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目录 第1部分卓越绩效评价系统和评分方法第2部分卓越绩效自我评价概述第3部分不同类型自我评价的操作方法第4部分自评报告编写第5部分现场评审及对评审人员的要求 2卓越绩效自我评价概述2 1卓越绩效评价分类2 2自我评价组织流程2 3自我评价应注意事项2 4自我评价体系建立 卓越绩效评价是一种诊断式的评价 既包括对组织的优势和改进机会的定性评价部分 又包括总分为1000分的定量评价部分 以便全方位 平衡地诊断评价组织经营管理的成熟度 这两部分的评价相互关联 定性评价是定量评价的依据 而定量评价是定性评价的度量 除了初期自我评价可能会仅使用定性评价外 在大多数实际评价中两者是联合使用的 2卓越绩效自我评价概述 自我评价是组织自觉地采用某种标准 对其活动和结果全面 系统 定期地进行评审的管理活动 其目的是为了自我改进 追求卓越 逐项 综合 定性评语 定量打分 评价的主体角色分第一方评价 自我评价 第二方评价第三方评价 质量奖评价 评价的客体特征分资料评价 评价人员仅对反映组织过程和结果的书面资料进行评价 现场评价 评价人员深入组织的运营现场进行评价 评价人员的组织形态分独立评价合议评价 评价人员以团队的方式进行讨论 作出综合一致的团队评价结论 2 1卓越绩效评价分类 2 2自我评价组织流程 十步法 2 2自我评价组织流程 一般性 学习循环 自我评价应当是包括 评价 改进 创新和分享 的 学习循环 即 通过评价 找到改进和创新的机会并排出优先次序 配置资源予以实施 并在获得成效后组织内部分享 推广 然后回到新一轮的 学习循环 a 领导承诺和评价准则培训 首先 高层领导应明确对自我评价的主导责任 自我评价要求受评组织是活动的主体 同时还应当为高 中层领导和推行卓越绩效评价准则骨干人员安排导入培训 为随后的正式评价打下良好的基础 培训主要目的使领导层 基层骨干人员对卓越绩效模式的意义 价值观和框架 标准 评分方法等有一个基本 系统的认识 正式启动卓越经营模式项目 为随后的自我评审打下良好的基础 b 策划和制定自我评价计划 1 确定进行自我评价的合适区域 既可以是整个组织 也可以是组织的一个部分 如一个部门 一个分厂等 2 选择进行自我评价的过程 开始时可以选择1 2个过程及其结果 做先导性试验 3 界定自我评价涉及到的单位或部门 确定在对该过程中进行自我评价时需要哪些部门的配合 4 选择内部评审员 建立自我评价组 以6 10人为宜 评审员可来自质量 设计 生产 人力资源 及办公室等部门 必要时聘请外部顾问参与 指导 5 制定自我评价的计划和指导方针 包括评价时间 场所 评价内容和评审员分工安排 6 以访谈 查核对象为主线 兼顾条款的系统性 将同类别的 方法 展开 和 结果 安排在一起 提高评审效率和效果 如 将与总经理相关的条款评审 集中安排到一个半天 b 策划和制定自我评价计划 c 实施自我评价 三种选择 按照 评分要点 和 评分过程 的要求 逐条进行定性和定量的评价 确定优势 改进机会以及分数 并提出综合性的自评报告 列出最重要的优势 最显著的改进机会 编写综合性的自我评价报告 附上详细的评分表 组织可以按上述要求进行全面的详细评价 也可以仅进行定性评价而不进行定量评分 仅输出综合报告而不编写逐项的评语 组织可以基于现状直接开展自我评价 也可以先组建材料编写组 收集材料 数据 提出初稿 作为正式评价的依据和参考 2 3 1 d 制定改进和创新计划 在完成自我评价后 召开自我评价汇报会 向高层领导报告自我评价的过程和结果 