800客户服务用语规范

800 客户客户服务用语规范服务用语规范 1 1 目的和范围 目的和范围 为提升服务质量 统一 800 客户服务形象 树立一个 真诚 礼貌 和谐 热情 专业 的正泰形象 特制定 800 客户服务用语规范 本规范适用于 800 客户服务所有工作人员 2 2 服务用语规范服务用语规范 2 2 1 1 基本通话流程基本通话流程 2 1 1 开头语 您好 号为您服务 请讲 2 1 2 结束语 客户在挂线前讲 谢谢 时 不用客气 这是我们应该做的 再见 问题已经解决 没有其他问题时 很高兴为您服务 再见 问题没有解决 需要后续处理时 谢谢您的来电 我们会尽快处理 有结果会主动和您联系 再见 2 1 3 提示客户结束通话时 请问还有什么可以帮到您 请问还有其它问题需要解决吗 X 先生 女士 我暂时不能给您一个准确的答复 过 X 时间后 或稍候 再与您联系 或让相关人 员与您联系 您看可以吗 2 1 4 礼貌用语 交谈中多使用 您 请问 很抱歉 对不起 不好意思 请您谅解 敬请原谅 您看可以吗 请您 配合一下 请稍等 让您久等了 谢谢 不用客气 很高兴为您服务 再见 等礼貌用语 2 1 5 中途招呼语 对话中必须以 X 先生 X 女士 称呼对方 2 1 6 询问客户资料时 选择在方便的时候询问 灵活掌握时机 尽早询问 不要突然打断客户的话语 如果客户不配合时 应该说 先生 女士 我们需要登记一下您的资料 以便更好地为您提供服务 请您配合一下 2 1 7 通话杂音较大时 您好先生 女士 很抱歉 电话杂音很大 请问能否提供另外的电话号码 我们立即给您打过去 或者您换一部电话打过来 您看可以吗 得到对方认可后 方能挂机 2 1 8 没听清客户的问题 需要客户再次重复时 不好意思 刚才没有听清楚 请您重复一遍 好吗 2 1 9 客户说话声音太小时 对不起 X 先生 女士 请您大点声好吗 2 1 10 是客户失误引起问题时 问题既然已经找到了 我们建议您 2 2 2 2 需要客户等待需要客户等待 2 2 1 中途电话闭音时 不告诉实情 我需要查询一下资料 请您不要挂断电话 告诉实情 我暂时需要将电话闭音 您将听不到我这边的声音 请您不要挂断电话 2 2 2 查询资料需要客户在线等待时 请稍等 我查一下相关的资料 请稍等 我帮您再确认一下 您提出的问题我已经清楚了 稍候给您答复 请稍等 2 2 3 已让客户长时间等待 2 3 分钟 但未有结果时 对不起 很抱歉 让您久等了 查询还没有结果 您是再等一等呢 还是挂断电话过一会儿 我们打给您 对不起 X 先生 女士 我暂时没有查到相关资料 请您先挂机 等我核查后立即给您去电 您看 可以吗 得到对方认可后 给您造成的不便 敬请原谅 2 2 3 3 几种特殊电话几种特殊电话 2 3 1 当客户拨错电话时 对不起先生 女士 这里是正泰客户服务 请您查正后再拨 谢谢 再见 2 3 2 遇骚扰电话时 对不起先生 女士 我公司规定上班时间不能聊天 再见 2 3 3 遇到无声电话时 首先说 您好 电话已接通 请问有什么可以帮到您 无应答再重复一次 若对方仍无声 对不起 我这里听不到您的声音 请您先挂机 我稍后致电给您 再见 2 3 4 遇客户善意约会时 您好先生 女士 非常感谢您的邀请 但实在是很抱歉 我不能赴约 2 3 5 客户要求提供多家代理商的联系方式时 对不起 先生 女士 我们一般只能提供一家代理商 我给您提供的是最大 或最方便 的代理商 您可以先和他们联系一下 有什么问题再来电 您看可以吗 客户继续要求时 对不起 先生 女士 根据我们公司的销售政策 只能为您就近提供一家代理 商 给您带来不便 请您谅解 2 3 6 客户未开单却让确认交货期时 对不起 先生 女士 您如果未开单的话我们确实无法确认交货期 请打总机转生产部门的分机了 解产品库存情况 您看可以吗 2 3 7 客户咨询产品的库存情况时 代理商打来 对不起 先生 女士 库存情况只有生产部门才能掌握 请打总机转生产部门的分 机 您看可以吗 非代理商打来 对不起 先生 女士 库存情况只有生产部门才能掌握 我们的代理商很多 库 存情况变化很快 建议您最好先和代理商联系 给您带来不便 请您谅解 2 2 4 4 客户责备 抱怨电话客户责备 抱怨电话 2 4 1 客户责备电话难打或接电话慢时 