宽带安装维护标准化工作手册

中国联合网络通信有限公司重庆市分公司中国联合网络通信有限公司重庆市分公司 安装维护标准化工作手册安装维护标准化工作手册 Ver 2011 二 一一年五月 目目 录录 前 言 2 第一章 服务规范 3 第一节 行为规范 3 第二节 服务语言规范 8 第二章 基础管理规范 13 第一节 装维人员基础技术能力要求 13 第二节 装具材料单据携带规范 14 第三章 客户现场作业技术规范 15 第一节 安全作业规范 15 第二节 设备安装维护技术规范 16 第四章 业务操作规范 18 第一节 固话和宽带业务装移机流程 18 第二节 专线安装流程 24 第三节 故障受理流程 24 第四节 宽带典型故障判断 26 第五节 安维质量管理 32 前 言 随着市场竞争的加剧 服务成为为企业创造价值的重要环节 也是 提高企业竞争力的根本 装维服务是客户服务工作的重要环节 是除客 服热线和营业厅以外最直接体现公司服务水平 影响客户感知的重要窗 口 是维系公司与客户关系的关键纽带之一 为切实提高维护服务水平 提升客户可感知的服务质量和产品质量 从整体上提升中国联通品牌形 象 特制定本标准化手册 本手册指导对象为从事固话 宽带 专线安维和维护工作的联通员 工和紧密合作单位员工 是安维人员在客户现场作业的操作指导性工具 本手册吸收了公司现行的有关规章制度 作业流程 操作规范 内 容力求更实用 更具有指导性和操作性 在执行过程中 将结合公司基础管理系统的不断完善 工作流程的 不断优化 对其中的一些具体操作环节和方法进行优化和变更 第一章第一章 服务规范服务规范 第一节 行为规范 非客户现场故障处理行为规范 非客户现场故障处理行为规范 1 在客户电话报障阶段 客户在故障申告时不得随意打断客户 要 认真倾听 准确记录 尽量做到不让客户重述 及时回应客户 2 故障处理阶段 要换位思考 本着对客户负责的态度 积极 快 速 高效地处理障碍 降低故障对客户的影响 3 故障原因答复阶段 如是我方的原因 在回复前要视情况和主管 领导沟通 在尽量减少损害公司利益的前提下 统一口径 向客户做出 合理的解释或道歉 如是客户的原因 也应委婉地向客户解释 不得埋 怨客户 预约服务行为规范 预约服务行为规范 1 需要到客户端进行随访 巡检 故障处理 安装调试等工作时 要和客户提前预约 与客户确认时间 地点及相关的上门服务内容 2 上门服务应该穿着具有中国联通标识的统一服装 佩戴统工号牌 工号牌应佩戴于胸前 携带统一的工具包 工具配备齐全 仪容仪表整 齐 3 安维人员应在预约时间前 10 分钟到达现场 若因特殊原因无法 准时到达的 应及时通知客户并取得客户的谅解 若因特殊原因确实需 要改变上门服务时间的 应至少提前 2 个小时通知客户 解释时间变更 的原因并致歉 态度要诚恳 语气要委婉 并根据实际情况重新约定上 门服务时间 客户端维护服务前的行为规范 客户端维护服务前的行为规范 1 到达客户端 如遇前台接待人员 门卫或使用门禁系统时 应主 动作简短的自我介绍 公司名称 姓名 办理的事宜 拜访人姓名等 主动配合登记 耐心等待接待人员或客户引领至指定地点 车辆停放应 注意小区或单位停车规定 听从保安或物业指挥 2 上门服务时敲门要轻而有间断 并以每次三下为度 按电铃要 有间隔 不要长按铃 3 如到达客户端 在 10 分钟内无人应答且与用户联系不上时 在 留下到访留言后方可离去 到访留言上应写明到访时间 离开时间 联 系电话 联系人等相关内容 留言便条格式 联通公司到访留言便条联通公司到访留言便条 尊敬的 用户 我们将为您安装 维护联通 宽带 电话 专线 业务 我们联系不上您 请您见条 后与 联系 联系电话 以便我们及时为您受理 感谢 您的配合 公司 到访时间 年 月 日 