 中心 應保存日常服務的評審記錄 保存期在質量記錄一覽表中規定期 限 4 3 8 支持文件 1 合同標書評審控制程序 SM QP 0301 鄭記企業顧問股份有限公司 此文件隸屬公司所有資產 任何非經許可 不得私自影印 文件名稱 品質手冊 文件編號 ZJ QAM 0001 版 本 A 0 頁 次 12 38 本 頁 標 題4 4 設 計 管 制 公司不承擔設計控制任務 列出此條是為了保持質量手冊的完整性和編碼的連 續性 特此說明 鄭記企業顧問股份有限公司 此文件隸屬公司所有資產 任何非經許可 不得私自影印 文件名稱 品質手冊 文件編號 ZJ QAM 0001 版 本 A 0 頁 次 13 38 本 頁 標 題4 5 文 件 和 資 料 控 制 4 5 1 公司編制和執行了 文件和資料控制程序 應對文件和資料的編制 審批 發放 更改 歸檔 保管等活動做相應的規定 4 5 2 文件和資料控制的範圍包括 a 質量手冊 程序文件 作業指導書 b 物業管理服務中的有關文件資料 c 適當的外來文件 如政府的法律法規和顧客的文件 d 各種質量記錄 表單 4 5 3 文件和資料的批準發佈 a 公司所有文件和資料在發佈前應由授權人員審批其適用性 公司質量手冊 程序文件由總經理批準 作業指導書由主管副總經理 或管理者代表 批準 b 公司級行政文件由總經理 副總經理 批準後 由行政事務部負責發放 管理 c 外來文件 包括政府有關的法律 法規 公司的有關文件 顧客的有關文件 等 由行政事務部統一登記 接收 發放和管理 d 行政事務部負責公司質量體系文件的發放 並確定文件資料的標識 編目 編制相應的控制清單 以確保 d 1 公司內使用的文件均為有效版本 d 2 現場作廢文件能及時撤出 d 3 需保留的作廢文件 應進行適當標識 鄭記企業顧問股份有限公司 此文件隸屬公司所有資產 任何非經許可 不得私自影印 文件名稱 品質手冊 文件編號 ZJ QAM 0001 版 本 A 0 頁 次 14 38 本 頁 標 題4 5 文 件 和 資 料 控 制 4 5 4 文件和資料的更改 a 公司所有文件的更改均由行政事務部等職能部門負責 更改後的文件必須按 規定交原文本審批者重新審批 方可發放 b 所有文件更改 均應記錄更改的性質和內容 以表明文件的變化 c 文件經一定次數更改後 應重新印發 4 5 5 行政事務部負責保存所有質量體系文件的原件 作為文件發放的依據 各部 門對本部門使用的文件資料的保管負責 4 5 6 支持文件 1 文件和資料控制程序 SM QP 0501 2 質量記錄控制程序 SM QP 1601 鄭記企業顧問股份有限公司 此文件隸屬公司所有資產 任何非經許可 不得私自影印 文件名稱 品質手冊 文件編號 ZJ QAM 0001 版 本 A 0 頁 次 15 38 本 頁 標 題4 6 採 購 4 6 1 公司已制定和執行了 採購物品控制程序 和 服務項目分承包方評估程 序 對物品的採購 以及服務中的分包方進行控制 以保證服務的質量 4 6 2 公司物業管理部應負責物業服務中常用物品的批量採購 金額在 1000 元以 上 物管所 中心 負責服務中零星採購 4 6 3 批量供貨的供應商的評估由物業管理部負責 零星採購物品的供應商由採購 人員負責 並當場進行驗貨 4 6 4 對於服務項目的專業分承包方由公司物業管理部按照 服務項目分承包方 評估程序 進行控制 以確保分包服務項目滿足要求 4 6 5 物管部應建立並保存分承包方檔案 4 6 6 在採購過程中應控制好採購資料 保證採購的順利進行和採購物品的正確 採購資料應表明 a 物品名稱 規格 型號 數量 b 有關質量指標和質量保證要求 4 6 7 物業服務中的所有物品均應在供應商處進行驗證 零星採購的的物品必須 100 進行驗證 鄭記企業顧問股份有限公司 此文件隸屬公司所有資產 任何非經許可 不得私自影印 文件名稱 品質手冊 文件編號 ZJ QAM 0001 