确定 1 组织的最重要优势及巩固措施 以及进一步分享 推广 创新 变革的可能性 2 组织的最显著改进机会和优先次序 以及如何配置人力 物力资源 采取改进措施 3 卓越绩效模式的下一步推进计划 e 实施改进和创新计划 建立改进团队 授予团队权限 并配置必要资源 实施改进和创新 需要强调的是 自我评价本身只是一项分析和评价的活动 不会导致组织经营管理水平的提高 对于发现的待改进领域 如果不采取任何改进措施 则自我评价是无效的 因此 组织必须制定和实施相应的改进和创新计划 才能真正体现自我评价促进组织持续改进和创新 向着 卓越 目标迈进的特点 f 分享 推广改进和创新成果 跟踪改进和创新计划的实施进展 验证改进和创新计划的效果 并将行之有效的改进和创新实践进行分享和推广 2 3自我评价应注意事项 a 确保高层领导的参与 高层领导可以协调各种资源的分配 起到模范作用和激励其他人员 高层管理者的承诺可以使组织自我评价经受住许多挑战 b 选好自我评价的时机 组织在任何时候使用卓越绩效准则都不嫌早 但也有例外的时候 例如在下述情况下就不宜作自我评价 1 所有管理计划都是短期的 根本没有长期策划和经营战略 2 正在进行重大的组织变化 3 组织采用 黑匣子 管理制度 4 自认为组织经得起任何考验 5 不愿面对问题和解决矛盾 c 评价应覆盖各层次 各部门 在现场评价中 评价对象应覆盖组织的各个层次和主要部门 这样方能获得有价值的信息 d 注意改进经营结果而非考核或分数 有的组织将自我评价与考核相联系 甚至将管理人员的奖金与得分挂钩 自我评价过程重在发现改进机会 应当避免过于乐观 或者由于过于重视分数而忽略了自我评价的实质 2 3自我评价应注意事项 2 4建立自我评价体系 导入卓越绩效模式的目标之一 1 通过学习和实践使企业全员理解卓越绩效模式的核心价值观并以此作为指导和评价工作的基本准则 2 企业核心骨干人员深刻理解卓越绩效模式标准并与企业日常经营管理工作有机结合 3 建立基于卓越绩效模式的 满足企业管理需要的自我评价体系并有效运行 4 对自我评价中发现的薄弱环节具有持续改进的意识和能力 并实施管理改进以适应企业发展的需要 5 为企业成功申报质量奖奠定良好的基础 企业自我评价体系结构 构建基于卓越绩效模式的企业自我评价体系包括 评价的组织 职责 程序 自评师队伍 评价标准 评价指标体系 评分体系 水平对比的基准体系 评价工具 表格 报告形式等 企业自我评价体系文件 管理篇 卓越绩效自评管理手册 标准篇 公司卓越绩效评价准则 评估篇 卓越绩效自评系统 改进篇 卓越绩效改进与知识共享 指导和控制组织卓越绩效自我评价的管理体系 企业自我评价体系结构 企业可利用所构建的自评体系 每年开展自我评估 识别企业的管理优势和薄弱环节 企业也可利用自评体系开展内部的质量奖计划 评价各事业部和职能部门的管理能力 运营效率 绩效水平 为公司改进计划的制定和最佳管理实践的识别和推广提供基础 进而提升公司的整体绩效及能力 实现卓越绩效模式在企业的真正落地 指导和控制组织卓越绩效自我评价的管理体系 目录 第1部分卓越绩效评价系统和评分方法第2部分卓越绩效自我评价概述第3部分不同类型自我评价的操作方法第4部分自评报告编写第5部分现场评审及对评审人员的要求 3 1评价公司 无评价资料 练习五 收集信息 梳理总结 评价纪录 3 2评价过程4 5 无评价资料 过程分析 价值创造过程 支持过程 3 3评价基层单位 无评价资料3 4评价过程 各价值创造过程 支持过程 有初步评价资料3 5资料评审方法 已有评价资料 不同类型的自我评价操作方法 按标准条款分工 