电话营销部组建方案和管理制度

1 电话营销部组建方案和管理制度电话营销部组建方案和管理制度 前前 言言 本计划主要针对营销部体系 职能范围内的人力资源组织和管 理 电销团队建设和培训 电销团队激励机制等作一规划 以期顺 利有序的完成电销团队组建 进入销售工作的实际开展中 2 目目 录录 一 电话营销部功能职责规划一 电话营销部功能职责规划 二 电话营销部建设二 电话营销部建设 1 电话营销部发展规划及管理理念 2 团队文化的建立 3 电话营销团队组织架构设计原则 4 市场分析 5 电话营销部组织架构 6 人员编制及职位描述 7 电话营销部组建 8 电销部工作流程 9 电话营销部团队激励制度 三 电话营销团队培训三 电话营销团队培训 1 电话营销部培训原则 2 电话营销培训的内容 3 一 电话营销部功能职责规划一 电话营销部功能职责规划 在营销部实际运作中 通过明确 细致的职能分工 通过电话 营销部负责人统一调配 最大化的整合电话营销部内部资源与外部 力量 如市场部 以取得优秀的销售业绩 职能运作示意如下所示 部长 销售企划及控制 销售推广执行 销售组织执行 各项操作效果评估及信息反馈 快速 高效配合市场部工作 电销部具体职能及工作细项如下 1 执行公司的安排及计划 2 筛选意向客户参与营销总体思路及规划的制定 3 收集客户信息 整理客户资料 并及时与市场部沟通配合 4 通过电话与客户沟通 5 参与销售资料的整理和制作 提出意见和建议 6 参与销售策略的制定和执行 挖掘客户 促进成交 7 必要时负责客户的接待 讲解 洽谈 成交 付款 签约 主要 由市场部负责洽谈 及部分客户的跟进工作 8 负责客户资料的管理和运用 9 收集和反馈市场信息 为销售策略提供支持 10 负责就销售工作开展情况向公司作及时的汇报 4 二 电销部建设二 电销部建设 一 一 电销部发展规划及管理理念 作为乐共享的的销售团队 其天职就是必须为项目销售持续增 长和成功而存在 我们没有太多的观点 没有太多固定的策划模式 我们能做的 正在做的 只有一个目标点 就是为结果而存在 打造 TOP 级的电话营销团队 是我们的第一职责 电销员工意识 热忱 为客户服务而快乐 做客户的贴心顾问热忱 为客户服务而快乐 做客户的贴心顾问 诚信 信守承诺 保证质量 用心做好每一件事诚信 信守承诺 保证质量 用心做好每一件事 勤勉 勤奋努力 脚踏实地 不避艰辛 锲而不舍勤勉 勤奋努力 脚踏实地 不避艰辛 锲而不舍 合作 对内倡导沟通 对外主张互惠 营造和谐 协调的氛围合作 对内倡导沟通 对外主张互惠 营造和谐 协调的氛围 创新 不断学习 不断超越 博采众长 迎接挑战创新 不断学习 不断超越 博采众长 迎接挑战 电销员工精英誓词 今天我选择挑战 道路充满艰辛 更有无限机遇 今天我选择挑战 道路充满艰辛 更有无限机遇 我要全力以赴 创造人生奇迹 让我们从现在开始 我要全力以赴 创造人生奇迹 让我们从现在开始 对人感恩 对已克制 对人感恩 对已克制 对事尽力 对物珍惜 对事尽力 对物珍惜 5 二 团队文化的建立 建立积极 乐观 互帮互助 富有创业激情的团队文化 方式有 1 建立团队的口号 2 将文化落实到实际工作中 三 电销部组织架构设计原则 1 立足当前公司的实际状况 架构上具有一定拓展性 2 尽量精简人员 降低成本 提高运作效率 3 组织结构扁平化 使管理关系更简单 清晰 增强部门的运作效 率 4 树立核心销售力量 后备力量储备化发展 四 市场分析 数据仅供参考 未拜访过未拜访过 客户数客户数 电话量 电话量 通话时长超通话时长超 过五分钟电过五分钟电 话数话数 预约到预约到 客户数客户数 邀约到公司邀约到公司 客户数客户数 百分比百分比 1021010 通过近两周的电话沟通 对于电话营销方式已经有了一定的了解 多数客户比较接受这种方式 上表为各项指标的对比 由以上数据 可知 电销方式是有一定的效果的 但鉴于实践操作时间尚短 一 6 些具有针对性的问题还需要进一步的去探索 所遇问题 1 本周电话预约到的客户有 5 家 但拜访效果并不理想 原因主要 为没搞清店面情况 在以后的电话沟通中需要尽可能多的挖掘客 户相关信息 为市场部拜访做好铺垫工作 2 电话中如何找到对方的兴趣点 如何吸引对方 3 第一次约到公司的可能性极小 4 一些客户只是敷衍的约了时间 面谈的时候情况会有所不同 5 对于市场部拜访过的但却没有意向的客户 是否需要电话拜访 6 电话营销业务不熟悉人员 是否组织培训 7 与市场部的具体配合 五 电销部组织架构 a 电销部部长 暂无 b 电话营销员 c 外联组 暂无 初期目标建设为 abc 三项 主要重点针对 b 项 以下架构也以初期 建设为主框架 六 人员编制及职位描述 注 电销人员以电销部实际运作情况确定 电销部部长可根据实际 情况进行调整 配合市场部工作的开展 7 通过对业务实际情况的考量 本电销部以部长全面负责为核心 配 置和建立编制及岗位职责 使部门内业务能有效落实 做到有效配 合 团队运作 1 岗位编制设计 本部门共设计 a 一名 b 待定 c 待定 2 岗位编制及职位描述 岗位编制一 电销部部长 1 名 职位描述 直接对营销部门负责 直接负责电话销售推广执行及销售组织执行 协调市场部的日常工作 监控及督导下属的目标执行情况 就负责项目的市场调研定期向公司反馈销售情况及市场信息 