版 本 A 0 頁 次 16 38 本 頁 標 題4 6 採 購 4 6 8 物品採購時 採購人員必須盡可能索取質量保證文件和購買發票 標以供顧 客驗證 4 6 9 支持文件 1 採購物品控制程序 SM QP 0601 2 服務項目分包方評估程序 SM QP 0602 3 服務項目分包方控制程序 SM QP 0903 鄭記企業顧問股份有限公司 此文件隸屬公司所有資產 任何非經許可 不得私自影印 文件名稱 品質手冊 文件編號 ZJ QAM 0001 版 本 A 0 頁 次 17 38 本 頁 標 題4 7 顧客提供產品的控制 4 7 1 公司制定和執行了對顧客提供產品的驗證 儲存和維護控制程序 以確保顧 客提供的產品滿足規定要求 4 7 2 本公司 顧客提供產品 是指 a 開發商提供的樓宇及其設施 b 在服務中由業主提供的用於服務的物品 c 業主 住戶 的信件 郵包 報紙等 d 業主 住戶 停放在轄區的車輛 4 7 3 公司在 業主提供產品的控制程序 車輛管理控制程序 和有關工作指示 規程中規定了對顧客提供產品的控制方法 4 7 4 當顧客提供產品如有丟失 損壞或不適用等情況時 有關人員予以記錄 及時 報告顧客並協商解決 4 7 5 對顧客提供產品的使用應在相應記錄上表明顧客的確認簽字 4 7 6 支持文件 1 業主提供產品的控制程序 SM QP 0701 2 車輛管理控制程序 SM QP 1502 鄭記企業顧問股份有限公司 此文件隸屬公司所有資產 任何非經許可 不得私自影印 文件名稱 品質手冊 文件編號 ZJ QAM 0001 版 本 A 0 頁 次 18 38 本 頁 標 題4 8 產品標識和可追溯性 4 8 1 為了提供安全 舒適 整潔的環境 公司對服務過程中涉及的各種標識方式 管 理及用於服務中的物品的標識和管理制定了 物業管理服務標識和追溯性程 序 進行控制 4 8 2 行政事務部負責公司所有標識的策劃 製作 各物管所 中心 負責具體的使 用 安裝和保持 4 8 3 對每一種標識必須按照相應作業指導書進行製作 所有標識必須清楚 實用 和美觀 4 8 4 有需要時 標識內容應記錄在相應記錄表中 目前公司將日期作為一種可追 溯性標識使用 通過在各種記錄中日期的記載實現可追溯性 4 8 5 支持文件 1 物業管理服務標識和可追溯性程序 SM QP 0801 鄭記企業顧問股份有限公司 此文件隸屬公司所有資產 任何非經許可 不得私自影印 文件名稱 品質手冊 文件編號 ZJ QAM 0001 版 本 A 0 頁 次 19 38 本 頁 標 題4 9 過程控制 4 9 1 公司根據本公司物業服務流程 經過策劃 確定制定了相應程序對物業管理 中的入伙 計劃 治安 消防 保潔 綠化 設備設施 文化活動 車輛 維修 日常事務 租憑特色服務活動過程進行控制 以保證公司物業管理服 務滿足顧客的要求 以符合行業的規定 4 9 2 公司在每一住宅小區都成立了物管所 中心 對住戶提供相應的直接服務 公司物管部作為公司各項服務的監督和管理部門 對物管所 中心 的工作進 行指導和支持 保證各項服務水平 4 9 3 物管所 中心 主要負責各項日常事務的策劃 監督和實施 行政事務部負責 員工培訓和有關服務質量的評定處理工作 4 9 4 為了使各項服務具有可操作性和可檢查性 公司對日常服務進行有計劃的管 理 制定了各種工作相應的作業指導書或規定 配備了充分人員 設備 設施 和其它資源 保證物業服務過程處於受控狀態 4 9 5 公司行政事務部依照 員工培訓程序 對員工進行適當的培訓 不斷提高人 員素質 保證服務質量 對於特殊工作的人員如水電工 消防員 保安員等 均要求取得相應資格方可上崗 4 9 6 制定了相應的服務標準 規範 並通過不同形式的檢查驗收 對服務過程進 行監督和評定 確保服務質量符合規定要求並得到持續改進 鄭記企業顧問股份有限公司 此文件隸屬公司所有資產 任何非經許可 不得私自影印 文件名稱 