各自负责各过程及相应结果的信息收集 整理 梳理 总结 形成可供评价的资料 然后进行评价 输出自我评价记录 各价值创造过程和主要支持过程先按 过程分析 进行梳理 分析 形成可供评价的资料 再进行评价 再由4 5条款负责人汇总 整合评价 将各条款自评进行归纳 梳理 确定结果 并输出评价结果和改进方案 3 1评价公司 无评价资料 信息收集和整理的原则 信息收集和整理的过程是 广泛且深入地搜寻和采集信息 归纳 整理信息 并应成为分析和诊断的输入 收集信息应遵循的原则相关性原则 时效性原则 可靠性原则 全面性与重要性兼顾原则 收集信息的方法 间接调研法是调研对象 实地 之外的各种信息来源处获得成熟的信息资料 这种信息资料称为二手资料 这样的调研也称之为案头调研 直接调研法是直接从调研对象处获得的信息 这种信息为原始资料 这样的调研也被称之为现场调研 案头调研获取咨询 信息的整理 对原始的调研资料进行审查 分类 统计 转换为可分析的资料的过程1 调研资料的审查1 1资料审查的必要性1 2资料审查的主要内容 审查资料的完整性 齐备性 准确性2 调研资料的分类2 1资料分类的要求要明确资料分类的目的 资料的分类要有逻辑性 资料之间的关系要明确 2 2资料分类的方式时间 按不同时期对资料进行分类 反映动态趋势 变化规律等 部门 按组织的部门或单位进行分类 有利于分析各部门的特殊情况和问题 职责 按组织中的职责进行分类 过程 按某种生产要素的逻辑关系 分清层次 主次 2 3资料分类的方法按照研究目的 主题和统计分析的需要确定分类标志 进行分类汇总 采取制作卡片进行文件摘要的方式分类 采取列表的方式将资料进行分类 采取计算机数据库的方式将资料进行分类 采取简单汇总的方式将资料进行分类 3 调研资料的统计百分比法指数法平均数法统计图表法 练习六评价公司 无评价资料 4 4 2 5 2员工满意程度如何测量和提高员工满意程度自制工作表体现标准要求 反映 方法 展开 学习 整合 形成针对标准要求收集 梳理信息 将做法形成具备一定成熟度的描述个人编制工作表 15分钟 小组交换答案讨论 选出成熟度最高的 15分钟 小组报告 20分钟 梳理过程评价过程 收集资料 整理信息 界定过程 分析过程 梳理方法 归纳总结 分析方法 展开 学习 整合 结果 评价强弱 提出改进 3 2评价过程4 5 无评价资料 过程分析 价值创造过程 支持过程 3 2评价过程4 5 无评价资料 过程分析 价值创造过程 支持过程 先梳理 总结 后评价 主要内容为 一 基层单位概述 组织机构 业务流程 二 贯彻 的企业文化 文化落地 在本单位的体现 三 贯彻执行 的公司战略 由相关职能战略 职能战略目标及KPI而形成的本单位关键行动计划 举措及目标 四 过程管理 4 5 1过程管理流程 实施 改进的梳理 总结 评价 在设计 营销 生产 交付中的主要做法 用案例重点说明 创新与改进 用案例重点说明 五 支持过程管理 4 5 2 的人力资源 信息 知识 环境等管理过程六 绩效结果 含竞争性比较 绩效分析等 3 3自我评价实施 评价基层单位 无评价资料 方法 组织完成过程所采用的方式方法 方法对标准评分项要求的适宜性 方法的有效性 方法的可重复性 是否以可靠的数据和信息为基础 展开 学习 整合 a 为实现标准评分项要求所采用方法的展开程度 b 方法是否持续应用 c 方法是否使用于所有适用的部门 a 通过循环评价和改进 对方法进行不断完善 b 鼓励通过创新对方法进行突破性的改变 c 在组织的各相关部门 过程中分享方法的改进和创新 a 方法与在标准其它评分项中识别出的组织需要协调一致 b 