第6章电子政务与政府业务流程再造ppt课件.ppt

电子政务教程 教学课件第6章电子政务与政府业务流程再造 本章要点 政府业务流程的含义与特性政府业务流程的功能与类型政府业务流程设计的原则和步骤传统政府业务流程的特性与缺陷政府业务流程再造义及其作用电子政务对政府业务流程的影响政府业务流程再造的内容与方式政府业务流程优化的含义与方法 6 1政府业务流程概述 6 1 1政府业务流程的含义所谓业务流程 就是指为完成某一目标或任务而进行的一系列逻辑相关的活动的有序集合 政府业务流程是业务流程中的一种 它是特指政府部门中的业务流程 指政府在实施管理和提供服务时 为实现行政目标 履行行政职能所进行的体现政务活动规律的一系列稳定的活动步骤的集合 政务流程实际上准确地描述着这样几个问题 一个政府管理过程的任务 目的或者目标 有哪些输入 输出是什么 怎么做 由哪些活动 步骤组成 先后顺序怎样 具体工作单元的活动规则 方法手段等 做成什么样 标准 6 1 2政府业务流程的特性 1 约束性2 确定性3 稳定性4 可操作性5 便利性 6 1 3政府业务流程的类型 依照不同的标准 政府业务流程可以被划分为若干种类 6 1 4政府业务流程的功能 政府业务流程的功能可归结为以下两大方面 1 提高政府管理和服务的标准化 规范化和高效化2 规范政府行为 保证政府行为的合法性 公正性 6 2政府业务流程设计的原则与步骤 6 2 1政府业务流程设计的基本原则1 合法性2 合理性3 适应性4 协调性5 简便性6 有效性 6 2 2政府业务流程设计的主要任务 1 明确具体对象 明确具体目标2 明确有关过程与环节 流程对象 的目标与任务3 确定有效完成任务所需要的工作步骤的内容与数量4 确定各工作步骤之间最佳的合理次序5 确定每个工作步骤应采用的方式 方法 技术手段6 形成流程说明等文件 6 2 3政府业务流程设计的方法步骤 1 明确目的 任务 制订计划2 认真调查研究3 分析评价既有流程4 规划新流程5 实验评价审批新流程方案6 正式确定新流程 6 2 4政府管理流程图及其绘制方法 政府管理流程图能以简单直观的形式描述政务流程涉及的重要因素和各步骤的顺序 是进行流程设计分析和优化再造的重要工具 本小节主要介绍如下内容 1 流程图的级别和种类2 流程图的绘制步骤3 流程图绘制过程中要注意的问题4 政务流程图中的常用符号 1 流程图的级别和种类 按其内容 功能的不同 流程图可分四个等级 每个等级又各自划分出不同的种类 从高到低 第一级流程图为系统流程图 它主要用来描述系统的各主要组成部分和相互之间的联系 给出系统的结构 第二级流程图为规划流程图 它主要用来规划描述信息的流程 业务顺序和工作程序 第三级流程图是程序流程图 它主要用来表示信息系统中计算机系统的逻辑性 第四级流程图为代码图 它主要是描述计算机程序的执行顺序 2 流程图的绘制步骤 流程图的绘制包括三个阶段 1 准备阶段2 识别阶段3 绘制阶段 3 流程图绘制过程中要注意的问题 在绘制政务流程图时 需要注意以下几个问题 1 绘制流程图应从系统流程图或重要子系统和关键部分开始 自上而下 逐步细化 这些重要的子系统或关键部分是指系统中必然出现 起关键性作用的组成部分 2 绘制流程图 应保持从上到下 从左到右的一致性 3 尽量使用标准 通用的符号 文字说明应尽量简洁 准确 一般情况下 一个处理应是一件独立完整的事件或工作 4 流程图除了要保证整个流程图的完整性以外 还应标明图名 作者 日期 文字说明 页数 页码 编号等附加说明性信息 5 关注本流程的起始点和终结点和与其他流程之间的衔接 6 尽量避免出现交叉线 7 尽量使用联结线 以减少线条数目 8 尽可能方便人们阅读 4 政务流程图中的常用符号 车辆牌照管理子系统的业务流程 6 3电子政务环境下的政府业务流程再造 6 3 1传统政府业务流程的特性与缺陷1 传统政府业务流程的理论基础和基本设计思路2 传统政府业务流程的特性 1 流程的分散性 2 流程的时序性 3 流程的机械性 4 流程的封闭性3 传统政府业务流程的缺陷 1 成本高 反应迟钝 2 局部效率牺牲整体效率 3 横向协调困难 4 滋生官僚主义 5 压抑人性 6 资源闲置和重复劳动 