品質手冊 文件編號 ZJ QAM 0001 版 本 A 0 頁 次 20 38 本 頁 標 題4 9 過程控制 4 9 7 對於專業性較強的服務項目 如電梯 水泵 綠化 重大維修等項目 公司聘 請了相應專業公司進行分包 且制定了分包方的評價和控制程序對其進行評 價和控制 從而保證分包項目的服務質量 4 9 8 各住宅小區的設備設施的日常管理維護保養由物管所 中心 負責 重大的和 定期的保養和維修由物管所 中心 負責 必要時 由物管部組織有關人員對設 備設施進行認可 確保各住宅區設備設施正常運轉 4 9 9 物管所 中心 下屬各部門負責保存小區日常服務的記錄 各單位在服務過程 中填寫記錄 由各部門按相關程序規定進行保存 4 9 10 支持文件 1 樓宇入伙程序 SM QP 0902 2 服務項目分承包控制程序 SM QP 0903 3 服務工作計劃控制程序 SM QP 0904 4 服務設施管理控制程序 SM QP 0905 5 小區事務日常管理程序 SM QP 0906 6 社會便民服務文娛活動管理程序 SM QP 0907 7 應急情況的處理工作程序 SM QP 0908 8 消防 水電設施管理程序 SM QP 0909 9 機電設備管理程序 SM QP 0910 10 員工培訓程序 SM QP 0911 鄭記企業顧問股份有限公司 此文件隸屬公司所有資產 任何非經許可 不得私自影印 文件名稱 品質手冊 文件編號 ZJ QAM 0001 版 本 A 0 頁 次 21 38 本 頁 標 題4 10 檢驗和試驗 4 10 1 公司已制定和執行有關物品檢驗 服務質量評定驗由的書面程序 以驗證公 司物業管理的服務質量是否滿足規定要求 並在程序文件中詳細規定了檢驗 驗收過程中所運用的質量記錄 4 10 2 進貨檢驗和試驗 4 10 2 1 公司的進貨檢驗是指 用於服務的物品的驗收 服務項目的準備工作的 檢查 新樓宇的按管驗收 4 10 2 2 採購物品的驗證 1 物管所應依照 採購物品的驗證控制程序 對服務使用物品進行驗收 a 對由公司統一採購的大批量物品由物管部組織專業人員進行抽樣驗證 b 日常服務中的零星物品的驗證由保管員和專業員工負責 c 日常服務中小批量採購物品且超過 20 個之物品由部門主管負責進行 抽樣驗證 2 驗證人員應依照抽樣規定 以及供應商的質量保證能力程度進行驗證 且必須能準確判定所採購物品的合格情況 3 當服務項目急需而來不及驗 由物管所主管批準後 方可施行 並作好 記錄 4 10 2 3 樓宇接管驗收 1 公司應依照 樓宇接管驗收程序 和驗收計劃 對公司投標成功的新 樓宇接管進行驗收 保證驗收質量 本 頁 標 題4 10 檢驗和試驗 鄭記企業顧問股份有限公司 此文件隸屬公司所有資產 任何非經許可 不得私自影印 文件名稱 品質手冊 文件編號 ZJ QAM 0001 版 本 A 0 頁 次 22 38 2 總經理對樓宇接管驗收負全面責任 3 物管部進行驗收後應建立相應的文件資料檔案 4 樓宇接管驗收不存在緊急放行 必須滿足驗收規範和有關規定的要 求 4 10 3 過程檢驗和試驗 4 10 3 1 物管部應依照 服務質量的評定控制程序 和相應的服務項目評定標 準對物管所 中心 日常服務質量進行驗收評定 4 10 3 2 物管所 中心 負責人主管或其授權者應每天對各項服務進行巡查和驗 收 4 10 3 3 行政事務部應不定期對物管所 中心 的服務進行抽查 以證實服務質 量 4 10 3 4 所有的服務不允許例外放行 由責任人員達到服務要求為止 4 10 4 最終檢驗和試驗 4 10 4 1 公司應依據 服務質量的評定控制程序 對公司的物業管理服務進行 最終評定 4 10 4 2 物管所 中心 每月對下屬部門的服務工作進行檢查 所有檢查結果予 以記錄 並在當月的工作總結中予以評定 4 10 4 3 公司領導應組織人員年底依照 服務質量的評定控制程序 規定對所 有物管所 