各过程 部门的测量 分析和改进系统相互融合 补充 c 各过程 部门的计划 过程 结果 分析 学习和行动协调一致 支持组织的目标 3 4评价过程 各价值创造过程 支持过程 有初步资料 3 5材料评审方法 已有初步评价资料 1 阅读申请材料全文2 聚焦关键经营因素 关键绩效指标 关注 组织概述 3 把握标准要求4 观察分析相应条款资料 依据相应标准条款 判断出 方法 什么展开 程度学习 信息整合 关联5 给出逐条定性评价 结合标准总体要求综合判断 6 运用评分指南独立评分7 合议评分8 形成综合评价意见 结果 按四个纬度逐项评价 卓越绩效自评师能力 标准理解能力系统方法学习能力卓越绩效评价能力收集信息分析整理能力改进创新能力 实事求是 用真实 准确 公正的行为对待评审工作 评审员在实施评审期间 应与其他组员团结协作 互相沟通交流 共同完成评审任务 熟悉标准 不断学习 提高评审技能 确保评审工作效率 工作态度认真 卓越绩效自评师的素质 尽力耐心冷静客观诚信保密 不良的做法假设主观意见忽视全局过早做出结论受环境影响 卓越绩效自评师的素质 良好的做法收集足够的资料纵览全局验证存疑之处根据收集的资料做出判断权变思维 目录 第1部分卓越绩效评价系统和评分方法第2部分卓越绩效自我评价概述第3部分不同类型自我评价的操作方法第4部分自评报告编写第5部分现场评审及对评审人员的要求 4 1卓越绩效自我评价报告是什么 卓越绩效自我评价报告 卓越管理和绩效的归纳 总结 提炼 展示 公司管理大纲 指导公司运作 接受质量奖评审的答卷 将多种管理系统整合为一体的综合管理体系 卓越绩效评价准则的作用是 ERP 品牌 企业文化 4 2卓越绩效模式推进历程 什么是 建立一致性的使命 愿景 价值观 战略 关键绩效指标体系 路径之一 稳步导入 水到渠成第一步 领导决策第二步 评价准则培训第三步 建立推进组织第四步 撰写 组织概述 第五步 策划和制定自我评价计划第六步 实施自我评价第七步 制定并实施改进和创新计划第八步 学习循环 与质量奖申报 路径之二 先行申报 坚持不懈第一步 领导决策第二步 评价准则培训第三步 建立推进组织第四步 按职能分工编写申报材料 先行申报第五步 依据反馈报告 进行整改第六步 再次申报 直至获奖 路径之三 包装上市 一举成功第一步 领导决策第二步 评价准则培训第三步 建立推进组织第四步 按职能分工编写申报材料并申报 4 2自我评价报告编写总体要求 1 深入学习标准 按职能分工 对相关条款的要求理解透彻 2 先写组织概述 再写自我评价报告3 对照标准要求 在自评的基础上 逐条对照评价说明 所有的 要点 都要被覆盖到 防止遗漏 自评报告中使用与标准相同的条款号 在一个 方面 里的问题可以组合回应 4 按照方法 展开 学习 融合 结果 准确 如实阐述 关注关键经营 成功因素 关键成功要素是指在竞争中取胜的关键环节 例如日化行业中品牌销售和市场推广就是其成功关键要素 5 用数据 事实来论证和支持对于条款的回答 真实 准确 6 反映和融入核心价值观 4 2自我评价报告编写总体要求 续 7 识别并反映出自己的优势和改进机会 8 报告不用修饰语 以事实 数据 图表说明 文字力求简洁 宜多用图表 形象生动 9 内容可以互相引用 或引用其它证实性材料 过程 条款之间 及其对结果条款的引用 但需说明 10 列出组织机构 图表 11 注意系统性 关注各问题之间的关联性 12 三年追溯 当前状态 远简近细 关注未来 13 各分报告的体例及表述方式力求一致 整合后的自评报告力求简洁 不超过6万字 14 彩色打印 赏心悦目 编写申报材料基本步骤 a 