这是一个关于 建设银行 农业银行 以及 工商银行 的故事 一天下午 一位银行职员在 建设银行 十分无聊地上班 一个穿得很糟糕的女士 神经病患者 来到他窗口 给了他一张纸条要提款 纸条上赫然写着 兹派XX同志于贵银行处提取人民币 然后是l后面N多个零元 落款是 中央办公厅 他本来想报警 可看该神经病患者女子很认真的样子 想想还是打发给保安算了 估计保安也是很闲 果然 保安对该女子说 你这张条子想要提款 必须先到对面派出所 找所长盖一个章 他盖完章 你再来取钱就没问题啦 该女子想都没想 直接就向派出所走去了 这保安还真不一般 平时有点小看他了 大概十多分钟 排队的顾客慢慢多起来的时候 那个女子兴高采烈的回来了 举着那个条子说 人家说啦 办公程序简化了 不用所长批条直接就可以取钱啦 银行工作人员一听到这就不住的感叹 Police队伍里真有高人 一句 高调 就给打发回来了 保安当时有点傻了 营业大厅有很多人都在 怕她精神病发作起来影响正常的秩序 他只好把值班主管找来了 主管和女患者在一边聊了几句 问 你取钱做什么用呀 女患者说 取钱买面包 蛋糕 吃的 买穿的 主管指了指不远处的地方 该女子就又高高兴兴地走了 保安去请教 高招 主管告诉他 当时她是这样对女患者说的 我们这里是 建设银行 只有建房子才能到这里取钱 你取钱买吃的 那肯定是粮食了 要去 农业银行 买穿的等东西 取钱要到 工商银行 才行 过了一会儿 该女士又回来了 而且带来了回答 农业银行 的人说了 这里是 农业银行 只有农民能取钱 而我是城市人口 工商银行 的人说了 我们这里是公行 只能公的来取 母的不行 说我人见人爱的人 只有到 建设银行 才能取钱 6 3 2电子政务对政府业务流程带来的影响和变化 1 技术性变化到实质性变化2 对政府的组织结构 运行机制 办公方式和行政行为均会产生显著的影响 1 扁平化组织结构 2 服务型运行机制 3 并行式办公方式 4 行政行为的规范 6 3 3电子政务环境下政务流程再造的含义 电子政务中的政务流程再造的思想来源于企业管理中的业务流程再造 业务流程再造 BusinessProcessReengineering BPR 也经常翻译为业务流程重组 是由美国著名企业管理大师 原麻省理工学院教授Hammer于1990年提出的 指对企业的经营过程做根本性的重新思考和彻底性的翻新 以便使企业在成本 质量 服务和速度等重大特征上获得戏剧性的改善 并强调通过充分利用信息技术使企业绩效获得巨大提高 所谓的 政务流程再造 就是指运用现代管理学思想 经济学的市场机制原理和现代化的技术 把政府部门的工作流程进行根本性的 彻底的重新思考和重新设计 以使政府的行为成本 政府的公共物品与支出 政府的服务质量 政府效能与效率都具有可量化的苛刻标准 最终达到政府行为 业务流程的戏剧性变化 6 3 4政府业务流程再造的指导思想和基本原则 1 政府业务流程再造的指导思想 1 以服务公众为出发点 2 以流程为中心 3 注重效能 2 对现行政府业务流程的优化与再造应遵循的基本原则 1 以满足民众需求为导向 合理选择流程再造项目 2 以提高行政效率为目标 系统整合政务管理流程 3 实施人力资源再造 营造学习型组织环境 4 充分认识技术的作用 促进政府业务流程的优化与再造 6 4政府业务流程再造的运作实践 6 4 1政府业务流程再造的基本内容1 政府行政人员观念的再造2 工作流程的优化与再造 1 合理界定政府业务流程边界 约束政府行政行为 2 构造有序 规范的政府业务流程 排除非政府业务流程内在逻辑的行为 3 设计合理的政府业务流程构造 推进政府职能的转变 4 以信息化整合政府业务流程 防止人为干扰 5 以法制化保障政府业务流程各环节的顺畅 防止行政行为失控3 组织结构的优化与再造4 政府文化氛围的再造 6 4 2政府业务流程再造的主要方式 1 实现由 任务职能型 组织运作模式向 工作流程型 组织运作模式的转变2 由对上级负责转向对服务对象负责3 充分利用信息技术实现政府业务流程的自动化 6 4 3政府业务流程再造的基本程序 1 勾勒远景2 启动再造3 审视现有流程4 重新设计5 实施新流程6 评估反馈 6 4 4政府业务流程再造应该注意的问题 1 