对不起先生 女士 让您久等了 请问有什么可以帮到您 2 4 2 客户抱怨在线等待的时间太长时 如果还需等待或还未有结果 对不起 让您久等了 请原谅 我尽快帮您查询 对不起 我需要找相关人员对您的问题进行确认 现在相关人员还没有联系上 或正在进行确认中 您是再等一等呢 还是挂断电话过一会儿我们再打给您 对不起 请留下您的联系方式 稍候我们给您回电 好吗 可根据情况 预测回电的时间 如果资料已查询完毕或事情已有结果 对不起 很抱歉 让您久等了 2 4 3 客户要求找领导亲自为其解决问题时 对不起 X 先生 女士 您的问题能否先让我帮您解决 我会尽力去处理的 若实在不能处理 我 会帮您转交给相关领导处理的 您看可以吗 2 4 4 客户发脾气时 对不起 先生 女士 想必我们给您带来极大的不便 请问有什么可以帮到您 对不起 先生 女士 我们的失误给您带来不便 敬请原谅 2 4 5 客户破口大骂时 对不起 先生 女士 您先消消气 我会尽力帮您解决的 请问有什么可以帮到您 对不起 我非常理解您的心情 但是为了帮您解决问题 请您慢慢说 好吗 我会尽力帮您解决 的 2 2 5 5 客户要求其他人处理客户要求其他人处理 2 5 1 客户寻找某在线人员时 您好先生 女士 请问您找 有什么事情 能不能告诉我 也许我能够帮到您 若对方不同意 同事空闲 那好 我现在帮您转接 请稍候 若对方不同意 同事忙 对不起 正在接电话 请留下您的联系方式 稍候我让 给您回电 您看可以吗 2 5 2 客户要求转接某分机时 您好先生 女士 很抱歉 我 800 服务中心不能直接转分机 请问您的事情能不能告诉我 让我来 帮您解决 若对方不同意 那请您拔打 0577 62777777 转分机 您看可以吗 2 5 3 客户要找技术部门解答问题时 请问您有什么问题 我们也可以提供技术支持的 2 2 6 6 自己无法处理自己无法处理 2 6 1 需要转接其他座席处理时 对不起 X 先生 女士 为了能给您一个更加准确的答案 我帮您转接专业工程师好吗 请稍 等 2 6 2 需要转相关部门或领导处理时 复述 确认客户的问题 X 先生 女士 您的问题我已经清楚了 您的问题需要相关部门或领导研 究处理 我会负责将您的意见反馈给相关部门或领导 一有结果 我会马上联系您的 您看可以吗 2 6 3 客户的要求无法满足时 直接拒绝 对不起 X 先生 女士 您所提出的要求与我公司现阶段的规定不一致 但我会向相 关部门转达您的意见 暂时恐怕不能满足您 很抱歉 婉转拒绝 1 对不起 X 先生 女士 我中心暂无此项服务 但我会将您的要求转交相关部门 稍候我再联系您 您看可以吗 得到对方认可后 很抱歉给您带来不便 敬请谅解 婉转拒绝 2 对不起 X 先生 女士 这件事请恕我无法帮到你 不过我可以请示领导或相关部门 稍候给您答复 您看可以吗 得到对方认可后 很抱歉给您带来不便 敬请谅解 2 6 4 客户反馈的问题确实是公司内部问题且短期内无法解决时 对不起 您反馈的问题还需要研究处理 我们会负责将您的意见反馈给相关部门 尽早提出解决 方案 您看可以吗 对于您提出的问题 我们会找相关部门进行核实 给您带来不便 请您谅解 2 2 7 7客户多次来电客户多次来电 2 7 1 客户来过电话并已解答 又再次来电咨询同样的问题时 相同座席 刚才这个问题已经为您做了解答 是不是还有不清楚的地方 不同座席 当作第一次来电处理 参考上一位座席的处理意见 2 7 2 客户来电 或短时间内多次来电 催促处理时 对不起 您的心情我们能够理解 我们会马上联系相关部门为您处理 给您带来不便 请您谅解 2 2 8 8客户强烈要求派人客户强烈要求派人 2 8 1 客户表述为产品质量问题 强烈要求派人时 X 先生 女士 请提供现场人员的联系方式 我们会联系相关工程师跟现场人员联系 确实需要现 场服务时 我们会及时派人的 2 8 2 如何做到热情 专业 和蔼 亲切 礼貌 尊重 善沟通 表达清楚 急用户之所急 提高专业技能 声由心生 注意说话的语气 注意沟通表达的方式 掌握语速 语调轻快 多使用礼貌用语 避免使用服务忌语 记录 复述重点 换位思考 理解客户的心情 明白客户的难处 3 3 服务忌语服务忌语 1 你的事情我们解决不了 你找 部门去 2 你的事情我们也要找生产部门 你自己跟他们联系吧 3 你的