中心 進行年度評定 並考慮各物管所 中心 在一年中內外 部評價的結果 4 10 4 4 公司各部門每半年對各部門的工作進行總結 以便全面評價公司物業 管理服務質量 本 頁 標 題4 10 檢驗和試驗 鄭記企業顧問股份有限公司 此文件隸屬公司所有資產 任何非經許可 不得私自影印 文件名稱 品質手冊 文件編號 ZJ QAM 0001 版 本 A 0 頁 次 23 38 4 10 5 驗收和評定記錄 4 10 5 1 物管所 中心 應保存每月的抽查和定期檢查記錄 行政事務部應保存公 司年度評定的所有記錄 物管所 中心 應保存日常服務驗收記錄 4 10 5 2 所有驗收評定記錄應清楚 準確和全面反映驗收評定的結果 應有相 應驗收評定人員的簽名 4 10 5 3 當某次驗收不合格 應執行 不合格物品控制程序 不合格服務控制 程序 和 糾正預防措施程序 4 10 6 支持文件 1 採購物品的驗證控制程序 SM QP 1001 2 服務質量的評定控制程序 SM QP 1002 3 樓宇接管驗收程序 SM QP 1003 4 不合格物品控制程序 SM QP 1301 5 不合格服務控制程序 SM QP 1302 6 糾正預防措施程序 SM QP 1401 本 頁 標 題4 11 檢驗 測量和試驗設備的控制 鄭記企業顧問股份有限公司 此文件隸屬公司所有資產 任何非經許可 不得私自影印 文件名稱 品質手冊 文件編號 ZJ QAM 0001 版 本 A 0 頁 次 24 38 4 11 1 公司已制定並執行了 檢驗測量和試驗設備控制程序 對服務中的檢測設 備進行校準和維修的控制 4 11 2 修繕部負責其本所 中心 所有檢測設備的管理和校準 並認真負責檢測設 備的日常維護保養 4 11 3 公司應配置滿足要求的檢測設備 並確保所需的準確度和精密度 在使用前 已知 4 11 4 對檢測設備控制和管理應包括 4 11 4 1 建立檢測設備管理臺帳 保管相應記錄 4 11 4 2 進行定期校驗 並溯源到國家基準 包括新購檢測設備使用前應校準 設備應有校準狀態標識 4 11 4 3 保證適宜的測量校準環境 4 11 4 4 制定相應的校準方法和依據 4 11 4 5 搬運 儲存時應確保其完好 4 11 4 6 檢測設備的處理 4 11 4 7 檢測設備出現異常 使用者應停用並報修繕部評價檢測結果 4 11 4 8 本公司目前尚不存在用於校準的軟件比較標準 如遇使用 則亦應在校 準後使用 4 11 4 9 本公司現無國家尚無基準的校準設備 如使用到由公司自行校準並記錄 結果 4 11 4 10 公司在業主有要求提供相應的檢測資料 與提供的服務有關 時 應提 供相應資料 本 頁 標 題4 11 檢驗 測量和試驗設備的控制 鄭記企業顧問股份有限公司 此文件隸屬公司所有資產 任何非經許可 不得私自影印 文件名稱 品質手冊 文件編號 ZJ QAM 0001 版 本 A 0 頁 次 25 38 4 11 5 支持文件 1 檢驗 測量和試驗設備控制程序 SM QP 1101 本 頁 標 題4 12 檢驗和試驗狀態 鄭記企業顧問股份有限公司 此文件隸屬公司所有資產 任何非經許可 不得私自影印 文件名稱 品質手冊 文件編號 ZJ QAM 0001 版 本 A 0 頁 次 26 38 4 12 1 公司制定和執行 檢驗狀態的控制程序 對物品和服務項目的檢驗狀態進 行標識和控制 4 12 2 物管所 中心 下屬各部門業務員應做好物品的檢驗狀態標識和控制 修繕 部維修人員在服務過程中對不合格狀態的物品應記錄在相應記錄中 並做好 標識 4 12 3 公司用於提供服務中的物品的檢測狀態及其標識方法在 檢驗狀態的控制 程序 中予以標明 4 12 4 公司提供的服務質量狀態分為合格 可用 優良 合格 表示 與不合 格 可用 差 表示 其標識方式通常采用在檢查記錄中標明結果的方式進 行 4 12 5 物管所 中心 