政府业务流程再造必须凸显以人为本的管理哲学2 政府业务流程再造必须与政府行政组织再造同步进行3 要积极推行与流程管理配套的其它改革措施 6 4 5政府业务流程再造的应用实例 1 经济调节活动的业务流程再造实例 市场监管活动的业务流程再造实例 社会应急管理的业务流程再造实例 社会公共服务的业务流程再造实例 6 5政府业务流程的优化 6 5 1政府业务流程优化的含义政府业务流程优化是指对既有流程的分析与改进 流程优化既是流程设计的重要组成部分 又是对流程设计的发展 流程优化的目标是多样化的 其中比较普遍的目标主要有 进一步维护公众或者公务员的权益 实现时间优化 即减少时间消耗 提高时间的有效利用价值 实现资源的优化 即充分利用好人力 物力 财力 发挥其潜在的能力 实现成果的优化 即提高工作质量 提高人们的满意度 实现空间优化 即减少人员或文件等物品的运动传递距离 流程优化与流程再造是有一定的区别的 可以认为流程优化是对原有流程进行的清理 简化和整合 以获得作业水平的显著提高 而流程再造则抛开现有流程 完全面向未来重新设计一个新流程 6 5 2政府业务流程优化的前期工作 1 政府业务流程优化必要性的 信号 识别2 流程优化前的准备工作3 流程优化中观察问题的主要方法4 流程优化中调查和分析问题的具体技巧 6 5 3政府业务流程优化中解决问题的方法 1 政务业务流程优化的基本方法 1 取消 2 增加 3 压缩 4 扩展 5 合并 6 分开 7 均衡 8 侧重 9 替代 10 换位 11 变序2 针对不同目标的上述优化方法的组合 本章小结 政府业务流程优化与再造是电子政务得以顺利实施的关键环节 首先 本章讨论了政府流程的含义 特征与类型 并介绍了政府业务流程设计的基本原则 主要任务 方法步骤以及政府管理流程图的绘制方法 其次 分析了电子政务环境下的政府业务流程再造的相关知识 包括归纳了传统政府业务流程的特性与缺陷 电子政务对政府业务流程带来的影响和变化 并给出了电子政务环境下政务流程再造的基本含义 指导思想和基本原则 再次 本章阐述了政府业务流程再造的运作实践 包括起基本内容 主要方式 基本程序以及政府业务流程再造应该注意的问题 并给出了政府业务流程再造的几个应用实例 与政府业务流程再造有一个相关词汇 政府业务流程优化 最后 本章给出了政府业务流程优化的含义 说明了政府业务流程优化的前期工作和业务流程优化中解决问题的方法 复习思考题 1 什么是政府业务流程 它具有哪些主要特征 2 对于政府业务流程 如何进行类型划分 3 政府流程设汁的基本原则是什么 为什么要遵循这些规则 4 政府流程设计的主要任务是什么 请说明其工作步骤 5 什么是流程图 绘制流程图需要遵循哪些基本规则 6 请说明传统政府业务流程的特点和主要缺陷 7 电子政务对政府业务流程带来了哪些主要变化 8 什么是政府业务流程再造 说明其工作指导思想和基本原则 9 政府业务流程再造包括哪些内容 其主要工作方式有哪些 6 政府业务流程再造需要注意什么问题 11 什么是政府业务流程优化 它与政府业务流程再造有什么区别 12 政府业务流程优化之前 需要做好哪些主要前期工作 13 政府业务流程优化中解决问题的基本方法是什么 案例1 案例1CalyxandCorrolla 鲜花销售虚拟商店由于先进的无线通讯技术的支持 信息系统使得人们的工作不再受到地理区域的限制 一些虚拟组织应运而生 网上店铺就是其中最为典型的代表 摆脱了传统的店铺的束缚 网上店面对于消费者而言更加方便 灵活 由于可以直接面对消费者 取消了为数不少的中间环节 使得商品具有非常高的价格竞争力 比如 CalyxandCorrolla是一家网上的鲜花销售虚拟商店 在网上接收顾客订单后由公司直接将订单转到花卉农场 并利用快递公司将鲜花直接送到顾客手中 案例1 分析 虚拟组织不再受到地理区域的限制 虚拟组织将公司人员 资产和想法连接一起 或将供应商 客户连接一起 从而建立新的服务及商品 不是所有的公司都能有效地以虚拟企业运作 到现在为止 没有人能回答是否所有的现代组织都会经历这种转变 比如 通用汽车公司的某些部门仍然保留规模庞大的传统树型体制 也有人这样解释虚拟组织 由于信息系统尤其是 虚拟组织 潜在改变组织的结构 文化 