负责销售产品各项事宜与公司负责人及各部门的协调 衔接和商洽 负责销售进度的控制 根据营销经理制定的价格策略 销售推广策 略具体组织 开展工作 完成公司下达的销售任务 全面配合市场部的工作 岗位编制二 电话营销员 n 名 职位描述 直接对电销部部长负责 通过电话进行销售 完成各项销售指标 8 通过电话沟通了解客户需求 寻求销售机会并完成销售业绩 开发新客户 拓展与老客户的业务 建立和维护客户档案 协调公司内部资源 提高客户满意度 收集和分析市场数据 并定期反馈最新信息 及时反馈客户情况 配合好市场部门的工作 任职要求 声音甜美 普通话标准流利 具备优秀的电话沟通技巧 表达技巧 和销售技巧 富有开拓精神和良好的团队合作意识 有很强的学习和沟通能力 良好的协调能力 喜欢电话销售工作 七 电销团队组建 1 团队发展人力规划设想 a 依据乐共享公司目前发展的战略规划 建立电销部可持续 发展的人才战略 b 建立人才储备制度 适应公司项目快速发展对销售人才的 需求及减少人才流动对工作带来的冲击 c 建立良性的内部竞争和激励机制 增强部门活力 2 人员选择 从社会招聘 包括人才市场 网络招聘 学校等方式 由于电销团 队编制有限 所有进入电销部的人员需经过合理 严谨的筛选过程 9 a 人员选择必须以经公司批准的部门架构及人员编制为依据 非经公司批准 不得超出上述范围进行招聘 b 如批次人员不能满足电销部团队组建的需要 可向公司申 请再次招聘 3 电销部薪酬制度 公司待定 八 电销部工作流程 1 按不同行业划分打电话时间 仅供参考 电话沟通一般没有具体 时间限制 1 餐饮业 每天上午11 00左右 或者下午4 00 5 00 一般十点 上班 下午两点到三点为休息时间 2 茶楼 下午2 00 晚上 3 KTV 酒吧 台球俱乐部 运动健身等娱乐休闲场所 下午3 00 后 4 美容美发 酒店 服装 婚纱摄影 保健养生 下午四 五点 左右 正常工作时间即可 一般为10 00后 2 每日电话沟通流程 1 上班后前20分钟回顾昨日电话沟通结果以及今日工作计划 有 条理的安排好今日的工作内容 2 跟踪客户 每日整理好客户资料 每一个意向客户都要做好详 10 细的记录 及时回访 每天先处理需要跟踪回访的客户 3 筛选客户 在沟通的同时过程中 将每天的客户名录进行划分 客户大致分为以下几类 面谈客户类 确定好面谈时间 了解店面大至情况 尽量将客户约 到公司 潜在客户类 记录好本次沟通内容 留下下次沟通的由头 做好后 期的跟踪回访 积极推销类 针对这类客户要及时的跟踪回访 不断地挖掘对方所 需 抓住对方兴趣点 对症下药 基本放弃类 一切未成交的客户都有可能成为我们的客户 对于此 类客户要从不断的磨合中建立对我们的信任后 再谈 合作 4 与市场部的配合 有需要面谈的客户 要第一时间将客户信息 公司名称 主要负责人及联系电话 店面相关状况等 告知相关 负责人 相关负责人负责与市场部的交接配合工作 5 每日工作总结 每日下班前三十分钟 总结今日工作内容 填 好客户跟进表 建立每日问题库 将需要面谈的客户名单以及相关 信息上交相关负责人 3 每日工作量安排 11 1 资料的收集 收集方式 a 路边招牌 包括招聘 以及订餐号码等等 b 报纸 包括招商 加盟等等 c 网络资源 包括团购网 大众点评网等等 d 资料要详细 方便以后很多事情 包括他们店里搞的活 动 打多少折 或其他优惠活动 收集数量 每人每日 20 条客户信息 客户名录一页 2 电话量任务完 成比例在 60 100 按完成比例 40 计分 任务完成比例低于 60 电话营销分 为实际比例 40 实际比例 总分总分 45 分分 电话营销人员拨通电话每天实际拨通电话数不低于规定通数 有实际进行沟通 的电话数 每少 1 通扣 0 1 分分 次次 电话营销电话营销 50 成功率不得低于规定的标准值 每上升一个百分点加 1 分 每降低一个百分点 2 分分 次次 备注 考核分按每个分值 3 5 元核算 奖励细则奖励细则 嘉奖项目嘉奖项目内容定义内容定义嘉奖标准嘉奖标准 被评为电话营销季星 4 分 次 被评为电话营销月星 2 分 次 发展综合业务 含 C 网 G 网大客户 每户 2 分 次 超额完成任务 每增长五个百分点 2 分 次 受市公司 市场部表扬 2 分 次 参加公司内部征文 通讯报道被录用 2 分 次 积极参加公司组织的各类文体活动 2 分 次 积极参加公司组织的各类文体活动并获得前三名 2 分 次 参加公司开展的劳动竞赛获优胜者或代表公司参加各类比赛获前 三名 5 分 次 参加省公司举办的业务练功比赛获前三名 10 分 次 协助相关人员或部门完成有关工作 受到部门领导明确表扬者 2 分 次 受到媒体表扬 情况属实 10 分 次 工作中有较强的安全意识 发现隐患及时制止并向领导反映 避 免重大事故的发生 20 分 次 合理化建议被公司或班组采纳的 2 分 次 合理化建议对节约成本 增收节支的突出贡献的 4 分 次 全年受理业务无差错率的无强开通 错开通 不包含考勤 2 分 次 业务考试满分 2 分 次 兼职五大员岗位奖励公休 1 次 月 其他突出表现 或热心班组事务建设 予以酌情奖励 33 3 4 2 值班长值班长 组长考核细则组长考核细则 考核项目 考 核 细 则奖惩分 执行 电话营销代表考核细则 