下屬部門主管或授權者應在相應記錄中注明檢驗結果 表明 服務質量狀況 4 12 6 支持文件 1 檢驗狀態的控制程序 SM QP 1201 本 頁 標 題4 13 不合格品控制 鄭記企業顧問股份有限公司 此文件隸屬公司所有資產 任何非經許可 不得私自影印 文件名稱 品質手冊 文件編號 ZJ QAM 0001 版 本 A 0 頁 次 27 38 4 13 1 本公司不合格品包括不合格物品和不合格服務 公司已制定了相應程序對 其進行控制 以防止誤用和安裝不合格物品 CF 不合格服務得到控制和處理 4 13 2 不合格品控制程序內容包括不合格品的標識 記錄 隔離 可行時 和處理 並 通知有關部門 4 13 3 不合格物品的控制 4 13 3 1 物管所 中心 相關人員負責對不合格物品進行標識 隔離和記錄 4 13 3 2 物管所 中心 下屬各部門主管對零星的不合格物品進行評價和處理 4 13 3 3 物管所 中心 負責人對批量不合格品進行評價和記錄 主管副總經理 進行處理 4 13 3 4 服務過程中的不合格品應由使用人員做好標識退回保管員記錄並保存 4 13 4 不合格服務控制程序 4 13 4 1 物管所 中心 下屬部門主管對發現的不合格服務指定人員進行記錄 組織相關人員進行分析 並決定處理方法 4 13 4 2 物管所 中心 應對抽查和定期檢查中發現的不合格服務應予以記錄 物管所 中心 下屬各部門主管應及時提出處理辦法 物管所 中心 負 責人或授權者抽查處理結果 4 13 5 對不合格物品處理辦法有 降級使用 拒收或報廢 對不合格服務的處理辦 法有 返工 返修 本 頁 標 題4 13 不合格品控制 鄭記企業顧問股份有限公司 此文件隸屬公司所有資產 任何非經許可 不得私自影印 文件名稱 品質手冊 文件編號 ZJ QAM 0001 版 本 A 0 頁 次 28 38 4 13 6 在服務中要使用或返工降級物品 必須征得業主同意 並在相應記錄中簽字 現 場人員應記錄不合格和返修情況 4 13 7 所有返修或返工後的產品應重新按規定檢驗 驗收 4 13 8 支持文件 1 不合格物品控制程序 SM QP 1301 2 不合格服務控制程序 SM QP 1302 本 頁 標 題4 14 糾正和預防措施 鄭記企業顧問股份有限公司 此文件隸屬公司所有資產 任何非經許可 不得私自影印 文件名稱 品質手冊 文件編號 ZJ QAM 0001 版 本 A 0 頁 次 29 38 4 14 1 公司已制定和執行了 糾正和預防措施程序 和 業主投訴處理程序 對 現存的不合格原因採取糾正措施 對潛在不合格原因採取預防措施 4 14 2 糾正措施 4 14 2 1 對服務過程發現的不合格 由物管所 中心 下屬相關部門主管分析原 因 必須及時制定糾正措施 由責任人員進行糾正 如屬重大的不合格 則應匯報物管所 中心 負責人 由其或授權者調查原因 提出糾正要求 下 屬相關部門主管進行有效執行 4 14 2 2 物管所 中心 應對日常服務中的投訴進行有效處理 行政事務部應對 重大的投訴進行有效處理 4 14 2 3 對於內審中發現的不合格 由責任部門分析原因 提出和執行糾正措施 直 至驗證有效 4 14 2 4 由外部檢查中發現的不合格 由相關責任部門採取相應的糾正措施 其 它部門配合 4 14 3 預防措施 4 14 3 1 物管部利用各種信息來源 每季度對公司物業管理服務進行總結分析 找出潛在不合格原因 並提出處理步驟 4 14 3 2 有關責任部門採取有效措施進行預防 物管部與行政事務部分別負責 相應責任範圍內的預防措施與驗證跟蹤 本 頁 標 題4 14 糾正和預防措施 鄭記企業顧問股份有限公司 此文件隸屬公司所有資產 任何非經許可 不得私自影印 文件名稱 品質手冊 文件編號 ZJ QAM 0001 版 本 A 0 頁 次 30 38 4 14 4 當預防措施有效時 行政事務部或相關部門應將有關文件進行修改 具體執 行 