政治与工作 因此常在应用时遭到抗拒 信息系统不可避免地会与组织政治相联系 信息系统会影响组织中的人在什么时间 什么地点做什么事情 我们可以暂时这样理解 在企业的高层与关键核心位置 不适合用信息技术完全替代 毕竟技术不能完全替代人 人是决策的主人 在企业的中 下层可以不同程度的建立新组织形式并结合新技术的应用 资料来自 管理信息系统 管理数字化公司 第8版 美KennethC LaudonJaneP Laudon著 周宣光译 清华大学出版社 案例思考题 1 信息系统如何催生新的组织形式 2 什么是虚拟企业 虚拟企业能否替代其他的组织形式 案例2 案例2海军 海军陆战队的内部网整合进度迟缓美国海军 海军陆战队内部网项目的设计目标是 将上百个不同的海军 海军陆战队网络以及80000个传统的应用程序整合成单一 完整 安全的架构 最初的价钱是69亿美元 由外包厂商EDS负责管理 这项计划必须克服严重的文化以及多种障碍 具体包括 内部人士形容海军是一个由几百个信息技术领域组成的聚合体 这些信息技术领域对于失去对其系统和网络的控制权会强烈抵制 大量传统应用程序必须被整合到内部网中 工作和测试的延迟造成内部网的实施落后的越来越多 系统迫使2 3的使用者必须使用两台分开的计算机 一个访问内部网 另一个用来处理不能进行被安全测试以及遗留程序 实施过程充满问题 结果造成严重的延迟 资料来自 管理信息系统 管理数字化公司 第8版 美KennethC LaudonJaneP Laudon著 周宣光译 清华大学出版社 案例思考题 1 资源整合的好处与困难是什么 2 通过案例说明管理信息系统实施绝不仅仅是技术问题 试着列举一些影响因素 案例3 案例3Ford汽车公司的业务流程再造著名的Ford汽车公司是美国三大汽车巨头之一 上世纪80年代初 日本工业的发展延伸到美国 Ford等美国大企业面临着越来越强劲的日本竞争对手的挑战 开始企图通过削减管理费用和行政开支来应对 Ford公司设在北美的采购应付账款部门当时有500多名员工 过多的员工反而使得工作效率低下 为此 公司决定应用信息技术进行改革 以提高效率 90年代初 其位于北美的应付账款部有多达500多名员工 采购部门向供货商发出订单 并将订单的复印件送往应付款部门 其次供货商发货 福特的验收部门收检并将验收报告送到应付款部门 同时供货商将产品发票送至应付款部门 应付账款部本身只是负责核对 三证 也即 订单 验收报告 以及 发票 三者一致则付款 不符则查 查清再付 该部门的大部分时间都花费在处理这三者的不吻合上 从而造成了人员 资金和时间的浪费 Ford公司应付账款部门原来的业务流程见图2 15 图2 15改造前的采购付款流程图图2 16改造后的采购付款流程图 案例3 Ford公司应付账款部门原有业务流程的处理共有九个环节 经过分析可以发现这些环节主要在两个方面耗去大量的人力 一是一式多份的单证的制作和传递 二是 订单 验收单 和 发票 的核对 依照企业业务流程再造的思想和方法 Ford公司决定通过原有业务流程的分析 新业务流程的设计 支持业务流程再造的应付款管理信息系统的设计 以及新业务流程的实施等几个步骤来完成应付账款部门的业务流程再造 同时得出以下流程再造意见 1 建立采购 采购付款和库存管理等部门的数据共享的采购业务管理系统 2 取消付款中必须要有 发票 的条件 取消 发票 与 订单 和 验收单 等的核对业务 3 采购部门不再向付款部门和库存管理部门传送采购订单 而直接将订单送入共享的数据库 4 库存管理部门在收到采购物品并根据数据库中的订单核对后 只需发出确认信息 案例3 5 采购付款部门则在数据库中订单与到货信息一致后即向供应商付款 由此Ford公司确定了采购付款部门的业务流程再造方案 结合应付款管理信息系统的构建予以正式实施 应付账款部门的新业务流程如下 Ford公司采购付款部门的新业务流程建立在以计算机网络信息系统的基础上 新流程通过采购付款业务管理系统的支持得以高效运行 见图2 16 新的业务流程是一个无发票处理的流程 采购部向供应商发出订单的同时向数据库写入订单数据 仓库与数据库中的订单核对 正确就收货 然后无须供应商的发票 计算机就在线自动以电子方式或打印支票向供应商付款 