时 分 离开时间 年 月 日 时 分 4 上门服务人员应仪容整洁 大方 保持良好的个人卫生习惯 如因工作需要进入客户家施工时 需穿上鞋套 如遇下雨天 应将雨具 放在室外 5 客户开门后 应主动自我介绍并出示工作证件 说明上门原因 及主要的服务内容 客户端维护服务时的行为规范 客户端维护服务时的行为规范 1 与客户对话时 要保持适当距离 正视对方 称呼合适 态度和 蔼 有问必答 不准训斥 责备用户 2 在客户处站立时 不背靠它物 不叉腰 不抱胸 坐时不靠躺 行走时脚步稳 不应有不文明行为举止 3 室内施工时 工具 设备要轻拿轻放 并在下面铺垫报纸或塑料 布 严禁擅自使用客户的工具或要求客户自己安装 4 如施工需要搬动客户室内物品时 必须征得客户同意 并做到轻 拿轻放 尽量缩短使用时间 施工完毕后放回原位 5 在施工现场不与人进行打闹 嬉戏 不随便与用户开玩笑 不在 客户家中抽烟 不嚼口香糖 严禁酒后上岗 严禁接受客户的宴请和馈 赠的物品 6 在维护服务工作中 对客户提出的合理要求应尽量满足 对客户 的不合理要求 应给予耐心解释并婉言拒绝 对于不清楚的问题 不轻 易答复 7 处理带风险性的故障 应向客户解释存在的风险及后果 尽量做 好应急预案或数据备份措施 在征得客户同意后开始实施操作 8 维护作业完成后 应做演示并对客户讲解终端设备的使用和简单 维护方法等 让客户进行试用操作 9 对客户需求的功能无法当场检验的 应与客户协商检验的方法 达到客户的要求 10 工作出现差错或欠周到时 应主动向用户致歉 并立即予以纠 正 若在施工过程中发生损坏他人财产的情况 应耐心做好与用户的沟 通工作 并向上级汇报协商解决赔偿事宜 11 耐心倾听客户意见和建议 认真解答客户的提问 不得顶撞 讽刺 挖苦用户 禁止与用户争吵 得理让人 12 在维护服务过程中 如遇客户有不文明行为 态度蛮横 言语 过激或情绪激动时 要控制自己的情绪 保持冷静 平和 不得与客户 发生冲突 12 服务过程中要保守公司和客户秘密 未经允许不得泄露客户的 有关信息 13 具备较高的服务意识 高度重视自身在电信业务运营中的关键 角色 以饱满的热情向客户提供服务 积极利用上门服务的机会对公司 业务 形象进行宣传 14 在进行装移工作时 面对客户提出的超出服务人员责任范围的要 求 应在不增加成本的情况下尽力满足 具体包括宽带基础知识的普及 解答客户相关疑问 提出网络设备使用注意事项 协助客户完成自购设 备的安装调测等 15 若客户要求超出公司责任范围 且涉及增加成本 则应态度和气 的说明理由 取得客户谅解 如在客户家中发现违反协议规定的行为 如私接路由器 亦应态度和气的耐心解释 严禁推诿 语言冷漠或者 态度恶劣 客户端维护服务结束后的行为规范 客户端维护服务结束后的行为规范 1 服务作业结束后 要将客户的终端设备擦拭干净 将工作现场 清理干净 并对客户使用中国联通的业务表示感谢 请客户填写 入户 调查表 请客户提出宝贵意见和签字 不准代客户在调查表上签名 2 施工完毕后 必须用抹布清理施工现场留下的施工污迹和因防 尘布遮挡不到而留下的尘土 将现场留下的线头 废胶布或线码 以及 因防尘布遮挡不到而留下的沙石等杂物装入垃圾袋 3 离开时应向客户告辞 并对客户的配合工作表示感谢 第二节 服务语言规范 与客户进行的一切交谈 均应使用规范的礼貌用语 坚持 服务以 人为本 的原则 关注客户感受 力求与客户进行良好有效的沟通 达 到互相理解包容的目的 与客户交流时要语感自然 语气亲切 语调柔 和 语速适中 语言简练 语意明确 在对客户服务的过程中根据场合 使用礼貌用语 要 请 字在先 您 字不离口 好 字结尾 预约服务规范用语举例 预约服务规范用语举例 1 在客户端服务前应与客户进行预约 属于装机时应使用 