相关部门所需信息和数据准备 b 会谈并搜集数据 c 编写草案报告并附改进机会列表d 自我评价和反馈e 制定并实施短期改进f 重复c到e步g 修订 形成正式的申请报告j 提交申请报告 组织概述 限3000字 是申请报告中最重要的部分之一依据GB Z19579 卓越绩效评价准则实施指南附录B编写 组织概述是组织的一幅快照 显示了组织运营的关键因素和背景状况 a 是组织自我评价和编写质量奖申报材料时最恰当的开始点 b 有助于组织关注其关键过程和结果 识别关键的潜在差距 以制订改进计划 c 有助于评审员在材料评审 现场评审中 了解组织及组织认为重要的方面 4 3如何编写自评报告 组织概述 B 1 1组织的环境 a 主要的产品和服务及其交付方式 b 组织文化特色 组织的使命 愿景和价值观 c 员工概况 包括 教育水平 年龄和职位构成 关键需求和期望及福利制度 d 主要的技术和设备设施 e 组织运营的法律法规和政策环境 B 1 2组织的关系a 组织结构和治理体制 b 关键的顾客群及其他相关方群体 及其对产品 服务和运营的关键需求 期望和差异点 c 关键的供方和经销商类别 及其在关键产品和服务过程及创新中的角色 关键的供应链要求 d 与关键顾客和供方的伙伴关系和沟通机制 B 2 1竞争环境 a 在行业内或目标市场中的竞争地位 规模和发展情况 竞争对手的类型和数量 b 决定组织能否超越竞争对手 取得成功的关键因素 正在影响竞争格局的关键变化 创新和合作机会 c 竞争对比和标杆对比数据的主要来源 获取能力的局限 B 2 2战略挑战和优势 在关键业务 运营和人力资源方面的战略挑战和战略优势 B 2 3绩效改进系统 绩效改进的总体方法 包括从评价 改进与创新到知识分享的方法系统 B 1组织描述 B 2组织面临的挑战 组织概述 4 3如何编写自评报告 过程 1 重点突出 协调一致 1 组织简介保持清晰是关键 2 战略策划应该突出重点关注的区域 并描述怎样进行战略展开 包括战略目标和活动计划 3 组织层分析和评审 条款4 6 2和4 1 2 的描述应该说明组织怎样分析和评审绩效的相关信息 4 过程管理应该突出过程对组织的整体绩效的关键性 说明过程条款中的重点和连贯性 并与结果条款的中测量的经营绩效及改进结果相对应 4 3如何编写自评报告 过程 2 使用图表 申请者应在有限的6万字报告中 鼓励申请者使用流程图 表格等简明陈述信息 数字总是比文字好 3 参考评价准则实施指南 在条款说明中考虑的要素包括标准条款的要求以及方式的成熟度 展开的深度 广度 既需要考虑标准又要考虑评价指南 以及是否整合了其它绩效管理体系要素 4 3如何编写自评报告 结果 1 标准一般要求至少有三年的结果数据 对某些结果的趋势可以扩展到五年或更长的时间 对于重要的结果 即使并没有建立趋势和比较 最新的数据还应该包括在内 2 使用表格 图表许多结果可以使用简洁的图表进行报告 图表应该标注简单的注释 以往结果或者与其他结果的比较应该是规范的 即表述的方式 例如使用比率数 考虑不同类型的因素 为了说明结果 应对图表作必要的注释 4 4质量奖申报企业存在的共性问题 战略的制定不切合实际 顾客满意度统计方法不科学 过程管理的统计技术应用不正确 人力资源开发与管理系统性 有效性差 信息与数据的分析及应用不够 经营绩效评价缺乏比较性数据 未能针对要求逐条回答标准的问题 有缺项 报告与实际情况不符 目录 第1部分卓越绩效评价系统和评分方法第2部分卓越绩效自我评价概述第3部分不同类型自我评价的操作方法第4部分自评报告编写第5部分现场评审及对评审人员的要求 5 