中服务质量考核内容 出现违规 直接按考核细则扣分标准进行评扣 适用值班长 无组织安排电话营销人员贯彻落实公司的各项规章制度 3 分 次 不了解工作流程 掌握本岗位所需的基础知识 业务知识 专业 技能 2 分 次 值班日记记录不完整或记录内容潦草 2 分 次 会议记录内容不详细 会议记录未归档管理 2 分 次 没有做好卫生值日工作 1 分 次 辞职人员工作资料未归档管理 1 分 次 出现系统故障 工作差错 特殊情况值班日志无记录 1 分 次 员工违纪隐瞒不报 或未按实考核 2 分 次 未及时安排班次或安排不合理 1 分 次 考核内容未及时公布在计费网内 1 分 次 未做好班组人员考勤记录 2 分 次 对班组出现的问题未及时解决 反馈 3 分 次 每日未对营销现场进行巡视 并形成记录 2 分 次 管理不善 班组员工纪律松懈 服务水平低 2 分 次 未及时送交各类报表或报表内容不真实 不完善 2 分 次 项 对自已不清楚的问题不请示领导 对用户反馈信息未及时处理或 处理不善 5 分 次 营销现场管理混乱 工作环境脏乱 班组人员着装不整齐 3 分 次 未监督 指导电话营销的回访工作 业务稽核工作 3 分 次 对班组员工提出的意见 建议未及时解决 反馈 提出处理意见 3 分 次 未及时传达 签阅相关业务通知或文件 1 分 次 电话营销服务规范未达标 2 分 次 未及时或没有进行信息采编工作 每个月未递交通讯报道 3 分 次 业务回访总结未及时上报相关部门 3 分 次 未定期对电话营销人员进行服务抽查并形成记录 3 分 次 未及时完成上级交办的任务 5 分 次 未及时督促电话营销人员在规定时限内完成工作 1 分 次 未能履行培训职责 认真积极指导培训 提高电话营销人员工作 能力及服务水平 2 分 次 工作质量 能力 50 未及时提出培训需求 1 分 次 劳动纪律 考勤 50 不服从工作调度分配或虽然服从但态度恶劣 3 分 次 34 未遵守相关的保密 安全等制度 10 分 次 对班组的安全隐患没有及时上报 和相关纪录 2 分 次 发生人为原因引起的通信事故 10 分 次 班组各类物品未定置定位 未制定相关交接手续 责任不明 导 致物品或重要资料丢失 10 分 次 在服务现场大声辱骂 挖苦代理人员 2 分 次 未遵守安全保密制度 员工私自泄露内部机密或客户档案 5 分 次 发现非营业人员进入机房未及时制止 2 分 次 每日未对营销现场进行巡视 并形成记录 2 分 次 会议 培训 考试等未做好笔记 手机未转无声 2 元 次 会议 培训 考试 集体活动无故迟到 早退或不参加 3 分 次 未以身作则 劳动纪律性差 1 分 次 未按规定提前到岗 脱岗或擅自离岗 5 分 次 未经部门领导许可 擅自休病 事假 5 分 次 利用工作之便 查询用户话单 泄露用户资料 更改用户相关档 案 10 分 次 工作现场阅读业务以外的报刊和书籍 在电脑上进行游戏 聊天 等其它与业务无关的操作 2 分 次 上班时间非工作需要长时间外拨电话聊天或串岗 3 分 次 不重视安全生产 导致发生安全事故 10 分 次 奖励细则奖励细则 嘉奖项目嘉奖项目内容定义内容定义嘉奖标准嘉奖标准 受市公司 市场部表扬 2 分 次 参加公司内部征文 通讯报道被录用 2 分 次 积极参加公司组织的各类文体活动 2 分 次 积极参加公司组织的各类文体活动并获得前三名 2 分 次 参加公司开展的劳动竞赛获优胜者或代表公司参加各类比赛获 前三名 5 分 次 参加省公司举办的业务练功比赛获前三名 10 分 次 协助相关人员或部门完成有关工作 受到部门领导明确表扬者 2 分 次 受到媒体表扬 情况属实 10 分 次 工作中有较强的安全意识 发现隐患及时制止并向领导反映 避免重大事故的发生 20 分 次 合理化建议被公司或班组采纳的 2 分 次 合理化建议对节约成本 增收节支的突出贡献的 4 分 次 全年受理业务无差错率的无强开通 错开通 不包含考勤 适用值班长 2 分 次 被评为电话营销月星 适用值班长 2 分 次 35 业务考试满分 适用值班长 2 分 次 发展综合业务 含 C 网 G 网大客户 每户 2 分 次 业务考试满分 适用值班长 2 分 次 兼职五大员岗位 适用值班长 奖励公休 1 次 月 其他突出表现 或热心班组事务建设 予以酌情奖励 3 4 43 4 4 末位管理末位管理 电话营销中心采取末位管理制度 末位管理每年进行一次 末位管理人员 综合考核分 低于 65 分 占全体人员 10 列入末位管理人员进行待岗再培训 经过待岗培训后仍达 不到上岗要求的 则自动解聘 3 4 4 13 4 4 1 末位淘汰工作程序末位淘汰工作程序 3 4 4 2 1 电话营销中心根据考核情况将末位人员名单报客服部领导审批 3 4 4 2 2 客服部领导审批通过后交人力资源部备案 3 4 53 4 5 离职管理离职管理 电话营销代表离职需提前一个星期递交书面申请 特殊情况也需提前三天时间递交书 面申请 并将自己所从事的业务报表 回访号码 业务资料做好移交手续 经电话营销中 心审核后报人资部备案 3 5 相关记录 电话营销人员需求表 QR 53j 电话营销岗位应聘人员评分记录表 QR 53k 电话营销新员工培训计划 QR 53l 培训项目实施计划 QR 53m 员工培训签到表 QR 53n 培训总结表 QR 