您好 我是中国联通 分公司的网络服务经理 您申请的 业务可以装机了 x 月 x 日我们将上门为您安装 请您留人配合 可以吗 若用户不满意或有事 则应主动为用户提供第二预约时间 2 属于客户端故障处理时应使用 您好 我是中国联通 分公司的网络服务经理 您 或单 位 使用的 业务报障了 我们准备 时间上门处理 请您留人配 合 可以吗 若用户不满意或有事 则应主动为用户提供第二预约 时间 3 属于客户端巡检时应使用 您好 我是中国联通 分公司的网络服务经理 我们准 备 时间上门处理 请您留人配合 可以吗 若用户不满意或有 事 则应主动为用户提供第二预约时间 客户来电服务规范用语举例 客户来电服务规范用语举例 1 当客户来电时 应使用 您好 我是中国联通 分公司的 网络服务经理 2 在确认客户身份或客户主动介绍后 应主动向客户问好 如 经理 或 先生 女士 您好 若无法确认客户身份 应 主动询问客户名称及姓名 如 您好 请问您的单位 公司 名称 怎 么称呼您 3 若客户来电为故障申告 应使用 请您陈述一下故障现象 其他事项应使用 请问您有什么需要帮助的 4 在客户叙述完后 应使用 您的问题是 简明扼要确认 来电事项 5 询问客户联系人及联系电话时 应使用 您好 能否留下您的 姓名和联系方式 以便我们及时向您反馈处理情况并提供服务 6 当电话受理结束时 应询问客户是否还有其它问题 请问您 还有其他问题吗 在确认客户没有其它方面的需求后应使用 谢谢您 的来电 您的问题我已经记下 我们会尽快给您反馈 客户端服务规范用语举例 客户端服务规范用语举例 1 在客户端服务前应主动自我介绍 应使用 您好 我是中国联 通 分公司的网络服务经理 按照与 先生 女士 小姐 预约的 时间 我 们 来进行设备安装 机房巡检 障碍处理等 请问可以进 来吗 2 在维护服务过程中请求客户进行一些操作时 应使用 您好 可以进行一下 操作吗 3 维护服务过程中需要使用客户端物品时 应使用 您好 我可 以使用一下 吗 4 向客户解释维护服务工作风险时 应使用 您好 我们的作业 可能会影响您的 业务 为将业务的影响降到最小 我们会尽量缩短 施工时间 预计 小时内完成 建议您提前进行相关的准备 感谢您 的理解与支持 5 在维护服务过程中需要挪动客户设备时 应使用 您好 由于 维护需要 现需要挪动您的 设备 可以吗 6 在请客户试用网络 功能 时 应使用 您好 业务已开通 设备已调试完毕 请您试用 7 交付相关资料时 应使用 您好 这是 请您收好 其中 几个关键点我再向您介绍一下 在使用过程中如遇到问题 请 联系或报障方式 谢谢 8 完成设备巡检和例行测试 状态正常时 应使用 您好 您的 设备已检验完毕 工作状态正常 今后如有问题 报障方式 谢谢 您的配合 状态不正常时 应使用 您好 您的设备已检验完毕 在 巡检 测试过程中我们发现 问题 如线缆布放凌乱 电源存在隐患等 可能会影响业务正常运行 建议您进行调整 或我们将安排适当时间 尽快整改 9 针对客户提出的商务问题如资费 价格 折扣等 应使用 我 把问题带回去 让客户经理和您联系 10 不能满足客户提出的要求时 应使用 对不起 由于条件所限 目前这方面的工作我们暂时还不能满足您的需要 请您原谅 11 与客户告别时 应使用 很高兴为您服务 今后如有问 题 联系或报障方式 再见 12 对客户表示感谢时 应使用 感谢您选择并使用中国联通的业 务 谢谢 13 若用户拿公司与竞争对手作比较时 回答问则 感谢用户 赞 扬公司 肯定竞争对手 积极评价自我 故障处理没有超时的情况下 可视情况答复客户故障原因 建议用语如故障处理没有超时的情况下 可视情况答复客户故障原因 建议用语如 下 下 1 维护人员正在查找原因时 面对客户对故障原因的询问应使用 