1现场评审a现场评审的目的b现场评审策划和前期准备c现场采访的问题d现场评审工作流程e评审方法 技巧f现场评审注意事项g现场评审难题及处理 a 现场评审的目的 澄清申报材料中不确定的或含糊不清的事项 核实申报材料的真实性 进一步调查申请者方法的成熟度 方法 展开 学习 整合确定有意义的优势和改进机会 b 现场评审策划和前期准备 前期准备 回顾关键因素准备需要现场核实的问题准备现场评审策略准备现场提问清单准备所需资料清单准备座谈问题准备现场巡视问题 c 现场采访的问题 现场核实问题从哪儿来 优势 验证小组已认同的事情是否确实存在 确定所认同的分数段是否合理 改进机会 是否存在未列入申请材料中的遗漏信息 澄清内容模糊的事项 不同的认识 小组未能取得共识的问题 提出现场核实问题 从资料评审报告中找出现场评审的问题列出每一个条款需要核实的前2 3个问题现场评审问题重要性排序 重要 一般 不重要 与标准要求的相关性 与关键因素相关的重要性 优势和改进机会数量的核实和澄清 对评分有重要影响的突出优势和改进机会 或 d 现场评审工作流程 1 小组准备 2 首次会议 3 访谈及资料查阅 4 标准各条款内容的评审 5 访问现场 6 评审小组会议 7 末次会议 e 提问技巧 充分准备保持专业和礼貌 提问不超越标准 不跑题 控制时间 掌握节奏 做好记录 不提供反馈或建议 e 提问技巧 e 提问技巧 抓住核心问题 设计 倾听 提问 回应 深入 转入下一话题 f 现场评审注意事项 1 对现场评审的工作强度应有所心理准备 日程会排得很满 会超出日常工作负荷 时间和环境都很紧张 要复审一下申奖者的关键因素 包括哪些问题对组织是重要的 组织的规模及其市场和经营的性质 特点 2 在现场评审之前 管理员和评审组长需要告知申奖者提前准备的事项或信息 不要等到现场评审开始才向申奖者提出一些临时难以完成的工作 如需要与一个不在评审地点工作的经理访谈 3 当前往申奖者现场时 要穿上规范的职业服装 如男士应穿西装 衬衫和打领带 戴上评审员铭牌以及申奖者的通行或参观访问卡 4 应当向申奖者提出需要核实的问题 但要注意不要提出一些不切实际的要求增加申奖者额外的负担 f 现场评审注意事项 5 遵守计划安排的进度 但保持一定的灵活性 重要的是让申奖者有机会畅所欲言 6 高度重视任何可能影响现场评审计划或方法的变化 及时通知评审组长 目便及时修改 但也不能有太多的改变 已免显得缺乏决断 7 所有的约见都必须准时参加 8 完整记录现场观察结果 为写评语提供证据 9 参加每天的评审情况内部沟通会 分享评审组其他成员获得的信息和感受并向他们询问评审情况 f 现场评审注意事项 10 现场访问结束时 同管理员一起做好安排 归还或处置所有的材料 所有在现场评审期间由申奖者提供的资料都必须归还给申奖者 所有的工作记录 草稿和管理员发给的评审资料都还给管理员 关于现场评审的电子文件应全部删除 11 不要在评审前同申奖者联系 除非你是评审组长或管理员 12 在现场评审评分册完成并署名之前 不要离开 13 不要把摄像机 照相机带到现场 不要使用申奖者的计算机做记录或编写评分册 携带的膝上型计算机不要与申奖者的局域网连接 14的无论褒贬都不要向申奖者及其他非评审组成员透露个人或小组的评审观察 发现 结论或决定 也不要涉及其他申奖者的名称及任何信息 f 现场评审注意事项 15 不要约见申奖者的咨询专家 顾客或供应商 16 不要从现场带走申奖者的任何材料 报告 文件 除非必要且得到申奖者同意 并承诺在评审结束前归还 17 在现场评审结束时 评审员不能给申奖者留下任何有关评审的材料 18 评审员不可以接受礼品或任何形式的