53q 第四章第四章 电话营销中心现场管理制度电话营销中心现场管理制度 4 1 安全生产制度安全生产制度 4 1 14 1 1 树立 安全第一 的思想 坚持贯彻 安全第一 预防为主 的方针 确保通信生 产安全 严格遵守各项安全生产规章制度 4 1 24 1 2 电话营销中心工作场所严禁吸烟 在指定地点吸烟时 要确认火柴 烟头熄灭方可 离开 易燃 易爆物品不能带入生产场地 禁止在办公室存放易燃 易爆 有毒 有害物 品 4 1 34 1 3 自觉遵守安全管理制度和安全技术操作规程 禁止使用非工作用电器设备 严禁在 机房内使用电炉 微波炉 电烙铁 电熨斗 电吹风等功率较大的电器 其他非系统终端 用电不得使用机房内 UPS 电源 4 1 44 1 4 在电话营销中心工作的每一位员工应知道工作现场的危险部位 灭火器材部位和急 救常识 会使用安全防护装置 灭火器材和急救物品 36 4 1 54 1 5 非电话营销中心人员进入工作现场需进行登记 进出记录应由值班人员在 电话营 销中心外来人员出入登记表 上进行记录 4 1 64 1 6 未经授权 不能将任何电话营销中心的设备外带 贵重物品和重要文件资料 要专 人妥善保管 认真做好防火 防盗 防毒工作 4 1 74 1 7 遵守安全生产操作规定 对于非指定的工作设备 勿擅自进行操作 4 1 84 1 8 定期进行防火安全检查和教育 尤其注意节假日期间的安全准备工作 发现问题应 及时汇报 及时处理 4 1 94 1 9 发现火情 立即上报 积极扑救 保护现场 各级领导应亲临指挥 遇到紧急情况 应保持冷静 听从调度指挥 4 1 104 1 10 自觉遵守交通规则 确保交通安全与人生安全 4 1 114 1 11 值班长节假日放假前要对所属工作区进行检查后 方可离开 4 1 124 1 12 值班人员必须认真履行职责 发现情况及时报告 4 24 2 保密制度保密制度 4 2 14 2 1 严格执行公司保密制度及有关规定 4 2 24 2 2 恪守职业道德 不在私人交往中泄漏公司业务及商业秘密 不在公共场所谈论公司 秘密 不得向竞争对手泄露公司的业务秘密 4 2 34 2 3 未经授权 重要文件资料不能带出办公室 4 2 44 2 4 涉及保密性质的文稿应做好存档工作 需要销毁的应及时销毁 4 2 54 2 5 用户信息为用户的个人财产 未经授权 不能向任何人公开或泄露用户的信息 资 料 也不能私自修改用户资料或服务状态 侵害用户的利益 4 34 3 环境卫生制度环境卫生制度 4 3 14 3 1 清新整洁的环境可以提高我们的工作效率与工作心情 因此 所有工作人员应自觉 维持工作场所的环境卫生 4 3 24 3 2 保持工作场所的地面 桌面 椅子 屏风及各类办公用品 公共设施的整洁 各类 资料 文具整齐摆放 个人物品及时归位 及时整理 下班时 整理工作台席 及时带走 个人物品 以便次日顺利上班 4 3 34 3 3 工作用的微机 传真机 复印机等设备应保持清洁 不能在各类设备上随意涂画 以便大家的共同使用 4 3 44 3 4 除了饮用水外 其他食品不得带入工作区 4 3 54 3 5 所有工作人员需自觉保持机房安静 遵守电话礼仪规范 禁止在机房内大声喧哗 嬉戏打闹 出现夸张亲昵动作及称呼 4 3 64 3 6 离开休息区时 应清理好休息区 及时带走个人的物品 4 44 4 电话营销中心工作纪律及工作礼仪电话营销中心工作纪律及工作礼仪 37 4 4 14 4 1 员工行为准则员工行为准则 4 4 1 1 电话营销中心是公司对外服务的一个窗口 对外代表公司 对内代表客户 是联 系公司与客户的重要纽带 提供优质服务 让客服满意 是所有电话营销代表工作的宗旨 与最终目标 任何一个工作的疏忽 言语的不慎 都可能会造成公司和员工永久性利益的 损失 真诚 负责 全力地服务于每一个客户是我们的责任 也是公司生存和发展的命脉 所有电话营销代表的言行要朝着促进该目标实现的方向努力 4 4 1 2 热爱学习 积极上进 努力提高业务知识与服务技能 工作认真负责 为客户提 供优质服务 不断提升个人的素质与服务水平 4 4 1 3 要关心集体 积极参与集体活动 维护公司与集体的荣誉 不做损坏公司与电话 营销小组形象的事 4 4 1 4 同事之间应相互尊重 互相帮助 4 4 1 5 遵守电话营销小组的各项规章制度 共同促进团队的形象建设 4 4 24 4 2 礼节礼貌礼节礼貌 4 4 2 1 日常工作中要使用 您好 请 对不起 没关系 谢谢 等礼貌用语 基本要求 做到清晰 简练 和蔼 亲切 礼貌 请 字开头 好 字结尾 最后道声 再见 解 答用户的咨询与投诉要耐心 和蔼 有礼貌 遇到不进理的用户 必须冷静 理智 耐心 得理让人 坚持使用文明用语 礼貌 服务用语要 请 字开头 好 字 称呼不忘加 您 得人帮助应道谢 在任何 情况下 特别是在用户发脾气 耍态度时 更坚持做到耐心 周到 文明待人 清晰 要口齿清楚 咬字准确 音量适中 使人一听就懂 简练 用语简练 重点突出 字义恰当 听起来简明扼要 亲切 态度谦虚 话语亲切且有耐心 做到有问必答 4 4 2 2 服务用语应根据不同的业务要求 阶段性进行用语的调整修改 报备部门审批后 方可施行 在与用户进行电话交流的过程中 应使用规范语言 遵守各项业务受理的规范服务用语 如开头语 