我们正在排查 待原因查明后将及时向您反馈 2 确认是我方故障或原因不明时 面对客户对故障原因的询问应 使用 对不起 对于您的业务无法正常使用我们深表歉意 目前我们正 在加紧抢修中 保证尽快修复 3 若需要提供故障报告 应使用 我们正在对故障原因进行分析 稍后将通过客户经理 网络服务经理向您提供故障报告 4 确认是客户方原因时 面对客户对故障原因的询问应使用 您 好 从您反映的情况并结合我们的排查情况判断 本次故障应该是 客户方原因 引起的 请您配合检查一下 按照如下方式进行操 作 好吗 5 确认是第三方 如物业公司 原因时 面对客户对故障原因的 询问应使用 根据我们了解的情况 本次故障是由 第三方原因 引起的 我们正在协调 第三方 积极处理 尽快恢复您的业务 有什 么进展会第一时间通知您 6 在不知如何答复客户的问题时 应使用 您好 这个问题我们 还需要进一步确定 我们会尽快给您答复 面对客户抱怨或不满时的建议用语 面对客户抱怨或不满时的建议用语 1 客户抱怨有故障或故障重复发生时 应使用 非常抱歉 我们 正在处理 会及时向您反馈故障处理情况 2 客户抱怨设备安装 故障处理时间长时 应使用 非常抱歉给 您的工作带来了不便 我们会尽快完成 请您谅解 3 客户抱怨维护人员服务态度差时 应使用 非常抱歉 我们会 将您的意见反馈给相关部门 谢谢您指出我们工作中的不足 安维人员在客户服务工作中严禁使用有损中国联通企业形象的用语 严禁使用不符合文明礼貌规范的用语 凡脏话 粗话 讽刺 训斥客户 的话语均为服务禁语服务禁语 服务禁语范例 1 你问我 我问谁 2 刚才不是已经说了吗 还问 不是告诉你了 怎么还不明白 你有完没完 3 不行 我不知道 我也没办法 这事不归我管 4 你们应该 你们必须 5 说明书上有 你自己看 6 快下班了 明天再说 7 我方没有问题 你自己查查吧 你自己的问题 我有什么办法 我解决不了 8 有意见 告去 我就这态度 不满意到别处问 9 急什么 没看我在忙吗 10 有意见 找领导去 11 这是规定 我管不着 12 说过了 怎么又问 13 不可能 14 这是公司的问题 找我也没用 15 电脑坏了 我有什么办法 16 这都不知道 第二章第二章 基础管理规范基础管理规范 第一节 装维人员基础技术能力要求 1 掌握公共电话网 基础数据网 计算机网络 IP 网 传输网络 等相关基础知识 2 掌握业务开通 调测流程 熟悉客户终端设备的安装和使用方法 掌握业务开通 调测中所用仪表的使用方法 3 具有一定的故障判断 定位和处理能力 第二节 装具材料单据携带规范 1 装维人员在进行产品安装维护前应明确施工内容 根据施工内容 确定需要携带的安装维修工具和材料 工具包应按标准工具装备配备 必要时准备辅助的工具和备件 2 为体现中国联通运维施工规范的形象 装维人员在前往客户端进 行施工工作前 应对所携带的工具 材料 单据等进行检查 在客户端 施工时 装维人员应将使用的工具 备件放入规范的中进行携带 并保 持工具包 袋整洁 对于体积较大的工具 仪表及备件 当不便放于工具 包 袋中时 可采用手提方式携带 但工具 仪表 备件应有相应包装 不得裸露在外 3 工具仪表清单 序号仪表名称及型号单位数量 1 ADSL MODEM 或家庭网关 台3 台以上 2 网线米100 以上 3 皮线米100 以上 4 笔记本电脑台 1 5 电源线条10 条以上 6 RJ45 头个10 以上 7 RJ11 头个10 以上 4 个人工具包 袋工具清单 序号仪表名称及型号单位数量 1 工具包个 1 2 卡接刀个 1 3 尖嘴钳个 1 4 查线机个 1 5 螺丝刀个 1 6 试电笔个 1 7 绝缘胶布卷 1 8 榔头个 1 9 标签卷 1 10 网线根 1 11 分离器个 1 