文件和資料控制程序 4 14 5 物管部負責將採取的預防措施的有關信息提交管理評審 4 14 6 支持文件 1 糾正和預防措施程序 SM QP 1401 2 業主 住戶 投訴處理程序 SM QP 1402 本 頁 標 題4 15 搬運 儲存 包裝 防護和交付 鄭記企業顧問股份有限公司 此文件隸屬公司所有資產 任何非經許可 不得私自影印 文件名稱 品質手冊 文件編號 ZJ QAM 0001 版 本 A 0 頁 次 31 38 4 15 1 公司已制定和執行了物品的 搬運 儲存 防護和交付程序 以確保服務 質量 4 15 2 清潔部 修繕部保管員負責物品的儲存 使用人員負責搬運 防護和交付 部門主管進行監督 4 15 3 公司應根據每個部門的實際情況 提供適宜的物品儲存環境 並採取適當的 保護措施 從而確保在合適的條件下儲存 保管員應確保物品在出入庫時做 到先進先出 4 15 4 安保部負責車輛管理 清潔部負責環境衛生 車輛應停放在指定的位置 以 確保環境和安全 4 15 5 物管所 中心 對採購用於服務的物品 應保護好物品原有包裝 必要時得到 業主認可後方可對包裝進行處理 本公司不存在包裝活動 4 15 6 公司採取適當的措施對場所 設備 設施進行防護 並明確了物業服務的 各項要求 保證服務和管理滿足業主要求 4 15 7 支持文件 1 物品搬運 儲存 防護和交付程序 SM QP 1501 2 車輛管理控制程序 SM QP 1502 本 頁 標 題4 16 質量記錄 鄭記企業顧問股份有限公司 此文件隸屬公司所有資產 任何非經許可 不得私自影印 文件名稱 品質手冊 文件編號 ZJ QAM 0001 版 本 A 0 頁 次 32 38 4 16 1 公司對所有質量活動及其結果進行適當記錄 以證明質量體系運行的有效 性 4 16 2 公司已制定和執行了 質量記錄控制程序 對質量記錄的標識 收集 編 目 查閱 歸檔 儲存 保管和處理作出了規定 4 16 3 行政事務部負責公司質量記錄的標識和編目 物管所 中心 負責收集 歸 檔 保管相應記錄 並按期處理 4 16 4 公司用質量記錄一覽表來控制質量記錄 並確定編號和保存期限 4 16 5 來自承包方的記錄也屬於本公司的質量記錄 按本要求統一管理 4 16 6 質量記錄的填寫人 審批人應確保記錄清楚 有效 完整 4 16 7 必要時 質量記錄可提供給業主或外部人員查詢 以證實公司質量體系的動 作 但質量記錄一般不予借出 除總經理批準同意外 4 16 8 公司的質量記錄一般為文字記載 必要時也可以電子媒體等形式出現 4 16 9 支持文件 1 質量記錄控制程序 SM QP 1601 本 頁 標 題4 17 內部質量體系審核 鄭記企業顧問股份有限公司 此文件隸屬公司所有資產 任何非經許可 不得私自影印 文件名稱 品質手冊 文件編號 ZJ QAM 0001 版 本 A 0 頁 次 33 38 4 17 1 公司制定 內部質量體系審核程序 來保證內審工作的有效進行 內容包 括 1 編制內審計劃 做好審核前準備工作 2 規定現場審核要求並實施 3 編制審核報告和不合格報告 4 對不合格項的糾正 並監督和驗證 4 17 2 管理者代表負責組織內部質量審核活動的開展 並確保按計劃和規定的要求 進行 4 17 3 內審人員應獨立於被審核區域 4 17 4 本公司的內部質量體系審核活動每年進行一至二次 當質量體系出現重大變 化 如組織機構變動 或嚴重不合格時 也應及時進行 4 17 5 管理者代表任命審核組長及審核人員 審核組長對審核過程控制並報告審核 結果 形成報告 4 17 6 不合格項責任部門應採取相應措施糾正 並依照 糾正預防措施程序 執 行 4 17 7 管理者代表應確保將內審結果提交管理評審 本 頁 標 題4 17 內部質量體系審核 鄭記企業顧問股份有限公司 此文件隸屬公司所有資產 任何非經許可 不得私自影印 文件名稱 品質手冊 文件編號 ZJ Q