您好 我是某公司公司的客服人员 您现在接听的电话是免费的 占用您几分钟时 间可以吗 如用户表示现在没有空 没有关系 那您看什么时间我打给您方便呢 这个业务也许会给你 带来实惠 若用户有停顿或无声音时 询问 先生 小姐 您好 请问您在听吗 对方声音小时 对不起 请您大声点好吗 在吵杂环境中无法对话 对不起 我听不清楚您说话的声音 您的电话我听不清楚 我稍后再跟您联系可以 吗 需要查询资料时 请稍等 我帮您查一下好吗 38 让用户久等后 对不起 让您久等了 用户提出建议后 您的建议很重要 我们会及时转给相关部门处理的 谢谢您对某公司的支持 谢谢 您的建议 用户表示不满时 对不起 请您包涵我们一定改正 用户表示感谢时 不客气 这是我们应该做的 要求对向谅解时 对不起 请原谅 用户想知道营销员的手机或名字 对不起 我们上班时间不提供私人信息 如用户要求时可向用户提供个人工号 用户需要非我司受理业务范围内的服务或查询他人信息时 对不起 我们不提供此项服务 用户讲不礼貌的话时 请您使用文明用语 遇到骚扰电话 对不起 如果没有其他问题 请您挂机好吗 在用户同意注册业务需要确认用户资料时 请问您贵姓或请问您的手机号码是 13XXXXXXXXX 吗 结束语 非常感谢您的接听 祝您生活愉快 非常感谢您的接听 在以后使用中若您遇到 问题 可以直接拨打 10010 客户服务热线咨询 我们将竭诚为您服务 祝您生活愉快 祝您 工作顺利 用户表示拒绝用语 很抱歉打扰您了 希望下次有机会为您服务 谢谢您的接听 祝您生活愉快 4 4 2 3 同事相遇应互相问候或点头表示致意 不要在工作场所大声喧哗 不能在工作场 所内快速奔跑 不要三五成群聚众聊天 4 4 2 4 举止言行要热情 大方 谦虚有礼 态度诚恳 待人接物和蔼可亲 4 4 3 5 同事需要帮助时应该友好热情 同事之间相处应宽容 礼让 4 4 4 6 外拨电话以能够使对方听清为原则 不能大声说话 以便影响其他同事工作 需 要打断别人时 应事先示意 并征得别人的同意 4 4 5 7 使用各类物品应轻拿轻放 保持物品的完整与整洁 不得随意翻阅 挪用他人文件 资料及办公物品 4 4 34 4 3 仪容仪表仪容仪表 4 4 3 1 电话营销代表上班期间应将长发挽起 不能留夸张的发型 淡装 不能浓装艳抹 不能配戴夸张的饰物 不能涂鲜艳或色彩夸张的指甲油 不能喷气味浓烈的香水 4 4 3 2 保持良好的精神状态 4 4 3 3 站立时应保持端正的站姿 不要倚靠他物 不要趴在桌面 屏风上 在工作区内 39 不要勾肩搭背 尽量不要长时间占用过道 以免影响其他同事的通行 4 4 4 4 在工作位上时 应保持端正的坐姿 尽量使臀部坐在椅子的前三分之二部分 不 要架 二郎腿 不要全身倚靠在椅背上 不能东歪西斜 双脚自然呈 90 度弯曲 平放在 椅子前 4 4 44 4 4 电话礼仪电话礼仪 4 4 4 1 随时保持笑容 4 4 4 2 仔细确认电话号码的正确性 4 4 4 3 音量适中 以对方听清为原则 4 4 4 4 对方无法了解时 换一种讲法 4 4 4 5 要主动自报部门名称 4 4 4 6 平持话筒时不要和同事说话嬉闹 4 4 4 7 晚上打电话应尽量征求对方同意 4 4 4 8 打客户电话应在铃声响 10 声后才能挂机 4 4 4 9让对方先挂机 4 4 54 4 5 工作纪律工作纪律 4 4 5 1 电话营销代表应按作息时间准时上下班 工作中离开工作岗位时要请假说明去向 及事由 同一时间不能同时超过 3 的人员离开工作席 4 4 5 2 当班时间应精力充沛集中 勤奋尽职 不得处理私事 不得做与工作无关的事 当班时间不能吃东西 不闲谈 不打瞌睡 不会客 不做与工作无关的事 不得高声喧哗 打闹 闲聊 播放无关音响以免影响他人工作 严禁在办公区打牌 下棋或用电脑玩游戏 4 4 5 3 当班时间手机调为无铃声状态 非工作需要不得持手机聊天 4 4 5 4 上下班应提前 5 分钟作好清理 保持工作环境整齐 清洁 有序 地面 桌面整 洁 各类材料 物品摆放有序 记录本 交接班记录本等资料摆放整齐 井然有序 维护 办公场所公共秩序 4 4 5 5 爱护设备 正确使用 防止损坏 按规定领用办公用品 4 4 5 6 按时出席约定的会议 在公司大会或重要会议上应关闭手机声音 4 4 5 7 注意节约水 电 办公用品 4 4 5 8 在岗工作时间内 都应自觉接受主管或当值班长的管理 服从指挥调度 不得在现 场与值班长顶撞争执 如有不同意见 也应先执行同时向相关领导反映并建议 4 4 5 9 为接受用户的反映或申诉 以及来自各部门 各方面的信息 值班长在值班期间 应主动 自觉接听来电 并做好相应的记录与处理 4 4 5 10 值班长及管理人员应注意维持好现场工作秩序 并经常巡视工作现场 做好下列 工作 4 4 5 10 1 掌握电路 设备质量和人员出勤等情况 及时调整座席和人员 40 4 4 5 10 2 及时疏通业务 保证通信质量 对于重要紧急信息 应立即上报 重要的通 知也要及时传达给有关人员 4 4 5 10 3 发现劳动纪律 服务质量等有问题时 应立即采取措施 予以纠正 对于各 组反映的用户投诉的疑难问题 要认真分析原因 及时协调相关部门处理 并及时将处理 结果告知用户 4 4 5 10 4 保持良好的工作秩序 做到文明生产 