12 网线钳个 1 13 鞋套双 1 14 抹布张 1 5 随身单据 根据安装维护的产品类型携带施工单据 包括 入户调查表 用户 操作指南等 第三章第三章 客户现场作业技术规范客户现场作业技术规范 第一节 安全作业规范 1 静电防护 宽带 专线设备和用户终端设备必须放置在干 燥 整洁 平整的机架内或者桌面上 以免因静电引起设备故障或 损坏 2 雷电防护 LAN 网超五类双绞线不得架空于室外 不得与 强电线路缠绕或并行 雷电期间不进行线路施工操作 施工完毕要 告知客户防雷电常识 雷雨期间须将电话线与设备插头拔下 3 强电防护 室内电话线 数据线离强电线路 10cm 以上 线 缆连接头使用接线子连接 外覆绝缘胶布 确保线芯无裸露 宽带 设备电源线连接与电源接线板插接牢固 冗余线缆绑扎美观 4 客户电脑安全作业防护 由用户打开计算机电源并进入操 作系统 最小程度操作用户电脑 除查看电脑系统配置信息 网络 配置信息 硬盘可用空间大小外 不浏览用户电脑内的文件 不进 行拷贝 删除等操作 避免造成电脑系统损坏 第二节 设备安装维护技术规范 1 现场施工察勘 装维人员在客户现场进行固话 宽带 专 线做到对线路质量检查 客户端设备检查 设备布放环境检查 室 内布线环境检查 2 线路质量检查 检查环节包括交接箱 分线盒 用户引入 线和用户室内线 检查内容包括 交接箱 分线盒接线端子 线路 接续点等连接牢固 无氧化和锈蚀 线路走线合理 不与强电缠绕 下户线如果是铜芯平行线 应更换为双绞线 长度尽可能不要超过 20 米 无盘留 不合格部分进行改造处理 3 客户端设备检查 施工中应严格按照施工要求提供相应的 设备种类 型号 发现不符时应暂停施工 及时向派出工单部门反 映 客户端设备应在客户现场开箱 以让客户确定为新设备 4 客户端设备布放环境检查 现场施工前 应对用户端设备 的使用环境进行检查 检查内容包括用户电源 环境温度 湿度 防尘情况 确保设备摆放环境已符合设备的电气特性要求 应避免 将 modem 机顶盒 家庭网关等设备放置在阳光直射 可能被雨淋 的位置 避免与空调 冰箱 日光灯共用电源插座 避免设备上放 置其他物品 保留足够的散热空间 5 设备安装工作全部完成的标准 设备必须放置在干燥 整 洁 平整的机架内或者桌面上 须摆放平整 安装牢靠 完成设备 电源线连接 并正常供电 完成设备间的线缆连接 绑扎美观 设 备安装中若需将设备放置在机架内 应从下至上 上走线 或从上至 下 下走线 依次占用 以便电缆或纤芯的布放 6 室内布放线缆标准 安装维护人员在客户端进行的布线施 工主要是指从分线盒到客户桌面的五类线 双绞线或同轴电缆的布 放 遵守划定范围 在施工前必须征求客户意见 明确电话线 信 号线在客户现场的走线方式和走向等 有固定电话分机的客户 需 制定语音 数据分离器合理的连接方案 不允许拆除客户固定电话分 机 室内布线以确保不影响环境美观为前提 有预留线槽或暗管时 应走暗线 布放明线时 走线要横平竖直 每一定间隔用线卡固定 7 网速测试 网速测试不是安装维护工作中的必须步骤 但 如果客户有要求 应该响应客户要求 第四章第四章 业务操作规范业务操作规范 第一节 固话和宽带业务装移机流程 1 营业厅 社区经理或社会渠道受理固网业务 受理时必须 向用户明确 本次受理为预受理 是否具备安装条件以现场勘测为 准 解释口径 我们将尽快核实您的地址是否有资源可以安装 并 在 3 个工作日内联系您 2 受理人员将客户信息录入 BSS 系统的 CRM 模块 http bss cq unicom local 7002 BSS 3 若是固定电话 受理人员将客户信息录入 CRM 模块后 将 流转到网管中心进行放号处理 宽带和专业业务不涉及此环节 4 安维管理判定资源情况 