这样的BPR使Ford公司应付账款部门减少了人员 并提高了正确率 资料来自 管理信息系统 管理数字化公司 第8版 美KennethC LaudonJaneP Laudon著 周宣光译 清华大学出版社 案例3 案例分析 从案例中可以看出 建立一个新信息系统是一种有计划且牵涉到组织内许多不同人员的组织变革 因为信息系统是社会科技的实体 所以信息系统的改革会牵涉到工作 管理阶层和组织的改变 技术驱动的改变有 自动化 流程合理化 企业流程再造 典范专业 其广泛的改变会带来极高的风险与报酬 许多组织借由组织流程再造来重新设计工作流程与企业流程 希望实现生产率的显著提高 信息技术应用的真正力量不仅仅是使以往的活动做得更好 更要突破原有的一些默认和规定 创造出一种全新的工作方法 使企业的管理模式与国际惯例接轨 这就是要求企业在信息技术应用实施之前先进行业务再造的真正原因 案例思考题 1 在上述案例中 那些技术支撑业务再造 2 信息技术 信息系统对福特供应链运作的支持体现在哪些方面 3 虚拟集成的供应链策略对于福特的业务流程有哪些影响 案例3 案例4 案例4住房抵押贷款业务流程改造美国某银行以前完成每笔住房抵押贷款业务平均费时17天 引入新的流程处理程序后 大量减少了办理每笔业务的步骤和所需填写的表格 整个贷款申请过程只需2天 类似还有全美第18大人寿保险公司MBL MutualBenefitLifeInsurance 它再造了保单受理流程 如今 保单受理时间已从原来最快的24小时缩短为4小时 IBM信用卡公司通过业务流程再造工程 使信用卡发放周期由原来的7天缩减到4个小时 提高生产能力100倍 柯达公司对新产品开发实施企业业务流程再造后 把35毫米焦距一次性照相机开发时间从原来的38周降低到19周 上述美国某银行过去的处理过程是 抵押贷款的申请人先填制一份贷款申请书 银行将数据输入计算机系统 然后由八个不同部门的信用分析专家 承贷专家等依次审议 如果此项贷款获批就出具各项手续 最后转到其他服务机构 如保险 公证等单位 由这些单位依次提供一系列服务 是一站传一站的顺序处理方式 如图2 17所示 案例4 图2 17贷款原有流程图2 18贷款新的流程 案例4 在业务流程重新设计中 银行将原来的依次审批方式改为协同并行工作方式 首先 贷款承办员在计算机上输入贷款申请并由软件自动检查输入内容的正确性与完整性 其次 申请人通过拨号联网方式与银行的地区业务中心连通 并将申请表输入银行的计算机系统 审批过程改为由各部门专家组成一个小组并行工作 最后 经批准将此业务转交给另一个专家组 并行地完成保险 公证等服务 流程再造后此项业务过程缩短为2天 不但便于处理 而且方便了贷款人随时拨号联网 查询此笔贷款有关的费用 状态等信息 如图2 18所示 参考资料 管理信息系统 管理数字化公司 第8版 美KennethC LaudonJaneP Laudon著 周宣光译 清华大学出版社 案例思考题 1 如何理解流程重组不是对原先的贷款处理过程自动化 而是对流程再思考和重新设计 2 流程重组如何提高工作效率 案例5 案例5销售和供应商系统 库存案例 西科国际有限公司 http 是一家公开上市的 财富 500强控股公司 西科公司应用信息系统前 当企业接到库存之外的订单 销售人员需要先给制造商打电话确认产品的报价和可供货量 随后再打电话给客户传达相应的信息 尽管非库存产品的订单只占西科公司销量的20 但销售人员却要投入超过40 的时间为客户获取相应的信息 应用了信息系统之后 销售人员可以直接进入主要供货商的产成品库存系统 在收到非库存的订单时 只需要点击鼠标 30秒内就可以收到回复并返回给客户信息 西科国际有限公司的电子商务主管提到 采用了新的电子化企业系统后 即增加了非库存产品的销售额又减少了电话费成本 节约了销售人员的时间 从而达到增加利润降低成本的目的 参考材料 信息系统概论 王丽娟等译 机械工业出版社 2006 7 案例思考题 1 说明信息系统替代手工库存的作用 案例6 案例6以客户为中心的电子化企业信息系统澳大利亚的P CDirect构建了包含典型顾客信息 统计数据以及生活方式代码等相关信息的顾客信息仓库 同时还将市场拓展信息包含在数据库