安全生产 4 4 5 11 值班长和主管在处理业务问题时 应全面考虑 注意与相关部门之间搞好协作配 合 对上级领导的指挥调度 要认真执行 如有不同意见 也应在执行同时向相关领导反 映并建议 4 4 5 12 主管与值班长应做好与员工的交流工作 定期与员工交流 班长每月应安排与本 班 30 的员工交流 了解员工的工作状况 思想动态与对工作的意见建议 4 4 64 4 6 值班日记登记制度值班日记登记制度 4 4 6 14 4 6 1 值班长要严格履行值班日记登记手续 值班长要将早班会议内容 设备使用情况 业务变动情况 上级的指示和通知 用户投诉等资料记录清楚 值班长注意维护现场秩序 记录好当班人员座席情况 并及时上报本班人员的缺勤等情况 4 4 6 24 4 6 2 值班日记的内容 值班日记的内容 4 4 6 2 1 有关早班会议通知和业务变更情况 4 4 6 2 2 服务质量和劳动纪律情况 4 4 6 2 3 及时处理电话回访过程中的用户投诉和用户咨询 4 4 6 2 4 检查座席电路通阻情况 生产设备工具和业务用品使用情况 有否障碍 损坏 和短缺 4 4 6 2 5 本班发生的重大问题及处理情况 4 4 6 2 6 各项待处理的事项 所有未完成工作内容应当以书面化的形式在值班日记上填 写清楚 如果故意隐瞒错误 造成损失的 将对值班长予处分 4 54 5 班前制度 班前制度 4 5 1 电话营销代表 电话营销代表应在规定时间到达指定地点 每班应提前 10 分钟到 达指定地点 做好班前的准备工作 查清用户资料 检查邀约事项是否认真兑现 填写好 工作日报表 开早班会 当班人员应该做好一切准备工作 4 5 2 值班长 将班前需了解的问题及注意事项告诉大家 公布班组的违纪行为 4 64 6 考勤制度考勤制度 4 6 14 6 1 电话营销代表工作时间安排为早班 8 00 考勤 9 00 12 00 为电话回访时间 下 午 14 50 分考勤 15 00 17 30 为电话营销回访时间 如果公司有另下文件对考勤时间 进行调整则按公司规定时间为准 4 6 24 6 2 按时上下班 值班长根据系统考勤记录填写考勤表 若不能按时到达者须按规定履 行请假手续 未按规定请假事后又未及时补齐的 按情况视为迟到 早退或旷工 迟到每 41 分钟扣 2 元 迟到半个小时按旷工处理 4 6 34 6 3 如果不提前申请或未经许可就休假 应当按旷工处理 情节严重者上报客服部领导 审核后 经批准可以直接予以解聘 连续旷工 5 天以上者按自动离职论处 4 6 44 6 4 请假制度请假制度 一般情况请假需提前一天申请 若遇特殊情况需要上班前三十分钟提出 申请 遇到紧急情况须报中心主管同意后方可离岗 但事后须及时补办请假手续 否则按 旷工处理 请假一天以上的须提供相应的书面申请报告 经中心主管批准后方可生效 请 事假扣 10 元 日的佣金 病假扣 5 元 日的佣金 其他规定可参照公司相关文件 4 6 4 14 6 4 1 婚假制度婚假制度 电话营销代理人员享受 15 天婚假 其间不予考核 当月按实际工作量发 放佣金 4 6 5 调班制度调班制度 为保持良好的工作秩序与工作状态 每位电话营销人员每月可换 3 次班 电话营销代表有事需调班时 调班双方要协商一致 并填写好换班条 征得中心主管同意 后方有效 若因调换班原因造成脱班的 由替班人承担责任 按旷工处理 未事先申请调 班或因手续未办理清楚而私自调班造成脱班者 由双方承担责任 按旷工处理 4 7 信息管理制度信息管理制度 4 7 1 电话营销人员在受理业务回访时应本着对用户的尊重 真诚服务 根据业务的规范 要求向广大用户群体进行电话回访 4 7 2 如实填写回访用户的原始资料 根据每通电话沟通情况进行记录 详细记录用户的要求 及对业务回访的认可与否 4 7 3 营销代表根据用户的意愿 为用户核对清楚号码 及用户姓名后方可为其开通并注册业 务功能 同时应记录下注册的时间及受理人等资料 4 7 4 杜绝强开通现象 电话营销代表不能一昧追求量的发展 虚报工作量 若经查实或出 现用户投诉属实 即予以解除劳动代理协议 并处以一定金额的罚款 4 7 5 电话营销代表在电话回访工作中误开通号码 其若能及时补救 最低限度减少用户的损 失 自行为用户弥补损失 并列入相应考核 若补救不及时引起用户强烈投诉则按强开通予以 处置 4 7 6 电话营销代表受理业务回访过程中有义务收集不愿接受回访的用户名单 并及时上报 相关人员录入免打扰数据库 避免用户对业务推广的反感 进而寻找其他办法为用户服务 4 8 相关记录 某公司分公司电话营销值班日记 QR 53r 某公司电话营销考勤表 QR 53s 某公司分公司请假单 QR 53t 换班登记表 QR 53u 电话营销中心外来人员出入登记表 QR 53v 第五章第五章 业务受理流程业务受理流程 5 15 1 电话营销中心受理业务回访流程 电话营销中心受理业务回访流程 42 5 1 1 电话营销中心部将受理业务名称 受理成功的标准 业务需求 受访用户群体定位 传达给电话营销小组 5 1 2 通过计费中心提取相关的数据资料 导入电子文档表格 用于做回访记录 5 1 3 电话营销中心根据客服部下发的业务要求 整理规范服务用语 5 1 4 将规范服务用语上交客服部进行审批修改 经确定后正式执行 5 