若判定无资源 联系客户 进行 撤单处理 解释口径 通过勘查 您的地址不具备安装条件 无法 为您安装 感谢您对重庆联通的支持和关注 5 勘测有资源 安维管理人员则进入重庆联通号线资源管理 系统进行配号 http 192 168 247 42 8080 SRMWeb context security login jsp 6 配号完毕 安维管理人员进入宽带装维无线调度指挥管理 系统进行派单 http 58 144 8 180 7 安维人员通过电脑或手机进入宽带装维无线调度指挥管理 系统 查询派单 并按工单要求进行现场施工 8 安维人员施工完成 再次进入宽带装维无线调度指挥管理 系统进行回单处理 9 安维管理再次进入 BSS 系统 进行 测量外线回单处理 此工单正式竣工完成 10 客户服务部回访安维质量 安维人员服务态度 流程图 时间时间 服务流程服务流程 责任人责任人 开 始 员工受理 营业厅 社区经理 社会渠道 受理员录入 CRM 网管中心放号 判定资源情况 资源系统 派单 无线调度指挥管理系统 撤单并注明撤单原因 预约用户达成 情况 安 装 回 单 回访客户 提前通知用户 结 束 宽带 固话 N Y N 验结工单 重新录入 以用户情况而定 Y 不能准时到达 准时到达 24 小时 48 小时 72 小时 96 小时 120 小时 受理 竣工 5 个工作日 受理 派单 48 小时 派单 安装 48 小时 安装 竣工 24 小时 竣 工 营 业 厅 或 社 区 经 理 或 渠 道 安 维 管 理 安 维 人 员 安维 管理 客 服 人 员 宽带和固话装移机流程图宽带和固话装移机流程图 第二节 专线安装流程 1 集团客户经理 营业厅 社区经理 社会渠道受理专线业 务 受理时必须向用户明确 本次受理为预受理 是否具备安装条 件以现场勘测为准 2 受理人员将客户信息录入 BSS 系统的 CRM 模块 http bss cq unicom local 7002 BSS 3 受理人员填写 数固工程项目审批表 以 MSS 邮件形式向 建维部门派发 4 建维部门现场勘测 若条件具备则进行施工 施工完毕通 知受理部门 完成竣工 第三节 故障受理流程 1 正常故障受理流程 故障包括重庆 10010 转发下来的投诉工单 各服务渠道转投诉 工单以及客户自行拨打安维人员电话报障等形式 重庆 10010 转发下来的投诉工单 各服务渠道相关处理流程和 时限要求见下表 安维人员自行受理的客户报障 需自行做好记录 包括受理时 间 障碍现象 处理结果以及处理时间等 若因处理不当 造成用 户投诉的 将追究安维人员责任 并纳入考核 开 始 用户报障 重庆 10010服务渠道 派发电子工单 分公司投诉人员受理 1 小时内联系用户 能否在线指导 联系片区安维人员 安维人员受理 回访用户 投诉受理人员回复工单 安维人员 10010 转发的工单 Y 10010 转发的工单 安维人员受理 记录障碍 若上门受理 需填 写 入户调查表 上门 用户填写 入户调查表 不上门 安维人员回复处理结果 12 小时以内 2 升级故障处理流程 在客户端安装调测遇技术难题 现场装维人员无法解决时 装 维人员应及时请示上级领导 由设备维护人员协同处理 把握好故 障升级处理制度的关键控制点 一是合理制定故障升级的标准 二 是明确升级制度中各环节的处理时限和承担的职责 三是各分公司 可以根据本地网维护队伍的现状组建一支支撑维护队伍或以虚拟团 队的形式处理升级故障 并制定相应的考核要求 第四节 宽带典型故障判断 用用户户来来电电投投诉诉宽宽带带无无法法正正常常使使用用 了解用户关注点 如用户反应使用异常 安安抚抚用用户户情情绪绪 就造成用户的使用不便进行合合理理致致 歉歉 有 效 倾 听 确 认 信 息 