1 5 组织电话营销人员进行业务培训 岗前模拟演练 5 1 6 电话营销中心分配好受理业务的人员及号码资源的归口管理 并建立相关的回访资 料的电子文档备存 5 1 7 及时向客服部汇报回访工作阶段性进展 取得客服部领导对回访业务的指导性意见 循序渐进 5 1 8 电话营销小组做好电话营销工作数据统计 做好相关的数据分析 并做好回访工作 总结 5 1 9 向客服部领导汇报 并收集 整理 备案 5 25 2 跨部门业务受理流程跨部门业务受理流程 5 2 1 跨部门需要通过电话营销办理业务 组织行文明确业务回访内容 并发函至客服部 由客服部审核确定后方可施行 5 2 2 需求部门通过计费中心提取相关的数据资料 转交于客服部 5 2 3 客服部批准后通知电话营销中心受理 5 2 4 电话营销中心根据业务需求整理规范服务用语 5 2 5 将业务规范服务用语交客服部审核批准 经确定后方可正式执行 5 2 6 组织电话营销人员进行业务培训 岗前模拟演练 5 2 7 电话营销中心分配好受理业务人员及号码资源的归口管理 并建立相关的回访资料 的电子文档备存 5 2 8 及时向上级部门汇报回访工作阶段性进展情况 5 2 9 电话营销中心根据回访情况做好电话营销工作数据统计 做好相关的数据分析 并 做好回访工作总结 5 2 10 向客服部领导汇报 并收集 整理 归档 5 35 3 电话营销中心收到新文件或有关信息 电话营销中心收到新文件或有关信息 5 3 15 3 1 值班长将文件复印后 分发给电话营销代表传阅并署名 并保存一份到办公室内的 公用文件夹中 5 3 25 3 2 值班长将新文件或有关信息内容录入整理后放到电话营销培训资料库 5 3 35 3 3 值班长要及时了解当班人员对文件的理解情况 文件内容出现疑议时 对文件中不 明白的地方要及时提交探讨 及时对问题进行确认 并将问题的正确答案统一整理成书面文 字通过计费网进行公告 再按上述流程下发 5 3 45 3 4 流程图 流程图 43 5 5 相关记录 电话营销代表业务回访情况表 QR 53w 开始 主管收到新文件或有关信息 将原件复印后发给值班长 电话 营销代表签阅并署名 将原件张贴在公告栏上 值班长将新的文件有关信息内容录入到电话营销培 训资料栏中 结束 44 第六章第六章 投诉管理制度投诉管理制度 6 1 受理客户投诉处理受理客户投诉处理 6 1 1 电话营销代表在受理业务回访过程中收集到用户在使用某公司业务中遇到的问题 或 者在使用中存在的意见 直接可以受理的直接为用户释疑解答 若非紧急重大问题但因电话 营销专业知识原因难以直接解决的 可引导用户通过 1001 客服中心处理 若为特殊 如大 客户潜在离网 集团潜在离网 表示要上诉媒体曝光等 或重大用户投诉必须详细记录用 户手机号 联系方式 投诉内容并及时上报专门人员进行投诉工单的建立 6 1 2 电话营销专门受理投诉人员根据电话营销代表反馈的问题 如实详细的填写好受理工 单 派往 1001 客服中心受理 6 1 3 1001 客服中心根据用户投诉情况直接受理解决或者派单通知其他部门协助受理 并 将受理结果及时向用户做反馈 6 1 4 电话营销小组跟踪工单处理结果并记录在案 并将典型投诉处理结果作为例会的学习资 料向电话营销代表传达 6 26 2 电话营销服务投诉电话营销服务投诉 6 2 1 电话营销代表在受理业务回访中因服务态度 服务质量 业务推荐过程中引起用户投 诉 由电话营销投诉专门人员对投诉工单内容进行查询 6 2 2 电话营销中心接到 10010 客服中心传递的投诉工单 由专门人员提取后 并根据工单投 诉的内容查找原因 6 2 3 查询好电话回访的原始资料 联系业务受理人员 6 2 4 业务受理人员向用户作好解释工作 6 2 5 业务受理人员将与用户回复的内容详细地记录 并及时回复到 10010 客服中心 6 2 6 客服中心审核投诉工单回复情况 并上传到省分客服部 6 2 7 电话营销中心应将投诉工单归档管理 每月将典型的投诉案例作为业务培训资料 6 2 8 若在业务受理过程违反了 关于规范电信业务推广和服务宣传工作有关问题的通知 电信部电 2004 382 号 文件的相关规定 及其他电信服务条例 则追究电话营销业务受 理人员个人责任 处以相关的罚款 电话营销人员强开业务或者在开发业务过程中未向用 户详细说明资费引起用户有理由投诉 根据 中国某公司福建分公司投诉监督检查考评办 法 试行 每发现一例即扣罚电话营销业务受理人员 1000 元等 情节严重者除上述罚款 外 并报备上级部门审核作出相应的处罚 45 附 流程图 有理由投诉 无理由投诉无理由投诉 6 3 相关文件 关于规范电信业务推广和服务宣传工作有关问题的通知 中国某公司福建分公司投诉监督检查考评办法 6 4 相关记录 电话营销处理投诉工单汇总表 QR 53x 营销服务投诉工单汇总表 QR 53y 开始 业务受理人员与用户沟通 讲清原因 并形成完整记录 提取工单 并查找原因及相关受理 人员 专门人员审核 上报至 1001 客服中心 客服中心将工单重新审核 并上 传至省分客服 根据相关的规定 对电话营销当事人进行 处罚 并及时将结果上传到客服中心 结束 查询业务投诉工单 46 第七章 第七章 星级营销员星级营销员 和和 季星季星 月星月星 的评选办法的评选办法 7 