该该故故障障是是否否有有公公告告 了解用户故障现象 故障发生地点 故障时间 查询知识库是否有对应的公告 非G网网络类 问题 割接公告 中是否有对应的故障现象或地点 查查询询是是否否有有历历史史投投诉诉 确确认认用用户户故故障障现现象象或或错错误误提提示示 错错误误 691 创创建建拨拨号号连连接接 错错误误 678 打打不不开开网网页页 错错误误 769 网网速速慢慢 不不常常见见的的错错误误提提示示 A AD DS SL L宽宽带带常常见见故故障障处处理理指指导导 有有效效倾倾听听 搜搜集集信信 息息 查查询询工工单单情情况况 获获取取信信息息 查查询询当当 地地是是否否有有片片区区故故障障 根根据据提提示示 有有效效排排障障 无无工工单单 直直接接解解释释 留留单单归归档档 活活动动工工单单 服服务务时时限限内内 催催单单 超超过过24小小时时 投投诉诉 历历史史工工单单结结合合查查 询询结结果果 指指导导用用 户户处处理理新新问问题题 无无故故障障 有有片片区区故故障障 历历史史单单活活动动工工单单 查查看看工工单单情情况况 有有工工单单 帮助指南 当用户来电反映宽带不能上网 首先应该有效倾听 搜集信息 然后查看用户申报的区域是否有片区故障 如果有 直 接为其解释 并留单归档 如果没有 查看用户是否有来电反映过 如果有工单且为历史单 根据用户提供的信息进行排障处理 如果 为活动单 且在故障处理时限内 应进行催单 如果超过了故障处 理时限 转下投诉工单 如无活动工单 无片区故障此时应根据用 户提供的故障现象进行排障 常见故障判断 常见故障判断 1 不能上网 错误691 不不能能上上网网6 69 91 1 询询问问用用户户是是否否重重新新输输 入入过过用用户户名名和和密密码码 建建议议用用户户重重新新 输输入入账账号号密密码码 核核实实B BS SS S 核核实实B BS SS S i iT Te el ll li in n平平台台核核 实实用用户户账账号号状状态态 建建议议用用户户 缴缴费费 进进入入黑黑名名单单查查询询平平台台 验验证证身身份份 核核实实身身份份 清清除除黑黑名名单单 为为用用户户重重置置 密密码码 核核实实账账号号和和密密 码码是是否否一一致致 记记录录情情况况 录录单单提提交交 正正常常 已已欠欠费费 正正常常停停机机 请请提提供供身身份份证证号号 码码 姓姓名名后后查查询询 不不记记得得账账号号及及密密码码 转转录录投投诉诉 非非正正常常停停机机 录录单单归归档档 适适当当推推荐荐我我公公司司 合合适适用用户户的的产产品品 录录单单提提交交 输输入入用用户户 名名和和密密码码 记记得得用用户户名名及及密密码码 录录单单归归档档 注注意意输输入入 的的正正确确性性 录录单单归归档档 正正常常 核核实实用用户户名名 及及密密码码 非非正正常常 建建议议用用户户去去营营 业业厅厅核核实实及及修修 改改密密码码 身身份份未未通通过过 核核实实身身份份重重置置密密码码 密码错误 无无欠欠费费 核核实实身身份份通通过过 2 错误提示678 询询问问用用户户是是否否 重重启启电电脑脑和和M 否否是是 建建议议重重启启电电脑脑和和M M 测测试试后后稍稍后后联联系系 引引导导用用户户检检测测室室内内线线连连接接 情情况况及及M Md do od de em m闪闪烁烁情情况况 录录单单提提交交转转复复核核 留留障障碍碍申申告告 直直接接归归档档 同同意意 记记录录用用户户拒拒绝绝原原因因 留留单单障障碍碍申申告告提提交交 拒拒绝绝 错错误误提提示示6 67 78 8 3 不能上网 错误769 查查看看网网上上邻邻居居 右右键键 是是否否有有本本地地 连连接接 本本地地连连接接被被禁禁用用 启启用用 进进行行拨拨号号连连接接 无无本本地地连连接接 安安装装网网卡卡驱驱动动程程序序 进进行行拨拨号号 出出现现本本地地连连接接 录录单单提提交交转转复复核核 仅仅针针对对有有电电脑脑保保姆姆的的用用户户 网网卡卡问问题题 系系统统无无法法识识别别网网卡卡 无无法法识识别别 建建议议用用户户自自行行处处理理 未未恢恢复复 留留单单直直接接 归归 档档 无无 有有 恢恢复复 留留单单直直接接归归档档 不不能能上上网网7 76 69 9 4 如何创建拨号连接 核核实实用用户户的的操操作作系系 统统 开开始始 控控制制面面板板 网网 络络和和共共享享中中心心 W Wi in nd do ow ws s v vi is st ta a w wi in nd do ow ws s7 7 1 1 网网上上邻邻居居 属属性性 2 2 开开始始 程程序序 附附件件 通通讯讯 新新 建建 3 3 开开始始 控控制制面面板板 网网络络连连接接 4 4 I IE E 选选项项 连连接接 W Wi in nd do ow ws s9 98 8 W Wi in nd do ow ws s2 20 00 00 0 设设置置连连接接和和网网络络 宽宽带带PPPOE连连接接 新新建建连连接接向向导导 连连接接到到i in nt te er rn ne et t 手手动动设设置置我我的的连连接接 要要求求用用户户名名和和密密码码 输输入入I IS SP P名名称称 输输入入用用户户名名 和和密密码码 在在我我的的桌桌面面 快快捷捷上上打打钩钩 完完成成 选选择择 连连接接到到interne t 下下一一步步 下下一一步步 输输入入用用户户名名和和密密 码码 下下一一步步 W Wi in nd do ow ws sX XP P 根根据据用用户户 反反馈馈信信息息 录录单单直直接接 归归 档档 提提交交转转 复复 核核 同同意意不不同同意意 创创建建拨拨号号连连接接 完完成成 指指导导用用户户进进行行拨拨 号号 留留单单直直接接归归档档 正正常常 根根据据错错误误提提示示 进进行行处处理理 非非正正常常 指指导导用用户户进进 拨拨号号连连接接 留留单单直直接接归归档档 正正常常 根根据据错错误误提提示示 进进行行处处理理 非正常 5 打不开网页 打打不不开开网网页页 核核实实网网络络是是否否正正常常 Q QQ Q是是否否可可以以登登陆陆 是是否否使使用用路路由由器器 建建议议用用户户拨拨掉掉路路由由 器器单单机机测测试试连连网网络络 使使用用路路由由器器 询询问问连连接接情情况况 录录单单直直接接 归归 档档 正正常常 查查看看错错误误代代码码 进进行行指指导导处处理理 建建议议用用户户更更换换I IE E 查查杀杀病病毒毒测测试试 关关闭闭防防火火墙墙 设设置置D DN NS S 建建议议用用户户检检 测测系系统统 录录单单直直接接 归归 档档 录录单单提提交交 转转复复核核 恢恢复复 未未恢恢复复 非非正正常常 更更换换I IE E浏浏览览器器 重重启启计计算算机机 已已关关闭闭防防火火墙墙 留留单单归归档档 恢恢复复 恢恢复复 QQ可可以以登登陆陆 未未恢恢复复 6 网速慢 网网速速慢慢 关关闭闭防防火火墙墙 查查杀杀病病毒毒 观观看看电电影影慢慢 询询问问用用户户 具具体体现现象象 所所有有操操 作作都都慢慢 部部分分操操作作 宽宽带带测测速速器器 1 1M M 1 10 02 2 1 14 40 0 2 2M M 2 20 05 5 2 28 82 2 3 3M M 3 30 07 7 4 42 22 2 4 4M M 4 41 10 0 5 56 63 3 直直接接解解释释 录录单单直直接接归归 档档 记记录录结结果果提提交交 转转复复核核 连连续续2 2次次以以上上 测测速速超超出出带带 宽宽承承诺诺标