1 星级营销员星级营销员 评选细则评选细则 星星 级级星星 级级 标标 准准 综综 合合 考评分考评分 占班组员工占班组员工 总数的百分总数的百分 比比 加分加分 五星级 营销员 1 从事电话营销工作 6 个月以上 2 本年度综合排名在前三名 得分 95 100 分 无强开投诉 无重大过失 投诉 3 业务成绩季度平均得分 90 100 分 90 100 分5 5 分 四星级 营销员 1 从事电话营销工作 3 个月以上 2 本年度综合排名在前三名综合得分 85 90 分 无强开投诉 无重大过失投诉 3 业务成绩季度平均得分 80 89 分 80 90 分15 3 分 三星级 营销员 1 从事营销工作 2 个月以上 2 本年度综合服务质量成绩在 80 85 分 无强开投诉 无重大过失投诉 3 业务成绩季度平均得分 70 79 分 70 85 分50 2 分 达标 营销员 1 试用期满后可参加达标级的评定 2 当月服务质量成绩在 70 84 分 3 业务成绩季度平均得分在 60 69 分 65 74 分 初级 营销员 1 本季度服务质量成绩在 70 分以下 含 70 分 2 业务成绩季度平均得分 59 分以下 含 59 分 64 分以下 注 星级确认首先根据从事营销工作开始 每年评选一次 如工龄不足该星级则直接列入 下一级星级的考评 奖励分值加入次年第一个月综合考评分值内 7 1 17 1 1 激励措施 激励措施 为鼓励全体营销员的工作积极性 鼓励争先创优 7 1 1 1 个人星级奖励 7 1 1 1 1 每年度评选五星级营销员 占电话营销人数的 5 奖励分值 5 分 7 1 5 1 2 每年度评选四星级营销员 占电话营销人数的 15 奖励分值 3 分 7 1 5 1 3 每年度评选三星级营销员 占电话营销人数的 50 奖励分值 2 分 星级营销员评选办法与营销员考核细则相互链接 也将作为班组评先评优等重要参考 47 依据 7 1 27 1 2 考评纪律考评纪律 星级营销员的评定由客服部负责监督考评整体过程的组织实施工作 考评工作应严格 遵守实事求是 客观公正的原则 杜绝掺假 作弊 打击报复等行为 如有发现核实 将 严厉追究当事人责任 7 27 2 季星季星 月星月星 评选细则评选细则 7 2 1 评选名额 电话营销中心全体人员进行每月评选 月星 二名 每季评选 季 星 一名 7 2 2 评选对象 电话营销中心在岗二个月以上全体成员 7 2 3 评选方式 根据当月综合考评分排名前三名 接受成功率达到 45 以上 且当月 业务考试达标人员 无强开通记录 无有理由被用户投诉人员 依照分值进行评选二名月 星 根据本季月度考评分平均值排名前三名 接受成功率达到 60 以上 且季度业务考试 平均分达标人员 无强开通记录 无有理由被用户投诉人员 依照分值排名评选一名季星 7 2 4 奖励规则 获得月星人员 考核分值加 2 分 奖励分值将在下月加入考评分 并由 客服部对月星人员颁发荣誉证书 获得季星人员 给予奖励 备注 如遇季度平均分值相等则参考业务平均分 业务平均分值相等则参考工龄 7 2 5 月度综合考核得分计算方式 7 2 5 1 电话营销考评分占 60 即 主要工作量 标准量 60 电话营销业务得分 每月取个人电话营销量最高值为标准量 7 2 5 2 现场管理考评分占 27 根据 电话营销考核细则 即 20 违纪考核分 3 7 考核分 3 纪律得分 7 2 5 3 业务学习考评分占 13 即汉字录入得分 100 5 业务考试 100 8 业务技能分 7 2 6 季度综合考核得分计算方式 7 2 6 1 本季三个月综合考核得分和 3 季度综合考核分 7 2 7 1 此办法中无提及的细项考核分值 按每项 每次扣 1 分 如由客服部核查到存 在问题按二倍考核 7 2 8 对后进员工的激励 后进员工上季排名名次在上季总人数倒数 30 以内 当季 排名名次在本季总人数 50 的以上 且当季名次须高于上季排名名次的 50 以上 即上季 排名名次 Y 当季排名名次 X 上季员工总数为 A 本季员工总数为 B Y A 70 X B 50 X Y 50 在下个月月度考核分值内给予一次性加 5 分 7 3 相关记录 客服代表月度考核表 QR 53z 48 电话营销季度综合得分汇总表 QR 53A 49 电话营销管理制度电话营销管理制度 为规范电话营销服务 加强管理工作 使电话营销人员做到工作行为有准 则 操作流程标准化 考核管理有依据 实现管理规范化 制度化 标准化 特制定本制度 本制度若有未尽事宜 将及时修正补充 一 服务质量一 服务质量 服务态度服务态度 1 服务态度差 不耐心 语气生硬 使用服务忌语每次扣 10 100 元 2 与用户发生争执 谩骂用户 每次扣 100 200 元 全台通报批评 班后 学习一周 情节恶劣 造成不良后果的 公司有限予以辞退 3 挂机后骂用户 每次扣 30 50 元 挂机后采用其它通信方式拨打用户 电话 与用户发生争执或漫骂用户 公司有限予以辞退 并扣发当月全额工资 4 质量监听中 发现违反 监听考核表 中的任何一项 每次扣 5 元 5 无故不受理 推荐业务或挽留用户 每次扣 10 元 介绍业务不完整或 误导用户 每次扣 10 元 6 不按规范流程向用户推荐或受理业务 每次扣 10 50 元 7 与用户沟通时必须使用